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1、第四节、工作流程部门：休闲部主题：接待员服务流程图文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人：批准人：部门：休闲部主题：接待员服务流程说明文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：2页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人：批准人：流程说明:一、迎接1 .当客人进入二楼时接待员看是否熟客假如熟客尽量带姓氏称呼客人，让客人有一种亲切感及归属感，假如生客人尽可能了解客人并做好记录，应主动上前迎接姿态自然大方鞠躬行礼30度，敬语要恰当：贵宾您好！（应分时间段如早上好、中午好、晚上好）欢迎光临！2 .礼貌询问请问几位
2、是一起的么？向客人适时推销：语气委婉：贵宾您好，我们家有新推出的保健按摩请问您须要尝试一下吗？3 .依据来宾的选择，引领时五指并拢手臂与肩同高手臂成V字型走在来宾左前方1.2米左右并切实提示来宾楼梯凳或转弯处贵宾请当心留意地滑。4 .假如来宾选择按摩在引领过程中询问来宾有无熟识的技师并负责把信息交接给区域服务员接着跟进。5 .假如来宾选择休息厅引领来宾时介绍不同特色的休息厅依据客人需求尽量给同来的来宾支配在一起便于来宾交谈，并与厅内服务员做好交接。9.在引领来宾送到区域祝您开心延后速回原岗位保持标准站姿站立打算接待下一位来宾。二、送客1、送客：当客人步入楼梯口时，门岗接待员应主动做出手势，并说
3、到：“贵宾，您好，这边请，（做出手势）请带齐您的随身物品及手牌，请慢走。“欢迎下次光临2、如有来宾停留尽量与客人寒暄，刚好了解客人消费感受及建议，对客人提出的问题要做出回答和宛转回应，（在不涉及公司机密的状况下）并对客人看法或建议做好记录，刚好向上级领导汇报。留意事项:I、补岗：当服务员离岗服务客人时，按摩区服务员应快速补岗，必需保证中心楼梯口处有服务员在岗，接待客人，待服务完客人后，应快速回到原岗位。2、熟记每位客人的姓氏，在接待的同时假如是熟客可以带姓氏的称呼来宾如王先生让客人有一种亲切感及归属感，假如是生客尽量了解客人并做好记录逐一岗位传达，对于同事们熟识的贵宾要相互介绍并牢记。3、醉酒
4、客人服务事项：接待醉酒客人，应有专人服务协助醉酒客人服务，如有同行客人一起，应与其打好招呼照看好其挚友，并搀扶来宾支配到合适区域及供应相关服务入垃圾桶。4、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热忱，避开伤客人自尊；更不得窃窃私语，谈论客人。5、要留意客人的状况特征，对生疏及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有尴尬之处，同时也体现出酒店周到的服务；留意从更衣区出来的客人是否穿着便装上楼，如客人穿着便装,刚好上前询问，说明酒店相关规定避开误会，假如客人非要上楼马上通知酒店内保及管理人员。6、耐性具体地回答来宾询问，主动向客人介绍酒店各楼层设施及服务项目，尤其是酒店的特色项
5、目健身区及戏水大厅。7、在送客人离场的时候，肯定要礼貌提示客人：“贵宾请带齐你的珍贵物品,请慢走欢迎再次光临。部门：休闲部主题：按摩房服务流程图文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部服务口贝审核人：审核人：批准人：部门：休闲部主题：按摩房服务流程说明文件受控状态：编号：生效日期:2010-更新：总页数：2页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人：批准人：流程说明:迎接1、服务员应在自己区域内站岗接到来宾后，应主动上前施鞠躬礼30度与客打招呼先生或女士,您/你们，好！早上、中午、下午好分时段问候、假如熟客可以带姓氏称谓，给来宾亲切感归属感
