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1、值上的一个战略实施工具。它能使企业有效地跟踪财务目标，同时关注关键实力的进展，并开发对将来成长有利的无形资产。1 4.3色扮演：是情景模拟培训的一种方式，指在一个模拟的工作环境中，让受训人员扮泡其中人物，担当其中角色的工作职责的一种培训方法。通过这种方法，受训者能较快熟识新的工作环境，了解新的工作业务，驾驭必需的工作技能，尽快适应实际工作的要求。15 .行为示范：指通过受训者观摩行为标准样例或录像和幻灯等，并进行实际操作的一种培训方法。行为示范由四个流程组成：留意、回应、机械重复与激励。16 .光环效应，指在绩效评估中，评估者未能区分被评估者绩效的不同方面，产生一好百好、一坏百坏的倾向；17
2、.6o,。（Sigma）,中文为西格码，在统计学上是指“标准差”，6。意为“6倍标准差”,在质量上表示每百万个产品的缺陷率（PPM）少于3.4。这些缺陷或失误包括产品本身以及产品生产的流程、包装、运输、交货期、系统故障等。填空题、选择题1、绩效既包括静态的结果内容，也包括动态的（过程内容）。2、企业内绩效一般有三个层面：组织整体绩效、部门或团队绩效、员工个体绩效，3、选、关键因素分析：人员工作绩效的关键因素有五个：工作者、工作本身、工作方法、工作环境和组织管理。4、.系统分析，从系统角度，将影响人员绩效素分为两类：个人和情景。5、个人因素主要包括特性、实力、技能、学问、阅历和动机6、情景因素主
3、要分为工作任务特征、目标责任制特征、工作角色特征、物理环境特征、社会环境特征和组织特征。7、绩效管理系统，系统性是绩效管理的首要特点。8、国外学者布里德拉普（HBREDRUP）&布里德拉普（RBREDRUP）探讨认为，组织层面的绩效管理由三个程序构成：绩效支配、改进和检查。9、结合有关学者已有的探讨，我们认为：人员绩效管理侧重四个环节：绩效支配、绩效促进与辅导、绩效评估与反馈、绩效评估结果应用，是一个四部曲的循环。10、绩效管理系统的主要构成：一般绩效管理系统由五个部分组成，即制定绩效支配、持续不断的沟通、收集信息和做必要记录、年终绩效评估、绩效的诊断和提高五个部分。IK通常，一份有效的绩效目
4、标必需具备这样几个条件：服务于公司的战略规划和远景目标；基于员工的职务说明书而做：目标符合SMAT原则，即SPECIFIC（明确的）、MEASURAB1.E（可衡量的）、ATTAINAB1.E（可获得的）、绩效管理名词说明：1、绩效，又称工作表现，它一般包括两个方面：一方面指工作结果，相当于通常所说的业绩，如工作的效率、工作产生的效益或利润等：另一方面指影响工作结果产生的行为、技能、实力和素养等。2、绩效评价，又称绩效考核，或者绩效考评，或者绩效评估。不论是在早期人事管理还是现代人力资源管理中，绩效评价都是其中的一个重要环节。3、绩效支配，绩效支配是绩效管理的起先，即依据企业战略目标，制定:目
5、标，并依据绩效目标制定相关的绩效标准、员工发展目标、行动支配等。4、战略，是企业为了达成组织目标，应对外部竞争环境的支配。它可以是产品战略、服务战略、管理战略、投资战略等，也可以是整个组织的战略。5、愿景，是企业为之奋斗而希望达到的前景，是对企业将来发展方向的一种期望、种预料、种定位。5、战略性目标：指将员工的绩效目标与组织目标紧密相连，将员工绩效管理的实践活动与企业经营战略相结合。这一目标也是将绩效管理与绩效评估相区分的一个重要方面。6、开发性目标作为绩效管理目标，是对绩效评估中的相关目标的强化。总之，一个绩效管理系统服务的目标是一个还是多个，最终取决于企业的实际须要和背景。7、专家看法法，
6、又分为专家个人看法法和专家集体看法法。专家个人看法法主要由企业高层管理者依据个人的管理阅历和认知，对员工绩效指标确定不同的权重。这是种简洁敏捷的权重确定方法，一般适合于小型企业或处于初创期的企业。8、德尔菲法，是一种背对背的集体决策询问方法。它不须要成员正式出席会议，一般通过匿名的通讯联系，群体成员各自充分发表自己的观点，然后以系统的、独立的方式综合他们的推断。德尔菲法最大的特点是匿名、反复的学问启发、去除差异、提倡群体反馈，这些都是有效的群体决策所必需的要素。9、层次分析法（AHP）是帮助决策者在决策过程中确定优先秩序的种敏捷而有效的方法，20世纪70年头由美国宾夕法尼亚沃顿商学院沙蒂博士探
