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1、校园物业管理服务考核实施办法为完善学校校园物业管理服务的监管工作机制，进一落实监管责任，充分发挥职能部门和师生员工对物业管理服务的指导监督作用，促进物业管理服务公司切实履行物业管理服务合同，提高物业管理服务质量和效率，为广大师生提供更优质和更完善的物业管理服务，特制定本办法。一、考核组织机构（一）学校成立物业管理服务考核工作组（以下简称考核工作组）。组长由分管后勤处工作的校领导担任，成员由后勤处、学生处、体育与健康学院、学院办公室、教务处、人事处、计财处、审计处、国资处、实验实训中心、基建处、保卫处、图书馆等考核部门负责人组成。考核工作组主要负责物业管理服务考核工作的总体组织、协调和参与。（二
2、）物业管理服务考核工作组设考核工作办公室。办公室设在后勤处，考核工作办公室主任由后勤处主要负责人担任，成员由各考核工作部门负责人和物业管理服务日常监管与考核工作的相关工作人员组成。考核工作办公室主要负责物业管理服务的日常监管和具体实施。（三）学校选派物业管理服务考核评议员。各教学院（部）、机关职能部门（考核工作部门除外）选派教职工代表和学生代表作为物业管理服务考核评议员，参加物业管理服务的监管和考核工作，考核评议员名额分配及人数由考核工作组根据考核工作需要确定。二、考核组织实施物业管理服务考核工作由过程考核、月度考核和学期考核组成。（一）过程考核1.过程考核的主要形式过程考核主要由日常监督巡查
3、和专项检查组成。考核工作部门应根据招标文件物业管理服务合同物业管理服务考核实施办法等相关文件要求，对所辖职责范围内的物业管理服务情况进行日常监督巡查和专项检查，发现存在的问题应及时委派专人做好记录（同时可采用拍照、录像、录音等直观方式记录实况），且及时通知物业公司专业主管或者项目负责人予以确认，并以书面形式提出奖罚或者扣分处理意见、整改意见或建议，做到图文并茂、写实描述、有据可查。过程考核记录样表如下：重庆三峡学院校园物业管理服务过程考核记录表（样表）时间服务项目分项名称存在问题的描述奖罚或扣分意见记录人确认人备注说明：(1)上表中的“时间”是指存在问题发生的时间；“服务项目”是指客户中心管理
4、服务、绿化及养护管理服务、公共环境卫生保洁管理服务、楼宇管理及保洁服务、日常维修及养护管理服务、学生公寓管理及保洁服务、体育场地管理及保服务七大板块的名称；“分项名称”是指七大板块质量要求表中的分项名称，如绿化养护管理服务板块中“人员要求”、“绿化养护的直观标准要求”等；“存在问题的描述”是指根据各管理服务范围、内容和质量要求对日常监督巡查和专项检查发现存在的问题进行写实描述记录(包含时间、地点、人物、事件、经过等)；“记录人”是指各考核部门专门指定的监督巡查的记录人，日常监督巡查和专项检查(即发现人)可以是各考核工作部门任何人，也可以是学校其他人员；“确认人”是指物业公司相应的专业主管或者项
5、目经理。(2)“奖罚或扣分意见”是指依据存在的问题对照招标文件物业管理服务合同物业管理服务考核实施办法等相关文件要求作出的合理的奖罚或者扣分初步意见，扣分应该对照各服务项目及分项名称的考核分值范围内进行。2.过程考核的考核分值和职责分工表重庆三峡学院校园物业管理服务过程考核的考核分值和职责分工表服务项目考核分值考核工作部门备注一、客户中心管理服务21后勤处二、绿化及养护管理服务145后勤处三、公共环境卫生保洁管理服务129后勤处四、楼宇管理及保洁服务395后勤处、图书馆五、日常维修及养护管理服务262后勤处六、学生公寓管理及保洁服务308学生处七、体育场地管理及保洁服务40体育与健康学院合计1
6、3003.过程考核的奖罚办法过程考核除了扣分外，还可以对物业公司进行经济处罚和加分奖励。(1)经济处罚：在过程考核中，对物业公司存在的较严重的问题可以给予每项每次IOO元至2000元的物业管理服务费扣款处理；对物业公司管理服务不到位等原因造成不良影响或要求整改但整改不到位或拒不整改等情况，可视情节严重给予每项每次2000元至IOoOO元的物业管理服务费扣款处理。考核工作部门提出的扣款建议须报考核工作办公室审核认定后通知物业公司确认，并与当月月度考核后在支付月度进度款时一并执行。经济惩罚和扣分一般不宜同时实施。(2)加分奖励：在日常物业管理服务和创新物业管理服务中，师生反响较好的行为举措，包含但
