医院提升群众就医体验经验做法汇报材料7篇.docx

《医院提升群众就医体验经验做法汇报材料7篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院提升群众就医体验经验做法汇报材料7篇.docx（28页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、医院提升群众就医体验经验做法汇报材料7篇医院提升群众就医体验经验做法（一）为进一步落实县委、县政府关于优化营商环境的工作部署，*县人民医院充分发挥行业优势，以优化营商环境为契机，坚持以患者为中心，以改善医疗服务体验为路径，以提高医疗服务质量为措施，针对人民群众就医体验中的突出问题，持之以恒改善就医环境，优化就医流程，规范医疗行为，保证医疗安全，提升服务能力，为打造优化营商环境提供有力的健康保障。一、解决“四难问题”提供优质服务医院以人本位医疗服务为中心，将解决患者的所需所盼作为工作的努力方向，以解决老百姓看病就医的实际困难为工作的着力点，切合实际，竭尽所能，努力使医院的各项工作给老百姓带来尽可

2、能地实惠。一是解决“门难进”的问题。大力倡导“一张笑脸相迎”“三米内问候”“主动让路”等行为，让患者从内心深处感受到医护人员时时刻刻都在关心他、关注他。二是解决“病难诊”的问题。大力推行“两转”服务，即后勤管理围绕临床一线转。医院开通微信公众平台线上挂号、缴费、查询报告等服务，并在每个医生诊室安装了网上收费设施，患者在医生开具检查或药品后，直接在医生诊室网上完成缴费，较少来回跑路，同时增设1个结算窗口、2个挂号窗口，优化异地备案流程、实施24小时现场报销、床旁代办结算等便民措施，新增5台自助胶片、报告单打印机、5台自助挂号缴费机、24小时自助购物机、轮椅、陪护床、充电宝等便民设施，辅助检查候诊

3、区设有候诊呼叫系统、缓解候诊时间长的问题，门诊大厅各楼层配备导医，积极动员窗口科室寻找优化服务的举措，设身处地，换位思考，时时处处为患者和群众着想，通过一点一滴的改变提升病人的满意度，将医院优质服务品牌擦得更亮。三是解决“脸难看”的问题。大力开展主动和患者交朋友，打破惯性思维，及时按照患者需求，提供帮助和服务，在全院上下形成了“要我服务”向“我要服务”转变的良好格局。四是大力解决“话难说”的问题。患者服务部和纠纷办打通了难畅投诉渠道，注重与患者沟通交流，完善医疗纠纷处理机制，明确医疗纠纷处理流程、内部责任追究流程等，力争使医疗纠纷消灭于萌芽状态。患者服务部和纠纷办专门负责患者投诉，做到事事有回

4、音，件件有结果。二、开展“三评活动”实现群众满意一是围绕质量评医护。通过“背靠背”的方式，由医院向患者发放“亲情卡”（标有联系部门和电话）、拨打回访电话、发放问卷调查表等方式，让患者对医护人员进行评价。做到六个到位，想到位、说到位、做到位、写到位、查到位、改到位，今年1-6月科室共收到锦旗24面、感谢信2份、鲜花一束，发放礼品236份，满意度问卷调查表4667份、帮助患者解决各种困难194件、医生电话回访6327人次，护士电话回访7708人次。患者服务部通过每天下科室走进病房了解患者在就医过程中的意见建议，科室对出院患者3日内进行电话回访，了解其患者出院后的康复情况等，患者服务部对出院患者的电

5、话回访意见和建议反馈医院各科室，促使全院主动工作，主动服务，提高服务质量。医院秉承着“以病人为中心、以真情换理解、以微笑亮窗口、以服务赢声誉”的服务宗旨，点亮患者通往健康的道路。二是围绕管理评班子。每月召开一次考核会，组织职工代表对领导班子进行测评；同时，开展“我为医院提条好建议”活动，倡导职工对医院领导班子提一条以上意见建议，今年已累计收到针对领导班子的意见建议13条，针对班子成员的意见建议7条。三是围绕服务评医院。通过每季度召开一次医患沟通座谈会，由患者及家属对医院的服务质量、诊疗水平、日常管理等作出评价。同时，聘请10名社会监督员开展明察暗访，随时进行监督。从患者及家属、社会监督员反馈情

6、况看，群众对医院的满意度在95.3%以上。三、实施“三化工程”营造优美环境一是实施绿化工程。院内绿化占到占地面积的41.3%,营造良好的就医环境，医院大力开展“我为医院增添一点绿”活动，动员全院职工人人行动，从自我做起，从自己所在的科室做起，在科室、病房、楼道走廊等场所养花860盆。二是实施美化工程。在所有楼道走廊悬挂贴近患者生活的摄影、健康宣教图片和格言警句980余幅，着力为患者创造温馨之“家二三是实施亮化工程。医院实施“亮化、美化、绿化、标识化、功能完善化”行动，特别为方便患者就医完善各类标识标牌，各楼道安装声控灯等。四、注重“三个规范”创建优良秩序一是进一步规范了内部管理。以医德医风专项

