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1、航空服务礼仪及个性化服务浅析摘要航空服务既是空乘人员在飞机上对待顾客的一种礼貌性行为，也是i种在工作中应遵循的行为准则，更是航空公司对外展示自己形象的最好方式，航空服务发展至今已有几十年历史了，而在不断的优化中，其服务质量也是在不断的提升,已经成为众多航空公司吸引客源的最有效竞争手段，因此，本文将就航空服务礼仪的定义、意义、必然需要及基本要求进行深入分析，希望能够为促进我国航空服务的良性发展提供一些参考性依据。关键词：航空服务；礼仪；个性化目录1、弓Ipj*2二、相关理论概述2（一）航空服务礼仪概述2（二）个性化航空服务的必然需要2三、航空服务礼仪的基本要求3（）彳乂彳乂3（）HN.3（三）制
2、服干净整洁3（四）百谈举止优雅*3（五）良好的亲和力3四、航空服务礼仪促进个性化服务4（一）航空公司打造个性化航空服务流程4（二）个性化服务是程序化服务的延伸4（二）发展特色以及针对性的服务方式4L、Tti5乂南人一、引言航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上，而航空服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成，体现了整个民航运输的形象。高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础，空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象，还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法，空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象，也体现着航空公司的服务水平。因而，对于这份技术含量高、服
3、务要求高、安全程度高的特殊行业，我们应予以高度的重视，促使其尽早的与国际水平接轨，使得航空服务能上升到向国际展示我国礼仪的新高度。所以，如何改进航空服务礼仪，打造高水平、个性化航空服务对于航空公司健康可持续发展具有重要意义。二、相关理论概述(一)航空服务礼仪概述1.航空服务礼仪的定义航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务中，为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于所有的空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节。如从客舱迎接旅客登机、用语言或手势与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为有个别旅客或特殊旅客提供服务，都有一整套服务行为规范。2.航空服务礼仪的意义作为航空人员，其专业化的
4、职业素养以及规范化的服务技能都可以体现航空公司的整体服务水平，空乘人员是航空公司对外的形象代表，优质的航空服务能够体现公司对旅客的尊重。而航空服务礼仪则是打造优势航空服务的基础，能够推进完善航空服务流程，并推进航空服务水平的全面提升，提高旅客的满意度，同时对外塑造良好的公司形象，令公司获得更多的社会经济效益。(二)个性化航空服务的必然需要在今天的航空服务，一般是为旅客提供标准化服务，但随着航空业的不断发展和旅游产业，规范航空服务已不能满足航空工业发展的需要，为乘客增加和差异化发展的需求，对旅客自身目前的航空特色日趋明显，差异化的需求逐渐增加，乘客的每一种都有不同的需求，催生了个性化服务的需求。
