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1、第一部分：背景简介近年来，卷烟市场竞争日趋剧烈，就江苏省内市场而言，南京、淮安、徐州三家烟厂各占有部分市场份额，其中南京、淮安烟厂以其特有的营销模式和方略占据了大部分市场份额，但就江苏省200多万箱卷烟H勺需求量与三家烟厂100万箱生产能力相比，市场空间极大，地产烟还是可以在江苏卷烟市场再创一种新高峰。自北京申奥以来，各项活动此起彼伏，在全国范畴内掀起了一股股热浪。到7月份宣布成果为止，尚有100多天，目前正值北京申奥的核心时期，通过北京申办奥运，不仅有助于北京自身，尚有助于增进全国人民的!团结和国家经济的总体发展。故我们可以在申奥期间举办各类支持申奥的活动，来推动卷烟品牌的发展。第二部分：总
2、体思路1、活动目的：本次促销活动，紧密环绕“申奥”主题，开展一系列活动，以提高“*”品牌的出名度和美誉度，至扩大销量。2、宣传标语定位：本次宣传活动以“北京申奥、有我一种“、”*鼎立支持申奥”为宣传重点。3、重点宣传产品：*（零售价80元/条），（因前期*投放后势头不错，并且今年*的上量对我厂调节产品构造起着至关重要的作用）。4、成立宣传促销领导小组：为保证本次促销活动的圆满完毕，拟以*烟草专卖局（分公司）、*卷烟厂销售公司等部门为主体H勺宣传促销领导小组：活动总指挥：副总指挥：组员：促销人员：卷烟厂促销队5、宣传促销时间:4月1日5月IOSo6、宣传促销地点：*市第三部分时间安排表时间活动安
3、排备注4月4日前与本地烟草公司联系，获得她们承认，获得支持。4月6日前与本地工商、城管等部门协调，敲定活动时间、地点。4月20日定制礼物结束4月20日条幅广告牌定制完毕4月1日4月6日走访零售户，赠送礼物，将精品*摆放最佳位置。4月7日5月7日选择5家商场进行面对面促销5月1日举办“万人签名助申奥”商业城门前5月10日在公正处公正下将签名长卷及捐资款寄往北京奥申委5月12日在*电视台、日报发布消息第四部分：具体实行方案本次活动重要采用走访零售户、面对面促销和万人签名申奥活动为主，如条件容许，可合适增长活动内容。-、走访零售户：1、目的通过对零售户访销、赠送小礼物，掌握市场状况，将精品*摆到最佳
4、的上柜位置，同步对各零售点进行宣传、把近期举办”*鼎立支持申奥”的）活动告之，邀请其参与。2、实行人员市场处*宣传促销队3、实行方式A、每天早上按送货员上班时间，准时达到各自批发部，协助送货员装好货，开始工作；B、对零售点先自我简介一下，接着对噂*”近期H勺销售状况进行问讯。C、对零售点派送宣传品；D、将字*的上柜位置放在最佳处。E、向零售户简介5月1日的万人签名活动”，邀请其参与。二、面对面促销1、实行目的通过”为申奥尽一份力”捐资活动树立”*“全新公众形象，增长*品牌的出名度和美誉度。2、实行地点：略3、商场布置在柜台前放置宣传单，小礼物及广告牌（广告牌标有赠品的使用措施及捐款措施）。4、
5、推广方式A、发放品评吸烟.宣传单等简介”*”；B、凡购买2包”*”小礼物一份，赠完即止;C、每购一包香烟，该消费者即向奥申委捐赠1元人民币。D、请消费者在“申奥捐资表”上签上自己名字，地址。E、邀请消费者参与”万人签名助申奥”活动。5、实行控制每天每点，小礼物控制在50个以内；6、推广协调由卷烟厂市场处、烟厂驻各地办事处协调烟草公司协助实行完毕。三、”万人签名助申奥”活动1、实行目的通过“万人签名助申奥”活动树立*树”全新公众形象，增长*品牌的出名度和美誉度。2、实行时间、地点:5月1日，*商厦门前3、场合布置A、在场地上树起”*鼎立支持申奥”,”北京申奥，有我一种”大型条幅。B、在场地上横向
