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1、粤贸全球品牌工程行业发展基础分析实施双百双万计划，每年面向海外举办粤贸全球线上线下展会IOO场以上，面向国内举办粤贸全国广货全国行经贸活动100场以上，五年带动超万家次企业参展，促进形成内外贸一体化发展格局。一、发展营销组合根据目标市场和定位的要求，企业需要考虑和选择相应的营销组合。“营销组合”是指一整套能影响市场需求的企业可控制因素，包括产品、价格、地点(分销或渠道)和促销等，是开展营销、影响和满足顾客的工具与手段。它们需要整合到营销计划中并使用于营销过程，以争取目标市场的预期反应。企业对营销工具和手段的具体运用，会形成不同的营销战略、方法和行动。这些工具、手段或因素相互依存、相互影响和相互
2、制约，通常不应割裂开来孤立地考虑。必须从目标市场的需求状态、定位和营销环境等出发，统一、配套和协调使用。营销组合具有以下特性：(1)可控性。由企业可控制和运用的有关营销手段、因素等构成。比如，企业可根据目标市场决定生产什么，制订什么样的价格，选择什么渠道，并采用什么促销方式。(2)动态性。它不是固定不变的静态搭配，而是变化无穷的动态组合。比如同样的产品、价格和渠道，可根据需要改变促销方式；或其他因素不变，企业提高或降低价格等，都会形成新的、效果不同的营销组合。(3)复合性。构成营销组合的四大类因素或手段，各自又包含多个次一级或更次一级的因素或手段组合。以产品为例，它由质量、外观、品牌、包装、服
3、务等因素构成，每种因素分别又由若干更次一级的因素构成，如品牌便有多种使用方式。又如促销手段，包括人员促销、广告、公共关系和营业推广等；其中，广告依据传播媒体的不同,又有电视广告、广播(电台)广告、报纸广告、杂志广告和网络广告等，每一种还可进一步细分。二、(4)整体性。构成营销组合的各种手段及各个层次的因素，不是简单地相加或拼凑，必须成为一个有机整体。在统一的目标指导下相互配合、优势互补，追求大于局部功能之和的整体效应。十三五时期取得的重大成就十三五时期，面对中美经贸摩擦、中国香港修例风波和新冠肺炎疫情等多重影响，我省深入推动实施了一系列重大发展战略和重大政策举措，有效应对了一系列重大风险挑战，
4、十三五规划主要目标任务胜利完成，决胜全面建成小康社会取得决定性成就。（一）经济实力跃上新的大台阶经济总量连续跨越8万亿、9万亿、10万亿元台阶，2020年全省地区生产总值超过11万亿元，如期实现比2010年翻一番，连续32年居全国首位，五年年均增长约6.0%；人均地区生产总值约9.4万元（按照1：6.9的汇率，折合1.37万美元），五年年均增长4.2%；地方一般公共预算收入达1.29万亿元，五年年均增长6.6%,2016年即成为全国唯一超万亿元的省份。进出口总额跨越7万亿元大关，2020年达7.1万亿元，连续35年居全国首位；固定资产投资总额、社会消费品零售总额双双突破4万亿元，五年分别年均增
5、长10.5%和5.8%,内需对经济增长的支撑作用进一步增强。（二）现代产业体系初步形成深入推进供给侧结构性改革，产业继续向中高端水平迈进，初步形成以先进制造业为支撑、现代服务业为主导的现代产业体系。支柱产业不断壮大，形成电子信息、绿色石化、智能家电等7个万亿级产业集群。战略性新兴产业发展迅猛，5G产业、数字经济规模均居全国首位。现代物流业、电子商务业、健康服务业快速发展，新兴服务产业和跨境电商、市场采购贸易等新业态新模式蓬勃发展。2020年，三次产业比重调整为4.3：39.2：56.5,先进制造业增加值占规模以上工业增加值比重达56.1%,现代服务业增加值占服务业增加值比重达64.7%,新经济
6、增加值占地区生产总值比重达25.2%；2019年，民营经济增加值占地区生产总值比重达54.8%o广东海洋经济综合试验区基本建成，海洋经济持续稳步发展，2019年海洋经济生产总值约2.11万亿元，连续25年居全国首位。（三）创新驱动发展取得重要突破区域创新综合能力连续四年居全国首位，初步形成以广州、深圳为龙头，珠三角地区7市国家高新技术产业开发区为支撑，辐射带动粤东粤西粤北地区协同发展的创新格局。全省研发经费支出占地区生产总值比重由2015年的2.41%提高到2020年的2.90%；每万人发明专利拥有量达28.04件，比全国平均水平高12.24件，PCT国际专利申请量约占全国总量的41%,知识产