7、讨提出。这种方法将决策者的阅历推断予以量化，从而为决策者供应量化的决策依据。层次分析法将专家的阅历推断与理性分析相结合，通过两两比较，并予以定量，将决策推断中的不确定因素尽可能降低，从而提高决策的有效性。10 .基于目标管理的绩效评价方法（简称为目标管理法MBO）,它将目标管理的支配、执行、检查和反馈的基本原理应用于绩效评价中，相应地，分为绩效目标支配、绩效指导、绩效检查、激励四个阶段。11 .行为锚定评价量表法（BehaviorallyAnchoredRatingScales简称BARS）:是以图尺度评价量衣法和关键行为事务法为基础开发来的评估方法。在行为锚定评价量表法中，评估量表不仅包括极
8、端行为，还包括中间层次的行为。12,强制安排法（ForCedDiStrbUtionMethod）:是依据事物的“两头小、中间大”的正态分布规律，先确定好各等级在被评估者总数所占的比例，然后依据每个员工绩效的优劣程度，强制列入其中的确定等级。13.平衡计分卡是一个将企业的战略落实到可行的目标，可衡量指标和目标RE1.EVANT（相关的），TIMEBONDED（有截止期限的）。它具有确定的挑战性和激励作用C12、组织目标和战略是开发绩效管理系统的基本依据。13、分析和诊断的组织环境主要包括企业的目标和战略、组织发展规模、组织文化和价值观、企业利益相关者、竞争对手、可比较的绩效标杆等因素。14、价值
9、观是组织文化的核心，在确定程度上表明组织的特征及存在的理由15、企业利益相关者，指与企业胜利有利益关系的人，主要包括全部者或股东、管理层、员工、联合合作伙伴、供应商、客户等，金融机构、政府和社区、甚至竞争者在某种意义上也是企业的利益相关者。16、七个特征是组织文化的本质所在：（1）创新与冒险（2）留意细微环节，（3）结果导向（4）人际导向（5）团队定向（6）进取心（7）稳定性。17、绩效目标的建立，绩效目标是开发和设计绩效管理系统的首要环节，它是企业目标与绩效管理实践相联结的纽带，在具体的绩效管理实践中贯彻和体现。绩效目标在绩效管理中也称为目的或货任，它为评估者和被评估者供应基本的评价标准，便
10、于探讨和衡量。18、绩效目标的类别；1,短期目标与长期目标，2,组织目标与个体目标，3,常规目标与创新目标，常规目标指绩效维持在企业可接受的范围内，分为五个层次：杰出、优秀、良好、合格、可接受但须要改进。19、创新目标为特定工作须要而设立，目的是激发创建力、新思维，或者激励实行新方法或新思路，大多是一种探究性的绩效目标。20、绩效目标是对确定时间内、依据数量和质量衡量的、须要实现的具体结果的陈述。绩效目供应了一种行动的方向和贲任，是对行动的种承诺。21、绩效管理系统设计的主要步骤：1,明确关键作用者，高层管理者、人力资源管理专业人员、般管理者和员工是绩效管理系统中的关键人员。2,分析当前组织背
11、景，3,建立组织及其部门绩效目标；4,设计绩效管理系统流程；5,实施绩效管理的保障；6,评估绩效管理系统，在评价绩效管理系统的过程中，收集员工对绩效管理的反应信息很重要，为此必需具备绩效管理投诉的通道与制度022、实施绩效管理的保障体系主要包括：1,绩效管理培训；2,绩效文化支持：3,沟通渠道与信息技术保证：4,人力资源管理系统的支持。23、人力资源管理专业人员作为绩效管理系统设计的具体组织者和设计者，更多地担当开发和设计绩效管理的具体程序和方法，为直线管理人员和员工供应绩效管理的询问、指导和支持，组织和督促绩效管理活动的有序、有效进行，并进行总结和提高。24、员工，传统上被认为是绩效评估中的
12、被考评者。在绩效管理中，员工既是被考评者，也是考评者。34.1,高层管理者是企业管理的决策人，在设计绩效管理系统中，更多从决策和总体层面调控绩效管理系统、酬劳绩效管理者的绩效、规范绩效管理的基本行为和过程。25、一般管理者，通常指直线管理者，在绩效管理中担当考评者的角色。26、绩效管理与酬劳管理是人力资源管理中的两个关键部分，绩效与酬劳两者之间又亲密相关。绩效主要是酬劳的依据，酬劳能修正或强化绩效。27、绩效管理系统设计必需依据组织战略与目标、绩效管理目标绽开，绩效规划、绩效促进、绩效评估是其中三个主要部分。绩效规划部分，依据确定的绩效管理目标，依据公司、部门和团队目标，设立绩效目标和标准。绩