6、摆上五张桌子，铺上签名长卷。4、推广方式A、早8：30分，由工作人员将所需物品（条幅，桌子，签字笔等）准备到位。B、由若干名工作人员向来往行人宣传本次活动内容及*品牌；5、实行控制活动视状况而定期间长短，工作人员注意现场秩序，避免有以外事情发生。6、推广协调由卷烟厂市场处、烟厂驻各地办事处协调烟草公司协助实行完毕。方案筹划2如何指引客户经营，提高客户星级调研目的：根据客户实际状况，结合星级测评原则，发现客户单薄之处。客户经理对其进行针对性经营指引，通过一段时间可行性方案的实行，观测该客户销售状况的变化、经营业绩、经营环境改善以及星级的提高状况，拟定客户经理阶段性指引工作所获得的成效，进而在其她
7、客户群中推广使用。调研对象：*香贞食杂店、*晋安云飞食杂店调研时间，6月20日7月20日调研人员：陈承、林蕖、何成、陈煌、廖丹艳调研过程简介：个案一目的客户香贞食杂店（客户星级为3A5）目的侧重点提高奉献价值（销量、品牌多样性）1.店况概述该店位于长乐南路乐园社区，邻近闽江大学。重要消费群体是本地居民和部分在校学生，消费水平有限，主销二、三类卷烟。周边有4家零售户，竞争剧烈。特别要指出的一点是：附近有一大型商场永辉超市，而该商场以其薄利多销的经营特色吸引了众多顾客消费，因此竞争日趋白热化。2.客户星级测评分析9fl4分（1分）仲（月）件H）.月，一代占a（l）HAtn；，做帆（“分）JR,*A
8、*“分）占A，？”“，分.；“0元舄（，分）分,/!R-fWtU分）*1月内，*舄a。，“。克行物*8（6分），六力分纥H为做（1分）（1*UKA4KS）3.H分（）分）4M.-fttV*I分：E分）e*三rVP*1fW（J分1“个，*凭科4）9个科，分，.“分）ai4frhKI分.H黄才大（?分）i分.*力大不H分.ttJI“分）电彳6“金&总金4llJ分.（“分）C分）月律*a*l1分.我行1H前目标WltM加为舄“分）1分.测评阐明：从测评原则中，可以看出加粗显示项目得满分；一般显示为局限性项目；加星号的为短期内能达到提高星级的项目。3、采用波特竞争优势理论SWOT总体分析1.J9t*v
9、e.力人和.，从不值.劣机I.3.J-a.）.DR*QAAK.M4：t.WftU-ZftfXWXit.-1.破属!不断上审.成:.*t*aa.，3.Bt.4.方案实行（1）目的：提高为四星级客户（2）措施：针对该客户目前状况，运用潜在机会，可趁机吸纳工地务工消费者，采用积极前去工地销售的方式;分析务工人员特性、所属地区，理解到该建筑队人员多为低档烟消费群体；根据务工人员特性，引进相应品牌，一方面力求品牌多样化；另一方面增进销量，四类烟为销量提高的补充；对一类烟进行哺育，重要在于提高营业环境，发明销售机会。第一阶段：经分析，“黄果树”（特醇软）批发价与“嘴红友谊”相比仅差0.1元/包，但“黄果树
10、”利润空间大，因此积极向客户推荐批发价17.2元/条、零售指引价1.9元/包的“黄果树”（特醇软）。对“新一代蓝狮”、“古田狼”、“精品云烟”、“精品二代白沙”等进行哺育，重在提高“新代蓝狮”、“古田狼”的销量。第二阶段：赠送柜台，改善经营环境，提高客户价值，达到提高客户星级H勺目的。个案二目的客户晋安云飞食杂店目的侧重点提高发展价值（电子结算与明码标价），使之成为四星级客户。1、店况概述该户为新办证户，目前为二星级客户，地处横屿农村地区，距银行营业网点较远，地区消费水平较低,以销售二、三类烟为主。往来人流量较大，打工人员较多，销量较大；店面整洁有序，店主守法经营，诚信价值满分；卷烟陈列专柜形
11、象较好，品种较多，还可再引进适量品种，销量浮动范畴不超过20%；明码标价到位且无下线。2、星级提高筹划让其与银行签定后台扣款合同，由钞票结算转变为电子结算，提高发展价值的分数；优化卷烟销售构造，提高二类烟的占有率，并在稳定的基本上提高销量。3、客户沟通（1）让客户理解星级提高的好处可享有公司的差别性服务：紧俏烟的货源倾斜政策，增长销售,提高市场竞争力与占有率，增长利润率；（2）帮客户分析优劣势，增强客户的信心；（3）灌输星级提高指引方案；（4）确立目依J。4、方案实行（1）向客户宣传烟草专卖法以及公司的其她规定，提高客户的忠诚度，避免客户因贪一时之利而被扣除诚信价值的分数。（2）与银行签定后台
