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1、人际关系与处事风格Interpersonal Skill,Personality type.性格类型Personality profiles.性格简析Respect building.建立尊重Connecting interpersonal skill with selling skill.结合使用人际交往技巧和销售技巧Psychological reciprocity 精神互惠Exercises 演练,风格是什么？一个人的风格就是行为中显示出的坚定性和敏感性的模式，应用这一规律有助于预测此人与别人共事的态度。行为，是人表现出来的，也就是一个人生活的外在表现。主要表现在体态语言。模式，是构成内
2、在固有的并且有机统一的一组完整的特点习惯，称为人的“第二本性”，因为它几乎是出于我们的本能做出的事情。所以风格被称之为“舒适区”。,Basic Personality Needs 人类的基本需要Leading behavioral scientists-“humans have six basic needs that are reflected in their personality styles.权威的行为学家认为人类的六种基本需要反映了他们的不同性格”Power/Authority.权力、权威Achievement.成就感Recognition.他人的认同Affiliation.归属感
3、Safety/security.安全感Order.有条理,习惯的测试题：_约会或开会通常要迟到_几乎总是准时的_总喜欢刨根问底_总与人保持着密切的接触_在任何场合总有什么事要对别人说_是一个没有废话的“实干”型的人,性格类型,自负的人雅人和蔼可亲的人骄傲的人害羞的人冒失的人科技人爱吵闹的人杂乱无章的人不幸的人精神紧张的人诚实的人有效率的人,性格类型,不诚实的人持之以恒的人愚蠢的人节俭的人社会叛逆者战略家艺术家知识分子运动员虐待狂可悲的人敏感的人水上运动者,性格类型,自负的人雅人和蔼可亲的人骄傲的人害羞的人冒失的人科技人爱吵闹的人杂乱无章的人不幸的人精神紧张的人诚实的人有效率的人,只喜欢自己放屁
4、的味道优雅的放屁喜欢别人放屁味道认为自己的屁非常温馨经常悄悄的放屁,还带有脸红肆无忌惮的放屁且伴有笑声有规律的放屁但担心环境污染大声放屁放屁后留下污物想放屁但却拉了屎放屁中间停下来承认自己放了屁,单是出示医学原因同一时间进行放屁,拉屎,小便,性格类型,不诚实的人持之以恒的人愚蠢的人节俭的人社会叛逆者战略家艺术家知识分子运动员虐待狂可悲的人敏感的人水上运动者,自己放屁但批评别人无法停止放屁能够压抑放屁几个小时经常放屁有所保留私下解释放屁有所原因大笑着掩盖放屁屁有味道可以判定他邻居的屁味用最小的力气放屁经常在床上放屁并且把床单放在同事身上很喜欢放屁但却不能放屁后开始哭洗澡的时候放屁,并用脚趾爆裂水
5、泡,构成行为的两大基本要素：推(主)断性（坚定性），反应了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。弱强AskTell,推(主)断性,构成行为的两大基本要素：感应性（反应性），反应了一个人在别人眼里显示个人情感或关心他人的程度。Control弱Emotic强,感应性,推(主)断性较强者的行为特点：精力充沛走路较快手势较有力较多地运用眼神的变化身体挺直或前倾，特别是在强调某一种观点时更加是这样说话较快声音较响,推(主)断性较强者的行为特点：较喜欢说话处理问题较迅速决策较果断较喜欢冒风险较喜欢与人正面交锋在表达观点、提出要求、发布指示时，直截了当急于决策和行动较容易发脾气,推(主)
6、断性较弱者行为的特点：精力不那么充沛走路较慢手势不大有力较少运用眼神的变化身体后仰，即使在论述一种观点时也是这样说话较慢声音较低,推(主)断性较弱者行为的特点：不大喜欢说话处理问题较缓慢决策较迟钝不大喜欢与人正面交锋在表达观点、提出要求、发布指示时，语气婉转不急于决策和行动不容易发脾气,感应性较强者行为的特点：更加公开地表达自己的感情显得更友好面部更富于表情做手势较随便语调转折比较多喜欢唠家常,感应性较强者行为的特点：喜欢谈论闲闻轶事看问题比较关心人的因素喜欢与别人一起工作衣着较随便利用时间不那么有规律,感应性较弱者行为的特点：不大流露自己的情感比较拘谨缄默面部表情较少较少用手势语调转折比较少
7、对日常小事不大感兴趣,感应性较弱者行为的特点：更多地根据事实而不是道听途说作推论看问题比较关心具体的工作喜欢单独一个人干衣着较讲究时间安排比较有规律,主断性,感应性,弱强,弱 强,Driver,Amiable,Analytical,Expressive,四大前提我们是有习惯的生物我们有作判断的倾向人际风格只涉及行为描述行为的两大实用的方向是“推断”和“感应”,信仰Brief思考Thinking行为Behavior,行为调查表：别人是怎样看待你的？发表意见时身体喜欢后倾发表意见时身体喜欢挺直或前倾交谈时不大用手势交谈时经常用手势显得无精打采显得精力充沛身体移动较少身体移动较多,行为调查表：别人是
8、怎样看待你的？手势不那么有力手势非常有力面部表情较少面部表情较多说话声音较轻说话声音较响显得较严肃喜欢开玩笑,行为调查表：别人是怎样看待你的？更喜欢发问更喜欢谈看法语调变化较少语调变化较多不那么急于采取行动急于采取行动不容易流露个人情感很容易流露个人情感,行为调查表：别人是怎样看待你的？在表达观点时，往往用试探性语气在表达观点时，较少用试探性语气与人交谈时，谈工作比较多与人交谈时，谈人比较多解决问题时性子比较慢解决问题时性子比较急比较注意推理和事实比较注意感情和观点,行为调查表：别人是怎样看待你的？行动较慢行动较快不大喜欢聊家常谈轶事喜欢聊家常谈轶事,Basic Personality Nee