6、，欢迎光临，2、引领来宾时五指并拢手臂与肩同高手臂成V字型走在来宾左前方1.2米左右并切实提示来宾楼梯凳或转弯处贵宾请当心留意地滑。（询问）：是否有点钟技师，几位是一起同来？”假如有点钟立刻提交信息假如没有为来宾介绍其他技师向来宾介绍我们家的技师都是统一培训的手法，争得来宾同意后引领客人至按摩房。这边请！3、开门：走在客人前：“贵宾你请进等客人都进入后自己最终把门关上手要轻！贵宾请坐，帮助来宾打开电视，搜寻至客人须要看频道，并调试空调排风等介绍服务铃的位置及运用。4、适当推销饮料：贵宾您好请问您须要喝点饮品吗？本店有现榨的苹果汁、西瓜汁，各种饮品及酒水，您须要来一杯吗？确定手牌后复述客人点的饮
7、品请来宾签字然后到触摸屏录单。5、技师来到按摩房区域服务员主动引领技师先敲门征得客人同意带领技师进房为客人支配技师服务。6、提示客人（寄存服务），若有珍贵物品，我们这里可以免费为您寄存，有什么须要请经管叮嘱。7、离开按摩房时后退两步尽量避开背对着客人并祝来宾按摩开心。8、并在技师按摩期间服务员要亲密留意客人的动态随时做好各种临时服务。（如：送茶水等），且在客人上钟其间，不经同意，不行随意进入房间以免打搅客人。9、并在本区域内常常巡察以便刚好为来宾做好服务工作，同时避开个别客人有过激行为的出现。10、监督技师对客服务流程，服务质量并切实做好记录。I二、送客I1、客人从按摩房出来，主动问好询问来宾
8、须要休息，则引领客人回到休息区就坐，假如客人须要用餐，则带客人到餐厅就坐，如客人须要到其他部门消费，则将客人带到其他部门，提示来宾带好将手牌及珍贵的物品带好。2、引领来宾过程中服务员要主动询问客人对技师的手法是否满足。并做好记录然后送客人到另一个营业区域，并多谢客人光临，诚邀客人下次能再次光临。确保客人在酒店随意地方都可以享受到优质快捷的服务。3、回到本岗位进行清理房间，作好房态调整，打算迎接下一批客人。留意事项：1、补岗：当服务员离岗服务客人时，其他人员应快速补岗，必需保证有客人的区域有服务员巡岗。2、醉酒客人服务事项：接待醉酒客人，应有专人服务（两人或以上）协助服务，如有同行客人一起，应与
9、其打好招呼照看好其挚友，3、熟记每位客人的姓氏，逐一岗位交接，对于同事们熟识的贵宾要相互介绍并牢记。4、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热忱，避开伤客人自尊；更不得窃窃私语，谈论客人。5、在送客人离场的时候，肯定要礼貌提示客人贵宾请带齐你的珍贵物品，请慢走欢迎再次光临。6.、任何员工非工作须要不得运用公司供应应客人用的物品（如纸巾、水杯、牙签、棉签、等）。7、服务当中细心发觉漏水、火灾、漏电等平安隐患，及发觉来宾意外、打架、人身损害等突发事务应第一时间通知部门负责人。8、服务员在任何区域见到客人，都应主动问好打招呼。部门：休闲部主题：休息厅服务流程图文件受控状态：编号：生效日期：2010-更
10、新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休息厅服务员审核人：审核人：批准人：部门：休闲部主题：休息厅务流程说明文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：2页起草人：涉及部门和人：审核人：审核人：休息厅服务员批准人：流程说明：（一）迎接客人1、客人有接待员引领到休息厅，厅内服务员应主动接待并距离来宾1米左右鞠躬30度，问候语分时段、早上好，下午好，晚上好，欢迎光临。2、引领来宾时征询您好先生、女士请问几位同来，依据实际人数支协作适挨着的位置，以便于来宾沟通。3、当来宾就座时服务员应先把电视往外拉一下，便利来宾就座同时询问来宾是否须要夏被或毛毯如来宾须要立刻供应如不须要接着为来宾打开电视
