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1、政务服务改革创新材料今年以来，我区大力弘扬“严真细实快”工作作风，加快推进“放管服”改革，持续畅通政务服务通道，在全区窗口单位推行“窗口无否决权”服务机制，倒逼窗口人员增强服务意识、转变工作作风，有效解决企业群众“来回跑、往返跑”等问题。截至目前，累计发放各类证照9591余件，梳理“一次办好”事项507项，办件周期平均减少80%以上。一、树牢“一种理念”,健机制、细措施按照“职责内的马上办、职责外的协调办、法规不明指导办、群众需要帮代办”的原则，坚决树牢“把群众的事当成天大的事”理念，对企业群众提出的任何咨询、诉求、申请，不轻易作“否定回答”，不随意行使“否决权”，未经研究沟通不做答复，不让企
2、业群众多跑腿。一是对不属于受理范围的，一律亮出“指路牌”。对企业群众提出不属于本窗口受理范围的，窗口人员不能说“不行”“办不了”“没办法而应告知去哪办”“找谁办”“怎么办”，明确告知办理的方法和路径，为企业群众办事“指好路”。二是对不符合申请条件的，一律打出“明白纸”。对确不符合法律法规规定、不符合办理条件的申请，窗口人员及时讲清楚补充内容和改进方法，比如主动提供办事指南、告知单、申请样表、合格标准，积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施，切实解决群众“往返跑”的问题。三是对法律法规不明确的，一律给出“答复卡”。对属于模糊地带、空白领域的情形，建立沟通请示机制，窗口人员第一时间转
3、办至“办不成事”反映窗口，细化研究事项，提出解决方案，及时反馈给申请人。二、抓好“两个关键”，优流程、树品牌立足*区特色，以“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”为目标，线上线下融合联动，着力打造“营在*”营商环境品牌。一是线下设立专窗专员。按照分领域“一窗办理”模式，共设置2个集成服务领域，集成13个部门316项依申请政务服务事项，目前，100%的事项在窗口直接办理，企业群众等待时间平均压缩60%以上，审批时限压缩80%以上；同时，设置“办不成事”服务专窗，明确专人负责，专业“问诊”企业群众办事过程中的“疑难杂症”，专门解决企业群众政务服务领域的“急难愁盼”。今年以来
4、，已为企业群众协调办成难事87件，答疑解惑50余次，群众满意率100机二是线上实现互通互动。深化“互联网+政务服务”思维，依托山东省政务服务网，充分发挥一体化政务服务平台作用，加快推进“一次登录、一表填报、信息共享、并联审批”模式，着力打造智慧政务，实现更多服务事项“网上办”“掌上办，“自助办”。截至目前，与16省144市县区签订“跨域通办”合作协议,先后推出140项“跨省通办”、314项“全省通办”、653项“市域通办”，累计梳理完成政务服务事项507项，办件网上受理率和不见面审批事项占比均达100%O三、落实“五大机制”,强作风、提效能为确保“窗口无否决权”服务落到实处，制定出台窗口工作人
5、员日常管理细则，落实督查工作机制，配套健全整套服务联动机制。一是业务受办首问机制。强化窗口工作人员服务意识,严格落实首问责任制，推行“咨询引导f一次性告知f一件事一次办一会客厅协调一评价反馈一电话回访”全流程“闭环”服务，促使企业群众办事更方便。今年以来，共受理办件6584件，其中提供咨询引导服务850件、业务受理5734件。二是快速协调联动机制。改变以往坐等审批方式，采取提前介入、主动辅导等措施，提高企业和群众办事成功率，降低企业和群众办事成本；对涉及政策性问题确实无法即时处理或窗口层面难以解决的，按照“谁审批、谁负责、谁主管、谁监管”的原则，由牵头部门成立协同办理专班，开展“会诊式”服务，
6、及时查找和解决存在的症结，确保难事有人解。截至目前，共召开部门协调会议7次,协调解决难点堵点问题16个。三是落实跟踪反馈机制。对不符合法律法规政策“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口和审批人员一起做好解释疏导；对缺少关键材料、必要信息或流程不优等原因“很难办”的事，由“办不成事”反映窗口协调审批人员先实行容缺受理，同时指导反映人按要求准备材料事后补交；对审批服务人员履职不到位“不给办”“拖着办”的事，责令审批人员立即办理并严肃问责；对企业群众因各种原因提出的提前办理、延时办理、上门办理和节假日办理等“特殊办”要求，及时与审批部门对接协调，用心用情做好服务，尽可能满足企业群众需求。四是督导问效
7、评价机制。发挥督查部门的督促指导作用，用好“好差评”系统，全力构建“评价一受理一整改一反馈”的“好差评”全流程工作机制，截至目前，累计收到有效评价15836条，随机回访370余位服务对象，收集意见建议13条，主动整改事项7件，办结率达100%；结合每季度开展的文明窗口和服务标兵评选活动，持续营造浓厚的创先争优氛围。今年以来，共评选出“红旗窗口”11个，“服务标兵”20人，“巾帼文明岗”6人。五是人员培训考核机制。一方面，加强窗口工作人员岗前培训、业务培训和服务礼仪、服务规范培训，进一步提高综合素质和业务水平，实现群众办事“零投诉”。今年以来，累计开展标准化服务培训16次，“业务大讲堂”学习39次；另一方面，加强考核结果运用，对有效投诉较多的窗口及工作人员，按规定严肃处理，有效提高了机关办事效率。今年以来，服务窗口当日办结效率提高60%,先后收到锦旗72面、感谢信41封，始终保持窗口服务的“零投诉”、办证质量“零差错”的记录，切实增强了企业和群众的获得感、满意度。
