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1、超市零售卖场服务工作手册第一节员工服务守则一、一日工作程序：1、上岗准备(1) 营业员按规定时间上班、打卡，如有特殊情况需要更换每次必须在、先征得领导的批准，并办妥手续。(2) 换装：按规定着装、佩戴工号牌。(3) 进场：按员工指定通道进入商场，主动出示证据，接受保安人员的检查后进入岗位。2、营业准备(4) 营业员A、打扫卖场卫生，同时进行柜台及营业设施的安全检查；B、清点商品，同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少，做到货签一致；C、准备购货单发票、计算机、笔、包装袋等营业用品；D、发现货品不齐，及时与部门或厂家联系，给予补充。(2)收银员A、打扫收银员及周边卫生，清洁POS机显示屏；
2、B、更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用品。3、晨会准时参加商场举行的晨会，站姿标准，认真聆听，细记下晨会内容，不得无故缺席，晨会结束后将专柜照明灯打开。4、迎客面向主通道，站姿端正，面带微笑，向顾客行注目礼。5、岗上要求(1)上岗后，定岗定位，长廊柜要求一个站中间，两人分两边，三人等距站；岛屿柜要求，两个人站对角，三个人站三角，四个人各站一边，开架柜指定岗位站立。站立服务，精神饱满。(2)服务中应讲普通话，使用敬语，禁用忌语；(3)做到“五不讲”，即失礼的话不讲；粗野庸俗的话不讲，讽刺挖苦，话不讲，失实宣传的话不讲，催促埋怨的话不讲；(4)接待顾客表情
3、自然，目光温和，微笑亲切；(5)顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务；(6)耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；(7)实事求是介绍商品性能特点、用途和使用方法等,一视同仁，遵重顾客的自主选择权；(8)确认商品的规格、型号、数量、价格、规范开具购物单，清楚地登记每位购物顾客的资料，并指引收银台位置;(9)在出售需经测试的商品时应按规定提供测试服务，不得以任何借口拒绝。在营业时，不得以任何理由影响营业接待。要速度牢固地包扎好商品，递到顾客手中，礼貌道别，说好道别语；(10)暂缺商品“四留”登记，即留商品的品名、规格、颜色，留顾客的姓名，留顾客的通讯地址，留顾客的电话号码；(11)遇到问题
4、无法解决时营业员应向柜组长、业务经理或门店经理汇报，并由他们处理；(12)积极配合部门做好商品的质量、计量、物件管理工作，要明码实标，不以劣充优，不得擅自变动零售价格。6、工作用餐、饮水而非风格7、工作用餐、饮水(1)用餐：按时按班次用餐，不得在商场内用餐；(2)饮水：在制定地点喝水、休息(每次不超过5分钟)，不得高声喧哗，禁止带入食品、饮料；(3)吸烟：必须在有明示吸烟标记的通道口，站立吸烟不超过5分钟8、交接班要求(1)“一准”“二明”三清。A、一准：准时交接班；B、二明：岗位明确，责任明确；C、三清：货品清楚，财物清楚，晨会内容清楚。(收银员：账目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚)(2)遇接
5、班人员未到岗，不得随意离岗，由柜组长安排接替人员后才能离开。(3)交接班时不得高声喧哗，不影响顾客购物。(4)交接班后须按时下班，下班后不得无故在商场内逗留谈话，以免影响他人工作。9、营业结束准备(1) 无顾客时，清洁专柜卫生，清点整理货品；(2) 核对购物单，填写销售日报表；(收银员：核对购物单、电脑单、清点现金后送到规定的存放地点)(3) 送客时,仍在接待顾客的营业员要继续热情服务,顾客有要求购买时，一定要仔细介绍，帮助挑选。送客结束，顾客仍未离开商场的，保安人员或营业员要将顾客送至安全出口处10、礼貌送客人面向主通道，站姿端正，面带微笑，向顾客致欢送礼。关闭专柜照明灯(专柜内无顾客时)。
6、11、清场签退(1) 打卡、更衣打卡时应未然有序，按规定路线离开商场，不得在商场内奔跑，在安全楼梯内拥挤抢先；(2) 商场经理再次做好清场后的“四检查”：电器有否断电；有否人员隐藏；收银员有否违章；柜橱门锁有无应锁而未锁的；认真填写值班写值班记录；(3) 对商品及赠品清点数量，整理票据,核计销售额。与收收银员进行核对，填入柜台记录本；(4) 将贵重物品、销售小票及其他物品放入指定位置。第二节服务工作标准和要求(营业员与促销员)1、 仪表仪容(1) 着装：工作时冰必须穿商场或专柜发放的统一工作服，服装应整洁不能有污渍、缺扣、脱线等。衣袖不能卷起。女员工着肉色丝袜，男员工着深色袜，不能有漏丝，破洞
