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1、东风日产尼桑专营店的销售技巧与策略摘要：随着经济发展和人民的生活水平不断提高，中国汽车市场的快速增长和潜在发展前景，汽车各品牌使尽各种方法来吸引消费者眼球、扩大销量。除了汽车本身的性能、外观和价格等自身条件外，营销方式在一定程度上对汽车销量有很大的影响。本文研究分析了太仓市东风日产尼桑汽车品牌太仓四方生活专营店的体验营销的现状，并提出促进其营销发展的若干建议。关键词：汽车营销；体验营销；营销发展目录前言21东风日产尼桑太仓四方生活专营店主要概况31.1 东风日产尼桑太仓四方生活专营店简介41.2 东风日产尼桑太仓四方生活专营店在太仓的营销环境分析41.2.1 建立太仓四方生活专营店体验中心41
2、.2.2 体验营销世界之旅41.2.3 店内的舒适环境及服务52东风日产尼桑太仓四方生活专营店的SWoT分析52.1 优势63东风日产尼桑太仓四方生活专营店的体验营销定位93.1 东风日产尼桑太仓四方生活专营店的市场特征93.2 东风日产尼桑太仓市太仓四方生活专营店的竞争状况103.3 太仓四方生活专营店在销售过程中存在的问题103. 3.1专营店经营人员营销理念认识还不到位104. 3.2体验营销主题缺失115. 3.3忽视体验全过程116. 3.4人员管理不到位114东风日产尼桑太仓四方生活专营店的体验营销策略126.1 感官体验策略126.2 情感体验策略126.3 服务体验策略127.
3、 4关系体验策略138. 5建立一支高素质的专业人才队伍135结论15参考文献16前言（汽车市场发展现状）根据中国汽车工业协会发布的数据，随着一系列鼓励汽车消费政策的退出，中国汽车市场已告别高速增长时代：2014年19月汽车产销分别为1413.12万辆和1409.23万辆，比上年同期分别增长5%和3.4乐增速比18月分别下降0.2和0.7个百分点，虽保持小幅增长，但增速已经趋缓。最近十年，中国汽车市场以平均每年15%以上的速度复利增长，为了几年将继续保持高速发展势头。随着中国经济实力的增强和人民生活水平的提高，对汽车需求的增加更加强烈，中国汽车行业未来仍具有巨大的开发潜力，势必在世界汽车市场中
4、扮演重要角色。（专营店发展）2014年上半年，东风集团在中国大陆的销量为158956辆，同比增长30.7%,中国已经成为东风日产尼桑全球最大单一市场。根据东风日产方面的预测，2015年中国高端汽车市场还将保持30%左右的增速。（专营店体验营销方面）经过调研发现，目前东风日产尼桑汽车专营店体验营销更多的关注于知觉体验、行为体验、思维体验、情感体验等方面。在这个过程中，消费者从初步接收到相关信息，到产品交付使用，整个过程会产生许多关键的接触点，东风日产太仓市太仓四方生活专营店体验中心通过规范有效的销售流程、服务流程去覆盖这些接触点，并在过程中突出产品和服务的卖点。（定义）体验营销是指企业通过采用让
5、目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式，这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。（背景）体验营销的出现，说明商家不仅要重视商品本身的使用价值，更要重视商品所延伸的内涵，只有这样才能更好的增加顾客价值（顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益，包括经济的、心理的、功能上的效益），促进产品的销售。当网络时代使得物质极大丰富的时候，人们对价格已经变得不再敏感了，产品或服务所带来的心理上效益
