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1、2024海南省业院校技能大赛“汽车服务与营销”赛项2024年海南省中等职业学校教师技能大赛汽车营销技能赛项规程一、赛项名称赛项名称：汽车服务与营销赛项组另教师组专业类别：交通运输类二、竞赛目的以汽车后市场广阔的经济前景为背景，融入“汽车营销”新概念，促进中职教师在汽车营销、团队协作、配件管理、服务接待等方面职业素养和能力的培养和提升；展示中职院校汽车营销类专业的教学成果及教师风采；以大赛引领专业教学改革，加快工学结合人才培养体系建设与创新步伐，为行业、企业培养紧缺人才。三、竞赛内容本赛项包含汽车配件管理和服务接待两个子项目，具体见表1。表1竞赛内容、时间与权重表竞赛内容竞赛时间（分钟）所占权重
2、（）配件管理2540服务接待30601 .配件管理本子项目以真实工作情境的形式进行，旨在考察选手是否具备汽车配件管理核心工作能力。具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节，设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货6项任务，要求各队的A、B选手同时上场，配件库管员正确规范地完成指定任务。先由A选手依次完成确定货位、配件识别和入库操作3项任务；之后由B选手依次完成出库交付、编码查询和下单订货3项任务；最后以A选手为主、B选手补充回答裁判提出的配件及配件管理知识问题。一名选手操作时，另一名选手在指定座位就坐；所有选手完成项目任务后，同时退场。2 .服务接待本子项目选取汽车服务顾问
3、这一典型工作岗位，设计了一个典型工作任务一一常规保养接待，要求各队的A、B选手同时上场，在顾客的配合下正确规范地完成礼迎顾客、环车检查、精品推荐、项目确认、增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客等保养接待的全过程。四、竞赛方式（一）竞赛方式竞赛以团体赛方式进行。每个参赛队2名选手，每校最多可报2队，不得跨校组队，参赛选手须为海南省中等职业学校在岗汽车运用与维修相关专业教师。（二）组队要求1 .同一学校相同项目报名参赛队不超过2支，不得跨校组队。2 .经教育部门、人力资源和社会保障部门审批，由同一法人代表登记、使用同一办学资源、使用多个校名举办同一层次不同类别学历教育的职业学校按一所学
4、校组织报名。五、竞赛规则（一）报名1 .参赛选手和指导教师报名获得确认后不得随意更换。如备赛过程中参赛选手和指导教师因故无法参赛，须由省级教育行政部门于本赛项开赛10个工作日之前出具书面说明，经大赛执委会办公室核实后予以更换；因安全作业要求,本赛项不允许缺员比赛。2 .参赛校需给参赛选手进行安全培训，掌握竞赛车辆及设备安全操作规范的要求。（二）正式比赛1.参赛选手经检录后实行封闭管理，不得擅自变更；3 .竞赛用设备大赛执委会统一提供，各参赛队可以根据需要选择使用现场提供的设备、仪器、工具；4 .选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，须经裁判人员同意。选手休息、饮水、上洗手间等，不安排
5、专门用时，统一计在竞赛时间内，竞赛计时工具，以赛场设置的时钟为准；5 .竞赛期间参赛选手不携带任何参赛队及个人信息入场比赛，不允许携带任何通讯及存储设备、纸质材料等物品进入赛场，赛场内提供必需用品。6 .所有人员在赛场内不得喧哗，不得有影响其他选手完成工作任务的行为；7 .比赛过程中，选手须严格遵守安全操作规程，并接受裁判员的监督和警示，以确保人身及设备安全。选手因个人误操作造成人身安全事故和设备故障时，裁判长有权中止该队比赛；如非选手个人原因出现设备故障而无法比赛，由裁判长视具体情况做出裁决（调换到备份赛位或调整至最后一场次参加比赛）；如裁判长确定设备故障可由技术支持人员排除故障后继续比赛，
6、将给参赛队补足所耽误的比赛时间；8 .完成竞赛任务期间，不得与其他选手讨论，不得旁窥其他选手的操作；9 .参赛队若要提前结束竞赛，应举手向裁判员示意，比赛结束时间由裁判员记录，参赛队结束比赛后不得再进行任何操作；10 完成赛项任务及交接事宜或竞赛时间结束，应到指定地点等候，待竞赛结束工作人员引导方可离开；11 .遵守赛场纪律，使用文明用语，尊重裁判和其他选手，不得辱骂裁判和赛场工作人员，不得打架斗殴；I1.任何人不得以任何方式暗示、指导、帮助参赛选手，对造成后果的，视情节轻重酌情扣除参赛选手成绩；12 .比赛过程中，除参加当场次比赛的选手、执行裁判员、现场工作人员和经批准的人员外，其他人员一律
7、不得进入比赛现场；比赛结束后，参赛人员应根据指令及时退出比赛现场。对不听劝阻、无理取闹者追究责任，并通报批评；13 .在比赛结束前有时间提醒，裁判员发布比赛结束指令后所有未完成任务参赛队立即停止操作，按要求清理赛位，不得以任何理由拖延竞赛时间；14 .参赛选手不得将竞赛记录单、仪器、设备和工具等与比赛有关的物品带离赛场，选手必须经现场裁判员检查许可后方能离开赛场；15 .参赛队需按照竞赛要求提交竞赛结果，需要裁判员与参赛选手签字确认，其中参赛队由场上队长签参赛队身份加密号等信息。六、技术规范汽车营销典型岗位基本工作流程考核是综合了各企业工作流程的共性部分，根据教学需要设计的，主要参考资料为朱军
