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1、标准化作业流程4、停车场交通岗工程要求车场管理1. 维序员应精力集中，仪表端庄，仪态规范，展示服务形象，在无车辆进出时，以跨立方式站立于停车场设定的位置；2. 维序员应当依照规定的指挥手势做好车辆进出及停放的指引；3. 泊车维序员应熟悉内部工作人员及V1.P顾客车辆信息；4. 接待VIP顾客应提前预留足够车位，应满足停车便利、距离目的地较近的要求；5. 对车场设施进行维护保养，发现损坏应当即向维序主管汇报，由物业服务中心报营销中心修理并做好记录；6. 车辆堵塞通道时应及时进行疏导或呼叫班长或巡逻员前来协助；7. 服务中心应建议开发商购买车辆财产一切险。8. 做好工作记录，填写于维序员值班交接记
2、录表中。指挥手势1、直行指挥动作（1）_手侧平伸与身体成90度，手掌向前,五指并拢，面部及目光同时转向右方，凝视车辆；（2）右前臂横向左移至胸前，手掌向内，面部及目光随车辆移动；（3）重复（1）（2）动作；（4）手放下（车即将到眼前）；5）敬礼（车到跟前），眼睛凝视车辆移动；（6）敬礼毕；（7）跨立；（8）立正。2、小转弯指挥动作（1）半向左转（车辆转弯灯亮起或开始转弯）；（2）左手侧平举，手掌向外，头往右，目视车辆；（3）右手臂侧后移，半内举，手掌侧向左；（4）手放下，半向右转（车即将到跟前）；（5）敬礼（车到跟前）；（6）敬礼毕；（7）跨立；（8）立正。3、大转弯指挥动作（1）半向右转（车
3、辆转弯灯或开始转弯）；（2）右手侧平举，手掌向外，头往左，目视车辆；（3）左手臂侧后移，半内举，手掌侧向右；（4）手放下，半向左转（车即将到跟前）；（5）敬礼（车到跟前）；（6）敬礼毕；（7）跨立；（8）立正。4、车位指示动作（1）左手侧平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内；（2）放下；（3）敬礼；（4）敬礼毕。（3）右手侧平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内；（4）放下；（5）敬礼；（6）敬礼毕。5、停车指挥动作（1）左手前平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内；（2）放下；（3）右手前平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内；（4）放下；（5）左手前平举，手掌向右，头向右
4、；（6）放下；（7）敬礼；（8）敬礼毕。6、倒车指挥动作（1）双手前平举，前手臂上举，手掌向内；（2）前手臂朝内两次动作（协同倒车口令：倒-倒）；（3）右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左）；（4）左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右）；（5）前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒-倒）；（6）放下（倒车口令：停）；（7）敬礼;（8）敬礼毕。泊车指引1. 泊车指引时遵循“先到先引导的原则；2. 车辆到时应敬举手礼，并快速跑步至空闲车位，提醒顾客停车区域；3. 维序员应站立于顾客车的左侧或右侧，示意车辆前进或倒退，不能站在车正中间，以防倒车时被撞；4. 指挥泊位时的手势要让司机能够看见，一
5、般要与反光镜高度持平，不能过高或过低，停放的位置应在车位正中，不可跨车位停放。5. 车辆距离障碍物50Cm时，应示意停车，以免发生刮擦；6. 指引顾客泊车时，应保证车辆与障碍物有足够空间，以便顾客通行；7. 车辆指挥时应尽量使用规范、易懂的手势指挥，协同口令进行指挥；8. 指引顾客车辆停泊时，应注意行人、指挥者以及车辆安全；9. 顾客车辆停泊后应及时为客人开车门，雨天应及时为客人撑雨伞；10. 顾客下车时应礼貌问候并友情提醒关好车窗、宝贵物品随身带走等11. 顾客车辆离开时应敬举手礼，若与道路车辆会车，应示意道路车辆停车让顾客车辆先行，得到道路车辆协同后，应表示感谢。泊车指引时遵循“先到先引导
6、的原则；12. 车辆到时应敬举手礼，并快速跑步至空闲车位，提醒顾客停车区域；13. 维序员应站立于顾客车的左侧或右侧，示意车辆前进或倒退，不能站在车正中间，以防倒车时被撞；14. 指挥泊位时的手势要让司机能够看见，一般要与反光镜高度持平，不能过高或过低，停放的位置应在车位正中，不可跨车位停放。15 .车辆距离障碍物50Cn1.时，应示意停车，以免发生刮擦；16 .指引顾客泊车时，应保证车辆与障碍物有足够空间，以便顾客通行；17 .车辆指挥时应尽量使用规范、易懂的手势指挥，协同口令进行指挥；18 .指引顾客车辆停泊时，应注意行人、指挥者以及车辆安全；19 .顾客车辆停泊后应及时为客人开车门，雨天
7、应及时为客人撑雨伞；20 .顾客下车时应礼貌问候并友情提醒关好车窗、宝贵物品随身带走等；21 .顾客车辆离开时应敬举手礼，若与道路车辆会车，应示意道路车辆停车让顾客车辆先行，得到道路车辆协同后，应表示感谢。泊车指引时遵循“先到先引导的原则；22 .车辆到时应敬举手礼，并快速跑步至空闲车位，提醒顾客停车区域；23 .维序员应站立于顾客车的左侧或右侧，示意车辆前进或倒退，不能站在车正中间，以防倒车时被撞；24 .指挥泊位时的手势要让司机能够看见，一般要与反光镜高度持平，不能过高或过低，停放的位置应在车位正中，不可跨车位停放。25 .车辆距离障碍物50Cm时，应示意停车，以免发生刮擦；26 .指引顾