13、效促进又称绩效执行，绩效评估是绩效管理中的关键环节。28、可能成为绩效评估的人员有：干脆主管或部门经理、较高层管理者、被评估者、同级同事、下属、客户、受过训练的独立视察者等。29、绩效评价指标，是对绩效进行评价的维度，如产品的数量、质量、成本等。绩效评价指标和标准共同构成果效目标中的主要内容。30、所谓缺失，是绩效评价指标没有完全反映工作绩效的全部方面，指标的选择不全面。31 .绩效评价指标的污染，是指绩效评价指标要求考核与工作无关的方面。32 .高信度，信度指绩效评价指标的一样性或稳定性程度。33 .工作分析明确工作职责，是设计绩效指标的基础性工作。34 .模块，并表明任职者对哪些领域的工作
14、结果负责，这些领域，也就是关键工作领域，又称为关键成果领域(KRAKeyResultArea).对关键工作领域的识别和更新，一般通过工作分析来完成。识别一个岗位的工作职责，要从全面动身，分析个岗位怎样为促进企业整体胜利做出贡献，而不能只见树木不见森林。设计绩效考核的关键绩效指标，须遵守增值产出的基本原则，所谓增值，就是考核内容能够促进企业整体胜利。具体地说，也就是也获得客户、满足客户需求、获得资源和提高生产率相关联。35 .绩效评价指标强调的是从哪些方面对工作产出进行评价，而评价标准留意的是在各项指标上分别应当达到什么样的水平。指标解决的是评估什么的问题，而标准解决的是要求被评估者做到什么水平
15、、完成多少以及达到什么程度的问题。36 .绩效评价标准是对绩效评价指标的进一步明确，绩效评价标准可有不同的程度要求，一般又分为基本标准与卓越标准。37 .基本标准就是合格标准，是对评估对象的基本期望，是通过努力能够达到的水平。38 .卓越标准，是指对评估对象没有做强制要求，但是通过努力，一小部分人能够达到的绩效水平。卓越标准的描述没有限度，没有天花板，是没有止境的。设置卓越标准的主要目的是识别角色榜样，供应努力的方向C是否达到卓越标准的绩效信息，主要用来确定激励性的待遇。39 .绩效评价指标设置，通常，关键绩效指标(KPI,KeyPerformanceIndicator)是在关键工作领域识别的
16、基础上制定的。40 .评价结果指标，衡量工作产出结果的评价指标有四类：质量、数量、成本和时间。41任务绩效指所规定的行为或与特定的工作娴熟有关的行为，这些行为干脆或者间接帮助实现企业目标。任务绩效行为与部门职能和工作岗位有关，并随部门和岗位而不同，是工作岗位预先定的角色行为。42 .周边绩效行为指那些促进组织气氛、社会关系和心理环境的行为，又被称为组织公民行为，或者亲社会组织行%043 .胜任力，斯宾塞把胜任力定义为：工作情景中与有效的或者卓越的业绩有因果关系的潜在个人特征。潜在特征是指存在于个体性格中比较深层的，并且比较长久的实力，可以通过它来预料个体在各种条件下和工作任务中的行为O44 .
17、行为事务访谈法的核心在于请访谈对象讲解并描述工作过程中发生的“真实故事”。45 .绩效考核的混合模型，比较适合应用于以下几种环境：1.不确定环境，2,服务性工作，3,自我管理团队，4,强调长期发展比短期目标更重要。46常用的定性方法是专家看法法和德尔菲法，定量方法主要是层次分析法。47.专家集体看法法，一般是通过组成专家评估小组，山小组探讨形式来确定绩效指标权垂。专家可以是由企业管理实践专家构成，也可以由企业管理实践专家与外聘的理论或询问专家共同沟通。这种方法汇合多人的学问、阅历和才智及信息，具有较高的客观性和可信度。但这种方法受到面对面的专家之间的影响和压力，屈从于某些权威或领导的看法，不能
18、充分发挥集体成员的作用，从而影响权重决策的效果。48.德尔菲法最早由美国兰德公司探讨提出。49 .1954年，德鲁克在管理的实践一书中，首先提出了“目标管理和自我限制的主见。50 .目标管理法的优点，可以帮助企业实现目标，在目标管理中，员工参加目标设置、评价指标体系确定以及评价标准的设定，实质上是参加管理的一种方式。参加管理可以提高员工对工作目标的认同感，调动工作主动性。而且，员工参加还可以目标设置的可行性，削减决策失误。51 .与工作标准相比较的评价方法：图尺度评价量表法、关键事务法、行为锚定评价量式法、混合标准量表法、评价中心法等。52 .图尺度评价量表法的特征是：列出绩效评估的维度或者考