9、ds 人类的基本需要Leading behavioral scientists-“humans have six basic needs that are reflected in their personality styles.权威的行为学家认为人类的六种基本需要反映了他们的不同性格”Power/Authority.权力、权威Achievement.成就感Recognition.他人的认同Affiliation.归属感Safety/security.安全感Order.有条理,Personality Type-Plotting 性格分析Two criteria.2个要素Power over
10、others-Authority.控制他人的权力权威Indicates the degree of authority,control or dominance which a person wishes to exert over others.This may not mean that the person has formal authority in his current function,rather it is an intrinsic type of authority or power stemming from his psyche or personality styl
11、e and natural approach to others.某人对他人表现出来的权威和控制程度。并不表示此人现已位高权重，而只是该人天性如此，对权力特别爱好,Personality Type-Plotting 性格分析Two criteria.2个要素Power over self-Self control.控制自己的能力自控能力This indicates the degree of control a person exerts over self and indicates how formal or informal an individual may be.该能力表示某人自我控
12、制的程度。,主断性,感应性,弱强,弱 强,Driver,Amiable,Analytical,Expressive,Analyzer(Type 1)High Self Control高自控能力Low Power Over Others低控制他人能力,Driver(Type 2)Controller High Self Control高自控能力High Power Over Others高控制他人能力,Amiable(Type 3)Socializer Low Self Control低自控能力Low Power Over Others低控制他人能力,Expressive(Type 4)Perf
13、ormerHigh Self Control低自控能力High Power Over Others高控制他人能力,D1D2D3D4,C1C2C3C4,B1B2B3B4,A1A2A3A4,Personality Type-Plotting 性格分析,Exercise 1.练习11.Do a personality plotting of yourself and somebody closest to you.自我性格分析并分析一位你熟悉的人的性格2.What do you think are your and his/her 你认为你和他(她).a.Basic needs(2 out of 6
14、 needs)?基本需要(6选2)b.Strengths?强项?c.Weaknesses?弱点?,驱策家风格：驱策家风格是以独立行动和控制为基础的由于驱策家不太注重关系，通常人们认为他们的行动是苛刻、严历和挑剔的他们目标明确，不愿做细节工作他们讨厌拖拖拉拉他们追求权利，力求控制局势这可能放慢他们着手达成目标的行动,表现家风格：表现家风格是以直觉和灵感为基础的表现家力图追寻他们未来的梦想，为他人展现明日的辉煌他们步伐迅速，能从一个思想/活动跳到另一个思想/活动，用陈述表现自己他们急于为自己和他人展望最激动人心的场景他们能热情地调动别人的情绪，带来欢乐。而别人可能也被他们的梦想所吸引,表现家风格：
15、表现家风格是以直觉和灵感为基础的他们花许多时间与人拉家常、建立关系，而忽略了公事他们可能比其它风格更富有想象力，因为他们注重未来，能直觉地想象他们可能犯错，因为他们的行动基于直觉和主管而不是事实他们可能完全沉浸于一个主意，而几周后当它不再辉煌、不再使人激动时他们就抛之脑后,仁慈家风格：仁慈家风格是以人与人的感情和关系为基础的仁慈家力图自己理解世界他们关心人与人的感情和关系。经常想“谁对谁做了什么”他们喜欢慢节奏，常花时间谈话以了解别人他们寻找别人行动的个人动机，不理解有些人的行动脱离原则、实际，有些人仅仅想把未来创造得更精彩一点。他们喜欢提问，常常提问来试探别人的感觉,仁慈家风格：仁慈家风格是
16、以人与人的感情和关系为基础的在社交场合他们常常带来欢乐、热情和新意，因为他们看重别人的感觉和关系他们不愿改变个人的想法。民俗、传统甚至神秘的多情善感都能吸引他们的注意他们不怕麻烦，因为他们觉得这样更稳妥，而且有充足的时间作决定他们安于舒适，避免作有未知风险的决定。,分析家风格：分析家风格是以系统分析与思考为基础的分析家的生活依据是事实、原则、逻辑和现实中可发现的持续性他们的行为是适合其整体的世界观/理论的他们可能显得缺乏热情，冷漠、不爱琐碎的谈话或者不注重建立关系他们是优秀的计划、组织者，比一般人细心,分析家风格：分析家风格是以系统分析与思考为基础的他们有能力自始自终系统的完成任务，步伐缓慢、
