《2024年 企业CRM国产替代全景白皮书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2024年 企业CRM国产替代全景白皮书.docx（39页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、目录：多重因素推动，CRM国产替代迫在眉睫06：国产CRM的选型思路082.1 支撑复杂业务开展，数字化底座是否牢固092.1.1支撑复杂业务开展，数字化底座是否牢固09一、保证业务正常开展，安全稳定是底线09二、大型企业业务复杂多变，强大的平台能力是刚需10三、系统落地过程中，服务交付及时响应112.1.2 想要获得持续增长，土化业务需求是否能满足12一、客户的深度经营，从一体化开始12二、跨国企业“入乡随俗直连客户,社交互动能力成必选132.1.3 从一线工作到业务流程，效率是否有提升14一、用户体验即效率，好用易用很关键15二、实时反馈业务现状，嵌入式Bl来帮忙15三、效率提升成本减半，
2、AIGC应用成降本增效利器162.2全方位思考，国产CRM选型指标17：CRM国产替代落地：成功的系统迁移193.1CRM系统迁移四大痛点203.2高效替代、完整迁移-销售易一键迁移解决方案213.2.1 销售易系统迁移六步法:拒绝系统迁移丢三落四213.2.2 功能完整迁移，确保系统可用性233.2.3 据准确迁移，让业务持续运转25：CRM国产替代案例274.1 海能达：3年考察，重构业务新价值284.2 施耐德电气：移动配套,高效协同304.3 沈鼓集团：去除割裂，一体化运营324.4 上海电气：有数可依，提升赢单354.5 滴滴企业版：直达客户，专属定制384.6 亚信安全：规避风险,
3、将业务化繁为简41第一章多重因翦动，CRM国产替代迫在眉睫近年来，在国内外环境的推动下，国产软件替代的脚步加快。从外部环境看，中美关系摩擦使得中国企业面临的“卡脖子难题已经从半导体、芯片等硬件技术扩展到软件领域，国内企业再一次意识到规避经营风睑、实现自主可控的题要性.从国内环境看，国家对于数据安全、隐私保护方面的监管加强。网络安全法数据安全法个人信息保护法相继出台，严格规范数据出境活动。同时国资委79号文件要求到2027年国央企100%完成信创替代,进一步加速了国产软件替代的进程.而在众多企业管理软件中，CRM通过国产替代实现安全可控的紧迫性更加突出：CRM惹盖营销、销售、服务、渠道管理等核心
4、业务，一旦因外部环境变化而停用，将严重影响业务正常运转。另一方面，CRM由于沉淀了业务数据、客户数据等大量核心数据资产，以及用户的个人隐私数据，对于系统在数据安全、个人隐私保护、合规方面的要求更高。外部环境的变化只是催化剂之一，对于国内大型企业及跨国企业的本土业务而言，从国际CRM到国产CRM的切换，更像是本土业务需求下的必选项，更符合本土业务需求的数字化工具加持才能实现业务的深度经营。CRM系统承载了企业核心业务流程，而国产CRM在十几年模仿、追赶的过程中，不断完善自身产品能力，持续积累行业Know-How,在增强对企业复杂业务支撑的服务经验、”更具业务深度的一体化经营”“更有效的本土社交连
5、接体验”“更高效的用户体验”等方面为企业提供更“趁手的武器”.由此可见,CRM国产替代已经逐渐从企业为满足安全可控做出的被动选择，转变为本土业务驱动下企业与国产CRM的双向奔赴，CRM国产替代势在必行。第二章国产CRM的选型思路上一章提到，随着环境不断变化，以及本土业务推动，CRM国产替代已经转变为企业本土业务需求驱动下的主动选择，越来越多的大型企业，如施耐德、海能达选择通过国产CRM来适配本土业务需求。那么如何从本土业务需求出发,选择适合自己的CRM系统？2.1从本土业务需求出发，选型国产CRM的三大维度21支撑复杂业务开展，数字化底座是否牢固一、保证业务正常开展，安全稳定是底线数据安全、合
6、规是企业经营得以正常开展的门槛.业务数据、客户数据是企业的核心资产,一旦遭遇数据安全问题会为业务及企业信誉带来巨大风险，甚至引发重大损失。同时对于大型企业而言，保证业务持续运转至关重要，CRM覆盖销售、服务等核心业务,一旦停机会导砌艮务中断，甚至核心业务瘫痪。这就要求CRM系统在安全合规的基础上，具备极强的稳定性，规避业务运营风险的发生。而在国产CRM品牌中，销售易一直在持续提升系统的安全性及稳定性。销售易在与众多世界500强企业安全团队互动过程中，根据企业诉求不断完善和提高安全、隐私、防护机制，最终得到了五百强企业的认可.销售易还与安永、世辉等国内外知名事务所，以及知名第三方安全厂商合作，不
7、断优化完善销售易的安全合规体系.同时，销售易取得了IS020000.IS027001.ISO27701认证、等保三级认证，并获得CCRC移动互联网应用程序（App）安全认证，成为国内唯一获得该认证的CRM厂商。而在稳定性保障方面，销售易产品稳定性持续保持在99.9%以上，已达国际水平，为企业业务持续运转保驾护航。Ne。Crm销售易紧随全球信息合规要求，不断完善更新带售易是唯一获得CCRC认证的国内CRM厂商I-销售易不断完善、提升安全合规能力二、大型企业业务复杂多变，强大的平台能力是刚需大型企业的业务流程及业务场景较为复杂，无法通过标准的SaaS产品实现，需要高度定制化。除此外，在激烈的市场竞
8、争中，IT部门需要快速响应业务，这就需要CRM平台有足够的灵活性和可扩展性，快速搭建复杂的业务流程、构建业务应用，承接业务需求、快速陪跑业务发展。以某出海医疗企业的合同管理为例，在这个业务场景中，不但业务范围涵盖海内外，产品体系及价格复杂，更及到医疗行业特殊的法律法规，在合同生成的过程中变量繁多，需要通过强大的平台灵活定制。而国产CRM销售易能够满足以上需求，将合同灵活拆分成不同模块，一线业务能够快速选配生成精准的合同条款，快速响应客户。需去行业资产沉淀客户个性化定制CRM应用实践模型：市场活动RO1.PIXA销售Si斗管理.销售预测、工单管理等SaaS,CRM应用通用模型：.主数据营销销售服
9、务I企业级应用通用模型：多维度组织和权限、关联聚合计苜、可视化业务阶段、安全模型等aPaaS低代玛开发能力：业务对象模型、工作添Uk表达式语探脚本语百OpenAPk工程化销售易CRM:模型妪动的PaaS+SaaS,支撑企业复杂、多变的业务需求三、系统落地过程中，服务交付及时响应很多国际CRM品牌在中国市场主要通过代理、外包的方式进行销售、提供服务。比如SaIeSfOrCe落地国内后，就是通过ISV来提供交付实施。伙伴实施会导致产品研发和服务的分离，会出现客户问题响应速度缓慢、企业成本支出增加、项目实施周期过长等问题，并且在后续维护的过程中也难以及时提供协同支持，影响业务运行。因此企业在选择CR
10、M厂商时，需要选择能够及时响应，具备专业服务体系的CRM厂商。以某世界500强企业为例，在使用国际CRM品牌期间一旦出现系统使用问题，需要服务商写邮件跨海沟通，一个简单的系统问题从反馈到解决需要长达一周时间.而国内CRM厂商销售易扎根国内，通过企微信、微信即可快速拉通内部，高效协同、及时响应客户.除此外，销售易成立了售前-销售-售后国际化服务团队，构建覆盖全流程的服务体系，保障项目稳定、快速、高质量落地,持续陪伴客户业务不断增长。全球化业务能力支持，专业化服务体系销售易提供全球化业务能力支持以及专业化的服务体系2.1.2 想要获得持续增长，本土化业务需求是否能满足受国内市场环境影响，企业在客户
11、经营中以及数字化工具的选择上呈现出明显的中国特色。比如，国内企业更倾向于选择具备一体化能力的CRM系统,期待通过一个系统惹盖客户全生命周期，同时B翱氐系统打通成本。再比如，国内在通过社交软件连接、运营客户上具备一定优势，而企业尤其是外资企业想要经营好本土客户，就需要选择具备社交连接能力的CRM系统。一、客户的深度经营，从一体化开始在数字化软件的选型上，不同于欧美先采购后集成，中国本土企业更倾向于选择具备一体化能力的产品以降低集成开发成本，规避数据孤岛等问题出现。加上近两年市场环境竞争激烈，中大型企业在逐步打造前端客户运营平台，希望通过整合营销服业务，提升业务协同效率以更好服务客户.而在分销售模
12、式下，渠道掌握了大量客户资源，成为客户经营中的重要一环，品牌商需要对伙伴赋能管理。国际CRM品牌虽然落地中国，但目前只上线部分产品，产品能力缺失，无法满足企业一体化经营需求。销售易CRM打通营、销、服业务流程覆，盖客户全生命周期，帮助企业实现一体化管理。在此基础上，将伙伴纳入到客户管理体系中，实现伙伴的全生命周期管理，提升伙伴管理效率。销售易帮助企业实现营、销、服、渠道一体化管理二、跨国企业“入乡随俗”直连客户，社交互动能力成必选随着国内社交软件崛起，微信成为国内企业连接客户、服务客户最高效的渠道。除本土企业外，跨国公司在本土化经营的过程中，也逐渐认识到企业通过社交媒体高效直连客户的价值.而国
13、际CRM品牌一直将邮件作为企业营销、服务的主要渠道，更适合海外业务场景，无法满足国内企业高效连接客户的需求。销售易CRM与微信生态深度集成，通过企微+微信快速连接客户，沉淀客户互动数据，赋能销售精准跟进客户，提升服务效率以及客服满意度。通过企微上下游+渠道数字空间小程序，高效直连全国经销商，实现品牌-渠道高效协同，促迸伙伴生意增长。销售易通过企微+微信，高效链接客户（左）及渠道伙伴（右）2.1.3 从一线工作到业务流程，效率是否有提升一、用户体验即效率，好用易用很关犍对于销售、客服等业务用户而言，CRM系统的使用频率较高，页面布局的合理性、页面操作的便捷度、页面加教速度等直接影响着业务人员的工
14、作效率，尤其对于销售人员而言经常外出拜访客户，需要通过移动APP打卡签到，随时记录客户跟进情况，对于手机APP的操作体验提出了更高的要求.而国际CRM品牌所在的欧美市场，PC办公占据主流，通过PC端自适应而来的移动端页面体验较差，无法满足国内用户要求。在国产CRM中，销售易是重视用户体验的先行者.销售易早在2013年就推出移动APP,不断优化用户体验,更在今年重磅推出Ne。UI,页面分屏全屏随心所欲，全面优化系统布局；客户详情及数据图表可批量编辑操作，降低系统操作成本；核心数据自动highlight,让信息阅埼更高效，为企业实现体验与效率的双重跨越式提升。NeOUl除适用于Web端、移动端外，
15、还适用于4濯序及H5,企业可以通过客户（渠道）数字空间、服务小程序、伙伴凝序等为企业客户、伙伴提供良好的应用体验，提升客户满意度。销售易重磅推出NeOUI,实现体验与效率的跨越式升级二、实时反馈业务现状，嵌入式BI来帮忙从流程到数据的全面沉淀之下，需要贴合数据进行颗粒度足够精细的透视，才能让企业发现业务策略、执行是否到位。而国际CRM品牌虽然部分产品已落地国内，但想实现深度雌分析依旧需数据出境，为企业经营带来不便。销售易CRM在数据合规的基础上帮助企业轻松实现可视化数据分析。嵌入式Bl建立在CRM之上，可通过下钻、联动等实时反映业务情况，可通过同环比分析发现业务趋势变化，可视化报表让问题随时可
16、查，真正实现数据驱动业务。今年NeoBl从数据协同、分析体验、分析能力和最佳实践四方面焕新升级，让业务分析更加高效、直观，极大地提升用户工作效能，让业务分析快人一步。NeoBI将数据分析融入到业务场景中,数据分析更直观三、效率提升成本减半，AIGC应用成降本增效利器新技术的应用是企业赖以生存和发展的基础，企业越早入局越早收益。随着AlGC技术的快速发展，其在人机交互与内容生成方面的强大能力被企业所看重，并期待将AIGC融入到业务场景中实现降本增效。CRM系统中包含了丰富的业务场景，为新技术的应用奠定了基础.作为CRM头部厂商，销售易紧跟新技术趋势，将AlGc能力融入售前咨询、潜客挖掘、数据查找
17、、售后服务四大高频业务场景，智能化能力贯穿营销服全流程，降低企业服务成本，为业务生产力带来大幅提升。销售易将AIGC能力应用到CRM业务场景中，大幅提升生产力2.2全方位思考，国产CRM选强旨标除以上三大选型维度外，企业在选型的过程中还可以结合以下选型指标，进行综合考量：国产CRM选型指标及权重选型指标安全能力参考维度权事优先级I网络安全瞄数据安全合规性数据隔离性数据可靠性安全审计安全事件响应机制10.5%产品能力产品广度：产品能就支撑完整业务链的醺产品深度：是否能够西现有核心业务衍生的其他长尾需求12.5%技术实力云原生应用架构嵋续交付能力大螭能力动能力AlI立用能力9.5%系统迁移能力迁移
18、工具台架构兼容替代案例10%集成能力湃点登录和统一认证能力OPenAPl接口的规范性开箱即用的集成工具8.5%连接能力但网钿三gif过社交网络和社交应用获得商机,运营客户7.0%扩展/定制化能力aPaaS平台/低代码平台开放性平台稳定APl接口数量应用商店成熟应用数生态伙伴数量7.0%选型指标品牌实力服务能力客户体验行业经验参考维度渊第舌跃魔（搜索引擎）Gartner等权威第三方调研机构调研结果品牌BVB酸NPS结果咨询、方案设计能力实施交付团队对专业业务的理解里与响应能力专门设置配备客户成功团队4EIT开发、终端用户应用交互体验系统运行定、流畅体验行业案例数量I亍业头部客户服务经验行业特性描
19、述符合程度海夕卜业务经验权重10.5%8%7.5%9.0%优先级弟二早CRM国产替代落地：成功的系统迁移3.1 CRM系统迁移四大痛点当企业决定用国产CRM替代国际CRM品牌后，就进入到系统迁移阶段。CRM系统由于涵盖企业的核心业务场景、业务流程，并包含大量复杂的业务数据、客户数据等，对于迁移的时效性和完整性提出了更高的要求。而不同系统平台之间由于存在或大或小的差异，导致在跨平台迁移过程中面临着四大挑战：面对CRM系统迁移，您是否被以下问题困扰营情系筑开发、测试Me大人工迁移易出错V)WMAUMafwl挑战一：平台更换增加内部人员学习成本，影响迁移进度平台更换后，如果操作体验差异过大，业务用户
20、需花费大量时间培养新的操作习惯，一旦引发业务的抵制或抱怨，都会直接影响系统的测试验收，从而影响迁移进度。而对于企业的技术人员而言，需要花费时间重新学习新平台的新技术路径，建立新的技术支撑能力，其学习进度又会进一步影响对业务的响应。挑战二：大量功能需重新开发，影响业务推进如果平台技术架构差异较大，那么原本已实现的功能需要在新的平台上重新设计、开发、测试，增加时间、费用成本.严重情况下，原有功能在新平台由于无法承接会导致功下线，对业务带来巨大影响。挑战三：数据迁移需停机等待，造成业务中断面对新的平台上新的数据结构，原本CRM平台中积累的大量业务数据需要花费时间进行数据抽取、清洗、结构转换后再导入新
21、的平台，而为了保证业务能够平滑切换，往往又需要业务配合平台停机等待，造成业务中断.挑战四：迁移过程中大量工作需人为操作，增加迁移风险在整个迁移过程中，大量功能清单、数据清单、权限清单等细分任务只能靠人为逐项操作，大大考验迁移团队的执行效果，过多的人工工作会增加错误率，带来更大的迁移风险，甚至导致迁移失败.3.2 高效替代.完整迁移销售易一键迁移解决方案面对上述四大挑战，梢售易在大量CRM国产替代项目中不断沉淀迁移方法论，优化升级迁移工具，迭代产品能力，发布销售易CRM一键迁移解决方案：通过强大的平台能力支撑，保障已有业务逻辑平滑迁移至新平台；通过迁移工具的应用，大大提升项目实施能效，让系统迁移
22、效率提升30%以上，为企业带来平滑完整、安全高效的迁移体验。S9VjHH9数据迁移功畿迁移Ik务对象I业务流程I用户界面配置文件开发K据迁暑法迁移工艮售功能迁移分解CWV*CHNwiMAEr*vrwlNeocrmM3.2销售易一键迁移六步法:拒绝系统迁移丢三落四平台迁移是系统工作，想要确保项目迁移成功就要做好统筹规划.销售易基于大量的迁移项目实践总结提炼了CRM系统迁移六步法：业务梳理-GAP分析-功能迁移-部署验证-数据迁移-推广应用，覆盖系统迁移全过程。NeOcrm销售易替换SaIeSfOrCe迁移六步法业务梳建GaP分析功能迁移部皆骗证数据迁移业务推广B皿NcoAM.Al0gM1mcrw
23、03StepThreeS04StepFourQ了解SaleSforce架构和功能&功能测试与船证值得注意的是，国际CRM品牌因为应用环境差异，往往通过定制开发来适配国内业务场景，比如线索池、客户池等。而切换到销售易后，使用销售易标准功能即可替代，省去了开发工作。另一方面，平台切换还会带来用户操作体验的升级，在切换到销售易CRM后，销售即将在签到打卡、名片扫描、工商数据获取等业务场景中获取更加方便快捷的操作体验。销售易平台架构与国际CRM品牌平台架构相似，为功能平滑迁移打下了良好的基础。CRM系统功能主要由业务逻辑和页面组成,因此在迁移的过程中，在新平台实现业务逻辑及页面映射至关重要，将大幅提升
24、功能迁移的平滑性。以国际CRM品牌SaIeSfOrCe为例，在销售易平台找到关系映射后,无论是业务逻辑还是用户界面，都可以在迁移方法论的指导下实现完整、高效迁移，大大减轻人工迁移的工作量。Ne。Crm销售易产品能力映射SaleSforce,功能迁移更丝滑用户界面系艇宿数据模型权限鬣理开发语言NeocrmfflSBnMmmim以SaIeSfOrCe为例,在找到映射后，通过五步操作即可快速迁移业务逻辑用户界面无感切换，系统操作得心应手FmIBHtC仙Mch.RMBHmmwl以SaIeSforCe为例，在找到映射后即可实现从SaleSfOrCe到销售易的页面快速迁移3.2.3 数据准确迁移，让业务持
25、续运转数据是项目实施过程中的核心要素，在数据迁移过程中，一方面要遵循数据迁移方法论，来保证数据迁移的完整与准确。一方面在迁移过程中也要通过迁移工具的有效应用，一键完成数据的获取与迁移导入，以高效的工具来支撑整个数据迁移过程。Ne。Crm销售易数据迁移最佳路径01StepOne02StepTwoI03StepThreeIMStepFour亚IS时及字段历史政0KfSflDt8i19S9帙“1!出/号入1.8对冷ISWRMiMFO叨。UM1tt-ni%wsn2*sqtiB*1制lFKnCSM6Jfi12Itt检6任用AP名tftSj*K7reWcs*KW9fiiIuvttJR入（FD），内象月和8
26、更版2.AtSBttK9Neo9R11SI-为保证数据迁移高效推进,迁移项目组需要做到四个“必须”： 必须提供项目所需要的各种数据; 数据必须是完整的、正确的； 数据必须被正确地录入； 数据必须被正确地处理；而想要实现这四个“必须，企业可以通过数据迁移最佳路径来确保数据迁移的完整性和准确性：步骤1：明确数据迁移范围，做到不遗漏、不冗余：在数据迁移开始前需要明确包含系统内数据、CRM相关数据、线下数据在内的迁移目标，迁移目标明确后需要确定具体的迁移业务对象，数据迁移时间范围、组织范围等，以确保迁移无遗漏，无冗余。步骤2:、找准数据对应关系，做好迁移准备工作：确定迁移数据范围后,需要对业务对象与业
27、务字段、字段类型、APl名称等信息进行整理，并匹配映射到销售易的业务对象与字段上，做好迁移的准备工作.步骤3:工具提效，助力数据高效迁移：完成准备工作后，便可开始执行数据迁移工作，通过一键迁移套件企业可以快速导出老系统数据，清洗转化，导入新系统，提升迁移效率。步骤4:查缺补漏，确保数据迁移到位：数据迁移完成后，为了确保迁移数据的完整性和准确性，还需要回归验证，是否有迁移失败的数据，迁移成功的数据验证是否准确。在系统迁移过程中往往需要专人花费大量时间进行数据迁移执行，但人工操作会增加数据迁移的出错率.为了降低数据迁移风睑、减少迁移工作量，提升数据迁移效率，销售易发布一键迁移套件，使得豆杂的数据迁
28、移过程简化为：工具配置准备一一键迁移执行一数据回归检查几步，工作人员仅需关注迁移范围定义与迁移后的数据验证动作即可，大大降低人工工作量，降低出错率，提升数据迁移的质量与效率。Ne。Crm销售易一键迁移套件：提升数据迁移自动化水平幽S迁移套件支georc。自动化迁移潦程迁移速度强开迁移海确度超弱即灌备工作口少力实施Ig效强拜.MrocrmMie作为CRM国产替代深耕的先行者与实践者，销售易在实践过程中对平台能力、迁移方法、工具应用等进行验证，目前已成功为海能达、华大基因、蒙牛等国内大型企业以及施耐德、松下电器等跨国集团成功替换国际CRM品牌，实现系统平滑高效迁移，为业务持续运转保驾护航。第四章C
29、RM国产替换案例4.1 海能达：3年考察，重构业务新价值CRM替换背景：海能达是全球专网通信龙头企业，至今成立30周年，现在已成为全球第二大专网通信企业.，海能达的业务惹盖面广、复杂度高，其海外业务占据全部业务的60%以上，并覆盖了100多个国家和地区，知名的服务项目如奥运会、世界杯、亚运会等，都是采用海能达的安保系统.与此同时，海能达的整个链条业较为复杂，其中有大量的研发、销售、供应链、制造、工程、服务等等业务环节。所以客观上，海能达对数字化能力的要求特别强，否则无法支撑业务发展。2015年左右开始大规模的信息化建设，陆续上线ERP、CRM.HR等系统，彼时更多选择的是国际化的平台。然而，尽
30、管当时的投入非常大，整个体验却非常不理想，例如在2018年以前这些系统甚至还没法支持员工的移动办公，各业务间的推进、流通效率也没有达到预期。CRM需求特征及替换实践：在整体数字化重构中，我们认为第一要避免IT黑洞口那些投资很大、收效甚微的项目；第二是要拥抱SaaS;第三是体验比功能更重要；第四是要用数据驱动产品迭代.”海能达CIO于平数字化重构开始前，海能达建立了自己的业务门户（或者叫前台），但随着业务的发展，海能达发现业务更需要的是一个可以快速拉通上下游、快速处理复杂业务的平台，升级的思路就此形成。接下来，海能达构建了数据中台，能够把业务关联的数据快速挖掘、井体系化的呈现出来，从而为数据的深
31、度应用打下良好的基5出，让业务运营数据化成为了可能。第三，海能达开始关注业务变革，构建大的业务平台，从而让业务能够数据化。通过这样1+1+N的架构来重构数字化体系。CRM重构是整个营销平台各个环节中最大的重构项目.最终,经过长达3年的考察，海能达利用销售易CRM成功替代Salesforce,实现核心业务数字化系统的国产替代。实现以营销为切入点的数字化转型。在此过程中，海能达全力实现营销全流程、自动化管理，从前端的自动化营销到中间自动化销售，再到自动化下单，以及后端的自动化生产、排产、发货等，将业务的完整链条的自动化提至新高作为SaIeSfOrCe的重度用户，我们在2020年就开始选型国产CRM
32、的替代，2022年经过第二轮的POC后，我们认为销售易CRM完全有能力支撑CRM的重构。据我了解，目前国内没有能够支撑海能达完成MA营销自动化的平台。CRM替换复盘分析:4.2 施耐德电气：移动配套，高效协同CRM替换背景：作为世界500强企业，这家公司为100多个国家的能源及基础设施、工业、数据中心及网络、楼宇和住宅市场提供整体的解决方案。自1987年进入中国以来，公司助力中国地区建设提质升级，传递绿色能效的理念和价值，确立了在中国市场的领先地位。长期以来，有着电气巨头之称的这家外企高度重视数字化和在中国本土化的发展，并且将其创新的数字化产品与解决方案植根在中国。十多年前，公司开始迈入数字化
33、管理阶段，从产品数字化做起，巩固顶层数字化服务能力，从硬件提供者转变成为软硬件一体化的数字化转型推动者.CRM需求特征及替换实践：十年多前，该企业开始迈入数字化阶段，从产品数字化做起，并巩固顶层数字化服务能力，从硬件提供者转变成为软硬件一体化的数字化转辘动者。早在2016,公司开始了CRM的初尝试，作为专业的客户关系管理软件,给市场、销售和客服支持等方面带来了全新的解决方案和应用体验。但SaIeSfOrCe这样的国际厂商在面对企业的新需求时,通常需要与外国总部不断的沟通协调，面对中国市场的快速发展及互联网高度发达对企业高效运转的要求，这种需要跨境沟通的问题处理方式显然无法达到公司预期中的服务标
34、准。从2021年6月至今，历时近一年的时间，该企业通过现场服务云和客户服务云两大产品，优化了自助服务、保养服务和备件返还等流程，以及智能派单、移动端离线、派工单多人组件等共计101项功能，大幅提升了协同效率，刷新了外企对“国货能力”的认知。经过对国内多家CRM品牌进行全面评估，该企业替换SaIeSforCe主要看中国产品牌的三个特征：1.灵活、扩展性强大的平台化产品；2.国内电力电气行业的成功经验；3.更了解本土企业的客户关系特点。同时在替换的过程中，本土化的业务理解以及优质服务也给该企业留下“中国速度的赞叹。CRM替换复盘分析:.业务痛点与需求i受中美关系国际市场环境变化影响，以及中国本土客
35、户对于数据安全和隐私性的要求提高，需要替换中国CRM品牌以保障客户的信息安全2 .应用国际CRM品牌过程中，访问速度和服务效率等方面的体验不佳，希望通过中国CRM服务团队提升整体服务质量1.产品能力是否可以覆盖企业所有需求3 .需要对公司内部业务充分理解，产品能贴合其业务的快速发展4 .供应商集前端售前、销售、产品研发和售后为一体，可以同时联动国内各大主流城市的项目团队，能够及时响应公司的需求，高效、高质地解决问题5 .CRM需更懂中国市场应用特色，可以和微信等应用进行对接，帮助公司进一步提升效率1.让CRM更加贴合公司业务移动化体验的需求6 .实现了自动化的派单和智能推荐7 .将CRM与公司
36、内部ER摩口资产管理进行了有机的衔接8 .实现了服务合同和客户权益的全过程管理从项目成果来看，三年前我们选择销售易，虽然当时觉得有一些风险，但现在回过头来看，我们是做出了正确的选容施耐德电气全球CDoPeterWeckesser4.3沈鼓集团：去除割裂，一体化运营CRM替换背景：沈阳鼓风机集团股份有限公司被称作“国家硅码，担负着为石油、化工、电力、冶金、环保、国防等关系国计民生的重大工程项目提供国产装备的任务.作为装备制造业的“老大哥，沈鼓早年就开始尝试数字化转型，而“服务型制造”则是近年来的首要目标.此前沈鼓尝试的国际品牌软件，由于各业务之间没有数据交换，都是以孤岛形式存在，导致操作、管理和
37、数据利用度上效率很低，人工操作量极大，并且客服对产品设计、制造、采购等部分数据获取极少，现场出现问题不能够及时调取数据进行分析解决，极大的影响了服务及时性和用户的满意度。同时，由于缺少相关数据，不能第一时间了解设备状况及客户需求，也失去了很多商机。因此，沈鼓决心用一套可以打通全流程的国产软件替换过往的产品。CRM需求特征及替换实践：沈鼓的核心产品大型离心压缩机的安装周期通常在1-2年，生命周期长达数十年，因此迫切希望将销售相关的所有流程全部搬到线上管理。如实现调试、升级、投产，后期维护各个流程的数据收集和状态监督，以及借助更高效的客户响应和沟通机制，主动提供更好的服务。长期以来，沈鼓的ERP、
38、MES等信息化系统用的都是国外顶尖的品牌.所以，在CRM系统选型的时候，沈阳鼓风机集团股份有限公司市场部部长孟磊和他看好的国产CRM服务商销售易都面临了前所未有的压力。沈鼓需要CRM厂商能够支撑他们从产品生产一直到机组报废的全生命周期管理过程中，其销售管理和客户服务工作。我们评估CRM供应商有几个关键点：第一,有没有强大的研发能力，首先要满足沈鼓业务复杂性、稳定性的要求，经得起折腾；第二，有没有一个过硬的实施团队。研发团队保证后顾无忧，实施团队保证前台不着火.”孟磊表示.经过一段时间的磨合，2019年6月,国产CRM品牌销售易的“销售云成功替换了本地部署Siebel系统.同年，沈鼓集团打造了由
39、客户服务工作台、服务项目管理、资产设备管理、客户门户等多个信息化系统组成的服务云平台。服务云平台规范了沈鼓设备相关各环节的业务流程，最终形成资产设备的全生命周期360。管理。值得一提的是，当前在服务云产品市场上，绝大多数公司只能做普通客户服务（客服云），很少有涉及到现场服务，而销售易的服务云则是两手抓两手都要硬，同时具备客户服务+现场服务组成的“销服一体化”能力，这在CRM行业里更是难得，也是赢得沈鼓认可的重要因素之一.此外，沈鼓集团打造了企业门户及微信服务号，让客户可以实时直询和跟踪设备定制生产进度，为客户筑起一道透明的服务部门参观墙。沈鼓的现场工程师可以在移动APP上直看项目计划并接收项目
40、任务，完成现场签到、开箱验货、客户签名、查看资产BoM、收集设备信息等一系列现场工作。CRM替换复盘分析:.业务痛点缺乏针对销售的精细化管理，销售效率有待提升销售与服务的数据割裂，缺少以客户为中心的一体化运营机制需要在线化和智能化管理销售与服务，实现企业数字化转型升级，选型关键1 .供应商是否具备强大的研发能力，从而满足沈鼓集团针对业务复杂性、稳定性的要求2 .需要供应商具备经验丰富的实施和研发团队，保障项目的顺利交付1.从销售线索到回款的全流程数字化、精细化管理3 .提高打单效率，提升销售营收4 .实现将销售预测和生产计划精准匹配，提升运营管理效率5 .精细化管理服务体系，建立标准化服务流程
41、6 .客户资产全生命周期管理，发掘客户资产的最大价值沈鼓这样的核心制造企业，其国产化替代也将带动相关产业链加速国产化替代的集群效应。“我们选择销售易为我们构建客户服务管理平台，是因为它是有无限可能的，上层应用为我们量身开发，底层的aPaaS平台是高自由度、高易用的基础平台,无论是后期的功能迭代、升级，还是我们期望更多的业务模块被开发出来，甚至外部系统接入，都是可行的，这是我们最大的动心之处。”沈鼓集团客户服务中心常务副总经理其实我们挺喜欢用国产软件的，只要符合我们要求.沈鼓不仅要自己实现自主可控不卡脖子，还要带动上下游供应链也实现不卡脖子.沈阳鼓风机集团股份有限公司市场部部长44上海电气：有数
42、可依，提升赢单当企业决定用国产CRM替代国际CRM品牌后，就进入到系统迁移阶段。CRM系统由于涵盖企业的核心业务场景、业务流程，并包含大量复杂的业务数据、客户数据等，对于迁移的时效性和完整性提出了更高的要求。而不同系统平台之间由于存在或大或小的差异，导致在跨平台迁移过程中面临着四大挑战：CRM替换背景：上海电气集团是世界级的综合性高端装备制造企业，聚焦智慧能源、智能制造、智能基础设施三大业务领域，为客户提供工业级的绿色智能系统解决方案，是中国机械工业销售排名第一位的装备制造集团。上海电气集团以大项目制的销售模式为主，销售和服务周期较长。因此加强全国项目的精细化管理，提高各部门之间的协同效率，连
43、接前后端各业务单元，让后端快速响应前端，建立以客户为中心的销售闭环，成为了上海电气集团亟待实现的业务需求。在选型过程中，上海电气集团认为CRM除了保证稳定性和丰富的功能之外，还要做客户的体验，需要供应商在产品能力高标准的基础上，服务、体验也需尽量贴近自身需求.CRM需求特征及替换实践：上海电气随着业务的急速发展，对销售和市场管理信息化有了更高要求，需要一款融合新型互联网技术的CRM系统，帮助其打通业务环节，实现数字化销售管理.2018年在选型CRM的时候，有三家进入了上海电气集团的视野，分别是SAP、微软、销售易，但经过深思熟虑之后，上海电气集团最终还是选择国内品牌销售易成为合作伙伴。在上海电气集团看来，数字化时代背景下，CRM除了保证稳定性和丰富的功能之外，还要做好客户体验，而选择国产CRM产品