8、、屈光洪主编，机械工业出版社出版的汽车商务与服务管理实务。配件管理综合能力考核将以上汽大众汽车有限公司的相关工作规范为依据设计赛题，赛项执委会将及时公布有关资料。服务接待综合能力考核将以上汽大众汽车有限公司的相关工作规范为依据设计赛题，赛项执委会将及时公布有关资料；同时也可参考郑超文、张红梅主编，北京出版社出版的汽车维修接待实务。七、技术平台1 .竞赛用车比亚迪秦DMl2 .竞赛用配件汽车常用零配件八、成绩评定（一）评分标准1 .评分标准（1）配件管理评分标准见表。配件管理评分标准考核内容满分评分要素及分值1确定货位16货架错误：配件没有摆放在正确的货架上，1.5分/件分区错误：配件没有摆放在
9、指定分区，1.2分/件货位错误：配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放，1分/配件（三项不重复扣分）2配件识别20标签位置错误，1分/货位漏放标签，2分/货位3入库操作12没有按照采购单次序逐项清点货物，扣2分漏唱，0.5分/件漏检外包装，0.5分/件易碎配件没有开包检查，2分/件没有发现缺少或多余货物，1分/件没有邀请采购员在采购单上模拟签字，扣1分配件没有摆放在正确的货位上，1分/货位入库单信息填写错误，0.5分/项入库单没有签字或签字错误，1分入库单签上自己姓名，本赛项零分4过程规范5调整货位时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分入库时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分检查易碎配
10、件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分穿高跟鞋或露脚趾凉鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次5出库交付11没有按照领料单次序逐项清点货物，扣2分少出、多出或出库配件错误，2分/件漏唱，0.5分/件漏检外包装，0.5分/件易碎配件没有拆包装当面确认，2分/件漏说或说错缺货配件，1分/件6编码查询10第一件编码查询错误，2分/件第二件编码查询错误，2分/件第三件编码查询错误，3分/件第四件编码查询错误，3分/件7下单订货6没有向领料员介绍订货方式及时间，扣1分没有询问领料员订货时间要求，扣1分订货单信息项填写错误，1分/项8过程规范5出库时不带手
11、套或手套佩戴不正确，扣1分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分穿高跟鞋或露脚趾凉鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次9配件知识问答4.5A/B选手回答第一个配件的功用、结构3A/B选手回答第一个配件的追问4.5A/B选手回答第二个配件的功用、结构3A/B选手回答第二个配件的追问最后得分（2）服务接待综合能力考核评分标准见表。服务接待综合能力考核评分标准评分要点评分要求与细则核值考分得分(1)3%礼迎顾客引导顾客停车，帮顾客开门，礼貌请顾客下车1问清来意及，专属服务顾问向顾客介绍技术顾问，技术顾问递送名片1适当赞美顾客，适当推销自己
12、和企业1(2)32%环车检查请顾客出示行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵重物品，记录基本信息1记录座椅位置，按照规定顺序套好六件套1检查驾驶室，唱检仪表信息并记录2唱检其他信息并记录1两选手配合做灯光检查（实做）1环车检查1位：检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎等主要项目和结果，并记录12位：检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录12位：打开机舱盖唱检内部主要项目和结果，并记录（B）43位：检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果，并记录14位：检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，充电口，右后轮胎等主要项目和结果，并记录15位：检查正后方，唱检后备箱盖、后保险
13、杠等主要项目和结果，并记录15位：打开后备箱盖检查后备箱内部主要项目和结果，并记录（B）46位：检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎等主要项目和结果，并记录1环车检查发现车辆缺陷，建议增补或修复，并请顾客在预检单上签字4环车检查时，在适当时候询问顾客车辆使用状况及存在问题，并做好记录（车辆问诊-5W2H问诊法）3环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录（需求分析）3接车时体现服务特色、体现专业性人文关怀，进行使用与保养说明2(3)6%精品推荐根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估（推荐维修服务增项一项及以上）2根据用车打算，分析顾客需求，专业