7、不限于好人好事，妥善处理突发治安事件、重大消防事故，保障师生人身财产安全，为维护学校声誉和利益做出重大贡献，重要会议、大型活动保障有力，创造性开展管理服务工作赢得师生一致认可，其他事项等，可以在对应的“服务项目”及“分项名称”适当加分，但不得超过分项考核分值的20%,且加分应在月度考核工作会议上修订或者确认。（二）月度考核月度考核在当月末进行，分为汇总过程考核结果和综合评定。1 .汇总过程考核结果当月末由各考核工作部门负责汇总重庆三峡学院校园物业管理服务过程考核记录表，并组织本部门相关人员召开当月物业管理服务考核工作会议（也可邀请物业企业相关人员参加），听取物业企业当月物业管理服务情况，通报当
8、月物业管理服务存在的问题，提出并讨论下月整改意见，并按照招标文件物业管理服务合同物业管理服务考核实施办法等相关文件要求评定当月本考核工作部门管辖的服务项目的过程考核结果，并形成如下重庆三峡学院校园物业管理服务考核工作部门过程考核结果汇总表。重庆三峡学院校园物业管理服务考核工作部门过程考核结果汇总表服务项目考核分值加分扣分扣款（TU）过程考核得分备注当月物业管理服务存在的主要问题下月需要主要整改意见考核工作部门（公章）：考核工作部门负责人（签字）：考核工作部门联系人（签字）：年月日2.考核工作部门综合评定各考核工作部门完成当月汇总过程考核结果后，在当月末由考核办公室主任组织考核工作部门负责人及相
9、关工作人员和审计处及相关人召开当月综合评定会议，且一般应邀请物业公司项目经理参加，会议议程主要有：一是通报当月物业管理服务的整体情况和各考核工作部门的过程考核结果得分；二是提出当月物业管理服务存在的主要问题和以后的整改意见，三是参会人按照招标文件物业管理服务合同物业管理服务考核实施办法等相关文件要求完成如下表格，具体见重庆三峡学院校园物业管理服务考核工作部门过程结果汇总表重庆三峡学院校园物业管理服务月度考核综合评分表重庆三峡学院校园物业管理服务月度考核综合评分汇总表。重庆三峡学院校园物业管理服务过程考核汇总表（考核时段：年月一年一月）服务项目考核工作部门考核分值扣分加分扣款（元）过程考核得分备
10、注一、客户中心管理服务后勤处21二、绿化养护管理服务后勤处145三、公共环境卫生保洁管理服务后勤处129四、楼宇管理及保洁服务后勤处395五、日常维修及养护管理服务后勤处262六、学生公寓管理及保洁服务学生处308七、体育场地管理及保洁服务体育与健康学院40合计1300注：1.过程考核表由考核办公室根据各考核工作部门报送的过程考核表进行汇总填写;2 .各考核工作部门的过程考核表作为本表的附件。汇总填报人（签字）：汇总审核人（签字）：年月日重庆三峡学院校园物业管理服务月度考核综合评分表（考核时段：年一月年月）服务项目考核分值评定系数得分一、客户中心管理服务21二、绿化养护管理服务145三、公共环
11、境卫生保洁管理服务129四、楼宇管理及保洁服务395五、日常维修及养护管理服务262六、学生公寓管理及保洁服务308七、体育场地管理及保洁服务40合计1300备注说明：1 .本表由参加月度综合评定会议代表每人对当月物业管理服务进行评定填写；2 .评定系数设置为五个档次，第一档次为“远低于预期结果”，“评定系数”栏填写为“（H）.2；第二档次为“低于预期结果”，“评定系数”栏填写为“0.2-0.4；第三档次为“符合预期结果”,“评定系数”栏填写为“0.4-0.6”；第四档次为“高于预期结果”，“评定系数”栏填写为“0.6-0.8”；第五档次为“远高于预期结果”，“评定系数”栏填写为“0.8T.0
12、；3 .每个人的“得分”二（考核分值）X（评定系数）。重庆三峡学院校园物业管理服务考核月度综合评分汇总表服务项目考核分值总得分有效人数综合平均得分一、客户中心管理服务21二、绿化养护管理服务145三、公共环境卫生保洁管理服务129四、楼宇管理及保洁服务395五、日常维修及养护管理服务262六、学生公寓管理及保洁服务308七、体育场地管理及保洁服务40合计1300备注说明：本表为重庆三峡学院校园物业管理服务月度考核综合评分表的汇总表，其中“总得分”为综合评分有效之和，“有效人数”综合评分有效人数，“代表平均得分”二（总得分）（有效人数）。汇总填报人（签字）：汇总审核人（签字）：年月日4 .月度考