12、扣款合同，使钞票结算向电子结算转化，提高发展价值的分值。（3）根据周边消费群体特性适量地增长品种，这样既可使品种多样化，又可以吸引客户、提高销量，还可增长卷烟陈列专柜的面积，提高客户价值项H勺得分。（4）把握住该店处在横屿村的入口、同步也是通往鳍溪风景区必经之路的优势，让其免费使用烟草专卖柜台，提高卷烟陈列形象，吸引往来的人流，提高销量。（5）优化卷烟构造，裁减滞销品种，引进36种名优烟，借助“古田”（红）更换包装为“七匹狼”（古田）的势头，提高“七匹狼”（古田）的销量，提高奉献价值的分值。（6）明码标价的执行和维护。为其规范摆放标价签，根据公司的规定让客户把明码标价执行到位。*实行前后成效对
13、比通过一段时间的指引和目的客户的大力配合，成效对例如下0%Jir*MA三itJ-Tilt，务多椁抬得2月的e量分曲蟀列双得，介”电子堵01分，月IU工懵，射*经验总结本次调研较为成功。通过调研，我们对“如何提高客户星级”有了较为系统的理论和实践的认知。从中总结出协助客户提高星级的几种核心点：1、掌握尽量多的客户资料，力求精确、详实；2、充足运用CRM（客户关系管理）系统查询客户经营的单薄环节，总结出客户的优、劣势及潜力项目；3、注重与客户的沟通。使客户切身体会到公司各项措施给她们带来的利益；固然，这次调研实践中也存在某些难点和局限性之处，如经营能力较差的客户卷烟构造提高欠缺；偏远地区的客户电子
14、结算成功率较低；销售稳定性把握不好等，这都需要员工在此后工作中努力学习，勤于思考，积极创新，更好地为客户服务。方案筹划3客户经理与CRM系统如何互动调研目日勺：运用CRM系统中的模块功能，协助零售客户成长。调研时间：*年6月20日至7月20日调研人员：调研过程简介：一、客户关系管理总体概念（一）客户关系管理：这是一种现代营销理论。它强调营销活动以客户为中心展开，对不同Fl勺客户采用不同H勺营销方略，即客户差别化管理，追求客户满意度与忠诚度，从而最后实现公司利益和客户利益最大化。（二）客户关系管理的基本思想：把客户当作公司最有价值的资产，并按科学的措施将客户分级，开展差别化服务。（三）客户关系管
15、理Fl勺目的：1 .扩展并稳定产品销售网络；2 .优化并提高产品销售网络的质量；3 .提高客户满意度；4 .提周市场占有率;5 .减少成本、提高工作效率。二、客户经理运用CRM系统（一）以基本资料维护为驱动，充足去理解客户1 .通过掌握客户资料可以更好地为客户服务，公正地体现客户评价。2 .合理地规划，安排好客户的订货周期、时段。3 .挖掘客户潜力。（二）运用周转数公式，设立上下限，积极掌握客户销售1 .在精确掌握客户销售能力的!基本上，设立好客户成熟品牌的上下限可以及时地发现客户订货异常。将事后管理提前到过程管理，变被动为积极。2 .为销售方略提供强有力的根据。3 .综合评估市场对某种产品的
16、销售能力。（三）异常订货单据解决，管理客户异常1 .通过上下限的合理设立，如果客户的订货不在正常范畴内，将产生异常单据。2 .通过电话、拜访方式，理解客户异常的因素。3 .不断地缩小异常单据量，让异常单据体现真正意义上的异常。（四）星级评估，公正评价、经营客户1.以客户的星级为综合指标，反映客户的总体状况，并可依次进行差别化服务。4 .以客户星级作为重要内容，客户经理的拜访、指引经营、规划将在此得以体现。5 .把每个客户当作一份事业来经营，每提高一次客户星级，就向成功又迈进了一步。（五）运用PDCA循环理论，不断地培养发展客户1.P-P1.AN,为客户筹划，拟定客户的发展目的与筹划。6 .D-