14、地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估（推荐精品服务增项一项及以上）2挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项，并作项目简介和价格预估（推荐特色服务增项一项及以上）2(4)5%项目确认应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送；确认顾客基本信息1请顾客最后确认本次常规保养项目及预估价格和时间1请顾客最后确认本次维修、精品、特色服务增项及预估价格和时间；请顾客签字确认1询问顾客电话，引导顾客到休息室落座，提供饮料，并简要介绍功能分区，说明一小时进度跟进汇报、增项维修确认说明2(5)9%异议处理（1）针对顾客异议1,礼貌地倾听顾客的问题和异议
15、，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对顾客异议2,礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对异议2顾客追问：礼貌地倾听，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3(6)3%增项沟通向顾客解释在车间实际检查中发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项目；并请顾客在工单背面签字3(7)3%交车准备口述准备好预检单、工单、最终检查单、车钥匙及行驶证1口述交车前对竣工车辆自检情况及结果，表示可以交车（B）1礼貌专业地通知顾客可以交车18-12%车插验收礼貌规范地邀请顾客查看竣工车辆，陪同顾客顺时针方
16、向查看1向顾客解释常规保养项目；告知已为其洗车，让顾客满意2向顾客解释维修服务项目2向顾客解释精品服务项目，查看增补精品，让顾客满意1打开机舱进行项目说明（B）1打开后备箱进行项目说明（B）1旧件展示并询问处理方式1交车时体现“暖心管家”服务特色，提醒顾客关注微信，体现专业性人文关怀，对车辆在使用、维护、安全等方面的注意事项进行简要说明39-5%核单结账陪顾客至维修服务接待台落座，针对结算单向顾客解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目，尊重顾客的知情权，消除顾客在价格上的疑虑，让顾客明白消费、满意而归3礼貌地请顾客核对结算单，并在结算单上签字1陪同顾客至收银处（B扮演收银员），礼貌地请顾客按
17、结算单结账、付款、交接发票和出门证110-3%礼送顾客当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴1向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间，规范礼貌地引导顾客上车1感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的满意程度，并与顾客道别，行目送礼目送顾客开车远去111-9%异议处理针对顾客异议3,礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3(2)针对顾客异议4,礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对异议4顾客追问：礼貌地倾听，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理
18、解312-5%礼仪规范着装整洁、正确，符合安全工作规范；仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚2指引手势规范，姿态正确，自然大方2吐字清晰，语速适中，语句流畅113-5%流程设计流程设计完整、流畅2选手配合默契，任务分工合理2完美体现“暖心管家”的核心服务理念1得分合计100（二）成绩排名比赛成绩按照总得分从高到低排列，竞赛成绩相同时，完成工作任务所用总时间少的名次在前。九、赛项安全赛事安全是技能竞赛一切工作顺利开展的先决条件，是赛事筹备和运行工作必须考虑的核心问题。赛项执委会采取切实有效措施保证大赛期间参赛选手、指导教师、裁判员、工作人员及观众的人身安全。十、竞赛须知（一）参赛队须知1.参赛队
19、员在报名获得审核确认后，原则上不再更换，如筹备过程中，队员因故不能参赛，所在省教育主管部门需出具书面说明并按相关规定补充人员并接受审核；竞赛开始后，参赛队不得更换参赛队员，不允许缺员比赛。2 .参赛队选手应于赛前购买个人人身意外保险。比赛期间保险应处于生效时段。在报到时出示保险单，方准许报名比赛。3 .参赛队按照大赛赛程安排，凭赛项组委会颁发的参赛证和有效身份证件进行检录或参加比赛相关活动。4 .竞赛期间参赛队员自备绝缘鞋，着装须符合安全生产及竞赛要求。5 .参赛队员应自觉遵守赛场纪律，服从裁判、听从指挥、文明竞赛；持证进入赛场，禁止将通讯工具、自编电子或文字资料带入赛场。6 .比赛过程中，参
