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1、电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点五1、单选在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。A.认同客户的一切观点B.尽量多说C.谈话中尽量少使用对方的名字D.以上都不对正确答案：A2、填空题电信监管是（江南博哥）为了保障（）和（）的安全。正确答案：电信网络；信息3、单选（）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。A.功能的整合B.协调的整合C.基于消费者的整合D.基于风险共担者的整合正确答案：B4、填空题服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。正
2、确答案：一系列；描述5、多选市场的一般特征包括：OA.市场拥有主体和客体B.市场活动的中心内容是商品的买卖C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一D.市场是商品竞争的场所E.市场是企业经营或者营销的核心内容正确答案：A,B,C,D6、单选在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于OcA.超级忠诚B.伪忠诚C.逆忠诚D.不忠诚正确答案：D7、填空题一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。正确答案：有形8、多选一般拜访客户可以分为OcA.一般性接触B.建立关系C.了解实质性内容D.建立长期合作关系E.断绝关系正确答案：A,B,C,D9、单选当客户
3、投诉时，应当将其视作OeA.客户在找麻烦B.给企业带来了负面影响C.提高客户满意度的机会D.客户忠诚度下降正确答案：C10、问答题对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？正确答案：1）无差异性市场策略；2）差异性市场策略；3）密集性市场策略。11、问答题简述关系营销的概念。正确答案：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。12、判断题如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。O正确答案：错13、问答题简述随和型应对办法。正确答案：随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要
4、耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。14、单选名片应OoA.和钱包放在一起B.放在裤兜里C.和笔记本放在一起D.放在衬衣左侧口袋正确答案：D15、填空题关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是Oo正确答案：积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求16、问答题简述确定调研方案。正确答案：探测性调研、描述性调研、因果性调研。17、单选职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得O和合理报酬的社会关系。A.奖金B.工资收入
5、C.加班工资D.额外收入正确答案：B18、判断题客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。O正确答案：错19、填W题客户关系管理是一种基于O的管理系统。正确答案：数据库20、单选有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。A.铜线接入网B.皮线接入网C.无线接入网D.电缆接入网正确答案：A21、选技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是OOA.IP技术B.光通信技术C.接入网技术D.3G技术正确答案：D22、名词解释满意率正确答案：是采用统计和计算百分
6、比的方式统计抽样调查中满意用户所占的百分比。23、问答题客户需要最主要的内容是什么？正确答案：是客户购买产品或服务要解决的是什么问题。24、填空题客户档案的分类方法：（）、（）、Oo正确答案：按客户性质分类；按产品线分类；按交易历史分类25、问答题营销沟通的9要素是什么？正确答案：1）发送者：指信息发送人，在沟通话动中，信息发送者是卖方企业的营销人员。2）编码：指将打算传递的事实或意图转换成可供传播的信息或符号，这信号可以是语言、文字、音像、图片，视信息发送者的意图、设计者的选择和传递途径的不同而定。3）信息：即发送者传送的整套信号。4）载体：指将信息从发送者传递到接收者所经过的渠道或途径，即
7、信息的载体。5）译码：指信息接收者对发送者所传信号进行解释的过程。6）接受者：是接收信息的一方，也称目标受众，在营销沟通中则指目标市场上现实和潜在的客户。7）反应：是接收者在受该信息影响后采取的行动。8）反馈：是将信息接收者的反应返回给信息发送者的过程。9）噪声：指的是在信息沟通过程中发生的干扰，它会导致传递的信息部分失真，以至于接收者收到的信息与发送的信息不一致。26、填空题O客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是O的服务，客户满意程度越高。正确答案：非标准化服务；非标准27、问答题请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？正确答案：请示是需要批复的上行文；请示
8、必须在事前行文；请示一般是一事一请。28、填空题服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。正确答案：基础；服务质量29、单选电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是OOA.有益效用B.生产消费不可分割C.不均衡性D.全程全网联合作业正确答案：A30、多选与客户面谈时要OoA.本着利益与友谊兼顾的原则B.建立和谐友好的气氛C.自然适时地切入正题D.设法使买卖双方互利互惠正确答案：A,B,C,D31、填空题对于电信运营企业而言，O%的利润来自占客户总量O%的企业客户。正确答案：80,20；90,1032、单选在客户信息手机的方法中O是成本和效率
