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1、今夜阳光KTV培训大纲书目:一、教化训练:1.essonOl.企业形象说明1.esson02.企业经营理念1.esson03.了解量贩、了解糖果1.esson04.培训规章1.esson05.培训考勤制度1.esson06.培训请假制度1.esson07.基本队列教练课程1.esson08.体能训练课程1.esson09.服务观念课程1.esson10.服姿教练课程1.esson11.外场的职责与重要性1.esson12.服务理念1.esson13.各区域管理规章1.esson14.营运部奖罚管理制度1.esson15.晋级、晋升管理制度二、消费服务流程教化1.essonOl.服务作业总流程图
2、1.esson02.迎宾带客、解说消费流程1.esson03.点餐服务流程与点餐技巧1.esson04.送餐服务流程1.esson05.巡回服务流程1.esson06.服务铃响应服务1.esson07.买单服务流程1.esson08.包厢出清服务流程1.esson09.好用应对说辞A1.esson10.好用应对说辞B三、专业教化:1.essonOl.包厢简易故障解除1.esson02.营运状况处理1.esson03.管理作业流程（干部）1.esson04.对讲机运用流程四、心态教化1.essonOl.如何成为服务高手1.esson02.顾客恒久是对的1.esson03.如何当一个好干部1.es
3、son04.中层干部八大误区一:教化训练：1.eSSOn.企业形象说明在改革开放浪潮的推动下，经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素养，思想素养不断加强，故然，人们的思想观念与消费观念不断变更。在社会高速发展的今日，给新乡这个充溢活力的城市带来了无限的朝气，每个行业都在这场活力的竞争当中有r更好的发展和更新的相识.在市有关领导改革开放支配的整体推动下，新乡的消遣行业也将会顺着这个清爽，创新的发展思路，健康，活力的有序发展。公司总经理杨华是一位充溢激情和幻想的年轻人，。也正因为经验了国内大小消遣的起步和发展，行业内的起起落落，使他深刻相识到消遣行业必需做到正规化,企业化和专业化的重要性，没有
4、泮格规范的管理，没有大胆创新的决心和思路，公司的将来也不行能有新的突破和更长远的发展。在新的形式面前，他踊定先从自身做起，细致学习系统科学的企业管理学问，变更自身观念，在原有的基咄上把自己的消遣管理固相聚合更规范化，更专业化的整体提高。在各行各业相互竞争激烈的时刻，他们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提而员工的素养，主动组织培训，不断提高员工业务水平与工作看法，敬业精神，更好的为公司来宾供应优质服务，为公司创建更高的经济效益与社会效益。只有这样才能使得企业在日后的竞争当中能冲破重围脱颖而出.随着时间的积笈，使我们专业的精英团队已壮大成熟，而且以
5、具备了肯定的规模了。新乡是一个朝气无限的地方，我们会全力以赴，以不断创新的精神为客户供应最优秀的服务。用我们的一声问候拉近与顾客的距离。1.eSSOn2.企业经营理念企业经营理念：犍果量贩KTY于2010年底进驻新乡市,成为第一家特性主题包厢的健康消遣KTV场所，由于标榜着“诚意服务,永续经营”的精神,在新乡众多KTV行业中脱颖而出，带来股不小的靛掳。并为此行业树立起正面的风范,公司来持着亚洲顶级量贩式KTV的标准，除J解硬体设备的推陈出新之外，在歌库中陆、港、台三地新、旧曲目最齐全。而服务品质的观念，亦在公司裔级主管教化下日臻成熟，虽然处于竞争日益猛烈的市场中，仍成为青少年、家庭以与单位团聚
6、的最佳选择，经营理念：“诚信服务，永续经营”是全部触果人一贯的理念。服务的五心：“服务贴心、设着专心、微笑真心、消防安心、价格放心”更是为了坚持不断迎合顾客的需求，而必需持续在服务品质与公共平安上做更深化的加强,信任“糖果”是每一位消费者唯一的选择。企业使命：“我们致力成为最佳的都市休闲消遣供应者”企业精神：“诚意服务，永续经营”1.eSSon3.了解量贩、了解糖果KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中运用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年头是在20世纪60年头末。20世纪90年头,是卡拉OK最风
7、行的时候,但这也经过一连串的演化。在初期由开放式转而成为包厢式的这段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、治商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK.,可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。上海钱柜、好乐迪这样的KTV打着连锁或者成贩式的招牌,音响设符好，吃喝玩乐一条龙。消费方式不同，服务也不同。但随着量贩行业的快速发展，城贩KTV在大砧各大城市遍地开花在北京、上海，钱柜、好乐迪、麦乐迪等形成肯定的品牌得到消费者的认可。犍果优质、专业的星级服务理念也是它们想要超越其他店家的新思路。百度力求做到让平常不太擅长歌颂的学友也能唱出好听的歌声来
