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1、2024年三级秘书考证培训指导一、考试基本状况简介运用教材：2024年8月新版教材考试部分时间考试内容题型题量分值分值分布应知8：3010：0090分钟职业道德单选810分职业道德GO分）多选8个人状况9理论学问单选6054分基础学问（20分）办文25多选4036分办事25办会20应会10：3012：30120分钟三级秘书情景录相250分三级教材（50分）操作350办文20分30办会15分30办事15分40二、鉴定内容第一章文书基础（5分）第一节应用文书的概念与制发程序一、应用文的概念与分类1、是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中常常应用的具有肯定格式的文体总称。2、行政机关在行
2、政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书。3、分类行政公文：（通用公文）吩咐（令）、确定、看法、公告、通告、通知、通报、报告、请示、批复、议案、会议纪要、函。J事务文书：机关、单位、团体和个人为处理日常事务所运用的文书。如支配、总结、备忘录、感谢信等。商务文书：机关、单位、团体为处理商务业务所运用的文书。如：产品说明书、招标I书、投标书、合同、可行性论证报告等。二、文的制发程序：1、草拟（主要要求）：（1）人名、地名、数字、引文正确。引用公文先引标题，再引发文字号。（2）结构层次：一、（一）、1.（1）（3）文内运用简称，应当先用全称，并注明简称。（4）除成文日期及结构层次及词组、惯用语
3、等必需用汉字外，应当用阿拉伯数字。2、审核：对行文方式、行文规则的拟制公文的有关要求进行审查核定。3、签发：主要负责人或者主持工作的负责人签发4、复核：审核签发手续是否完备；附件是否齐全，格式是否统一、之后要进行缮印、用印、登记、分发等程序。三、事务文书、商务文书的制发程序素全部事务文书、商务文书都具有草拟、审核、定稿、公布及操作的制发程序，私人文书不具备制发程序其次节应用文书的格式（见幻灯片）一、通用公文的格式：（一）通用公文用纸和印装规格：A4型纸，22行，28字，仿宋体3号字（二）通用公文中各要素标识规则1、通用格式：（1）眉首：公文份数序号、秘书等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识（
4、发文机关全称或规范化简称+文件）发文字号、签发人、红色反线等七个要素构成。（2）主体：公文标题、主送机关、公文的主体（正文）、附件成文日期、印章、成文日期、附注八个要素构成。（3）版记：由主题词（不过5个）、抄送机关、印发机关和印发日期、版记中的反线等四部分构成。三、事务文书、商务文书的特殊格式：信函式、会议纪要式第三节应用文书的要素：一、材料：二、主题：正确、深刻、新奇、集中（一文一事）三、结构：标题：公文式标题、文章式标题。开头：概述式、目的式、开宗明义式、引述来文式层次：总分式、并列式、递进式、因果式、时序式、三段式段落：提行式、条款式、篇段全一式过渡：过渡词：因此、总之、由此可见等过渡
5、句：现将有关状况通知如下过渡段。照应：首尾照应、文题照应、行文前后照应（行文中多次照应）结尾：强调式、期求式、希望式、说明式、秃尾。四、语言（特殊留意）1、公务文书专用词语：（1）引述用语悉、收悉、电悉、敬悉、欣悉（2）经办用语：拟办、拟定、拟、暂行、试行、可行、执行、参照执行、贯彻执行、审定、审议、审批、审发会议听取了、会议探讨、通过、指出、强调、确定、希望、号召、要求、恳切呼吁。（3）表态用语：不同意、原则同意、不行、可办、照办、批准、原则批准。（四）应用文书的表达方式叙述、争论、说明其次章办公自动化基础（4分）（一）计算机基础学问（二）WindowXP操作系统运用基础（）WOrd2024
