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1、广州法院消费者权益保护十大典型案例（2024年）（2024年3月13日）目录案例一：黄某与某商行、某公司信息网络买卖合同纠纷案案例二：莫某与邓某等人教育培训合同纠纷案案例三：周某与某美术中心教育培训合同纠纷案案例四：郭某与某百货店产品责任纠纷案案例五：汤某与某公司信息网络买卖合同纠纷案案例六：黄某与某婚庆公司服务合同纠纷案案例七：周某与某通讯店买卖合同纠纷案案例八：林某与某公司经营场所管理者责任纠纷案案例九：钟某与王某买卖合同纠纷案案例十：陈某与张某信息网络买卖合同纠纷案一、黄某与某商行、某公司信息网络买卖合同纠纷案一、基本案情黄某系老年消费者。某公司系微信小程序商城的经营者，某商行入驻该微商
2、城，对其销售的茶叶作出了“下单送自动茶具8件套”的宣传。黄某基于赠品的诱惑下单购买了2斤茶叶，并支付了价款，但收货后发现仅有茶叶，并没有商品宣传中承诺赠送的8件套茶具。后黄某多次向某商行申请退货退款，并向作为微商城经营者的某公司投诉，但该公司未处理双方纠纷就关闭了售后流程，各方协商无果。黄某遂以消费欺诈为由，起诉要求某商行退款并三倍赔偿，同时主张某公司承担相应赔偿责任。二、裁判结果法院认为，黄某基于该商行的虚假承诺作出购买决定，某商行未按承诺交付赠品，且在消费者多次投诉时依然拒绝交付，遂认定某商行的行为已构成欺诈，故应承担退一赔三的惩罚性赔偿责任。某公司未尽平台监管和保障责任，单方面关闭售后流
3、程，致使消费者权益无法得到有效保障，应与商行承担相应赔偿责任。三、典型意义现实生活中存在商家采取不正当销售策略，将低价商品与高价赠品捆绑销售。“触网”经验不足的消费者，比如老年人极易陷入此类网购套路，被高价赠品吸引作出购买低价商品的意思表示。商品售出后，商家故意不交付宣传承诺的赠品，属于故意告知虚假情况引诱消费者下单，侵害了消费者合法权益，应认定商家构成欺诈，依法退还货款并承担货款三倍的惩罚性赔偿。本案对引导经营者诚信经营，保护“触网”经验不足的消费者合法权益具有典型示范作用。二、莫某与邓某等人教育培训合同纠纷案一、基本案情某公司股东为邓某、黄某、卢某、罗某。2021年，莫某与该公司签订学车服
4、务协议，约定公司向莫某提供学车服务，莫某支付培训费用。但莫某通过科目一后，多次联系某公司工作人员要求练车无果，遂申请退费。双方协商处理纠纷过程中，某公司未经清算办理了注销。莫某遂提起本案诉讼，要求邓某等四股东退还培训费用并支付资金占用费损失。二、裁判结果法院认为，莫某与某公司签订学车服务协议，并缴纳了培训费用，公司因自身原因无法向莫某继续提供服务，致使莫某的合同目的不能实现，构成违约，莫某有权要求某公司退还培训费用，并支付资金占用利息损失。该公司为有限责任公司，其股东在明知存在涉案债务纠纷的情况下，未依法履行清算义务，即向工商部门办理了注销登记手续，其违法清算的直接后果导致债权人因债务清偿主体
5、消灭而无法主张债权。现公司已注销，其权利义务应由股东承继。遂判决邓某等四人向莫某退还培训费用并支付利息。三、典型意义最高人民法院关于适用中华人民共和国公司法若问题的规定（二）第十九条规定，“有限责任公司的股东、股份有限公司的董事和控股股东，以及公司的实际控制人在公司解散后，恶意处置公司财产给债权人造成损失，或者未经依法清算，以虚假的清算报告骗取公司登记机关办理法人注销登记，债权人主张其对公司债务承担相应赔偿责任的，人民法院应依法予以支持。”清算是公司退出市场运行的最后一道程序，也是保障作为债权人的消费者权益实现的重要环节。在消费者权益纠纷中，时有出现债务人想方设法逃避消费者维权、索赔的情形，这