7、、保持端庄整洁；(2) 工作鞋：员工要求穿黑色素面皮鞋，鞋跟不易过高，不踩鞋跟站立或走路；(3) 头发梳理整齐，端庄大方。女员工不梳奇异发式，长发向后束起，不遮脸，不披肩，男员工发式要求前不过眉、中不过耳、后不过领，不留胡须；(4) 化妆：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽；(5) 指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油(指甲油专柜营业员除外)，双手保持清洁；(6) 饰品：不戴夸张华丽显眼的头饰、首饰，女员工可戴一付耳钉和一枚戒指，男员工可戴一枚戒指；(7) 胸牌：服务证端正地佩戴在左胸口袋上方处,牌号醒目。商场的工号牌应佩戴在专柜的服务证上方。2、 操作规范和要求(1) 营业员A、熟
8、悉本柜及邻柜商品知识：商品的名称、规格、产地、单价、性能属性、使用、说明、保养和有关“三包”规定等；B、开具购货单(一式三联)应逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号，字迹端正、清楚；C、不能现试或特价处理不能退换的商品，应事先向顾客说明；D、顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待并交由柜组长或经理处理。退调商品开具的购货单经理签字后生效；E、建立专柜登记簿，遇货品规格不齐，品种不全，顾客特殊要求等。应认真做好记录，尽快与厂家、顾客联系；F、熟悉商场的布局和商品的大类方向。(2) 收银员A、顾客临柜使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人的私章；B、信用
9、卡结算，操作按银行规定的程序进行；C、支票结算，操作按规定的程序进行；D、开具发票要求字迹端正、清楚按财务规定正确填写；E、遇商场促销活动，将第一联电脑单与盖章后的购货单(二联)交给顾客；F、当日营业款送交指定金库。(3)送货人员 使用规范语言介绍自己，必须穿工作服，佩带上岗证工号牌； 安装完毕后，打扫现场，并向客户讲解使用方法和保养常识； 在用户单证正确填写安装工姓名、机号等； 向用户介绍安装工作单监督作用； 上门服务时间准时，安装到位。(3) 客户中心人员 须耐心及时接听电话； 加强电话回访，对一切客户投诉进行检查处理; 面对顾客咨询，接听求助得电话，遇到不能单独解决的问题切忌推诿，要仔细
10、听、认真记、及时反馈、迅速解决，不能给用户添麻烦。第三节销售基本方法一、顾客购买的一般心理过程(称为AIDMAS法则)注明(Attention)、兴趣(Interest)、欲望(Desire)记忆(Memory)行动(Action)、满足(Satisfaction)二、商品说明的一般技法(称为FABE法则)功能，特长(FeatUre)功效，作用(AdVantage)对顾客利点(Benefit)验证(Evdence)三、商品展示与说明的作用(1)商品展示的作用：现场展示是卖场内的促销策划，从这一想法出发，仅仅有了展台、样机、展示用具和保证演示是远远不够的，更重要的是要在商品如何展示、陈列、环境如
11、何布置、海报宣传如何达到求目等方面动脑筋、下功夫、以便发挥这些“硬件设备”的最大效果，最大限度的方便和促成顾客购买，同时让顾客得到购物的享受、快乐和满足。展示的要求： 符合门店的基本概念，主体基调； 符合商品基本概念，体现，主推卖点； 符合人性化，方便顾客选购； 给欲顾客舒适感和安全感； 商品是主角。(2)商品说明的作用： 熟练掌握商品知识； 判断顾客类型，设计说明方案； 针对顾客需求，强调对顾客利点； 确立商品商品定位，创造促销素材 作为顾客参谋，顾客是中心； 创造顾客亲自尝试机会； 搜集相关素材，准备基本应对方案。四、货源、价格、销售人员、团队协作是提升销售额的关键因素A、营销管理中心保证
12、足够的货源，卖场工作人员、促销员熟知可卖商品的数量、型号及商品库位，在销售过程中能及时转化销售并且不出现负卖现象。B、掌握竞争对手的价格信息，做到知己知彼，并将价格信息不利因素反馈到营销中心，并做好变价准备工作。C、不缺岗，不擅自脱岗，并做好售前，售中的各项工作。D、发杨团队精神，各岗位相互协作、相互支持，以提高门店综合竞争力来提升门店的销售。第四节销售基本知识1.服务理念二十八条服务理念之一：消费者第一，服务第一，信誉第一。服务理念之二：微笑是通往心零深处的护照。服务理念之三：有心处处是生意。服务理念之四：精益求精，群策群力，开拓进取服务理念之五：把握今天，珍惜时间。服务理念之六：提高服务质
13、量重要的是高人的素质。服务理念之七：专业经营，专心服务。服务理念之八：顾客是我们的上帝服务理念之九：顾客是为用而买，不是为退而买。服务理念之十：换位思考，假如你是顾客，你怎么想？服务理念之十一：相信、理解顾客，要树立善待每一位顾客的服务宗旨。服务理念之十二：顾客投诉，是服务质量改进的最好机会；良好的抱怨得到安抚之后，会增强顾客对商场的信任度。服务理念之十三：今日工作不努力，明日努力找工作。服务理念之十四：顾客的事是商场最大的事。服务理念之十五：买也是顾客，可能是你忠实顾客。服务理念之十六：空单销售，等于是怠慢顾客，这时不仅要郑重道歉，而且要留下顾客地址，尽力为顾客着想。服务理念之十七：让顾客少