6、的应用基础（四）EXCCI2024应用基础（五）PoWCrPoint2024应用基础（六）计算机网络基础第三章沟通基础（4分）第一节沟通的基本概念与内容一、什么是沟通是一个信息的交换过程。是人们为了既定目标用肯定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程。（一）沟通及其特点秘书的协助性工作大多都会涉及办文、办会、办事.特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏同性。（二）类型：沟通贯穿在秘书的全部工作过程中。区分不同类型的沟通，可以更好有效地实现工作的目标。沟通从不同的角度会有不同的划分。1、依据所沟通的对象不同划分（1）人与人之间的沟通（2）人的自我沟通（3）人与机器的沟通（4）组织之间的沟
7、通2、依据沟通手段的不同划分（1）书面的沟通。就是利用文稿实现信息的传递与反馈。（2）口头语言的沟通。不仅包括人们面对面，一对一的沟通，也包括会议、小组探讨和电话中的语言沟通。（3）态势语言。是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息沟通沟通的手段。3、依据沟通领域的不同划分（1）网络沟通网络沟通的主体包括：A、信息时代的管理者同时也是信息资源的供应主体，也是信息的共享者；B、员工既是学问的拥有者，沟通中的节点，也是沟通的参与者；C、网络沟通中的技术载体包括互联络、企业内网和企业外部网络。网络沟通应遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本限制的原则。网络沟通的形式有：电子邮件、网络
8、电话、网络传真和网络新闻发布。（2）团队沟通项目小组、问题分析小组、指导委员会等等，这种工作小组内部发生的全部形式的沟通都称之为团队沟通。团队沟通的策略有：D依据工作须要高速队员构成，增加主动角色，养活或剔除消极角色2）强调团队内的规范，惯例。3）团队的领导者要刚好诊断，把消极作用降低到最低程序（3）跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通障碍主要有三：言语沟通障碍、非言语沟通障碍、信仰与行业障碍。二、有效沟通的要素及其过程（一）有效沟通要素：1、有效沟通的前提前提：敬重、理解（强调在沟通中的换位思索）。2、把握沟通的关键：倾听和提问是实现有效沟通的关键。（1）有效倾听；（
9、2）构建良好的倾听环境：1）以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有同等感等的沟通环境。2）不受外界干扰的平安空间。有一米的隔离、相对封闭的小客厅、相对宁静的接待区域、有隔离屏风的谈话区等。3）可能清晰地视察对方心情和态势语变更的光线条件。（3）克服倾听的障碍；（4）实现有效倾听的准备；（5）有效提问和拒绝；实现有效的提问要驾驭以下几个要素：D看法；2）讲求提问的时机3）提问紧扣主题，不行温无边际4）留意提问时的话语速度5）提问要分清类别和适用的问题形式（开放式、封闭式）。（6）自信地提出要求；（7）学会礼貌地拒绝。（8）了解提问的禁忌（一）有效沟通的原则：1、7C原则D可依靠性；2）一样性；
10、3）针对性；4）明确性；5）连贯性；6）渠道7）推断接受实力2、专心去听，不要在乎对方的表达方式3、主动去想，分析出言外之意。（三）有效沟通的目标（四）有效沟通的过程（五）须要沟通的工作关系1、与客户沟通首先是要会区分对待客户：（1）区分首次来访还是多次到访的客户；（2）区分内部客户、外部客户：驾驭了解客户要求的方法；（3）与客户沟通的技巧要求（礼貌致意、得体的介绍、握手沟通）；（4）恳切热忱的沟通语言；（5）正确运用开放友好的身体语言。2、与同事沟通3、与上司沟通其次节沟通的方法与技巧一、沟通方法（一）刚好明确沟通对象；（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格；（三）正确选择沟通渠道沟通的渠道
11、：书面沟通、面谈沟通、会议沟通、演讲沟通、电子媒介沟通等。1、面谈沟通的特点；2、书面沟通的特点；3、会议沟通的特点；4、演讲沟通的特点；5、电子媒介沟通的特点。二、必要的沟通技巧：1、面谈沟通2、书面沟通3、会议沟通4、演讲沟通5、电子媒介沟通6、其他沟通三、避开沟通的障碍1、地位与职务障碍；2、语义障碍；3、感觉失真4、文化背景的差异；5、环境混乱6、信息渠道选择不当；7、信息发出后长时间里没有反馈。第三节横向沟通与纵向沟通一、横向沟通：横向沟通又称为平行沟通。多用于平级之间进行。（一）横向沟通的目标与形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。（二）横向沟通中的障