6、其中就包括了未经依法清算，以虚假的清算报告骗取工商登记机关办理注销登记。注销公司并不能成为逃避责任者的护身符，本案判决体现了人民法院对经营者恶意逃避责任的否定性态度，对企图实施类似行为的经营者起到警示教育作用，规制了不法侵害消费者权益的情形。三、周某与某美术中心教育培训合同纠纷案周某与某美术中心签订培训协议书，约定由美术中心对周某女儿王某进行培训，协助和确保王某在升学考试中为某学校录取。周某支付相关款项后，双方在履行过程中产生争议，周某要求解除与美术中心的涉案合同并退费，该美术中心拒绝，双方协商无果，周某遂起诉至法院。二、裁判结果法院认为，案涉培训协议书约定以协助和确保王某在升学考试中为某学校
7、所录取为目标，结合美术中心工作人员的相关陈述，可见双方签订涉案协议时希望通过其他不正当手段实现保证录取目的，该行为与公开公平录取的原则不符，剥夺了其他考生公平入学的机会，实质损害社会公共利益，故该条款内容不应受到法律保护，遂认定上述条款无效。三、典型意义升学考试是国家重要的人才选拔制度，考试的公平是社会不容触碰的底线。近年来，在人才竞争激烈的大环境下，各大培训机构为了吸引考生报名，纷纷打出了承诺考试“包过”的旗号，其中更有个别培训机构试图以不正当手段实现保证录取的目的，该做法严重妨碍考生公平竞争，破坏社会诚信，败坏社会风气，具有严重的社会危害性，该类合同属于中华人民共和国民法典（以下简称民法典
8、）第一百五十三条、第一百五十四条所规定的关于民事行为无效的情形。本案判决也提醒广大消费者，在选择教育培训机构时一定要选择正规的培训机构，也希望每位学生严格遵纪守法，诚信考试，用自己的辛勤付出换得满意的答卷。四、郭某与某百货店产品责任纠纷案一、基本案情2022年，郭某到某百货店购买化妆品，使用后出现双下肢水肿现象，经医院诊断身体相关指标异常，需接受治疗。郭某认为其身体指标异常系使用该化妆品导致的，故向某百货店索赔，但该店予以拒绝。郭某在进行多方投诉无果的情况下，为维护自身合法权益，遂向法院提起诉讼，请求判令退还产品购买费，并支付包含医疗费、误工费、检测费、营养费在内的赔偿金。二、处理结果该案一审
9、立案后，主审法官前往当地市场监管局调查取证。经沟通协调，得到市场监管局的积极协助，提供了具有检验资质的检测机构名单，并对百货店被查封扣押的化妆品进行了检验。经过法官的释法说理，百货店最终同意以调解的方式赔款，并表示会积极配合产品检测及后续处理，从而避免了其后再有类似的纠纷发生。案后，主审法官就完善化妆品抽检工作问题向相关行政管理部门发出司法建议，积极以能动司法促推社会治理。三、典型意义随着社会经济的不断发展，消费者权益纠纷日益增多，人民群众对司法的需求也在不断增加，这就要求人民法院不断提升解决纠纷的能力，提高诉讼服务水平，从源头上解决纠纷。坚持调解优先，积极构建多元化纠纷解决机制，建立健全诉讼
10、与消保委、消协、行业组织、人民调解委员会对接的有效运作机制，充分发挥行政调解、行业调解在消费者权益保护纠纷化解中的重要作用，有利于及时化解纠纷，有效实现诉源治理，使消费者的合法权利尽快兑现。与此同时，人民法院积极发挥主观能动性，通过高质量司法建议推动行业解纷能力和管理水平规范提升，实现了“审理一案，治理一片”的良好效果。五、汤某与某公司信息网络买卖合同纠纷案某公司是抖音店铺经营者，该店铺主播在直播中对手表商品进行讲解时，称其所售手表的内外圈均带钻且通体镶嵌的均为原钻。汤某经与客服再三确认后，下单购买了案涉手表并支付了相应价款。收货后，汤某经查码核验发现案涉手表编号下的原厂产品外圈不带钻，而其收
11、到的手表外圈却带钻。其后，某公司承认该手表外圈所镶嵌的钻石为第三方镶嵌，而非原钻。汤某遂以存在消费欺诈为由，起诉要求某公司退款并三倍赔偿。二、裁判结果法院认为，某公司在直播活动中对案涉手表的外圈是否为原钻进行了虚假宣传，使汤某基于错误认识作出意思表示。据此，认定某公司构成欺诈，应当承担退一赔三的惩罚性赔偿责任。三、典型意义直播带货作为典型的网络交易新业态，受到不少消费者的青睐，很多商家、个人纷纷通过各大网络直播平台带货销售商品。网络直播平台发展迅速，在刺激消费、满足消费者需求、拉动经济增长方面，发挥了积极作用。但与此同时，某些商家夸大宣传、知假售假，侵犯消费者权益的情形也时有发生。本案判决针对
