卫生事业管理学(广东药学院2024年PPT重点整理).docx

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1、其次章管理者的技能（卡茨，Katz）（1）技术技能（technicalskills）是指要完成某一特殊技术领域的工作所须要的实力；（2）人际技能（humanskills）：是指与他人协作、沟通和沟通的实力；（3）概念技能（ConceptuaIskiIIs）:是指管理者应具有的抽象思索、整合组织资源和活动的实力。不同层次的管理者三方面技能的重要程度不同。 二、古典管理理论（19世纪末一一20世纪30年头） （一）泰勒的科学管理理论 泰勒（Frederick.W.TarIorI8561915年）美国人，从钢铁工厂的一般工人到工长、总技师，以至最终升为总工程师。他的特殊经验，使他有可能在生产第一线系

2、统探讨生产管理和劳动组织问题。 代表作科学管理原理1911年 该书充分体现了泰罗的管理思想和管理方法，他在书中所阐述的一套科学管理的法规，在工业企业中得到广泛应用，被后人称为科学管理法，也叫“泰勒制”.泰勒被后人尊称为“科学管理之父”科学管理的主要内容 （1）工作定额原理 （2）选择和培训人才 （3）实行“职能工长制” （4）支配职能和执行职能分开 （5）实行计件工资 （6）劳资双方为提高效率而合作 （7）实行例外原则.即企业的高级管理人员把处理一般事务的权限下放给下级管理人员，自己只保留例外事项的决策权和监督权。 对科学管理学派的评价 1.学派的主要贡献： D泰勒所开创的科学管理运动，提高了

3、生产效率，降低了成本，建立了管理的学问体系。 2）泰勒等人的“科学管理”，为现代管理理论奠定了基础，至今仍为很多国家参考和应用。 3）泰勒等人所进行的探讨，主要是基层的、工程技术方面的探讨。符合了当时生产实际的须要，促进了生产的发展。 2.学派的不足： 1）重视工作，忽视人性。 2）重视物质，忽视精神。 3）重视规章制度，忽视沟通。（二）法约尔和一般管理理论（一般管理理论之父一法约尔） 法约尔（18411925）：古典组织管理理论方面最杰出的代表人物。1916年发表工业管理和一般管理，首先提出管理的要素。 1.从企业经营活动中提炼出管理活动2.提出五大管理职能：支配、组织、指挥、协调、限制 3

4、.提出十四条管理原则（1）劳动分工原则（2）权力与责任对等原则（3）纪律原则（4）统一指挥原则（5）统一领导原则个人利益听从整体利益原则（7）员工酬劳原则（8）集权原则（9）等级系列原则（Io）秩序原则（11）公允原则（12）人员稳定原则（13）首创精神原则（14）团结合作原则 4.提出管理教化的必要性和可能性 （）韦伯的行政组织理论1911年提出组织理论的特征：韦伯认为,任何组织都必需以某种形式的权力作为基础,没有某种形式的权力,任何组织都不能达到自己的目标：1 .固定和正式的职责：成员有固定职责并依法行使职权；2 .组织结构是层层限制的体系：组织实行自上而下的等级系统；3 .人与工作的关系

5、：关系是对事不对人；4 .成员的选用与保障：成员选用做到人尽其才；5 .专业分工与技术训练：成员明确工作范围及权责；6 .成员的工资与升迁：成员按职位支付薪金，有升迁制度。 对古典管理理论的评价 1、提出管理活动，奠定了管理学基础； 2、明确管理的职能；为培训奠定基础； 3、管理理论与原则为现代管理技术奠定基础 局限性：忽视人的因素；忽视外部环境对组织的影响；应用性较差 三、行为科学理论（19301945）梅奥和人际关系学说梅奥（GeorgeEItonMyao,1880-1949）原籍澳大利亚的美国行为科学家，人际关系理论的创始人，美国艺术与科学院院士，进行了闻名的霍桑试验，主要代表著作有工业

6、文明中人的问题、组织中的人和管理和士气； 四、现代管理理论（1945）（一）社会合作系统学派其创始人是美国的巴纳德，他认为组织是一个社会系统，这个系统要求人们之间的协作。（二）阅历或案例管理学派代表人物是美国的德鲁克、戴尔等人。他们强调通过分析阅历（案例）来探讨管理。通过分析探讨胜利和失败的案例学习管理。（三）决策理论学派西蒙是该学派的主要代表人物。他认为，管理就是决策。（四）管理科学学派又称为定量科学学派，是科学管理学派的接着和发展。 四、现代管理理论（五）系统管理学派系统管理理论是卡斯特、罗森茨威克等管理学家在系统论的基础上建立起来的。该学派认为，组织是一个由相互联系和相互依存的要素所构成