19、核要素，并给出评价尺度。图尺度评价量表法假设不同评价等级之间是等距的，所以，图尺度评价量表法中的评价尺度可以被视为等距量表，评价等级分数可以进行加减乘除计算。53 .行为锚定评价量表法的优点是，它通过全面、精确的绩效维度的定义来提高绩效评估的信度。绩效评估结果反馈信息特别具体明确，员工清晰地知道自己的表现有什么不足，努力方向是什么o54 .设计混合标准量表法，首先要对绩效评估的维度加以界定，然后，分别对全部绩效评估维度的高、中、低表现做出具体描述。最终，将针对全部考核维度的高、中、低描述混合在一起，依据随机依次排列。55.关键事务法(CriticlIncidentMethod)：在工作过程中，
20、主管考核的管理者记录员工表现好的行为和不良行为，依据记录的行为事实对员工进行考核评估，并进行反馈。管理者记录的行为，属于关键行为，也就是说，这些行为影响工作的成叽56 .评价中心法(ASSeSSmentCenter),也被称为情景模拟法，是一种模拟工作评价方法。57 .评价中心法常用的模拟工具有公文管练习、无领导小组探讨、结构化面试、案例分析、演讲等。58 .无领导小组探讨，由一组评价对象组成一个临时工作小组，探讨给定问题，并做出决策。由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁是负责人，目的就是视察小组探讨过程中每个人的表现，对评价对象的组织行为、洞察力、倾听实力、劝服力、感染力、团队意识和成熟度进
21、行评估。59 .不同个体相互比较的评价方法有三种，排序法、强迫安排法、配对比较法。排序法，将一个部门内部全部的员工依据绩效水平排出一个依次，有两种排序方法，种是方法叫做简洁排序法，就是将同一个部门内部全部的员工从第一名排到最终一名，简洁排一个队U另一种方法叫做交替排序法。60 .应用强迫安排法须留意几个方面：1,合适的文化基础和制度：2,切实依据企业实际须要，敏捷应用：83,配对比较法，又称两两比较法，要求把每个员工的工作绩效与部门内全部其他员工进行一一比较，假如一个人和另外个人比较的结果为优者，则记一个号，或者给他记一分，逊者则记为“-”或“0”，然后比较每个被告考评者的得分，并排出次序。6
22、1 .360度评价方法，是由被评人的上级、同级人员、下级和(或)内部客户、外部客户以及被评价者本人担当评价者，从各自不同角度对被评价者进行全方位的评价，再通过反馈程序将评价结果反馈给被评价者，以达到改善被评价者工作行为、提高工作绩效的目的。这种评估系统也被称为多评估者评价系统或多源反馈系统。62 .360度的优点：1,比较公允公正；2,削减了考核结果的偏差；3,有利于组织成员之间的沟通。不足：1,综合各方面信息增加了评价系统的困难性；2,有可能产生相互冲突的评价，3,-个包含各种身份评价者的评价系统自然会占用更多的时间，费用也较高。63 .同级人员评价：同级人员指被评价者所在部门或团队的其他人
23、员或组织中与被评价处于相同层次并与其有常常联系的人员，有时也被称为被评价者的内部客户，64 .同级人员评价有三种方式可选择：同级人员提名，同级人员评价，同级人员排名。同级人员提名是指让每个员工指出在工作绩效的某个特定方面表现得最高或最好的特定数量的同级人员,也常常会要求员工指出表现最低或最差的那些人。65 .干脆下属评价反馈：在整个组织中实行干脆下属评价，有助于管理者重新谛视他们的管理风格，明确一些潜在的问题，并依据对管理者的要求实行些正确的行为。这种评价方式使管理者能听到员工的声音，对促进管理者改进工作和发展很有价值。66 .关键绩效指标(KCyPerformanceIndicatorsKP
24、I),是衡量企业战略实施效果的关键指标，其目的是建立种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，以不断增加企业的核心竞争力和持续地取得高效益。67 .KPI符合一个重要的管理原理一一“二八原理”，即20%的骨干人员创建企业80%的价值，80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。68 .企业级KPI的建立方法：常用的有标杆基准法、胜利关键分析法和目标分解法三种。69 .部门级KPl的建立方法：1,依据部门担当责任的不同建立KPl体系，主要从强调部门本身担当责任的角度，对企业的目标进行分解，进而形成评价指标。2,依据职类职种工作性质的不同建立KPl体系，职类主要依据工作性质的不同进行区分，如可以把员