8、，而让那些懂唱会唱的华友更要来试试这里专业级的K歌音响。1.eSSOn04.培训规章一、培训期间一般话为唯一运用语言，并留意服务礼节，礼貌用语要常用。二、培训期间随时保持服装仪容整齐：男性不准落发留须，头发每天梳理干净:女性需化淡妆，但不准化浓妆、戴首饰戒指：长发统一扎马尾，不准披发于启，头发每天梳理干净：全部参加培训之人员律若公司规定之服装。三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，律按相关规京处理。四、培训时请保持宁静环境，不得喧哗、追逐游戏打闹，影响他人工作与休息。五、培训期间不准携带珍货物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失费任自负，并作惩处.六、培训期间不得吸烟、饮酒、斗殴、
9、经发觉，即作退训处理。七、全部人员运用公司资产时需开源节流，不得奢侈，一经发觉，即作严惩。八、培训期间，全部学员一切行动都得听从教官，如有问巡请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或听从公司标准者，律作退训处理。九、培训期间不得无故迟到、早退与外出，应事先提前提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者律严惩。十、培训期间不得私自带非公司员工进入公司，违者严惩。十一、培训期间如需请假须提前二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假:病、丧假等，律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。1.esson5.培训考勤制度一、培训学员上班时间1 .授课时间：白班:20：0021:30夜班：1
10、8:0019:30每周一、周日不培训。（周-17:00大扫除，周日开大会）二、打卡管制事项1,适用对象：本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勒卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上卜班打卡事比。2 .漏打卡之处理：定义：指经确认当日的确正常上、下班而漏打卡者。无论何种状况於工级扣款5元/次3 .各部门经副理、主管，对于辖属人分之考勤,应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等楮事，一经杳明，均依情H轻选予以处分。三、外出公司职员除经理级（含）以上主管外,其余人员因公事外出应填写外出申请单，经部门主管核准后,方可外出并于隔日料外出申请单
11、呈交人事部以备核查。1 .公司职员若因公务须要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽与预定返阿时间，若返回时间己过下班时间，则由该核准之主管负责签字。2 .本公司职员丁上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。四、迟到、早退# 迟到定义：超过规定上班时间到达工作地点，调之迟到。# 早退定义：未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。# 迟到、早退之处理方法:1. 10分钟内：员工10元/次；2. 30分钟内：员工20元/次；3. 30分钟至I小时内：以事假半天计算.4. 1小时至2小时内：以
12、事假-天计算。5. 2小时以上：以旷职天论（扣三日薪资）。五、加班#定义：凡因公务须要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，接着于工作岗位上服务者,该服务时间称之为“加班”。*各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班：若无重大理由，各人员不得拒绝。I.加班申谙：1.1人员加班前，应填具加班申请单呈单位主管核示后，始得加班。1. 2凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，详细加班时间以打卡为准。2.非假日加班：2. 1非假日加班，应自公司规定的下班时间后1小时算起。2. 2加班时间未满1小时者不计算加班,属正常拖班，以实际工作时间计算.2. 3加班费
13、均按每小时8元人民币。2. 4加班1小时以上到4小时按半工计算，4小时到8小时按日计算2. 5加班按加班当事人之上、卜班事实上班时间为准，六、旷工I.有下列各款情事之一者，以旷工论：1.1未经请假而无故缺勤或擅离职守者。1.2虽经请假但未获准缺勤者。1 .3迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。2 .凡旷工一日者扣除三日薪资：当月连续旷工2次（2日）予以撤职处分。七、离职1 .辞职：培训期m工应提前30天提出书面申请。2 .撤职：公司有权对严峻违反本手册与公司其它管理制度的员工做出辞退处理。3 .留意事项：3.1实际培训7日内不论自动离职或撤职，公司都不予计算薪资。3.2幽职之员工应缴还公司之物
14、品、制眼，如有短缺应照价赔偿。对于所管理之事物，应妥当办理交接事宜，因未协作办理交接而使公司财产、营运等受到损失的，公司有权向员工进行惩处。1.eSSon6.培训请假制度、请假方法1 .请假应填写谙假堆并详述事由。2 .无故请假者，未经准假者，均以旷职论。3 .请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。4 .无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾一日未补交者与办理手续者，均以旷职论处。5 .因特殊原因，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必需经部门经理批准后方可离开。二、各项谙假之规