8、客泊车时，应保证车辆与障碍物有足够空间，以便顾客通行；27 .车辆指挥时应尽量使用规范、易懂的手势指挥，协同口令进行指挥；28 .指引顾客车辆停泊时，应注意行人、指挥者以及车辆安全；29 .顾客车辆停泊后应及时为客人开车门，雨天应及时为客人撑雨伞；30 .顾客下车时应礼貌问候并友情提醒关好车窗、宝贵物品随身带走等；31 .顾客车辆离开时应敬举手礼，若与道路车辆会车，应示意道路车辆停车让顾客车辆先行，得到道路车辆协同后，应表示感谢。5、电瓶车驾驶员T程要求服务礼仪1. 驾驶员着装必需符合标准，洁净整齐、时刻注意自身形象，随时为客户提供热心、礼貌、周到、专业的优质服务。2. 侍客人上车时站立于车辆
9、左侧，两手交织重叠或两臂自然下垂保持立正神态，引导客人上下电瓶车，使用文明用语，如：“请您坐好扶稳到达目的地时先下车，指引客人下车。3. 驾驶员遵纪守法、听从管理，维修公司资产，搞好本职工作；4. 驾驶员要坚持原则、有礼有节，如遇非客户搭乘的人员强行搭载时婉言谢绝，维护良好的企业形象和便民服务的原则。5. 尊老爱幼，文明用语，以自己关心入微的服务传递物业对客户的关爱。使用与管理1. 电瓶车只限于在客户看楼或工作需要时使用，未经批准，严禁私自作其它用途和外出；特别状况必需经主任批准。2. 本部司机必需严格遵守道路交通安全法及有关交通安全管理的规章、规矩。驾车者必需带备相关驾驶证驾驶，安全驾车。如
10、有违反一切违章后果由司机本人承受责任。3. 本部车辆须由指定人员驾驶，不得转借他人使用，如因此发生事故，一切后果由违规者承受。4. 电瓶车在行驶过程速度要保持均匀，不可忽快忽慢，不得超过每小时25公里。遇到路人或过弯处、下坡及地面不平地段要减速，同时提醒客户注意。5. 电瓶车要依照指定位置停放，不得随便乱放。6. 电瓶车驾驶员在当班期间车辆停放要注意安全措施，做到人在车旁，不得随便离开当班岗位，如有离开必需拔下锁匙随身携带，防止其它人员乘机私自乱开电瓶车。7. 驾驶员下班后，充好电锁匙统一交当值班长保管。8. 认真填写维序员值班交接记录表，做好班前交接,车辆停放登记领取，每位驾驶者必需做好行车
11、前检查，途中检查，防止机械事故发生，严禁车辆带故障行驶。9. 有接待任务时，必需保证不少于2辆电瓶车提前30分钟，洁净整齐地停放在销售大厅门口指定位置等待，驾驶员要标准站在车身边做好准备。维护与保养1. 驾驶员在驾驶中及检查中发现车辆故障，应当即向当值班长汇报，并填写车辆维修申请单报主任审批，由厂家过来跟进维修。2. 电瓶车操作严格按使用说明和维修手册规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。3. 依照“谁使用谁保管的原则，当班驾驶员使用自管车辆，非特别原因或未经主任批准，车辆不得调换和连续使用。4. 时刻保持车辆的完好与整齐，停运后当即在车库规定位置停放，不得在露天过夜；5. 每周对车身进行清
12、洗一次，每月进行保养维护一次，确保车辆的正常动作。并及时汇报车辆的车况反馈到指定的管理人员。6. 服务时段内电瓶车原则在营销中心门口值守，遇到需要帮助的客户时当即提供服务。送达目的地后当即返回值守岗位。驾驶员在驾驶中及检查中发现车辆故障，应当即向当值班长汇报，并填写车辆维修申请单报主任审批，由厂家过来跟进维修。7. 电瓶车操作严格按使用说明和维修手册规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。8. 依照“谁使用谁保管的原则，当班驾驶员使用自管车辆，非特别原因或未经主任批准，车辆不得调换和连续使用。9. 时刻保持车辆的完好与整齐，停运后当即在车库规定位置停放，不得在露天过夜；10. 每周对车身进行清
13、洗一次，每月进行保养维护一次，确保车辆的正常动作。并及时汇报车辆的车况反馈到指定的管理人员。11. 服务时段内电瓶车原则在营销中心门口值守，遇到需要帮助的客户时当即提供服务。送达目的地后当即返回值守岗位。6、消防管理工程要求务防织义消组组织1. 物业服务中心应成立义务消防队；2. 义务消防队由物业服务中心全体人员组成，其中服务中心经理为义务消防总指挥；3. 义务消防队需明确分工，分为指挥人员、通信人员、警戒人员、设备人员、灭火人员和救援人员，并明确各人的职责。职责1. 消防知识普及、宣传和教育；2. 消防设施设备及其它消防工作检查；3. 消防部门未到场之前，实施消防应急预案；4. 火灾时，协同
14、消防部门实施灭火扑救。防期杳一消定检检查内容1. 消防操纵室：联动系统是否正常、消防值班记录；2. 自动报警（火火）系统：感应装置是否正常；3. 安全疏散出口：消防通道、出口是否畅通；4. 应急照明及疏散标识：完好、清楚、确切；5. 防排烟系统：完好、能联动、排烟能力达标；6. 电气线路：没有破损、没有发热点；7.室内消防栓：完好、水压满足要求；8. 灭火器配置：完好、满足数量，未过期。由维序主管每月检查一次，填写灭火器检查表；9. 机房、楼层；火源、易燃品，如燃油、等等。工程要求消防定期检查检查形式1. 督查：物业工程经理（兼防火督查员）跟踪落实消防管理工作，维序巡逻人员的消防检查状况；2.