17、DO,用实际行动执行筹划，为客户服务。7 .C-CHECK,不断地核查工作中的局限性，寻找改善点。8 .A-ACTI0N,根据局限性来改善工作，协助客户发展。三、方案实行过程银河经营部位于台江区瀛滨路四号，该地区商贸云集，经济繁华，消费水平较高。并且该店北对小商品批发城，南面农贸市场，地理位置好，往来人流量大，周边零售客户少，且每户的月均销量都在12件左右，因此该零售客户很有发展潜力。该零售客户于今年2月经专卖管理所审核纳入烟草营销配送网。（一）实行环节1.输入客户基本资料，如店主姓名：吴志强；出生年月：1965年6月22日；爱好：书报、新闻等。这些资料的收集便于此后根据客户的!爱好等信息与客
18、户进行交流，拉近互相之间的关系。2 .根据客户每日生意繁忙状况制定合理订货时段。该客户反映每日8：30之前比较空闲，可据此安排客户订货时间为早上7：45左右。3 .根据客户所处区域的经济状况和周边零售客户的销售状况为客户制定发展筹划。（目的：诚信经营、四星级、销量稳中有升等）尚有测客户星级，通过客户策评寻找客户星级低的因素。从而为客户提供经营指引，协助客户提高星级。那么如何让客户意识到星级的重要性呢？我们可看表一中的不同星级客户收益差别对比状况。表一：不同星级客户收益差别对比21*f*M-t*11ft-M*U*/-*K-ft，-1-aoitt:M-该客户六月份共可订烟8次，以每次168元利润差
19、计算，六月份客户就会由于三星级比四星级低-星而少1344元的收入。客户在进行对比分析后对星级差别带来的!利润差别相称惊讶，立即询问应当如何提高星级，并规定将我们将来在为客户星级提高的过程中提供协助。4 .在掌握客户销售能力基本上为客户设立上下限，如红“七匹狼”下限3条，上限12条。5 .根据上下限进行客户异常订货解决，根据异常拜访客户，寻找异常因素，从而缩小订货量H勺波动幅度，实现销售稳定。6 .根据客户星级将销售方略中紧俏货源分派信息告知客户，以激发客户的零售积极性。7 .根据客户的发展状况，寻找客户的弱点，协助客户发展。（二）实行前后成效对比（见表二）表二：方案实行前后客户成效对比/1.m
20、（三）可以优化的改善点1 .卷烟销量应提高至10件左右。2 .一类烟比例还应提高，目的20%。3 .卷烟品种还可以再丰富，根据周边客户的卷烟品种均在50余种的状况，准备将客户品种从21种提高至40种以上。4 .继续提高客户的电子结算率，争取将电子结算率提高至100%。5 .将客户的星级从3星升至4星。四、经验总结CRM系统是一种对客户满意度和忠诚度的提高非常有益的系统，客户经理在平常工作中应开动脑筋，充足发挥系统的各项功能，在指引工作的同步为客户服务，提高客户的经营能力和水平，使客户经理和客户都得到以便和快捷。固然，在工作中，客户经理也要对系统自身的局限性向信息部门提出修改意见，促使系统不断的
21、完善和优化。生活是个延续不断的过程，工作也应如此，只有达到PDCA式H勺良性循环，我们的工作才可以不断的进步，我们的公司才可以不断的发展。方案筹划4为核心客户提供发展筹划书并协助其成长实行方案筹划目H勺：通过筹划提高客户的经营能力和获利水平，提高客户星级，建立与客户良好的关系，提高客户最后忠诚度。筹划对象：兴园副食品店筹划时间：*年6月20日7月20日筹划人员:筹划过程简介：一、选用核心客户对我们来说，核心客户就是公司生存的主线，它必须具有奉献度高、销售能力强、诚信度高、忠诚度高等特点，与烟草公司有稳定、明确的合伙关系。在满足以上条件的状况下，我们选用了兴园副食品店作为筹划对象。二、环境分析（
22、）外部环境分析该店位于东大路与六一路交接处，地段较好，前有公交站，附近有水利厅与交通厅，背面是水利设计院新村，人流量大；顾客重要为过往的流动行人，附近的居民与上班者也是i大消费群体，且收入较高；以一、二类卷烟销售占主导地位；周边有卷烟店2家，近来的相距100米，其中一家为销量大户。（二）内部环境分析以五月份为例，该店共售卷烟7.94件，销售金额28193元。以8%的利润来计算，共可获利2255元，各类烟销售及获利比重如下表一。表一：客户销量比例与获利比例对比分析比率-螂加蝴的分牝2S.6K57.783l,984%编好H;I16&J275172班5227.95翻照砒S1.tKH42XIlTX1.
