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1、社区居家养老服务规范实施细则社区居家养老服务规范实施细则（试行）沪民老工发2015）4号社区居家养老服务遵循三个主要原则：以人为本原则、公平公正原则以及安全便捷原则。以人为本原则是指整合社区养老服务资源，从老年人的实际需求出发，提供贴合老年人需求的多样化、个性化、有针对性的社区居家养老服务。公平公正原则是指在服务内容个性化的基础上，确保公共服务资源的公平分配，合理使用，不因老年人身体、经济、文化背景、宗教等个体差异而产生服务歧视，做到一视同仁。安全便捷原则是指在社区内部建立养老服务设施，建设养老服务队伍，能够就近就便向社区老年人提供有效服务，同时保护老年人及服务人员的安全。社区居家养老服务主要
2、有上门服务和日间照料服务等服务形式。服务对象为本市年满60周岁及以上，依据上海市老年人统一照护需求评估标准，经第三方评估，有照料需求的老年人（患有传染性疾病、精神疾病的老年人除外）。生活护理是社区居家养老服务的主要内容之一。个人卫生护理包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。生活起居护理包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。个人卫生护理的服务要求包括控制水温至40C45C,防止水流入眼睛及耳朵；用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮；洗净后吹干头发，防止受凉。梳头时，应由发根到发梢梳理，动作轻柔，宜选择圆钝的梳子，鼓励老
3、年人每天多梳头，起到改善头部血液循环等作用。口腔清洁时，老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清洁，操作时擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈，擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起呛咳。洗脸时，水温适宜，擦洗动作轻柔，颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物，眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭，洗脸后适当涂抹润肤霜,防止干燥。剃胡须时，保持颜面部无长须，剃须用具保持清洁,涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须，动作轻柔，防止刮伤皮肤，剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜。定期消毒和更换剃须刀片是避免细菌滋生的必要步骤。修剪指（趾）甲时，要保持指（趾）甲的长度适当，动作轻柔，防止皮肤
4、破损。修剪后，使用锂刀轻磨指（趾）甲边缘。在洗手和洗脚时，要将用具分开，即时清洗。将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡，使用适量的肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻柔。洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。沐浴时，要将水温控制在40oC50C,室温（242）,先面部后躯体。注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理。沐浴前要有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立。沐浴前水温调节适宜，先开冷水，再开热水。沐浴时取舒适、稳固的座位，肢体处于功能体位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁。沐浴过程中应有家属或监护人在场，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。在
5、协助老年人进食时，服务人员和老年人都要洗手。对于有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅拌。喂食时，服务人员位于老年人侧面，由下方将食物送入口中。每次喂饭前应先协助老人进汤或水。协助进食时让老年人有充分时间咀嚼吞服，防止呛噎。进食完毕后用清水漱口。在协助老年人排泄及如厕时，要根据老年人的能力提醒如厕。对行动不便的老年人，要扶助如厕及协助使用便器。对失禁的老年人，要及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹。对排泄异常的老年人，要观察二便的性状、颜色、排量及频次,作记录。便器使用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境。保护老年人隐私。在协助老年人移动时，要确保器具性能良好，轮椅刹闸
6、稳固，轮椅刹闸后定点放置。将轮椅靠近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈30。-40。，固定轮椅，将老年人稳妥地移到轮椅或椅子上，叮嘱老年人扶好轮椅扶手。动作轻柔，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带。在更换老年人衣物时，要了解老年人的肢体功能，注意更换的顺序。保持肢体在功能位范围内活动，防止牵拉受损，防跌倒、坠地。根据老年人意愿及时更换衣物，保护老年人隐私。在卧位护理中，要根据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位。翻身后适当按摩受压部位，保持姿势稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等。助洁服务是指为老年人提供居室保洁、整理服务。2.服务要求根据老年人的需求和身体状况，制定个性化的保洁服务方案