17、从容谨慎通常他们不愿作决定，因为他们关心的是事实和逻辑的、严肃的、一致的组织。他们喜欢提问甚于陈述他们分析各种可能，确保不作任何非逻辑或不一致的决定他们关心事实、逻辑和原则，胜过个人的满足感,驱策家(Driver/Control)优点缺点独立工作能力强不善于合作注意工作效率缺乏人情味直爽坦率生硬粗暴讲究实际固执短视,表现家(Expressive)优点缺点心直口快不善于听别人讲话节奏快情绪焦躁想象力丰富不切实际爱开玩笑注意力分散,分析家(Analyze)优点缺点谨慎优柔寡断刻苦繁琐埋头苦干对人冷漠有条不紊官僚主义,仁慈家(Amiable)优点缺点说话得体回避冲突可以信赖依赖别人乐于助人放任不管关
18、心别人工作马虎,Personality Type-Plotting性格分析,中层管理人员人际风格分布,16,30,19,35,高级管理人员人际风格分布,15,52,5,28,人事/培训人员人际风格分布,18,31,31,20,销售与市场人员人际风格分布,26,21,29,28,后援风格任何一种风格都无法潇洒自在地对付精神上过大的压力。每一种风格都有其防范性行为。当人们进入防范性状态时，其目标就只有一个：减轻自己的精神压力。,Analytical,Expressive,Amiable,Driver,专横,攻击,顺从,回避,主断性,感应性,一级和二级后援风格：风格一级后援风格二级后援风格Expre
19、ssive攻击顺从Driver专横回避Amiable顺从攻击Analytical回避专横,案例：尼克松总统的水门事件。尼克松Driver专横回避拒绝与内阁成员会见，甚至不想见自己 的律师。,建立尊重/压力下的反应,分析型(1型)建立尊重 欣赏可靠的人,事.利用事实和逻辑赢得兴趣和时间对压力的反应沉默不语合群型(3型)建立尊重善于聆听,准备多花时间,时间延误,尝试帮他做决定.对压力的反应口头表示同意,但身体语言和语调则表示:“不”.,权威型(2型)建立尊重欣赏坦诚不浪费时间,有逻辑,让其自行决定对压力的反应与你争论表现型(4型)建立尊重喜欢沟通,开放型,乐意交流消息.准备足够时间以达成共识.对压
20、力的反应努力滔滔不绝以支配第三者.,Personality type.性格类型Personality profiles.性格简析Respect building.建立尊重Connecting interpersonal skill with selling skill.结合使用人际交往技巧和销售技巧Psychological reciprocity 精神互惠Exercises 演练,Exercise 31.Do a personality type of all your subordinate.分析你所有下属的性格2.Explain why you made that decision?为什
21、么你得出以上分析？,Personality Type-Plotting 性格分析,Exercise 2.练习21.Do a personality Trait of all the 4 types(Doctor&HR)分析 4 种类型的个人品格(医生和医药代表)Body language e.g.gestures,expressions身体语言如手势，表情等Tone 语调Words语言Greetings 问候Dressing/Outlook 着装/外观Surroundings 其他,Personality Type-Plotting 性格分析,Respect Building/Reaction
22、 to tension 建立尊重/压力下的反应,Connecting interpersonal skills with selling skills人际交往技巧与销售技巧相互结合,Probing 探询,Open questions-Lower tension generating.低压力的开放式问题Must be logical and sequential or they will be seen as time wasting.Allows freedom of response.问题应当有逻辑和次序，否则看来只是浪费时间。回答方式不拘一格。Usually begins with who
23、,what,when,where,why or how.通常以“谁，什么，何时，何地，为什么，怎样”开始,Probing 探询,Open questions-Lower tension generating.低压力的开放式问题Orienting.引导Purpose:For information or to open discussion.目的：提供信息或打开话题Example:Usually begins with Why,What,Where,When,Who and How.举例：通常以“谁，什么，何时，何地，为什么，怎样”开始,Probing 探询,Open questions-Low
24、er tension generating.低压力的开放式问题Explanatory.解释Purpose:To Explain or to seek clarification.目的：说明或澄清事实Example:“In what way do you see A as being different to B”or“Just how”or“What other aspects need to be considered.”举例：“你认为 A 和 B 有何不同？”“为什么?”或“还有什么方面需要考虑?”,Probing 探询,Open questions-Lower tension gener