7、权综合实力连续8年居全国首位；科技进步贡献率达60%,基本达到创新型地区水平。中国（东莞）散裂中子源正式运行，未来网络试验设施、江门中微子实验站、惠州加速器驱动嬷变系统和强流重离子加速器装置等一批国家重大科技基础设施加快建设，大湾区综合性国家科学中心获批建设。国家重点实验室和省重点实验室总数分别达30个、396个；国家级高新技术企业总量达5.3万家，总数、总收入、净利润等均居全国第一；省级新型研发机构达251个。科技产业创新平台建设成效显著，累计获国家批复建设国家级创新中心3个、国家工程研究中心（工程实验室）22个、国家地方联合工程研究中心45个。高技术制造业增加值占规模以上工业增加值比重达3
8、1.1虬比2015年提高5.5个百分点。（四）全面开放新格局加快形成粤港澳大湾区建设上升为国家战略，广东自贸试验区累计形成527项制度创新成果，41项全国首创，6项成为全国最佳实践案例，133项在全省相关范围复制推广。外贸格局持续优化，一般贸易进出口超过加工贸易，占全省进出口总额比重由2015年的42.1%提升至2020年的51.2%,民营企业出口占全省出口总额比重由39%提升至55.1%,成为第一大贸易主体；贸易新业态新模式蓬勃发展，跨境电商进出口和市场采购出口实现快速增长。参与一带一路建设成果丰硕，十三五时期，全省对一带一路沿线国家进出口总额累计达7.9万亿元，年均增长7.5%,2020年
9、对沿线国家进出口总额占全省比重达24.8%；中欧班列共发运1069歹1.发送集装箱10万标准箱，货值52.1亿美元;缔结友好城市关系累计203对，基本实现沿线主要国家全覆盖。利用外资提质增效取得新突破，巴斯夫、埃克森美孚等一批高质量外资大项目相继落户、顺利推进，五年累计实际利用外资7277.1亿元。对外投资合作实现新发展，五年累计对外实际投资693.3亿美元。（五）城乡区域发展协调性明显增强区域协调发展战略深入实施，新型城镇化战略和乡村振兴战略协同推进，一核一带一区区域发展格局渐次成形，城乡区域基础设施互联互通和基本公共服务均等化水平不断提升。2019年全省常住人口城镇化率达71.4%,四年提
10、高2.7个百分点，累计实现1150万非户籍人口在城市落户。珠三角地区核心引领作用进一步增强，深圳建设中国特色社会主义先行示范区、广州实现老城市新活力和四个出新出彩全面推进，广州、深圳双城联动态势初步形成，佛山进入经济总量万亿元城市行列，东莞经济总量接近万亿元，深汕特别合作区打造飞地经济区域协调发展创新范例。沿海经济带产业支撑强化，660多个投资超10亿元的产业项目密集落地，沿海重化产业带和海上风电等清洁能源产业集群逐步形成。珠三角地区联系东西两翼地区快速运输通道基本形成，一批高等院校和高水平医院在粤东粤西粤北地区布局建设。北部生态发展区绿色发展优势凸显，以生态农业、绿色工业、生态旅游为主体的生
11、态产业体系初步构建，梅州、韶关获批国家生态文明示范区。城乡融合发展格局加快构建，全省乡村面貌发生历史性变化，现代化乡村产业体系初步建立，实现农业县现代农业产业园全覆盖；农村人居环境整治效果显著，全省自然村基本完成基础环境整治；城乡居民收入差距不断缩小，城乡居民人均可支配收入比由2015年的2.60：1缩小到2020年的2.50：Io我省国家新型城镇化综合试点经验向全国推广，广州、深圳、珠海、佛山入选全国智慧城市，广清接合片区列入国家城乡融合发展试验区，惠东、台山等10县（市）列入国家县城新型城镇化示范县。（六）基础设施建设实现新跨越2020年，全省高铁运营里程达2065公里，总里程居全国前列，
12、五年新增704公里；城际铁路运营里程达476公里；高速公路通车里程达10488公里，连续七年居全国第一，五年新增约3500公里；民航机场旅客年吞吐能力达1.5亿人次，多年居全国前列。港珠澳大桥、南沙大桥、广深港高铁建成通车，广州至湛江高铁、广州经汕尾至汕头铁路、深中通道、广州白云机场三期、深圳机场扩建、湛江机场迁建工程等项目开工建设。通江达海、干支衔接的航道网络基本建成，沿海主要港口航线通达全球100多个国家和地区，全省港口货物年吞吐能力达19.2亿吨，集装箱年吞吐能力达6600万标准箱。多元清洁能源供应体系基本形成，能源结构进一步优化，能源科技创新水平和利用效率显著提升，海上风电实现跨越式发
13、展，中海油粤东1.NG接收站、阳江核电、台山核电建成投产，建成全国规模最大的省级电网。十三五时期，新增建成油气管道约2085公里，全省油气管道总里程约6280公里，形成覆盖珠三角地区、贯穿粤东粤西粤北地区的天然气主干管网，实现市市通管道天然气，建成连接炼厂、主要消费市场和成品油储备基地的成品油运输管网。水利基础设施网络更加完善，珠三角水资源配置工程开工建设，韩江高陂水利枢纽主体工程基本完成，五年累计治理中小河流12800公里。信息基础设施建设加快推进，全省固定宽带家庭普及率、移动宽带用户普及率分别达116.5%,120.1%,5G基站数累计超过12万座，居全国第一，5G产业服务链初步形成。（七