6、将占据越来越重要的地位。这说明了精神需求将逐步超越物质需求而成杨靖远.汽车4S店的品牌战略问题研究D.四川：四川师范大学，2010.为人们的主导性需求，以满足人们的体验需求为目标的体验经济时代将逐步取代现行的服务经济。（优势或作用）汽车专营店以体验营销的理念作指导就可以避免很多短视行为，从指导理念上提高自身的竞争力；初级的体验营销是通过营销人员的一些新想法和新点子作为促销喊头登上体验的舞台，而成熟的体验营销是有鲜明主题、有严密的计划且被严格执行的企业内的“舞台表演”，需要前台后台的高精度的协调配合，而且成本上的控制依然其有重要意义，所有这些都要求企业的管理上升到一个新的高度，则足无法达到致力于
7、传递顾客完美难志体验的体验营销的要求的；体验营销对于深陷价格竞争泥潭和缺少新的价值创造途径的汽车专营店来说足很好的选择；借助体验营销，企业可以整合店内资源，把看似分散零散的资源优化配置，使其发挥出更大的价值创造作用。（专营店运用体验营销的策略）研究顾客的生活形态和人口特征是营销策略的依据。应建立满足消费者感官体验、情感体验、教育体验、互动体验的服务体系。具有好的体验环境可以得到明显的体验效果。拿太仓市东风日产尼桑汽车市场为例，东风日产尼桑的中间商包括专营店即特许经销商和二手经销商。像试乘试驾活动大多被特许经销商包揽，试乘试驾车辆是轮流派给二手经销商，这样对于那些图求便宜或者由于交通不方便而来回
8、去专营店困难的消费者来说，试乘试驾便变得十分困难，这也就不利于体验营销的实施。所以，我们不仅要从企业中贯彻体验营销概念，建立完整体系，更要贯彻落实到所有经销商销售过程中和深刻印入消费者的脑海中。（本文的基本内容）本文主要分析太仓市东风日产尼桑汽车太仓四方生活专营店的体验营销的现状，首先介绍了体验营销的背景、基本理论以及文章的研究内容，其次进行了太仓四方生活专营店SWTo分析通过该店的、优势、劣势、机会、威胁，四个方面进行分析，全面了解太仓市东风日产尼桑太仓四方生活专营店的体验营销状况，并对该店的市场环境、竞争状况、体验营销存在的问题、三个方面进行了透彻的分析，给出了本文相应的体验营销定位，最后
9、，本文提出促进太仓市东风日产尼桑汽车太仓四方生活专营店其营销发展的相关策略即感官体验、情感体验、服务体验关系体验四个相关策略。1东风日产尼桑太仓四方生活专营店主要概况1.1 东风日产尼桑太仓四方生活专营店简介太仓市东风日产尼桑太仓四方生活专营店位于太仓市商务中心，该区域集中了太仓省大部分的优质企业，是太仓市富人的集中区域，汇集了高端办公楼及高端商业。该店工作人员销售人员和售后人员等总共130人，2014年太仓市东风日产尼桑太仓四方生活专营店开始正式营业。专营店自2014年5月9日起开始尝试应用汽车专营店体验营销策略，5月9日5月17日为管理层面汽车专营店体验营销策略执行阶段，在此期间开始着手准
10、备开展顾客层面及网络层面体验营销策略，专营店的市场部人员5月17日制定完成了具体的体验营销策略执行方案，5月20开始全面执行体验营销策略。努力提高特许代理商的销售服务质量,采取量化精细化管理,真正以消费者需求为向导，为消费者终身服务理念为指导,建立销售者反馈意见数据库，及时改进售前售中售后服务质量。1.2 东风日产尼桑太仓四方生活专营店在太仓的营销环境分析体验营销是通过看、听、用、参与的手段，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计的营销新思维和新方法。1.2.1 建立太仓四方生活专营店体验中心2014年1月4口，太仓四方生活专营店在太仓市落成并正
11、式对外开放。太仓四方生活专营店提出了“WeFeelYou360”的创新概念，以顾客为根本出发点，为顾客提供所想、所需的个性化服务。消费者进入东风日产尼桑太仓市太仓四方生活专营店展厅后，将从展厅的整体环境、销售人员、配套设施，以及规范化人性化的服务等方面，获得一种新的消费体验。在这个过程中，消费者从初步接收到相关信息，到产品交付使用，整个过程会产生许多关键的接触点，东风日产尼桑太仓市太仓四方生活专营店通过规范有效的销售流程、服务流程去覆盖这些接触点，并在过程中突出产品和服务的卖点。1.2.2 体验营销世界之旅2014年9月，由东风日产尼桑太仓市太仓四方生活专营店举办的“东风日产尼桑发现完美之旅”