13、核分的计算方法月度考核分二（过程考核得分合计/1300）X100）X80%+（综合平均得分合计/1300）100）20%（三）学期考核1 .学期考核在过程考核及月度考核的基础上每学期结束前，由考核工作组选派确定物业管理服务考核评议员，对中标人进行满意度调查和成熟度评分；同时组织召开物业管理服务考核工作会，听取中标人学期物业管理服务工作汇报后，结合中标人学期物业管理服务实绩确定考核工作组学期考核总分，学期考核总分主要由“用户满意度调查”、“成熟度评分”和“月度考核结果”三部分构成，用户满意度调查见附件1重庆三峡学院校园物业管理服务满意度调查表，成熟度评分见附件2重庆三峡学院校园物业管理服务项目管
14、理成熟度评价表。2 .学期考核总分计算方法如下：学期考核总分=AVG（学期内已完成的月度考核分）X50%+AVG（用户满意度调查得分）X20%+AVG（物业成熟度评分实际得分/应得总分XlOO）30%（计算结果保留两位小数，采用四舍五入法），并完成如下学期考核情况表。重庆三峡学院校园物业管理服务学期考核情况表（考核学期：一年度第_学期）总体费一富得分存在问题意见及建议注：应从客户中心管理服务、绿化及养护管理服务、公共环境卫生保洁管理服务、楼宇管理及保洁服务、日常维修及养护管理服务、学生公寓管理及保洁服务、体育场地管理及保洁服务等方面进行学期综合考核。三、考核结果运用（一）考核工作办公室根据考核
15、情况，拟写考核报告，确定考核结果，经考核工作组组长签署意见后执行。（二）月度考核计分期内暂留月进度款的5%作为学期考核款后再支付，在学期考核结果出来后一并结算，具体月进度款支付办法如下：序号月度考核得分按照月进度款支付的比例1月度考核得分280分100%280分月度考核得分270分95%370分月度考核得分260分90%460分月度考核得分25080%550分月度考核得分23060%6月度考核得分300%备注说明：发包人每月支付中标人的物业管理服务费=（投标报价/36（月）95%（预留学期考核的5%）X月进度考核支付比例-当月经济处罚扣款之和。（三）学期考核款根据学期考核结果按学期支付，具体支
16、付并按下表执行:序号学期考核总分支付学期考核款（学期内每月暂留的5%之和）的比例1学期考核总分280分100%280分学期考核总分270分95%370学期考核总分N60分90%460学期考核总分250分80%550学期考核总分力30分60%6学期考核总分300%备注说明：发包人在学期考核后支付中标人的物业管理服务费二（学期内每月暂留的5%累计之和）X学期考核支付比例。在考核中，中标人出现下列情况之一的，学校有权单方面终止物业服务合同：1.在考核过程中出现两次月度考核得分低于60分或一次学期考核总分小于60分的；2 .违反物业管理服务合同，不能达到约定的管理目标，师生对物业管理服务的整体满意度低
17、于70%,或单项满意度低于70%并影响学校正常运转的；3 .学校连续两次向中标人发出服务质量黄牌警告并要求限期整改而无明显改善的;4 .中标人或其员工因违法乱纪或其他行为给学校造成重大经济损失和不良影响的;5 .中标人在合同期内（因管理不善、员工的失职等）重大安全责任事故或造成人员伤亡的；6 .国家相关法律法规规定的其他情形。四、本考核办法由物业管理服务考核工作组负责解释。附件1：重庆三峡学院校园物业管理服务满意度调查表（学期：年度第一学期）部门（公章）：年月日服务项目满意程度一、客户中心管理服务很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）二、绿化养护管理服务很满意（）满意（）一般（）不满
18、意（）很不湎意（）三、公共环境卫生保洁管理服务很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）四、楼宇管理及保洁服务很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）五、日常维修及养护管理服务很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）六、学生公寓管理及保洁服务很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）七、体育场地管理及保服务很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）小i-其他意见和建议备注说明:1 .评分标准：总分IOO分。“很满意”得IOO分，“满意”得80分，“一般”得60分，“不满意”得40分，“很不满意”得0分；2 .填写时在在对应的“服务项目”的“满意程度”栏对应括号
