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1、物业360。客服标准化物业费催缴方案一、目的完成收费指标（年度收费率指标80%）,实行责任到人的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取，提高收费率。二、方法1、分配方法采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小组监督执行。如共欠费600户，公司共58人，每人分包11人（具体数据每日在更新）。2、上门催费语言规范及具体方法技巧参见附件Io三、适用范围适用于物业公司全体员工。四、时间具体实施时间待定。五、职责1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次集中催费工作有效开展。2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催
2、收任务，并答疑、收集业主提出的问题。3、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。4、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。5、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。6、突发事件由工作组协调处理。六、集中催费方案的优势与存在的困难（一）本次集中催费存在的问题及解决方法1、内部因素（1）任务重、时间紧、难以完成任务由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户，加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成年度催费指标。解决办法：采用责任到人全体员工
3、参与的分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。（2）员工水平有差异有待提升和规范本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%,部分保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。解决办法：公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。(3)意识偏差，员工存在抵触情绪公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。解决办法：公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运
4、营。物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。2、外部因素(1)大部分业主对物业服务认识不清业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。各区业主建立了微信群的讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物
5、业。解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释工作。(2)少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。解决办法：对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取违约金等手段。（3）部分业主长期不在小区居住有不少业主在外地工作、经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。解决办法：责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。（二）分包集中催费方案的优点（1）针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。（2）可有效分解钉子户
6、，拉拢摇摆户。（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。（4）直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性为业主排忧解难，提高业主满意度。（5）提高收费率。（6）通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平。（三）本方案可行性分析通过以上对分包上门催费方案的优点和过程中存在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对28户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过98%。七、常规问题答疑拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜
7、见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主
8、的理解和支持。常见问题答疑参见附件2附件1：语言规范及方法一、语言规范1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。1.1得体1.1.l正确称呼顾客，不直呼其名；1. 1.2多用“请您、麻烦您”等敬语。1.2 慷慨1.3 .1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说“没有”、我们不管、您自己去问”等字眼。1.4 谦逊1.4.1 不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；1.4.2 不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；1.4.3 顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；1. 3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。1.4 赞美1.5 .1真诚的赞美能融化隔阂的坚
9、冰，带来共同的话题；1.4.2赞美要实在、具体，不要说你真漂亮、“你真厉害”等浮夸的语句；1.4.3 赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；1.4.4 赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。1.5一致1.5.1 善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；1.5.2 设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想，让顾客觉得你是真心为他解难；1. 5.3公司大小事宜口径基本一致。2、语气：语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）2.1恰当的语气是：肯定的音调2.1.1 平调或降调的语气表达自信和肯定；2. 1.2升调的语气表达怯懦和紧张。2. 2柔和的音量2.2.