23、从上表可看出，该店以销售中高档卷烟为主。其中一、二类烟销量占总销量的62%以上，二类烟虽与三类烟销量所占的比重大概一致，但获利高出2倍多，随着档次减少，利润差距也逐渐拉大。（三）星级测评方面分析五月份，该店星级测评成果为4C9,在明码标价、店面布置方面良好，与五星级客户的重要差距是后台扣款，得分为1分，客户价值为8分。后台扣款率低的因素，是资金周转有困难。三、采用波特竞争优势理论总体分析（一）优势1.地段好，人流量大，前有公交站。2 .店主诚信经营，为人热情，结交较多朋友，且附近专业烟店有售假行为，因此其在周边具有良好的口碑，具有相对经营优势。3 .忠诚于烟草公司，从不乱渠道进货，具有较远的经
24、营眼光。4 .店主知识面宽，爱好广泛，接受新事物快。（二）劣势1 .前后有两家烟店，有一家规模较大，且各个新村里尚有小服务部，竞争剧烈。2 .该店无烟草专用柜台，店堂形象般，但消费对象多为过往行人，对消费者眼球吸引力不够大。3 .部分卷烟利润比较低，如红狼，且市场有低价竞争行为。4 .店主资金周转上不灵活，但公司没有提供一定额度的银行透支服务。（三）机会1.公司正处在改革阶段，对客户关系管理日益注重，各项有助于零售客户的措施不断出台。2 .一部分利润高的新品牌相继上市。3 .我们的服务不断改善，为客户提供一流服务。（四）威胁1.市场乱渠道烟较多，走私烟差价较大，使其经营上处在劣势。4 .紧俏烟
25、货源供应不到位，如中华烟等销售断档，不利于维护该店依J核心竞争力。综上分析，我们要提高该店核心竞争力，可从提高该店诚信度和经营信誉、美化店堂形象、加强库存管理、提高资金运用率等几方面着手。四、营销筹划方案由于零售客户直接和最后消费者打交道，面对的是各式各样、没有任何行政手段可以控制的人，可以说，零售终端是趋于完全竞争态势的。谁市场意识强，服务更好，谁就能打动消费者，谁就能赢在终端。为了达到提高客户星级H勺目H勺，我们从如下几方面来协助客户制作营销筹划方案。（一）提高客户信誉度与店堂形象。1.向客户赠送3个烟草公司专用柜台，协助客户对卷烟进行生动陈列，以吸引广大消费者的关注。专门选一种做为名优烟
26、展示柜，重点突出获利在10%以上的名优品牌，摆放于柜台中部，可以3包排列，对重点品牌以红色价格进行突出。2.做好户外POP广告的布置，运用立式小广告、蓝狮X展架等。再运用该店销售茶叶，店主热情好客,品茶时又可以品烟的优势，营造现场良好的卷烟销售和文化氛围。（二）提高资金周转效率，提高星级。1 .从协助客户进行理财着手，为其规划合理的品牌构造，运用我们对品牌的熟悉状况，协助其整顿库存，计算周转数，建议合理於!订货数量，尽量减少资金占用与品种积压。协助客户制作进销存管理账本。2 .通过口头宣传和客户服务卡，加强店主相应知应会内容的结识，及时提示存款，提高后台扣款率，增进星级提高。3 .加强经营指引
27、，提高销售技巧。电话订货使我们从订货职能中剥离了出来，强化了我们做市场的职能，使我们可以在分析客户动态、理解客户需求、指引客户经营、联系客户感情、宣传名优品牌、引导社会消费等方面发挥越来越重要的作用。只有真正把经营指引做好，实现双赢，这样烟草公司才干真正贴近市场、贴近客户，网络的）功能才干得以充足发挥。宣传专卖法规，让客户理解烟草专卖法和其他有关法律，以法律维护个人利益。星级评估中忠诚度就占了40分，要想获得高星级就必须高忠诚，因此在平常工作中我们十分注重对诚信管理的宣传（如：客户知识小贴士）。结合海峡烟草报，传授真假卷烟的辨认技巧，传达烟草公司最新信息，涉及货源信息、新品牌信息、政策信息。例
28、如该客户属于四星级类别，牡丹等紧俏烟就常常根据其星级进行不同限度的J投放，多获得紧俏烟就能拥有比其她店多的竞争优势，及时传达新的货源信息，使其从中得到好处，更加积极地保持高星级。定期对其进行经济分析，涉及销量、销售额、毛利的分析，品牌的分析，卷烟构造的分析等，通过度析找出经营中可增长的潜力和可增益H勺途径，加强筹划性与针对性拜访，提高拜访的有效性。卷烟市场消费是可以引导的，把有限的资金投入到中档卷烟中去，并引导更多的消费者去消费中档卷烟。该户属于中高档烟卖得比较好H勺客户，根据状况对客户进行仔细分析，购进一条红狼的资金可以购进三条古田狼，每条红狼可以赚6.5元，而三条古田狼可以赚12元。目前古