12、在太仓市正式启动。途经10多个文化名城，感受了太仓市的动感建筑美和环保主张，这次活动不但体验了汽车的性能，而且更验证了东风日产尼桑的完美品质和东风日产尼桑太仓市太仓四方生活专营店主张的价值及文化，是工业杰作与都市气质的完美结合。1.2.3 店内的舒适环境及服务东风日产尼桑太仓市太仓四方生活专营店内配备有独立的客户休息室，光顾专营店的顾客及等候车维修的顾客可以在休息室内休息等候。东风日产尼桑太仓市太仓四方生活专营店休息室装修豪华，配有大屏幕液晶电视机、DVD机、电脑(可以上网)、按摩椅等休闲设备，休息等候的顾客可以通过观看电视节目、DVD影片、上网、按摩椅按摩等方式休闲娱乐，使等候休息的时间不再
13、显得枯燥、漫长。休息室的服务人员还会向顾客提供饮料、休闲食品甚至是午餐或晚餐。服务周到的休息室为顾客提供了一种休闲会所般的服务模式，使顾客体验到作为东风日产汽车顾客所享受到的贵宾体验。同时，东风日产尼桑太仓市太仓四方生活专营店设有供儿童玩耍的儿童专区，有专门的服务人员对儿童进行看护，因此顾客在购车或维修过程中不必时刻注意自己小孩的情况，而可以将更多的精力放在购车决策及处理维修手续上。这种对儿童的关怀使为人父母的顾客在光顾专营店时感受到一种亲情的温暖，形成了亲情体验。2东风日产尼桑太仓四方生活专营店的SWoT分析SWoT分析由麦肯锡咨询公司提出，主要包括对企业的优势(StrengthS)、劣势(
14、WeakneSses)、机会(OPPOrtUnitieS)和威胁(ThreatS)四个方面的分析，综合和概括企业内外部条件各方面内容。通过SWOT分析，构造优势-机会(SO)战略、弱点-机会(Wo)战略、优势-威胁(ST)战略、弱点-威胁(WT)战略，制定相应的行动计划。计划的制定应按照将优势因素发挥，劣势因素化解，充分利用计划，尽量避免威胁的思路咒下面是对太仓市东风日产尼桑太仓四方生活专营店的体验营销的SWOT分析，以太仓四方生活专营店自身优势和发展目标为导向进行战略选择，确定可行的发展目标，并进行战略设计和选择，以确定体验营销正确的战略目标和执行政策。B.H.Schmitt.体验营销M.广
15、西：广西民族出版社，2012:13.2.1优势（1）太仓市东风日产尼桑太仓四方生活专营店位于太仓市商务中心，该区域集中了太仓省大部分的优质企业，是太仓市富人的集中区域，汇集了高端办公楼及高端商业。很多汽车品牌都集中在该区域，有着很好的集客优势。（2）太仓四方生活专营店具有自己的修理厂，专营店具有通用的标准展厅,太仓四方生活专营店能为消费者提供专业、高效、周到、迅捷满意的一条龙服务。（3）太仓市东风日产尼桑太仓四方生活专营店所经营的东风日产系列汽车的总体性能还不错，从硬件设施、车内装饰到操作系统都能符合消费者的要求。经过二十几年的发展，太仓四方生活专营店建立了成熟的销售生产连接线，运营系统也比较
16、完善。太仓四方生活专营店一直坚持服务先行的理念，在代理商和经销商选择之前，总把服务的质量放在重要位置。（4）太仓四方生活专营店专营东风日产品牌汽车的整车销售、维修服务和配件供应，同时提供与汽车服务相关的信贷、保险、装饰、救援、俱乐部等全方位汽车服务。2.2劣势（1）太仓市位于江苏省东南部，由于经济发展、配套设施、道路情况等因素制约，汽车文化在太仓地区起步较晚，目标客户对汽车的认可度较低。相对经济发达城市和沿海地区，汽车在太仓地区的销量很少。所以对于客户信息的反馈不如其他商务型的豪华车竞争品牌。（2）太仓四方生活专营店内车型比较单一，选择余地小，其次员工素质不高，管理经验不足，公司员工素质普遍较