7、提升整治活动为契机，重点从医疗质量、医疗安全、后勤保障、考勤纪律等方面入手完善了各项管理制度，并严格执行，使人人心中装有制度，人人都能遵守制度。二是规范办事流程。积极推行导诊服务，在门诊大厅设立导医台，配备13名专职人员，为就诊群众提供导诊和咨询服务，简化办事程序，在醒目位置设置了城乡医疗保险办理流程图等，实行当场办结制。三是规范执业行为。实行病历考核制度，进一步规范医疗文书的书写；推行处方点评制度，杜绝医生开大处方、开人情处方、开搭车药品，减轻患者的就医负担；加强医德医风教育，坚决制止“吃拿卡要”、收受“红包”等违规行为，有效控制不合理用药、医疗费用不合理增长，规范医疗行为，改善服务态度，改

8、进医疗质量安全，不断净化营商环境，提升人民群众的健康获得感。营商环境就是生产力、竞争力，良好的营商环境是卫生健康事业高质量发展的重要基础。*县人民医院将坚定不移地做营商环境的建设者、维护者、推动者，推动群众办事再提速、医疗服务水平再提升,努力打造“便捷就医、有效就医、安全就医、科学就医”的高品质医疗服务机构，建设“有温度”的百姓放心医院，推动医院高质量发展。医院提升群众就医体验经验做法（二）为进一步落实县委县政府关于优化营商环境的工作部署，*县人民医院充分发挥行业优势，以优化营商环境为契机，坚持以患者为中心，以改善医疗服务体验为路径，针对人民群众就医体验中的突出问题，努力改善就医环境，优化就医

9、流程，规范医疗行为，提升服务能力，为打造优化营商环境提供有力的健康保障。一、加强主体责任，推行卓越服务医院多措并举，提升服务质量。并成立了以院党委书记为组长的卓越服务领导小组。设专职优质服务办，负责统筹协调全院营商环境优化及卓越服务工作。二、解决“四难问题”，提供优质服务医院以病人为中心，将解决患者的所需所盼作为工作的努力方向，以解决老百姓看病就医的实际困难为工作的着力点,切合实际，竭尽所能，努力使医院的各项工作给老百姓带来尽可能的实惠。（一）解决“门难进”的问题大力倡导“笑脸相迎”“主动帮助”等行为。在门诊大厅推进一站式服务，设置就诊指南、地标指引、轮椅、座椅、平车等便民设施,提供咨询、协助

10、挂号等暖心服务。并在院内各楼栋之间运行免费的爱心转运车，为患者提供免费搭乘服务。（二）解决“病难诊”的问题医院常年开展无假日诊疗服务。医院不断完善“无假日医院”工作，节日期间，门诊各专科诊区、医技科室全部正常开放，为上班族就医以及需要家人陪同的老人就医群体提供了便捷的就医服务，极大的满足了广大患者的就医需求。大力推行“两转”服务，即行管、后勤围绕临床一线转。门诊流程优化:开通微信公众平台及自助机挂号、缴费、查询报告等服务。开通自助机医保支付和结算报销功能，参保患者可以使用医保卡或者医保电子凭证在自助机上完成挂号、医保报销和支付，有效解决患者挂号难、缴费难问题。入、出院流程优化:*年医院从住院患

11、者办理入出院手续复杂、流程繁琐、等候时间长及患者满意度低等问题入手，投入近十万元，进行软件升级，再造了入、出院流程，入院直接在病区办理，出院直接在结算中心办理，平均办理时间仅需*分钟，真正实现了入院“一站式”办理，提升了患者满意度。对于危重患者医院始终采取先诊疗后付费的诊疗措施，大大提升了危重患者的生存率。医疗服务延伸：1 .互联网+护理服务2022年7月，医院发挥专业技术优势，推出“互联网+护理”服务，通过“线上预约、线下服务”的模式，为罹患疾病、行动不便的群众提供了上门护理服务，使群众足不出户就能享受到专业、优质的居家护理服务。2 .开展“1+1+1+N”家庭医生签约为进一步深化紧密型县域

12、医共体建设，践行“以人民健康为中心”发展理念，2023年7月，零陵区中医医院开展“1+1+1+N”家庭医生签约服务。签约居民可以在家庭医生那里预约就诊上级医院，享受转诊绿色通道和更高的医保报销比例，有效打通服务群众的“最后一公里二3 .推出“无陪护”病房在住院病区，又推出“无陪护”病房，由经过培训的专业护理员为患者提供24小时照护，切实解决了“一人住院，全家受累”的难题，做到让患者舒心，家属放心。4 .门诊、住院患者面访及出院后随访，提升患者满意度从2023年开始，医院开启门诊、住院患者面访模式，由医院后勤工作者轮流值班，每日对门诊、住院患者进行面访，面访内容涵盖医疗技术、治疗效果、服务态度、