12、碍；（三）横向沟通的策略1、建议运用有针对性的沟通方式；2、建议树立内部客户的观念3、建议各方耐性倾听而不是自顾自地讲；4、建议各方换位思索。二、纵向沟通：纵向沟通分为上、下两个方向，每个方向又可以有不同的沟通形式。（一）纵向沟通的类型和形式纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，卜行沟通是纵向沟通的主体,而上行沟通是纵向沟通的关键。1、下行沟通及其表现形式：2、下行沟通的目标与内容：3、下行沟通的渠道和载体形式有：备忘录、指令、政策、吩咐、布告、面试、会议和演示。依据沟通采纳的介质可以分为以下3类：书面类、面谈类、电子类4、上行沟通及其表现形式5、上行沟通的作用6、纵向沟通的障碍
13、（二）纵向沟通的策略1、下行沟通的策略（1）制定针对性的沟通支配。（2）精简沟通环节（3）减轻、分流沟通的任务（4）提倡简约的沟通。（5）启用反馈（6）多介质组合2、上行沟通的策略（1）建立信任（2）适时采纳走动管理（3）维护领导层的内部一样性三、危机沟通：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事务。（一）危机沟通的策略1、依据危机影响确认沟通重点；2、重点实施沟通的方法（1）对企业员工：适度运用影响力，引导听从，争取内部一样，共度难关；（2）对危机中的受害者：体现公众利益第一的原则（3）对新闻媒体：供应精确牢靠的第一手信息，刚好反馈处理状况，以获得社会
14、公众的支持和理解。（一）危机处理的沟通对策1、秘书对内对外的信息都要反映灵敏、快速，刚好向相关的部门和领导汇报、建议实行措施。2、在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异主动推动整体合作；3、建议成立危机处理小组，4利用多种沟通方式5、参与调查。第四章速记基础（1一2分）重点：双音节、三音节、四音节的汉字速记第一节速记概述一、什么是速记就是运用简洁符号和略写方法快速记录语言和思维的一种高效应用技术系统的、简洁的各种有规则、快速、精确地记录语言。二、速记的功效：速记的特点就是快三、速记在秘书工作中的作用：（一）记录有声的语言记录会议（会议记录的主要四种方式：完全记录法、精详记录法、精
15、要记录法、补充记录法）、记录无声语言。（二）记录无声语言1、用速记刚好、精确地摘抄资料、积累、储备，收集信息2、用速记起草文稿3、用速记做记事备忘其次节手写速记学问一、手写速记基本原理（一）汉字速记基本原理1、汉字速记是汉字草书的快写2、汉字速主是对汉语字、词、段的合理精简和缩略的快写。3、汉字速记是敏捷运用借代的快写。（一）拼音速记基本原理声符、韵符拼音速记是从记音入手，通过记音达到记意的目的。拼音速记是选用最简洁、最好写、最有系统的符形作为基本符号。最简洁的符号又分为大型、中型、小型1、草字写法与快速连写2、双音节词略写法正直正开关开芹菜芹3、三音节词略写法4、四音节的写法。改革开放一一改
16、开第三节、计算机速记学问专用键盘速录机第五章企业管理基础（2-3分）第六章企业管理常识、企业文化学问、企业的人事管理学问、企业公共关系学问、企业经营常识第六章法律与法规（2-3分）公司法、合同法、反不正值竞争法、劳动法、学问产权法、世界贸易组织法相关学问重点在合同法、学问产权法三级秘书第一章会议管理第一节会议筹备一、会议筹备方案的拟订（“年5月|07年月I07年12月己考）（一）相关学问1、会议筹备方案的内容（1）确定会议的主题与议题（2）确定会议的名称（3）确定会议的议程（4）确定会议的时间和地点（5）确定会议所需设备和工具，要满意会议的须要（6）确定会议文件的范围，并做好文件的印印制或第制
