《软件行业客户服务白皮书(2024).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《软件行业客户服务白皮书(2024).docx（79页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、软件企业客户服务趋势及焦点软件企业服务管理体系软件企业客户服务之组织软件企业客户服务之流程软件企业客户服务之报表焦点问题大语言模型在帮我吧智能客服场景应用典型案例录CONTENTS8PART/01软件企业客户服务趋势及焦点我们正处于一个纷繁复杂的变革时代理解公司的业务以及业务的发展历程和发展战略，是做好客户服务的基础，所以我们从理解软件行业所处大变革背景，开启客户服务工作优化之路。软件企业的发展路径软件企业传统的产品形态我国的软件企业，刨除以Idea+融资开启发展之路，基本可以归纳为两种发展模式：/标准产品,姿势一：找到一个跨行业的聚焦的功能需求痛点，通过满足特定需求,发展公司的业务,解决方案
2、“姿势二：围绕某个细分行业，通过满足该行业客户的所有需求，发展公司的业务,综合形态软件皆服务J产品与服务边界变得越来越模糊“老客户增购和新客户营销同等重要，营销和服务分的不是那么清楚J合同签订之前提供服务的场景比比皆是对软件即服务的两种理解软件即服务有两种理解，一种是业界通行的SAAS理解，多租户互联网系统据此而来；另外一种则源于软件行业大环境：发展至今，大多数软件企业竞争激烈，内卷严重，增长乏力，变革迫在眉睫，受此影响，加上软件企业的内在的服务特质，出现了软件行业的最大变革：一切软件过程皆服务。即：软件企业的营销、销售、研发、运维、项目实施、产品设计，与客户服务本身一起，都成为一种服务。我们
3、需重新校准软件行业客户服务外第我I巴”B技术维度以大数据、网络通讯、云原生、知识图谱、PAAS、DevOps,尤其是人工智能技术为代表的的数字化技术支撑，为各行各业的客户服务带来了极大的变革原动力。软件企业历来以新技术或新技术应用为产品根基，软件企业的客户服务也最适合积极拥抱新技术，将其应用于工作实践环节，赋能智能客服产品及服务，改进客户服务工作效率，提高客户满意度。管理维度我国企业的管理模式也在不断创新。从扁平化组织，阿米巴模式，到重视价值输出的端到端流程，再到基于数据，拥抱变化的理念，软件行业的市场、运营、销售、实施、服务模式也在不断的优化和变革。产品形态盈利模式业务维度藉由技术发展与管理
4、创新的双重维度，软件企业的产品形态与服务模式在发生重大变化从产品到服务交付模式服务模式部署方式产品形态单机版产品*网络化产品产品SAAS化支付方式安装配置*咨询+PAAS配置部署方式私有部署安装配置公有部署SAAS多租户服务模式客服部全匣路仍同营销服一体化盈利模式产品1.iCenSe产品UCense*、按年服务咨博+服务X产品产品+服务,服务软件行业客户服务焦点之一：双驱动的增长新路在传统的单边业绩增长模式中，软件企业业绩来自于产品收入，而客户服务，连同市场营销等部门，被认为是成本部门而单独运营。服务被限制在客户服务部，服务的首要目的是减少成本而降低业绩抵扣，而非创造价值。在产品服务双驱动的增
5、长新路中，传统的成本部门被纳入客户服务范畴，通过老客户的二次价值挖掘以及新客户的价值变现基本处于同等重要的位置。在此础上，实现服务前端化、销月后中化，最终飒客服部门从成本部门至喇润部门的飞跃。以价值为导向，优化组织及流程将产研驱动的单边流程，升级为产研及服务双驱动流程软件企业的传统增长模式技术IPD产品方案销售业绩V市场营销.客户服务成本1业绩增长客户成功在软件企业发展模式上，以华为为代表的IPD&1.TC&ITR核心运营模式已经成为事实上的行业标准IPD（产品集成开发）1.TC（1.eadsToCaSh收款）ITR（IssuetoReSc）IVed从问题SJ解决）软件企业的双驱动增长模式由内
