05秩序服务礼仪规范课件.docx
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1、1.0总体要求1.1 秩序服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。1. 2秩序服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。1.3秩序服务人员的制服均应符合公司CCPG标识规范(服务环境质量因素)的要求。1.4秩序服务礼仪规范(服务人员素养因素)是公司全部员工(包括分包方员工)应当遵守的通用性规范。1.5秩序服务礼仪规范(服务人员素养因素)与秩序服务规范(服务流程质量因素)和CCPG标识规范(服务环境质量因素)构成公司秩序服务标准体系。2. 0职业形象项目要求不规范留给顾客感觉应当/应不行/避开基本仪容1、制服干净、整齐。污垢、油渍、挽袖、卷裤。不敬重、不卫生。烫平。起皱。不整齐。内
2、衣不外露。内衣外露。不敬重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣。漏扣、掉扣。不整齐。工牌佩戴规范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清爽无异味。有口气。不敬重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体会、浓烈香水味等异味。不干净。女员工仪容1、发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起,保持自然色。凌乱、着色。不整齐。要佩带发簪将头发盘起。不带发簪,头发散乱。不敬重。2、饰物戒指(一枚)、手表(一块)。款式、颜色夸张,外露。不敬重。3、手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。污垢、长指甲、涂有色指甲油。不干净、轻浮。4、鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸张、破损、污渍。不敬重、轻浮。5、袜子着肉色丝袜、无破
3、损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不干净、不礼貌。男员工仪容1、发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽,前不过眉、后不过领、侧不过耳中。头发过长、喑喔过多、有异味、光头。轻浮、散漫、不整齐。每天清理胡须。络腮须。不整齐、散漫。2、饰物戒指(一枚)、手表(一块款式、颜色夸张,外露。不敬重。3、手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不干净。4、鞋黑色、保持清洁、光亮无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不敬重。5、袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。不干净、不礼貌。员工仪态1、手手心朝上,四指并拢。在顾客面前触摸身体其它部位。不敬重、不卫生。2、手臂自然下垂/双
4、手放在身后。交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。3、手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。4、口在后台用手掩饰。礼貌用语。亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口。说话不礼貌。做出轻视、高傲的表情。不礼貌。5、脚站稳/坐时双脚放好。便步行走。摇摆双脚/翘腿。拖步。轻浮、散漫。6、眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。7、鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌。8、眉放松。皱眉。不耐烦。9、肩保持平放。缩肩、侧向一边。不仔细。10、胸挺胸。驼背。疲乏、不精神。3. O职业动作项目要求应当/应不行/避开跨立抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽。两手后背与内腰带同高。避开站姿
5、。双手交叉抱胸。双手插兜。抖腿、身体摇摆。歪头驼背。立正抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧。走姿抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摇摆。避开走姿。低头走路。快速行走或奔跑。声响过大。坐姿抬头、挺胸,两眼平视,双膝自然并拢(男性可略分开),身体稍向前倾。盘腿、脱鞋。摇摆、前俯后仰。敬礼1、平视五指并拢,右臂与肩齐高。2、中指微贴太阳穴,与眉平行。掌心向上。五指张开。4.0看法与行为场景要求不规范留给顾客感觉应当/应不行/避开顾客迎面而来1、面带笑容。2、眼神温柔。3、马上起立。4、点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见。不热忱、不礼貌、怠慢。通道上同顾客相遇1、靠边
6、相让。2、主动招呼。3、握手但不与顾客身体接触。忽视。不敬重。为顾客引路1、热忱、主动。2、紧合手指,手掌向上指示方向。3、吐词清晰、信息明确。冷漠、单指指引。不热忱、不礼貌、无服务意识。电梯内相遇顾客1、主动招呼。2、对顾客上落的打搅表示歉意。忽视。不礼貌、无服务意识。同顾客交谈1、看法恳切、亲切。2、避开敏感话题。3、避开私隐话题。4、不透露顾客行踪、个人资料。5、同年幼顾客,弯身保持相同视线水平沟通。6、沟通时间不宜过长,适可而止。7、用非顾客惯用语言与他人沟通,应先向顾客表示歉意并尽量简短。8、耐性上门倾听顾客谈话。9、不行直呼顾客姓名,以尊称或先生/小姐称呼。表情冷漠。公开谈论业主信
7、息。啰嗦。不耐烦。非敬语称呼。不热忱、不礼貌、无服务意识、不敬重。员工穿着工衣时保持专业的工作状态。让顾客望见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。散漫。当顾客有困难时(如携带重物等)主动上前帮助。漠视。无服务意识。当顾客向我们提出需求时不行随意说“不”,需敏捷为顾客供应其它可行的服务。拒绝/忽视。推诿、怠慢。顾客投诉时1、专心倾听。2、恳切致歉。3、不推卸责任。4、不行“踢皮球”。5、向相关部门刚好、精确、具体转述投诉内容。6、刚好跟踪、回梵、回访。不耐烦。推诿。敷衍。无反馈。处理拖拉。不重视、息慢、欺瞒。替顾客跟进事情时1、知会顾客所需时间。2、遵守承诺。3、如不能在规定时间内办妥,需回复顾
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