14、）人民生活质量明显改善2020年，全省居民人均可支配收入达4.1万元，五年年均实际增长5.5%o十三五时期，城镇新增就业人数累计突破700万人，城镇登记失业率控制在3.5%以内，粤菜师傅广东技工南粤家政等惠民工程深入推进。养老、医疗保险基本实现全覆盖，全省城乡居民基本养老保险基础养老金最低标准提高到每人每月180元，居民医保财政补助标准提高到每人每年520元，实施企业职工基本养老保险、工伤保险基金省级统筹，五大险种参保人数和基金累计结余均居全国第一。教育强镇、强县、强市和推进教育现代化先进县（市、区）实现全覆盖，公办幼儿园和普惠性民办幼儿园在园幼儿占比达86%。高等教育进入普及化阶段，高等教育
15、毛入学率达52虬启动建设30家高水平医院，分级诊疗和医联体建设取得积极进展。扎实推进文化强省建设，省级重大标志性文化工程三馆合一项目正式开工，基本实现全省五级公共文化基础设施全覆盖。便民利民的公共体育设施覆盖城乡，15分钟健身圈基本建成。城镇棚户区住房改造稳步推进，五年累计新开工各类棚户区改造住房20.2万套。坚持人民至上、生命至上，新冠肺炎疫情防控取得重大战略成果，最大限度保障人民群众生命安全和身体健康,社会保持持续安全稳定，人民群众获得感、幸福感、安全感不断提高。三、打造新发展格局战略支点畅通国内国际双循环坚持扩大内需战略基点，扭住供给侧结构性改革，注重需求侧管理，强化支撑功能、联通功能、
16、撬动功能，更好利用国内国际两个市场、两种资源，形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡，打造规则衔接示范地、高端要素集聚地、科技产业创新策源地、内外循环链接地、安全发展支撑地。四、指导思想以推动高质量发展为主题，以深化供给侧结构性改革为主线，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，以在全面建设社会主义现代化国家新征程中走在全国前列、创造新的辉煌为总定位总目标，持之以恒实施1+1+9工作部署，加快推动粤港澳大湾区和深圳中国特色社会主义先行示范区建设，加快建设现代化经济体系，打造新发展格局的战略支点，推进治理体系和治理能力现代化，统筹发展和安全，实现经济行稳致远、
17、社会安定和谐，为全面建设社会主义现代化开好局、起好步。五、推动对外贸易高质量发展坚持国际市场多元化、进出口贸易均衡化、贸易新业态发展快速化，推动货物贸易优进优出、优质优价，服务贸易继续扩大，为建设贸易强国作出更大贡献。（一）优化国际市场布局实施粤贸全球计划，集中优势资源打造一批有影响力的境外品牌展会，鼓励和引导企业利用境内外展会开拓国际市场。继续深耕发达经济体等传统市场，加大新兴市场开拓力度，拓展亚洲、非洲、拉美等市场，着力深化与一带一路沿线国家贸易合作，综合考虑资源储量、人口规模、市场份额、战略地位等因素，不断扩大广东与周边国家贸易规模，逐步提高自贸伙伴、新兴市场和发展中国家在广东对外贸易中
18、的比重。（二）推动进出口贸易均衡发展深化贸易监管体制改革，削减进出口环节的制度性交易成本，促进对外贸易平衡发展。进一步加大进口支持力度，适时调整修订广东省鼓励进口技术和产品目录，扩大先进技术设备进口。围绕大宗商品、中高端消费品、农副产品等谋划建设一批具有地方特色的进口贸易平台，打造辐射全国的进口集散地和分销中心。支持重点地市创建国家级进口贸易促进创新示范区。发挥龙头企业对外贸的引领带动作用，支持大型进出口企业稳定发展，培育一批具有全球采购、配送能力的供应链服务商，提升国际国内重要产品及资源整合配置能力。（三）促进对外贸易新业态快速发展大力推动跨境电子商务综合试验区建设，推广跨境电商应用并向贸易
19、数字化全面转型，支持跨境电商企业走出去，在重点市场建设一批海外仓。优化支持方向，促进市场采购贸易健康发展。支持外贸综合服务企业发展，推进企业数字化，优化企业退税管理，引导更多中小微企业通过外贸综合服务企业开展进出口业务。研究完善技术进出口管理体制，支持国内企业围绕新技术、新产业、新模式、新业态开展跨境技术合作，通过消化、吸收、再创新培育形成技术出口竞争优势。（四）全方位优化对外贸易结构推动贸易产品结构向高质量、高端化迈进，稳定传统优势产品出口，扩大电子信息、高端装备制造、生物医药、新材料、新能源、环境保护等领域产品出口。支持加工贸易企业提升产品技术含量和附加值，推动生产制造和配套服务融合发展，