6、及外的产品驱动IPD,四责、增长1.TCITR由外及内的服务驱动软件行业客户服务焦点之二：跨越质量与成本的鸿海=,客服工作需在客户满意度最大化的前提下，实现成本投入最小化，因此，精益化服务管理成为必然。粗犷的单纯提高服务质量，必然带来服务成本的上升。对外部客户，是与日俱增的高质量客户服务需求；对内部管理，是日益复杂的内部产品及方案形态。因此，既要强调服务质量的提高，又要强调对服务成本的有效控制，在这两难之中取得突破，跨越鸿沟。好的产品和方案和实施服务的及时性、准确性服务的专业性、前瞻性提高服务质量提高客户满意度解决之道新购续购增购建立起一套行之有效的服务经营管理体系软件产品服务化IT系统智能化
7、客服服务产品化管理决策数字化我们需要寻找正确的管理之道与黑W从服务是客服部的事，转为服务全链路协同 客户生命价值全周期管理：营销、销售、服务 以客户为中心：全链路围绕客户需求提供客户服务 三级服务体系：一线客服、二线技服与三线产研从粗犷式绩效考评到精细化赋能管理 一站式集成提效：电话、在线聊天、工单、台账 远程协助集成：客服工作台一站发起远程 知识库赋能：服务过程无处不在的知识协助透过服务窗口，洞悉背后的产品方案及市场 触达产品及方案：服务来因的深度统计 投诉与建议：深挖投诉背因 多维度报表：组织、产品方案等多维度指标体系ISV客户服务工作的焦点之三:客服部全链路绩效考评赋能与考核客服服务了解
8、你的客户：客户价值客户生命周期理论（客户的终生价值：C1.V:customerlifetimevalue）,也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。“客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。客户带来的收益包括：客户价值：现有价值、未来价值、衍生价值客户分级服务分级,客户初期购买给企业带来的收益,客户重复购买带来的收益一直接价值J客
9、户增量购买及交叉购买带来的收益一/维持客情关系的成本降低及提高营销效率带来的收益J客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务带来的收益间接价值/客户对价格的敏感性降低而带来的收益洞察你的服务：软件过程皆服务软件本身的存在是为了满足客户的需求，是为客户服务的一种集中表现；软件过程全生命周期，包括客户需求的理解、客户需求的实现、客户软件的升级巡检等运维工作，与客户服务一样，都是服务的不同存在形式。产研实施咨询建议瞥前咨询售后咨询标准服务回访9调查回访产品升级技术支撑运维作业故障处理专业服务投诉服务目录眼务类型技和R务目最业务JK务目最运飨巡检升吸迁移需求迭代反他屐务服务服务服务类型建立你的业务模型：构建
10、营销服一体的ISV服务平台刍K三三软件企业的客户服务，是企业众多业务管理环节的一环，由于软件企业的服务业属性，我们应该从企业管理的高度，设计与定义软件企业客户服务业务模型，并在此基础上，为其建模并开展工作。主营业务服务业务客户服务组织指标流程工具知识J了解你的J梳理你的J定义你的,规范你的J量化你的J沉淀你的J使用好的客户客户业务从业务出发组织营销服大服务流程有章可循指标有度可量知识知识显性化工具解决方案明确你的数据模型：客户服务画像(客户服务台账)告三三,软件企业需建立完整的客户服务画像，俗称台账(Standingbook),以便于提高服务工作效率，检验服务效果，甚至洞察新业务及服务新模式。
11、在软件客户服务领域，台账包括相对静态的描述客户或用户特征的企业客户画像和个人用户画像，以及动态的所有与该客户的服务相关的日积月累的信息：J不断增长的客户信息J某客户于某时通过某销售，购买了某产品,某客户于某时通过某客服，申请了某服务三级服务体系：集成三线产研服务管理部的职责：负责明确一二线客服工作目标与工作方法，明确一二线服务与三线服务之间的边界与职责一线客服的职责：一线客服一般负责快速响应客户服务请求,并对有明确解决方案的服务请求提供具体服务二线技服的职责：对于短时间内无法解决的服务请求流转到二线技术服务，提供诊断分析和具体服务三线产研的职责：三线产研由于其工作内容分为产品驱动与服务驱动两部