25、工分为管理类、营销类、技术类、专业类、事务类等。3,目标分解法，设计部门级KPl同样可以应用目标分解法，依据公司战略目标，建立包括财务和非财务指标对企业绩效水平进行监控的一种方法。主要包括几个步骤：首先，确定企业战略目标；其次，确定关键工作领域；最终，设计并分解关健绩效指标C70 .岗位关键绩效指标建立的方法：制定具体岗位的绩效指标时，一般从两方面进行考虑：对结果的关注和对过程行为的关注。但是对处于不同层次的人员，由于担当的责任范围不同，结果指标和行为指标所占的权重是不同的。71 .而基层管理者往往不能干脆对结果担当责任，或者说基层管理者对结果的影响主要是通过其完成任务过程中表现出来的行为规范
26、性来确定的。因此对基层管理者来说，过程行为就显得特别重要，在设计绩效指标时对基层管理者来说往往行为指标占了较大权重，而结果指标占的权重则小。72 .平衡计分卡(Ban1ancedScoreCard,简称BSC)：G平衡计分卡是由哈佛高校的卡普兰教授和来自波士顿的顾问诺顿两个人共同开发。73 .平衡计分卡是一个战略执行工具，是策略系统、沟通系统和执行系统的三位一体：同时平衡计分卡是一个绩效管理系统，是个评价指标系统等。74 .平衡计分卡的运作基本程序：第一个程序是建立愿景；其次个程序是沟通；第三个程序是业务规划；第四个程序是反馈与学习。75 .平衡计分卡运作中需留意的问题：1,高层管理者的充分参
27、加和支持：2,实施平衡计分卡是提高战略管理实力的契机；3,确定不同层面的关键胜利因素之间的驱动关系；4,明确不同层面的关键胜利因素的构成及衡量标准；5,建立完整的基础数据系统；6,畅通的沟通。76 .绩效沟通的一般艺术主要包括：明确绩效沟通的目的与意义、把握沟通风格、发挥谈话的技巧、擅长运用和视察“体语”、留意倾听，关注反应和辨别信息等方面。77 .擅长运用和视察“体语”：主要表现在几方面，1.运用主动的目光接触：2,呈现赞许性点头和恰当的面部表情；3,避开分心的举动；4,运用适当的动作示意对方讲话停顿。78 .留意倾听，关注反应和辨别信息、：主动倾听有四项基本要求：1,专注，即主动的倾听者要
28、精力特别集中地听人所言；79 .移情，即主动的倾听者要把自己置于说话者的位置，努力理解说话者想表达的含义；80 .绩效评估面谈，是绩效反馈的一种主要方式或手段。通常，评估面谈是在一年一次的评估结束后进行。它既是对被评估者以往年的工作表现进行总结性的评估面谈，更是立足于被评估者以后的工作表现进行沟通。因此，致力于发掘被评估者内在潜力和开发被评估者的工作技能是绩效评估面谈的根未目的。123,绩效评估面次的主要方式：1,告知和推销方式，2,告知和倾听方式；3,解决问题方式。82.对那些不适合目前工作的员工，组织支配对其进行转岗或解聘，那么，告知和推销方式大多是合适的；假如是个工作成热度和主动性者很高
29、、工作表现又突出的员工，采纳告知倾听方式则是合适的；问题解决方式一般适合于从事工作较困难的学问型员工。83 .绩效评估面谈过程般分为打算、实施、总结和改进三个阶段，打算工作主要包括；绩效目标；职务说明书；绩效考评表；员工相关的绩效记录；支配面谈支配。实施阶段主要包括：依据面谈绩效目标、评估标准和方法，与员工共同回顾员工的工作表现；说明具体的评分及评分依据；充分确定成果和优点；指出不足；供应改进的建议和途径；做好必要的记录：谈话的重点放在具体的工作表现及其结果、以后工作如何做得更好上；谈话首先从双方无异议的话题谈起，然后渐渐进入有异议的内容，相互同等地加以探讨，并留有充分时间让对方陈述、申辩或补
30、充，其间面谈者需仔细倾听，并努力与双方达成共识。84 .对于正面反馈要留意三点：1,真诚；2,具体；3,建设性。85 .对于反面的的馈要留意几点：1，具体描述员工存在的不足，对事不对人，描述而不作推断：2,客观、精确、不指责地描述员工行为所带来的后果：3,耐性听取员工本人的看法或说明，探讨问题解决的方法和途径；4,制定改进措施。86 .绩效管理培训需求分析是绩效管理培训支配制定的基本依据，也是绩效管理培训活动的首要环节。87.88 .绩效管理培训需求分析模式：组织、工作和人员三个层面的培训需求分析构成此系统的主体部分。89 .组织分析主要包括几个方面：1,组织目标与绩效管理目标；2,组织资源：
