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1、ICS03.080.30CCSA12B31上海市地方标准DB31/T501XXXX殡葬代理服务规范Specificationforservicesofthefuneralagency（送审稿）（本稿完成时间：2023-10-11）XXXX -XX-XX 实施XXXX-XX-XX发布上海市市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求11代理服务机构11.2代理服务人员15服务内容241基本服务2KD代办服务2KR销售服务2Rd丧事服务26服务要求2Kl代理服务机构2fi.2代理服务人员37服务质量37.1服务承诺37.2投诉处理38服务管理321服务场所管理3
2、A、人员管理4文件管理4A费用收取49服务评价与改进4附录A（资料性）殡葬代理服务机构及其人员不应存在的行为6附录B（资料性）殡葬代理服务流程78.1 介绍及沟通78.2 合同订立与履行78.3 提供代理服务78.4 后续服务7参考文献8本文件按照GB/TL12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB31/T501-2010殡葬代理服务规范，与DB31/T501-2010相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下:a）更改了标准的英文名称为SPeCifiCationforservicesofthefuneralagency；b）更改了术语“殡葬代
3、理服务”的定义（见3.1,2010年版的3.1）；d）更改了 “基本要求” e）更改了 “服务内容” f）更改了 “服务要求”c）增加了术语“丧事承办人”及定义（见3.2）；（见第4章，2010年版的第4章）（见第5章，2010年版的第6章）（见第6章，2010年版的第5章）g）增加了“服务质量”（见第7章）；h）增加了“服务管理”（见第8章）；i）增加了“服务评价与改进”（见第9章）；j）增加了附录A和附录B；（见附录A和附录B）；k）增加了“参考文献”（见参考文献）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市民政局提出。本文件由上海市民政局归口
4、。本文件起草单位：上海市民政局殡葬管理处、上海市殡葬行业协会、上海市殡葬服务中心、上海飞思殡葬代理有限公司。本文件参与起草单位:上海市奉贤区殡葬协会、上海市青浦区殡葬协会、上海市浦东新区殡葬协会。本文件主要起草人：黄一飞、程坚、余忠明、俞斐雯、沈磐、李青炜。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2010年首次发布为DB31/T510-2010；本次为第一次修订。殡葬代理服务规范1范围本文件规定了上海市范围内殡葬代理服务应符合的基本要求、服务内容、服务要求、服务质量、服务管理，以及服务评价与改进等要求。本文件适用于上海市殡葬代理机构提供的殡葬代理服务业务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用
5、文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3 1殡葬代理服务serviceofthefuneraIagency第三方服务机构以代办人名义，在经营范围内受理丧事承办人委托的业务等。丧事承办人personwhohandlesfuneraIforthedeceased办理逝者丧事的人。注：死者有亲属的，亲属是丧事承办人：死者没有亲属的，其生前单位或者临终居住地的居（村）民委员会是丧事承办人4基本要求4 1代理服务机构4.1.1 殡葬代理服务机构应向相关行政管理部门注册登记并在经营范围内有从事有关殡葬代理服务的相关内容。4.1.2 殡葬代理服务机构及其代理服务人员应前往行业协会登记备案。4.1.3
6、 殡葬代理服务机构应建立明确有效的服务流程、商品管理、安全管理、劳动用工、服务档案、投诉处理等制度。4.1.4 殡葬代理服务机构应将从事代理服务过程中不应存在的行为在其管理制度中予以明确，具体可参照附录A。d2代理服务人员4.2.1殡葬代理服务从业人员应具有完全民事行为能力，接受相关专业知识和技能的培训，持证开展相关的业务。4.2.2殡葬代理服务人员基本资质条件如下：一一接受相关专业知识和技能的培训，持有相关部门核发的资格证书；一一按规定接受行业协会、有关行政管理等部门的定期培训、资质审验和常规管理。5服务内容51基本服务殡葬代理服务机构提供的基本服务应包含工商营业执照经营范围内的与殡葬代理服
7、务相关的经营项目。52代办服务殡葬代理服务机构提供的代办服务应包括：根据委托人委托事项依法签署服务合同、办理法律规定的委托手续；根据委托内容为委托人代办殡葬过程中各项手续（除法定必须由丧事承办人本人办理的手续外）；依法办理委托人委托的其它业务。53销售服务殡葬代理服务机构提供的销售服务应包括：丧葬用品销售；治丧习俗所需的其他销售服务。5 4丧事服务殡葬代理服务机构提供的丧事服务应包括： 殡葬流程咨询； 家庭灵堂布置； 丧葬仪式策划； 墓地落葬咨询策划服务；预订丧宴； 租借丧事用车；其他丧事服务。6服务要求6 1代理服务机构6.1.1应提供24h全天候上门服务。6.1.2应免费接受丧事咨询。6.