14、等一秒钟，让顾客少走一步路，让顾客真正感到，买家电还是好。服务理念之十八：让顾客满意在最高的服务质量。服务理念之十九：请注意您的形象，在顾客眼里您就代表。服务理念之二十：扩大商品市场占有率固然重要，更主要的是赢得顾客心目中的占有率。服务理念之二十一：只为成功找方法，不为失败找理由。服务理念之二十二：打折削价销售不是最好的方法，优质的服务才是竞争的上策。服务理念之二十三：服务同利益直接挂勾才会产生最佳效益。服务理念之二十四：做不到的我们不说，说到的我们一定要做到。服务理念之二十五：和顾客交朋友，为消费者着想。服务理念之二十六：从小事做起，做好我自己的工作。服务理念之二十七：真心实意的服务，不折不
15、扣的行为。服务理念二十八：服务到位，负责到底。2.优质服务主要条款(1)商品不满意可退(换)货服务。(2)实行电话回访情感服务。(3)开展大件商品免费送货服务。(4)大家电送货、安装、调试、维修一条龙服务。(5)商品缺货登记服务。(6)为顾客定制商品服务。(7)咨询、导购、受理投诉系列服务。3.消费者十项权利(1)消费者的安全权。(2)消费者的知悉权。(3)消费者的选择权(4)消费者的公平交易权(5)消费者的索赔权。(6)消费者的社会公益权。(7)消费者的受教育权。(8)消费者的受尊重权。(9)消费者的监督权。(10)消费者的保证得到可供商品和服务的权利。4.经营者的义务(1)听取消费者意见，
16、接受消费者监督的义务。(2)警示说明的义务。(3)提供真实信息的义务。(4)标明真实姓名和标记的义务。(5)出具购物证或服务单据的义务。(6) 保证商品或服务质量的义务。(7) “三包”的义务。(8)不得以格式合同等方式损害消费者利益的义务。(9)不得侵犯消费者人格尊严和人身自由的义务。5 .合格商品应有哪些标志(1)产品要有检验合格证。(2)有中文标明的产品、厂名和厂址。进口产品在国内市场销售，必须有中文标志。(3)根据产品的特点和使用要求，需标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量。(4)限期使用的产品，应标明生产日期或失效期，包装食品(赠品)一般都标明日期、保质期或保存期。(5)对于
17、容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品要有警示标志或中文警示说明。(6)已被工商部门批准注册的商标，其标志为R或注。(7)已被专利部门授予专利的，可在产品上注明。(8)生产企业应在产品或其说明、包装上注明所执行标准的编号、名称。我国现行标准分4级：即国家标准GB、行业标准HB、地方标准DB、企业标准QB.(9)已取得国家有关质量认证的产品，可在产品或包装上使用相应的安全或合格认证标志、3C标志。6 .几种商品为伪劣商品(1)危及安全和人民健康的。(2)所标明的指标与实际不符的(3)冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的。(4)掺杂使假、以假充真或以旧充新的。(5)国家有关法律、法规
18、明确规定禁止生产、销售的。(6)无检查合格证或无有关单位销售证明的。(7)未用中文标明商品名称、生产者和产地的。(8)限时使用而未标明失效时间的。(9)实施生产(制造)许可证管理而未标明许可证编号有效时期的。(10)按有关规定应用中文标明规格、等级主要技术指标或成份、含量而未标明的。(11)剧毒、易燃等危险品而未标明的。(12)未注明商品的有关知识和使用说明的。7 .商品三包有哪些时间规定(1) “7日”规定。产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。(2) “15”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。(3) “三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起，在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者要凭修理记录和证明调换同型号规格的产品或按有规定退货。本三包有效期应扣除因修理占用和原零配件待修的时间。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。(4) “30日”和“5年”规定。修理者应保持修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者保证在产品修理后五年内继续提供符合技术要求的零配件。