7、。使用环保、无害的清洁剂和工具，保证清洁卫生的同时不危害老年人的健康。注意保护老年人的隐私，避免随意翻动老年人的物品。在清洁过程中，注意观察老年人的身体状况，发现异常及时处理。在服务结束后，要与老年人进行确认，确保老年人对服务满意。居室保洁服务是指专业服务人员上门为老年人提供居室清洁服务，包括卧室、客厅、厨房、卫生间和阳台等区域的清洁。物品清洁服务则是指服务人员上门为老年人提供物品清洁服务,包括整理被褥、床单、枕头等床上用品，清洁家具表面和居室物品，以及清洗衣物等。对于居室保洁服务，服务人员需要确保卧室、客厅、厨房、卫生间和阳台等区域的整洁和干净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。在清
8、洁时，需要注意操作安全，避免磨损地面和碰损室内物品。清洁完成后，还需要重新检查一次服务质量，防止疏漏。对于物品清洁服务，服务人员需要整理被褥、床单、枕头等床上用品，并按季节及时更换被褥且翻晒。家具表面需要无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、揽枕摆放整齐。清洁时需要征得老年人或家属同意后方可移动物品，清洁完后第一时间将物品复原位。清洁用具也需要及时清洗、消毒，保持清洁。洗涤服务分为集中送洗和上门清洗两种。集中送洗是指选择具有资质的专业洗涤机构为老年人提供衣物等物品清洗，需要选择有资质的机构，告知老年人或家属贵重衣物不在洗涤范围，送取衣物时需要标识清楚、核对正确、按时送还，疑似传染性衣物需
9、要用专用污（洁）衣袋。上门清洗则是指由服务人员上门为老年人清洗衣物，需要分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置，根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒。疑似传染性衣物需要先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。助行服务包括陪同散步和陪同外出两种。服务人员需要根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅等辅助器具，掌握正确使用方法，并告知老年人注意事项和取得理解和配合。助行过程中需要注意观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理，同时保护老年人安全。最后是代办服务，包括代购物品等。服务人员需要准确了解老年人的需求，购买符合要求的物品，并及时送达老年人手中，确保服务
10、质量。代为配药是指由服务人员代替老年人到药店购买药品。2.服务要求在陪同就诊时，帮助老年人取预约号、缴费等手续，协助老年人与医生沟通。在代为配药时，核对药品名称、剂量、用法等信息，保证购买正确的药品。提供完整的陪同就诊、代为配药完成凭证，钱款当面点清。在服务过程中注意保护老年人隐私。A）康复辅助1 .服务内容1）群体康复群体康复是指在社区卫生和养老服务等公共服务场地设施中，组织和指导三人及以上老年人群体开展肢体功能性康复训练。2）个体康复个体康复是指由专业康复治疗师上门为有康复需求的老年人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复。2.服务要求根据需求配备相应的康复器具。项目设
11、置需符合老年人的生理心理特点，群体康复有计划。个体康复由专业人员或在专业人员指导下按计划实施。告知老年人康复训练的目的及安全注意事项，量力而行。康复过程中注意观察老年人的身体情况，并予以记录、评估。康复过程中注意防止跌倒和过度，保护老年人的安全。九）相谈服务1.服务内容1）谈心交流谈心交流是指服务人员采取倾听、对话的方式，对老年人进行心理上的关爱，舒缓心情，缓解孤独感。2）读书读报读书读报是指服务人员采取读书读报（网络查阅）的方式,帮助老年人了解时事、激发兴趣、促进身心健康。2 .服务要求1）谈心交流以老年人感兴趣的话题为切入点，引导老年人倾诉。多倾听，少表达，与老年人建立良好的信任关系，找出
12、症结，给予解决。消除不良的情绪反应及孤独，帮助老年人维持家庭和子女的和睦关系。帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度。注意保护老年人隐私。2）读书读报了解老年人的阅读爱好，选择老年人感兴趣的书报。语速慢、声音响亮，尽可能用老年人惯的方言阅读。帮助老年人多了解时事，加强和社会的有效相处。帮助老年人多掌握健康养身知识，培养良好的兴趣爱好。十）助医服务1.服务内容1）陪同就诊陪同就诊是指由服务人员陪同老年人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。2）代为配药代为配药是指由服务人员代替老年人到药店购买药品。2.服务要求在陪同就诊时，帮助老年人取预约号、缴费等手续，协助老年人与医生沟通。在代为配药时
13、，核对药品名称、剂量、用法等信息，保证购买正确的药品。提供完整的陪同就诊、代为配药完成凭证，钱款当面点清。在服务过程中注意保护老年人隐私。代为配药是指服务人员为老年人代配药物，可以前往医疗机构或药房进行操作。服务要求包括陪同就诊和代为配药两个方面。陪同就诊包括选择合适的交通工具陪同老年人就诊，携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等。同时，要注意老年人的安全，保护老年人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪。最后，及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况。代为配药需要符合XXX关于本市医疗保险定点医疗机构门诊委托代配药的有关规定通知的要求。代配药仅
14、限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病。老年人或家属需要写明代配药的药名及剂量，并签字。在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药。钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。同时，要保护老年人隐私。服务机构和人员要求包括配备与服务项目相符的设施设备和场所，并依法予以登记注册。建立社区居家养老服务规章制度，包括行政管理制度、生活照料制度、后勤保障制度、质量监督制度等。制定社区居家养老服务管理标准，包括环境标准、设施设备及用品标准、安全与应急标准、职业健康标准、合同管理标准等。配备与服务项目相符合的工作人员，包括管理人员、专技人员和工勤人员。使用统一的社区居家养老服务
15、标识。人员要求包括遵守养老服务职业道德规范，尊老爱老、以人为本，服务第一、爱岗敬业，遵章守法、自律奉献，尊重差异、保护隐私。掌握基本养老服务礼仪，着装整洁、讲究卫生,举止得体、细致周到，态度诚恳、礼貌待人。与服务对象直接接触的服务人员须持有效健康证明上岗，并确保一年至少进行一次健康检查。接受相关专业知识和技能培训，持有行业认定的证书上岗。服务过程控制包括信息公示，公示有关社区居家养老服务组织的简介，执业证照、服务项目、服务对象、服务时间、收费标准等信息。规章制度、工作流程、服务承诺和投诉方式等是社区居家养老服务的基本要素。为了保证信息的真实、准确和完整性，必须及时更新信息内容，并通过社区或机构
16、公示栏、网络等多种渠道进行公示，方便老年人了解和获取信息。在内容核定方面，服务机构应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容和收费标准等。同时，根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力和服务机构的服务提供能力，核定服务内容。在协议签订与终止方面，服务机构应遵守老年人权益保护的法律法规，确保老年人权益不受侵犯。同时，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议，并在核定的服务内容、收费标准等发生变化时，及时变更服务协议。如果发现接受服务的老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违反服务约定时，应终止服务协议。在服务安排方面，服务机构应根据服务协议制定服务计划,包括服务内容、服务人员、服务时间
17、和服务要求等。根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。同时，服务情况发生变化时，应及时完善和调整服务计划。在意外事件处理方面，服务机构应坚持“预防为主、积极处置”的原则，制定社区居家养老服务意外事件处置应急预案,包括火灾事故、食物中毒、触电事故、治安案件、自然灾害、老年人急诊应急预案和老年人意外事故预案等。同时，掌握意外事件处置流程，在意外事件情况发生时，紧急启动应急预案。在档案管理方面，服务机构应根据中华人民共和国档案法，建立健全档案管理制度，保证档案的系统性和完整性，并完善档案借阅手续，达到规范化、合理化和标准化。档案包含服务对象档案和机构内部档案，包括服务对
18、象照护评估表、服务对象服务合同、服务对象服务计划、服务对象服务记录、机构内部行政管理档案、机构内部人事管理档案、机构内部财务管理档案、机构内部质量安全档案和机构内部基建档案等。有条件的机构应充分利用现代技术，实现档案管理的数字化。最后，服务质量评价是社区居家养老服务的重要环节。评价主体包括机构自我评价、服务对象评价和第三方评价，评价程序包括通过调查确定服务质量评价的依据和收集服务质量评价信息。2 .评价指标评价指标可以分为以下五个方面：1）有形性指标有形性指标包括现代化服务设备、服务设施的吸引力、员工的整洁得体以及与服务有关的材料的齐全。2）可靠性指标可靠性指标包括在约定时间内履行承诺、表现出
19、解决老年人问题的热忱、能够提供确切的服务时间、会在承诺时间内提供服务以及服务保持完整的工作记录。3）响应性指标响应性指标包括告知老年人提供服务的确切时间、为老年人提供及时的服务以及服务人员乐于帮助老年人。4）保证性指标保证性指标包括服务人员的表现使老年人有信心、老年人接受服务时感到安全、服务人员始终对老年人保持礼貌以及服务人员能够回答老年人问题。5）移情性指标移情性指标包括关注每一位老年人、服务时间方便所有的老年人、将老年人的利益放在首位以及了解老年人的特殊需求。评价量表包括服务对象满意度测评表、家属（监护人）满意度测评表以及有效投诉率。3 .评价方法评价方法可以基于服务对象或服务机构进行评价。1）基于服务对象的评价方法基于服务对象的评价方法包括实地察看、电话回访、信件投送以及网络评价。2）基于服务机构的评价方法基于服务机构的评价方法包括员工报告和调查、服务数据记录分析以及质量检查。3）委托第三XXX和暗访4 .服务质量改进服务质量改进的目的包括提高服务质量、提高团队竞争力、消除影响服务质量的障碍、降低服务成本以及改进与老年人、家属（监护人）、员工及社会组织的关系，促进互相沟通。改进程序包括确定质量改进的对象、组织有关人员实施改进、调查服务质量问题的原因、采取预防和纠正措施以及确认改进结果并保持和巩固改进成果。