10、 1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；2. 3清晰的音效2.3. 1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；2.4. 当的节奏2.5. 1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。3、礼貌用语一示范语言3.1问候语：”您好，李先生。上午好，张小姐。”3. 2欢迎语：”欢迎光临！”欢迎您入住。”3. 3祝贺语：“恭喜”祝您节日愉快祝您新年快乐”；3.4告别语：“再见”晚安欢迎您下次再来”；1.1 5道歉语：”对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。”对不起，让您久等了“3.6 道谢语：”谢谢您的建议。您过奖了，我们会继续
11、努力。”谢谢您的提示”谢谢您，请多提宝贵建议。”感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。”3.7 应答语：”好的，我们马上派人上去看一看。“我帮您查询一下落实的情况。”请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。请不要客气，这是我应该做的。”3.8 基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。二、方法技巧1 .上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自己要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。2 .制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修
12、员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。3 .加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。4 .建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。5 .杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易
13、相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。6 .对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。7 .对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。8 .明确分工，对症
14、下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。9 .对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。10 .注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。11 .做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理
15、解支持物业工作，积极交费。12.收费工作要“心到、做到、嘴到“，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。附件2：常规问题答疑1、物业到底在服务些什么？答：物业的职责及管理服务事项包括；(1)物业管理区域内共用部位、共用设备设施维护养护；(2)物业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运；(3)公共绿化的养护管理；(4)物业管理区域的公共秩序的维护与服务，安全防范等事项的协助管理；(5)装饰装修管理服务；(6)物业档案资料管理；(7)组织配合开展社区文化活动。2、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等等问题拒交物业费。答：用物业管
16、理条例和物业服务合同等与业主沟通、解释。一、是虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。二、是物业服务企业与业主之间的物业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴。因此业主不能以房屋质量问题拒交物业费。在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。三、是特别要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用。四、是让业主明白他已享受了物业服
17、务的权利-物业服务，就必须履行其义务-一按时足额缴纳物业服务费。五、是物业积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复。3、业主因家中财物被盗或车辆被盗、损毁而拒交的情形之应对方法和措施：业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费区分两种情形。答：（1）业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。一般而言，物业服务合同之安全防范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家在私有部分的财产保管则不在安保范围之列。当前许
18、多物业服务企业与业主签订物业服务合同或前期物业服务协议时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照物业服务合同约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。在此需要特别说明的是保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，是通过合同的约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的保安义务也有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗
19、窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生？反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担相关责任。(2)如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。4、我没有入住没有享受凭什么交物业费？答：空置房屋物业费具体操作依照物业服务收费管理办法-一发改委【2003】1864号规定执行。【