15、则1.事假#定义：因个人缘由不能至公司上班谓之事假，当日不予计算薪资并加扣一天薪资。2.病假定义：因个人身体缘由且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资，保留全勤奖。2.1凡请病假者，原则上须当天填写请假单报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）。2.2在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书送交本部门审验，否则按旷职处理。1.eSSon7.基本队列教练课程一、团队口号1 .服务口号听从负责、操守品镌、廉洁虚心、互动合作2 .学习口号主动进取、细致执行、努力不懈、成效辉煌3 .礼仪口号亲切看法、热忱招呼、标准仪态、宁静秩序1.规范口号移齐、
16、清洁、简洁、朴实、快速、的确5 .五心口号明明坦诚、牺牲奉献、关怀感谢、虚心忍让、随时反省6 .精神口号看我们的气概多么雄壮看我们的精神意气风发让我们的决心有始有终用我们的信念开创将来三、基本队列动作1.报名答到基本动作要领培训期每日于早上上课前与下午上课前最少会点名两次，与课程中举手发问或于课程中点名回答问题，或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【到】才可进行卜.一步骤环节，以下共有四种报名答有之方式，件学员皆需熟记各种状况报名答有之方式以达统一与企业文化之精神.1.1立正答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依依次唱名或点名回答问题时运用。点名时当时为立正站姿，当向教官唱自己姓名时，
17、人员需马上立正，右手马上握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并马上大声答【到】，答【到】时声音需瞭亮简洁有力，若教官未唱卜个姓名时右手不行放卜.，当报与另一个姓名时右手需马上有力I1.快速放下，右手指马上伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿，当报与其次个姓名时即可笑原原本未点名时之站姿.若站立时并非为点名而为清该员回答问题时，答【到】辣作要领相同仅不需等到唱下一个姓名才将右手放下，当报到该姓名时右手快上快卜.后即可回答问题。1.2稍息答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依依次唱名或点名回答问题时运用。点名
18、时，有人员为稍息动作，自己当听到教官点姓名时，人员需马上立正，右手马上握拳由卜.而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌拿贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并马上大声答【到】，答【到】时声音需吸亮简洁有力，教官将从第一排起先依序点名，当点到第一位人员的姓名时,第一位人员快速由稍息且原为立正动作并举手答【到】，此时其次位人员也快速由稍息发原为立正动作，当点到其次位人员时该员举手答到,第一位人员将手放下变成立正动作,此时第三位人员也立刻由稍息笈原为立正动作（留意：当点其次位时,第一和第一:两位人力都是立正）.当点到第三位人员时，第一位人员立刻由立正变成稍息动作
19、,我次位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息史原为立正动作，当点到第四位人时,其次位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正.依据此方法依序点名.（田意：当点到第三位人员时，第二，四位人员都要做相应的动作.）1.3蹲姿答【到】此状况亦为大队或班次集合时，教官依依次唱名或点名回答问题时运用.点名时大队为蹲姿，当同教官唱自己姓名时,人员需马上起立呈立正站姿并大声答【到】.答【到】时声音需曝亮简洁有力，当报到下一位姓名时即马上蹒下，若为一般状况非点名状态，当唱到该员姓名时与点名操作方式相同，当回答完毕后即马上蹲下究竟I.4坐姿答【到】此状况为上课或会议状态，教官唱其姓名时运用。上课时若为坐姿
20、，当教官点其姓名人员需马上起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需瞭亮简洁有力，回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作，当上课时为提问状态需举手发言，举手方式与站姿答【到】举手操作方式相同，当指挥者点其姓名人员需马上起立呈立正站姿后才可以发言，待教官回答完问题后才可以坐下。2.立正基本动作要领2.1立正动作要领：头正颈直缩下额，两眼直视前方，肩膀自然下垂，双手五指挺直并拢紧贴裤缝，挺胸缩腹，双将夹紧，两腿挺直脚跟并拢.2.2立正动作时机：为大队集合拼话与队伍看齐，且立正为表现气概之最好方式。2. 3留意事项：当肌肉紧绷时头简洁歪斜、眼神不行乱飘、不行耸肩、不行呢背、手指必需贴紧不行有缝隙、