17、低。缺乏经验丰富的管理人员，导致公司的执行力不强和执行不到位。（3）相对来说，太仓市经营发展东风日产尼桑专营店的时间并不长，太仓四方生活专营店的发展历史较短，在太仓市地区形成自己的品牌影响力才短短几年时间，作为一个省域的汽车企业，东风日产在经济型轿车领域的市场占有率不高，品牌知名度有待加强。东风日产汽车的管理经验并不丰富，高品质多层次的人才队伍正在建设之中，管理团队尚不成熟。东风日产汽车的产品种类较少，车型老化，产品更新换代慢，产品序列不完善没能形成较大的规模效益。东风日产汽车的物流成本较高，在汽车噪音控制能力方面仍需加强。(4)未能在目标客户心中形成强大的口碑和品牌效应，自身缺乏品牌意识,宣
18、传不足导致知名度不高。所在位置不理想，相对于其他市场相对于轿车特别是高档车的交易号召不足甚至带来负面效应。2.3机会(1)因太仓市地区客户一般不愿参加厂家组织的专业试驾体验活动，以及自驾游等，结合太仓市地区客户群体的情况，为了让客户能体验到东风日产汽车的独特驾驶乐趣及车辆魅力，增加客户的购买信心，太仓市太仓四方生活专营店特别要求准备两台试乘试驾车辆，供客户在展厅进行试乘试驾。目前，太仓市地区其他竞争品牌的汽车销售公司均没有提供试乘试驾车辆。同时，太仓市太仓四方生活专营店车型更新的较快，在服务上也得到了很多新老客户的认同。(2)太仓市东风日产尼桑太仓四方生活专营店位于太仓市商务中心，附近各类三资
19、、民营企业多，市场繁荣，人们购买汽车代步的比例不断增加。(3)中国汽车市场蓬勃的发展势头，为太仓四方生活专营店的发展提供了广阔的空间，尤其是为太仓四方生活专营店东风日产汽车的持续发展提供了动力。细分市场上，东风日产汽车有着区域市场的优势以及“中级轿车专家”的美誉，微型车的营销也取得了不错的成绩，细分市场的空白点为东风日产汽车提供了生存空间。近些年，自主品牌的质量和声誉逐步得到提升，民族工业越来越受到消费者的支持，也为东风日产树立了良好的形象。(4)社会整体经济水平的提高，家庭轿车的需求正在释放，不断涌现出的城市精英越来越追求成功带来的成就感而购置高档轿车。成熟的东风日产轿车品牌拥有一大批的忠诚
20、消费者，中国加入WIO后，汽车关税的下降导致合资品牌轿车整车成本的下降刺激消费的增量，这样对于太仓四方生活专营店经营东风日产汽车来说也是一次市场机遇。2.4威胁（1）采用新的体验营销方法，一定会耗费大量的成本，这样对于太仓市太仓四方生活专营店来说并不是一个有利的条件，其次，现阶段店内营销人员的专业素养还有待提升。（2）不同品牌的专营店坐落于附近对太仓四方生活专营店具有强烈的冲击,竞争压力大，汽车市场新增的经销商优惠政策价格不同对太仓四方生活专营店具有强大的威胁，导致消费者对太仓四方生活专营店不自信。（3）中国汽车市场的繁荣，引来更多的市场参与者，国外汽车巨头纷纷参战，加入到中国汽车市场的竞争中
21、，尤其是国外汽车企业开始关注二三线市场，太仓四方生活专营店东风日产汽车的生存空间将会受到挤压。国内其他汽车厂家在价格、质量和服务等多方面开展的竞争，使太仓四方生活专营店的生存环境更加恶化。顾客的个性化需求趋势逐渐明显，顾客的消费行为趋于理性，让满足顾客需求更加困难。（4）目前汽车市场竞争激烈，生产厂家的利润下降，销售利润也大幅度下调，甚至生产厂家将竞争压力转移到经销商渠道使其不堪重负。原油价格的上涨,导致消费者购车时更趋向选择排量小的经济型轿车，中高档车在整体汽车市场的份额逐步下滑，受到整体市场环境的辐射，太仓四方生活专营店的体验营销也会受到一定的影响。机会威胁1.太仓市人均GDP高，汽车消费