17、工作（7）确定会议与会代表的组成（8）确定会议经费预算（9）确定会议住宿和餐饮支配（10）确定会议的筹备机构，大型会议须要确定筹备机构与人员分工2、会议筹备方案的作用3、电话会议及视频会议的学问4、远程会议筹备方案的特点5、会务机构分工的要求（二）工作程序组建会议筹备委员会一分成筹备小组一形成筹备方案一领导审核方案。（三）留意事项1、电话会议语言运用的留意事项2、支配座位的留意事项3、会前准备工作的基本要求（四）相关链接1、会议筹备与会议策划方案的区分和联系2、会议座位支配的方法（留意出学问题）1、可实行大小方形和半圆形，小方形中就座的是领导者，大方形中就座的是与会人员2、中小型会议要保证一个
18、肯定的中心，用方拱形、半月形、椭圆形、圆形、长方形和T字形，以主持人、发言人为中心。2、中小型会场可采纳方拱开、半月形、椭圆形、回字开、T字形和圆形居中，按先左后右、由前至后主持人有时会边坐二、检查会务的筹备状况（一）相关学问1、会务筹备状况检查的主要内容（1）会议准备是否充分（2）会议期间能否解除各种干扰（3）环境条件与用品准备（4）文件材料的准备状况（5）会场布置状况的检查（6）会议保卫工作的检查（7）检查的其他内容2、会务筹备状况检查结果的形式书面、口头、协调会3、会务筹备状况检查的方法（1）听取会议筹备人同的汇报（2）会前现场检查（二）工作程序1、开会检查的程序2、现场检查的程序（三）
19、留意事项1、会务筹备状况的汇报材料2、对检查所发觉问题的订正三、审核会议文件（一）相关学问1、会议文件的类型2、会议文件审核的内容3、会议文件审核的方法：对校法、折校法、读校法（二）工作程序四、与领导沟通会议的有关事宜（一）相关学问1、与领导沟通会议有关事宜的意义2、与领导沟通会议有关事宜的原则（1）时间原则（2）及进性原则（3）全面性原则3、与领导沟通会议有关事宜的方法（1）定期向领导提交书面报告（2）由会议负责人定期向领导口头汇报会议的状况（3）领导亲自参与有关会议（4）其他方法4、与领导沟通会议有关事宜的时机（1）会议筹备阶段（2）会中阶段（3）会后阶段（二）工作程序（三）留意事项（四）
20、相关链接1、安排会议组织与服务工作应考虑的因素2、会议协调五、拟订会议的应急方案（07年5月己考）（一）相关学问1、会议应急方案的内容（1）会议实行过程中可能出现的问题（2）出现问题时负责解决的会议工作人员2、会议应急方案的作用3、处理睬议突发事务的方法（1）人员问题（2）处理场地（3）处理设备（4）处理资料（5）处理健康与平安问题（6）处理行为问题（二）工作程序（三）留意事项1、住宿支配要妥当2、餐饮服务要周到3、医疗卫生工作要有备无患4、交通保障应落实到位5、会议通讯服务力求标准、稳定、牢靠、快速。6、在消遣生活上需丰富多彩7、会议值班要制度健全、人员要坚守岗位（四）相关链接1、会议应急方
21、案特点2、会议应急方案实施的原则（1）思想上充分重视（2）在人、财、物方面要措施到位3）在实施的过程中要坚持定期检查。其次节会中服务一、提示会议按支配进行（一）相关学问1、推动会议进程应遵循的原则（1）仔细倾听，最少限度地打断谈话（2）树立自信念，确信自己能对任何冲突产生主动的影响（3）消退沟通障碍。（4）强调问题（5）运用精湛的人际沟通技巧2、提示会议按支配进行的意义（二）工作程序（三）留意事项二、监督会议经费的运用1、会议经费的类型（1）与会人员交费（会员及非会员的交费、陪伴人员的交费）（2）参展商交费（3）联合主办者交费（4）广告、赞助和捐助5）公司安排（6）其他收入项目2、会议经费运用
22、的主要方面（1）文件资料费（2）邮电通讯费用（3）会议设备和用品费4）会议场所租用费（5）会议办公费（6）会议住宿补贴费（7）会议宣扬交际费（8）会议伙食补贴（9）会议交通费（10）其他开支3、会议经费运用的监督方法（二）工作程序（三）留意事项（四）相关链接1、网络新闻发布宣扬的经费预算2、会议收款的方法和时机三、处理睬中突发事务（一）相关适应1、会中突发事务的类型人员、健康与平安问题、行为问题2、会议应急方案实施原则3、处理睬中突发事务的方法。（二）工作程序（三）留意事项1、处理睬议突发事务的责任和分工2、突发事务与规章制度三、席台座次的支配四、选择其他会议形式1、远程会议的优点：2、选择远