7、的系统。（六）权变管理学派权变管理学派是20世纪70年头在美国形成的一种管理理论。它强调管理者的实际工作取决于所处的环境条件，强调管理的适应性和敏捷性。（七）管理过程学派管理过程学派又称为管理职能学派、经营管理学派。其代表人物主要有法约尔和孔茨。他们把管理活动划分为若干管理职能，从而构成一个完整的管理过程。 第三节管理的职能 （一）支配（Planning） 1.概念：是指确定组织的目标、制定达到目标的整体战略、开发一套分支配以便整合及协调各种活动。 2.支配的任务5W-IH Whattodo做什么？ WhytOdoit为什么做？,Whentodo何时做？ Wheretodo何地做？Whotod

8、o谁去做？,Howtodo怎么做？ 3.支配的重要性支配是管理的重要职能，它的重要性体现在：（1）通过设定目标，支配可以给组织成员指出将来的方向；（2）可以减小将来环境变更对组织的冲击；（3）可以削减重复和奢侈资源；（4）支配设立的目标可作为限制的依据，有利于限制。 目标管理（managementbyObejectives,MBO）1.概念：是一种目标设定的制度，也是一种系统管理方法。它供应了一种将组织的总目标转化为各个层次和每个成员具体目标的有效方式。即从组织的整体目标转化到部门目标，最终到个人目标。这些目标是明确的和可以测量的。 目标管理2 .特点：（1）目标管理是参与管理的一种形式（2）

9、目标管理强调组织成员的自我激励（3）目标管理是一种系统的管理方法（4）目标管理是一种重视成果的管理方法目标管理3 .步骤：（1）设定组织的整体目标和战略（2）设定组织内各部门的目标（3）设定个人目标（4）制订行动支配（5）实施行动支配（6）检查反馈（二）组织（organizing）组织（organizing）作为一项重要的管理职能，主要是通过设计和维持组织内部的结构和部门之间的关系，使人们为实现组织的目标而有效地协调工作。组织结构（organizationstructure）是描述组织的框架体系，就像人体由骨骼确定体型一样，组织也是由结构来确定它的形式。1.组织结构的基本类型（1）直线型结构这

10、是一种最简洁的组织结构。所谓“直线，是指这种组织中各种职务按垂直系统直线排列，主管人员对所属下级拥有干脆指挥的一切职权优点：层次简洁、责任明确、反应快速、敏捷、运营成本低。缺点：只适用于小型组织。1.组织结构的基本类型职能型结构指组织设置了专业职能部门和人员，把相应的管理职责和权力交给这些职能部门，各职能部门在自己业务范围内有权干脆指挥下级。优点：能够发挥职能机构的专业管理作用，减轻上层主管人员的负担。缺点：阻碍了组织统一指挥，形成了多头领导，不利于明确划分直线人员和职能部门的职责权限，简洁造成管理的混乱。1.组织结构的基本类型直线职能型结构特点：两套系统，一套是按吩咐统一原则形成的直线系统，

11、另一套是按专业化原则形成的职能系统。直线部门中的主管在职责范围内对下属有指挥权，并负全部责任，而职能部门仅作为直线主管的参谋，没有指挥吩咐权。优点：领导集中、职责清晰、秩序井然、工作效率较高。缺点：各职能部门横向联系少，组织的适应性较差。直线职能型结构1.组织结构的基本类型矩阵结构特点：由纵横两套系统交叉形成的复合结构组织。纵向的是职能系统，横向的是为完成某项特地任务而组成的项目系统。项目系统没有固定的人员，而是随着任务的进度和工作的须要，从各职能部门抽调人员参与，这些人员完成工作后就回到原来的职能部门。优点：加强了各职能部门的横向联系，增加了管理的敏捷性；节约资源，利于发挥专业人员的潜力，实

12、行了集权与分权较好的结合。缺点：双重领导简洁激化组织内的权力斗争与冲突；组织关系较困难，须要更多的协调，对项目负责人的要求较高。1.组织结构的基本类型事业部型结构(分部型结构)特点：总部作为外部监管者，协调和限制各分部的活动；每个分部一般都是自治的。优点：有利于最高管理层摆脱日常具体管理事务，集中精力做好战略决策和长远规划；有利于培育和训练高层管理人才；有利于激发调动分部的主动性和创建性，促进组织发展；缺点：分部独立性强，简洁产生本位主义，忽视组织整体利益的倾向；机构设置重灾，管理成本增加。1.组织结构的基本类型(6)委员会特点：委员会是将多个人的阅历和背景结合起来形成一种跨越职能界限，以集体