22、已进入高峰期，高收入人群比例大，私人购买轿车的比例正不断增大；2 .各类三资、民营企业多，市场繁荣；3 .市民要求优质服务和新潮的汽车文化。1.其他强势专营店的激烈竞争可能的冲击；2 .东风日产新增的汽车经销商的市场竞争；3 .不同专营店之间经销商变相降价的冲击；4 .新车型不能及时满足市场需求；5.先进的体验营销服务模式会被对手抄袭。优势劣势1 .拥有市场渴求、一上市就能俏销的新车；2 .专营店通用标准展厅，前店后厂，保证售后服务；3 .太仓四方生活专营店能为消费者提供专业、高效、周到、迅捷满意的一条龙服务；4 .太仓四方生活专营店品牌资源积累较多。1 .最新服务专营店体验营销的执行需要大量
23、成本；2 .太仓四方生活专营店内车型比较单一，选择余地小；3 .太仓四方生活专营店营销服务人员的整体素质还不高。3东风日产尼桑太仓四方生活专营店的体验营销定位3.1 东风日产尼桑太仓四方生活专营店的市场特征太仓市，地理位置得天独厚，高新技术产业密集，拥有400多万人口。2003年开始，太仓市今年汽车保有量迅猛增加，2011年，上牌的新车超过2万辆，到现在全市汽车保有量超过50余万辆，长期在太仓市行驶的香港、澳门以及外地汽车超过2万辆。国际轿车市场研究发现，当车价与人均国内生产总值(GDP)之比达到2或3时，是轿车进入家庭的转折点。按照国际上对一个城市使用车辆的基础数据进行判断，一般当人均GDP
24、超过5000美元时，就会开始出现购车的高峰。太仓市汽车消费市场的繁荣，为太仓市东风日产太仓四方生活专营店的高速成长提供了绝佳的市场环境。虽然汽车消费市场在不断扩大，但由于来自不同专营店与不同经销商的竞争越来越激烈，新车型的不断推出降低了消费者的品牌忠诚度。近年来，太仓市汽车消费者消费理念趋于成熟，希望得到更好的服务以及对先进汽车文化的渴望，希望得到更多的参与和体验。太仓市东风日产尼桑太仓四方生活专营店面临着强劲竞争对手，它们的销售能力、服务意识、服务能力和太仓四方生活专营店处在同一层次。太仓四方生活专营店要在竞争激烈的太仓市车市中保持优势和引领太仓市汽车消费潮流就必须要另辟蹊径，这就是从传统的
25、营销策略转变为利用自身的优势结合外部环境给予的机会，选择系统的体验营销运用策略，巩固自己领先的地位。3.2 东风日产尼桑太仓市太仓四方生活专营店的竞争状况近些年来，随着太仓市其他汽车专营店的不断涌现，市场上出现了专营店泛滥，不同品牌专营店之间和同品牌专营店之间竞争都空前激烈的局面。面对激烈的竞争，太仓市太仓四方生活专营店运营商普遍采取尽量压低销售价格的方式吸引顾客，其结果是运营商的利润空间被压缩，太仓市太仓四方生活专营店甚至出现亏损。为了生存，运营商只好以降低服务质量和不合理收费的方式来增厚利润空间。对于面临多重竞争的太仓市太仓四方生活专营店而言，绝对不可忽视专营店自身的建设，因为专营店还面临
26、着来自同品牌其他专营店的竞争。太仓四方生活专营店的体验营销完全可以在汽车厂商的约束制度框架下进行相对灵活的创新，营造太仓四方生活专营店自身的个性化体验，从而在体验营销方面突出自身的差异化优势，有利于专营店资深的建设。太仓四方生活专营店店品牌形象的提升，可以培育出基于顾客的品牌资产，增加顾客感知价值，增强顾客信任，提高顾客满意，从而导致市场溢价效应。3.3 太仓四方生活专营店在销售过程中存在的问题虽然太仓市东风日产太仓四方生活专营店在体验营销方面有很多的亮点，但仍然存在一些问题，这些问题的存在将从整体上影响体验营销的体验效果。3.3.1专营店经营人员营销理念认识还不到位从调研情况来看，专营店经营
27、人员对体验营销理念认识还不到位。虽然专营店在体验营销方面有诸多亮点，但这些亮点要么是对厂商要求的被动回应，要么是市场营销人员的零散创意，而不是基于体验营销理念和理论的整体性策略。专营店的营销理念依然停留在产品导向、利润导向阶段，远远没有上升到S-D逻辑要求的服务导向阶段，因此专营店在开展体验营销时缺乏站在顾客角度的关注顾客整体体验的系统性视角，更谈不上把顾客看成是共同创造体验价值的价值共同创造者。3. 3.2体验营销主题缺失专营店内虽然不乏体验营销要素，但由于主题缺失，各体验要素之间各自独立，无法形成整体从而使体验营销难以形成合力，甚至有些体验要素之间互相冲突。比如专营店现代化的室内装修风格与