23、程会议应留意的要点：提出一周与电信会议服务公司预约。告之会议日期、会议起止时间、会议参与人数、与会者的电话号码。第三节会议落实一、会议总结工作的内容与要求（一）相关学问1、会议总结的目的2、会议总结的内容3、会议总结的方法和要求（1）会议总结的方法：形式有座谈会、表彰会和书面总结等。（二）工作程序（三）留意事项1、撰写会议总结的留意事项2、撰写新闻稿件的留意事项（四）相关链接发布会议新闻报道的方法：邀请新闻记者到会；召开记者执行会；会议秘书部门自己撰写新闻稿件二、会议评估工作的内容和要求（一）相关学问绩效考核标准是指对会议工作人员绩效的数量和质量进行评价的准则，他具有完整性、协调性、比例性二、
24、影响会议效果的因素：10点三、留意事项：1、组织不当；2、程序支配不当；3、理解不透；会议记录有误其次章事务管理第一节接待一、确定涉外礼宾次序（一）涉外接待的原则和要求1、不卑不亢（是涉外接待时我们应始终坚持的原则）2、依法办事。3、内外有别（保守国家机密，保守全单位的机密，同样也要以礼待客）。4、敬重个人（隐私：年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私人电话、个人经验、身体状况、宗教信仰、政治看法）。5、女士优先。6、入乡随俗（礼仪来自于文化传承、宗教信仰、生活习惯）（一）礼宾次序（07年5月已考）它主要适用在多边性商务活动中如何同时兼顾尊卑有序、同等待人这两项原则。1、依照来宾的具体身份与职
25、务的凹凸来排列其次序；2、依照来宾所在国家或地区的名称的拉丁字母的先后排列其次序（先抽签确定第一位,依次排列）；3、依照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次序；4、依照来宾告知东道主自己确定到访的具体时间的先后来排列其次序；5、不排列。（三）礼宾次序确定步骤1、确定礼宾次序方案右边为大为尊。2、提前通知有关各方3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序二、支配涉外迎送仪式（一）涉外迎送仪式的要求1、发出邀请高规格必需先明确邀请的规M低规格对等接待2、准备工作（1）搞清晰来访外宾或代表团的基本状况。（2）外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等。（3）拟订来宾访问日程。（4）支配食
26、宿3、善始善终（二）着装要求（三）工作程序1、确定恭候人员2、准备迎宾物品3、见面讲究礼节主子一方的秘书先把自己这方的主要人员介绍给主宾,然后由主宾或他的秘书把客人一方的主要成员介绍给东道主。4、送行前的探望5、支配送行仪式三、支配涉外会见会谈和探望（一）涉外会见会谈的要求会见：也叫礼节性会见，一般时间较短，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈：也称为谈判，是指双方或多方为各自利益，就某些实质性问题沟通状况，交换看法,达成协议等。支配会见、会谈时，对秘书的要求如下：1、充分了解双方的状况；2、准备工作要落实到位；3、会谈时要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，应负责落实，做好后续工作。（
27、二）探望的要求第一天晚上或其次天某个时候1、探望前由秘书先电话联系对方的秘书或随员，双方商定时间；2、由东道主带领随员前去对方下榻的宾馆，到达后应当在大堂里打电话通知对方；3、初次见面，可以不送礼物。在临行前的探望时再送礼。（三）工作程序约定一一通知对方一一准备工作一一迎接客人一一会见、会谈一一送别客人。1、准备工作：（1） 了解背景资料（2）会见会谈的地点选择、布置与检查公务性会见：会客室，座位支配成半圆形，主子主宾并排而坐。会谈时：一般用长条形、椭圆形桌子，宾主相对而坐。主方背对正门，客方面对正门或主右客左。2、迎接客人：秘书在大门处，引领客人抵达会谈地点，主子在此迎接客人的到来。3、会见
28、、会谈在会见、会谈，主方应供应饮料，中国通常只备茶水、矿泉水，夏天加冷饮4、送别客人主子应当送客人至车前或门口握手告辞。四、涉外宴请的常识（一）涉外宴请的原则（二）西餐的礼仪（三）款待会的礼仪五、馈赠礼品的要求（一）选择礼品的留意事项1、与受礼者的关系；2、明确送礼的缘由；3、了解受礼者的特点；4、经济方面的限定。其次节办公环境管理一、正确选择办公的模式（一）种类1、在家工作；2、远程工作；3、虚拟办公室；4、临时办公室；5、弹性时间；6、兼职工作7、合同工作；8、交叉工作；9、项目团队。（二）办公模式的类型及管理方法（三）导致办公模式变更的缘由（四）不同办公模式的特点（06年11月己考）二、