20、支持加工组装企业向研发、品牌、营销型企业转变。加快发展数字贸易，推动传统贸易数字转型,支持企业不断提升贸易数字化和智能化管理能力。着力扩大提升服务贸易，完善管理体制和政策体系，深化服务贸易创新发展试点。六、关系营销的流程系统关系营销把一切内部和外部利益相关者都纳入研究范围，并用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系，表现积极的一方被称为市场营销者，表现不积极的一方被称作目标公众。企业与利益相关者结成休戚与共的关系，企业的发展要借助利益相关者的力量，而后者也要通过企业来谋求自身的利益。(1)企业内部关系。内部营销起源于把员工当作企业的市场。智慧的企业高层领导，心中装有“两个上帝”，一个“上帝”是
21、顾客，另一个“上帝”是员工。企业要进行有效的营销，首先要有具备营销观念的员工，能够正确理解和实施企业的战略目标和营销组合策略，并能自觉地以顾客导向的方式进行工作。同时企业要尽力满足员工的合理要求，提高员工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好基础。(2)企业与竞争者的关系。企业所拥有的资源条件不尽相同，往往是各有所长、各有所短。为有效地通过资源共享实现发展目标，企业要善于与竞争对手和睦共处，并和有实力、有良好营销经验的竞争者进行联合。(3)企业与顾客的关系。顾客是“上帝”，是“财神”，企业要实现盈利目标，必须依赖顾客。企业需要通过搜集和积累大量市场信息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者
22、沟通，变潜在顾客为现实顾客。同时，要致力于建立数据库或其他方式，密切与消费者的关系。对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，加深情感信任，争取将其转化为长期顾客，举办这些活动花费的成本,肯定比寻求新顾客更为经济。(4)企业与供销商的关系。因分工而产生的渠道成员之间的关系,是由协作而形成的共同利益关系。合作伙伴虽也存在矛盾，但相互依赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商、经销商之间的密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。(5)企业与影响者的关系。各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取它们的
23、理解与支持。例如，社区是以地缘为纽带而连接和聚集的若干社会群体或组织之间的关系，构成了企业关系营销中不可忽视的一环。企业需要社区提供完善的基础设施和有效率的工作场所，社区也希望企业为社区建设提供人、财、物的支持。七、关系营销及其本质特征约翰伊根认为对关系营销目标最好的描述是：“在适当情况下,识别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在必要时终止这些关系，以利于实现相关各方的目标；这要通过相互交换及各种承诺的兑现来实施。”菲利普科特勒认为：“关系营销致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。”关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业
24、的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。关系营销奉行的黄金法则是：同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并且信任的人做生意。关系营销的本质特征包括以下几点：(1)信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得更多、更好的支持与合作。(2)战略过
25、程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地按照对方要求调整自己的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标,可以说是协调关系的最高形态。（3）营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销需要达到关系双方互利互惠的境界。
26、（4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。八、全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地,除了接受全面质量管理（TQM）,别无选择。通用电气公司董事长杰克,韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器