11、，并询问来宾须要看什么频道负责调到来宾须要频道。接着为来宾介绍呼叫铃及纸巾盒的备品便利来宾运用，4、为来宾介绍茶水、饮料、酒水、香烟请问先生、小姐须要喝点什么假如客人点了饮品，麻烦请让我看一下您的手牌，确认手牌后附属来宾所点的饮品请来宾签字，请您稍等。5、当饮品送上后服务员应主动为来宾推销项目语气柔软，我们家有特色保健按摩及中医按摩还有局部按摩请问您须要那一种服务假如来宾选择其一，进行单项按摩讲解及价位介绍并刚好支配技师服务。6、假如客人选择保健按摩负责引领来宾到按摩区并在来宾离开床位同时提示来宾带好随身的物品及手牌。交接给服务员说这位先生或女士做保健按摩，并祝来宾按摩开心。7、当把来宾引领到
12、按摩区后刚好返回休息厅，站立服务照看好每一位光临的来宾。8、晚11：40点之后清点确定留宿来宾，对不起打搅一下请问先生小姐须要过夜吗,假如客人说是，说清晰过夜有客房及休息厅的收费标准，延后记录手牌好，假如客人不过夜将宛转说明状况。9、来宾在大厅过夜时服务员应主动帮助客人供应盖毛毯服务，并提示来宾有无贵重物品寄存。10无论白天还是夜间休息厅服务员都有责任为来宾供应叫醒服务。11为来宾供应叫醒服务必需将日期、时间、手牌、号沙发号、以及记录的服务员的工牌号记录在记录本上，检查确认准时叫醒每一位客人如换班应把叫醒服务交接给下一位服务员跟进。（二）送客1、客人离开休息厅时，服务员应主动热忱鞠躬问候：先生
13、/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！请带好随身携带物品。2、当客人离开休闲大厅时，要刚好上前检查沙发上或茶几上是否有遗留物品，如有要刚好递还给客人；如没有破损刚好下单物品赔偿单，无则马上清理沙发茶几卫生，更换大浴巾，保证干净、整齐。留意事项1、服务员在休息厅站位，实施平安看护服务，确保休息厅宁静、通风良好，亲密留意夜间人员走动状况，确保留宿客人随身物品的平安，常常巡察休息厅内有无烟头未熄灭，发觉问题刚好解除。2、当服务员离岗服务客人时，服务员应快速补岗保证区域有服务员值岗。3、熟记每位客人的姓氏，逐一岗位交接，对于同事们熟识的贵宾要相互介绍并牢记。4、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热忱
14、，避开伤客人自尊；更不得窃窃私语，谈论客人。5、在送客人离场的时候，肯定要礼貌提示客人：“贵宾请带齐你的珍贵物品，请慢走欢迎再次光临。6.、任何员工非工作须要不得运用公司供应应客人用的物品（如纸巾、水杯、牙签、棉签、等）。7、服务当中细心发觉漏水、火灾、漏电等平安隐患，及发觉来宾意外、打架、人身损害等突发事务应第一时间通知部门负责人。8、服务员上岗期间不允许吃，葱、姜、蒜、及带有酒精刺激性的食品。9、服务员不允许当着来宾面打哈欠、掏耳朵、揉眼睛、等不雅的行为。10、服务员不允许工作期间闲聊做于工作无关事情。11、员工不允许在上班期间解答私人电话。12、服务员禁止，串岗或空岗等现象影响服务来宾。
15、13、浴巾、拖鞋要摆放整齐有序，烟缸床位卫生要刚好清理，电视要刚好关闭。14、仔细记录休息客人要求的叫醒时间，准时供应叫醒服务。15、常常巡察刚好为来宾供应眼罩及耳塞服务。部门：休闲部主题：网吧服务流程图文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：审核人：审核人：冬口休闲部服批准人:务贝部门：休闲部主题：网吧服务流程说明文件受控状态：编号*711tjJ生效日期:2010-更新：总页数：2页起草人：涉及部门和人：审核人：审核人：休闲部服务员批准人：流程说明一迎接1、网吧服务员应保持标准的站立姿态接待每一位来宾。：2、当来宾进入网吧或接待员引领至网吧区域时服务员
16、应主动上前施鞠躬礼30度，与来宾招呼并分时段问好，如早上、中午、晚上好！欢迎光临，3、引领（询问）：几位是一起同来？这边请！”引领客人至网吧座位。并介绍收费标准。4、为来宾供应拉椅服务留意拉椅距离要适度，给客人舒适到位的感觉。5、主动为来宾打开电脑主机递上耳麦并核实客人手牌及上机时间请来宾确认签字，到触摸屏提交信息。6、向来宾介绍酒店各种干果和小食等及茶水，假如客人选择后延后附属一遍客人点的饮品合适手牌请来宾签字确认并为客人刚好送上饮品。7、如客人在上网过程中有其他须要应即时赐予满足。如：递烟缸，纸巾，饮料等。8、询问客人上机的时间，如客人有事情，须要提示他时间，以免客人遗忘时间耽搁事情。9、