31、3,组织特征：90.工作层面的绩效管理培训需求分析：主要是针对管理者的工作岗位职贲和要求的分析，目的在于了解与绩效管理有关的工作内容和标准，以及胜任工作所应具备的学问和技能。91.人员层面的绩效管理培训需求分析：人员分一般分为两类，一类是管理人员分析，这主要比照工作绩效标准，分析管理人员目前人员管理绩效水平及胜任状况，找出管理人员的现状与标准差距，以确定受训者及其培训内容和培训后须要达到的效果；另一类是一般员工分析，这主要是分析作为被评估者的要求和实力，以及同时作为评估者的要求和实力，比照员工的现状，确定须要培训的内容。92.绩效管理培训的主要内容：依据绩效管理培训目标，绩效管理培训内容般收现
32、为观念和意识、学问和理论、技巧和方法三类，具体的绩效管理培训内容又W不同的受训对象而不同，通常受训对象分为管理者与员工两类，在管理者中又分为直线管理者与职能管理者。1绩效管理的观念和意识的培训，在绩效管理培训中，观念和意识的转变培训先行。2,绩效管理的学问和理论的培训，这种内容的培训既系统又有确定的专业深度，股是针对人力资源职能笆理人员进行。3,绩效管理的技巧与方法的培训，这主要针对直线管理者和员工的好用操作性的培训I.93 .假如是有关绩效管理的观念和意识性培训一般采纳讲座法，假如是侧重于绩效管理的技巧和方法的培训I,那么用的较多的培训方法是角色扮演法和行为示范法。讲座法：是指培训师用语言将
33、他想要传授给受训者的内容表达出杂6勺一种培训为式。94 .绩效管理培训支配过程中的留意事项：1,寻求获得高阶管理层对绩效管理培训的支持：2,直线管理层对制定培训支配的参加；3,留意投入与效益产出的分析。95 .柯克屈帕克评估模型在绩效管理培训中的应用，首先，在绩效管理培训结束后，可通过问卷形式对受训者进行反应层次的评估；在绩效管理培训中，企业可以依据受训者和培训内容的特点，对受训者进行学问迁移，即学习层面的评估；在绩效管理培训中，行为和结果层次的评估，可通过绩效管理体系的实施监控活动收集相关信息和资料来进行。96 .绩效管理实施的试点，适合作试点实施的单位须要符合的标准：1,试点单位高层管理者
34、的支持；2,试点单位的一般管理者是适当敏捷的，并情愿尝试和接受新事物；3,试点单位的绩效评估者与被评估者必需达到确定的数量，以满足有效抽样的条件；4,试点单位的岗位必需在公司范围内具有代表性：5,试点单位不能有什么烙印；6,试点单位处于相对稳定期。97 .绩效管理体系实施的打算包括：1,绩效管理实施的时间支配；2,绩效管理所需的信息支持和文案打算；3,组织绩效管理的动员地培训。98 .绩效支配，是绩效目标确立的过程，一般在绩效管理期间的第一个月完成。绩效支配分三个阶段进行：I，收集信息和打算探讨；2,确定关键工作领域(KRA),关键绩效指标必需同样满足SMART员工，99 .公司可从几点来尽可
35、能地妥当解决员工投诉问题：充分而合理发挥人力资源专业人员的作用：放开门政策，也就是说，假如员工认为干脆主管的绩效评估不合理或不公允，可以有权向高层管理者投诉，以引起高层管理者的留意，要求审核和解决：同级同事或其他独立为评估。100 .绩效评估实施中的主观偏差：绩效评估中的主观偏差的主要表现：101.近因效应，指在绩效评估中，评估者对被告评估者近期的业绩或行为印象深刻，忽视或淡化被评估者几个月或更长时间之前工作表现的倾向；102 .趋中效应，指在绩效评估中，评估者对全部被评估者的评分都是取中间状态或者评分没有差异的倾向：103 .团队与绩效管理，团队绩效管理作为个人绩效管理的一种互补形式，正成为
36、绩效管理的个新内容。104 .团队叮团队绩效管理模式，目前企业中的工作团队主要为三种类型：第一种为任务型，此为跨功能或跨部门的团队形态，其次种为项目型团队，第三种为固定工作团队，以正式组织结构而形成的团队，这三种团队都是实体团队，与实体团队相对应的是一种新兴的网络化团队，又称虚拟团队，其成员不再依靠于一个看得见摸得着的办公场所而工作，而是就职于一个虚拟的空间，主要依靠于现代通信与信息技术进行合作。1057团队绩效指标的确定方法主要有四种：1,工作流程法；2,客户关系法；3,组织绩效目标法；4,绩效金字塔法。每一处方法都有其特点，当客户满足度是团队的主要驱动力时，常用的是客户关系法，当组织绩效目
37、标必需得到团队支持时，常用的方法是组织绩效目标法，当团队和组织之间的联系很重要，但团队绩效和组织目标之间的关系却不很清晰时，常用的是团队绩效金字塔法，当团队的工作具有清晰明确的工作流程时，常用的是工作流程法。106.个体绩效指标的确定方法：1,个体绩效指标与企业文化管理理念相样，2,个体绩效指标须要抓住关键，不能四平八稳；3,个体绩效指标测量的可操作性。107 .在绩效管理中对员工开发的主动引导，侧重于引导员工职业发展的自主性，主要表现在三方面：1,引导员工树立正确的绩效考评意识；2,引导员工寻求提高绩效的方法，有以下几利I,（1）在支配和制定绩效目标时须要强化员工的参加意识，（2）引导员工相