13、就诊流程等多维度，以改进不足、化解矛盾，优化服务。持续完善出院随访制度，主治医师通过对出院患者短信随访、电话随访等方式，对患者进行健康指导和心理疏导，得到了患者及家属的一致好评，取得了满意的效果。5 .健康体检进企业为切实提高服务企业质量，加大对一线职工群众的关心关爱力度，进一步优化营商环境。医院体检科积极与有需要的企业对接，走进一线企业单位，为企业一线员工提供上门健康体检服务。3、解决“脸难看”的问题大力开展主动和患者交朋友，打破惯性思维，及时按照患者需求,提供帮助和服务，在全院上下形成了“要我服务”向“我要服务”转变的良好格局，并致力于打造一所就算自己母亲来院就诊也不需要特别安排的中医医院

14、。4、大力解决“话难说”的问题打通投诉渠道，注重与患者沟通交流，完善医疗纠纷处理机制，明确医疗纠纷处理流程、内部责任追究流程等，力争使医疗纠纷消灭于萌芽状态。院纪委和医务科专门负责患者投诉，做到事事有回音，件件有结果。服务进社区，体现公立医院公益性医院定期定期开展下乡义诊、疾病筛查、急救能力培训、健康科普知识进社区、进校园、进单位活动，把优质医疗资源送到老百姓家门口，让优质的医疗服务真正施之于民、惠之于民。持续提高技术水平，助推医疗服务质量近年来，零陵区中医医院积极开展新技术、新项目持续提升医疗服务能力，引进了东软1.5T核磁共振、64排螺旋CT、大C臂机、红外线热成像仪、胃肠镜等多项新设备；

15、开展了支架植入术、腹腔镜，电子纤维支气管镜技术等多项新技术，通过院内多学科协作模式抢救了多位疑难危重患者，确保了医疗服务水平的持续提升，助推医疗服务质量，增进民生福祉。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，零陵区中医医院将持以“更好地服务群众”作为一切工作的立足点和出发点，把优化医院营商环境作为医院一项重点工作来抓，全院上下快速行动，通力合作，努力提升医院软实力，将医院打造成为就医舒适、群众满意的现代化医院。医院提升群众就医体验经验做法（三）聚焦“四有”举措持续提升看病就医服务体验一站式服务有温度、便民就医有实招、日间医疗有实效、患者康复有保障*省人民医院作为一所集医、教、研为一体的大型综合三级甲等

16、医院，充分运用新手段、新技术、新模式，不断聚焦“四有”举措，持续提升医疗服务水平，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感，让“急难愁盼”变“满意答卷”。改善就医体验一站式服务有温度医院门诊一站式服务中心实行“一站通办:通过开放式服务台集中办公的形式，现场解决患者急需解决的常见问题，最大限度方便患者就近办理，避免群众“来回跑、绕弯路”，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务，持续提升服务精细化水平。中心设有5个服务窗口，可以为患者办理特殊病种门诊医保退费审核、“五定”药品、门诊病历补打印、各类危急值告知、门诊会诊、受理投诉、患者信息校验等15项服务。目前医院一站

17、式服务中心日均服务患者950余人次。2023年4月6日，*省人民医院正式开启“一院两区”跨越式发展新篇章，在新院区试行病区入院一站式服务。将入院办理流程前移至病区，设置安装自助机，除保留了现金缴纳窗口外，其他入院期间业务全部可以在病区完成，实现病区护士站一站式办理入院、排床、转医保等手续，减少在出入院办理窗口排队等待的困扰。提供一站式服务，提升就医体验。同时，*省人民医院不断利用信息化手段将诊疗服务做细做实，坚持为患者办实事、办好事，进一步缓解广大群众看病排长队、住院往返跑的问题，协调多部门通力合作，自4月6日医院观山湖院区开业以来，入院患者911人次，其中686人通过自助入院方式办理，占入院

18、总人数的75.3%,通过自助机收费1274人次。借力数字医疗便民就医有实招*省人民医院扎实开展检验检查结果互认工作。充分借助数字医疗优势，创新管理模式，不断提高医疗资源利用效率，为患者带来实实在在的便捷。启用信息系统对门急诊及住院患者开展医学检验检查结果互认登记工作，代替手工登记汇总，更好保障患者权益。据统计,2022年平均每月完成医学检验结果互认约2000例，影像检查结果互认约1500J,全年共计完成医学检验、影像检查结果互认36757例。2023年第一季度医学检验结果互认3721例，影像检查结果互认2484例。借力数字医疗提升服务水平。医院常规超声和心功能检查开通线上自助预约。优化分诊流程