5、为了建设高质量的航空服务，有必要要求空勤人员根据旅客的实际需要提供个性化的服务。个性化航空服务是不同旅客和不同乘客之间的差别化服务。个性化服务是根据乘客的即时需求而产生的，也就是说，特别是一些标准要求，要求乘务员尽可能地提前准备，不准备即兴，而不失礼仪为乘客提供创造性服务。随着航空业的发展，越来越多的乘客将参与到商业活动和旅游业中来，对群体的需求也越来越复杂。乘客也会因个人情况而有大量的个性化服务需求。例如，人们参加商业活动，他们可能需要使用网络进行交流;为出国或出境旅客的第一时间，他们会有一种奇怪的感觉,这将是对乘务员提出了很多问题；对于那些不习惯吃传统的包也可以的乘客提供餐饮。个性化的空中
6、服务是航空工业发展到一定程度的必然趋势，在现代航空服务，乘务员不仅承担乘客的安全责任，他们也承担着越来越复杂的服务的特殊环境，尤其是个性化的服务需求的乘客，对要求较高的质量乘务员。三、航空服务礼仪的基本要求空乘服务有别于其他服务类行业，是一项需要礼仪与个人能力的高端服务，很多的空乘人员在参加工作之前都必须经过严格的培训与考核，才能上岗工作，作为航空公司形象的代言人，空乘人员必须在工作中仪容仪表得体、服装干净整洁、言谈举止优雅，并应具备良好的亲和力，只有这样，才能让顾客体会到最真诚的服务。（一）仪容仪表得体得体的仪容仪表是航空公司能够向顾客展示自身服务质量的最好方式，在每一次航飞执勤时，作为空乘
7、人员都应事前做好充足准备，女乘务员的装束应该端庄、优雅，男乘务员的装束应该整洁、大方，长期保持着得体的仪容、仪表，会让乘务人员在潜移默化中，提升自身的内在修养,这也是对顾客的一种尊重形式。（二）美丽的形象旅客对空乘人员的第一印象首先是外在形态，因此美丽的形态是空乘服务人员最直观的表现。空乘人员在执行任务时应当首选清新、自然的装束，以端庄淡雅、大方为主要形象特征，这也是航空服务礼仪的基本要求。航空服务礼仪的根本目的就是塑造优雅大方的空乘人员形象，而这不仅是需要内在气质的塑造、言谈举止的表现，还包括外在的形象形态。从而令空乘服务人员以内在气质为基础，外在形象为依托全面加强自身修养的提升，做到秀外慧
8、中。（三）制服干净整洁人靠衣装，在执行飞行任务是，每一位空乘人员都要身着佩戴有航空公司号码牌的制服，无论是女乘务人员，还是男乘务人员，都要穿着得体、干净、整洁，使其能够与周围的机舱环境相和谐，最为直观的向顾客展示公司形象，在执行任务前，每一位空乘人员，都要做好制服的清洗、熨烫工作，使制服平整、干净，这不仅能够陶冶空乘人员的职业素养，更可提升顾客心中的公司形象。（四）言谈举止优雅具数据显示，空乘人员的言谈举止是顾客对服务质量评价的最重要内容之一,因此，非常重要，在执行任务时，空乘人员应从迎接顾客的一刻起，便保持着良好的言谈举止，在协助顾客入座、发放饮品等的时候，应面带微笑，让顾客在乘机过程中，能
9、够拥有一份好的心情，一言一行都要严格依照航空服务礼仪执行，为航空公司形成良好的口碑。（五）良好的亲和力具备良好的亲和力，是每一位空乘人员应有的基本素质，是综合素质的一种外在表现，是一种发自内心的行为，是无法用标准与制度来衡量的，在短暂的旅途中，每一个友好的微笑，都会让顾客消除乘机时的恐惧感，更能让顾客体会到自己的善意与尊重，每一次贴心的服务，都能够让顾客感受到自己服务的真诚，使得顾客与乘务人员在很短的时间内消除陌生感，建立起良好的人际关系，使沟通与理解充满机舱，便于乘务人员各项服务的顺利进行。四、航空服务礼仪促进个性化服务在航空服务中，实行程序规范化的服务，是航空服务礼仪对空乘人员的一种基本要
10、求。但这还不够，因为每一个航空客运飞行航班中所装载旅客的情况都各不相同。要真正打造高质量的航空服务礼仪，就必须要求空乘人员在进行程序化服务的同时还要根据实际需要有针对性地提供个性化的服务。个性化服务是程序化服务的进一步延伸，是针对不同情况旅客、不同旅客要求的程序化服务。由于个性化服务是随着不同情况旅客、不同旅客要求而产生的，无法全部事先予以规范化和程序化，尤其是一些特殊旅客提出了一些特殊的要求，这就要求空乘人员尽可能预先考虑到并做好准备，没有准备的也要随机应变，发挥乘务员的内在潜能，在不失礼仪的前提下创造性地为旅客服务。因此，航空公司要认真调查研究旅客可能发生的各种个性化的服务要求，为应对客舱