12、分内容，所以对其服务相关工作职责应该灵活定义为：客服到产研有高效沟通渠道、有明确流程约束、有明确指标可考评判三线产研服务工作的关键要素：,明确分类服务型任务VS产品型任务,产研管理系统与客户服务系统做好集成,建立产研服务质量和效率指标体系,采用灵活的S1.A制度实现服务质量的管理拓展=级服务体系到营销服一体化C全服务（三级服务体系）服务部软件企业客户服务蓝图,观察窗口：组织与流程,如前所述，服务驱动的产研只涵盖部分IPD流程J据此理念，实现以客户为中心”的物组织服务管理售前商机&服务售后服务（三级服务）产品研发市场机会市场销售服务体系与架构：以客户为中心（以客户服务为中心）以产品及管理出发的组
13、织架构模式客户以客户为中心的组织架构模式忽视客户感知价值的服务模式：客户一线客服二线技服三线产研以客户为中心，要求软件企业面向客户价值设置组织结构在实际的环境中，由于组织重构一般而言需付出巨大管理代价，故而往往采取渐进式的组织优化，通过各种策略与手段,最典型的是通过IT技术手段，建立虚拟的云化组织，来打破部门墙，实现以客户为中心的端到端流程建立强调价值的客户服务端到端流程流程与组织密不可分，对于软件企业客户服务来说，流程是实现全链路协同服务的管理基础支撑，流程确实需要付出一定的成本代价，但没有踊，全链路协同会累，会乱，会根本不可为。客户组织视角客户流程视角构建强调价值的客户服务端到端流程，以客
14、户服务请求作为T,客户需求的满足作为另T.打破部门壁垒，形成横向贯通的、完整的客户服务流程链条，实现价值增长。端到端流程价值：,打通部门墙，加强横向协作,完成客户服务最佳实践的提炼和固化,降低人力、财务与管理成本,进而降低整体的运营成本/保证公司客户服务管理目标的真正落地帮助公司实现从人治到法治的转变/流程体系能够帮助公司减少对人的依赖,流程体系能够将高层从日常业务中解放出来“流程体系能够使公司对员工的考核更加客观和公正/将优秀个人的能力变成优秀的组织能力准确全面定义客户服务流程流程是由一系列的有序活动组成的，准确全面定义流程，首先要对流程中的关键活动做出准确全面的定义；藉由日益变化的内外部环
15、境，流程不可能一成不变，而必须通过对不断变化的业务的理解，而不断的优化乃至重构。流程优化流程.活动1活动2活动3识SiJ流程价值链：/核心业务流程J管理支持流程判定活动类型：J增值活动,传递活动冗余活动外部依赖程度：“协同部门依赖/IT系统依赖/人员能力依赖图示释义：1、圆形或三角，表示活2、方形，表示工单3、通过活动，工单进行加工或流转4、实线表示实际的关联5、虚线表示逻辑上的关联备注：，接待主动咨询的是角色，可以定义为售前客服，主动咨询过来的线索会直接到达MQ1.，实际上并没有明确的驳回动作，没有推进的商机，由线索管理员和渠道经理来进行不定期的维护和挖掘典型流程示意：市场营销及销售部分的流
16、程诠释=,多渠道获客并未在营销流程中体现：角色名称岗位职责所涉流程MDR-售前-CC对市场部门获得的线索进行清洗及初步筛选，输出符合公司要求的MQ1.线索4配给销售部门商机流程J第三方引流J线下活动MDR-售前-IM对市场部门获得的线索进行清洗及初步筛选，输出符合公司要求的MQ1.线索,分配给销售部门商机流程有序的销售过程：SDR主要进行电话的拓展输出有效的SQ出索,分配给销售部门商机流程J通过部流转到销售，完成市场获客任工单视图在系统内务线索管理员主要负责商机流程的日常管理，保障正常运转，比如流程的配置、优化以及对出现偏差的线索流程进行纠正等商机流程J符合条件的线索转移到CRM进行后续跟踪大
17、区销售经理对分配到自己所属大区的有效线索进行分配，并有对自己大区线索进行管理的职责商机流程,通过销售漏斗完成销售跟踪过程大区销售对分配到自己名下的有效线索进行跟踪，对证实的线索升级到SQ侬索级别,并进行后续跟踪销售商机流程严肃认真对待客户投诉,客户投诉是机会，需要认真对待，有些投诉经了解后，会转化成一个商机J通过对投诉的分析改进产品、改进服务、提高员工绩效,投诉的具体对象具体内容应该映射公司的客服组织与产品及方案的细节,投诉理论上应该与客户服务平行的独立部门来管理服务清求流程示意图(GnWilyVer20221019)做务入11机第人慢客服档后客服CC的靖客服JM殷班长.也炫理舟IS我I巴”i