19、,患者按预约时间段签到后，系统自动分配患者到诊室。同步在检查室醒目位置张贴注意事项、检查前准备事宜以及检查中需注意细节等，有效节省患者检查准备的时间。医院医技科室根据患者预约数量，动态精准排班，灵活调整加班时长及加班人次。在流程优化后，常规超声和心功能预约时段可精准到30分钟以内，每日自助预约率由65%增加至80%,预约就诊率达90%以上，超声科实现90%常规超声可以当天完成，少部分需要空腹做的腹部B超48小时完成检查。心功能科实现心脏超声48小时完成检查。CT、MRK超声检查慢诊等待时间在24小时内就能完成，急诊在20分钟左右完成。医院着力建设自动化、智能化、系统化为一体的“智慧药房”。观山

20、湖院区门诊西药房配备的库发一体全自动发药系统是目前国内最为先进的自动发药设备，每日处方量接近100O张，平均速度一分钟以内完成取药，有效提升药学服务能力，降低药品调配差错率，改善患者就医取药感受。除库发一体自动发药设备以外，还配有签到机、异型药品智能调配机、自动计数机、麻醉药品管理柜等智能化设备，从整体性上建立了一个完整全面的智能化药房。即来即治即走日间医疗有实效医院不断优化日间医疗服务。聚焦缩短平均住院日、降低人均住院费用、提高患者满意度，努力做到服务人性化、流程精细化、管理同质化、信息智慧化。自省医启动日间手术试点工作以来，历经两年成为国家日间手术试点医院，并成为中国日间手术合作联盟单位。

21、医院成立日间诊疗管理委员会，不断建立完善院级层面及科级层面管理制度，统一制定了日间诊疗规范化流程、病种临床路径、日间手术标准化麻醉方案等，打通预住院流程，减少术前待床日，提高日间诊疗效率。医院广泛开展快速康复（ERAS）,依托多学科联合会诊（MDT）,推进日间手术精细化管理。目前共有102种四级手术纳入日间管理，占四级手术的15.02%。为保障日间诊疗安全，医院开展院内静脉血栓栓塞症（VTE）防治，建立手术安全地带及日间诊疗应急预案，非计划再次手术发生率和手术并发症发生率，均远低于国家平均水平。医院搭建日间诊疗平台信息化管理，建立质控数字平台及数据库，制定日间手术质控指标体系，实现日间诊疗标准

22、化管理。日间手术占比由2018年的12.21%增至2022年的33.48%；平均住院天数对比措施实施前下降3.78天；四级手术占比由22.83%升至31.35%；微创手术占比由25.1%升高至29.53%o医院还广泛开展日间放化疗、日间疼痛治疗及日间光疗等日间诊疗工作。据统计，目前已在全院开展的日间诊疗病种有466项。住院人次费用下降2000余元。日间放化疗平均住院日由20.9天降至10.8天，患者满意度逐年提升。强化营养先行患者康复有保障医院将临床营养诊疗融合到各学科疾病的临床救治中。持续改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作，不断提升对临床营养内涵的认识，突破原有营养科以“保障患者膳食”

23、为主的工作模式，规范建立适合整体医疗需求的临床营养科工作体系，2022年医院成为国家卫健委临床营养科建设首批医疗膳食规范化管理试点单位，并获得中国医师协会营养医师专委会“医疗膳食工作优秀科室”，也是全省唯一一家连续4年获评中国医疗保健国际交流促进会营养与代谢管理分会“医学营养减重教学单位”。2020年、2021年连续两年获评“百佳医学营养减重教学基地:2023年，省医成立*省人民医院临床营养管理委员会，下设营养诊疗质量组、特医食品管理组、营养护理质量组，同步打造“3+1”诊疗系统和质控平台信息化建设。按照规范化临床营养诊疗路径，医院开展营养会诊、远程营养会诊、营养查房、临床营养MDT多学科诊疗

24、、住院患者营养风险筛查工作等。借力数字医疗提升服务水平。作为全省首家开展糖尿病、肾病、减重称重治疗膳食的医院，自2019年11月起开展以来，医院面向有营养支持需求的患者，给予患者个性化、符合疾病的搭配方案，说明营养治疗的必要性与常见误区，引导患者正确调整自身不良习惯，提高患者营养治疗的依从性，为患者提供专业、有效的营养支持方案和营养治疗建议。营养会诊数量从2020年的954人次，上升至2022年的2196人次，2023年仅第一季度就完成919人次。营养门诊数量从2020年的76人次每年，到2022年增长至846人次每年，门诊量逐年上升。站在新的历史起点，*省人民医院始终坚持以人民为中心的发展思

