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1、酒店低成本服务案例解读【服务案例】客户:带小朋友的女士餐厅:小李,张师傅17日中午12点,餐厅服务人员小李在餐厅服务时,看见一位女士用餐巾纸擦拭自带的小朋友刚用过的粥碗,他立刻上前询问女士自己是否可以代劳,得到女士的同意后,小李仔细将碗清洁好,用袋子装好后交给了这位女士,女士高兴地感谢了小李的帮助。大约十分钟后,细心的小李观察到这位女士一直在翻包,好像在寻找什么,于是小李再次上前询问女士是否需要帮助,这位女士说,给小朋友带的奶粉喝完了,小朋友又不喝粥,所以自己在找袋子还有没有剩余的奶粉可用。这时,小李想起餐厅点心房有冲牛奶用的奶粉,便对女士讲明情况,如果不介意的话可以先帮小朋友冲一瓶喝,在得到
2、女士同意后,小李到点心房请师傅帮忙冲了一瓶,送到客人面前时,女士激动地说:“太谢谢你了,你们酒店的服务真好!”【服务总结】带小孩的客人、老人和孕妇等特殊人群都是酒店服务的重点对象,服务人员对这类客人的服务应该更加细心和体贴。在这个案例中,小李的服务亮点有:1.细致的观察客人行为,通过抱小孩女士细微的肢体语言,读懂她的“隐性”需求。2.兼顾成本与效果的贴心服务,客人需要奶粉,小李没有大费周章的为客人去买,而是从餐厅就地取材,用低成本服务满足客人需求。从细节入手+低成本的有效服务,就能把服务做出差异,让酒店服务在竞争中站稳并立足。2【服务案例】客户:张先生前台:小江张先生是酒店的熟客,4号下午5点
3、,他来到前台办理入住,小江为他在412房间办理了入住。然而张先生入住半小时后,就返回前台称因为临时有紧急事情需要处理,所以要求退房。小江联系客房部查房后,却发现床和卫生间水池都已经用过,按照酒店规定是要收取费用的,但他向张先生委婉表达后,张先生却坚决不愿付房费,表示时间这么短,又没有动过什么东西,而且自己是会员老宾客,酒店应该可以给予照顾。小江表示理解,并在后台系统查询了张先生的信用记录,又和客房部确认客房物品无使用后,小江直接为客人办理了退款退房,张先生满意的离开了。【案例总结】酒店人做服务,应该有换位思考的观念,一般客人不会无缘无故突然退房,一定是有事情,才会这样,要理解客人的行为。这个案
4、例的亮点有:1.灵活的应变能力,张先生入住不久就要退房,按照规定本来不能退款,但实际张先生并未使用房间用品,小江随机应变,在不伤害熟客感情前提下为其办理了退款。2.缜密的思维能力,虽然张先生是熟客,退房也可以接受,但小江还是先查询了客户以往的信用记录,才为客人退房,这种多方考证的思维,值得称赞。损失1位宾客比损失1间房费严重,酒店在做服务要避免伤害客人感情,即使吃点小亏,换来客人的满意长远来看也更有益。【服务案例】客户:王女士前台:Bob13日,风雨大作,气温骤降,晚上Bob当班时,看到321房间王女士风尘仆仆的来到前台,表示需要重新做张房卡,Bob热情的接待了客人。在做房卡的间隙,Bob与王
5、女士闲聊,出差的王女士说到这里天气变化好快,并打了一个喷嚏,Bob看到客人略带潮湿的衣服,马上意识到客人可能感冒了。风雨无情人有情,送客人上楼后,BOb心想这个时候客人可能很需要一杯热饮暖和一下,于是去餐厅倒了一杯牛奶加热后给王女士送到房间,并且提醒客人注意保暖早点休息。王女士非常惊喜,对Bob的服务高度赞赏,表示之前也入住过很多酒店,但从没感受过这么暖心的服务,觉得酒店服务特别人性化,以后入住还会来到这里。【案例总结】服务往往都是体现在小事上,但是却有润物细无声的能力。这个案例中,前台1.细致的观察能力,通过王女士的状态和身上淋雨的情况,Bob就看出王女士可能有感冒的征兆,并及时为她送去关怀
6、。这需要服务人员对客人无微不至的关怀态度。2.灵活利用放权,Bob有效的利用酒店对前台的放权,赠送热饮给需要的客人,虽然成本不高,却却是有效有感的好服务方式。满足客人的需求才能俘获客人的心,做好服务,需要的就是服务人员对客人的关心和热情,以及出色的执行能力。4【服务案例】客户:林女士及女儿客房:小陈21日上午11点,小陈在值班的8楼巡楼,突然在走廊听到小孩的哭声,小陈仔细观察后,发现声音来自816房间,因为房间关着门,小陈不好冒昧打扰,便在附近的房间查房并随时关注房间的动态。过了一会儿,816的房门打开了,小陈走到816房门口看到一个大概四五岁的小朋友还在哭,孩子的妈妈林女士在旁边站着。小陈便
7、上前询问小朋友:“小朋友,怎么啦,为什么哭?谁惹你不高兴啦!,O这时,孩子的妈妈林女士说话了:“也没怎么,就是不听话,总想拿我的剪刀来剪纸玩,说了也不听话!你问问阿姨是不是也不喜欢不听话的孩子!”小陈清楚林女士是担心剪刀太危险,弄伤小朋友,于是便主动劝小朋友说:“你妈妈说的对,小朋友不能随便玩剪刀,阿姨这里有好东西带你去拿,好不好呀!”,看到小朋友一脸委屈的样子,小陈去服务室拿了双儿童拖鞋,又为小朋友准备了酸奶和一个布偶小玩具送给她。小朋友看到这些特别喜欢,跑去给她妈妈看,还着急要穿上儿童拖鞋,完全忘了刚才的事情,林女士也高兴的对小陈表示感谢,说:“你的服务实在太贴心了,我一定要给你个好评【案
8、例总结】满足客人需要的服务才是有效服务,小陈面对哭泣的孩子,巧妙地转移她的注意力,解决了林女士的烦恼,这个案例中的服务亮点有:1.认真负责的服务态度,客房里传来小孩哭泣的声音,虽然小陈不知道发生什么,还是时刻留意是否可以提供帮助,才为后来的服务创造机会。2.巧妙的服务方式,面对哭泣的小朋友,语言的安抚不如转移他的注意力有效,小陈用儿童拖鞋、酸奶和小玩具等小礼品成功哄好小朋友,用巧妙的方式解决了问题,情绪起伏大的小孩子往往令服务人员头疼,酒店也应该对小孩、老人等特殊人群准备相应的服务预案,让服务人员能够更好的做差异化服务。5【服务案例】客户:沈小姐一家人客房:占大姐29日晚上8点多,客人沈小姐一
9、家人来到酒店办理入住,住在了酒店的415房间,客房部PA的占大姐正在4楼清扫楼层,经过沈小姐的415客房门前时,偶然听到他们在说沈小姐有些发烧,喉咙不舒服,要是能喝些盐水就好了。热心的占大姐想客人之所想,于是主动上前敲响房门说道:“您好,我是酒店服务员,刚好路过听到您说有些发烧,想喝一些盐水,您看我去帮您准备一些盐过来可以吗?”沈小姐很开心的同意了,于是占大姐转身出去,不久就端着一小碗盐回到了415房间,与客人说:“我帮您多准备了一些盐,盐度我觉得您自己调比较合适,就没帮您泡,另外还给您切了一些姜片,您可以含一下或者用来擦拭颈脖,这样会好一些。”沈小姐一家人听后非常开心,连连对占大姐表示感谢。
10、第二天退房时还在客房里留下了便签条感谢占大姐。管理层也及时在员工群里对占大姐提出了表扬,并将她评选为月度优秀员工。【案例总结】酒店的服务不能局限于客人提出才给到,对客服务过程中,还要学会为客人增加“意外”惊喜。这个案例中,占大姐的服务亮点有:1.细心观察客人需求,沈小姐虽然喉咙痛,但是并未对酒店提出需求,占大姐在完成本职工作的同时,时刻对客人状态保持关注,才创造了进阶服务的机会。2.提供超预期的服务体验,考虑到客人的味觉差异,占大姐没有端来盐水而是给沈小姐自己添加,并额外提供姜片,对原本只期望得到盐水的沈小姐来说,这是超预期的有感服务体验。酒店也可以学习案例中酒店对优秀服务员工的激励方式,增强
11、员工被需要的感觉,让她产生荣誉感,员工才有更多主动的服务意识。6【服务案例】客户:张先生前台:小王,吴经理28日上午,因公务出差的张先生提着行李来到了酒店前台,前台的小王看见酷热天气出行的张先生满头是汗,赶紧为他端来了一杯冰镇酸梅汤和湿毛巾消暑,张先生开心地对小王表示了感谢。办理入住的时候,小王发现证件显示今天正好是张先生的生日,于是为他办理好入住后,小王向值班的吴经理请示,是否可以准备些小礼物为张先生庆祝生日。得到了吴经理的同意后,小王去附近蛋糕店买了些小蛋糕和一些牛奶,亲自送到了张先生的客房,并在蛋糕上放置了一张贺卡,上面写着:尊敬的张先生:今天是您三十五岁的生日,很荣幸您在本酒店度过,本
12、酒店的全体员工祝您生日快乐,身体健康,事业顺利!酒店全体员工敬呈收到礼物的张先生十分惊喜,赞扬酒店的服务真好,自己很感动。以后公司的人出差,都会推荐来这里入住。【案例总结】前台是酒店服务的一线岗位,对每位客人的情况了解也是最直接的,因此最有机会给客人超过基础服务的超值服务体验,这个案例中值得学习的地方有:1.细致的观察力,当张先生在酷热天气入住,小王及时为他送上酒店的赠饮和毛巾,并且通过证件发现当天是张先生的生日,多留意一点信息的观察力为后续服务制造了可能。2 .灵活的应变力,在现有SOP不够情况下,小王及时向吴经理反映情况,既解决了问题,又给客人带来独特的创新服务体验,利用灵活应变的能力出色
13、完成了服务。在服务过程中,服务人员应该细心寻找服务的线索,自身服务权限不够时,及时向领导沟通寻求解决方案,为客人提供优质服务。7【服务案例】客户:林女士前台:小贾3 日晚6点,林女士来到酒店办理入住,小贾在为她服务时,发现林女士表情比较忧郁,貌似刚哭过,按流程办理完入住后,小贾觉得应当安抚下客人情绪,刚好店里有准备糖果及巧克力等小零食,于是小贾手写一张祝心情愉快的卡片,和零食礼包一起亲自到客房赠送给林女士。林女士当时表示感谢,等退房后,又为小贾特地写了一篇感谢信,表示非常感谢前台,感谢酒店领导,在自己最低迷,最压抑的时候感觉有人拉自己一把,给自己站起来的信心。【案例总结】细致的服务可以深入人心
14、,哪怕只是一块巧克力和一张卡片也有其力量,这个案例中的服务亮点有:1.细致的观察力,在办理入住时,小贾发现林女士的异样,才有了后续的服务。2.低成本做服务的意识,几块巧克力和糖果虽然不贵,但是对客人来说却是一种慰藉,小贾用低成本做到了感动人心的服务。服务不一定要讨巧,能够给到客人关心的服务有时候很简单,只要用心就足够了。8【服务案例】客户:沈先生一家餐厅:吴经理23日,沈先生三兄妹来到酒店餐厅,餐厅的吴经理接待了他们,经询问,原来再过半个月是沈先生父亲80大寿的日子,想要为老人在酒店餐厅办个难忘的生日宴。吴经理答应了下来,并表示一定要举办一个隆重且热闹的大寿让老人家高兴高兴。经过几天的筹划,吴
15、经理邀请沈先生等人再次来到酒店洽谈。并建议沈先生在酒店为老人准备一个照片墙,让沈先生回家瞒着老人找到老人青年,中年和老年的照片。沈先生精心挑选了80多张交给了吴经理,在生日宴前一天晚上,吴经理和餐厅员工不辞辛苦一起布置好了背景墙。生日宴当天,沈先生的父亲沈先生看到在射灯下那些自己黑白和彩色的照片,感动得拉着吴经理的手连声道谢,称自己度过了一个圆满的生日宴。【案例总结】对客服务中,客人的情感体验永远是王道,能够设身处地为客人着想,客人自然会感到服务的用心,这个案例中的服务亮点有:1.用心的创意服务,考虑到老人生日宴的特殊性,吴经理别出心裁的设计了照片墙的创意,为客人增加超预期的服务体验。2.敬业
16、的服务态度,当客人提供照片,餐厅服务人员不辞辛苦为客人布置背景墙,用任劳任怨的付出换取客人的满意。酒店想做好差异化服务,就要学会挖掘不同客人的需求,进而用别出心裁的服务形式实现,服务人员在服务中就应学会观察客人,发现潜在服务机会,为酒店赢得客人好感。9【服务案例】客户:张先生一家前台:小王25日下午,客人李女士和家人到酒店,天气炎热,客人行李较多,前台小王感觉客人心情有些不好,主动微笑的跟客人打招呼问候:最近天气炎热,您这么多行李一定累了吧。一边说着,小王一边为客人倒了冷饮。张先生入住的家庭房在五楼,但酒店的电梯只到4楼,还要步行1楼,前台小王看客人好几个行李箱,还有老人和小孩,因此办理好入住
17、手续后,和同事交接好就帮客人拿行李去了房间。因天气炎热,又正值下午,五楼房间里面特别热,客人有些不开心,小王一进房间就帮忙把空调打开,窗户关严,为了安抚客人有申请了几瓶免费的冰饮料给客人送去房间,到房间时客人刚好取了外卖餐,配上冰饮料刚好,客人高兴的对小王表示感谢。【案例总结】前台是对客服务的重要场景,案例中前台小王主要做到了以下几点,赢得了客人的好评:1.对客人细心的观察,客人办理入住时,小王观察到客人在炎热天气的急躁情绪,进而安抚客人情绪,做出一系列让客人感觉贴心的举动。2.主动服务的意识,当发现客人行李多、还有老人小孩需要照顾时,小王主动帮客人提行李到客房,并做好客房的通风和降温工作,细
18、致的服务赢得了客人的好感。服务的目的是让客人对酒店满意,服务人员可以根据不同场景为客人准备些增值的小礼物或服务,为客人提供超值的入住体验。10【服务案例】客户:夏女士一家前台:Carol30日早上9点,夏女士一家在餐厅用早餐时反映酒店外围早上施工时间太早,导致他们没有办法好好休息。听到这些,前台Carol马上向客人表示歉意并提出可以给他们更换到一个比较安静的房间,但被夏女士婉拒,表示因为行李太多不想更换,CarOI再次向客人表示歉意,并且告知会在退房当日为他们延迟退房,希望他们中午能好好休息,夏女士一家表示感谢。夏女士用餐结束后,Carol马上出门去买了降噪耳塞送到客人房间,客人表示非常意外和
19、开心,觉得自己的反馈得到了重视,赞扬酒店充满人情味,并且充分理解市政施工给酒店带来的不便,感谢Carol的用心服务。【案例总结】安静的住宿环境是酒店应当提供给客人的服务,在此案例中,虽然客人对噪声表示不满,但被服务人员良好的服务所感动,案例中的服务亮点有:1.当客人表示不满时,前台能及时给予反馈并且做出适当的反映,无论是换房还是延迟退房,都让客人感觉到了被重视;2.能够根据客人的需求及时去对不可控因素做出弥补,给客人以惊喜,降噪耳塞虽然价格不高,但体现了酒店对客人需求的重视,因此更显珍贵。对客服务中,服务人员除确保自身服务质量以外需对客人的反馈积极反映,从与客人的沟通中寻找能够让客人满意的处理
20、方式,并且能够先客人之所想,为客人带来惊喜,从而获得客人的好感和忠诚度。11【服务案例】以下是一位客户入住某亚朵酒店后给出的好评,让我们从客人的角度看看,亚朵的服务到底好在哪里:早听说亚朵服务好,这次和朋友过生日亲自到亚朵体验,前台热情似火,全程都是微笑式服务,还给我们端来好喝的酸梅汤。办理入住时免费帮升级了房型,并且房间号还是520o办理入住后,前台女孩还和我说生日快乐,其他几个男孩也和我一起说生日快乐,并随房卡送了我一个小礼物,简直太感动了。而且进了房间才发现,服务人员在客房里还放了生日卡片和生日蛋糕,真的太暖心了。【案例总结】真挚的微笑,热情的服务及百分百奉茶,都是感动客人的服务关键点,
21、想要打动客人的心,服务人员的基础服务至关重要。正因为服务人员做到细致入微的收集客户信息,并提供一连串的超预期服务,才让客人感受到了不同于其他酒店的惊喜和温暖体验。一线服务人员应当敢于使用授权,将客人感受放在第一位,做到了满意只是起点,惊喜和感动才是目标。12【服务案例】7日早上,旅游的李先生来到了酒店,因为第一次入住对附近不熟悉,他到前台询问附近哪里有特色小吃,想要尝尝当地的特色小吃,前台服务人员小马推荐好几个地方,怕他记不住,还特地用纸写下了乘车路线给李先生。等到晚上,李先生晚上回到酒店,一进店就闻到一阵香味,随口说这么晚了,不知道该去哪儿吃饭啊。他刚回到房间没一会儿,听到这句话的前台小马就
22、来到房间,询问李先生一会儿是否出去,得到不出去的答复后,立刻安排餐厅送来了面条。李先生闻着面条的香气,激动表示酒店服务真的贴心,确实感到家人一样的温暖。【案例总结】能感动客人的服务,往往是细致入微的人性化服务,当听到客人有用餐需求时,服务人员将面条送进客人房间,让客人从内心感到被关注,从而产生超预期的服务体验。服务人员的服务都应当从小事做起,重视客人每一个可能的需求,让客人真正感受到宾至如归的家的感受。13【服务案例】为什么亚朵服务总有感动人心的力量?从入住客人的好评中,也许我们能更直观的了解这一点。以下是一位入住亚朵青岛奥帆中心店客人的好评,让我们看看亚朵做对了哪些事感动了客人:“本来青岛只
23、是一次短途旅行的目的地,离开时却生出几分不舍,除了留恋青岛的碧海蓝天啤酒蛤蝌,更多的是爱上了亚朵酒店一一这几天我们在青岛短暂而温馨的家。停留时间虽短,但是亚朵如家般的温馨和家人般的关怀,从我们入住开始就从未间断,走进大堂就是张张笑脸和热情的问候,服务人员看到我们行李比较多,主动帮我们提到吧台,一杯酸甜可口的冰镇酸梅汤,暑气顿时消散。前台帅哥看我们一家三口有好多行李,特别安排了个方便又宽敞的房间,还帮我们送到房间,进到房间我发现空调竟然是提前开好的,这舒适的感觉让我对这家亚朵酒店的好感瞬间爆棚。到了房间简单收拾了一下,就听见有人敲门,开门看见是刚刚送我们上楼的前台帅哥,他拿着两瓶养乐多,原来刚刚
24、听到我说宝宝出门水土不服,有些便秘,他特意跑到便利店帮我们买了送来的。瞬间又一次被感动。最感动的是昨天退房的时候,由于东西太多将身份证和一张银行卡遗落在了房间,前台发现后及时打电话通知我们,但是因为下午我们坐飞机就要用,时间很急,快递已经来不及了。前台问了我们详细地址后,很快打车帮我把证件送了过来,真的是满满的感动,当时太惊喜都忘了问那个美女的名字,在这里谢谢你啦!此行后我只爱亚朵!”【案例总结】这个案例中,亚朵的一线服务人员用自己的实际行动展示了什么叫超预期的体验,在客人的整个入住前、中、后期有效实现创新服务,无论是进门后的笑脸迎接,或者预先开好的客房空调,亚朵酒店做好细节服务,用超出客人预
25、期的服务体验赢得了客人的认同。特别是服务人员灵活运用授权,给用户提供的两瓶养乐多和打车送物品的行为,已经超出了其服务本身的意义,而让客人感受到家人般的体贴,甚至尊崇感,如此将酒店无微不至关怀的形象深深印在了客人心里,让客户记住和认知了酒店的服务。如此“高频”且“高效”的服务,又怎能不让客人喜欢呢?14【服务案例】30日,外出旅行的李女士和女儿在酒店办理了入住,前台和客房服务人员每次见到他们都微笑问候,让李女士感觉十分温暖。这天,李女士和女儿刚从外面玩了回来,但女儿的脚不小心扭到,没办法只好由李女士背着女儿回到酒店,这一幕被前台的服务人员小张看到了,于是关切的上前询问小朋友怎么看起来不开心,李女
26、士说女儿在外面玩,不小心把脚扭了,所以只能背着回来了。小张没多说什么,但当李女士和女儿回房后不久,就听到有人敲门,开门发现是前台小姑娘带着云南白药和冰袋来了,对李女士说这个是给小朋友的,让她快点好起来,不然这趟旅游要留遗憾了,李女士连连表示感谢,并说酒店的服务实在是太贴心了,自己以后还会再来的。【案例总结】这个案例中,前台服务人员的观察可谓细致入微,在意客人的一举一动,当发现客人背孩子进门后,主动向客人咨询,寻找潜在的服务需求。在细致观察的同时,服务人员还做到了为客人创造惊喜服务,发现客人脚扭伤后,第一时间为客人送上冰袋和云南白药,灵活运用授权将客人的感动升级为惊喜和难忘。15【服务案例】15
27、日早上,客房服务人员小张像往常一样整理好工作车,开始了新一天的工作。时间接近上午10:30了,小张发现1410的房门虚掩,并没有关上,她轻轻敲起1410的房门,却没有得到回应。于是她打开门走进一看,看见一位女士躺在床上,脸色发白,身体圈着,床头柜上放了一些感冒药,原来是住店的客人赵女士感冒了。想到客人如果能喝一碗姜汤驱寒,应该会好受一些,小张迅速打电话给餐厅要了一碗姜汤送到房间。她送上前说:“赵女士,特意为你准备了一碗姜汤,您选趁热喝了吧,暖暖身子,出出汗病会好快些。”赵女士惊讶的看着她感激的说:“谢以后的几天,小张都会送些新鲜水果给赵女士,并为她烧一壶热水驱寒,并告诉赵女士,有任何需要帮助的
28、地方都可以找她,真诚的服务让赵女士十分感动。离店的那天,赵女士特地为小张买了一束鲜花,感谢她这几天对自己的照顾,并表示有机会一定还会再来的。【案例总结】这则案例中,服务员小张在工作中细心、周到,使客人感受到了朋友般的关怀和关注,得到了家一般的温暖。服务有时并不需要昂贵的礼物或者隆重的才能让客人感动,事实上,有时一杯热姜茶,或者一句暖心的问候,对于客人来说都是一种安慰,也是有感动人心力量的,做好细节服务,有时也有意想不到的收获。16【服务案例】忽然阴云密布,紧接着就是雪花飞舞,寒风刺骨。中午用完餐后,服务人员小刘在走廊里碰到2618的客人,想必客人也是刚从外面回来,头发湿漉漉的,客人穿的很单薄,
29、脸也被冻的通红。与客人打过招呼后,客人被冻的声音发抖着说:“能给我两瓶水吗?”小刘说:“好的,您稍等,马上给你送过来。”说着小刘马上到前台取水,并把水送到客人的房间。看见客人还在止不住的发抖,小刘关切地说:“你好,女士,看你特别冷,我帮你把水烧上吧。”客人表达感谢,并抱怨天气忽冷忽热,自己都感冒了,小张细心劝慰客人,帮客人烧好水后,心想:“客人感冒了一定很冷,酒店有红糖,为什么不帮客人冲一点红糖水喝呢?”说干就干,小张去服务室拿了红糖,倒在杯子用热水泡开,重新来到了客人房间。客人看到后很感激地说:“我现在虽然身上很冷,但我心里却很暖和,谢谢你。”面对客人的感谢,我紧忙说:“没关系,我们也只是尽
30、我们所能帮助你,不必客气,喝完水好好休息一下吧。”【案例总结】酒店能帮到客人的,也只是尽自己的所能,用心去做,尽量为客人排忧解难。特别是生病的客人,其实更需要额外的照料,不需要太多,也许一杯温水,一句关怀就够了。即使是在咋冷还寒的春季,也要让客人感到酒店服务的温暖,这才是真正有感的。17【服务案例】3月11号,客房服务人员小马像往常一样在打扫房间,突然听见走廊里有客人在找服务员,她急忙放下手中工作,从房间里出来,原来是住在2525的詹女士,小马问道:“您好,女士,有什么需要帮助的吗?詹女士说道:服务员,给我瓶水吧!我渴了,想出门带瓶水。听到这里,小马急忙给客人拿了一瓶矿泉水,递过去的同时顺便问
31、客人:”女士,你的房间什么时候方便打扫一下?”客人说”现在就可以打扫,我一会要回来休息!小马说好的,女士!马上为您整理房间。”看到客人外出后,她紧忙去打扫2525房间。在清洁房间时,小马又想到了客人说的一句话:我渴了“。于是她心想;“为什么不替客人烧点热水呢?等客人回来就可以喝到热水了,温度也会正好适合客人饮用。”说干就干,小马将热水壶装满水烧开,还特意配了一包红枣茶并为客人留言,告诉客人为她烧了水,回来时应该温度刚好,可以泡红枣茶喝。詹女士回来看见后感动不已,写道:看到烧好的热水和茶包像回到家里一样,茶喝下去,暖在心里。还把留言纸和茶包拍照发到了朋友圈,对于酒店的用心服务,给予了很高的评价。
32、【案例总结】能够感动客人的,绝对不是一壶热水,而是酒店用心的服务。当服务人员倾听客人的心声,想客人所需,举手之劳,就可以带给漂泊在外的心灵一种家的温暖。同时低成本服务不等于零成本服务,一包红枣茶要不了多少成本,却比白开水带给客人更多的感动,也提供给客人晒朋友圈展示酒店服务的素材,为酒店优质服务的二次传播埋下种子。18【服务案例】这天,2533房间住进两位出差的女士,在酒店大约要住十来天。一天中午1:30左右,远远的客房服务人员小宋就看到其中一位女士从房间出来,端着一个盆往走廊东头走去,然后从东楼梯门出去。小宋心想客人可能需要帮助,于是快步走到东楼梯处,看到客人正在把衣服晾到楼梯扶手上。询问才知
33、道,客人想把洗好的衣服晒在楼梯上。在楼梯上晾晒衣服不符合酒店要求,破坏了公共环境,这样衣服晾晒的效果也不好。于是小宋劝客人可以用酒店洗衣机甩干,再在楼顶的平台晒干。但是客人觉得楼顶风沙太大,拒绝了这个提议。于是小宋拿着衣服洗好后,又在6楼消毒间给衣服脱水,客人洗的衣服不少,拿到房间也晾不开,衣服肯定不能很快晾干。于是小宋又给仓库打电话,为客人借了一些晾衣架。2533是朝阳的房间,衣服脱水后晾到房间也没问题。当小宋把衣服和晾衣架送到房间的时候,客人特别高兴,说:“你们真是太好了,做事做到我们心坎里了,这对于我们来说是惊喜。太谢谢了。“小宋说不用谢,这晾衣架本来就是为客人准备的,我们只是拿出来发挥
34、它的作用罢了,能让客人满意,这是我们应该做的。”【案例总结】客房是为客人提供住宿休息的场所,也是客人入住后停留时间最长的地方,因此酒店房务部应更多为客人着想,准备客人需要的生活用品。尤其是晾衣架等日用品应多预备一些,为客人提前做好准备。把酒店的东西拿出来服务于客人,物尽其用,这样才有意义,展现给客人的是酒店的服务态度:我们的服务更热情,更有新意。19【服务案例】暑假的一天中午十一点左右,三个妈妈带着五个小朋友来民宿办理入住。刚到店就已经累得不行,房间却还没有退出来。民宿房间有限。刚好饭点儿,客人“又累又饿”却不能入住,很多长途奔波客人都无法理解,尤其带孩子和老人的客人难免有情绪。为了避免这种情
35、况,店长早已提前买好饼干和水果放在休息厅冰柜里,看宝妈们进来,立即拿出来为他们送上先吃点垫垫肚子,考虑到客人的午饭还未解决,服务人员热情的向客人推荐周边好吃实惠的饭店,可以先过去吃个午饭,同时安排客房人员有空房立即打扫出来。半个小时后,客人们吃饭归来,前台人员为他们送上店里每天现做的冰镇银耳粥。并额外给几个孩子送了一套彩泥,并告诉小朋友“要自己玩彩泥,让妈妈们安静休息一下,才可以送给他们“孩子们很高兴的答应了,并安静的在院子里玩着。三位宝妈都感激的不行,说店长考虑的太周到,没想到比妈妈们还细心,出来没给他们带些几个孩子能一起玩的玩具,导致路上孩子吵闹照顾的很辛苦,看着孩子自己玩得开心,妈妈们终
36、于也可以好好休息下了。【案例总结】和客人的差评比起来,饼干和水果的成本实在太低了,但是对于旅途疲惫的客人来说,却是非常实用的低成本服务产品,值得存在同样问题的民宿酒店学习。同样出彩的低成本服务还有为孩子准备的彩泥,不仅为小朋友提供了玩具,还为妈妈们提供了休息时间,一举两得,满足了不同客人的需求。20【服务案例】每天下午,某高端酒店都会在行政酒廊布置上下午茶,邀请客人来这里小坐品茶。这项服务并不是一开始就有的,事实上,它的来源还有一个小插曲。由于酒店每天入住客人较多,往往客房还没打扫好,新客已经来办理入住,等待中难免产生不耐烦情绪。于是前台经理提议:何不在行政酒廊为等待客人提供下午茶的项目呢?于
37、是再有酒店住客等待的情况,前台就先带客户去行政酒廊喝下午茶。下午茶的成本是固定的。没有什么增加成本,但是此举动既留下了客户,又升级了客户的服务。大大减少了服务人员的运营压力。【案例总结】利用好酒店现有的资源做创新,也是低成本服务的一种形式。原本闲置的行政酒廊为等待的客人提供下午茶服务,既解决了客人等待的尴尬,又没有花费过多费用升级了入住体验。酒店也应当对自己的闲置资源进行定期盘点,寻找增值服务的突破口,花小钱办大事。21【服务案例】某酒店的前台,常常备有一批专门订购的伴手礼,有不同样式的陶瓷手链、挂饰等等,成本大概20几块,但样式十分精美。平时这些礼品并不摆放出来,只在OTA客人离店前作为礼品
38、瓷赠送,这时前台人员会微笑说道:“欢迎您入住我们酒店,如果您能在网上写出您的入住感受,我们还有一份小伴手礼赠送哦。”面对如此精致的小礼物,相信客人不忍心拒绝这小小的请求吧。【案例总结】服务应当贯穿客人入住的始终,不断给客人超预期的体验,临别赠水是许多酒店的服务项目,但临别赠礼品瓷,并在客人感动的最高峰时请他写下入住感受,服务是不是更有创意也更有效呢?离店服务是和客人最后的服务接触点,一定要把握好机会,再为客人准备一次超预期的服务体验。22【服务案例】802房间住的是酒店常客刘先生,上次来的时候,服务人员得知他喜欢吃小西红柿。这次入住,客房服务人员小尹特意准备了一盘小西红柿送到房间。刘先生看到后
39、十分惊喜,道谢并请小尹放在桌上,小尹不经意发现桌子上放着感冒药。主动征询客人的意见是否需要看医生,但客人婉言谢绝。于是小尹特意给其添加了棉被,并得到客人同意后替他烧了一壶开水。临近午餐时,小尹主动来到刘先生的房间,为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间。刘先生感动地说“你们的服务真周到细心!”退房时还一再感激地说:“谢谢你们,下次我还选择这里!”【案例总结】优秀的服务并不需要很高的成本,而是需要记住客人的喜好,寻找客人的需求,在客人还没有说出来的时候就能提前预知并提供相应服务。这个案例中,服务员没有花费太多成本,却提供了较高质量的服务体验,原因就在于想客人之所想,为客人提供需要的服
40、务,恰到好处的服务让客人既感受到服务的贴心,又避免了客人有被打扰的感觉。23【服务案例】3日晚上,刘先生来到酒店办理入住,但进入房间10分钟左右,就怒气冲冲的打电话给前台投诉,新客房的床单竟然是.E的!瑞台小李接到电话,迅速查看了房态,并做了两手准备:换房或者换床单。他敲门进去后,首先向客人道歉,表示是酒店的失误给客人不好的入住体验,并为他准备了更换的床单。看见客人风尘仆仆,刚刚入住正在吃泡面,小李边换床单边和客人聊天,还把当地的美食和风土人情绘声绘色给客人讲了一遍,客人一直追问美食的问题,谈笑中也忘记了床单的问题,最后离店时还夸酒店服务好。【案例总结】服务中的疏忽在所难免,但如何补救是门大学
41、问,有时候只是几句亲切的话语和及时的补救措施,就能让客人忘记不愉快的经历,避免客诉的结果。服务人员除了做好服务,也应学会和客人“交朋友”,学会用情感维系客户,哪怕是一句问候、一张笑脸都会给客人带来莫大的亲切感,这也是一种低成本但有效的服务营销方式。24【服务案例】5月2号,前台接待员小意在当班的时候,收到了一个来自OTA的一星差评,点开一看,原来是在住的一位客人,因为昨晚酒店意外停电3个多小时,导致客房内闷热难当,客人心情极差,就把一肚子的气都写在评价上去了。虽然停电后小意已经送去充电宝和蜡烛,并告知客人供电局已经在全力抢修电路,但显然客人还是不太满意。知道差评情况后小意翻看了客人的入住资料,
42、得知5月2号怡恰好是客人的生日并约好女朋友庆祝的日子,小意决定再努力补救一下。他亲手写上生日卡,亲手做了两支手工纸折的玫瑰拍了微信图片发给客人,并致电客人再三向客人道歉,且送上我们酒店全体人员对他们的祝福。这让一对小情侣感动不已,主动消除差评改成好评,并且从此成了酒店的常客。【案例总结】细节彰显成败,当客诉产生时,如何应对就考验服务人员是否有细致的观察力和出色的执行力了。如同本例子中的差评,服务员就是因为出色应变能力降低投诉客人的不满,并用低成本的手工礼物赢回客人对酒店的好感,成功让客人删除了差评。25【服务案例】在某中端酒店中,一直有个不成文的礼品赠送体系:店里所赠的礼品均分入住前礼,入住中
43、,和离店后礼。每个礼品都有各自不同的特色和用意。别小看住前一份小礼物的作用,就拿着店里的一个真实案例来说,一天马先生来到酒店办理入住,收到前台的小礼品一份,惊喜的对服务人员表示感谢。到客房后,客人发现床品卫生不达标,但是客人并没有生气,而是高兴的叫服务员换一套新床品,并且在服务员换理期间主动与服务员沟通,夸奖本店服务好,礼品有意思。还不时的摆弄小礼品。一份住前小礼物成功提前化解了客诉。【案例分析】入住前的一块钱礼品胜过离店后的IOO元,酒店越早为客人提供超预期的服务,就越能预防客诉的产生,哪怕只是住前一份小小的礼物,带给客人的感动也是超值的。酒店应当对客人的预期进行管理,随时准备为客人提供惊喜
44、的服务体验,才能保证将客诉消灭在萌芽中。26【服务案例】酒店地处景德镇乐平(不属于婺源景区),为了满足婺源旅游团队客人的需要,住宿、早餐往往需要付出更多的服务。三月底四月初的时候,因为团队出发早、景区路程远的原因,经常堵车;为了让客人顺利到达景区、避免塞车,酒店营销部特意把早餐准备时间提前到五点半开始(原来是7:00开始),这样旅游团队既不用因赶时间耽误早餐,也不会和商务客人挤在一起。同时酒店考虑有些客人不愿早起,还为想外带的客人提供打包服务,仅凭两个细节,这家酒店获得了导游、旅行社、团队客人和正常商务客人的一致好评,满意度大大增强。【案例总结】酒店地处位置特殊,虽然没投入任何特别的费用支出,
45、仅仅凭借时间的小小调整和打包服务,就获得了客人的好评。所以才说观察客人需要是酒店服务的基本功,需要时时为客人着想,有时服务不用太隆重,做到差异化、为客人贴心服务就够了。27【服务案例】美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(RenaissanceHarborplaceHotel)餐厅里,备有精美的儿童菜单(KidsMenu),列在菜单上的食品和饮料品种并不是很多,都集中印在一张色彩鲜艳的纸上,字体活泼,而且字号较大,便于儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的,活泼可爱。儿童菜单里还有一本当月的儿童体育书报(SportsillustratedforKids)o每次有儿童客人在父母的带领
46、下来餐厅用餐时,服务员都会先为小客人送上干净整洁的儿童菜单,令小朋友们喜出望外。美国很多酒店的儿童菜单通常有以下几种设计:一是在菜单上附带印上一句“本菜单上一切食品如按儿童食量供应,一律按所标价格减价收费”;二是在正式菜单上开辟一个“儿童角”,印上供应儿童的食品等,这类食品往往是儿童特别喜爱的,价格也降低一些;三是专门编制儿童特别菜单,上面除列出菜肴名称外,往往还要额外插进一个故事、一道谜语、一种游戏,或将菜单折成逗人喜爱的面具或帽子。【案例总结】如此精心设计的儿童餐厅,堪称差异化服务的典范,然而全看下来,其实并没有特别高成本的投入,都是在细节上下功夫,甚至有小朋友自己设计的菜单封面。所谓差异
47、化的服务,就是从五感的方方面面为客人提供不一样的感受,摒弃常规化的设计,这样才能让客人直观的感受到服务的不同,从而感受到酒店的用心而感动,连小朋友都能搞定,还怕大人不给好评吗?28【服务案例】7月27日,苏女士在平台咨询酒店的房源,前台服务人员小张在沟通中酒店了解到该客人是和家人来本地旅游,其中还有一位2岁的孩子。按照房客的需求,小张为客人推荐了适合小朋友入住的复式房源,其中带有安全性更高的楼梯的,而且距离地铁站最近,考虑到客人不熟悉广州的交通和游玩,小张还在电话里为客人提供了游玩的建议,并表示有问题都可以来店咨询,客人表示十分感谢。转眼到了客人入住的时间,客人入住前,酒店就准备好了婴儿餐椅、婴儿浴盆和婴儿车提前放至房内,方便房客照顾小朋友,并可在房内给小朋友喂食再出门游玩。客人入住后表示十分惊喜,夸酒店服务太用心了。入住期间,小张又关切地询问客人旅途是否顺利,得知客人带小朋友去了室内游水乐园,因为园区内的沐浴用的冷水,担心小朋友会着凉,便又在楼下超市购买了生姜和999感冒药给房间里的客人,方便客人煮生姜水或者泡感冒