29、合理进行办公室布局（一）办公室的布局种类：开放式办公室；封闭式办公室。（二）不同办公室布局的设计要求 （三）设计不同形式办公室的工作程序1、分析不同部门业务特点对于办公条件的要求2、设计平面图3、选择办公家具、设施和装饰；4、采光、温度和通风（四）留意事项 1、设计办公结构和布局须要考虑的因素：（1）职工的人数。（2）购买或租用的面积。（3）机构的建制和办公空间的分类；（4）组织经营的性质和内容；（5）部门之间的工作联系；（6）办公室的间隔方式应符合工作的须要和保密的须要（7）走廊、楼梯、通道的宽窄和畅通符合平安须要；（8）办公室要依据组织的发展变更，在设计上讲究敏捷性。第三节办公室日常事务管
30、理一、改进办公室日常事务工作（一）改进办公室日常事务工作流程的基本状况如下：1、重新支配2、修改；3、替换4、合并5、精简（二）工作程序定义评价分析改进实施建议运用改进日常办公事务工作的流程（三）留意事项二、处理突发事务（一）相关学问1、突发事务的种类火灾、损害、疾病、炸弹威逼或恐慌。2、处理突发事务的原则：（1）快速反应、限制事态发展；（2）以人为本，爱护公众利益；（3）公开透亮，真诚面对公众；（4）重塑形象，置之死地而后生 3、事故状况记录表 4、工作状况记录表（二）工作程序 1、突发事务的预防措施2、突发事务的应对措施 3、处理突发事务的工作流程（1）刚好发觉，立刻报告，并爱护好现场；（
31、2）查找问题的缘由；（3）成立临时指挥中心（4）限制源头，釜底抽薪（5）召开新闻发布会（三）留意事项三、完成督促检查工作（一）督查工作的内容与特点1、秘书督查工作的内容2、秘书督查工作的特点：困难性、原则性、时限性、权威性。（一）督查工和的原则与方法1、原则：（1）实事求是的原则；（2）主动性原则（3）分层次落实的原则（4）时效性原则（5）督查与帮办相结合的原则2、督查工作的方法（1）书面督查；（2）电话督查；（3）专项督查；（4）会议督查（5）调研督查（三）工作程序上司交办事项督查的程序为：交办一一立项一一登记一一转办一一承办一一催办一一检查一一办结办结回告审核立卷归档。（四）留意事项1、查
32、办、催办技巧（1）与信息工作相结合（2）与调查探讨工作相结合（3）坚持归口办理，分级负责（4）坚持结报反馈制度2、督查工作的留意事项（1）实事求是（2）授权督查（3）时限要求（4）国实事（5）虚心谨慎四、制定工作支配（一）办公室工作支配的种类（二）制定工作支配的方法支配不仅是实现目标的起点，它应贯穿于实施的整个过程中。1、依据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的全部任务。2、区分重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则。先重而急、后做重而不急，再做急而不重，最终不急不重的工作。3、列出完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求。4、明确完成每一项任务的负责部门或担当人以及
33、负责人。5、列出完成每一项任务所需的资源和相关信息，包括人力、物力、财力等。6、7、8、9（三）支配的内容要求（四）制订与实施支配中应留意的问题五、确定承办期限（一）承办期限的内容：是指企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定（二）承办期限制度是针对时效性制订的规则，是在时效上指导人们行动的标准。留意：表内数据六、对办公室工作进行评估（一）办公室工作评估的意义1、提高了管理工作效率；2、明确了组织机构的建制；3、促进了员工担当责任；4、有助于进行限制和监督工作。（二）工作质量评估的要求（三）工作程序1、办公室工作目标管理过程（1）建立一套完整的目标体系；（2）制定目标；（3）组织实施；