25、想，稳步推进“一院两区”高质量发展新格局，多措并举持续改进医疗服务水平，精准施策不断提升患者就医感受，朝着建成“省内领先、国内一流”的现代化大型综合型临床研究型医院的愿景目标加速前行。医院提升群众就医体验经验做法（四）提升群众看病就医满意度工作是今年*人民医院的一项重点工作，医院将群众满意度提升工作作为主要抓手与医院重点工作同统筹，互促进。坚持从日常工作中查找问题，积极发挥工作的创新性和主动性，以更加优质的举措全面提升群众看病就医获得感、幸福感、安全感。让“信息多跑路、患者少跑腿”，医院试点推行床旁入院床旁结算为方便群众就医，改善患者就医体验，*人民医院试点推出了“床旁入院床旁结算”服务模式。

26、将入院、出院办理窗口前移至病区护士站，让“信息多跑路、患者少跑腿”，极大提升了患者就医获得感和满意度。入院、出院流程是医院整体服务链上的一个重要组成部分，传统的床位预约、入院手续办理、出院结算需在住院处办理，窗口位置固定且面向全院出院患者。患者在办理手续时，往往因为对医院环境及办理流程不熟悉而出现等待时间过长、反复跑腿拿取资料、找不到办理地点等问题，使就医体验大打折扣。而“床旁入院床旁结算”则是真正实现了让信息多跑路、患者少跑腿，把这些工作转变为病区主动服务，减少了患者从病区到住院处奔走的路程，缩短了办理手续的时间，极大方便了患者。患者入院时，只需要在门诊就诊时由医生开具电子入院证，直接到住院

27、科室护士站办理入院手续入科，无需等待，减少了环节，节约了时间，更为急危重症患者的抢救赢得宝贵时间。患者出院时，只需在护士站，通过支付宝、微信等方式办理结算即可。床旁结算听起来简单，推行起来却涉及医院多个部门。为真正打通服务患者的“最后一公里”，医院财务科、医保结算科、护理部、信息科、医务部等多个科室积极联动、相互协调、优化流程，确保让这项服务落地生根。此前，该服务在七个病区推出试行，取得了良好成效。医院将根据试点推广经验，逐步实现全院病区全覆盖。医院此前已经推出了电子票据服务，患者不需再排队等候发票，现在服务又延伸到了床旁，出院也无需排队等候，真正拉近了与患者之间的距离，*人民医院紧紧围绕“以

28、患者为中心”的服务理念，以问题为导向，以需求为目标，从患者的“急难愁盼”出发，运用信息化手段，将诊疗服务做细做实，不断创新便民举措，坚持为患者办实事、办好事，真正打通了服务患者的“最后一公里”。门诊流程再造，推行“三缩短一清零”工程为改善患者就医体验，持续、深入推行“三缩短、一清零”工程,即缩短患者从进院到诊室，从诊室到检查室、从检查室到出具报告的时间，当天检查检验全部出结果。一是缩短患者从进院到诊室时间：持续加强预约平台建设和预约宣传，科学引导患者在预约时间段内就诊。推进身份证实名就诊，完善微信公众号、自助机建档等功能模块，增强就诊便利性。健全导医导诊和志愿服务队伍，提高就医导引服务质量，为

29、行动不便的患者提供轮椅接送服务。二是缩短患者从诊室到检查室的时间：完善标识指引和信息化建设，力争实现“全流程信息推送”。在各诊区、检查区实行网格化管理，明确科室、岗位职责，维持就诊秩序、正确引导，减少患者就诊与检查之间的时间消耗。三是缩短从检查完成到报告出具的时间：深化智慧医疗技术应用，完善自助查询、自助打印等配套服务设施；落实弹性排班，保障急诊中午班、夜班24小时接诊服务，提高医技检查科室工作效率；根据工作需求，及时完善或新增检查检验设备。四是检查检验项目当日清零：实验室错时上班提前1小时到岗，完成室内质控等检验前的仪器准备，保证标本到达实验室后，立即进行前处理并上机检测。根据就诊人数变动情

30、况增加服务窗口数量，加强窗口单元应对力量，高峰期间各诊室、各检查科室、入院调配中心等窗口“应开尽开”，延长窗口服务时间，科室人员全员上岗，全力以赴保障群众就医，当天检查检验全部出结果，保障“当日清零二上线智能药柜管理平台，减少患者排队等待时间*人民医院依托慢病中心上线智能药柜管理平台，实现7X24小时自助购药取药，减少患者排队等待时间。延伸出院患者和门慢患者用药服务。无人智能移动取药终端可以做到补药，发药，取药全流程可追溯，有效避免差错以及恶意投诉。实现患者自助操作、药品全自动发放，通过领先的人工智能技术确保发药过程安全零差错，自动审核、主动纠错，让医院从事后监管变成了事前预警及事中控制。医院

31、提升群众就医体验经验做法（五）自开展主题教育以来，省人民医院按照国家卫健委“改善就医感受提升患者体验主题活动”的工作要求，以问题为导向，瞄准人民群众最为关心的就医体验和医疗技术问题，以满足患者就医需求为出发点，以改善患者就医体验为着力点，班子成员全面下沉一线现场调研解决问题，在服务提升和流程再造上下硬功夫，聚焦患者“进院”“在院”和“出院”三个关键环节，打造集预约挂号、进院停车、门诊就诊、检验检查、入院办理、出院结算、诊后服务等全流程服务新模式。精准施策让患者进院更便捷“便捷”预约，优化就诊通道。医院全面开展预约挂号，全部号源均通过微信公众号、官方APP、114热线等方式向公众开放，预约挂号率

