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1、家政服务家庭开荒保洁行业服务标准依据企业保洁服务项目类型进行以下标准制定：2.开荒保洁家庭保洁与开荒保洁的不同之处在于：开荒保洁是着重处理装修遗留下的垃圾、尘埃、胶迹、涂料点等，留意的是整体效果；家庭保洁则留意的是细微环节问题，开荒保洁后，仍旧会有一些胶迹涂料点等污迹，一些简单被人忽视的边角、门框沿、窗框缝等。2.1 服务程序：2.1.1 工具：圆桶（每人1个）、毛巾、洁瓷宝、洁而亮、胶丝扫、芒花扫、地拖、抹洁布、厕所刷、铝梯、吸尘机、刀片、鸡毛扫、天那水、酒精等。药剂：全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、去胶剂、除渍剂、酸性清洁剂、洁厕剂不锈钢清洗剂、不锈钢光亮剂、地板蜡等。2.
2、2.开荒保洁范围：a、客厅、卧房门窗保洁b、卫生间保洁c、厨房的保洁d、地面保洁e、门窗、天花板、扶手、阳台、灯具f、如有打蜡、抛光、吸光、清洁地毯等工作项目，企业依据市场均价向客户合理报价（此类价目另议）2.3上门服务用语：第一步：用户致电96366,话务人员对用户需求进行记录,问明用户需求时间,内容（A、日常保洁面积大小，保洁内容。B、套餐服务。C、团购服务）其次步：执行部接到话务部的需求单，依据用户需求进行派单给保洁企业。企业接单人与客户进行电话询问，包括清晰保洁服务面积，约定服务时间，报备价格，及用户其他要求。确定服务内容之后，联系本企业保洁服务人员，进行上门服务打算工作。第三步：保洁
3、人员在约定时间上门前应电话联系客户，话术：“您好，*先生/女士，我是96366生活服务平台的保洁人员*,您现在有时间吗，我现在动身到您家里服务。*,那好，我大约*分钟后也就是*点回到，再见！”若工作人员手头正忙无法在其次步骤约定时间到达客户处，应在约定时间时提前20分钟致电客户，话术：您好，*先生/女士，我是96366生活服务平台的保洁人员*。特别愧疚，我现在手头上的事情还未做好，还得要延迟*（计算好时间，详细到上午/下午，几点）到您家里服务，实在不好意思，你看行吗？（A、如客户不理解，应耐性、语言平和地告知客户手头上事情作品到一般无法走开等合理缘由恳求客户理解，肯定禁止与客户争吵。B、如客户
4、同意推迟时间，沟通步骤返回第三步骤起始处执行），那好的，您的地址是在*处没错吧？*,好的，那*点见！”保洁人员在第三步询问地址时肯定要问清晰，上门过程中找不到可再次询问，但询问客户地址不得超过2次，以免客户反感。第四步：到客户处后如小区管理严格，应协作小区保安做好登记工作，严禁发生争吵。到客户家门口时，敲门前应整理衣物，保持制服、携带物品整齐后方可敲门。敲门动作规定：先力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“*先生/女士,有在家吗？我是96366生活服务平台的*”如客户1分钟内还未开门，电话联系。客户开门后问好，话术：“您好，*先生/女士，我是9
5、6366生活服务平台的保洁人员*,很兴奋为您服务！”并出示所佩戴的服务工作证。之后说：“我可以进来吗？”经客户同意后入户，在户内门口穿上鞋套后径直进到客户需服务的地方，严禁到与服务无关的地方，特殊是卧房等私密空间。24开荒工作服务流程：2.4.1穿着整齐制服,正确配戴好工作证,清晰了解派工单中的服务地址、时间、带齐所需工具用品,提前5分钟到达服务地点,如到达服务地点但无住户在家的,应尽快通知客服进行联系住户，如无法通知住户的要在现场等15分钟。到达后家庭保洁服务员应向客户确定保洁服务内容，出具派工单并明示工牌，获得客户同意后，更换工作服、工作鞋进入客户室内，起先服务。2.4.2依据与客户约定的
6、保洁服务内容进行保洁。在保洁服务过程中，家庭保洁服务员应做到：- 运用文明用语；- 对客户的物品轻拿轻放，若发觉物品存在问题，刚好与客户沟通；- 对服务过程中清理出的废旧物品必需经客户确认无用后方可丢弃。2.4.3到需保洁处后，先行检查并与客户核实需服务的项目。确定可以服务后，按报价标准给客户报价，客户同意报价后方可起先服务。如客户表示价格偏高，应看法平和与客户将每项服务项目详细费用分析给客户听，并说明我们的高品质服务和售后保障等优势，力争客户接受：如客户仍不接受，可向领导报备申请降价方案。进入工作岗位后,应主动询问住户有无特殊要求,如无则依据由里到外,由上至下的程序去完成工作，如有则先做住户
7、所供应的项目。起先作业时先将工具轻放至最好是地面上，然后将工具毛巾平摊在地板上，将工具摆放整齐后起先服务（严禁将工具放在橱柜、餐桌、椅子等物品之上）；在服务过程中应尽量保持现场整齐；如需用到客户的物品需征得客户认同后方可运用，在客户家应留意以下事项:1、严禁在屋内吸烟；2、不得索要客户的小费和烟、酒等物品等；3、自带饮水，严禁运用客户的饮水用具；4、在客户家打电话时应尽量压低声音，通话时间限制在3分钟以内，如特殊状况超过3分钟应征得客户同意后走到户外，通话完毕后接着服务5、服务流程:A、玻璃清洗：运用玻璃刮、抹水器、无泡玻璃水、清理清洁剂，彻底清除污垢，包括窗框、窗槽吸尘，爱护膜清理，对一些固
8、执的水泥点、胶、漆等可用玻璃铲刀去除，药水中有防静电成分，经过擦拭过的玻璃，窗框晶莹光亮不易沾灰。B、地面、墙面除尘：对各种软性地面（塑料、软胶）、硬性地面等，彻底清除其面上的油污、蜡渍、锈渍、水泥渍及装修后残留的其它污物，使污浊地面快速变得光滑光明；墙面、屋顶及其角落的清洁，清除室内角落的一切污物。C、卫生间清洁：运用酸性清洗剂，高效去油剂水锈净，消毒剂等专业药剂进行特殊处理使厕所内各种设备用具干净光亮。D、装修痕迹的处理：对装修后遗留的漆点、涂料点、水泥块、胶迹、铅笔痕等，运用清洁球、专业铲刀、除胶剂、稀释剂、汽油专用药剂等各种专业的小型工具进行精细处理。E、全面吸尘养护：运用大型吸尘器，
9、将全部墙面、后台、灯具、纱窗，各种木橱柜，暖气罩内，装饰吊顶，天花板等易附灰尘的材料、用品、家具表面吸尘擦拭然后用洁磁剂，不锈钢光亮剂，铁艺水及渍清蜡等上爱护膜进行专业养护。F、门及框：把毛巾叠成方块，从上到下擦拭，去掉胶点等污渍，擦拭门框，着重框上，门角等易被路忽视的地方，全面擦拭后，喷上家私蜡。G、地面的清洗：着重处理开荒遗留下的漆点、胶点等污渍，后用清地机对地面进行清洗，后推牵尘油（起防尘作用）。H、地角线：用湿毛巾全面擦拭，着重处理没有做掉的漆点，再用干毛巾擦拭后分材质而喷上家私蜡。检查地面是否有杂物、头发,家侬物品是否干净整齐。2.4.4工作中需移动住户物品时,应询问住户征得同意方可
10、移动住户物品，清洁完后第一时间将物品复原位。2.4.5工作过程中要有住户在场看好室内物品,住户中途有事离开,应向住户做好说明工作，避开误会。1.1 4.6按时完工后要重新检查一次服务质量,未善之处要刚好补做,最终礼貌地请住户验收你所做的工作质量及在派工单上签名认可，验收合格后应同客户讲解所服务项目在日常运用中的方法和留意事项。然后将现场作业留下的垃圾清扫干净，并将垃圾装袋，放至大门外：开具96366派工单，（注明时间、服务项目、人工费、材料费及96366服务质量信誉卡）并让客户签字确认、评价服务后，将客户联双手交给客户，向客户收取服务费用（收钱时双手承接并当面点清），并收集所带工具离开。收款后
11、不得在客户家内逗留，应刚好离开。离开时应跟客户道别，话术：*先生/女士，感谢您的协作，打搅了，欢迎您再次运用96366的服务，再见！”再出门时应正面对客户退出房内，严禁以后背对着客户。出门时应顺手将门关上，并再次道别“再见”!。到屋外后方可将鞋套摘掉并将装袋后的垃圾带到楼下垃圾桶内，并打电话给客户人员告知保洁服务状况。2.5 验收区域及标准：窗户：玻璃、铝合金（聚脂）框、窗台光明、无灰尘。玻璃：目视无水痕、无手印、干净光亮;框缝无尘土、干净;窗台下手摸光滑无尘土。卫生间：吊顶天花板贴瓷砖的墙壁面无积尘无水迹。无杂物无污渍洁具触摸光滑有光泽无异味。厨房：吊顶天花板、贴瓷砖的墙壁、灶台、地面无油渍
12、、无积尘、无水迹，厨房用具摆放整齐，瓷破表面干净,手摸光滑,有光泽。卧房及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土,开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍。门框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土,无死角,有光泽。地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽,石材光亮。地角线：无尘土、干净、无胶渍。2.6 派工单96366生活服务平台便民服务卡No100oooo家有难事就找96366生活好轻松服务单位：开单日期：年月日第服务种类：充值卡用户口积分卡用户口套餐口团购口个人保洁口订单编号:客户姓名:电话:_地址序号服务（修理）项目人工费材料费售后期限123合计金额：人民币：仟佰拾元角客户意见一服务看法技术水平上门时效收费标准看法与建议客户签名满足较满足不满足2.7诚信金协议见附件