27、，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（Q1.P）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“
28、市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动一订单处理、推销员培训、广告、售后服务等一都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质
29、量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。(1)质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。(2)质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。(3)质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。(4)质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。(5)质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基
30、准，努力赶上或者超越他们。(6)质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。(7)质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。(8)质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。九、新产品
31、开发的必要性企业之所以要大力开发新产品，主要是由于：(一)产品生命周期的现实要求企业不断开发新产品企业同产品一样也存在着生命周期。如果不开发新产品，当产品走向衰落时，企业也同样走到了生命周期的终点。相反，能不断开发新产品，就可以在原有产品退出市场时，利用新产品占领市场。(二)消费需求的变化需要不断开发新产品随着生产的发展和人们生活水平的提高，需求也发生了很大变化,方便、健康、轻巧、快捷的产品越来越受到消费者的欢迎。消费结构的变化加快，消费选择更加多样化，产品生命周期日益缩短。一方面给企业带来了威胁，不得不淘汰难以适应消费需求的老产品，另一方面也给企业提供了开发新产品适应市场变化的机会。（S）科
32、学技术的发展推动着企业不断开发新产品科学技术的迅速发展导致许多高科技新型产品的出现，并加快了产品更新换代的速度。科技的进步有利于企业淘汰过时的产品，生产性能更优越的产品，并把新产品推向市场。企业只有不断运用新的科学技术改造自己的产品，开发新产品，才不至于被排挤出市场。（四）市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品现代市场上企业之间的竞争日趋激烈，要想保持竞争优势只有不断创新、开发新产品，才能在市场占据领先地位。竞争中没有疲软的市场，只有疲软的产品。定期推出新产品，可以提高企业在市场上的信誉和地位，提高竞争力，并扩大市场份额。十、客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要
33、性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一
34、定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户,收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客
35、户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买,追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而
36、降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开
37、发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定
38、不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。