19、内仅且打唯一“J”。七块“服务项目”可以全部填写，也可以部分填写。3 .“小计”填写方法：填写项的总分填写项数，如填写5块服务项目，分别为很满意、满意、一般、一般、不满意，则小计填写为：(Ioo+80+60+60+40)5=6804 .本表由考核工作办公室安排发放到学校内各部门，由各部门指导本部门职工代表填写且核查有效表并加盖部门公章送回考核工作办公室，学生代表由学生处负责。附件2：重庆三峡学院校园物业管理服务项目管理成熟度评价表（学期：年度第一学期）备注：本表主要由学期考核参会代表或者考核工作组成员部门负责人进行评价填写。特定管理要求成熟度等级划分与描述一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟
20、度组织建立并实施了满足适用的法律法规要求，以及涵盖第二篇（五）2.1“管理目标”的2.1.l组织建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖第二篇（五）2.1“管理目标”的2.1.1至2.1.7的内容，各项目标基本实项目在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规求和顾客需求，以及涵盖第二篇（五）2.1“管理目标”的2.1.1至2.1.7的内容，各项目标如期实现，包括：1）提供顾客需求识项目在相关职能和层次上女立并实施了满足适用的法彳法规要求和顾客需求，以2涵盖第二篇（五）2.1管目标”的2.1.1至2.1.7白内容，各项目标如期实现,包括：1）提供顾客需求识管理目至2.1.7的
21、内现，包括：提供顾客别、目标实现，以及自我发别、目标实现，以及自我2标（100容，各项目标需求识别、目标实现未实现的目标及其调整的现未实现的目标及其调整白分）可测量（20分）现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据。（40分）证据；2）定期分析目标实施情况，具有自我改进意识和能力。（60分）证据；2）基于目标要求建相应的KPl（关键绩效指标），主要指标体现以顾4为导向；3）定期分析目标KPl实施与实现情况，具举我改进意识和能力。（80分）服务设计和开发（150分）项目制定并实施了第二篇（五）2.2“物业服务设计和开发”的2.2.1至2.2.5的控制规划，包括：1）以客户为导向，进行简单的服务
22、设计和开发；2）建立基本的服务与管理要求（如物业服务方案、服务承诺）、服务提供规范（如服务蓝图/服务流程或作业指导书）等。（30分）项目制定并实施了第二篇（五）2.2“物业服务设计和开发”的2.2.1至2.2.5的控制规划，包括：1）进行服务设计和开发时，全面考虑相关政策法规标准要求、物业服务合同以及各相关方要求；2）通过实施评审、验证、确认活动对设计和开发过程进行控制，并针对由此确定的问题采取必要的措施；3）建立完善的服务与管理要求（如物业服务方窠、服务承诺）、服务提供规范（如服务蓝图/服务流程或作业指导书）以及服务支持（如信息化工具）等。（60分）项目制定并实施了第二篇（五）2.2”物业服
23、务设计和开发”的2.2.1至2.2.5的控制规划，包括：1）进行服务设计和开发时，全面考虑相关政策法规标准要求、物业服务合同以及各相关方要求；2）通过实施评审、验证、确认活动对设计和开发过程进行控制，并针对由此确定的问题采取必要的措施，安排客户参与设计与开发的确认工作，并出具确认意见；3）建立完善的服务与管理要求（如物业服务方案、服务承诺）、服务提供规范（如服务蓝图/服务流程或作业指导书）以及（如信息化工具）等，服务设计输出内容符合服务设计输入的要求。（90分）项目制定并实施了第二篇（五）2.2”物业服务设计开发”的2.2.1至2.2.5白控制规划，包括：D进行务设计和开发时，全面考反相关政策