29、田狼通过改包装后，销售风头正劲，下柜率高，常常订购量不够销售,建议其重点销售古田狼。通过引导与规划，客户通过合理的运用资金获得更高的利润，对我们更加信任与支持,从而建立对烟草公司更高的忠诚度。对新烟可以予以如下方面的支持。表二：对新烟的销售支持化先技教节日用述小礼品*俏S啤rM*1.戊光伊住后U修时拜6（三）品牌哺育1 .推荐“名优特”品牌,哺育新品牌。如对SP200和吉祥石狮的哺育。该类烟H勺价位刚好，利润又高，其中SP200进价179元，明码标价200元：吉祥石狮进价135元，明码标价150元。在跟客户聊天中，发现其中有几种固定的消费者，每次都订两包白狼，但由于两包白狼14元，每次都要找1
30、元硬币，客户一般都不让店主找钱。这样我建议店主可以趁机向顾客推荐吉祥石狮和SP200,并相应地做了一种X展架，重点突出这两类品牌,而吉祥石狮刚好零售价15元，这样可以省去找钱H勺麻烦，顾客的口味提高了，客户的获利水平也相应提高。客户销售一类烟占的比例还可以，而这次刚好某些新品牌都是一类烟。如小熊猫卷烟，该卷烟档次高，进价167元,明码标价190元，利润就有23元。尚有近来新上市的佳品南京，该品牌包装独特，利润一包就有2元，可以协助客户在柜台内专门设立一种新品牌区。2 .对消费者进行细分，对于不同消费者采用不同的服务。如顺从型消费者在买烟时存在较大的I盲目性和从众心理，建议老板在卖烟时应抓住顾客
31、H勺这种心理，努力向顾客推荐简介新烟或其她名优品牌的卷烟。3 .在销售上予以支持，提供某些促销品，容许店主在销售点自由支配。如对整条购买的老顾客，可发放某些小礼物，如打火机、餐巾纸等。4 .运用明码标价来保证卷烟一定的获利率，通过专销结合来监控其她烟店低价销售行为，加大对三乱烟的打击力度，发明良好的周边环境。5 .规划合理品牌构造，实行品类管理。从客户的近期销量中可以看出该店的四类烟销量不是很抱负，由于该店此前四类烟都只卖“友谊”，而近来“友谊”断货，给该店的四类烟销售打击很大。为了让客户挣脱这种困境，我通过一段时间的调查，发现该店的客流大，其中尚有i部分江西民工通过该店，正好“南方”烟是江西
32、产的I,这样我就推介店主进某些“南方”烟，弥补一下四类烟。而后店主向我反映，“南方”销量上升不久，由本来的一种星期订1条到目前一种星期订3条。五、支持手段1 .公司容许其在烟草专用柜台使用烟草标志或其他诚信标志。2 .公司加强其周边范畴的!巡逻力度，发明一种公平竞争、规范的经营环境。3 .优先提供明码标价签和相应配套材料，并进行个性化服务。4 .公司可以予以紧俏烟货源的支持，满足客户需求。5 .搞好售后服务，对有质量问题的卷烟随时予以更换。6 .提供提高销售技巧方面的材料，必要时让其参与公司的培训。7 .予以客户经理某些人性化关怀的权限，公司提供某些小礼物，如打火机、餐巾纸、雨伞、样品烟等,作
33、为加强客情关系或引导消费者需求之用。8 .公司提供统一规范的营销筹划书，开发测算获利水平软件。六、实行成果1 .通过提高卷烟构造，获利率平均力求达到10乐总销量达到8.5件，获利额突破3000元，一、二类构造达到65%以上，星级保持在五星级。2 .与店主形成密切的朋友关系，并继而使之成为我们烟草公司密不可分的合伙伙伴。3 .店堂形象、服务质量、经营管理有较大提高。七、心得体会对工作没有借口，在任何时候，都要以艺术家的热情看待我们的工作，以我们的热心、细心、耐心投入到营销工作中去，建设我们完善的卷烟营销销售网络，实现更好的服务、更高的效率。方案筹划5如何做好品牌哺育工作调研目日勺：对客户提高星级
34、,提高获利水平;对消费者提高卷烟品牌的出名度、美誉度和消费者的忠诚度；对公司提高对品牌推广Fl勺影响力，保证卷烟销量的稳定提高。调研时间：*年6月20日一7月20日调研人员：调研过程简介：一、品牌哺育的目的：1、给消费者提供一种明确的购买理由，使其消费更具理性，引导其消费；2、提高卷烟品牌的出名度、美誉度和消费者忠诚度。二、品牌哺育实行过程（一）品牌哺育的对象：直接对象:零售户传递纽带间接对象:消费者目的受众（二）品牌哺育的切入点分析局限性，结合实际状况，选择哺育的品牌，强化零售户与消费者之间的传递作用。（三）结合零售户的经营特点，开展品牌哺育工作1、自我鉴定型特点：只按自己的想法进货，从不听