28、购车者佩戴大红花之间存在明显冲突，休息室播放的80年代的香港功夫片与专营店格调高雅的商务氛围存在冲突等等。如果希望为顾客传递难以忘怀的美妙体验，那么商家所提供的顾客体验必须主题明确，所有体验要素必须要围绕体验主题进行配置，否则体验效果将大打折扣。4. 3.3忽视体验全过程专营店体验营销往往只关注顾客在专营店内的体验，而往往忽视了在专营店之外的体验。所谓专营店外体验是指顾客在购买消费之前及购买消费之后的体验，店外体验也是被很多实战派体验营销专家忽视的方面。很多商家在开展体验营销时往往只关注消费者消费过程的体验，忽视了消费者的消费过程仅仅是消费者整个体验过程的一部分这个事实。忽视消费前体验将使专营
29、店流失大量潜在顾客，忽视消费后体验将破坏顾客体验整体性，削弱甚至完全抵消消费体验所传递的体验价值，导致顾客流失，顾客的流失又将导致顾客影响范围内的大量潜在顾客流失。5. 3.4人员管理不到位专营店从业人员素质普遍不高。专营店具有本科以上学历人员主要集中在专营店经营管理层，而一线销售、服务人员学历偏低，背景复杂，很多销售、服务人员在入职前是从事其他行业的销售、服务工作，因此导致销售、服务人员的销售、服务风格和方式各异，不能形成统一的专营店雇员职业形象。另外，专营店一线人员纪律性不强，以貌取人，怠慢顾客，上班时间聊天，对寻求售后服务顾客态度冷漠强硬等现象时有发生，从而大大降低了顾客体验效果。服务营
30、销三角形（即服务机构一一雇员一一消费者，内部营销一一外部营销一一互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车专营店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。4东风日产尼桑太仓四方生活专营店的体验营销策略4.1感官体验策略人在与外界接触时，感官是主要的依靠工具，人们通过视觉，听觉、触觉、味觉、嗅觉来感知身边的所有事物。同时感官体
31、验是情感、思维、行动层面体验的基础与切入点，良好的感官体验必然会触动消费者情感、思维并激发行动。品牌体验的感官层而、情感层面、思维层面不是相互独立与分离的，而是相互交叉相互融合又相互促进的。太仓市太仓四方生活专营店对于不同类型的客户提供个性化的感官服务，例如这个消费者属于个性张扬、喜欢炫耀的客户，我们就尽量邀约他的朋友一起来赏车试驾，让客户在其朋友的羡慕眼神中体验东风日产汽车，满足客户的心理需求，让客户增加对产品的好感。4. 2情感体验策略感情模式是企业要关注目标消费群的感情变化，及时了解他们所关注的事情，找到他们感情变化的原因，进而发现让消费者感情变化的各种因素，然后利用那些因素来促进消费者
32、美好情感的产生。让消费者产生美好情感是企业进行体验营销的重要目的。太仓市太仓四方生活专营店可以通过经常参加社会公益活动等，树立良好的企业形象，让消费者对企业产生良好的印象和感情，还可以通过策划开展各种娱乐、公益活动侧面形成情感体验。4. 3服务体验策略在体验经济时代，服务在体验营销中占有非常重要的地位，服务的好坏，直接决定了体验营销的成败。太仓市太仓四方生活专营店可以成立车主俱乐部、驾驶技巧培训班等，所有车主可以随时参加，车主可以终身享有这些服务，倡导终身服务的理念，它是体验营销非常重要的一部分。6. 4关系体验策略太仓市太仓四方生活专营店统一全体员工着装和与顾客见面及送别顾客时的欢迎语和欢送