25、ating.低压力的开放式问题Justifying.寻找理由Purpose:To identify the basis of others opinion.目的：确定他人观点的基础Example:“Why do you think”or“What evidence exist for.”举例:“为什么你认为.”或“你的理由是.”,Probing 探询,Closed questions-Gains information quickly.迅速得到信息的封闭式问题Potential to develop negative tension.Can be seen as invasive and to
26、o direct.Limit the range of customer response.可能会产生负面的压力。可能有侵略性，太直接。限制了客户 回答范围。Usually begins with do,will,can,is,does etc.通常以“能否，是否，有无”等开始。Usually answered with“yes or no.”通常以“是或不是”回答。,Probing 探询,Closed questions-Gains information quickly.迅速得到信息的封闭式问题Leading.引导Purpose:To direct or redirect the dial
27、ogue.目的：引出或改变话题。Example:“Should we consider”or“Would X be feasible.”举例：“我们不如考虑.”或“或者X可行”,Probing 探询,Closed questions-Gains information quickly.迅速得到信息的封闭式问题Alternatives.选择Purpose:For a direct response from restricted list of option.目的：在限定范围内得出一个确切答案Example:“Which is best?”or“What is your preference A
28、,B,C or D?”举例：“哪个最好？”或“A,B,C,D中，你喜欢哪个？”,Probing 探询,Closed questions-Gains information quickly.迅速得到信息的封闭式问题Closed.封闭Purpose:To direct a yes or no choice.目的：只可回答“是或不是”的问题Example:Similar to(b)but only two options.举例：与(b)相类似，但只有2个选择。,Probing 探询,Closed questions-Gains information quickly.迅速得到信息的封闭式问题Coor
29、dinating 协调Purpose:To gain agreement or redirection目的：得到认同或转换话题。Example:“Can we conclude that this is the next step?”or“Is there a general agreement on these 3 points?”举例：“我们一致通过这是下一步的做法？”或“大家都同意这3项？”,Probing 探询,Visualizing questions-Enhance benefits,get thought process flowing.假设型问题突出利益，使思维过程流畅Gene
30、rate very positive tension.产生非常积极的压力Requires customer to paint a mental picture of a situation or an experience.要求客户想象某一情景或经验。Basically closed questions but they usually provide more information than simply“yes or no.”基本是封闭式问题。除“是或不是”外，提供更多信息,Probing 探询,Visualizing questions-Enhance benefits,get tho
31、ught process flowing.假设型问题突出利益，使思维过程流畅Begins with,”Can you imagine.?”,“Would it be useful?”,How would you feel.?.”常以“你能否想象.”“这样是否有用.”“你觉得如何.”Can be very useful in commencing a dialogue.有效的打开话题的方法,Probing 探询,Visualizing questions-Enhance benefits,get thought process flowing.假设型问题突出利益，使思维过程流畅Hypotheti
32、cal 假设Purpose:Involve the other person 目的：提及他人Example:“Suppose”or“What if.”or“Would this”举例：“如果.”或“如果.那么.”或“这样会否.”,Personality style and probing 性格类型与探询,Analyzer.分析型Respond to open question.回答开放式问题Tolerate closed questions.接受封闭式问题Dislike visualizing questions.不喜欢假设式问题,Personality style and probing 性