35、别人意见的零售户。应对：对这种客户我们应常常和她们多做思想交流，拉近距离，在条件成熟的时候向她们提供比较好的进货建议，让她们能欣然接受。2、外观鉴定型特点：根据卷烟外观凭个人喜好决定与否进货。应对：我们要常常在如何美观而有序地摆设卷烟方面多向她们提出建议。3、随意型特点：很随意进烟的零售户。应对：需要时常提示她们也许缺什么品牌，以便保证她们的货源充足。4、特定型特点：每次只进固定几种品牌的零售户。应对：对此类零售户要竭力推荐某些不错於!品牌上柜，从而提高零售户的卷烟规模和层次。5、求同型特点：有随众心理的!零售户，别人进什么品牌她就进什么品牌。应对：由于每个地段的卷烟销售状况都不同样，对于这种
36、客户，应竭力劝告她们不要跟着其她客户进货，并积极根据她们所在地段的具体状况协助她们选择适销对路的品牌。6、求新型特点：喜欢经营新品牌的零售户。应对：对此类客户，应在第一时间把新品牌卷烟的多种特点及其品牌内涵细心地向她们解说，让她们先人一步卖新烟。7、自我矛盾型：特点：无论别人如何好意劝告，总要将别人的好意降到一定限度。应对：对于这样的客户，般需要细致地跟她们做解释工作，让她们充足明白这样进货进货能给自己带来什么好处。8、成本型特点：此类客户的明显特点就是只要价格便宜就进货，哪怕是倒流烟或是走私烟。应对：对此类客户我们要做比较大的工作，一般要站在消费者和零售户本人的立场上去说服她们，为了不失信于
37、消费者，也为了使消费者抽上放心的卷烟，让她们自觉自愿地从烟草公司进货。（四）做好品牌定位、维护、营销工作1、做好品牌定位、维护、营销工作的前提条件环绕消费者三个层次的消费心理“我懂得这个品牌”“我喜欢这个品牌”“我乐意购买这个品牌”2、结合产品特点，开展品牌哺育工作消费者定位。在目的消费群体高度细分的市场环境里，找准了消费者就相称于成功了一半。价格定位。品牌的绝大多数定位在中低价位，将般消费者作为最重要的目的客户，适应了市场需求，因而形成了规模效益，品牌的哺育也比较成功。3、精心维护以质取胜。保持并不断提高服务质量，能赢得消费者对品牌H勺良好口碑，进而培养消费者对该品牌H勺忠诚度。强化服务。从
38、消费习惯来看，第二次购买同一品牌卷烟的顾客，很容易成为反复性购买的消费者，而老顾客带来的销售额一般能占到公司销售总额H勺60%左右。注重创新。现代社会消费者的需求随着时代的变化而不断变化，在保证服务质量的前提下，根据市场需求适时进行调节，突出品牌特色和时代感。4、品牌营销针对消费者的心理制定营销方略适时开展恰当的宣传活动三、促销支持（一）长期性品牌的打造不是一朝一夕H勺事，如促销时间短，刚刚建立起来的品牌形象会不久淡化。（二）持续性做好一种品牌不也许一劳永逸，必须持之以恒。（三）追踪掌握消费者对促销品牌的反馈意见，总结规律，追综市场，积极应对。方案筹划6如何提高客户获利能力调研目H勺：理解客户
39、获利水平跟哪些因素有关以及这些因素都是如何起作用的J,并从这几方面入手切实提高客户获利水平，协助客户不断成长。调研时间：*年6月20日7月20日调研人员：调研过程简介：一、提高客户获利水平的!意义在市场经济中，客户是每个公司生存发展的基本。零售户对烟草公司的满旨在很大限度上取决于通过烟草公司可以获取多大的利润，我们只有不断提高客户的获利水平，才干让客户感到与烟草公司合伙的重要性，才干加强客户的合伙意识，从主线上解决客户乱渠道进货的问题。二、调研措施1.分类走访，针对各个类别的客户进行调研；2 .实验法，对指引前后的数据进行对比；3 .在报表系统中找数据进行论证。三、调研概况1 .我们把客户按经