33、语，保证从顾客到访至顾客离店每个环节都有工作人员负责陪同，从而保证顾客体验的整体感，和完美感。另外，太仓四方生活专营店的客户关系管理应该“体验化”，将客户关系管理作为体验营销框架的体验事件进行管理，又可以将其作为改善体验的强有力工具。通过与顾客建立长期关系，加强与顾客的沟通，收集顾客反馈的信息。太仓四方生活专营店也可以在顾客中选取代表，组成顾客体验管理委员会，定期组织顾客委员会对前一阶段太仓四方生活专营店体验营销情况进行评价和讨论并将委员会意见整理汇总。太仓四方生活专营店市场部门通过对这些信息的分析研究，总结出当前体验过程中存在的不足，把握顾客体验诉求和体验期望的变化，然后结合厂商营销战略的调
34、整制定并实施体验改善计划。4.5建立一支高素质的专业人才队伍首先，要加强对维修保养人员的培训。在北京现代汽车专营店中，维修服务的水平与销售业绩有着直接关系，其在汽车一次性获利销售比中占据十分重要的地位。换句话说，专营店的维修水平在一定程度上直接影响着该店在汽车维修领域中的市场份额，维修水平越高，顾客的信赖程度就越高，企业也就能获得更多的利润。而实际上，维修水平的高低又取决于维修工人的职业技能掌握水平和店内修理设备的先进程度。因此，为了保证在汽车售后服务方面获得足够的利润，专营店应当积极和汽车生产企业进行沟通，密切合作，以期可以利用汽车生产企业的先进设备对维修人员进行培训。其次，要加强对销售人员
35、的培训。还要加强客户满意度培训、参与决策培训I、销售技能培训等。从而提升汽车销售的专业技能水平。另外，在厂商举办各系统的销售人员的订单培训，定期对汽车专营店的服务进行抽样调研及评估。企业除了要培养大量的汽车专业化技能人才外，还要加强维修人员的技能培养，提升维修观念。一个企业员工素质有多高就决定了企业能兴旺多久，一个优秀人才的流失，无疑是企业最大的损失。最后，要加强绩效管理。为了提高员工的素质，北京现代汽车专营店不仅要对他们进行培训，而且还应该实施绩效管理，加强绩效考核，并将绩效考核的结果与工资待遇、培训机会及晋升相挂钩，从而促使全体员工积极提升自我的专业素养，增强服务意识。5结论在体验经济到来
36、的大背景下，开展体验营销是企业获取竞争优，的有力的手段，对于面临巨大生存压力的汽车专营店来说，更是如此。构建完善的体验营销策略,对于汽车专营店运营商摆脱同质化竞争的束缚，打造专营店自身品牌优势,能够让渡给顾客更多价值的途径，有很重要的意义。同样，中国汽车市场的竞争是激励的，国际汽车巨头纷纷来中国安营扎寨急于追赶与扩张，合资品牌也加大运营力度以期在中国市场上有所突破，夏利、奇瑞、海马等多家自主品牌企业集中在经济轿车区间竞争，企业间的价格战、产品战此起彼伏，中国汽车市场形成了国外品牌，合资品牌和自主品牌三足鼎立的竞争局面。严峻的竞争形势使太仓四方生活专营店所经营的东风日产尼桑不得不考虑对营销策略的
37、调整，根据东风日产尼桑汽车产品特点和企业发展实际，选择细分市场，实现汽车在细分市场上的竞争优势是太仓四方生活专营店汽车体验营销发展的必由之路。参考文献杨靖远.汽车专营店的品牌战略问题研究D.四川：四川师范大学，2012.范秀成，王玉春.顾客体验与体验营销之探索J.市场营销导刊，2012,(2)：27-29.3Pine11B.Joseph,GilmoreJamesH.体验经济M.北京:机械工业出版社，2012：9-23.吕月米，任燕.“泛广告”时代的体验营销和真实原则J1.现代营销(学苑版)，2011,6：68-69.5B.H.Schmitt.体验营销M.广西：广西民族出版社，2012：13.6李萍，许春晓.旅游体验研究综述J.北京第二外国语学院学报，2013,(7)：5刘伟.顾客体验管理及其应用研究D.两安：西北大学，2013贝恩特施密特著，冯玲、邱礼新译，顾客体验管理，机械工业出版社,20109马连福，现代市场调杏与预测，首都经济贸易人学出版社，2012UOl周岩、远江，体验营销，当代世界出版社，2012