9、之间一个很好的折中选择。A.问卷调查B.电话采访C.现场采访D.以上都不是正确答案：B33、填空题购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。正确答案：动机；愿望；要求34、填空题“80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。正确答案：重点客户；一般客户35、判断题行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。O正确答案：错36、问答题简述赴宴及宴请礼仪。正确答案：（1）赴宴的基本礼仪（2）宴请的基本礼仪（3）点菜礼仪涉及点菜与准备菜单两方面（4）敬酒礼仪（5）桌次和座位礼仪37、问答题职业规范知识包括什么？正确答
10、案：a营销职业规范；b电信业务服务规范及服务用语；C企业及客户的权利、义务、责任；d社交礼仪和商务礼仪知识。38、单选在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。A.了解身份的问题B.描述性问题C.澄清性问题D.封闭性问题正确答案：C39、多选企业营销战略创新包括。OA.创造强势品牌B.加强宣传力度C.组成营销联盟D.提升客户服务水平E.注重企业技术创新正确答案：A,C,D,E40、问答题简述电信业务员的心态。正确答案：电信业务员要以积极的心态面对现实挑战。面对电信市场的现实挑战，电信业务员首先要调整自己的心态，不要为一些短期内无法改变或无法控制的事情
11、而一味抱怨，而是要学会以积极的心态面对现实，寻找可控且更有效的方法和技巧来开展工作。41、填空题O既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。正确答案：供应商42、多选宴请时要注意OoA.较正式的宴请要提前一周左右发请柬B.作为主人应在客人到达之前安排好座位C.作为主人应在客人到达之前安排好座位D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌正确答案：A,B,C,D43、多选“三明治法”的两片面包是OoA.“我可以做的是，”B.“我不可以做的是，”C“您能做的是，”D.“您不能做的是，”E.“我不知道，”F.“这不是我们部门的事情，”正确答案：A,C44、多选鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意O几个方面
12、，以免客户愤怒升级。A.请客户到环境适宜的地方B.在听客户表达的过程中，要有回应C.心里产生出对抗情绪D.向着客户发泄E.注意语言的使用F.需要控制自己的脾气正确答案：A,B,E,F45、问答题内向型应对办法是什么？正确答案：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。另外，对此类客户，投其所好则容易谈得投机，否则会难以接近。46、单选演示中使用的SPlN提问方式中S指的是OoA.困难问题B.牵连问题C.现状问题D.价值问题正确答案：C47、填空题市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。正确答案：现实购买者；潜在购买
13、者48、多选服务的基本特征概括起来有OoA.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性E.缺乏所有权正确答案：A,B,C,D,E49、填空题CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和OO正确答案：销售管理；营销管理；客户服务和支持；呼叫中心管理；现场服务管理50、单选帧中继以O分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。A. X.24B. X.25C. X.264D. X.265正确答案：B51、问答题关系营销的三要素是什么？正确答案：换位思考、客户参与、建立信任。52、多选数据类图表的基本的比较类型有OoA.成分B.排序C.时间序列D.空间序列E.频率分布F.关联性正确答案：
14、A,B,C,E,F53、填空题企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和OO正确答案：产品策略；促销策略；渠道策略；价格策略54、单选客户档案分类时不能OoA.有逻辑性B.复合实际C.便于管理D.主观正确答案：D55、多选SWOT分析法指的是OoA.优势B.劣势C.品牌D.机会E.威胁正确答案：A,B,D,E56、多选确定广告时，需要进行O几个方面的决策。A.广告的目标是什么B.需要多少费用C.要传送什么信息D.使用什么媒体E.如何评价效果F.广告的艺术内涵是什么正确答案：A,B,C,D,E57、填空题能及时得到O是双向沟通方式的一个明显优点。正确答案：信息反馈58、多选职业具备以下
15、哪几种主要特点？OA.专业性B.技术性C.延续性D.稳定性E.有酬性F.互补性正确答案：A,B,C,D,E,F59、填空题（）、（）、（）、（）都属于演示的形式。正确答案：演讲；介绍；交流；会议60、判断题在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。O正确答案：错61、多选EDGE是针对现有OMHz的GSM网络所采用的一项技术。A. 800B. 900C. 1600D. 1800E. 1900F. 2000正确答案：A,B,D,E62、多选市场定位的方法归纳起来有OoA.根据产品的特色定位B.根据满足客户某方面的需求定位C.根据产品的专门用途定位D.按用户种类定位E.与同类竞争产品对比定位F.按产品的等级
16、分类定位正确答案：A,B,C,D,E,F63、多选演示资料的制作原则包括OoA.以客户需求为导向B.以利益为向导C.客户化的语言D.将业务特点转化为客户利益E.将业务特点转化为自身利益正确答案：A,C,D64、问答题公共关系的内容是什么？正确答案：是处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。65、填空题移动智能网是现有的（）与（）的结合。正确答案：移动网络；智能网66、单选根据反不正当竞争法的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。A.关于禁止商业贿赂行为的暂行规定B.关于禁止侵犯
17、商业秘密行为的若干规定C.制止价格垄断行为暂行规定D.制止牟取暴利的暂行规定正确答案：B67、判断题消费者权益保护法是一部地方性法规。O正确答案：错68、判断题对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。O正确答案：对69、判断题员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。O正确答案：错70、填空题O是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。正确答案：发现需求；看71、填空题综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、O0正确答案：客户满意率；客户满意度；客户满意度指数72、问答题如何提高客户的忠诚度？正确答案：客户抱怨可