40、营环境分为三类，每人抽出各类中的三星、四星、五星级客户各一户，共45家进行调研，这些客户对我们烟草公司的奉献最大。2 .在走访过程中我们进行了横向对比，成果发现：星级高的客户比星级低的客户获利多；处在一类地段H勺客户比二类地段的客户(同星级、同销量的比较)获利多。而通过纵向对比则发现：严格执行明码标价的客户比没有执行的获利多；名优烟和一类烟上柜率高的比上柜低的获利多；卷烟陈列突出名优品牌的获利多。四、调研内容()从经营环境分析一、二、三路段五、六月份的平均获利状况如下图：H月份口六月份（二）从星级方面分析星级高的比星级低的客户获利多，重要是由于星级高H勺客户对新烟Fl勺接受能力强、上柜率高，平
41、均获利状况如图：（三）从明码标价方面分析顺兴食杂店5月份由于没有明码标价，既影响了自己的获利，也影响到了周边客户。周边客户反映此种现象后，我们及时与该客户沟通，使此种现象得到及时制止，其获利也有了提高。此前该店一类烟的销售价都是比其她店便宜0.5元，在动员店主实行明码标价后，该店一类烟5月份销售189条，6月份销售212条，使其多获利106元，获得了立竿见影的I效果。烟草公司由此也赢得了客户信赖，提高了客户的!忠诚度。（四）从名优烟和一类烟的上柜率方面分析从下面两家客户一类烟上柜率来看，名优烟与一类烟上柜率高的客户利润。五月一类痈上柜品牌敷口六月一奂康上柜从牌数口五月的美烟W日六月的一类烟值量
42、五、经验总结（一）通过本次调研，理解到客户的获利能力跟星级、经营环境、明码标价、名优烟特别是一类烟H勺上柜率有关。客户的星级和经营环境在一定期期内是稳定的，因此我们必须从其她方面入手，丰富客户的货源,从而在“源”头上保证客户卷烟销量的I稳定，使客户的获利能力得到提高，使星级与获利得到良性循环，提高客户对烟草公司的忠诚度。（二）获利水平对客户至关重要。只有不断提高客户的获利能力，才干不断提高客户H勺满意度和忠诚度，才干有助于客户关系的开展，保持一种稳定良好的客情关系，发明一种双赢H勺局面。方案筹划入如何提高消费者满意度调研目日勺：提高卷烟消费者的满意度和忠诚度，提高公司卷烟销售量，实现零售户与烟
43、草公司互惠双赢。调研时间：*年6月20日至7月20日调研人员：调研过程简介：一、调研背景消费者满意是国家局“三个满意”规定之一，实现消费者满意是烟草公司获得利润的最大保障，是市场营销的大势所趋。一种常用的记录成果显示：对于一种公司的产品或服务，满意消费者的购买力是不满意消费者的I6倍。二、一种对公司服务高度满意的消费者所带来H勺好处1.忠诚于公司更久；2 .购买公司更多的新产品和提高购买产品H勺级别；3 .是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最佳的广告，会义务为公司和产品说好话；4 .忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；5 .积极热心地为公司的）产品、服务、经营管理、营销提供建议；6 .由于购买
44、习惯化而减少交易成本。二、什么是“消费者满意度”（一）消费者满意度是指消费者通过对一种产品或服务时可感知效果（或成果）与她们的盼望值相比较后，形成愉悦或失望感觉状态的限度，然后公司根据自身的产品或服务提供的特性把消费者愉悦或失望的感觉状态限度进行量化后形成的数据形式。（二）根据研究，消费者满意度有如下的几种层次：1.满足。产品或服务可以接受。7 .愉悦。产品或服务给消费者带来了积极H勺体验。8 .解脱。产品或服务可以帮消费者解决麻烦。9 .新颖。产品或服务可以给消费者带来新鲜、兴奋H勺感觉。10 惊喜。产品或服务的质量远远超过消费者的盼望值。三、如何衡量卷烟消费者的满意度卷烟消费者满意的构成内容：1 .口感。卷烟H勺口感合乎消费者H勺口味提供多品牌、多口味的卷烟。2 .价格。卷烟的价格满足各层次消费者的需求提供多种价格区间的卷烟。3 .信誉。卷烟品牌、品质的保证，建立有效的监管机制。4 .购烟环境。完善卷烟零售户的售烟配套设施，同步让零售户对我们H勺直接服务感到高度满意，由此引起良好的连锁反映。5 .与否以便购买。建立起完善的销售网络。6 .促销与包装。积极研究市场需求与消费者心理，采用有针对性的促销方式。卷烟包装要有时代感，敢于创新。四、消费者满意度调查实行过程（一）锁定调核对象：