18、ggKBa.蚣支持现场技术支持分公司服务瞠理角色.线产研7TrxsflMxWPfllt一”工S*UVX3IflX软件企业应习惯于用工单流程来承载并规范化客户服务工作，实现多链路协同，做到服务有条理，服务可留痕，服务可统计，服务可展示。专业服务流程服务请求流程1巡检工单流程Z/需求流程/、产品升级流程Z系统迁移艇XZ(BUg工单流程XZZ故障工单臃/管理支撑流程流程审批报表审批知识库处工作量上流程Jl流程Jl理流程Jl报流程流程类型：客户服务相关流程类型可分为服务流程与支撑流程,适用于软件企业的流程如右图所示。流程之间可转换或升级：,如一个商机流程期望能转换为一个销售跟踪流程；而一个投诉处理则也
19、许会派生出一个商机，触发商机流程，如一个服务请求流程可能经分析后转换为YBUg工单流程,并触发后续的产研协同,再如一个运维工单，可能派生触发一个产品升级流程营销部分流程（商机流程）（销售跟踪流程）客户反馈流程（投诉处理流程）G建议处理流程）备注：角色的详细定义，需与流程配套规划；详细设计可联系金万维获得ISV常见流程一览：流程一览s三软件企业应习惯于用工单流程来承载并规范化客户服务工作流程类型：客户服务相关流程类型可分为服务流程与支撑流程，适用于软件企业的流程如右图所示。流程之间可转换或升级：，如一个商机流程期望能转换为一个销售跟踪流程；而一个投诉处理则也许会派生出商机，触发商机流程,如一个服
20、务请求流程可能经分析后转换为TBUg工单流程,并触发后续的产研协同，再如一个运维工单，可能派生触发一个产品升级流程,实现多链路协同，做到服务有条理，服务可留痕，服务可统计，服务可展示。市场营销类角色（MDR-售前-CC）（MDR-售前一IM）（SDR）（线索管理员）销售类角色（大区经理）（大区渠道经理分公司销售经理）直接服务类角色（售后客服-CC）（售后客服-IM）（一线班长I_力公司（一线）（现场技术支持）（二线技术支持）（二线经理服务经理J三线产品类角色（产品经理）（研发经理）（运维工程师）（运维组长）Z管理类角色鬻鳖（研发总监）（产品总监）C客服总监）残侍W贝X/X/X/VJ备注：角色的
21、详细定义，需与流程配套规划；详细设计可联系金万维获得业务的健康度需要指标和报表来衡量管理者需要时刻关注客户服务的业务健康度。我们可以从客户满意度出发，通过衡量客户满意度和忠诚度（NPS净推荐值指标）获得业务健康度；除此之外，从服务业务过程获得直现的指标值，也是必不可少的健康度测量方法。报表是指标及指标体系的管理角度的呈现，报表在服务业务的持续优化中起着很关键的作用，是数字化进程不可忽视e三的一环。OOj指标&报表体系W业务报表业务域_WM八业别嗨技术域-数据指标&报表的发起：“自上而下的发起（体系化）J自下而上的发起（灵感式）J从客户满调发起（第三方评价）指标&报表的覆盖:J覆盖到业务全流程J
22、覆盖到业务所有数据YJ覆盖到典型客户群体指标&报表的流程：“定义完整且准确J指标的可解释性J经过审核流程而确立指标&报表的应用：“随业务优化而升级-J透过管理驾驶舱看服务全貌明确管理目标明确设立指标体系的目的，笼统的讲，比如降本增效增收等B躺Ij量主体明确哪些部门人员在明陛环节中参与了哪些产品的什么形式的服务确定量化指标确定分散研员务各主体各环节的指标指标体系化建立契合业务及管理目标的指标体系确定报表呈现需要哪些报表承载上述指标体系指标的管理建立常态化的指标及报表管理机制指标的应用规划指标体系在数字化闭环中的应用方法指标体系建立步骤体系化思考，流程式构建是服务过程指标监测的最佳实践。软件企业应
23、遵循下图所示的建设步骤不断优化自己的健康度监测实践：从指标到报表指标是存在于报表当中用于衡量目标的方法，指标和维度组成了图表，又由图表组成了复杂报表。报表分为计算报表、聚合报表、填报报表、灵活报表和指标看板五类。指标&报表的概念及体系化思考指标指标是衡量目标的参数，预期中打算达到的指数、规格、标准，一般用数值表示原子指标是指不加任I可维度修饰的指标，包括因子指标和复合指标。衍生指标是指对原子指标进行维度修饰产生。【一线客服近三个月在线聊天数量】指标体系指标体系包括基本信息、维度信息、关联信息、配置信息、状态信息、应用信息、运营信息等7个方面，涵盖了指标的基础属性、全生命周期状态、血缘关系等信息
24、。每个指标具有明确的定义、计算公式和一组维度属性。指标框架为实现客户服务目标，需要建立一个客户服务评价指标框架，在管理目标指导下，合理的设计评价指标的框架结构和指标体系内容。在指标框架中所采用的指标应全面、系统，力求客观反应客户服务过程的状况。计算报表指标聚合看板报表报表类型灵活填报报表报表指标&报表的概念及体系化思考建立指标框架指标背后的管理意义,指标是手段,不是目的；,管理者从管理角度出发，设立各种指标，使其成为观察业务态势的窗口；,脱离管理目的而设立指标，没有意义，随意的更改指标，三1）口荒谬对于指标名称、编码、释义等基本信息进行统一规范；对于关联指标、关的艮表等关联信息进行梳三,厘清血
25、缘，避免口径不一问题；对于指标状态、生产方式、数据来源等状态信息进行实时记录，避免指标数出多源问题；对于服务调用、体系调用、报表应用等应用信息进行监测分析，提升指标数据服务能力。指标体系定义的要求,完整性：指标的信息应该避免缺项，保证内容完整Iv,唯一性：保证指标选取的全面，避免指标之间重复/准确性：每项指标都必须准确体现业务需求，能够科学的反映评价的某一方面信息J规范性：指标的数据定义标准要有明确的要求指标&报表体系：指标的维度和视角/业务环节报表：细化到服务环节的各个阶段关注点不同，如机器人服务环节最关注命中率；呼叫中心最关注有效接通率；在线聊天则关注同时服务通道数量；远程服务则关注问题解
26、决率；对于工单，往往更关注S1.A等协同相关的指标,专项维度报表：从不同角度看报表：产品及方案、团队、专项（投诉内容）针对管理视角最关注的服务中的焦点问题进行针对性的监测和考评。如投诉，是最必须关注的一个维度J时间维度报表：通过不同时间段的指标对比，可以对客户服务全过程的横向对比，明确服务团队的业务趋势，为管理指明准确发力点备注：具体的报表设计范例以及更详细的咨询可联系金万维获得机人周报支现场圈务呼叫中心&15服务业务流程报表年度报表工在螃天时间缰度的同比及环比报我月报表管理专项报表季度报表B反方客业务指标重构优化/指标体系指标体系报表体系服务管理部门数字化：形成闭环的.不断优化的服务业务运营
27、模式数字化的特征之一，是管理者依据理性数据而非感性直觉做出管理决策。体系化的指标与报表，给软件企业的服务运营穿上了遍布传感器的铠甲，助力其实现闭环的，不断优化的数字化服务运营。管理目标指标+报表业务+数据PART/06关注焦点问题焦点列表对投诉的极度重视,详细的业务多级级联分类,多维度统计分析，与服务旁路，直达高层S1.A的硬性要求与软性实现，服务产品化的必经之路,事前事中事后的S1.A不同策略J研发驱动VS服务驱动的S1.A对策集团公司的客户服务模式,建立共享、有序的分工协作服务集群J从业务和技术角度进行服务体系管理“统筹规划、重点突破、分步实施新技术应用的精细化/信息化一数字化-数智化,呼
28、叫与在线追求智能化“工单追求流程化与规范化,理性追逐数智化客户服务领域的业技融合，业技融合J服务管理部门JIT统筹而诞生的中台策略,数据洞察推动服务业务管理升级IT新技术驱动客户服务上新台阶，云计算技术大数据技术“人工智能技术/DeVc)PS技术对投诉的极度重视：投诉内容分类和多维度分析/又掇诉细分类，除服务本身，还反映产品及方案等直接交付物的各个方面的质量J投诉部门往往与直接的客户服务部门管理上平级，具有直达管理层的特殊渠道JK将投诉Ib）II处日胞装（饼89）战星面板服务投诉就计（缰度）量务投诉的子分类（这里应设有个多蛾分类目录）（指标）各关He泗是阳占比(Mi)MmramHMit（埴度）
29、震务投诉的不分类（这里应读有个多堀分樊目录）（舟喇/类型的敛*0占比（饼S3）的6看板事他投诉如十（）务投诉的子分头耳他检诉的子分类（区里应该有个多袋分类目景）（押标）献到的效知占比（快0B）战星板产品投诉就计（皿）最将投诉的子分类：产品投诉的子分类（这里应该杏个多挚分类目录）J指标）苫类蛔数量和占比（哂）投诉工数有或投诉工的I1.有效投诉聿.投浜工（列表）战毫板口户没诉蜿计季已第决、投诉*决率（地度）省份Ig努水平投诉多级分类（列表）t略看板各省专户投诉嬉计（甯林）馒诉工敛、有戕投诉工JI1.有豉投诉聿.MWrI.已第决.、律电服劣0诉TK.务投诉聿、产产品投诉率、H他投诉工敬耳他快诉率人燮
30、资源不足MftSl（霰（宣理其他服务产品化的关键要素：服务目录，为终端用户清晰地定义了所提供的服务，通常包括以下信息：J服务范畴J服务描述J服务可用性“特定于某服务的S1.A,服务所有者服务费用S1.MUCS1.A对外承诺服务提供者内部S1.A的硬性要求与软性实现：服务产品化的必由之路S1.A是服务产品化的必须要素之一，也是一个与111.紧密相关的概念1.S1.A是在一定成本控制下,为保障IT服务的性能和可靠性,服务供方与客户间定义的一种双方认可的决定，是O1.A和UC制定的依据。一个完整的S1.A也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告
31、形式和双方的义务等；2、O1.A则是服务方内部制定的后台协议，O1.A依据S1.A制定3、支持合同UC是服务方与被服务方之间签订的有关服务实施的正式合同，一般作为客户合同主体的附件提供。S1.A不具备法律效力,UC具备服务级别协议-r运营级别协议支持合同服务组合服务目录技术服业务服务目录务目录S1.A的硬性要求与软性实现：S1.A需灵活应用1、区分响应S1.A和解决S1.A,且不要在所有环节都强调硬性的S1.A/服务系统的S1.A制度,适合管理确定性的、有明确解决之道的问题，这类问题适合由服务驱动J一些服务问题究其根源，可能是涉及到核/心技术难关，难以确定有效S1.A时限，就该收手,挂起或终结
32、/涉及研发的管理，有内驱因素，由专有的研发管理系统去跟踪管理更合适,服务系统与研发管理系统做系统对接，是一个好的实践套路。2、服务水平的三种场景的落地“事前预警：利用硬性的S1.A设置，设置超时报警通知,事中监测：可利用工单视图来实现S1.A维度的事中管理和监测/事后追溯：利用报表来进行阶段性S1.A总结柔性S1.A管理实现研发参与的客户服务质量目标服务质量事前预警事中监测事后追溯客户服务领域的业技融合：业务与IT融合促成服务目标对于大型组织，普遍面临着业务和IT合作的两层皮现象，这种现象源自于战略层面的不对齐，不能归结于简单的速度和效率问题。在业务和科技专业部门设置的组织架构下，不可否认的是
33、企业数字化战略会被两个部门分别解读，从各自的专业立场制定战略的执行。市场情况的快速变化在这样的部门设置下很容易形成专业之间解读的不一致，从而造成持续增强的摩擦。一个好的实践是设立BPIT(BusinessProcessInformationTechnology)部门，业务管理人员与技术管理人员共同参与客户服务体系的规划和建设,将公司业务转型和IT系统建设进行统筹考虑。业冬休玄业务体系BPIT服务战略业务组IT组加组信息技术体系业务战略业务视角业务架构运营模式业务流程组织结构地域分布rrfflg服务架构技术视角构数据架构应用架构技术架构管理架构客户服务系统建设性能需求功能需求一管理需求架构需求集
34、团公司的客户服务模式：服务组织架构与服务业务布局我国软件企业客户服务体系的规范化已经进入发展快车道，特别的，对于集团型软件企业来说，由于其业务单元众多，组织流程更加复杂，已有IT应用林林总总，业务与技术的融合差异较大，因此其客户服务体系在构建之初，更需要系统性的统筹规划，高屋建令瓦且脚踏实地的完成服务各自独立的客户服务系统主从式的客户服务群体对等互通的客户服务系统模式最佳实践的探索。我们倡导建立以集团本部为主导的，各分子公司为独立单元的集群化的客户服务集群系统：集团总部J服务管理：定义服务规范、定义服务考核,主要的客户服务入口“运维管理：为所有服务系统提供IT运维技术支撑,建设统一的客户服务I
35、T支撑平台，或为各分子公司提供IT技术中台支撑各分子公司，从业务角度建设独立客户服务平台，处理各自专业领域的客户服务业务，数据可与总部相通，工单可与总部相通，知识可与总部相通PART/07大语言模型在帮我吧智能客服场景应用郎我I巴-BFN:语言模型1.1.M概述大语言模型（英文：1.arge1.anguageModel,缩写1.1.M）,也称大型语言模型，是一种人工智能模型，旨在理解和生成人类语言。它们在大量的文本数据上进行训练，可以执行广泛的任务，包括文本总结、翻译、情感分析等等。1.1.M的特点是规模庞大，包含数十亿的参数，帮助它们学习语言数据中的复杂模式。这些模型通常基于深度学习tran
36、sfOrmer架构,使其在各种N1.P任务上取得令人印象深刻的表现。典型的代表就是。PenAl公司推出的ChatGPT。decoder-onlyarchitectureUnStiPerViSedmultitasklearnerin-contextlearningcodeprr-frainingstrongreasoningabilitycode-davinci-X)22022.03instructioninstructionfollowinghumanalignmentGF-4Turbo2023.09capablecodemodellongercontextwindowexcellentcom
37、prehensiveabilityGPT-4TurbowithvisionJ2023.09multimodalability语言模型1.1.M列表meeB一2。19_2。2。_20”_GPT-3CShardCodcxF1.AN1.aMDAAlpha(odeChinchillxInStnKtGPT2022RWKCodeGenSparrowMT1.GFlan-T5Ya1.MH1*n-l1.MCOdeGeeXGPTeoX-20B1.uminousG1.MN1.1.BCohereAlmTMNel1KW”PatIGU-f2P1.UGIl-AnIhmPK生HypeK1.OVANAVERUebGPTErni
38、e3.0TitanGoPheG1.aMB1.(M)Mm0B100MZaErnie3.0Jurassic-I绚(PM-2PythiaGalaticaOPT-IM1.Pa1.MTk-lntnctA2PubliclyAvailablemVicuna虫Int(Tn1.M他PanGUw跳MPTGBardg1.1.aMAPalA12COdeGCn2StarCodcrFalcon2023*-嫡ChatGPT陟GPT4g1.1.aMA2JliBaichuanF1.MiBichuan2QWEN.Aquila2SkMorkXVERSEGrokl国内主要大语言模型1.1.MB序号公司大模型省市类别官网说明1百度文心
39、一言北京通用有APP2智谱华章清言北京通用有APP,开源模型ChatG1.M3-6B,ChatG1.M-6B和ChatG1.M2-6B3百川智能百川北京通用开源小模型baichuan-7B和Baichuan-13B,baichuan-24阿里云通义干问浙江杭州通用开源模型Qwen-1.8B,7B,14B,72B、QvVen-V1.和QwenAudio*只展示主流大模型，排名不分先后，更多参考：meBFi语言模型能力说明以。PenAl的GPT-3.5的能力进行说明，其他不同的大模型有各自擅长的领域及能力语法纠正Qetmnwcwmfon生成OPenAi的代码fur.gu9toOkwUAHCaC3W
40、40tBVMQptlArtEBVWIMCPV1WCM*时间或杂度计算TlnwComplexityEBcaOTM4yWUKtem信息分类CUMlHcKMnSSfliIItoothertengu9estrMtIMfMrtAtrrafMVMfeSQiji句生成离级情绢评分Abnc*dtwetCteMKkrMmcdWntmFterlaMCe关修字槌取KaywonterNMMmataMoIBM广告设计MfrwVlPdVcltfMCnPHOnm(potcfMcfvux*iMMCMfaUMtNWMgCXMMvwHtan程序文档生成Write.PythondocttrlngMMmptaW9mmterwtoaWq代码压缩Jv*ScrtpoMoemi头宿风VRfHmMgWCvIMaBMIMMramend*wMMv4ESRB文本分类ESMrMlnfC4tawfd11pmtIuWl