17、征询客人所消遣的方向，进而帮助客人找寻相近的嬉戏、电影、或网址。以致节约客人的时间，让客人满足。10、当客人在上网过程中，出现电脑的问题时应即时为客人解决，解决后要有致歉声。二、送客1、来宾下线时服务员应主动上前问好，为宾服务。2、询问来宾须要去的其他部门3、提示来宾带好将手牌及珍贵的物品带好。请慢走欢迎再次光临。4、寒暄适当推销介绍保健按摩环节人体疲惫，减轻精神压力。5、假如客人选择按摩负责引领来宾至按摩区做好交接工作。并祝来宾按摩开心。6、延后回到本岗位进行卫生清理。留意事项：1、区域服务员必需懂一些网络及本常识。2、刚好检查区域的电脑耳机是否完好，保证不影响来宾的正常运用。3、补岗：当服
18、务员离岗服务客人时，应与其他岗位服务员沟通应快速补岗，必需保证网吧区域有服务员巡岗，待服务完客人后，均应快速回到原定岗位。4、熟记每位客人的姓氏，逐一岗位交接，对于同事们熟识的贵宾要相互介绍并牢记。5、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热忱，避开伤客人自尊；更不得窃窃私语，谈论客人。6、在送客人离场的时候，肯定要礼貌提示客人：“贵宾请带齐你的珍贵物品，请慢走欢迎再次光临。7、在来宾人下机时要对电脑进行快速检查确认设备完好。部门：休闲部主题：书吧服务流程图文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页部门：休闲部主题：书吧服务流程说明文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页
19、数：2页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人：批准人：流程说明:一迎接1、书吧员应保持标准的站立姿态接待来宾：当来宾步入休闲书吧或接待员引领来宾至书吧时服务员应主动上前向客人施鞠躬礼30度：并分时段问好早、中、晚上好、欢迎光临，2、带客询问几位是一起同来？这边请！”引领客人手势五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请的手势，手臂与肩同高要规范，引领时走在客人前边1.2米左右：“贵宾您请进！3、引领来宾到合适的桌位就坐，请来宾就坐。4、适当介绍酒店的干果、果汁、茶水、饮料、请问须要喝点什么，假如来宾点茶水，麻烦看一下您的手牌好吗、确认后将来宾所点的饮品叙述一遍请来宾签字确认，对来宾说
20、请稍等茶水立刻就到用，请问还有什么须要吗？5、并在区域内区域内常常巡察以便刚好添加茶水及换烟缸服务巡察台面，客人茶水喝至1/3处，须刚好加水。右手拿加水壶至客人右边，左手拿茶杯（将茶杯拿离桌面，侧身）。加水至8分满，送至客人前，并做“请”的手势。换烟灰缸用干净的烟缸压至脏的烟缸一起拿起，放入托盘，再将干净的烟缸放回原位。6、若来宾查找书籍应主动帮助来宾查找，并与来宾寒暄喜爱看什么类书籍，适当征询对我们家按摩可否有爱好，听别的客人都说还挺不错的，需不须要体验一下。假如来宾按摩负责引领来宾到按摩区并交接给服务员。并祝来宾按摩开心。7、延后回到原岗位打扫卫生，打算接待下一位来宾。I二、送客I1、来宾
21、看完书后服务员应主动询问来宾对我们服务是否满足。2、提示来宾带好谁身携带的物品请慢走。欢迎下次光临。留意事项:I、补岗：当服务员离岗服务客人时，应与其他岗位服务员沟通应快速补岗，必需保证书吧区域有服务员巡岗，待服务完客人后，均应快速回到原定岗位。2、熟记每位客人的姓氏，逐一岗位交接，对于同事们熟识的来宾要相互介绍并牢记。3、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热忱，避开伤客人自尊；更不得窃窃私语，谈论客人。4、在送客人离场的时候，肯定要礼貌提示客人：“贵宾，请带齐你的珍贵物品。5、任何员工非工作须要不得运用公司供应应客人用的物品（如纸巾、水杯、牙签、棉签、等）。6、服务当中细心发觉漏水、火灾、漏