34、（4）检查和评估；2、办公定工作量化管理(1)优化劳动组合；(2)定员定编；(3)工作定额；(4)定量考核3、办公室工作评估(1)数量目标评估；(2)质量目标评估；第四节办公用品管理一、办公用品与设备的选购程序(一)获得设备运用权的方式1、购买2、租用(一)政府选购概述被界定为各级国家机关，实行预算管理的事业单位的社会团体以购买、租赁、托付或雇用等方式获得货物、工程和服务的行为。1、政府选购应当遵循：公开、公允、公正、效益及维护公共利益的原则。2、我国政府选购的主要方式有5种：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等选购方式。达到财政部及省级人民政府规定的限额标准以上的单项或批量选购项
35、目，应实行公开招标选购方式或邀请招标选购方式.（三）工作程序1、提出购买申请2、审批、落实经费3、招标、选择供应商若是大额选购，一般实行招标选购，按以下程序进行：(1)在报刊或网络上发布招标公告，接受投标报名；(2)起草招标文件，交领导审定，由招标领导小组确定入围投票供应商名单；(3)向入围供应商发招标文件，并在规定时间、地点接受投标文件；(4)组织开标评标，由运用部门、财务等派人负责评标，依据评标结果确定中标单位。4、签订供货合同；5、货物入库；6、支付货款。二、选购预算方案的制定(一)原则：1、真实性原则；2、重点性原则；3、目标相关性原则；4、经济合理性原则(二)工作程序办公用品与设备的
36、选购预算既有年度预算，也有具体项目预算；1、确定预算的核算基数；2、进行市场调研；3、确定选购产品的种类及型号价格；4、编写预算方案；5、征求看法、完善方案（三）预算方法：1、传统预算法；2、零基数预算法；三、调配办公资源(一)办公资源包括：各类办公设备、办公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。办公资源档案和运行记录是进行办公资源管理的核心，依据档案记录，秘书就能有效调配办公资源。(二)工作程序1、了解本单位全部工办公资源的基本状况，包括名称、放置的地点、功能状况等。2、对单位全部办公资源进行分类，对不同资源进行分类管理；3、对办公资源建档，并记录其应用状况。4、定期进行数据分析。（三）留意
37、事项1、建档；2、更新；3、清退；4、领用、更换；5、变更第五节信息管理一、信息的开发（一）信息开发的特性信息开发是对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得高层次信息的过程。信息开发有多次性。（二）信息开发的类型1、一次信息：剪报、外文文献编译；2、二次信息：书目、索引；2、三次信息：简报、指南、调查报告（三）信息编写的类型1、动态型信息2、建议型信息3、阅历性信息4、问题型信息5、预料型信息（四）信息开发的要求（五）工作程序1、确定主题2、分析信息材料；3、选择信息开发方法4、选择开发信息的形式5、形成信息产品二、信息的利用（一）信息利用的特点：周期性、常常性、广泛性、实效性（二）信息
38、利用的要求1、遵守信息法规；2、维护信息平安；3、最大限度地满意信息需求；4、留意对日常信息的积累。（三）工作程序1、熟识信息内容2、确定利用需求；3、确定信息利用服务的途径；（1）信息检索服务；（2）信息加工服务；（3）定题查询服务；（4）信息产询问服务；（5）网络信息服务；4、获得信息；5、供应信息信息利用可运用跟踪卡、文档日志三、信息的反馈信息的反馈是对信息运用过程中产生的效应及活动中不断产生的信息进行再收集、再处理、再传递的过程。1、信息反馈的特点：针对性、刚好性、连续性2、信息反馈的形式（1）正反馈和负反馈；（2）纵反馈和横反馈；（3）前反馈和后反馈；3、工作程序（1）明确目标；（2
39、）选择信息反馈的方法A系列型反馈信息；B广角型反馈信息；C连续型反馈信息；（3）获得反馈信息（4）加工分析反馈信息；（5）传递反馈信息；（6）利用反馈信息第三章文书拟写与处理第一节文书拟写一、通告（06年11月己考）通告是公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项的公文。是告晓性公文。（一）与公告的区分：1、运用范围不同2、宣布事项不同3、制发者不同（二）类型1、制约性通告2、告知性通告（三）写作1、标题2、正文发文缘由、通告事项、尾语尾语有以下种形式：D特此通告；2）本通告自X年X月X日起施行；3）秃尾公告：国务院、国务院各部委、各省、市人民政府、以及法定的有关职能部门，如司法机关、税务机关、
40、海关总署、公证机关、全国人民代表大会，各省、市人民代表大会等。二、通报（一）表彰先进、指责错误、传达重要精神或者状况的公文（二）写作1、标题2、主送机关（应是下级机关）3、正文D发文缘由（概述）2）通报事项：写明事情发生的时间、地点、当事人或单位、事情经过、结果。3）分析：4）确定：（传达性通报无此部分）5）希望与号召（处理通报）（三）留意事项：1、驾驭通知与通报的区分1）通报与通知虽均有传达、告晓之能，但通知是传达“要求下级机关办理和须要有关单位周知或者执行的事项”通报：告知的则已经发生发生的状况2）通知带有肯定指令性，通报则是为了提高人们的相识和开阔人们的视野。三、确定（一）概念：是对重要
41、事项或者重大行动作出支配，奖惩有关单位及人员，变更或才撤销下级机关不适当的确定事项的公文。（二）确定的特点：1、决策性2、制约性（三）确定的类型1、指挥性确定2、知照性确定（四）写作1、标题2、主送机关3、正文D发文缘由2）确定事项3）要求4、落款5、成文日期1）属会议通过的确定，通过日期在加括号后标注于标题下方（题下标注）2）属领导机关的确定，两者形式均可。四、请批、批答函（07年5月已考）是相隶属机关之间请示批准和答复审批事项的公文。注：上下级与主管、被主管机关并不行等同。只有行政上隶属的领导机关和业务上归口的指导机关，才是本机关的上级机关。（一）类型批答函1、请批函2、批答函（二）写作格
42、式：必需用信函式格式。1、1)2、1)标题：发文机关+事由+文种2）关于+事由+文种3）发文机关+事由+去（复）函机关+文种正文发文缘由请批函：要具体批答函：引述对方函的标题、发文字号2）事项（明确、具体）3）尾语。五、支配支配是各级机关、企事业单位、社会团体和个人对将来肯定时间内的活动拟定出实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书。（一）支配是个统称，支配、准备、方案、设想、纲要、规划、要点等都属于支配的范畴。（二）特点1、针对性2、预见性（H）类型1、按内容分：学习、工作、生产、财务、教学、 2、按范围分：有国家支配、地区支配、单位支配、 3、按时间分：有长期支配、短期支配，年
43、度支配、科研、销售支配部门支配、季度支配、4、按性质及作用分；有综合支配、专题性支配、指令性支配、 （四）写作1、结构：文章式、班组支配等月支配、指导性支配等。2、写作1）标题表格式（常常用于时间较短、内容单一或量化指标较多的工作支配）。单位名称+时间+事由+文种时间+事由+文种单位名称+事由+文种事由+文种文种2）正文：前言：（简明扼要地概述制定支配的指导思想、依据、意义、本单位状况及总目标等）主体做什么？怎么做？其他事项及应留意的问题结尾：可以提出执行要求，也可以展望支配实施的前景。六、总结（一）是各级机关、企事业单位、社会团体和个人通过对过去一阶段工作的回顾、分析和探讨，从中找出阅历、教
44、训，得出一些规律性的相识，用以指导今后工作的事务性文书。（二）类型综合性总结专题性总结（三）写作1、标题：公文式标题：单位名称+时间+事由+文种文章式标题；2、正文：前言：概括基本状况，交代背景、点明主旨或说明成果主体：包括成果和阅历、存在的问题和教训以及今后努力的方向。结尾：总括全文，重申主旨；可以提出改进设想或展望将来。3、尾部写作留意事项：1、正确的指导思想2、坚持实事求是3、总结出规律性的东西4、分清主次、突出重点5、语言简明、精确七、述职报告是各级领导干部及管理工作人员，向上级管理机关陈述自己在任职期间履行岗位职责状况的书面报告。（一）特点：1、个人性2、真实性3、通俗性（二）写作1、标题2、称谓3、正文：开头：概述述职者所任的职务和期限，任职期间的基本状况，以及对自己任职期间成果的总体评价。主体：履行职务的基本状况、所取得的成果和实践阅历；存在问题和努力的方向结尾：以上报告，请领导和同志们指正，或以上就是我的述职，感谢各位。（三）写作留意事项：1、实事求是2、突出特点3、语言简洁八、讲话稿是讲话者在公共场合就某一问题发表自己的见解或阐明某种事理而事先写成的文章。（一）特点：1、内容针对性强2、语言平易通俗3、沟通具有互动性（三）写作1、开