20、赛选手须严格遵守操作过程和相关准则，保证设备及人身安全，并接受裁判员的监督和警示；若因设备故障导致选手中断或终止比赛，由大赛裁判长视具体情况做出裁决。7 .在比赛过程中，参赛选手由于操作失误导致设备不能正常工作，或造成安全事故不能进行比赛的，将被终止比赛。8 .在比赛过程中，各参赛选手限定在自己的工作区域和岗位完成比赛任务。9 .若参赛队欲提前结束比赛，应向裁判员举手示意，比赛终止时间由裁判员记录，参赛队结束比赛后不得再进行任何操作。（二）指导教师须知1 .各参赛代表队指导教师要发扬良好道德风尚，听从指挥，服从裁判，不弄虚作假。指导教师经报名、审核后确定，一经确定不得更换。如发现弄虚作假者，取
21、消参赛资格，名次无效。2 .在比赛阶段，不允许指导教师上场指导，禁止使用通讯工具。3 .各代表队指导教师和领队要坚决执行比赛的各项规定，加强对参赛人员的管理，做好赛前准备工作，督促选手带好证件。4 .参赛选手对裁判等工作人员的工作有异议时，必须在2小时内由领队提出书面申诉报告送交仲裁委员会。口头报告或其他人员要求解释处理，仲裁委员会不予受理。5 .对申诉的仲裁结果，领队和指导教师应带头服从和执行，还应说服选手服从和执行。6 .指导教师应认真研究和掌握本赛项比赛的技术规则和赛场要求，指导选手做好赛前的一切技术准备和安全教育。7 .领队和指导教师应在赛后做好技术总结和工作总结。参赛选手须知1 .严
22、格遵守技能竞赛规则、技能竞赛纪律和安全操作规程，尊重裁判和赛场工作人员，自觉维护赛场秩序。2 .严格遵守赛事时间规定，准时抵达检录区，在开赛15分钟后不准入场，开赛后未经允许不得擅自离开赛场。3 .竞赛结束时间到，应立即停止一切竞赛内容操作，不得拖延竞赛时间。竞赛完成后必须听从工作人员引导迅速离开赛场，不得在赛场内滞留。4 .爱护竞赛场所的设备、仪器等，不得人为损坏竞赛用仪器设备。（三）工作人员须知1 .检查选手证件，选手凭有效证件，按时参加检录和竞赛，如不能按时参赛以自动弃权处理。2 .严格时间管理，选手在开赛信号发出后才能进行技能竞赛，竞赛过程中，选手休息、饮水或去洗手间等所用时间，一律计
23、算在操作时间内，饮用水由赛场统一准备，认真做好服务工作。3 .不允许选手将通讯工具、个人资料等带入赛场，如私自带入者，一经发现取消其竞赛资格。4 .赛场内保持安静，不准吸烟，负责各自赛位的裁判员和工作人员不得随意进入其它赛位。5 .如果选手提前结束竞赛，应向裁判员示意，竞赛终止时间由裁判员记录在案。6 .竞赛终了信号发出后，监督选手听从裁判员指挥，待裁判允许后方可离开赛场。附件1：2024年汽车营销竞赛样题竞赛模块：配件管理综合能力模拟子赛项样题一、场景设置1.四梯货架两个,分别为A、B货架，A货架距离选手工作台较近。B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身、电气四个系统分区。7
24、.A、B货架各设有16个货位，货位号已标明。8 .无包装上汽大众帕萨特配件32个，其中16个常用件（含辅料），16个非常用件（每个系统各4个）。9 .带包装上海大众及相关车型配件10种左右，品种包含在32个无包装配件之内，以常用件为主。5、配件名称标签36个,含4个干扰标签。10 配件目录书、标签、工作单据、手套等放置在工作台上。二、情境赛题1.场景11 大众4S店配件仓库。入库：A选手扮演的库管员先将一车无包装配件摆放在货架上，然后将标签与实物一一对应放置在货架上。采购员推上一车带包装配件，A选手根据采购单对配件外包装进行检查、清点并唱收，之后将其放置在正确货位上，填写入库单。出库：领料员来
25、领料，B选手扮演的库管员根据领料单在货架上找到有货配件并唱付给领料员，同时说明缺货配件，并根据和领料员的沟通确定缺货配件的预计到货时间。B选手查询缺货配件编码，将其记录在领料单上，并据此填写订货单。2.提示根据实际工作场景，预计到货时间一般为：常规3天（72小时）内，紧急（48小时）内，加急1天（24小时）内。3.考点参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。附件：工作单据（见下页）2024海南省业院校技能大赛“汽车服务与营销”赛项2024海南省业院校技能大赛“汽车服务与营销”赛项装箱单发货箱号一日期序号配件名称配件编号数量单位S1.Kije发货单;库管员：计划员：采购入库单选手二次加密号:裁判签字:裁判签字:入库单号一_装箱单号-JJ.客户税率开单日期一序W配件名称配件编号单位库位数量含税单价含税小计不含税单价不含税小计、一含税金额不含税金额维修领料单工单号车牌号维修类型车主开单日期发料单号VIN一序号配件名称配件编码库位单位数量单价小计库存收费区分XXXXXXX合计收费金额缺料预约单预约单号预约类别预约进厂时间开单日期维修费用估价业务接待车牌号码公里数上次进站日期联系人联系电话手机品牌车系车型缺料清单配件订单选手二次加密号:裁判签字：裁判签字:
