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1、酒店低成本服务案例解读【服务案例】客户：带小朋友的女士餐厅：小李，张师傅17日中午12点，餐厅服务人员小李在餐厅服务时，看见一位女士用餐巾纸擦拭自带的小朋友刚用过的粥碗，他立刻上前询问女士自己是否可以代劳，得到女士的同意后,小李仔细将碗清洁好，用袋子装好后交给了这位女士,女士高兴地感谢了小李的帮助。大约十分钟后，细心的小李观察到这位女士一直在翻包，好像在寻找什么，于是小李再次上前询问女士是否需要帮助，这位女士说，给小朋友带的奶粉喝完了，小朋友又不喝粥，所以自己在找袋子还有没有剩余的奶粉可用。这时，小李想起餐厅点心房有冲牛奶用的奶粉，便对女士讲明情况，如果不介意的话可以先帮小朋友冲一瓶喝，在得到
2、女士同意后，小李到点心房请师傅帮忙冲了一瓶，送到客人面前时，女士激动地说：“太谢谢你了，你们酒店的服务真好！”【服务总结】带小孩的客人、老人和孕妇等特殊人群都是酒店服务的重点对象，服务人员对这类客人的服务应该更加细心和体贴。在这个案例中，小李的服务亮点有：1.细致的观察客人行为，通过抱小孩女士细微的肢体语言，读懂她的“隐性”需求。2.兼顾成本与效果的贴心服务，客人需要奶粉，小李没有大费周章的为客人去买,而是从餐厅就地取材，用低成本服务满足客人需求。从细节入手+低成本的有效服务，就能把服务做出差异，让酒店服务在竞争中站稳并立足。2【服务案例】客户：张先生前台：小江张先生是酒店的熟客，4号下午5点
3、，他来到前台办理入住，小江为他在412房间办理了入住。然而张先生入住半小时后，就返回前台称因为临时有紧急事情需要处理，所以要求退房。小江联系客房部查房后，却发现床和卫生间水池都已经用过，按照酒店规定是要收取费用的，但他向张先生委婉表达后,张先生却坚决不愿付房费，表示时间这么短，又没有动过什么东西，而且自己是会员老宾客，酒店应该可以给予照顾。小江表示理解，并在后台系统查询了张先生的信用记录，又和客房部确认客房物品无使用后，小江直接为客人办理了退款退房，张先生满意的离开了。【案例总结】酒店人做服务，应该有换位思考的观念，一般客人不会无缘无故突然退房，一定是有事情，才会这样，要理解客人的行为。这个案
4、例的亮点有：1.灵活的应变能力，张先生入住不久就要退房，按照规定本来不能退款，但实际张先生并未使用房间用品，小江随机应变，在不伤害熟客感情前提下为其办理了退款。2.缜密的思维能力，虽然张先生是熟客，退房也可以接受,但小江还是先查询了客户以往的信用记录，才为客人退房，这种多方考证的思维，值得称赞。损失1位宾客比损失1间房费严重，酒店在做服务要避免伤害客人感情，即使吃点小亏，换来客人的满意长远来看也更有益。【服务案例】客户：王女士前台：Bob13日，风雨大作，气温骤降，晚上Bob当班时，看到321房间王女士风尘仆仆的来到前台，表示需要重新做张房卡，Bob热情的接待了客人。在做房卡的间隙，Bob与王
5、女士闲聊，出差的王女士说到这里天气变化好快，并打了一个喷嚏，Bob看到客人略带潮湿的衣服，马上意识到客人可能感冒了。风雨无情人有情，送客人上楼后，BOb心想这个时候客人可能很需要一杯热饮暖和一下，于是去餐厅倒了一杯牛奶加热后给王女士送到房间，并且提醒客人注意保暖早点休息。王女士非常惊喜，对Bob的服务高度赞赏，表示之前也入住过很多酒店，但从没感受过这么暖心的服务，觉得酒店服务特别人性化，以后入住还会来到这里。【案例总结】服务往往都是体现在小事上，但是却有润物细无声的能力。这个案例中，前台1.细致的观察能力，通过王女士的状态和身上淋雨的情况，Bob就看出王女士可能有感冒的征兆，并及时为她送去关怀
6、。这需要服务人员对客人无微不至的关怀态度。2.灵活利用放权，Bob有效的利用酒店对前台的放权，赠送热饮给需要的客人，虽然成本不高，却却是有效有感的好服务方式。满足客人的需求才能俘获客人的心，做好服务，需要的就是服务人员对客人的关心和热情，以及出色的执行能力。4【服务案例】客户：林女士及女儿客房：小陈21日上午11点，小陈在值班的8楼巡楼，突然在走廊听到小孩的哭声，小陈仔细观察后，发现声音来自816房间，因为房间关着门，小陈不好冒昧打扰，便在附近的房间查房并随时关注房间的动态。过了一会儿，816的房门打开了，小陈走到816房门口看到一个大概四五岁的小朋友还在哭，孩子的妈妈林女士在旁边站着。小陈便
7、上前询问小朋友：“小朋友，怎么啦，为什么哭?谁惹你不高兴啦！，O这时，孩子的妈妈林女士说话了：“也没怎么，就是不听话，总想拿我的剪刀来剪纸玩，说了也不听话！你问问阿姨是不是也不喜欢不听话的孩子！”小陈清楚林女士是担心剪刀太危险，弄伤小朋友，于是便主动劝小朋友说：“你妈妈说的对，小朋友不能随便玩剪刀，阿姨这里有好东西带你去拿，好不好呀！”，看到小朋友一脸委屈的样子，小陈去服务室拿了双儿童拖鞋，又为小朋友准备了酸奶和一个布偶小玩具送给她。小朋友看到这些特别喜欢，跑去给她妈妈看，还着急要穿上儿童拖鞋，完全忘了刚才的事情，林女士也高兴的对小陈表示感谢，说：“你的服务实在太贴心了，我一定要给你个好评【案
8、例总结】满足客人需要的服务才是有效服务，小陈面对哭泣的孩子,巧妙地转移她的注意力，解决了林女士的烦恼，这个案例中的服务亮点有：1.认真负责的服务态度，客房里传来小孩哭泣的声音，虽然小陈不知道发生什么，还是时刻留意是否可以提供帮助，才为后来的服务创造机会。2.巧妙的服务方式，面对哭泣的小朋友，语言的安抚不如转移他的注意力有效,小陈用儿童拖鞋、酸奶和小玩具等小礼品成功哄好小朋友，用巧妙的方式解决了问题，情绪起伏大的小孩子往往令服务人员头疼，酒店也应该对小孩、老人等特殊人群准备相应的服务预案，让服务人员能够更好的做差异化服务。5【服务案例】客户：沈小姐一家人客房：占大姐29日晚上8点多，客人沈小姐一
9、家人来到酒店办理入住,住在了酒店的415房间，客房部PA的占大姐正在4楼清扫楼层，经过沈小姐的415客房门前时,偶然听到他们在说沈小姐有些发烧,喉咙不舒服，要是能喝些盐水就好了。热心的占大姐想客人之所想，于是主动上前敲响房门说道:“您好，我是酒店服务员，刚好路过听到您说有些发烧，想喝一些盐水，您看我去帮您准备一些盐过来可以吗？”沈小姐很开心的同意了，于是占大姐转身出去，不久就端着一小碗盐回到了415房间，与客人说：“我帮您多准备了一些盐，盐度我觉得您自己调比较合适，就没帮您泡，另外还给您切了一些姜片,您可以含一下或者用来擦拭颈脖，这样会好一些。”沈小姐一家人听后非常开心，连连对占大姐表示感谢。
10、第二天退房时还在客房里留下了便签条感谢占大姐。管理层也及时在员工群里对占大姐提出了表扬，并将她评选为月度优秀员工。【案例总结】酒店的服务不能局限于客人提出才给到，对客服务过程中,还要学会为客人增加“意外”惊喜。这个案例中，占大姐的服务亮点有：1.细心观察客人需求，沈小姐虽然喉咙痛，但是并未对酒店提出需求，占大姐在完成本职工作的同时，时刻对客人状态保持关注，才创造了进阶服务的机会。2.提供超预期的服务体验，考虑到客人的味觉差异，占大姐没有端来盐水而是给沈小姐自己添加，并额外提供姜片，对原本只期望得到盐水的沈小姐来说，这是超预期的有感服务体验。酒店也可以学习案例中酒店对优秀服务员工的激励方式，增强
11、员工被需要的感觉，让她产生荣誉感，员工才有更多主动的服务意识。6【服务案例】客户：张先生前台：小王，吴经理28日上午，因公务出差的张先生提着行李来到了酒店前台，前台的小王看见酷热天气出行的张先生满头是汗，赶紧为他端来了一杯冰镇酸梅汤和湿毛巾消暑,张先生开心地对小王表示了感谢。办理入住的时候，小王发现证件显示今天正好是张先生的生日，于是为他办理好入住后，小王向值班的吴经理请示，是否可以准备些小礼物为张先生庆祝生日。得到了吴经理的同意后，小王去附近蛋糕店买了些小蛋糕和一些牛奶，亲自送到了张先生的客房，并在蛋糕上放置了一张贺卡，上面写着：尊敬的张先生：今天是您三十五岁的生日，很荣幸您在本酒店度过，本
12、酒店的全体员工祝您生日快乐，身体健康，事业顺利！酒店全体员工敬呈收到礼物的张先生十分惊喜，赞扬酒店的服务真好，自己很感动。以后公司的人出差，都会推荐来这里入住。【案例总结】前台是酒店服务的一线岗位，对每位客人的情况了解也是最直接的，因此最有机会给客人超过基础服务的超值服务体验，这个案例中值得学习的地方有：1.细致的观察力，当张先生在酷热天气入住，小王及时为他送上酒店的赠饮和毛巾，并且通过证件发现当天是张先生的生日，多留意一点信息的观察力为后续服务制造了可能。2 .灵活的应变力，在现有SOP不够情况下，小王及时向吴经理反映情况，既解决了问题，又给客人带来独特的创新服务体验，利用灵活应变的能力出色
13、完成了服务。在服务过程中，服务人员应该细心寻找服务的线索，自身服务权限不够时，及时向领导沟通寻求解决方案，为客人提供优质服务。7【服务案例】客户：林女士前台：小贾3 日晚6点，林女士来到酒店办理入住，小贾在为她服务时，发现林女士表情比较忧郁,貌似刚哭过，按流程办理完入住后，小贾觉得应当安抚下客人情绪，刚好店里有准备糖果及巧克力等小零食，于是小贾手写一张祝心情愉快的卡片，和零食礼包一起亲自到客房赠送给林女士。林女士当时表示感谢，等退房后，又为小贾特地写了一篇感谢信，表示非常感谢前台，感谢酒店领导，在自己最低迷，最压抑的时候感觉有人拉自己一把，给自己站起来的信心。【案例总结】细致的服务可以深入人心
14、，哪怕只是一块巧克力和一张卡片也有其力量，这个案例中的服务亮点有：1.细致的观察力，在办理入住时，小贾发现林女士的异样,才有了后续的服务。2.低成本做服务的意识，几块巧克力和糖果虽然不贵，但是对客人来说却是一种慰藉，小贾用低成本做到了感动人心的服务。服务不一定要讨巧，能够给到客人关心的服务有时候很简单，只要用心就足够了。8【服务案例】客户：沈先生一家餐厅：吴经理23日，沈先生三兄妹来到酒店餐厅，餐厅的吴经理接待了他们，经询问，原来再过半个月是沈先生父亲80大寿的日子，想要为老人在酒店餐厅办个难忘的生日宴。吴经理答应了下来，并表示一定要举办一个隆重且热闹的大寿让老人家高兴高兴。经过几天的筹划，吴
15、经理邀请沈先生等人再次来到酒店洽谈。并建议沈先生在酒店为老人准备一个照片墙，让沈先生回家瞒着老人找到老人青年，中年和老年的照片。沈先生精心挑选了80多张交给了吴经理，在生日宴前一天晚上，吴经理和餐厅员工不辞辛苦一起布置好了背景墙。生日宴当天，沈先生的父亲沈先生看到在射灯下那些自己黑白和彩色的照片，感动得拉着吴经理的手连声道谢，称自己度过了一个圆满的生日宴。【案例总结】对客服务中，客人的情感体验永远是王道，能够设身处地为客人着想，客人自然会感到服务的用心，这个案例中的服务亮点有：1.用心的创意服务，考虑到老人生日宴的特殊性，吴经理别出心裁的设计了照片墙的创意，为客人增加超预期的服务体验。2.敬业
16、的服务态度，当客人提供照片，餐厅服务人员不辞辛苦为客人布置背景墙，用任劳任怨的付出换取客人的满意。酒店想做好差异化服务，就要学会挖掘不同客人的需求，进而用别出心裁的服务形式实现，服务人员在服务中就应学会观察客人，发现潜在服务机会，为酒店赢得客人好感。9【服务案例】客户：张先生一家前台：小王25日下午，客人李女士和家人到酒店，天气炎热，客人行李较多，前台小王感觉客人心情有些不好，主动微笑的跟客人打招呼问候：最近天气炎热，您这么多行李一定累了吧。一边说着，小王一边为客人倒了冷饮。张先生入住的家庭房在五楼，但酒店的电梯只到4楼,还要步行1楼，前台小王看客人好几个行李箱，还有老人和小孩，因此办理好入住
17、手续后,和同事交接好就帮客人拿行李去了房间。因天气炎热，又正值下午，五楼房间里面特别热，客人有些不开心，小王一进房间就帮忙把空调打开，窗户关严，为了安抚客人有申请了几瓶免费的冰饮料给客人送去房间，到房间时客人刚好取了外卖餐，配上冰饮料刚好，客人高兴的对小王表示感谢。【案例总结】前台是对客服务的重要场景，案例中前台小王主要做到了以下几点，赢得了客人的好评：1.对客人细心的观察，客人办理入住时，小王观察到客人在炎热天气的急躁情绪,进而安抚客人情绪，做出一系列让客人感觉贴心的举动。2.主动服务的意识，当发现客人行李多、还有老人小孩需要照顾时，小王主动帮客人提行李到客房，并做好客房的通风和降温工作，细
18、致的服务赢得了客人的好感。服务的目的是让客人对酒店满意，服务人员可以根据不同场景为客人准备些增值的小礼物或服务，为客人提供超值的入住体验。10【服务案例】客户：夏女士一家前台：Carol30日早上9点，夏女士一家在餐厅用早餐时反映酒店外围早上施工时间太早，导致他们没有办法好好休息。听到这些，前台Carol马上向客人表示歉意并提出可以给他们更换到一个比较安静的房间，但被夏女士婉拒，表示因为行李太多不想更换，CarOI再次向客人表示歉意，并且告知会在退房当日为他们延迟退房，希望他们中午能好好休息，夏女士一家表示感谢。夏女士用餐结束后，Carol马上出门去买了降噪耳塞送到客人房间，客人表示非常意外和
19、开心，觉得自己的反馈得到了重视，赞扬酒店充满人情味，并且充分理解市政施工给酒店带来的不便，感谢Carol的用心服务。【案例总结】安静的住宿环境是酒店应当提供给客人的服务，在此案例中，虽然客人对噪声表示不满，但被服务人员良好的服务所感动，案例中的服务亮点有：1.当客人表示不满时，前台能及时给予反馈并且做出适当的反映，无论是换房还是延迟退房，都让客人感觉到了被重视;2.能够根据客人的需求及时去对不可控因素做出弥补，给客人以惊喜，降噪耳塞虽然价格不高，但体现了酒店对客人需求的重视，因此更显珍贵。对客服务中，服务人员除确保自身服务质量以外需对客人的反馈积极反映，从与客人的沟通中寻找能够让客人满意的处理
20、方式，并且能够先客人之所想，为客人带来惊喜，从而获得客人的好感和忠诚度。11【服务案例】以下是一位客户入住某亚朵酒店后给出的好评，让我们从客人的角度看看，亚朵的服务到底好在哪里：早听说亚朵服务好，这次和朋友过生日亲自到亚朵体验，前台热情似火，全程都是微笑式服务，还给我们端来好喝的酸梅汤。办理入住时免费帮升级了房型,并且房间号还是520o办理入住后，前台女孩还和我说生日快乐，其他几个男孩也和我一起说生日快乐,并随房卡送了我一个小礼物，简直太感动了。而且进了房间才发现，服务人员在客房里还放了生日卡片和生日蛋糕，真的太暖心了。【案例总结】真挚的微笑，热情的服务及百分百奉茶，都是感动客人的服务关键点，
21、想要打动客人的心，服务人员的基础服务至关重要。正因为服务人员做到细致入微的收集客户信息，并提供一连串的超预期服务，才让客人感受到了不同于其他酒店的惊喜和温暖体验。一线服务人员应当敢于使用授权，将客人感受放在第一位,做到了满意只是起点,惊喜和感动才是目标。12【服务案例】7日早上，旅游的李先生来到了酒店，因为第一次入住对附近不熟悉，他到前台询问附近哪里有特色小吃，想要尝尝当地的特色小吃，前台服务人员小马推荐好几个地方，怕他记不住，还特地用纸写下了乘车路线给李先生。等到晚上，李先生晚上回到酒店，一进店就闻到一阵香味,随口说这么晚了，不知道该去哪儿吃饭啊。他刚回到房间没一会儿，听到这句话的前台小马就
22、来到房间，询问李先生一会儿是否出去，得到不出去的答复后，立刻安排餐厅送来了面条。李先生闻着面条的香气，激动表示酒店服务真的贴心，确实感到家人一样的温暖。【案例总结】能感动客人的服务，往往是细致入微的人性化服务，当听到客人有用餐需求时，服务人员将面条送进客人房间，让客人从内心感到被关注,从而产生超预期的服务体验。服务人员的服务都应当从小事做起，重视客人每一个可能的需求，让客人真正感受到宾至如归的家的感受。13【服务案例】为什么亚朵服务总有感动人心的力量？从入住客人的好评中，也许我们能更直观的了解这一点。以下是一位入住亚朵青岛奥帆中心店客人的好评，让我们看看亚朵做对了哪些事感动了客人：“本来青岛只
23、是一次短途旅行的目的地，离开时却生出几分不舍，除了留恋青岛的碧海蓝天啤酒蛤蝌，更多的是爱上了亚朵酒店一一这几天我们在青岛短暂而温馨的家。停留时间虽短，但是亚朵如家般的温馨和家人般的关怀，从我们入住开始就从未间断，走进大堂就是张张笑脸和热情的问候，服务人员看到我们行李比较多,主动帮我们提到吧台，一杯酸甜可口的冰镇酸梅汤，暑气顿时消散。前台帅哥看我们一家三口有好多行李，特别安排了个方便又宽敞的房间，还帮我们送到房间，进到房间我发现空调竟然是提前开好的，这舒适的感觉让我对这家亚朵酒店的好感瞬间爆棚。到了房间简单收拾了一下，就听见有人敲门，开门看见是刚刚送我们上楼的前台帅哥，他拿着两瓶养乐多，原来刚刚
24、听到我说宝宝出门水土不服，有些便秘,他特意跑到便利店帮我们买了送来的。瞬间又一次被感动。最感动的是昨天退房的时候，由于东西太多将身份证和一张银行卡遗落在了房间，前台发现后及时打电话通知我们，但是因为下午我们坐飞机就要用，时间很急，快递已经来不及了。前台问了我们详细地址后，很快打车帮我把证件送了过来，真的是满满的感动，当时太惊喜都忘了问那个美女的名字，在这里谢谢你啦！此行后我只爱亚朵！”【案例总结】这个案例中，亚朵的一线服务人员用自己的实际行动展示了什么叫超预期的体验，在客人的整个入住前、中、后期有效实现创新服务，无论是进门后的笑脸迎接，或者预先开好的客房空调，亚朵酒店做好细节服务，用超出客人预
25、期的服务体验赢得了客人的认同。特别是服务人员灵活运用授权，给用户提供的两瓶养乐多和打车送物品的行为，已经超出了其服务本身的意义，而让客人感受到家人般的体贴，甚至尊崇感，如此将酒店无微不至关怀的形象深深印在了客人心里，让客户记住和认知了酒店的服务。如此“高频”且“高效”的服务，又怎能不让客人喜欢呢？14【服务案例】30日，外出旅行的李女士和女儿在酒店办理了入住，前台和客房服务人员每次见到他们都微笑问候，让李女士感觉十分温暖。这天，李女士和女儿刚从外面玩了回来，但女儿的脚不小心扭到，没办法只好由李女士背着女儿回到酒店，这一幕被前台的服务人员小张看到了，于是关切的上前询问小朋友怎么看起来不开心，李女
26、士说女儿在外面玩，不小心把脚扭了，所以只能背着回来了。小张没多说什么，但当李女士和女儿回房后不久，就听到有人敲门，开门发现是前台小姑娘带着云南白药和冰袋来了，对李女士说这个是给小朋友的，让她快点好起来，不然这趟旅游要留遗憾了，李女士连连表示感谢，并说酒店的服务实在是太贴心了，自己以后还会再来的。【案例总结】这个案例中，前台服务人员的观察可谓细致入微，在意客人的一举一动，当发现客人背孩子进门后，主动向客人咨询，寻找潜在的服务需求。在细致观察的同时，服务人员还做到了为客人创造惊喜服务，发现客人脚扭伤后,第一时间为客人送上冰袋和云南白药，灵活运用授权将客人的感动升级为惊喜和难忘。15【服务案例】15
27、日早上，客房服务人员小张像往常一样整理好工作车,开始了新一天的工作。时间接近上午10：30了，小张发现1410的房门虚掩，并没有关上，她轻轻敲起1410的房门，却没有得到回应。于是她打开门走进一看，看见一位女士躺在床上，脸色发白，身体圈着，床头柜上放了一些感冒药，原来是住店的客人赵女士感冒了。想到客人如果能喝一碗姜汤驱寒，应该会好受一些，小张迅速打电话给餐厅要了一碗姜汤送到房间。她送上前说：“赵女士,特意为你准备了一碗姜汤，您选趁热喝了吧，暖暖身子,出出汗病会好快些。”赵女士惊讶的看着她感激的说：“谢以后的几天，小张都会送些新鲜水果给赵女士,并为她烧一壶热水驱寒，并告诉赵女士,有任何需要帮助的
28、地方都可以找她，真诚的服务让赵女士十分感动。离店的那天，赵女士特地为小张买了一束鲜花，感谢她这几天对自己的照顾，并表示有机会一定还会再来的。【案例总结】这则案例中，服务员小张在工作中细心、周到，使客人感受到了朋友般的关怀和关注，得到了家一般的温暖。服务有时并不需要昂贵的礼物或者隆重的才能让客人感动,事实上，有时一杯热姜茶，或者一句暖心的问候，对于客人来说都是一种安慰，也是有感动人心力量的，做好细节服务，有时也有意想不到的收获。16【服务案例】忽然阴云密布，紧接着就是雪花飞舞，寒风刺骨。中午用完餐后，服务人员小刘在走廊里碰到2618的客人，想必客人也是刚从外面回来，头发湿漉漉的，客人穿的很单薄，
29、脸也被冻的通红。与客人打过招呼后，客人被冻的声音发抖着说：“能给我两瓶水吗？”小刘说：“好的，您稍等，马上给你送过来。”说着小刘马上到前台取水，并把水送到客人的房间。看见客人还在止不住的发抖，小刘关切地说：“你好，女士,看你特别冷，我帮你把水烧上吧。”客人表达感谢，并抱怨天气忽冷忽热，自己都感冒了，小张细心劝慰客人，帮客人烧好水后，心想：“客人感冒了一定很冷，酒店有红糖，为什么不帮客人冲一点红糖水喝呢？”说干就干，小张去服务室拿了红糖，倒在杯子用热水泡开，重新来到了客人房间。客人看到后很感激地说：“我现在虽然身上很冷，但我心里却很暖和，谢谢你。”面对客人的感谢，我紧忙说：“没关系，我们也只是尽
30、我们所能帮助你，不必客气，喝完水好好休息一下吧。”【案例总结】酒店能帮到客人的，也只是尽自己的所能，用心去做，尽量为客人排忧解难。特别是生病的客人，其实更需要额外的照料，不需要太多，也许一杯温水，一句关怀就够了。即使是在咋冷还寒的春季，也要让客人感到酒店服务的温暖，这才是真正有感的。17【服务案例】3月11号，客房服务人员小马像往常一样在打扫房间，突然听见走廊里有客人在找服务员，她急忙放下手中工作，从房间里出来，原来是住在2525的詹女士，小马问道：“您好，女士，有什么需要帮助的吗？詹女士说道：服务员，给我瓶水吧！我渴了，想出门带瓶水。听到这里，小马急忙给客人拿了一瓶矿泉水，递过去的同时顺便问
31、客人：”女士，你的房间什么时候方便打扫一下？”客人说”现在就可以打扫，我一会要回来休息！小马说好的,女士！马上为您整理房间。”看到客人外出后，她紧忙去打扫2525房间。在清洁房间时，小马又想到了客人说的一句话：我渴了“。于是她心想；“为什么不替客人烧点热水呢？等客人回来就可以喝到热水了，温度也会正好适合客人饮用。”说干就干，小马将热水壶装满水烧开，还特意配了一包红枣茶并为客人留言，告诉客人为她烧了水，回来时应该温度刚好，可以泡红枣茶喝。詹女士回来看见后感动不已，写道：看到烧好的热水和茶包像回到家里一样，茶喝下去，暖在心里。还把留言纸和茶包拍照发到了朋友圈，对于酒店的用心服务,给予了很高的评价。
32、【案例总结】能够感动客人的，绝对不是一壶热水，而是酒店用心的服务。当服务人员倾听客人的心声，想客人所需，举手之劳，就可以带给漂泊在外的心灵一种家的温暖。同时低成本服务不等于零成本服务，一包红枣茶要不了多少成本，却比白开水带给客人更多的感动，也提供给客人晒朋友圈展示酒店服务的素材，为酒店优质服务的二次传播埋下种子。18【服务案例】这天，2533房间住进两位出差的女士，在酒店大约要住十来天。一天中午1:30左右，远远的客房服务人员小宋就看到其中一位女士从房间出来，端着一个盆往走廊东头走去，然后从东楼梯门出去。小宋心想客人可能需要帮助，于是快步走到东楼梯处，看到客人正在把衣服晾到楼梯扶手上。询问才知
33、道，客人想把洗好的衣服晒在楼梯上。在楼梯上晾晒衣服不符合酒店要求，破坏了公共环境，这样衣服晾晒的效果也不好。于是小宋劝客人可以用酒店洗衣机甩干，再在楼顶的平台晒干。但是客人觉得楼顶风沙太大，拒绝了这个提议。于是小宋拿着衣服洗好后，又在6楼消毒间给衣服脱水，客人洗的衣服不少，拿到房间也晾不开，衣服肯定不能很快晾干。于是小宋又给仓库打电话，为客人借了一些晾衣架。2533是朝阳的房间，衣服脱水后晾到房间也没问题。当小宋把衣服和晾衣架送到房间的时候，客人特别高兴，说：“你们真是太好了,做事做到我们心坎里了，这对于我们来说是惊喜。太谢谢了。“小宋说不用谢，这晾衣架本来就是为客人准备的,我们只是拿出来发挥
34、它的作用罢了，能让客人满意，这是我们应该做的。”【案例总结】客房是为客人提供住宿休息的场所，也是客人入住后停留时间最长的地方，因此酒店房务部应更多为客人着想，准备客人需要的生活用品。尤其是晾衣架等日用品应多预备一些，为客人提前做好准备。把酒店的东西拿出来服务于客人，物尽其用，这样才有意义，展现给客人的是酒店的服务态度：我们的服务更热情，更有新意。19【服务案例】暑假的一天中午十一点左右，三个妈妈带着五个小朋友来民宿办理入住。刚到店就已经累得不行，房间却还没有退出来。民宿房间有限。刚好饭点儿，客人“又累又饿”却不能入住，很多长途奔波客人都无法理解，尤其带孩子和老人的客人难免有情绪。为了避免这种情
35、况，店长早已提前买好饼干和水果放在休息厅冰柜里，看宝妈们进来，立即拿出来为他们送上先吃点垫垫肚子，考虑到客人的午饭还未解决,服务人员热情的向客人推荐周边好吃实惠的饭店，可以先过去吃个午饭，同时安排客房人员有空房立即打扫出来。半个小时后，客人们吃饭归来，前台人员为他们送上店里每天现做的冰镇银耳粥。并额外给几个孩子送了一套彩泥，并告诉小朋友“要自己玩彩泥，让妈妈们安静休息一下，才可以送给他们“孩子们很高兴的答应了，并安静的在院子里玩着。三位宝妈都感激的不行，说店长考虑的太周到，没想到比妈妈们还细心，出来没给他们带些几个孩子能一起玩的玩具，导致路上孩子吵闹照顾的很辛苦，看着孩子自己玩得开心，妈妈们终
36、于也可以好好休息下了。【案例总结】和客人的差评比起来，饼干和水果的成本实在太低了，但是对于旅途疲惫的客人来说，却是非常实用的低成本服务产品,值得存在同样问题的民宿酒店学习。同样出彩的低成本服务还有为孩子准备的彩泥，不仅为小朋友提供了玩具，还为妈妈们提供了休息时间，一举两得，满足了不同客人的需求。20【服务案例】每天下午，某高端酒店都会在行政酒廊布置上下午茶，邀请客人来这里小坐品茶。这项服务并不是一开始就有的，事实上，它的来源还有一个小插曲。由于酒店每天入住客人较多，往往客房还没打扫好,新客已经来办理入住，等待中难免产生不耐烦情绪。于是前台经理提议：何不在行政酒廊为等待客人提供下午茶的项目呢？于
37、是再有酒店住客等待的情况，前台就先带客户去行政酒廊喝下午茶。下午茶的成本是固定的。没有什么增加成本，但是此举动既留下了客户，又升级了客户的服务。大大减少了服务人员的运营压力。【案例总结】利用好酒店现有的资源做创新，也是低成本服务的一种形式。原本闲置的行政酒廊为等待的客人提供下午茶服务，既解决了客人等待的尴尬，又没有花费过多费用升级了入住体验。酒店也应当对自己的闲置资源进行定期盘点，寻找增值服务的突破口，花小钱办大事。21【服务案例】某酒店的前台，常常备有一批专门订购的伴手礼，有不同样式的陶瓷手链、挂饰等等，成本大概20几块，但样式十分精美。平时这些礼品并不摆放出来，只在OTA客人离店前作为礼品
38、瓷赠送，这时前台人员会微笑说道：“欢迎您入住我们酒店，如果您能在网上写出您的入住感受，我们还有一份小伴手礼赠送哦。”面对如此精致的小礼物，相信客人不忍心拒绝这小小的请求吧。【案例总结】服务应当贯穿客人入住的始终，不断给客人超预期的体验，临别赠水是许多酒店的服务项目，但临别赠礼品瓷，并在客人感动的最高峰时请他写下入住感受,服务是不是更有创意也更有效呢？离店服务是和客人最后的服务接触点，一定要把握好机会，再为客人准备一次超预期的服务体验。22【服务案例】802房间住的是酒店常客刘先生，上次来的时候，服务人员得知他喜欢吃小西红柿。这次入住，客房服务人员小尹特意准备了一盘小西红柿送到房间。刘先生看到后
39、十分惊喜，道谢并请小尹放在桌上，小尹不经意发现桌子上放着感冒药。主动征询客人的意见是否需要看医生，但客人婉言谢绝。于是小尹特意给其添加了棉被，并得到客人同意后替他烧了一壶开水。临近午餐时,小尹主动来到刘先生的房间，为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间。刘先生感动地说“你们的服务真周到细心！”退房时还一再感激地说：“谢谢你们，下次我还选择这里！”【案例总结】优秀的服务并不需要很高的成本，而是需要记住客人的喜好，寻找客人的需求,在客人还没有说出来的时候就能提前预知并提供相应服务。这个案例中，服务员没有花费太多成本，却提供了较高质量的服务体验，原因就在于想客人之所想，为客人提供需要的服
40、务，恰到好处的服务让客人既感受到服务的贴心，又避免了客人有被打扰的感觉。23【服务案例】3日晚上，刘先生来到酒店办理入住，但进入房间10分钟左右，就怒气冲冲的打电话给前台投诉，新客房的床单竟然是.E的！瑞台小李接到电话，迅速查看了房态，并做了两手准备：换房或者换床单。他敲门进去后，首先向客人道歉，表示是酒店的失误给客人不好的入住体验，并为他准备了更换的床单。看见客人风尘仆仆，刚刚入住正在吃泡面，小李边换床单边和客人聊天，还把当地的美食和风土人情绘声绘色给客人讲了一遍，客人一直追问美食的问题，谈笑中也忘记了床单的问题，最后离店时还夸酒店服务好。【案例总结】服务中的疏忽在所难免，但如何补救是门大学
41、问，有时候只是几句亲切的话语和及时的补救措施，就能让客人忘记不愉快的经历，避免客诉的结果。服务人员除了做好服务，也应学会和客人“交朋友”，学会用情感维系客户，哪怕是一句问候、一张笑脸都会给客人带来莫大的亲切感，这也是一种低成本但有效的服务营销方式。24【服务案例】5月2号，前台接待员小意在当班的时候，收到了一个来自OTA的一星差评，点开一看，原来是在住的一位客人,因为昨晚酒店意外停电3个多小时，导致客房内闷热难当，客人心情极差，就把一肚子的气都写在评价上去了。虽然停电后小意已经送去充电宝和蜡烛，并告知客人供电局已经在全力抢修电路，但显然客人还是不太满意。知道差评情况后小意翻看了客人的入住资料，
42、得知5月2号怡恰好是客人的生日并约好女朋友庆祝的日子，小意决定再努力补救一下。他亲手写上生日卡，亲手做了两支手工纸折的玫瑰拍了微信图片发给客人，并致电客人再三向客人道歉，且送上我们酒店全体人员对他们的祝福。这让一对小情侣感动不已，主动消除差评改成好评，并且从此成了酒店的常客。【案例总结】细节彰显成败，当客诉产生时，如何应对就考验服务人员是否有细致的观察力和出色的执行力了。如同本例子中的差评，服务员就是因为出色应变能力降低投诉客人的不满，并用低成本的手工礼物赢回客人对酒店的好感，成功让客人删除了差评。25【服务案例】在某中端酒店中，一直有个不成文的礼品赠送体系：店里所赠的礼品均分入住前礼，入住中
43、，和离店后礼。每个礼品都有各自不同的特色和用意。别小看住前一份小礼物的作用，就拿着店里的一个真实案例来说，一天马先生来到酒店办理入住，收到前台的小礼品一份，惊喜的对服务人员表示感谢。到客房后，客人发现床品卫生不达标，但是客人并没有生气，而是高兴的叫服务员换一套新床品，并且在服务员换理期间主动与服务员沟通，夸奖本店服务好，礼品有意思。还不时的摆弄小礼品。一份住前小礼物成功提前化解了客诉。【案例分析】入住前的一块钱礼品胜过离店后的IOO元，酒店越早为客人提供超预期的服务，就越能预防客诉的产生，哪怕只是住前一份小小的礼物，带给客人的感动也是超值的。酒店应当对客人的预期进行管理，随时准备为客人提供惊喜
44、的服务体验，才能保证将客诉消灭在萌芽中。26【服务案例】酒店地处景德镇乐平(不属于婺源景区)，为了满足婺源旅游团队客人的需要,住宿、早餐往往需要付出更多的服务。三月底四月初的时候，因为团队出发早、景区路程远的原因，经常堵车；为了让客人顺利到达景区、避免塞车，酒店营销部特意把早餐准备时间提前到五点半开始(原来是7:00开始)，这样旅游团队既不用因赶时间耽误早餐，也不会和商务客人挤在一起。同时酒店考虑有些客人不愿早起，还为想外带的客人提供打包服务，仅凭两个细节，这家酒店获得了导游、旅行社、团队客人和正常商务客人的一致好评，满意度大大增强。【案例总结】酒店地处位置特殊，虽然没投入任何特别的费用支出，
45、仅仅凭借时间的小小调整和打包服务，就获得了客人的好评。所以才说观察客人需要是酒店服务的基本功，需要时时为客人着想，有时服务不用太隆重，做到差异化、为客人贴心服务就够了。27【服务案例】美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(RenaissanceHarborplaceHotel)餐厅里，备有精美的儿童菜单(KidsMenu),列在菜单上的食品和饮料品种并不是很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上,字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的，活泼可爱。儿童菜单里还有一本当月的儿童体育书报(SportsillustratedforKids)o每次有儿童客人在父母的带领
46、下来餐厅用餐时，服务员都会先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，令小朋友们喜出望外。美国很多酒店的儿童菜单通常有以下几种设计：一是在菜单上附带印上一句“本菜单上一切食品如按儿童食量供应，一律按所标价格减价收费”；二是在正式菜单上开辟一个“儿童角”，印上供应儿童的食品等，这类食品往往是儿童特别喜爱的，价格也降低一些；三是专门编制儿童特别菜单，上面除列出菜肴名称外，往往还要额外插进一个故事、一道谜语、一种游戏，或将菜单折成逗人喜爱的面具或帽子。【案例总结】如此精心设计的儿童餐厅，堪称差异化服务的典范，然而全看下来，其实并没有特别高成本的投入，都是在细节上下功夫，甚至有小朋友自己设计的菜单封面。所谓差异
47、化的服务，就是从五感的方方面面为客人提供不一样的感受，摒弃常规化的设计，这样才能让客人直观的感受到服务的不同，从而感受到酒店的用心而感动，连小朋友都能搞定，还怕大人不给好评吗？28【服务案例】7月27日，苏女士在平台咨询酒店的房源，前台服务人员小张在沟通中酒店了解到该客人是和家人来本地旅游，其中还有一位2岁的孩子。按照房客的需求，小张为客人推荐了适合小朋友入住的复式房源，其中带有安全性更高的楼梯的，而且距离地铁站最近,考虑到客人不熟悉广州的交通和游玩，小张还在电话里为客人提供了游玩的建议，并表示有问题都可以来店咨询,客人表示十分感谢。转眼到了客人入住的时间，客人入住前，酒店就准备好了婴儿餐椅、婴儿浴盆和婴儿车提前放至房内，方便房客照顾小朋友，并可在房内给小朋友喂食再出门游玩。客人入住后表示十分惊喜，夸酒店服务太用心了。入住期间，小张又关切地询问客人旅途是否顺利，得知客人带小朋友去了室内游水乐园，因为园区内的沐浴用的冷水，担心小朋友会着凉，便又在楼下超市购买了生姜和999感冒药给房间里的客人，方便客人煮生姜水或者泡感冒