38、识绩效指标适度的重要性（3）激励员工沟通的反馈（4）引导员工留意团队绩效；3,引导员工进行职业生涯规划。108 .2007年6月29日，经全国人大常务委员会表决通过的劳动合同法，从2008年1月1日起先实施。109 .劳动合同法第40条（二）规定：劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，用人单位提前30日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者个月工资后，可以解除劳动合同。110 .劳动合同法规定，劳动者不能胜任工作的，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，企业可以解除劳动合同。依据这一规定国，以不能胜任为由解除劳动合同须要满足三个步骤：劳动者被证明不能胜任工作
39、、经过培训或者调整工作岗位、仍旧不能胜任工作。简答题1、绩效管理有几个主要特点：1,系统性：2,目标性；3,强调沟通和指导；4,重视过程。2、在大中型企业，绩效管理主要发挥两个作用：一是提高整体绩效水平，通过建设性的绩效评估，不断提高个人的业绩实力，二是对员工进行甄选与区分，保证优秀人才脱颖面出，同时淘汰不适合的人员。在小型企业，绩效管理的主要目的在于系统地保障业绩目标的实现。3、绩效目标的意义；1,为衡量和探讨空效供应可理解和接受的基本依据；2,有利于员工明确自己工作对组织的贡献；3,有利于员工自我管理和自我发展4、在国外，这种明确的目标又称为“犀利”（SHARP）的目标，“犀利”是由具体的
40、、硬的、可行动的、现实的、支配五个单词的首字母构成，即：S-SPeCifiC,具体的HHard硬的，A-Actionable,可行动俯，R-Realistic,现实的，PPlans,支配，换言之，“犀利”目标指具体的、硬的、可行动的、现实的支配。明确的绩效目标也就是“犀利”目标。5、正式确立的绩效目标须要符合SMART原则，同样SMART原则帮助企业确立规范的绩效目标。SMART其含义：S-Specific,即目标应是具体明确的，M-Measurable,即目标应依据数量或质量的标准进行量度和证明，A-Attainable,即目标应当具有挑战性但可实现，R-Relevent,BP目标应立属于现
41、实，与工作职责亲密相关，TTime-bonded,即目标应有时间期限的。6、绩效管理系统设计的一般思路：绩效管理系的设计是在企业经营战略和目标指导下，在确定的组织制度和模式的基础上进行；同时，绩效管理系统本身又是组织制度和模式的一部分o明确企业经营战略与目标是设计绩效管理系统的基本前提，也是绩效管理的中心目标。绩效管理系统是须要在确定的组织制度中运行，组织制度和模式影响绩效管理系统设计。分析和识别组织文化和价值利益相关者的构成、管理制度和政策等是设计绩效管理系统的前提工作。在确定的组织背景下设计绩效管理系。绩效管理系统由系列事务和实践活动，即由绩效管理过程、内容、行为和方法等构成。7、绩效评估
42、的目的主要包括几个方面：1，应用于员1：薪酬管理，2,应用于员工晋升、调动和辞退的决策制定；3应用于奖惩的有效实施4应用于员工的培训开发；5,应用于帮助和促进员工成长与发展；6,服务于管理者与员工之间工作关系的改进。8、，设计绩效管理流程：1,明确绩效管理目标；2,绩效支配；3,绩效促进与辅导；4,绩效评估与反馈。9、绩效管理系统目标主要包括三个方面：战略性目标、行政管理性目标、开发性目标。10、有效的绩效评价指标应当具备以下几个特征：1，与企业战略相一样；2,可操作性，绩效评价指标是否可以被衡量，有两个评判标准，第一是可以用数量表示，其次是可以用行为描述。3,高效度，绩效评价指标包括的全部内
43、容应当反映所要求绩效的全部方面，避开出现缺失或者污染，所谓缺失，是绩效评价指标没有完全反映工作绩效的全部方面，指标的选择不全面。绩效评价指标的污染，是指绩效评价指标要求考核与工作无关的方面。4,高信度，信度指绩效评价指标的一样性或稳定性程度。5,可接受性，员工是否接受绩效评价指标受两个方面影响，第个是绩效评价指标的效度，其次个方面是绩效评价指标是否公11.目标管理法的不足：首先，它只考虑结果不考虑过程，其次，忽视过程，只评估工作结果，还会纵容为达到目标不择手段的行为，损害企业利益或者消费者利益：第三，为不同部门或岗位设置目标的难易程度难以驾驭；第四，企业设置的目标，般都是年度或者季度目标，属于