13、活动为主要特征的组织形式。可以是临时性的，也可以是永久性的。优点：可以集思广益，提高决策的正确性；有利于信息沟通，协调各职能部门间沟通和合作；可代表各利益集团的利益，增加成员对组织目标和决策的认同感及责任感；使更多的人参与管理，可提高士气。缺点：耗费时间、职责不清和决策的折衷。2 .组织设计的基本原则听从目标(2)专业化分工统一指挥责权一样管理宽度集权与分权精干和高效稳定性与适应性3 .组织力气的整合正式组织与非正式组织直线与参谋委员会的作用分权与授权4 .变革的管理组织变革的力气(2)组织变革的过程组织变革的内容组织变革的阻力(5)削减变革阻力的方法(三)领导1.概念：领导是指影响一个群体为

14、实现目标而努力的过程。我们称扮演领导角色的人为领导者。2 .领导者权力的来源包括强制权力、奖赏权力、合法权力、专家权力、感召权力；3 .领导的作用指挥、协调、激励；4 .领导方式专制型、民主型、放任型；(四)限制(controlling)1.概念：所谓限制就是指监督检查组织的各项活动以保证按支配进行，并订正各种重要偏差的过程;2 .限制的过程：确定标准；衡量实际绩效；比较实际绩效与标准的差异；实行纠偏行动；3 .限制的类型前馈限制、现场限制、反馈限制；4 .有效限制的要求精确性和刚好性、经济性、敏捷性、标准的合理性、多重标准、限制关键点。二、决策(decision)决策就是在两个以上的方案中做

15、出选择并实施的过程。它渗透于支配、组织、领导和限制四个职能中。第三章-定性探讨：是探窕性探讨的一种主要方法，它依靠于探讨者个人的直觉和哲学的思辨思想，是依据社会现象或事物所具有的属性和在运动中的冲突变更，从事物的内在规定性来探讨事物的一种方法或角度。定性探讨的特点及其常用方法1.在卫生管理中，定性探讨的开展主要采纳非概率抽样方法，依据某一探讨目的，找寻具有某种特征的小样本目标人群进行调查。2 .定性探讨可以使探讨者获得第一手资料，是产生新想法的工具。3 .定性探讨为定量探讨供应必要的信息，是定量探讨前的必要步骤。定性探讨所获得的信息，可以帮助对定量探讨的结果的理解，有助于探讨后期数据结果的分析

16、和说明。4 .定性探讨的方法在自然情境下，运用实地体验，包括视察法、访谈法、文献分析法、头脑风暴法、特尔菲法等方法，对卫生管理探讨中的社会现象进行细致和长期的探讨。第一节概述公共政策本课程的定义：公共政策是政府等社会公共权威在特定时期内，为实现社会目标、解决社会问题而制定的公共行动支配、方案和准则，它具体表现为一系列的法令、策略、条例、措施等。第一节公共政策的特征1 .政治性2 .目标性3 .价值选择性4 .强制性5 .普遍性6 .相对稳定性第一节公共政策功能（三）公共政策的功能1 .导向功能：政府依据特定目标，通过政策对人们的行为和事物的发展加以引导，使得政策具有导向性。2 .调控功能：指政

17、府运用政策对社会公共事务和各种冲突进行调整和限制。3 .安排功能：必需解决安排给谁？如何安排？安排应兼顾公允与效率，有利于社会稳定和调动主动性。第一节公共政策的类型*1 .从政策层次的角度 元政策：制定政策的政策。其基本功能是指导人们正确制定、执行、评估、分析政策。 总政策：是具有原则性与指导性的政策，它是肯定时期人们的行为准则和处理一切问题的总方针，是制定其它政策的依据。 基本政策：是党和政府为维护和协调事关国家和整体利益，而对社会某一领域、某一方面发展所规定的主要目标、任务和行动准则，通常是政府涉及各个部门的政策，如我国的卫生工作方针。基本政策是连接总政策和具体政策的中间环节。 具体政策:

18、是在基本政策的指导下制定出来的,它是基本政策的具体化,是为解决特定问题规定的行动目标、任务和准则。如我国的城镇职工医疗保险制度改革，农村新型合作医疗政策等。 2.从社会生活领域的角度 政治政策是政府在政治领域中为处理政治问题、协调政治关系而制定的行动准则，如政治体制政策、政党政策等。 经济政策是政府在经济领域中为处理经济问题、协调经济利益关系而制定的行动准则。如财政政策、货币政策等。 社会政策是政府在社会领域中为处理社会问题、协调社会关系而制定的行动准则，如卫生政策、社会保障政策等。 文化政策是政府在文化领域中为处理各种文化问题、发展文化事业而制定的行动准则，如科技政策、教化政策、体育政策等。

19、 基本政策：义务教化法民办教化促进法 具体政策：厦门市2024年教化收费标准 三、卫生政策的主体与客体 （一）卫生政策主体 卫生政策的主体（SubjectofHeaIthPolicy）是指卫生政策运行过程的决策者、参议者与参与者的统称，三者共同构成政策活动的组织结构，形成政策运行的主体系统。它主要解决谁来制定、实施、监督和评估政策的问题。 1.立法机关 2.行政机关 3.政党 4.利益集团 5.公民 （二）卫生政策客体 卫生政策的客体（ObjectOfHeaIthPOliCy）是卫生政策所发生作用的对象，或者说，卫生政策主体就哪些问题制定政策。 1.社会问题（事）：社会实际状态与社会期望之间的

20、差距。它是由社会内部冲突所引发的人与环境或者人与人的关系的失调，对社会造成了广泛的不良影响，由此产生了现实与期望的状态的差异。 2.目标群体（人）：受政策规范、管制、调整和制约的社会成员 其次节中国卫生基本政策 中国卫生基本政策,即中国的卫生工作方针，是国家为维护居民健康而制定的卫生工作主要目标、任务和行动准则。 一、新时期卫生工作方针(略微绽开) 以农村为重点； 预防为主； 中西医并重； 依靠科技与教化； 动员全社会参与； 为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务。 第五章 2.请详述中国卫生组织体系的构成。 4.什么是中国卫生专业组织？他的分类包括哪些内容？ 第一节概述(一)卫生组织体系的

21、构成卫生组织体系(healthcaresystem)是由各种卫生行政组织和其他的组织构成的。其中，卫生行政组织是我们探讨卫生组织体系的重要内容，因为它是卫生组织体系发展的重要的制度来源.1.卫生行政组织(healthcareadministration)可有广义和狭义之分。广义的卫生行政组织指一切具有支配、组织、指挥、协调、监督和限制等管理功能的卫生组织机构，其包括政府卫生行政部门，也包括政府卫生立法、司法机关中管理卫生行政事物的机构，还包括企事业单位。狭义的卫生行政组织仅指国家机构中的政府卫生部门。书中所指的是狭义的卫生行政组织。2.其他的卫生组织以保障居民的健康为主要目标，干脆或者间接向居

22、民供应预防、医疗、保健、康复等服务，也包括供应健康教化和健康促进等服务的组织。1 .卫生部的主要职责 依据以农村为重点、预防为主、中西医并重、依靠科技与教化、动员全社会参与、为人民健康服务、为社会主义现代化建设服务的新时期卫生工作方针，卫生部的主要职责是： (1)探讨拟定卫生工作的法律、法规和方针政策，探讨提出卫生事业发展规划和战略目标，制订技术规范和卫生标准并监督实施。 (2)探讨提出区域卫生规划，统筹规划与协调全国卫生资源配置，制订社区卫生服务发展规划和服务标准，指导卫生规划的实施。 (3)探讨制订农村卫生、妇幼卫生工作规划和政策措施，指导初级卫生保健规划和母婴保健专项技术的实施。 (4)

23、贯彻预防为主方针，开展全民健康教化。制订对人群健康危害严峻疾病的防治规划；组织对重大疾病的综合防治；发布检疫传染病和监测传染病名录。 (5)探讨指导医疗机构改革，制订医务人员执业标准、医疗质量标准和服务规范性并监督实施。 (6)依法监督管理血站、单采血浆站的采供血及临床用血质量。 (7)探讨拟定国家重点医学科技、教化发展规划，组织国家重点医药卫生科研攻关，指导医学科技成果的普及应用工作；管理直属单位。 (8)监督管理传染病防治和食品、职业、环境、放射、学校工作，组织制订食品、化妆品质量管理规范并负责认证工作。 (9)制订国家卫生人才发展规划和卫生人员职业道德规范，拟定卫朝气构编制标准、卫生技术