20、司法解释】物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。在实际情况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签订，但合同的效力仍然对单个业主有效。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。5、我就是不交物业费，你能拿我怎么样？答：物业管理条例第四十二条作了明确规定。业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。业
21、主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。6、经常停水停电影响我正常生活拒交物业费。答：停水停电属于自来水公司电力公司，枯水期到来水小也正常，另外小主供水管道已在改造；对于高层水小，物业组织集中对高层抽查，水压到入户门处完全正常。7、物业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。答：我物业公司根据合同约定，正常在履行物业职责，欢迎各位业主监督。按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能
22、随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。拒缴物业费非但不利于业主维权，相反在侵犯当事人利益的同时，也侵犯了其他按时足额缴纳了物业费的业主的利益。即便物业服务企业在提供物业服务过程中存在一些暇疵，双方也应本着真诚、相谅、相信的原则，通过友好协商来解决问题，如果业主一味地要求物业费下降或者拒缴物业费，作为经营企业，物业公司通常都会选择降低隐形开支，如人员编制缩小，有的服务内容无法严格按服务合同的约来执行，导致服务品质低下，必将直接影响业主的生活品质。物业360客服标准化3600客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针
23、对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部（客服部）。集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。一、签约前体验（一）项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。2、牵头部门：项目公司销售部
24、。3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。（二）销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。2、牵头部门：项目公司销售部。3、参与部门：项目管理部、物业公司。4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、
25、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放；(2)售楼处一一应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料；陈列公司及项目荣誉证书；公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等；(2)样板示范区一一应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品；示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌
26、提醒客户；(4)工地现场一一应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等；现场包装应严格按照视觉识别手册执行。(三)销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、项目对客户的吸引1、服务目标：满足客户全面了解项目信息的愿望，帮助客户做出理性选择，充分展示诚信、责任的公司理念，赢取客户信任。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：物业公司。4、实现方式：接听来电、接待来访。5、服务要点：(D销售代表应严格按照项目公司规定销售说辞、行为规范及接待流程接听客户来电来访，增强客户购买信心，争做客户贴心专业的置业顾问；(2)销售代表应及时更新EAS系统中的客户交互记录，并做好
27、客户后期的持续跟踪保养。(四)举办客户活动对潜在客户进行持续保养1、服务目标：为产品销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深入沟通交流的平台。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目客服部、物业公司。4、实现方式：举办专题活动，邀请潜在客户及老客户参加。5、服务要点：(1)围绕公司品牌、项目特点及客户特征举办丰富多彩的专题活动，通过活动传播公司、项目理念，建立良好的客户关系;(2)做好充分的准备工作，包括通知发布、物料准备、现场包装、接待人员培训等，使客户在良好的氛围中体验最好的服务，得到心理上的满足；(3)活动结束后应认真做好活动的后评估工作，为后续活动提供有益的经验；(4)活动应统一以“客
28、户俱乐部名称”冠名，逐步树立公司服务品牌。二、签约体验(一)签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，展示诚信地产形象1、服务目标：满足客户希望公平交易、不愿吃亏的心理。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目公司全体及物业公司。4、实现方式：商品房买卖合同。5、服务要点:(1)合同范本编制应做到客观、公平、公正；(2)销售代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读合同范本，以确保快捷、高效签约；(3)合同签订过程中，签约专员应提醒客户阅读重要条款，耐心讲解答疑，不躲避，不隐藏，不使客户产生歧义。(二)签约专员应热情周到，签约流程应简单顺畅，签约环境应安静舒适，使客户享有“客户至上”的体验1、
29、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目财务部。4、实现方式：签约流程、签约场所。5、服务要点：(1)签约流程应简单顺畅，减少客户等待时间；(2)签约专员应耐心介绍签约流程，按流程引领客户完成签约工作，销售代表应全程陪同；(3)签约现场应舒适安静，客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。三、签约后入住前体验(一)对销售服务进行满意度回访1、服务目标：了解客户对销售过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。2、牵头部门：集团公司物业管理部。3、参与部门：集团公司营销中心