24、法规标准要求、牛业服务合同以及各相关方月求；2）通过实施评审、验证、确认活动对设计和开2过程进行控制，并针对由U确定的问题采取必要的措施，安排客户参与设计与J发的确认工作，并出具确1.意见；3）建立完善的服务管理要求（如物业服务方案、服务承诺）、服务提工规范（如服务蓝图/服务流或作业指导书）以及（如f息化工具）等，服务设计4出内容符合服务设计输入白要求；4）根据最新政策法标准要求、客户投诉、内%评审等信息对服务设计进彳持续的改进。（120分）服务人员管理（100分）项目制定并实施了第二篇（五）2.3“服务人员管理”的2.3.1至2.3.5的制度要求，包括：1）明确了服务人员的目标、职责与工作接
25、口，需要持证上岗或特定要求的有关岗位，其相关规定应符合法律法规的要求。（20分）项目制定并实施了第二篇（五）2.3“服务人员管理”的2.3.1至2.3.5的制度要求，包括：1）明确了服务人员的目标、职责与工作接口，需要持证上岗或特定要求的有关岗位，其相关规定应符合法律法规的要求；2）有计划地开展岗位技能、职业素质、服务知识、客户文化等教育培训，以及职业化培养。（40分）项目制定并实施了第二篇（五）2.3”服务人员管理”的2.3.1至2.3.5的制度要求，包括：1）明确了服务人员的目标、职责与工作接口，需要持证上岗或特定要求的有关岗位，其相关规定应符合法律法规的要求；2）有计划地开展岗位技能、职
26、业素质、服务知识、客户文化等教育培训，以及职业化培养；3）建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制，并有奖励、处罚标准和依据规划和计划的实施进展及预期结果。（60分）项目制定并实施了第二篇（五）2.3”服务人员管理的2.3.1至2.3.5的制度?求，包括：1）明确了服务员的目标、职责与工作接口，需要持证上岗或特定?求的有关岗位，其相关规%应符合法律法规的要求；2有计划地开展岗位技能、H业素质、服务知识、客户;化等教育培训，以及职业彳培养，服务人员服务意识强，精神面貌好；3）建立提高工作责任心和热情为本心的激励机制，并有奖励、处罚标准和依据规划和计I的实施进展及预期结果；4按计划对员工满意度进
27、行;1评。（80分）沟通管理（100分）项目制定并实施了第二篇（五）2.4“沟通管理”2.4.1至2.4.3的沟通管理机制要求，包括：1）沟通渠道单一，沟通信息传达效率一般。（20分）项目制定并实施了第二篇（五）2.4“沟通管理”2.4.1至2.4.3的沟通管理机制要求，包括：O建立多种内部沟通渠道，员工及时获取组织动态信息，进行有效交流和沟通；2）建立多种外部沟通渠道，客户、供应商等相关方需求、意见建议等及时传达。（40分）项目制定并实施了第二篇（五）2.4“沟通管理”2.4.1至2.4.3的沟通管理机制要求，包括：1）建立多种内部沟通渠道，员工及时获取组织动态信息，进行有效交流和沟通，氛围
28、和人际关系简单、融洽；2）建立多种外部沟通渠道，与外部相关方沟通畅通无阻；3）识别并针对不同客户类型，建立并实行差异化的沟通方案（方式、频次、覆盖范围、内容等）。（60分）项目制定并实施了第二篇（五）2.4“沟通管理”2.4.1至2.4.3的沟通管理制要求，包括：1）建立多内部沟通渠道，员工及时才取组织动态信息，进行有夕交流和沟通，氛围和人际5系简单、融洽；2）建立多外部沟通渠道，与外部相5方沟通畅通无阻；3）识别针对不同客户类型，建立J实行差异化的沟通方案O式、频次、覆盖范围、内彳等）；4）建立并实行各层的与外部相关方的定期沟力机制。（80分）创新管理（100分）项目制定并实施了第二篇（五）
29、2.5“创新管理”2.5.1至2.5.3的创新管理机制要求，包括1）能够提炼总结、整合形成创新成果，包括但不限于管理、服务、技术等方面的创新，并在项目范围内全面推广应用并在项目范围内全面推广应用。（20分）项目制定并实施了第二篇（五）2.5“创新管理”2.5.1至2.5.3的创新管理机制要求，包括：1）能够提炼总结、整合形成创新成果，包括但不限于管理、服务、技术等方面的创新，并在项目范围内全面推广应用；2）以多种形式向客户进行创新活动的传，包括但不限于宣栏、服务手册、电子信息平台等，提高客户感知和认可。（40分）项目制定并实施了第二篇（五）2.5“创新管理”2.5.1至2.5.3的创新管理机制