11、个性化的服务，不断提高空乘人员自身的航空礼仪素养和综合素质。（一）航空公司打造个性化航空服务流程我国航空公司航空服务之所以个性化严重不足，其根本原因在于航空服务缺乏流程化和制度化设计，空乘人员缺乏可操作性的外部约束和内部激励制度，导致他们不愿意花大量时间进行个性化服务。针对这种情况，航空公司必须要建立客舱个性化服务流程，充分参考航空公司和航线自身的特点，设计个性化服务方案，建立约束和激励制度，使空乘人员能够真正融入到个性化服务当中，使个性化航空服务有条可依，通过制度化的途径执行下去。（二）个性化服务是程序化服务的延伸由于个性化服务是随着不同旅客的要求而产生的，所以乘务员无法事先做好准备，尤其是
12、面对一些特殊旅客提出的特殊要求。这就要求空乘人员尽可能预先做好全面考虑，然后发挥潜能，随机应变，在不失礼仪的前提下创造性地为旅客提供服务。因此，航空公司要认真调查和研究旅客的个性化服务要求，以不断提高空乘人员的航空礼仪素养和综合素质。（二）发展特色以及针对性的服务方式在航空服务中，计划服务是空勤人员的基本要求，但乘客的情况，从而提高服务质量，必须强调个性，这是一种程序服务的延伸，是更精细、更具体、更贴近各种客运服务的方案。由于飞机上乘客的不同，服务的水平和需求也不一样。个性化服务虽然难以统一、规范化、程序化，但不能直观、量化，但能发挥空中管理的最大作用，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，要
13、做好客舱的个性化服务，乘务人员的职业礼仪和综合素质就显得尤为重要。个性化服务有多种类型，每种特殊的服务群体都可以称为个性化服务，以乘客为例，航空公司对婴儿的定义是在两周岁以下，但14天是不允许飞行的，所以在这种情况下，旅客照顾婴儿，乘务员需要注意以下问题：在登机后，他们的父母第一次（或陪同旅客）礼貌地要求航空服务过程中的飞行，有没有需要特别注意的问题（例如，瓶，临时灌溉婴儿用品等问题），提前就知道在中长距离飞行，这些问题尤其重要。起飞后，向父母第一次（或陪同乘客）并礼貌地询问婴儿，以便及时为婴儿毯和乘客首次添加暖机提供。如果您需要为婴儿打开婴儿专用卧车或婴儿的睡眠篮，请务必注意睡觉车或睡篮。在
14、飞机降落前，如无人陪伴的孩子在床上，机组人员应及时醒来，避免因耳朵压力下降而引起的不舒服感觉，并提醒他们坐在等候现场的乘务员带领飞机在飞机降落时，不要与人群一起离开。此外，当其他乘客下飞机时，没有成人陪同的儿童应放在没有机舱的座位上，以免其他乘客在飞行中发生任何意外。五、结论在航空服务业中，航空服务礼仪是航空服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输的重要组成部分。优质的空乘服务已成为航空公司展示形象、吸引顾客的最佳途径。空乘人员包括一举一动、站、坐、走、蹲、在客舱内为乘客提供的每一种具体服务态度和方法，都直接影响到航空公司的整体服务形象，直接体现了航空公司的整体服
15、务水平。服务礼仪细节具体工作的实施，不仅能为客户提供更好的服务，而且还可以提高航空公司的企业形象，为公司创造更多的经济效益，良好的航空服务礼仪是航空公司为主导的市场中的剑，而且乘务员展示自我职业素养的平台。因此，改善和提高空乘人员的外在素质和内在素质，使其形成美丽的外表和得体的礼仪素养，对于乘务员的优质服务至关重要。参考文献山建松松.“每天一节体育课”背景下中职体育现状调查及对策研究IDL成都体育学院,2016.井娜.安塞腰鼓的人类学研究D.贵州民族大学,2016.3.吉林省教育学院学报(中旬)2015年112期总目录J.吉林省教育学院学报(中旬),2015,31(12):146-154.李德
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