18、能给经营者带来的利益是客户对经营者就抱怨处理的结果感到满意，从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因客户忠诚度的提高而获得的利益，从而有利于提高客户的忠诚度。73、填空题价格与需求是（）关系。价格越（）,需求越（）；价格越O,需求越Oo正确答案：反向；高；低；低；高74、单选在了解客户需求时，不能（）。A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉正确答案：B75、问答题简述鼓励客户，积极参与。正确答案：鼓励客户参与演示的每
19、一步骤，这样有助于吸引和抓住客户的注意力，尤其是对技术产品而言，参与有助于客户明白技术产品或设备操作的便利性。让客户把产品拿到手中或者操作是演示的一项重要原则。一旦客户在短时间内了解了产品或学会了对设备的操作，他们会有成就感。76、单选第三代移动通信的正式名称是OoA. 3GB. FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正确答案：C77、填空题手势需要超过O部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。正确答案：腰际78、填空题差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、Oo正确答案：重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性79、问答题销售八步法包括哪些？正确答案：第一步，寻
20、找潜在客户；第二步，接近潜在客户；第三步，选择目标客户；第四步，确认客户需求；第五步，展示电信产品；第六步，排除客户异议；第七步，与客户签约；第八步，售后跟踪。80、多选O构成了感知服务质量的基本内容。A.技术质量B.职能质量C.客户质量D.形象质量E.真实瞬间正确答案：A,B81、问答题简化产品组合策略。正确答案：取消获利小市场淘汰的产品。82、填空题对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。正确答案：有所为有所不为83、判断题网络托管业务属于第一类基础电信业务。O正确答案：错84、填空题所有的客户投诉的处理，无论已经O还是没有（），都不是先分清（），而是先表
21、示O,这才是最重要的。正确答案：被证实；被证实；责任；道歉85、单选影响服务最终质量的因素有OcA.客户的参与B.服务的提供者C.提供服务的地点D.以上都是正确答案：D86、问答题营销环境分析人内容包括什么？正确答案：宏观环境分析（PEST）和微观环增分析。87、问答题经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？正确答案：1）经济发展阶段a自给自足的农业经济阶段b前工业化经济阶段c以制造业为主的经济阶段d后工业化经济阶段2）地区与行业的经济发展状况3）购买力水平88、单选客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从O中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购
22、买的一种心理倾向。A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案：B89、判断题在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。O正确答案：错90、问答题简述会议沟通法的要点。正确答案：1.会前充分准备；2 .沟通不要跑题；3 .会后要有结果。91、问答题简述产品组合策略。正确答案：扩大产品组合策略：4种。（1）增加新产品线以扩大产品组合的宽度；（2）延长现有的产品线，以增加长度；（3）增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度；（4）推出具有较强黏度的产品线简化产品组合：取消一些获利小或为市场淘汰的产品。92、单选下列属于工伤情
23、况的是OoA.在休假期间受到机动车事故伤害B.患职业病C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤正确答案：B93、判断题集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。O正确答案：错94、单选在西方被称为“第二宪法”的是（）。A.劳动法B.消费者权益保护法C.反不正当竞争法D.交通法正确答案：A95、多选合同争议发生时的解决途径一般有。OA.仲裁B.诉讼C.当事人自行协商D.暴力解决E.第三人主持的调解解决正确答案：A,B,C,E96、单选以下哪一个不是关系营销的三要素OoA.市场环境B.换位思考C.客户参与D.建立信任正确答案：A97、SJ断题电信产业
24、是典型的非规模经济。O正确答案：错98、问答题简述营销专业知识。正确答案：1）市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；2）市场需求：电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理；3）市场营销策略：市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略；4）市场调研与预测：市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析；5）市场营销信息系统：市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成、市场营销信息系统的基本操作；6）市场营销控制：控制内容、控制方法、效果评估；7）公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法；8）服务营销：服务的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理；9）客户关系管理：数理统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。99、填空题电信是个O,电信的产品就是Oo正确答案：服务型企业；服务100、判断题商务礼仪与宗教信仰无关。O正确答案：错