30、要求，包括：1）能够提炼总结、整合形成创新成果，包括但不限于管理、服务、技术等方面的创新，并在项目范围内全面推广应用；2）以多种形式向客户进行创新活动的宣传，包括但不限于宣传栏、服务手册、电子信息平台等，提高客户感知和认可；3）建立包括全体员工在内的创新管理组织架构和制度，有效地实施创新管理方案的策划、落地、推广等。（60分）项目制定并实施了第二篇（五）2.5“创新管理”2.5.1至2.5.3的创新管理制要求，包括：1）能够提总结、整合形成创新成果,包括但不限于管理、服务、技术等方面的创新，并在工目范围内全面推广应用；2以多种形式向客户进行创月活动的宣传，包括但不限1宣传栏、服务手册、电子彳息
31、平台等，提高客户感知才认可；3）建立包括全体员在内的创新管理组织架构才制度，有效地实施创新管工方案的策划、落地、推等;4）具有创新专项资金投入（如设立创新基金），对万果突出的人员给予奖励和彳彰，提高员工创新积极性。（80分）绿色管理（100分）项目制定并实施了第二篇（五）2.6“绿色管理”2.6.1至2.6.5的要求，包括：1）有绿色、节能、环保意识，未形成制度；2）开展节能降耗、污染防治、垃圾分类反对浪费等教育宣传。（20分）项目制定并实施了第二篇（五）2.6“绿色管理”2.6.1至2.6.5的要求，包括：1）有绿色、节能、环保意识，未形成制度；2）开展节能降耗、污染防治、垃圾分类反对浪费等
32、教育宣传；3）开展简单的经济运行方案和节能降耗措施。（40分）项目制定并实施了第二篇（五）2.6“绿色管理”2.6.1至2.6.5的要求，包括：1）制定绿色、节能、环保责任相关的制度；2）开展节能降耗、污染防治、垃圾分类反对浪费等教育宣传;3）开展2类系统施行简单的经济运行方案；4）采取2类节能降耗措施；5）采购符合国家推荐节能产品目录的物业服务设施设备、用品。（60分）项目制定并实施了第二篇（五）2.6“绿色管理”2.6.1至2.6.5的要求，生括：1）制定绿色、节能、保责任相关的制度；2）开节能降耗、污染防治、垃$分类反对浪费等教育宣传;3）开展3类系统施行经济行方案、奖罚制度或节能?造计
33、划；4）采取3类节能耗措施；5）采购符合国家荐节能产品目录的物业服专设施设备、用品；6）倡导校实施绿色采购。（80分服务补救（100分）项目应建立、实施和保持第二篇（五）2.7”服务补救”2.7.1至2.7.5的要求，包括：1）初步建立道歉和承诺方案，未形成文件化制度，项目对补救措施的选择较为随意。（20分）项目应建立、实施和保持第二篇（五）2.7“服务补救”2.7.1至2.7.5的要求，包括：1）初步建立文件化道歉和承诺方案，对服务失误和服务补救期望有初步分析；2）结合分析结果，制定行动方案和响应，响应速度较慢；3）有初步的服务补救结果价。（40分）项目应建立、实施和保持第二篇（五）2.7”
34、服务补救”2.7.1至2.7.5的要求，包括：1）建立文件化道歉和承诺方案，对服务失误和服务补救期望有初步分析；2）结合分析结果，迅速制定行动方案并响应；3）有较详细的服务补救结果评价。（60分）项目应建立、实施和保持自二篇（五）2.7”服务补救2.7.1至2.7.5的要求，名括：11）建立文件化道歉才承诺方案，对服务失误和月务补救期望进行准确、快1的分析；2）结合分析结果迅速制定行动方案并响应;3）对一线员工有一定授权能灵活进行需求响应；4）较详细的服务补救结果价,相应的处理结果已用于采耳纠正措施。（80分）服务改进（150分）组织应建立和实施第二篇（五）2.8“服务改进”2.8.1至2.8
35、.2的要求，其改进是被动实施的，主要是由于自身服务不合格、客户投诉决定的。（30分）组织应建立和实施第二篇（五）2.8”服务改进”2.8.1至2.8.2的要求，改进是根据服务提供需要达到的定目标主动要求的，改进的实施在一定程度上提高了客户满意程度及自身的服务与管理水平。改进是有组织的进行的。（60分）组织应建立和实施第二篇（五）2.8“服务改进”2.8.1至2.8.2的要求，改进是根据服务提供中的制度化管理出的。用于补充完善各项制度的执行，改进的效果得到了大部分的证明。改进是持续、系统化的，是部分考虑利益相关方进行的。（90分）组织应建立和实施第二篇（五）2.8“服务改进”2.8.1至2.8.2的要求，退是根据服务提供中的体系彳管理提出的。改进会涉及2营模式、利益相关方。改是持续、系统化的，是经系统性评审的。改进充分亍虑了利益相关方。（1205总分900分）