22、电等平安隐患，及发觉来宾意外、打架、人身损害等突发事务应第一时间通知部门负责人。7、服务员上岗期间不允许吃，葱、姜、蒜、及带有酒精刺激性的食品。8、服务员不允许当着来宾面打哈欠、掏耳朵、揉眼睛、等不雅的行为。9、服务员不允许工作期间闲聊做于工作无关事情。10、员工不允许在上班期间解答是人电话。11、服务员禁止，串岗或空岗等现象影响服务来宾。部门：休闲部主题：传送员服务流程图文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人：批准人：文件执行部门：休闲部主题：传送员服务流程说明文件受控状态：编号*711tjJ生效日期：2010-更新：总页数
23、：2页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人:批准人：流程说明:传送：1、传送员应站在水果吧处保持标准站姿站位等候出品。2、依据出品单传送果盘及饮品，送饮品时假如遇见客人应主动让路并让来宾先行。3、装托盘时应将高重物品放于中间并把商标朝外摆放整齐。4、身体保持标准姿态头正、径直、用五个手指拖住托盘底部，手与肩部成凹字型，走路时自然大方，另一只手放于背后。5、卸托盘时要驾驭托盘的重心谁着重心不断用另一只手调整卸托里的饮品。6、当把饮品送到客人面前时对不起让您久等了，应半跪式服务礼貌问候先生、女姐这是您点的果盘将果盘放在台面上并说请慢用。7、与区域服务员做好连接协作工作8、送完果盘后回到
24、原岗位等候出品9、每日核对单据并做好记录工作留意事项1、假如找不到客人时尽快与区域服务员核实跟进。2、个人仪容仪表必需整齐、干净、清爽3、每次送完果盘后要将其他来宾的空果盘清理带回洗碗间。4、每日负责与洗碗间核实部门：休闲部主题：情侣房服务流程图文件受控状态：编号：主题：情侣房服务流程说明文件受控状态：编号：部门：休闲部生效日期：2010-更新：总页数：2页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人：批准人：流程说明:一迎宾1、当客人步入情侣房时服务员应主动施鞠躬礼30度并分时段问候（先生女士，早上好、中午好、晚上好、欢迎光临，这边情侣房，并礼貌地介绍情侣房设施，用右手做指引动作，留意站
25、立姿态，主动微笑问候客人您休息吗。2、引导客人讲解情侣房的功能，如情侣电影情侣嬉戏等说明。我们要求语言要文静，主动热忱地介绍情侣房特点及收费标准。3、引领时走在来宾前方两侧1.2米左右距离，身体略微侧向来宾，留意用余光回顾来宾是否跟上。4、到达房间，应娴熟地打开房门，开启电灯开关，将空调温度调至适当位置，用右手示意客人进入房间。（“里面请”或“请进”。）要求服务员左手握住门把手,打开门，退回站立于左右门框旁，待客人全部进入，服务员进房。5、娴熟打开家庭影院总开关，介绍电影的选择方法并帮助调试询问喜爱看什么电影及嬉戏的介绍及操作要求，并且结合客人示范，需语言和动作一样。6、并向客人介绍酒水及饮品
26、，请问您须要什么饮料，客人点好后麻烦让我看一下您的手牌好吗？确认手牌将来宾点的饮品复述一遍及开房时间到触摸屏输单请您稍等片刻，我立刻送来）。7、请问还有什么须要，如没有，祝你们玩得开心。1、当来宾离开情侣房时服务员应保持微笑，向客人施鞠躬礼30度致谢，请带好谁身携带的物品，请慢走，欢迎您再次光临。2、来宾出情侣房时服务员应主动询问来宾对我们的服务是否满足。3、引领询问来宾须要去的其他部门并负责引领到其他部门。将来宾送到后速回岗位要求刚好清理房间。留意事项：I、补岗：当服务员离岗服务客人时，其他人员应快速补岗，必需保证情侣房通道有服务员巡岗，提示呼应同事，接待客人，待服务完客人后，均应快速回到设定岗位。2、熟记每位客人的姓氏，逐一岗位交接，对于同事们熟识的贵宾要相互介绍并牢记。3、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热忱，避开伤客人自尊；更不得窃窃私语，谈论客人。4、在送客人离场的时候，肯定要礼貌提示客人：“贵宾，请带齐你的珍贵物品。5、假如发觉家庭影院播放故障刚好与音响师沟通解决。