30、。4、实现方式：电话访问、面访或问卷调查。5、服务要点：1、对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的服务满意情况进行回访，回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪；2、应在每月月初对前月已成交客户进行电话回访或问卷调查。（二）工程进展信息通报1、服务目标：满足客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望能够更多地了解项目工程进度及所购房屋建设状况的愿望。2、牵头部门：项目客服部（项目客服部未建立之前由销售部牵头）。3、参与部门：项目销售部、项目管理部。4、实现方式：以短信、邮件或客户通讯形式向业主进行通报。5、服务要点：将工程进展中的关键信息，予以及时迅速通报。要求
31、以下关键的工程节点必须向客户进行通报：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通过、物业接管验收通过、各项市政管线接驳贯通及收楼样板区开放。（三）工地开放日（或体验日）1、服务目标：“提前看房活动”可以让成交客户提前了解房屋建设状况，对房屋质量进行预验收，增进与客户的亲密接触。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目销售部、项目管理部。4、实现方式：项目客服部邀请客户参观工地现场，了解楼盘规划设计情况及建设进展情况；邀请客户参加项目设计、工程现场座谈会，请客户对房屋的相关设计及工程质量情况发表意见，以便及时调整和完善。
32、5、服务要点：四、入住办理体验(一)便捷、高效的入伙服务1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目公司全体及物业公司。4、实现方式：简化入住流程，提前进行入住模拟，熟悉各项服务，拟定应对的应急预案，开展有序高效的手续办理，及时总结经验和教训。5、服务要点：(1)入住现场应向客户公示入住办理流程、竣工验收手续、实测报告，可采用易拉宝、海报等方式；(2)入住流程应简单、顺畅，减少客户等待时间；(3)入住服务人员应耐心介绍入住流程，按流程引领客户完成入住手续，服务人员应做到全程陪同客户；(4)入住现场布置应舒适、优雅，在客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜
33、点等，帮助客户愉快度过等待时间。五、入住后体验(一)交付服务满意度、集中整改满意度回访1、服务目标：了解客户对入住办理过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。2、牵头部门：集团公司物业管理部（客服部）。3、参与部门：项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司营销策划部。4、实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收。5、服务要点：1、就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的满意情况进行回访。回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪；2、应在每月月初对前月入住客户进行电话回访或问卷调查。（二
34、）专业的装修咨询及讲座1、服务目标：满足业主乔迁新居对新居装饰的需求，通过人性化的增值服务为客户提供良好的居住体验，提高客户满意水平2、牵头部门：项目客服部3、参与部门：项目管理部、项目销售部、物业公司4、实现方式：联系合作商家为业主提供有针对性的装修咨询及讲座，或提供该方面的相关信息给业主，为业主提供便利5、服务要点：恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付后即将装修的客户，组织与装修相关的专题性讲座，为客户装修提供参考信息。（三）推广“客户大使”制，开展“管家式”服务1、服务目标：通过点对点的沟通及一对一的服务，提高服务人员的服务意识和责任意识，提高服务的效能。2、牵头部门：项目客服部3、参与部门：
35、物业公司、项目管理部4、实现方式：建立项目“客户大使”制度5、服务要点：专人负责一定辅之以物业公司的片区承包管理，主动切近与关注客户，及时倾听客户的声音，督促公司各部门采取相关措施满足客户的合理需求。（四）快速高效的日常投诉处理及维修服务1、服务目标：履行合同约定的相关售后服务义务，弥补客户对房屋质量缺陷的不满，提高客户满意度。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目销售部、物业公司、项目管理部。4、实现方式：便捷高效的服务流程。5、服务要点：1、客服专员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决;2、客服专员应及时更新客户投诉记录，做到
36、及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。（五）保修期到期前公示1、服务目标：保证房屋遗留质量问题能够得到集中及时整改，避免后期不必要的损失，提高客户满意度。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：物业公司、项目管理部、项目成本部。4、实现方式：楼道张贴告示、电话、短信、邮件。5、服务要点：项目客服部应联合项目成本部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位
37、进行限期整改。（六）房屋整改满意度调查1、服务目标：了解客户对房屋维修整改过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：物业公司。4、实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收。5、服务要点：要求在客户投诉处理完成后一周内，对所有房屋整改服务是否满意作回访，回访内容务必包含对维修整改的结果是否满意、对维修整改的过程是否满意、对维修整改的负责人是否满意，并做好相关记录。（七）借助“客户俱乐部”平台为客户提供更多的增值服务和人文关怀1、服务目标：为客户提供更多的增值服务体验，建立和谐的客户关系，培养客户忠诚。
38、2、牵头部门：集团公司物业管理部(客服部)。3、参与部门：项目销售部、物业公司、集团公司物业管理部(客服部)。4、实现方式：客户俱乐部运营。5、服务要点:(1)丰富多彩的社区文化活动。各项目应根据项目的实际情况，在集团物业管理部(客服部)的指导下，定期开展日常客户关系维护活动。(2)联盟商家优惠、置业优惠等各种权益的提供。(3)“客户俱乐部”会刊定期发放。每期杂志都向业主发放，随之让客户及时了解地产新项目信息，对业主持续关怀。(4)生日、节日祝福短信。在认购客户的生日和重要节日，通过短信平台向客户寄发祝福短信。(5)设立专项基金，对公司交付满一定年限(一般为3-5年,可根据项目实际情况组织实施
