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1、质量管理相关理论及工具综述目录质量管理相关理论及工具11质量管理11.1 含义11.2 基本原则213影响因素22质量管理相关理论31朱兰质量管理学说32克劳士比质量学说33费根堡姆质量管理学说44全过程质量管理53质量管理相关工具53.1 鱼骨图分析法53.2 循环法63.3 统计型质量管理方法71质量管理3.4 含义质量管理是管理的最重要方面之一，是管理的细分，质量管理是公司或组织必须进行的一项活动，以确保其产品或服务的质量满足其客户的需求和期望。朱兰博士，一位著名的美国质量管理学家，将质量管理定义为：质量管理就是适用性的管理，市场化的管理,这说明质量管理是针对项目特点而有针对性地制定的，
2、同时也要符合市场管理标准。项目施工本身就是一项复杂的工程,它涉及多部门，建设过程繁琐，整体项目在不同局部上，施工工艺及程序都不同，因此施工方法也不同，工程结构变化多样，还在施工建设过程还需要考虑自然环境，做好项目质量管控于项目发展或风险控制都是具有积极影响的，项目施工质量管控特征有:(1)复杂性：项目质量影响因素除了内部因素外，还有很多外部因素，因此质量控制上需要综合这些因素分析实施有效控制。为了保证整个施工质量和施工周期，结合国家颁布制定的标准政策，做好施工建设，同时在施工过程中图纸设计、验收等环节都会产生很多影响质量的因素。如：设计图纸可行性、地区人文地理的特性、项目管理制度等等，在这些环
3、节中都会产生影响质量控制的因素，随着发展这些不利影响因素复杂性更高。(2)严重性：施工中容易出现决策失误或判断失误的行为，施工建设中涉及大量数据信息，这些信息影响了施工质量，数据繁冗，必须经过科学判断分析才能做出科学决策，受到主观判断失误导致了判定错误发生，如：施工材料验收环节，由于认定标准低，对于不符合标准的材料成功验收，为后期建设施工带来影响，进而影响了整个施工项目。（3）可变性：项目施工质量受到资金、工程周期影响，质量问题并非因一个因素产生的，它是综合多种因素积累产生的质变结果。从大体上看质量、资金与周期三者关系紧密又相互制约。古语常说“慢工出细活”施工进度越快，其质量问题就会越多；资金
4、是否充足也影响了施工质量，只有保证了资金到位，才能购买优质材料和高性能生产设备，才能为高质量建筑产品夯实基础。因此资金与进度也是影响质量的关键因素。（4）特殊性：项目是一个整体，它是由不同局部项目有机组合而成的，对于项目质量管理要坚持整体性，不能拆分去管理，如：质量控制与产品检测不同，完成的建设项目质量检查不可能将产品拆分阶梯，所以在施工过程中做好监控是非常有必要的，只有进行现场质量跟踪管理，才能确保工程质量能够达到标准。对于过程检查要形成记录。（5）隐蔽性：质量问题具有隐蔽性，它会随着积累发生质变，工序多，交接点多，质量问题说不定就在某一环节潜在发生了，但是在日常检查中是不容易被发现的，如：
5、不合理的施工方法、是日常不容易被发现的，故此质量管控还需要从执行员工做起，坚持岗位培训，提升施工技术，按照施工程序进行建设。3.5 基本原则IS09000：2015标准给出7项质量管理原则。（1）以顾客为关注焦点。质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。（2）领导作用。各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的条件，以实现组织的质量目标。（3）全员参与。在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。（4）过程方法。将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的、可预知的结果。（5）改进。成功的
6、组织持续关注改进。（6）循证决策。基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。（7）关系管理。为了持续成功，组织需要管理与有关的相关方（如：供方）的关系。3.6 影响因素项目质量的许多影响因素，主要有五个，分别为材料、方法、机械、环境与人。人员因素：人是施工活动中的主体要件，包括项目建设过程中的决策者、领导者、实施者与管理者，人的行为贯穿了工程项目的全寿命周期。主体的知识掌握程度，技术等级的高低，管理的效率性，身体状况等。材料因素：建材、构配件等地使用是保证工程质量的物质基础，施工材料及构配件等选择是否符合国标、行业标准，建筑项目的基础结构、建筑工作的基本质量和项目的利用率等可直