32、达到92.1%。对老人、儿童等特殊就医群体，提供现场自助挂号、窗口人工挂号等多种挂号途径。大力建设预约智能化平台，预约号源统一管理、动态调配，分时段预约精准到30分钟，预约放号时间提前至15日前一天的20:00,满足患者的预约需求。优化多学科门诊、疑难疾病中心、罕见病中心挂号流程，为患者提供一站式多科学会诊服务，已开设MDT门诊61个，每月接待患者超过400人次。“便捷”停车，打通进院通道。由于院区用地紧张，院内停车位有限，长期以来，就诊群众停车问题非常严峻，就诊高峰期等候时间长达几个小时。为解决医院“停车难”问题，医院实施“让车位于患者”行动，职工车辆和行政车辆全部停放到文化公园停车场，每天

33、腾挪出500余个车位供患者停车，患者入院基本实现“零排队”，让进院通道不再拥堵。多措并举让患者门诊更高效加快扩能，完善门诊一站式服务中心。为了更好地服务患者，医院经过多次调研后，进一步完善门诊一站式服务中心服务功能，整合多个部门开展电子就诊卡注册、病情诊断证明出具、门特结算、病历复印、影像资料拷贝、就诊记录查询等20余项窗口服务功能，为患者提供覆盖诊前诊中诊后的全流程业务办理，深入践行“最多跑一次”理念。激发潜能，完善检查集中预约中心。统筹建设医技检查统一预约平台，患者可以通过自助机、微信公众号、病房预约、预约中心人工窗口、诊间预约、科室窗口等7个渠道，进行检查项目的预约、改约、退费审核、预约

34、咨询等业务。让有多项检查项目的患者不用再往返于各医技检查科室。注入动能，优化布局改进流程。为方便患者就诊，增派导诊护士和分诊护士，为门诊医生配备医生助手，并以疾病系统为中心打造集成式服务单元，将专科门诊整合为不同的疾病中心，如胸部疾病中心、腹部疾病中心、泌尿系统疾病中心等，简化患者就诊动线。为让“一老一小”享受更好服务，对门诊区域母婴室等服务设施进行了改造升级，拓展对老年患者开展的适老化服务，提供共享轮椅服务，设置了老年人绿色通道、老年爱心窗口、关爱老人服务站等，全力解决老人在就医过程中遇到的问题。微信公众号上线老人“关爱版”，增加语音录入功能和字体放大功能。优化诊区环境，增加绿植，改造开水房

35、，提供净化直饮水装置4套，每天为上万人提供纯净饮用水。关口前移让患者急诊更快速提升院前急救服务能力。构建院前急救-院内急诊急救-急危重症救治(EICU)-急诊内、外科病房-急诊手术及多学科协作一体化急诊急救模式。建立起包含64个市县急救联盟单位和100家联盟医院在内的网络体系，搭建院内和区域多学科急危重症多学科救治平台，打通院前急救与院内急诊急救信息壁垒。提升急诊救治服务能力。不断完善急诊急救大平台建设，先后成立省级胸痛中心、卒中中心、房颤中心、消化道出血中心、创伤中心,中毒中心、心跳呼吸骤停中心，与全国134所三级甲等医院、1451所县级医院共建急危重症多学科救治平台。针对急危患者入院难，急

36、诊科滞留时间长的问题，打通急危重症患者入院绿色通道，建立医联体专科联盟双向转诊机制，让急诊患者“零等候”入院，让需要转入专科的患者“零等候”入科，急诊抢救室滞留时间由IlO分钟缩短至72分钟，急诊观察室滞留时间由22小时缩短至20小时。破解瓶颈让患者住院更省心实现“床位统筹”一站式服务。按照“全院一张床”收治模式，由入院患者服务中心进行床位统筹，打通多院区入院平台之间的壁垒，统筹管理全院床位，形成科学赋分、智慧分流、转诊通畅的收治新格局。根据不同专业的患者特点，实行“一科一策”。实现“入院办理”一站式服务。患者接到床位通知后，在入院准备中心一站式办理入院资料审核、医保身份确认、预交金收取、院前

37、检查预约、入院指引与护送等事项，此过程中的每个节点，患者都会收到短信或电话的回访，保证服务质量，有效缓解了患者的心理焦虑。实现“院前检查”一站式服务。不断优化院前检查中心服务流程,设置采血室、心电图室、彩超室、心脏彩超室，专门为等候入院的患者提供院前检查服务，院前检查和入院办理同步进行，专人管理全程随访，实现“两利用、三同步、全程管、不往返”的院前检查一站式服务。实现“日间手术院前管理”一站式服务。大力推进日间手术，打造“分散式”、“综合式”及“中心式”三种模式，院前宣教在日间手术中心完成，院前检查医生线上审核，实现了院前检查优先、麻醉评估优先、手术安排优先、床位安排优先“四优先”的日间手术一