33、格类型与探询,Driver(Controller).权威型Respond to closed question.接受封闭式问题 Tolerate open questions.回答开放式问题Dislike visualizing questions.不喜欢假设式问题,Personality style and probing 性格类型与探询,Amiable(Socializer).仁慈型Respond to both open and visualizing questions.回答开放式和假设式问题Dislike closed questions.不喜欢封闭式问题,Personality s
34、tyle and probing 性格类型与探询,Expressive(Performer).表现型Respond to all types of questions.回答各种问题Particularly like open and visualizing.特别喜欢开放式与假设型问题,Hints on probing探询技巧,Be polite but do not be afraid.保持礼貌，不必胆怯。Prepare your questions in advance.预先准备好问题Maintain a logical sequence of question.问题应有逻辑性Try to
35、keep questions brief and succinct.问题力求简短扼要,Hints on probing 探询技巧,If the doctor usually is reluctant to answer,make a product information statement and then follow with a question relative to his experience.如医生一向不喜欢回答问题，先介绍产品，再提一个与医生本人经验相关的问题。When you have asked a question,give the customer time to r
36、espond.Do not panic and answer the question yourself.The customer may be thinking.向客户提问时，给他们回答问题的时间不要因为害怕而自问自答，客户可能正在思考呢！,Features&Benefits特性和利益,Analyzer.分析型Appreciate accuracy and safety/security.喜欢准确和安全。Driver(Controller).权威型Appreciate products with quick results.Price will not be a problem.喜欢见效快的
37、产品，价钱不成问题。,Features&Benefits特性和利益,Amiable(Socializer).合群型Appreciate efficacy and safety/security.喜欢效果和安全,Features&Benefits特性和利益,Expressive(Performer).表现型Appreciate results.注重效果。Likes new products or new approaches to existing products.喜欢新产品或老产品的新用法。Impressed with products used by notable or recogniz
38、ed clinicians as he would like to be seen as one himself.如果出名的医生在用该产品，对他很有说服力。,Types of close 成交类型,Direct close.直接成交Ask for commitment when customers interest is obviously high.客户的兴趣很高时，要求成交Summary close.总结成交Summarizes benefits which have been accepted before asking for the customers action.总结客户已接受的
39、利益，再要求成交,Third party close.第三者成交Ask the customer to take action based on similar acceptance by another customer.以其它客户的接受来说服客户Trial basis close.试用成交Limited initial commitment leading to greater future acceptance.小量试用，以期将来的大量使用,Types of close 成交类型,Types of close 成交类型,Special offer close.特惠成交Encourages
40、 customer to take advantage of special discount or circumstances before the situation changes.鼓励客户在优惠期采购 Build up close.积累成交Ask a series of“Yes”or other questions leading to a final commitment.询问一系列以“是”回答的或其它问题达到成交,Types of close成交类型,Alternative close.选择成交Assumes that the decision to accept has been