12、直播带货存在的典型问题，深入剖析该商业模式的本质，明确了以“货不对板”等套路进行虚假宣传的网络销售行为属于欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。本案对引导经营者诚信经营，优化营商环境，加大对消费者合法权益的保护力度具有典型示范作用。六、黄某与某婚庆公司服务合同纠纷案一、基本案情黄某在准备婚礼过程中，与某婚庆公司就婚礼策划进行沟通，约定由婚庆公司向黄某提供婚礼布置、摄影、录像等服务，婚庆公司承诺婚礼摄影及录像由“首席”摄影师提供服务。婚礼结束后，婚庆公司向黄某发送了婚礼照片，黄某对摄影效果提出异议，向婚庆公司反馈，后发现婚礼摄影师实为视觉传媒专业的在校学生，在婚礼前半个月才开始独立进行拍摄。黄某遂诉至法院
13、要求某婚庆公司退还部分服务费用。二、裁判结果法院认为，某婚庆公司向黄某对婚礼摄影和摄像明确约定为“首席”摄影师，根据字面释义及一般大众认知，“首席”摄影师应为摄影团队中最高级别的摄影师，但某婚庆公司实际提供摄影服务的摄影师为刚从事拍摄工作的在校学生，显然与其承诺的“首席”摄影师不符，故构成违约，应向黄某承担相应的违约责任。三、典型意义在日常实践中，摄影工作室、婚庆公司为了促成交易量，通常会打出“首席”摄影师、摄影技术“总监”等名头，但摄影师的水平参差不齐，也无统一行业定义标准。本案中的婚庆公司未按协议履行其商业宣传内容，不仅给消费者带来了经济损失，也导致消费者的消费目的难以实现，依法应承担相应
14、赔偿。本案也提醒消费者在选择商业录像摄影等相关服务时，一定要擦亮眼睛，在交易前可与摄影师进行充分详细的沟通，选择符合自己风格和品位的摄影师，以免造成纠纷和遗憾。七、周某与某通讯店买卖合同纠纷案一、基本案情周某在某通讯店以市场价购买了一款新手机，在使用过程中周某发现手机经常出现卡顿和闪退等问题，遂送往该品牌机售后服务中心检修。在检修中发现，该手机在其购买之前己被拆封、激活并联网使用。周某据此向通讯店提出退货退款的要求，但遭到拒绝，故诉至法院。经法院向该品牌手机的售后部门发函调查，查实在周某购买手机一年半之前，该手机已首次联网激活并已实际使用。二、裁判结果法院认为，本案中，在双方没有特别约定的情况
15、下，应当认定双方买卖标的物为全新手机，现有证据证明涉案手机在周某购买之前已被拆封、激活并联网使用，通讯店以新机价格售卖的手机并非全新手机，不符合双方约定，周某请求判令解除双方的买卖合同有事实和法律依据。某通讯店行为构成中华人民共和国消费者权益保护法第五十五条第一款所规定的欺诈行为。遂判决周某退还涉案手机，某通讯店退还货款并向周某支付三倍赔偿。三、典型意义近年来，有商家利用消费者的疏忽大意，将已激活使用的手机当作新机销售，该行为不仅侵害了消费者合法权益，更是扰乱了正常的市场秩序。因此，本案明确了商家在未提前告知的情况下，将已激活的手机以新机价格售卖，构成消费欺诈，须承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责
16、任。以此对不法经营者予以惩戒、威慑，促使其诚信经营，从而营造放心消费的市场环境。八、林某与某公司经营场所管理者责任纠纷案一、基本案情林某在A公司经营的商场一楼拟搭乘手扶电梯前往二楼时，手扶电梯正处于电梯盖板打开进行维修的状态，负责电梯维护保养工作的B公司正在工作，因现场未进行围蔽和警示处理，导致林某跌入电梯的下机房内受伤。经鉴定，林某左足为十级伤残。林某诉至法院主张A公司及B公司承担相应的人身损害赔偿责任。二、裁判结果法院认为，B公司作为电梯的维修保养单位，在对电梯进行维修保养的过程中，未进行有效围蔽或设置安全警示标识，是导致本次事故发生的直接原因，应当承担侵权责任。A公司作为案涉商场的经营者