38、站式服务。换位思考让出院服务更温馨一是全面推行出院患者床旁结算。通过不断优化结算流程，经过各部门、科室通力协作，住院患者床旁结算率达到了85%以上，结算时间由以前的30-60分钟缩短到10分钟以内。二是全面推行人文护理和延续护理。医院建立了护理人文关怀工作规范、人文护理病房建设标准和评价标准，在全院范围内推广人文护理，形成了具有专科特色的人文护理体系，有效提升了护理质量。三是全面推进互联网医院建设。作为全省首批“互联网医院”，医院着力打通医院端和患者端的信息屏障，统一患者入口，实现就诊信息互通共享，让患者足不出户，就能够享受到优质的医疗资源和便利的就诊服务。医院提升群众就医体验经验做法（六）优

39、化服务举措，用温情点亮患者“就医路”*市人民医院始终牢记公立医院的初心和使命，坚守社会责任与担当，坚持“以人民为中心”，站在患者角度优化服务举措，着力解决群众看病就医急难愁盼问题，用温情点亮患者“就医路”。爱解停车难,医院开出“三张处方”职工暖心“让位”，停车便民有“为”停车体验作为患者进入医院看病就医的第一步，直接响患者心情和就医感受，尤其是在就诊高峰时期，如何让市民停车顺畅不堵心，成为医院着力解决的问题之一。近年来，*市人民医院打出了一系列“组合拳”。合理规划，增加车位2019年以来实施拓宽道路、拆除围栏、搬离乱石、清除绿篱、消灭黄土五大“还路于民”措施，共完成绿篱和路面改造面积3590平

40、方米。此外，医院还建成启用了停车楼，设置了车辆即停即走专用通道、临时潮汐停车位，在门诊前广场及停车楼设置无障碍停车位，在门诊大楼前等区域设置电动车充电桩等。高峰期医院还增加保安加强疏导，建立车辆联动指挥保障机制，全力满足百姓就医需求。目前医院不仅道路变宽了，停车位也增加至近4000个，停车更加规范有序。舍近求远，“让位”于民医院积极践行“以人民为中心”的理念，把有限的车位让给群众,发出“我为群众让车位”的倡议，制定*市人民医院职工工作用车停放调整方案。职工统一把车停放在离医疗区最远的停车楼，腾出门诊及住院楼的负一、负二层和地面停车场，使老百姓看病时能在诊疗区域“就近停、少跑路”，减少找车位的时

41、间，加快就医时间，得到了患者的一致好评。规范通行，智慧便民将大门按照车流方向重新编号，实行单号门进、双号门出，进出均为单向双车道运行，规范秩序，实现了车辆的有序进出，避免交通拥堵。在医院小程序智慧服务里增加“停车缴费”功能，开展“三米行动”即停车场里停车位三米内的地方都有停车码），让患者及家属随时随地查询停车情况、缴纳停车费用。夜间分区管理，避免挤兑医疗资源通过重新划分停车区域、规划车流方向、职工“让位”于民、加强交通疏导等一系列措施后，院内“停车难”问题得到了极大缓解，并取得了阶段性的成效。今年以来，为进一步做好分区管理，让真正看病就医的群众“有位”可停，经过调研，医院对停车场实行夜间分区管

42、理，医院医疗区域集中在南面，包括门、急诊楼，住院大楼，第二、第三住院楼，特殊医技楼。而北面区域主要为教学楼、实训楼和停车楼（含健康管理中心、医学检验科、信息中心），属于非医疗区域。白天专科门诊开放期间，为缓解医疗区域停车压力，方便市民群众看病就医，医院开放3号入口以北停车区域（含生态停车场、停车楼等区域）为临时停车区。当傍晚专科门诊结束后，停车场实行夜间分区管理，3号入口以北区域不开放车辆停放。为满足夜间来院就诊及陪护、探视人员的停车需求，医院在医疗区域周边均设置有路面及地下停车场，数量近2500个且院内各路口均安排了保安指引，极大方便了群众就近停车。因医院毗邻万达商业区和居民小区，交通便利，

43、市民群众逛街购物习惯到医院停车，部分居住在附近的居民习惯将车停放在医院过夜。经统计，夜间非医疗停车占据了北面非医疗停车区域的80%,且50%以上车辆均在次日早上8:00-8:30才驶离医院，该时间段恰巧是医院的就诊高峰期，严重挤兑了医疗资源，影响患者看病就医。因此,医院为最大限度满足患者停车需求，采取夜间分区管理，有效避免挤兑医疗资源，确保第二天群众看病“有位”可停。科学合理划分，积极主动引导除了让停车更加科学化、合理化、便捷化，医院还经过认真调研重新布局，在院内各路口及重点区域加强保安值守，引导群众根据就诊需求，就近停放车辆。并加强停车位的动态管理，建立起后备停车机制，固定车位不使用时动态报

44、备，后备车辆迅速补充，充分利用院内停车位。*市人民医院通过采取一系列措施整合资源、合理布局、规范秩序、努力解决群众的停车问题，为患者提供更方便、暖心的就医环境,以实际行动践行“群众事无小事”、“人民医院为人民”的服务宗旨。注重服务细节,持续改善就医感受门诊是医院的窗口，是患者停好车后就诊的第一站，门诊服务质量直接关系到患者就医体验。近年来，医院注重工作细节，提升服务品质，传递深深关怀，擦亮服务患者温情底色。在*市人民医院有这样一群“排头兵”，他们为患者及家属提供就医指引和困难帮扶等服务，用微笑和温暖让医疗服务既有速度更有温度。他们就是*市人民医院志愿服务队的志愿者。在门诊各点位，大到推送轮椅，

45、小到系鞋带，志愿者们用最细致的服务关心每一位患者。对于他们来说，没有微不足道的事情，只有值得全心投入的志愿服务。每位志愿者上岗前都经过了团委、门诊部的专业培训，学会如何在关键时刻为群众提供帮助。他们用真心、用热情、用专业，为每一位患者提供了温暖与关怀。近三年来，医院共开展志愿服务活动260余场，服务时长达144390小时，服务群众230余万人次此外，近年来医院不断升级后勤保障服务，细节中尽显暖心。来到医院看病就诊的市民会发现，住院楼、门诊大厅增设了多处“共享轮椅”“共享充电宝”，为候诊提供了极大便捷。增加候诊椅PU皮椅套，改造门诊大楼中厅花园，增添系列休闲设施，就医更加舒适了。不仅如此，医院还

46、经过调研，结合患者需求和用餐习惯设置了五个就餐点，提供味美价廉的丰盛菜品，尤其是小餐厅的螺邮粉、小木屋休闲餐厅的包子、点心和饮品，都广受群众好评。一件件暖心实事，一项项便民服务，一个个创新举措，向社会传递*市人民医院为改善医疗服务所做出的努力，点亮了患者的“就医路”。始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望，源于医患同心。*市人民医院将继续坚持“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务模式，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感，以实际行动践行“群众事无小事”、“人民医院为人民

47、”的服务宗旨，奋力谱写医院高质量发展新篇章。医院提升群众就医体验经验做法（七）2023年以来，*医院深入开展“走找想促”活动，聚焦群众看病就医反映的“门诊布局陈旧、就诊流程欠规范、重复排队、门诊特色专科不突出、健康管理问题”等烦心事、揪心事，开展问题大梳理、难题大排查，将改善群众就医感受、提升患者就医体验列为重点工作,狠抓各项措施落实，全面促进用“精细化服务指数”换取群众“满意指数”，奋力打造群众认可的医疗卫生机构。着力改善就诊环境，疏通“堵”点优流程“才几个月没来，你们医院的环境真是天翻地覆，我差点以为我进错了医院。”家住石峰区的吴先生是一名糖尿病患者，经常需要来医院复查、开药，谈及市二医院

48、就诊环境的变化，吴先生由衷的表示赞叹。市二医院深入实施院容院貌提升计划，以门诊提质改造升级、院区景观提升为突破口，实施一系列改造工程，全方位改善患者就诊环境。优化就诊流程，合理规划路线，强化标识指引，让群众就诊“看得懂，找得到”。理顺院内车辆、人员出入通行路线，新建、改造停车场，保安引导停车，科学高效引导和分流患者。贴心服务前移，打造门诊“一站式”服务中心，将原本分散的门诊导诊分诊、咨询预约、健康教育、便民措施、医保咨询、投诉接待等服务整合，增设流动志愿者服务岗为患者答疑解惑，提供便捷服务。“这样服务才是用心从我们患者的角度出发，为我们考虑，高效便捷，节省了我们的时间。”吴先生称，以前，他想同时了解关于医保报销、检查报告查阅，以及预约专家信息，需要分别到几个不同地方排队咨询和办理，如今在医院“一站式”服务中心工作人员的帮助下，通过医院数字化平台，落实“一处受理、一站服务、一次办结”的便民措施，一次性便能满足所有需求，非常方便。着力强化门诊专科，治疗“痛”点促合力作为*市肿瘤医院，*医院的肿瘤专科门诊却单一、狭小，特色不够突出，针对这一问题，市二医院领导班子深入一线开展调查研究,积极调整门诊布局，将门诊二楼打造成为中医馆及肿瘤诊疗中心的特色专科门诊，并秉承“以肿瘤、康复为重点，中医融合各