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1、急诊科护患沟通技巧,良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室。病情复杂、危重病人流动性大，同时也是医院医疗工作的大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第一站。急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象.护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。,冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀,医患关系紧张!,职 业“医 闹”,带头盔上班的医院,2006年12月底，深圳市山厦医院,76.67:拒绝出院，且不交纳住院费用,61.48:院内
2、摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,59.63:医院内围攻、威胁院长人身安全,35.56:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全,医疗纠纷数据统计,73.33:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,中华医学会统计数据,如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的发生。护患关系是人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的
3、态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。,我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，同时也会很大的提高患者满意度。,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,情 商感知力：观
4、察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新,一个核心,脸色,黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。,两个法则,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通,三项策略,倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,你会倾听吗？,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说,倾听技巧
5、,简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣,?,语言的魅力,端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心,体态语言,悦愉沟通,诚意态度理解说服退让,化解冲突的能力,没有解决不了问题,一般患者面对:,陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果,亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用,一般患者普遍的心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,一般沟通,“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片、宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通
6、,关键内容的沟通,饮食体位活动管道用药检查手术,“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等,一、沟 通,沟通的类型语言性沟通非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,非语言沟通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,空间效应,一般距离：
7、为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时；社会距离为1.3m4m，如在讨论病历或 开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。,常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,语言表达,最重要的尊重词汇,事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病
8、谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们会尽最大的努力。”,案例一,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例二,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松
9、些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,1.注重及时沟通 急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最优先得到救治。若医护人员的行动稍有怠慢，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者常规心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲
10、突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望和支持。以医护人员宽广的胸怀和仁爱的服务理念对待患者，运用沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体现出指导与合作的新型护患关系。,2.护理人员对新的医学模式的转变没有引起充分的认识，往往忽视了患者的心理状态和社会适应方面的问题，缺乏与病人沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁，更高层次上达到和谐，使病人充分信任并主动配合，能使护士了解真实的思想动态，能达到预期的效果。,1.与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注重以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，多给予一些关注，使其感到关怀与重
11、视。,2.对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好的非语言沟通方法。,3.与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。,1.加强护理人员自身素质建设 良好的技术是维系护患关系的关键。每
12、一位患者都希望一位护理技术熟练的护士为他们服务，因此作为一名合格的护士必须通过平时工作，锻炼自身的技术来满足患者的需求。急诊科针对本科特点，护理部组织的业务技能考核外，还应定期组织护理人员进行护理操作技能考核，每月进行抢救技术操作考核，使自己的业务理论水平和操作技能更上一个新的层次，精湛的业务技能赢得了患者信赖，为与患者进行有效沟通打下坚实基础。,2.遵守职业道德，增强法律意识。急诊科作为救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心自觉遵守医疗法规和各项规章制度，遵守职业道德，增强服务意识、法律意识，减少急诊护士工作的差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供优质服务。既维护了患者的利益，又有利于护理工作。,接待投诉,热情：站立、微笑、服务（每一次）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话答复时间，处理意见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访:汇报,不良事件报告,登记 缺陷 经过 讨论 上报 完善病历 保留实物、标本,总之，护理工作即是一门科学，又是一门艺术，护士必须有广博的知识面，学会把自己所学的各类知识与治疗疾病融汇贯通，并且把它们一点一滴地灌输给病人。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。,
