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1、过程分析及文件记录清单（C4售后服务）文件编号:过程名称售后服务标准要素：853顾客供方财产8.5.5交付后活动9.1.2顾客满意8.5.5.1服务信息反馈8.5.5.2与顾客的服务协议9.1.2.1顾客满意-补充C04过程责任主要职责高层管理弋曼总经办人力部品管部技术部生产部销售部1.采购部储运部业务/销售过程文件主要文件QD858-2016顾客供方财产管理规范QD8.5.9-2016交付售后服务管理规范QD8.5.10-2016质量信息反馈制度QD9.1.2-2016顾客满意调查规范相关文件文件信息控制规范、持续改进控制规范/应急计划控制规范、产品防护控制规范过程顾客内部总经理，所有部门外
2、部顾客相关过程1.管理评审2.内部审核3.生产及交付4.服务信息反馈5.与顾客服务协议6.顾客财产7.顾客满意8.数据分析9.持续改进过程输入过程输出订单/协议、业务计划、交付计划、调查计划、服务协议、顾客要求、法律法规、质量政策、质量目标、顾客反馈信息、客户关注的产品、交付、服务等信息体系要求、顾客或供方要求、顾客或供方财产售后服务设施、资源1.顾客满意的服务2.服务记录/报告3 .顾客满意度调查记录报告4 .标识、完好受控的顾客或供方顾客财产5 .产品的包装防护6 .超额运费7.风险及控制措施等8 .顾客信息反馈单，顾客合理化建议9 .纠正措施表所需资源信息1 .销售服务人员、品保人员、技术人员、管理人员2 .电话；传真;计算机/网络；办公设备；会议室；售后维护设备、备品备件、检测器具、交付监控状况、产品标识等。过程方法要点过程衡量指标顾客或供方财产管理规范交付及售后服务管理办法产品和服务要求控制规范信息交流沟通控制规范质量信息反馈制度顾客满意调查规范风险机会控制规范持续改进控制规范指标频次考核产品准时交付率（OTD）每月客户反馈0200PPM每月超额运费2000元/月每月信息反馈及时处理率100%每月顾客满意度90%半年顾客或供方财产完好率100%季考问题重复发生的次数为0季