7、接影响建筑工作的主要结构、建筑工作的基本质量及利用率等。机械因素：建筑机械和设备的质量和性能将对项目的现场建设是否可以顺利进行造成直接的影响。施工机械和设备的类型符合项目的相应结构的技术要求,无论是性能稳定，无论是操作，都会影响项目的施工过程的质量方法因素：施工技术的及时更新，建设行动的科学性，建设方案的合理性,对项目的施工质量产生着尤为重大的影响。环境因素：在建筑过程质量管理中，环境是不可避免也不可预料的因素，自然环境是不可控制的，因此环境条件对施工质量往往产生一定的影响。2质量管理相关理论1朱兰质量管理学说20世纪60年代，约瑟夫-朱兰(JosephJuran)根据产品用户的立场，提出了质
8、量就是适合用途的观点。这一观点是对小农社会中适用性定义的创新，打破了以生产者为中心的符合性定义惯例，使小农社会中的适用性从自我应用发展到社会化应用。螺旋曲线用来表示产品质量的生产、形成和实现的过程。朱兰的质量螺旋曲线如下。(1)产品质量的形成包括13个阶段。市场研究、开发、设计、产品规格、工艺开发、采购、仪器和设备、生产、工艺控制、检验、测试、销售和服务。(2)产品质量出现的13个环节环环相扣，但并不是简单的重复，而是一个不断完善和提升的过程。(3)产品质量的出现是整个过程，质量的管理应贯穿于整个过程。(4)供应商、销售商和客户对产品质量形成全过程的影响，即涉及组织外的因素。因此，质量管理是一
9、个社会系统工程。(5)所有活动都是由人完成的，质量管理应以人为本。2克劳士比质量学说克劳士比认为，传统质量措施最明显的成本是识别。鉴定是一种昂贵而不可靠的质量捕获方法。检查、分类和评估只是事后的补救措施。质量最需要的是预防。1961年，他提出了零缺陷的概念。这是第一次把正确的事情做对了，质量改进的最终目标是零。缺陷和零缺陷是持续质量改进的概念。零缺陷理论：第一次做正确的事的内容包括三个层次：做正确的事、做正确的事和第一次做正确的事。因此,有三个因素对于第一次就把事情做对至关重要。首先是做正确的事情：确定客户的真正需求，以便你能相应地制定你的战略。第二是要做正确的事情。组织的管理、产品或服务的生
10、产以及所有与顾客打交道的必要活动都必须满足顾客和市场的客观要求。第三,从一开始就做正确的事情:避免不遵守规定的成本，从而降低质量成本，提高效率。3费根堡姆质量管理学说全面质量管理的概念是由费根鲍姆在全面质量管理中首次提出的，它是一套考虑到企业和用户实际需要的设计、研究、生产和服务活动，为研究、保持和提高产品质量建立一个有效的质量管理体系。国际标准化组织（ISO）重新定义了全面质量管理的概念：以质量为中心，以全体人员参与质量管理为基础，通过客户满意度和组织及社会所有成员的利益,最终实现长期成功（白宝光,2012）o全面质量管理是在满足顾客需求和最小化成本的基础上，运用相关的管理理念、工具和方法，
11、科学地分析影响质量的因素和控制主要影响因素，将事前管理和事后管理相结合，不注重任何单一环节的研究，使整个施工过程始终处于受控状态全面质量管理的目的是实现全面质量管理的目标。全面质量管理的指导思想包括五个方面。用户至上。引入以用户为中心的概念，将用户置于中心位置。以预防为主。将工作重点从事后控制转移到事前控制，以预防为主，将不合格的产品消灭在成型过程中。用数据说话。使用数据来客观地分析和解释质量和质量管理情况。持续改进:这包括三个方面。问题意识、质量意识和改进意识。强调人的因素。人的主动性更强，必须利用一切手段调动人的主动性。全面质量管理的基本要求：1）所有工作人员的质量管理：所有工作人员都参与
12、到项目中，每个工作人员的工作质量决定了整个项目的质量。所有工作人员的质量管理的核心是承担责任，这样每个人都会被追究责任。由于人的主观能动性较大，采取激励措施可以大大激发大家的主观能动性，提高全体员工参与项目的积极性，更快地创造更大的价值，满足质量管理的要求。2）全过程的质量管理：单个环节的控制对整个项目的质量有影响。这是一直在进行的，过程中的每个环节都必须事先控制，通常代表着一个链条的现象,从规划、设计、控制，往往前面的工作会直接影响后面的工作质量。为了控制项目的质量，有必要密切关注每个环节的要求，并制定措施以确保目标的实现。要了解前期质量的有效性，就必须通过质量控制这个关键来定量确定质量，这
13、样才能保证质量和整个过程不是静态的，而是动态的、循环的、持续改进的全面质量管理的措施。3）全公司的质量管理：组织应将质量理念置于其所有管理行动的中心。项目经理是一个项目的灵魂，在项目实施过程中引导项目的方向，建立一个坚实的组织管理结构，而项目经理作为整个结构的核心，由其他管理人员补充，并配备一个技术力量雄厚的团队，随时关注项目的施工质量。而整个组织中的每个人都必须清楚自己的质量管理责任和任务。4）多种方法的质量管理：现阶段，建设项目的类型多，参与范围广，这是经济建设过程中必不可少的一个方面，也使得影响因素越来越多，由此产生的问题也越来越多。随着各类项目管理体系的逐步完善和影响因素产生的问题，应