8、1.3 应出示殡仪馆业务及各项殡葬服务单位的项目价目表，介绍服务项目和丧事流程。6.1.4 应向丧事承办人介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量保证等事项，不应诱购、劝购、强卖，不应销售迷信用品。6.1.5 丧事承办人确认服务项目后，应与丧事承办人签订丧事办理委托书和合同。6.1.6 代办骨灰暂存或寄存的，应仅限于在承办丧事的殡仪馆、公墓暂存或寄存。6.1.7 销售的殡葬用品应有生产厂家名称、生产日期和生产地址，所用材料和商品铭牌应保持一致，销售的配套服务商品应符合国家和行业有关规定和质量标准。6.1.8 所有服务和商品应开具发票，发票内容应如实填写。6.1.9 服务结束后，应请丧事承办人对服
9、务进行评价，并记录在案。6.1.10 应建立代理服务相关资料档案。6.1.11 可参照附录B的内容，提供殡葬代理服务。6.1.12 2代理服务人员6.2.1应持证上岗，面向客户服务应亮明证件。6.2.2仪表应端庄大方，统一服装，着装干净整洁。6.2.3接待丧事承办人时表情应亲切自然，态度和蔼，仪态应舒适规范。6.2.4应使用文明礼貌用语和殡仪接待服务用语与丧事承办人交流。6.2.5 应使用普通话，表达清晰明确，语气亲切柔和。6.2.6 应遵守殡葬代理服务的职业道德，尊重丧事承办人治丧意愿，不应与丧事承办人发生争执。6.2.7 应按照合同约定准时服务或上门服务。6.2.8不应强迫丧事承办人接受殡
10、葬代理服务或选择代理服务项目，不应诱导或强迫丧事承办人购买殡葬用品。6.2.9不应公开或泄露丧事承办人个人隐私和家庭信息情况。除非业务原因及取得丧事承办人同意，不应擅自使用上述信息。6.2,10不应以个人名义收取任何费用。6.2.11不应提供影响城市管理和社会良俗的殡葬服务。7服务质量71服务承诺殡葬代理服务机构及人员应遵守以下服务承诺： 遵守国家法律法规，不损害丧事承办人合法权益； 遵循社会公共秩序，遵守殡葬服务单位及各行政监管部门的规章制度； 按照公布的项目和价格提供服务； 免费提供业务咨询服务； 应满足代理服务合同中明确的代理服务质量标准。72投诉处理7.2.1 殡葬代理服务机构应及时向
11、殡葬服务单位和丧事承办人收集服务意见和建议，并适时作出相应改进。7.2.2 殡葬代理服务机构应建立应急响应措施，按照服务承诺和约定及时处理丧事承办人的投诉，并对投诉进行统计分析。7.2.3 殡葬代理服务机构应依据相关规定，处理投诉情况。8服务管理a1服务场所管理8.1.1 殡葬代理服务机构应具备适应其服务规模的相应的场所，有独立的办公场所，业务接待场所、仓库等，并符合消防等要求。8.1.2 应在营业接待场所外设置含殡葬代理机构醒目名称或字号的外观标识。8.1.3 应在营业接待场所展示以下内容： 工商营业执照； 代理服务人员姓名、工牌号及照片；代理服务业务流程； 代理服务项目及其价格表； 行政管
12、理部门的监督电话；其它O8.1.4 应在营业接待场所配置所需的办公设备和服务设备： 桌、椅、纸、笔等办公物品； 电话、传真、电脑、复印机等办公设备； 岗位铭牌； 服务项目介绍册； 提供洽谈的座椅等服务设备；其它。a2人员管理8.2.1殡葬代理服务机构招录代理服务人员，应依法签订劳动合同并建立劳动关系。8.2.2殡葬代理服务机构应定期开展面向其机构全员的职业培训和专业培训，鼓励员工考取行业相关资格证书和职业技能等级证书。83文件管理8.3.1殡葬代理服务机构应妥善保管丧事承办人提供的资料、证明或合同、业务记录、业务台账、业务交接单据等与业务有关的原始凭证、资料、文件和物品，确保每件服务档案资料齐
13、全完整。8.3.2殡葬代理服务机构的业务台账应至少载明以下事项：a）丧事承办人姓名、电话号码；b）服务人员姓名、电话；c）服务项目及收费金额；d）合同及委托材料；e）法律、法规要求载明的其他事项。8.3.3殡葬代理服务机构强化业务信息及相关资料文件的保密工作，制订相关制度，与员工签订保密协议。8.3.4殡葬代理服务机构及其服务人员应保守商业秘密和丧事承办人隐私，不应非法收集、加工、便用、传输他人信息，不应非法买卖、提供或者公开他人信息。A4费用收取8.4.1殡葬代理服务机构收取费用之前应向丧事承办人出具收费明细清单，列明收费标准、收费事项以及其他与收费有关的事项，由丧事承办人签字确认。8.4.