15、 日常检查：维序巡逻人员对消防进行日常检查；3. 重大节日、天气枯燥季节；定期做好消防全面检查工作；4. 重大活动检查：在活动前应对活动场所进行消防全面检查；活动过程应关注消防安全。检查1. 定义重点检查部位和主要检查内容；2. 制定巡查线路和巡查部位；3. 重点部位的主要检查内容应得到检查；4. 楼层公共通道堆放物品或被占用情形应及时处理；5. 配电柜（箱）周边的易燃品应及时清理；6. 检查结果应综合分析、做出结论和判断，提出整改看法和对策；7. 重大问题应向上报告，整改措施应跟踪落实；8. 检查状况应进行登记存档，分析总结应提出检查报告。预案制订1. .对物业服务区域进行调查研究，确定消防
16、重点；2. 假想火场上可能出现的状况，确定需投入灭火的装备和器材，以及供水线路；3. 明确灭火、救援、疏散等工作措施；4. 预案经公司评审并批准。7、突发事件处理要求火警1. 了解和确认起火位置、范围和程度；2. 向公安消防机关报警（报警电话：119）；3. 清理通道，准备迎接消防车入场；4. 组织义务消防队，及时启动消防应急预案；5. 当即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的状况下抢救物资；6. 在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材操纵火势；7. 及时封锁现场，直到有关方面到达为止。噪声1. 接到噪声侵扰的投诉或信息后，应当即派人前往现场查看；2. 必要时通过技术手段或设备，确定噪声
17、是否超标；3. 判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；4. 做好与受噪声影响客户的沟通、解释。电力故1. 若供电部门预先通知暂时停电，应当即将详细状况和有关文件信息送达给甲方负责人，并安排相应的电工人员值班；2. 若属于因供电线路故障，紧急停电，工程主管当即赶到现场，查明确认故障障源，当即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应当即切换供电线路；3. 当发生故障停电时，应当即派人检查确认电器是否关闭，做好应急处理；同时当即通知营销中心负责人及物业人员，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常状况；4. 在恢复供电后，应检查各设备运行状况、消防系统、安防系统的
18、运作状况。浸水漏水1. 检查漏水的确切位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；2. 若漏水可能影响变压器、配电室营销接待区等，通知工程部、保洁部、维序部、客服部采取紧急措施；3. 利用现有设备工具，排除积水，清理现场；刑事案件1. 物业服务中心或操纵中心接到案件通知后，应当即派有关人员到现场；2. 如证明发生犯罪案件，要当即拨打110报警，并留守人员操纵现场，直到警方人员到达；3. 阻止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；4. 若有需要，关闭出入口，劝阻顾客及工作人员停出入，防止疑犯乘机逃跑；5. 积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。大风袭击1. 根据服务
19、中心经理的布置，给营销中心各办公室送达大风通知；2. 检查和提醒营销中心工作人员注意关闭门窗；3. 检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；4. 检查排水管道是否畅通，防止淤塞；5. 物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；6. 有关人员值班待命，并做好应对准备；7. 台风过后要及时检查和清点损失状况，采取相应措施进行修复。交通意外1. 在物业服务范围内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；2. 有人员受伤应当即送往医院，或拨打急救电话；3. 如有需要，应对现场进行拍照，保存相关记录；4. 应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；5. 应协助有关部门尽快予以处理；6. 事后应对管理区域内交通路面状况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。其它事件1. 遇到有人在营销中心公共区域聚众闹事，应当即向甲方相关领导汇报，事情严重的向公安机关报告，并及时报告上司，协助公安机关平定事件，防止事态扩大；2. 营销中心现疯、傻、醉等特别人员进入或闹事时，应将其劝离营销中心或通知公安派出所处理。