41、 made and offers alternatives such as payment method,delivery dates or procedures,or quantity.假设已成交，向客户提供如付款方式、交货期、交货方式或质量方面的选择。,Types of close 成交类型,Assumptive close.假设成交Assumes commitment of customer and takes action,ie ask for signature or fills out order form.假设客户同意成交并采取行动，如要求客户填写订单,Personality s
42、tyles and closing 性格类型与成交,Analyzer.分析型Dont pressure.不喜压力Allow him time to make a decision.给他时间做决定。Use summary type close.使用总结型成交Be safety oriented by minimizing risk安全至上，尽量不冒险,Personality styles and closing 性格类型与成交,Driver(Controller).权威型Customer will frequently close for you.客户会不断与你成交Will respond to
43、 a direct request to use your product as long as the request is framed in a respectful language.对彬彬有礼，直接的请求会予回应，使用你的产品。Be result oriented by talking past successes of the product or service.注重结果，应谈及该产品或服务过往的成功经验,Personality styles and closing 性格类型与成交,Amiable(Socializer).仁慈型Reiterate points of agreem
44、ent and specific interest to help him make a buying/adopting decision.重复同意或特别有兴趣之处，以帮助他作出购买的决定Do it quietly and calmly.平静，不慌张Do not try high pressure tactics.不要使用高压手段Be patient oriented by stressing patient benefits.病人至上，多提病人利益,Personality styles and closing 性格类型与成交,Expressive(Performer).表现型You can
45、be quite verbal and expressive when closing but be certain that his agreement is genuine.成交时应口才过人，表情丰富，确认他的认同是出自真心。Be recognition oriented by stressing unique benefits of product.关键是得到认同，可以强调产品独特的利益。,Personality style and selling skills 性格类型与销售技巧,Personality style and selling skills 性格类型与销售技巧,Psycho
46、logical Reciprocity精 神 互 惠,Psychological Reciprocity 精神互惠“The ability to engage in psychological reciprocity is one of the most important skills a sales person can develop.”“对销售员来说，精神互惠的能力最为重要。”Behavioral Scientist行为学家,Psychological Reciprocity 精神互惠The act of corresponding to others by being similar
47、 or complementary.沟通时采用与对方类似或互补的方式Being appropriate to others.不卑不亢，恰如其分地与他人相处。Relating to the styles of others.理解并真正接受他人的方式。,性格类型与销售技巧,分析型(1型)1.探询:1)回答开放式问题 2)接受封闭式问题 3)不喜欢假设式问题2.特性利益:喜欢准确和安全3.成交:1)不要施压 2)让他考虑 3)总结成交 4)安全第一合群 型(3型)1.探询:1)回答开放式及假设性问题 2)不喜欢封闭式问题2.特性利益:喜欢效率和安全3.成交:1)帮他作决定 2)温和平静 3)不要高压手段 4)病人至上 5)强调病人利益,权威型(2型)1探询:1)回答封闭式问题 2)接受开放式问题 3)不喜欢假设型问题2.特性利益:喜欢速效的产品,价钱不成问题3)成交:1)客户不时为你成交 2)礼貌直接的要求 3)注重结果,谈及该产品以往的成功表现型(4型)1.探询:1)回答各种问题 2)特别喜欢开放式及假设型问题2.特性利益:1)注重结果 2)喜欢新事物 3)乐意使用权威人士的选择3.成交:1)口才好,表情丰富 2)关键是得到认同 3)强调产品的独特利益,谢谢大家！,