14、2殡葬代理服务机构应及时向丧事承办人开具正规发票。8.4.3殡葬代理服务机构不应违规拆解收费项目，变相提高收费标准。8.4.4殡葬代理服务机构不应向丧事承办人收取约定以外的费用。9服务评价与改进。1殡葬代理服务机构应建立服务质量评价体系、定期开展满意度调查工作并持续改进服务质量。92丧事承办人满意度的收集方法主要包括：向丧事承办人发放与收集丧事承办人满意度调查表;通过电话、上门访问等形式直接与丧事承办人交流;收集各种信息平台反映的信息。附录A（资料性）殡葬代理服务机构及其人员不应存在的行为A.1殡葬代理服务机构不应存在如下行为，包括但不限于：a）从事代理业务中未公开标示服务和商品价格信息；b）
15、殡葬代理服务机构知道而未制止或纵容其代理服务人员实施违法、违规行为的；c）被有关部门约谈仍不及时改正违规行为的；d）法律、法规、相关规定不应存在的其他行为。A.2殡葬代理服务人员不应存在如下行为，包括但不限于：a）从事代理业务中不持有、不出具有关部门统一制作的合同书、委托书：b）通过欺诈、隐瞒或者诱导等方式向丧事承办人收取规定和约定之外的费用、财物；c）超越丧事承办人委托权限从事代理活动；d）非法获取、买卖、泄露逝者、逝者家属个人信息；e）阻挠丧事承办人依法解除委托关系，威胁、恐吓丧事承办人，或扣留丧事承办人相关证件和材料：f）阻碍丧事承办人正常办理业务，以暴力、威胁手段强卖商品、强迫他人接受
16、服务的：g）在殡葬服务场所及其他公共场所进行封建迷信活动并造成严重影响；h）扰乱殡葬服务场所秩序并侵害丧事承办人及其他主体权益；i）因违法违规被举报、投诉而对客户进行打击报复；j）法律、法规、相关规定不应存在的其他行为。附录B（资料性）殡葬代理服务流程B.1介绍及沟通B.1.1介绍殡葬代理机构基本情况，出示工商营业执照、工作证等。8.1.2 了解丧事承办人意向及代理服务需求。8.1.3 介绍殡葬服务流程和代理服务流程。8.1.4 出示殡仪馆等殡葬服务单位的服务项目价目表，详细介绍服务项目。8.1.5 出示殡葬代理机构的代理服务项目价格表，详细介绍代理服务项目。8.1.6 在确定签署意向后，丧事
17、承办人查验代理服务所需的证明。B.2合同订立与履行8.2.1 在征得丧事承办人同意后，与丧事承办人签订代理服务委托书。B.2.2根据丧事承办人委托意愿，在提供服务前与丧事承办人签订殡葬代理服务合同。合同应当详列双方的基本情况，逐一规定代理服务项目的名称、内容、收费标准、履行期限、履行方式等内容。B.2.3合同应当加盖殡葬代理服务机构的公章或合同专用章。B.2.4合同应当按照双方在签订合同时约定的各种标准和要求，包括服务的项目、交付物、数量、质量要求等细节，在符合法律、法规有关规定的前提下进行履行。B.3提供代理服务B.3.1按照丧事承办人委托要求逐一完成各项殡葬代理服务。B.3.2按合同要求及
18、时结算代办殡葬服务项目和其他服务项目费用，并提供发票。B.3.3向丧事承办人销售符合国家或行业质量标准的殡葬用品和其他商品，并提供发票。B.3.4向丧事承办人反馈代理服务情况，按合同规定收取代理费用，同时提供发票。B.4后续服务B.4.1代理服务结束后，及时整理丧事承办人信息资料，并归档保管。B.4.2根据统计制度的要求，向行政管理部门报送统计报表和报告。B.4.3及时进行丧事承办人满意度测评。B.4.4根据丧事承办人要求改进相关代理服务项目，并及时反馈丧事承办人。B.4.5及时启动应急响应措施，解决好丧事承办人投诉问题。B.4.6根据丧事承办人需求提供其他代理服务。参考文献1中华人民共和国民法典.（中华人民共和国主席令第45号）.2殡葬管理条例.（中华人民共和国国务院令第628号）.3上海市殡葬管理条例.（上海市人民代表大会常务委员会公告第24号）.4上海市公墓管理办法.（上海市人民政府令第67号）.5上海市关于商品和服务实行明码标价的实施办法.（沪市监规范（2022）20号）.6上海市殡葬代理服务“黑名单”制度暂行规定.（沪殡协（2023）1号）,