44、短期目标。就企业长期目标与员工沟通，引导下属完成短期目标，同时兼顾长期目标，则是须要解决的一个难题；第五，修订一个目标体系要花费大量精力，结果可能迫使主管人员不得不中途停止目标管理的过程。12 .强制（迫）安排法的优点：1,等级清析，操作简便：2,刺激性强3,强制区分。不足：第一团队合力问题，其次，分数的分正性问题。第三，结果的运用问题,13 .360度绩效反馈的信息来源及其特点：360度是一种多元来源反馈，它可以来自于内部和外部不同的信息来源，主94.要是包括干脆上级、同级人员、干脆下95.属和自我评价和外部客户五个方面。14 .关键绩效指标建立的原则：一般原则是SMART（Specific
45、,指特定的；Measurab1e指可量度的；Attainable指可实现的：ReleVent指现实相关的：Tim-bound指有时限的）具体表现为：1,目标导向；2,留意工作质量：3,可操作性；4,强调输入和输出过程的限制；5,三个层次责任明确。100,设计关键绩效指标体系的程序，可采纳以下步骤：1具体描述部门和岗位的工作职责：2,提取工作要项；3,建立关健绩效指标，关键绩效指标必需符合数量化和行为化的标准，关键绩效指标的基本类型为数量、质量、成本和时限四种；4,确定不同指标权重；5,确定绩效标准。15.平衡计分卡的维度和要素：包括四个维度，财务、客户、内部流程和学习/成长。每一个维度包括目标
46、、绩效指标、目标值和行动支配。财务维度，财务目标是最主要的，通常股东们从财务角度来推断企业胜利与否，财务一般包括营业额、毛利率、净利率、资产和负债状况，并依次计算各种财务比率。客户维度，客户维度的目标可以包括市场份额，客户保留率，新客户开发率，客户满足率和嬴得关键客户和目标市场的价值定位等。内部流程维度，要想让股东和客户满足，我们应当擅长哪些业务过程，这是平衡计分卡突破传统绩效考核的显著特征之一，从价值链上针对内部业务流程进行分析，提出了四种绩效考评属性：质量导向的考评、基于时间的考评、柔性导向考评和成本指标考评。学习/成长维度，平衡计分卡最大的好处之一，在于它把学习/成长列为四个维度中的一个
47、，确定了学习/成长的战略重要性。16 .绩效评估面谈的原则：SMART原则，S-Specific,面谈沟通要干脆而具体，不能作泛泛的、抽象的、股性评价；Mmotivated面谈是一种双向的沟通，为了获得对方的真实想法，主管应当激励员工多说话，A-actual绩效反馈而谈涉及的是工作绩效，是工作的实际表现，员工是怎么做的，实行了哪些行动与措施，效果如何，而不应探讨员工个人的特性或其他方面；Rresonable反馈面谈须要指出员工不足之处，但不是一味指责，而应立足帮助员工改进不足之处；Ttrustful管理者应多倾听员工的想法和观点，敬重时方，向员工沟通目标和事实，多站在员工的角度，设身处地为员工
48、着想，勇于当面对员工承认自己的错误与过失，努力赢取员工的理解与信任O17 .血效瞽理培训需求分析方法：分析培训需求包括两个方面：是收集培训需求信息，二是整理和分析这些信息，以确定培训需求和目标。18 .绩效管理培训评估：柯克）的评估模型，在培训评估理论中，最闻名且常用的首推威斯康辛高校的柯克帕屈克教授于1959年提出的评估四层次模式，也称柯氏四层次训练成效评估模式。评估四层次模式包括学习者反应、学问迁几个方面的管理技能：1,分解目标与制定目标的实力，2,帮助员工提高绩效的实力，3,沟通的技能，4，评估员工绩效的实力，5,绩效分析诊断的实力,四，有助于开发员工实力和职业。移、行为迁移、组织影响。第一层次是学习者反应层次，这一水平的评估是在自然状态下神情感的评估，视察、问卷、焦点小组访谈可用于评估学习者对培训的反应。其次层是学问迁移层次，这-层次的评估是测量参加学习的人实际驾驭的学问，其中既有相识的也有技能的。学问迁移测试的类型可以是识别（多项选择）、回忆（填空、简答）、问题解决、短文问题回答、个案探讨和实际应用，可以运用书面测试、操作测试、等级情景模拟等方法来测定。第三层次是行为迁移层次，这一层次的评估是为了记录学员是否真正驾驭了培训内容并运用到工作中去，针对的