39、开展)的项目进行公共设施设备，公共景观、绿化的更新改造升级，以提升社区居住质量，改善老业主居住环境，促进项目保值增值，费用在集团公司物业管理部(客服部)品牌建设费用中列支。物业具体工作时间量化清单表1项目内容处理时间前台接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内新租户进驻(1)接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数(1)按用户预约时间到达表2内容处理时间大厦出入证办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续(1) 5分钟内完成(2) 10分钟内完成非办公时间加班为用户办理非办公时间加班或使用空调手续5分钟内完成办租用停车位手续为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发
40、放手续5分钟内完成制作水牌为用户办理公司水牌制作及安挂水牌7个工作日内完成使用专梯为用户办理使用专用货梯搬运货物手续5分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预登记即时受理；按预约时间上门收购物品寄存为用户办理租用仓库临时寄存物品手续5分钟内完成租用会议为用户或外来客户办理租用会议5分钟内完成室室的预约登记大件物品放行为用户办理大件物品放行手续3分钟内审批用户投诉受理用户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出大厦办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用（I）支票交费：验票。开发票销账（2）现金交费
41、：验钞。开发票销账（1）5分钟内完成（2）8分钟内完成查询管理费、电费、维修费、装修保证金等查找资料，给用户满意的答复8分钟内完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户5分钟内完成收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户房间2个工作日内完成派发管理费“付款通知书”送到用户房间或邮寄给外地付每月7日前完成装修验收合格退还保证金(1)将装修保证金退还用户(2)收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金(1) 2个工作日内完成(2) 5分钟内完成表3项目内容处理时间大堂借用手推车、雨伞为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续5分钟内完成物品检查放行为用户办理物品检查放行手续5分钟内完成出入
42、登记为用户办理出入登记手续3分钟内完成停车场车场出、入道阻塞疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车3分钟内到达：10分钟内恢复正常通车车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认(如车辆在入车场前有无损坏现象)10分钟内完成协助调查失物根据用户提供的线索，开展调查1小时内回复保安大厦内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时大厦监控监控大厦主要出入口、电梯、通道全天24小时烟感警铃报警到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）3分钟内完成火警电话报警到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内完成用户被抢或生命财组织人员布控堵截，现场控制产受
43、到威并调查处理嫌疑人等，协助用5分钟内完成胁的报警户报案，协助用户将伤员送往求救电话医院抢救用户报失窃组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警5分钟内完成用户请求赶赴现场处理或协助用户报警5分钟内完成援助电话(视情而定)治安、消防的咨询服务(I)答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问(1)当面答复或1个工作日内答复代锁(开)门户(1)为用户办理委托锁门手续(2)检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理(3)为用户办理代锁或开门手续(1) 10分钟内完成(2) 5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系(3) 5分钟内到达表4项目内容处理时间劝阻推销阻止推销人员在
44、大厦进行推销7分钟内到达回访用户咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于15家绿化管理全面检查大厦内部及外围植物每天不少于2次工程维修工程报修受理用户室内设施工程报修一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内电话回复用户开通电话(1)将电话信号放至用户单(1)接开通单后1时元(2)外线迁入或开通专线电话内完成(2)收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成电话迁移(1)用户室内电话移位(2)大厦内迁移；将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口(1)15分钟内到达(2)预约时间起1小时内完成室内通讯设备布置配合用户布置室内通讯设备15分钟内到达排除电讯故障为用户维修电话无电流、无
45、响铃等电讯故障20分钟内到达工程咨询服务到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询15分钟内到达，当场解答通讯线路故障(1)大厦内部线路或设备问题(2)电信局设备问题(1)1个工作日内解决(2)与电信局联系，当天内答复电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障15分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因公共电视处理电视信号受到干扰或因其20分钟内到达故障他原因接收不到电视：(I)一般故障(2)特殊情况(1)当场解决(2)向用户解释原因及预计修复期限用户其他弱电设备故障解决用户其他弱电设备故障接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因用户室内二次装修审批(1)
46、只作简单的间隔，不涉及大厦中央系统的修改(2)涉及大厦中央空调、消防系统等的修改(1)资金齐全，2个工作日内批复(2)资料齐全，3个工作日内批复(3)整层客户,5个工作日内批复表5项目内容处理时间用户申请装修验收(1)发现问题：解释清楚、发整改通知(2)验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金(1)按预约时间到达；1小时内完成(2)2个工作日内完成用户室内跳闸为用户重新复位(不包查线)15分钟内到达更换光管、启辉按用户要求更换损坏的光管、启辉器30分钟内到达；15分钟内完成器更换镇压流器、光管脚按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达；25分钟内完成更换开关、插座按用户要求更换损坏的开关、插座30分钟内到达；30分钟内完