24、人员资格认定标准并组织实施。 （10）组织指导医学卫生方面的政府与民间的多边、双边合作沟通的卫生援外工作，组织参与国际组织提倡的重大卫生活动。组织协调我国与世界卫生组织及其他国际组织在医学卫生领域的沟通与合作。 （11）贯彻中西医并重的方针，推动中医药的继承与创新，实现中医药现代化。 （12）担当全国爱国卫生运动委员会的日常工作。 （13）负责中心保健委员会确定的保健对象的医疗保健工作,依据规定管理中心各部门有关干部的医疗工作。 （14）组织调度全国的卫生技术力气，帮助地方人民政府和有关部门，对重大突发疫情、病情实施紧急处置，防止和限制疫情、疫病的发生、扩散。 （15）承办国务院交办的其他事项

25、。 （16）依据国务院规定，管理国家中医药管理局。 （三）省、自治区、直辖市卫生厅（局）省、自治区、直辖市卫生厅（局）是本省、自治区、直辖市人民政府的卫生行政职能部门，在本地人民政府的干脆领导下，负责本行政区域内的卫生行政管理工作。其内部机构设置与卫生部基本保持一样，设医政处、妇幼处、卫生监督处、卫生防疫处、支配财务处、科教处、人事处、政策法规处等部门。 厅直属单位 省卫生监督所 省疾病预防限制中心 省人民医院 省医学情报探讨所 省其次人民医院（四）市（地）卫生局TlJ（地）卫生局是本市（地）人民政府的卫生职能部门，依据本地区的具体状况，贯彻执行上级部门下达的卫生工作任务，督促检查所属单位的工

26、作。其内部机构设置与卫生厅（局）基本一样，但职能划分相对宽一些，没有卫生厅（局）各组成部门那么具体。（五）县（区）卫生局（科） 县（区）卫生局（科）在县（区）人民政府的领导下，负责本行政区范围内的卫生行政管理工作。主要职责是抓好农村卫生工作，管理基层卫生组织，实施防治疾病规划，实施卫生监督，改善当地卫生面貌，组织培训提高卫生人员等。 第三节中国卫生专业组织 卫生专业组织是指在专业分工的基础上，从事卫生各项专业工作，干脆履行医疗、预防、保健、康复、科研、教化等职责的专业组织。卫生专业组织可分为：医疗机构、公共卫生专业机构、妇幼保健机构、药事检验机构、医学教化机构、医学探讨机构等。 一、医疗机构

27、医疗机构（healthinstitutions）是指经卫生行政部门批准，并获得医疗机构执业许可证，以救死扶伤、服务公民健康为宗旨，从事疾病诊断与治疗的卫生专业组织。这里主要指各级各类医院，卫生院、诊所、卫生所（室）等归在基层卫生组织部分。 按专业，医院可分综合性医院（GeneralHospital）、中医院（TCMHospital）、医学院校附属医院和各种专科医院，社区卫生服务机构。 4K（SpecializedDiseasePrevention&TreatmentInstitute）：传染病医院、妇产科医院、儿童医院、精神病医院、结核病医院、肿瘤医院、口腔医院、眼耳鼻喉医院、骨科医院、整形医

28、院、职业病医院等。综合性医院一般设有内、外、妇、儿、皮肤、检验、药剂、放射等科室以及护理部。较大的综合性医院的临床科室又设有各亚科，如内科还分为：心内科、呼吸内科、消化内科、肾内科、神经内科、内分泌内科等；外科还分为：骨科、胸外科、颅脑外科、肛肠外科、泌尿外科、整形外科等。各级各类医院的科室设置基本相像,但每家医院都会有具有自己特色的科室设置。 依据地域，可以把各类医疗机构分为城乡两类。 依据归属方式，可以把医院分成卫生部门所属医院和其他部门所属医院。 依据全部制方式，可以把全部医疗服务供应组织分为公立（包括集体办）、中外合资合作、股份制和独资医疗机构。 二、公共卫生专业机构公共卫生专业机构主

29、要指政府举办的实施疾病预防限制与公共卫生技术管理和服务的公益性事业单位。包括各级的疾病预防限制中心、卫生防病中心、预防保健中心、卫生防疫站、卫生监督所、专业防治站（所）、卫生检验所等。 疾病预防限制机构（CenterforDiSeaSeControl&Prevention）按行政区域设置，一般每个行政区域设置一个，设置到县。在一些经济发达地区，有的镇在原来卫生院防疫组的基础上成立了独立的预防保健所，在上级专业机构的指导下负责本区域的疾病预防限制和卫生监督工作。2024年全国共有疾病预防限制机构3548个，卫生技术人员16万。 中国疾控中心下设18个专业所（中心）： 传染病预防限制所、 病毒病预

30、防限制所、 寄生虫病预防限制所、 性病艾滋病预防限制中心、 慢性非传染性疾病预防限制中心、 养分与食品平安所、 环境与健康相关产品平安所、 职业卫生与中毒限制所、 辐射防护与核平安医学所（卫生部核事故应急中心）、 三、妇幼保健机构 妇幼保健机构（MatemaIScChiIdHeaIthCenter）是指妇幼保健院（所）、妇产科医院、儿童医院、综合性医院中的妇产科和儿科。妇幼保健机构依据行政区划设置，省、自治区、直辖市设妇幼保健院；地、市设妇幼保健院（所），县、市（区）设妇幼保健院（所、站）。设置床位及门诊者称妇幼保健院，不设床位但开展门诊业务者称妇幼保健所，深化基层开展业务技术指导，但不设床位

31、、不开展门诊业务者称妇幼保健站。 四、药品检验机构 药品检验机构是执行国家对药品质量监督检验的法定性专业机构。全国药品检验机构分国家、省（自治区、直辖市）、地（市、州）、县（市）四级药品检验所。 第四节其它健康相关组织一、医学科研机构 2024年医学科研机构（MedicalResearchInstitute）284个，科技人员16000余人，其中卫生技术人员近8000人，其他技术人员4000余人。主要医学科研机构包括：中国医学科学院、中国中医探讨院、中国疾病预防限制中心、卫生部卫生经济探讨所和卫生部医院管理探讨所。中国疾病预防限制中心已在卫生专业组织中介绍。二、医学教化机构 医学教化机构是培育

32、、输送各级各类卫生人员，对在职人员进行培训的专业机构。随着医学教化事业的发展和满足卫生事业各方面工作的须要,我国医学教化机构逐步形成了与卫生事业发展相适应的规模和组织体系。我国医学教化机构设有高等医学院校、中等医药学校和卫生干部进修学院、学校等机构。 第五节卫生学会与协会一、卫生学会 学会是由科技工作者自愿组成的科技学术性团体，是科技发展的必定产物。其根本任务是进行科研和学术沟通活动，促进学科发展，发觉、培育举荐人才，促进科技成果的转化等。在我国主要与卫生相关的学会有中华医学会、中华全国中医学会、中华预防医学会、中华护理学会、中国药学会等。二、卫生协会与基金会 协会是由卫生工作者自愿组成的产业

33、性经济团体。其根本任务是统计行业信息、运行状况，代表职业群体与政府沟通，反映群体要求，维护群体权益。基金会是依据国务院颁布的基金会管理条例的有关规定，经民政部核准成立的是具有独立法人地位的非营利性的社会公益团体。我国比较有影响的协会有中国医师协会、中国医疗卫生监督管理协会、中国农村卫生协会等。基金会有中国肝炎防治基金会、中国红十字基金会等。第六章沟通 一、沟通的概念 概念沟通是为达成肯定的目的而进行的信息、思想和情感的沟通过程。 含义沟通是信息的传递沟通的信息需被传递到对方并被对方充分理解有效的沟通并非沟通双方达成一样看法，而是精确地理解信息的含义沟通是一个双向互动的信息传递和反馈过程 二、沟

34、通的基本要素1、发信者2、信息3、接受者4、渠道5、反馈6、噪音7、环境 二、卫生管理活动中的人际沟通特点 沟通的发生不以人的意志为转移 沟通内容必需与沟通者之间的关系相统一 沟通过程是循环往复的动态过程沟通是整体信息的沟通 沟通双方运用共享的符号 沟通双方对交往的情境有相同的理解 沟通参与者相互影响 第四节卫生管理活动中的沟通技巧 沟通的三个环节 沟通的环节之一：倾听 罗伯持博尔顿(RobertBoIton)提出主动倾听的三种技巧 关注技巧做出倾听的“样子限制倾听者的非语言行为考虑讲话者的非语言行为选择合适的沟通环境，避开干扰，考虑布局空间等。 跟进技巧运用非语言行为和语言激励来促使讲话者接

35、着说话有效跟进的关键就是要平衡好语言激励和保持缄默两者之间的关系。 反馈技巧倾听者阐明和总结讲话者所表达的信息目的是检查倾听者是否已精确领悟了讲话者所表述的内容有效的反馈能够激励他人重复好的行为并摒弃不良行为 倾听的技巧 约定时间和时限 目光接触 适当的身体语言 不打断 学会发问 林恩拉塞尔（1.ynnRussel）有效反馈的特性一一“这样说（SaythiS） S=SPedfiCanddescriptive有效的反馈是明确的,并描述可见的行为。 A=aboutbehaviorthatcanbechanged你无法变更一个人的特性，但你可选择并促使一个能够变更的行为发生变更，这是传递反馈信息的目

36、的。Y=yours-soownit要对你自己的观点负责。要尽可能坚持你的看法和反应。这样你才能始终坚持你所做的声明。T=timedappropriately适时反馈是很重要的。与思维和心情状态刚好间支配有关。一般要在沟通后的一两天内进行反馈。要留意反馈动机、反馈方式（私下）、足够反馈时间，反馈后听取对方的反映。H=habituallytwo-way习惯性地双向沟通I=IncrementaI按部就班S=Supportiveaswellasconstructive假如你想让其他人从你这里听取建设性的反馈，你就应当先做些正面的评价来平衡和缓冲。沟通的环节之二：表达询问的两种基本形式下列情形适用于封闭

37、式提问与过分啰嗦沟通时；期盼其他人承诺时；回顾前面己经谈过的话题时；明确表态赞同或不赞同时。表达的要求表达得当有力语言风格独特正确的表达话语清晰明白话语生动幽默避开言语伤人有效的提问封闭式提问强迫选择性提问开放式提问假设性提问复合式提问沟通的环节之三：反馈反馈，是沟通中信息接收者向信息发出者作出回应的行为。 反馈常见的问题问题一：不反馈问题二：将表达（发表看法）当成反馈问题三：消极反馈 在倾听、表达和反馈过程中擅长视察 视察形体动作有象征意义的动作说明行动作情感表露脚语独特的心理 视察眼睛中的信息透过视线的活动看心态（2）透过视线的方向看心态透过眼睛移动的状况看心态第七章 （二）卫生支配 卫生

38、支配:是指为了提高人民健康水平，促进卫生事业发展，以卫生资源为基础而制定的一系列行动方案。卫生项目支配卫朝气构支配卫生发展支配1、卫生项目支配：是在特定的时间内，应用肯定的资源、针对具体的卫生问题所实行的干预措施及其行动方案。一些国际组织在我国实施的各种项目的方案多属于此类支配。 世界银行贷款性病艾滋病预防限制子项目（简称卫生九项目） 世界银行贷款/英国赠款中国结核病限制项目（简称卫生十项目）2、卫朝气构支配：是为了实现组织机构的使命而制定的一系列行动方案，如医院的发展规划、疾病限制中心的发展规划等。3、卫生发展支配： 卫生发展三个层面的内涵：卫生资源的增长；卫朝气构供应服务实力的增长；人民健

39、康水平的提高。 卫生发展支配：是从现代卫生发展的战略思想动身，在一个国家或地区的环境和资源容许的范围内，为了改善居民的健康状况，提高居民的健康水平，依据肯定目标为居民供应必需的卫生服务所实行的措施、方案。 如“中国卫生事业发展第十个五年规划”，“某地区卫生事业发展规划”等。 二、支配的特点 目的性 领先性和主导性 普遍性 效率性 创建性 支配的目的性 每个支配及派生支配都是旨在促进组织各类目标的总目标和肯定时期目标的实现。 支配工作是最明白地显示出管理的基本特征的主要职能活动。 支配的领先性和主导性 从管理过程的角度看，支配工作先于其他管理职能：管理活动的四阶段：支配、实施、检查、总结管理职能

40、：支配、组织、领导、限制 在某些场合,支配工作是付诸实施的唯一管理职能。支配的结果可能得出一个决策,即无须随后的组织工作、领导工作及限制工作等。 例如：对于某地是否要建立一个新的血库的支配，经论证，得出的结论是经济上不合算，资源配置重复，不必要。那么，也就没有筹建、组织、领导和限制这一项目的后续职能的必要了。 支配的普遍性 虽然支配工作的特点和范围随各级主管人员职权的不同而不同，但它却是各级主管人员的一个共同职能。 全部的主管人员，无论是厅长还是处长，院长还是科室主任，都要从事支配工作。 支配的效率性 支配不仅要保证明现目标，而且是要从众多的方案中选择最优的资源配置方案，以求得合理利用资源和提

41、高效率。即要做到“做正确的事”又要“正确地做事”。 支配的创新性 支配工作总是针对须要解决的新问题和可能发生的新变更、新机会作出确定的，因而它是一个创建性的管理过程。 五、支配工作的任务5W-IH Whattodo做什么？ Whytodoit为什么做？ Whentodo何时做？ Wheretodo何地做？ Whotodo谁去做？ Howtodo怎么做？ 做什么？要明确支配的具体任务和要求，明确每一个时期的中心任务和工作重点。 例如：当前农村卫生改革的任务是什么？重点做什么工作。 为什么做？ 要明确支配工作的宗旨、目标和战略，并论证可行性。实践表明：支配工作人员对组织的宗旨、目标和战略了解的越清

42、晰，相识得越深刻，就越有助于他们在支配工作中发挥主动性和创建性。“我要做”的效能远远大于“要我做”的效能, 何时做？ 规定支配中各项工作的起先和完成的进度，以便进行有效的限制和对实力及资源进行平衡。 何地做？ 规定支配的实施地点或场所，了解支配实施的环境条件和限制，以便合理支配支配实施的组织和布局。例：社区卫生服务宣扬地点的选择。 谁去做？ 规定由哪个主管部门负责 规定由什么人负责 怎么做？ 指定实现支配的措施，以及相应的政策和规则，对资源进行合理安排和集中运用，对人力、生产实力进行平衡，对各种派生支配进行综合平衡等。 一、制定卫生支配的原则1 .协调发展的原则与社会经济发展相适应。2 .可持

43、续发展的原则3 .系统原则4 .滚动调整原则支配要随着现实的变更不断调整完善，正所谓与时俱进。5 .公允与效率相兼顾公允和效率是政府工作的基本原则。假如没有效率，卫生工作就不行能持续发展；但是假如没有公允，就与卫生发展的目的背道而驰。 二、制定卫生支配的依据1、国内外卫生发展的理论、相关政策及卫生发展趋势，如中共中心国务院关于卫生改革与发展的确定，WHO关于21世纪人人享有健康的全球卫生发展的目标和指标等。2、当地社会经济发展水平及发展规划3、当地人群健康状况、卫生服务水平及拥有的和潜在的卫生资源状况 制定卫生支配的程序一、形势分析（一）概念：是对区域内人群健康状况、卫生服务及其影响因素、以及

44、这些因素的性质、范围、作用和变更作出全面正确的分析推断；（二）目的：找出本地区的主要卫生问题，确定重点问题、确定卫生投资重点，为支配的制定供应依据。（三）形势分析的内容 社会经济发展状况分析 卫生资源状况分析 卫生服务状况分析人群健康状况分析1、社会经济发展状况分析经济发展水平人口指标文化教化政策状况生活条件2、卫生资源状况分析卫朝气构卫生资源卫生设施卫生人力财力资源卫生资源现状分析卫生资源须要量的测算卫生资源供需分析3、卫生服务状况包括卫生服务数量、质量及其利用状况。4、人群健康状况人口动态：粗死亡率、婴儿死亡率、孕产妇死亡率、5岁以下儿童死亡率、前十位死因构成、平均期望寿命等；疾病和伤残状

45、况:主要疾病的发病率、患病率、伤残率等。二、卫生问题诊断在形势分析的基础上进行。（一）目的发觉存在的卫生问题，并且按问题的严峻性大小排序，确定本事域主要的卫生问题。（二）诊断内容1 .主要健康问题诊断现阶段确定主要健康问题的依据是疾病的严峻性、疾病的发病率、限制的可行性、社区接受的可行性。2 .主要卫生资源配置问题诊断三、确定目标和指标1、确立目标目标的时间性：即目标的完成期限；可测量性：反映在具体指标上；可考核性：即明确组织中每个个体对目标的实现应当负什么责任，这就构成了目标管理的基础；2、明确指标指标是目标的细化，测量指标可以反映目标的实现程度。常见的卫生指标包括：卫生政策指标、卫生资源指标、卫生服务指标及人群健康指标。四、制定策略和方案（一）制定备选方案（二）限制因素分析1、目的：找出限制规律，以便实行相应对策；2、分析内容：问题系统本身在发生发展过程中的每一环节都有可能出现的限