17、、管理者，虽然将电梯维修保养工作交由B公司进行，但亦不能据此免除其安全保障义务。电梯维修保养期间，A公司未尽提醒、监督及巡查义务，也是导致本案事故发生的原因，故两公司应当承担事故相应责任。三、典型意义民法典第一千一百九十八条第一款规定，“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”经营场所的经营者从事有偿活动，对于进入其经营场所的消费者负有较高程度的安全保障义务。本案判决不仅能够促使商场经营者以及相关设备保养单位更加注重相关设备安全，及时消除不合理的危险，同时提醒广大进入商场
18、等公共场所的消费者，平时搭乘电梯时不要做“低头族”，要随时关注四周可能出现的情况，避免出现意外事故，造成身体损伤。九、钟某与王某买卖合同纠纷案一、基本案情王某通过“朋友圈”销售减肥产品，钟某经沟通后下单购买了12盒产品并支付了相应的价款。钟某表示其在食用该减肥产品后出现心慌、口渴、不舒服等副作用，遂要求王某退款赔偿，双方协商无果，钟某遂诉至法院。经法院发函调查，市场监管局查明案涉产品中标明的生产许可证于产品标明的生产日期前已注销，生产厂家及生产地址亦未更新，产品为不符合食品安全标准的商品。二、裁判结果法院认为，案涉减肥产品已经市场监管局查明为不符合食品安全相关标准，故钟某主张案涉产品不符合食品
19、安全标准，具备事实依据，法院予以采信，根据中华人民共和国食品安全法第一百四十八条第二款的规定，遂判决王某应向钟某退还货款并承担赔偿责任。三、典型意义为保障公众的身体健康和生命安全，国家对食品生产经营实行许可制度，商家从事食品生产经营应依法取得许可，所生产、销售的食品必须符合食品安全标准。本案中，销售者采购食品未审核供货者的相关许可证及合格证等证明文件，所售食品标签未依法标注合格有效的生产许可证编号，经相关职能部门认定为不符合食品安全标准，严重威胁消费者的身体健康和生命安全，应承担惩罚性赔偿责任。食品安全事关民生，应坚守食品安全底线，提高违法成本，坚决遏制食品领域违法行为，共同营造安全放心的食品
20、环境。十、陈某与张某信息网络买卖合同纠纷案一、基本案情张某系某平台店铺的经营者，陈某在该网店购买了一件井盖并支付相应价款。案涉商品含“井盖”和“底座”两部分，陈某于2月16日签收商品后，自行检验后使用混凝土及膨胀螺丝安装了底座。2月25日，陈某安装井盖部分时发现井盖不能与底座完全贴合，遂联系案涉店铺客服要求赔偿。客服表示，陈某提出主张时已超过双方约定的“七天无理由退换货期”，现无法证明井盖不能与底座完全贴合是因井盖质量问题，而非地面不平整或者安装问题所导致的。双方协商无果，陈某遂以该店铺存在欺诈为由提起本案诉讼，要求张某支付货款三倍的赔偿金。二、裁判结果法院认为，在双方明确约定七天无理由退换期
21、及交易确认期间的情况下，相关约定并不违反法律法规的强制性规定，也不存在限缩一方当事人权利的情形，陈某应对维护自身合法权利尽谨慎注意义务，并在收货后的约定期限内进行检查检验、及时提出异议。涉案井盖的形状及是否贴合的问题在签收后易于检验和判断，如因陈某未及时检查或提出异议导致错过退换期间及质量问题处理期间，显然不宜因其自身原因而扩大对方的合同义务。在井盖与底座无法贴合的原因存在多种可能性的情况下，法院对于陈某以该店铺存在欺诈为由要求三倍赔偿的请求不予支持。三、典型意义随着电子商务的发展，网络购物己经深入到普通大众的生活当中，因网络购物而产生的纠纷也越来越多，而在网络购物活动中，消费者签收货物后应及时对货物是否符合合同约定进行检验，积极维护自身合法权益，积极合理地行使异议权。及时验货不仅是消费者的权利，也是合理适当的义务。本案例提醒消费者在网络上购买货物后，应当及时履行检验义务，并保存好相关证据，否则可能将会承担质量问题成因难以确定的不利后果。