14、通过运用科学、有效、主动、可操作、有针对性地管理方法和技术手段，解决质量管理过程中遇到的实际问题，提高项目质量。4全过程质量管理全过程质量管理是指从最初的决策、调查、设计、施工到后来的竣工移交，对项目质量进行管理和控制。全过程质量管理的概念是在大多数公司仅在控制施工过程质量的背景下理解质量管理时提出的。全过程管理不仅是对整个项目过程的管理，还意味着在项目的每个阶段对人、材料、机器、方法和环境的全面管理。全过程质量管理概念的主要目的是提高企业在早期和后期对项目质量的认识和关注。现代质量管理理论将质量管理的含义解释为面向过程的管理。根据国际标准化组织质量管理体系的相关内容，质量管理过程分为产品实现
15、过程、测量和分析改进过程、管理责任过程和资源管理过程，这些部分的核心是产品实现过程。在建筑项目中，所谓的产品实现过程就是项目实施的过程。项目实现过程中的各个环节是相互关联的，其中任何一个环节出现问题都会影响项目的质量。任何工程项目的质量都是独一无二的，项目完成后很难再改进，而且事后产生的费用也很巨大。项目管理的过程体现在防患于未然，然后检查项目的质量，这是质量管理中不可缺少的一部分。良好的项目质量主要是通过事先全面考虑可能的问题和解决方案，而不是事后考虑。项目质量涉及的方面和过程非常复杂，只有注重项目前、中、后的协调与合作，做好每个人应该做的事情，才有可能取得比较满意的技术成果，实现项目目标。
16、项目管理的过程是一个连续的、相互关联的系统，有不断的循环和改进，是一个循环系统。在整个过程中，质量管理的目的是提高项目的质量以满足用户的需求。这是一个相互加强、相互关联、相互制约的质量循环，每个循环都会带来质量的提高。3质量管理相关工具3.1 鱼骨图分析法鱼骨图，也被称为特征因素图、因果分析图和石川图，是东京大学石川教授开发的一种方法，用于识别问题的原因。鱼骨图提供了对导致问题的最重要和最不重要的因素的可视化表示，使决策者对问题有一个宏观的看法，并对如何设计解决方案有一个清晰的概念。鱼骨图由于其简单性和直观的深度，经常被用于质量管理中。传统的鱼骨图大致可分为三类。问题鱼骨图、原因鱼骨图和对策鱼
17、骨图。问题鱼骨图将一个问题分解成一系列的子问题，分别进行研究；原因鱼骨图将一个问题或现象分解成一系列的方面（或方向）来寻找原因；而对策鱼骨图则列出了一系列可能或必要的对策，以改善情况或实现目标。3.2 循环法PDCA循环也被称为戴明环，它由休哈特博士在1930年提出构想，随后在1950年被美国质量管理专家戴明博士发掘，而后被业界广泛应用，故又名戴明循环。PDCA由四部分组成，分别是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（ACtion）四部分。P阶段的主要任务有：首先分析现状找出项目存在的问题，其次分析问题原因，接着确定主因，最后拟定计划四部分。D阶段代表按拟定计划进行实施，执
18、行项目计划。C阶段代表检查阶段，对D阶段实施结果进行检查，将预期目标与结果对比，发现问题。A阶段代表处理阶段，即对发现的问题进行及时处理，并采取相应措施，总结经验，将遗留问题进行下一轮PDCA循环。PDCA循环运行过程主要包括四个部分：计划、实施、检验和处理，整个过程必须按照质量目标和要求进行。循环运用大环套小环的原理，使质量管理活动有序进行，项目质量也将得到控制，以确保项目质量在计划期内达到预定目标。在整个过程中，循环不断往复，第一个循环未处理的遗留问题，将在下一个循环中得到处理，以此不断循环，最终达到项目预期质量目标。PDCA循环工作主要分为四个阶段八个步骤，如图21所示：图2-1PDCA
19、循环的四阶段八步骤从上述8个具体步骤中可以看出，PDCA的P是确保项目质量的前提条件。D是从项目的准备开始，到项目中途的人员、设备、资材的投入，到后来的产品的完成，为达成项目质量目标而采取的完整的行动方针。C是对执行结果进行检查，发现存在的问题。A是对检查结果进行经验总结，将其纳入有关标准制度,A既是本循环的终点又是下一循环的起点。3.3 统计型质量管理方法（1）因果分析图法因果分析图法又被称为特性因素图法。该图类似于树枝和鱼刺的形状，主要用于分析项目的质量问题和因果因素。在这种类型的图表中，各元素之间是相互关联的。有些人称其为鱼骨图，因为其构成更像是鱼骨的均匀排列。这种方法也可用于质量管理，将一些影响质量控制的因素形象化，因为它可以找到不同因素之间的因果关系，系统地解释结果和原因。（2）排列图法一些研究人员也称其为重点分析图法、ABC分析图法等。排列图能够确定影响质量的最重要因素，从而使更多的管理人员能够掌握最重要的问题。该方法主要用于找出哪些因素影响项目的实际质量。收集并记录项目的数据，从图的原点开始，用直线连接数据点，并在数据点的右边标注累计百分比，形成帕累托曲线。（3）统计分析表法和措施计划表法统计质量管理方法是以项目运作的数据为基础，通过对数据的分析得出。应用统计分析表法和措施表法产生的统计表是以实际统计数据为基础，根据项目的特点制作的。