21、不行将小腹推出、需腿膝盖需夹紧不行有缝隙、双脚单脚跟并找内缘约35度至45度。3.稍息基本动作要领3. 1梢息动作要领：上身保持立正姿态,挺胸,收腹,微收下额,两眼正视前方，左脚向左横跨半步,距离保持与周同宽，双手交叉紧贴于后背腰际，左手在卜：右手再上,虎义五指并拢手心向外,双手的手肘前引，与肩保持平行。3. 2稍息动作时机：人员在立正的时候，当教官在发出稍息口令时人员由立正变成稍息动作。3. 3用意事项：驾驭动作要领,其余与立正动作相符。4.左、右、后转基本动作要领在培训课程中与营运现场开、收班点名集合，左、右、后转是最基本的动作，全部学员针对转弯基本动作需的确执行。4. 1左转基本动作#当
22、闻教官下达口令【向左转】时【转】字为动令，分解动作如下：A.以立正基本动作为主轴，用左脚脚跟与右脚脚尖为回心向左猛转90度，转至定位时左脚掌全掌若地右脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。B.右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。*当间教官卜达口令【向右转】时【转】字为动令，分解动作如卜A.以立正基本动作为主轴，用右脚脚跟与左脚脚尖为圆心向右拓转90度，转至定位时右脚掌全掌着地左脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。B.右脚用力向左脚旅腿，全身成立正基本仪态。4.3后转基本动作#当闻教仃下达口令【向后转】时【转】字为动令，分解动作如下：A.以立正基本动作为主轴,右脚向后移动，右脚指尖朝向两点钟方
23、向，右脚脚尖与左脚脚跟切齐两脚距离约8-IO公分。B.以双脚脚跟为轴心以顺时针方向向后猛转180度C.收右脚，右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。#留意事项:.左、右、后转时上半身仍保持立正基本仪态。B.左、右、后转时双手需贴紧裤缝，不行为了保持平衡将手分开。C.靠腿时需精神饱满靠腿有力。D.左、右、后转时应身体与头起转动,而非头先动身体牵引而动,因此动作简洁造成颈部扭伤.E.肩膀需自然下垂不行有耸肩之状况.F.眼神需留意前方，不行随意飘动。5.出入列基本动作要领5. 1出入列动作要领依序如下:.当教官单点人名时，被点其姓名之人员马上达【到】，当教官下达【出列】时该员马上由左腿向后退一步右
24、脚罪腿后向右转向排头方向跑步出列，出列后对准教官立定再向右转面对教官，人员需与教官保持大步距离，等待教官下达吩咐。B.当教官下达【入列】口令时,马上向左转由排尾跑步入列，到达定位后立定即向左转，由左腿向前踏一步右脚靠腿并拢后该mq上成向右看齐姿态，当该m确定已向前方右方对齐后马上放卜.手头搓正成立正姿态。5 .2出入列留意事项：.出列需留意是由队伍之中执行之动作，切忌因抱步而撞到两侧之同仁。B.到达定位需对齐面对指挥者，若出列者人数超过两人以上，依职阶与高矮依次以面对教官方向由左至右排列，由左边第一员下达【看齐】口令最中间一员需对准教官，当教官卜达完吩咐时最左边一员卜.达【向左转】口令，由排头
25、领队入列。6 .原地踏步基本操作要领走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，虽然每个人从小就会走路，但是走路要走的有气侦、要有格调那就须要经过严格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路仪态的方法，此为每位同仁的基本工必需的确要求“6. 1原地踏步基本要领依序如下：A.当闻教官卜达口令【原地踏步】，全部人员马上由立正仪态的基础上将双手握拳手曾自然下垂，当网【走】口令时马上将左脚抬起右手举起并马上放下后再交换成右脚抬起左手举起，此时教仃将会调整步伐口令为1、1、1一2、1当闻1口令时左脚踩地右手台起，当闻2口令时为右脚踩地左手举起“B.当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，
26、而学员听到【定】口令时为动令学员马上心里默数【I、2，1为左脚踩地右手握拳置于裤缝处【2】为右脚向左脚靠胭双手打开紧贴裤缝呈立正姿态。6.2留意事项：A.原地踏步时眼暗直视前方，头正颈直、抬头挺胸，时常用眼角与左右相邻学员对齐。B.摆手时前摆手45度后摆手IO-15度，抬脚时脚尖下压离地约15T8公分。c.原地揩步时步伐节.奏需平稳.不急不缓，气质即可自然呈现。D.立定时靠腿需仃力，站定时马上成标准立正姿态。7.原地胞步基本操作要领蹈步是在培训期为了熬炼每位同仁身体质素最基本的熬炼课题，在营运现场虽然不须要有任何胞的动作，但每天工作时间很长腿的成我力度特别的大，为了能使每位学员基本体质提升，苑
27、步动作更须要严格执行.7 .1原地跑步操作要领依序如下：A.当闻教官卜达口令【原地跑步】，全部人员马上由立正仪态的基础上将双手握拳拳心朝上置于腰际，当闻【走】口令时马上将左脚抬起右手伸出并马上放下后再交换成右脚抬起左手伸出，此时教官将公调整步伐口令为1、1、1一2、1】当闻【I】U令时左脚踩地右手伸出，当闻【2】口令时为右脚踩地左手伸出。8 .当教tr下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚,而学员听到【定】口令时为动令学员马上心里默数【1、2、3、4、5,(1)为左脚踩地左产伸出右手握拳置于腰际2】为右脚踩地右手伸出左手握拳置于腰际3】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于胧际【4】为右脚向
28、左脚靠腿双手握拳置于腰际。5双手放下摊平紧贴裤呈立正姿态。7 .2留意事项：A.原地胞步时眼暗直视前方，头正颈直、抬头挺胸，时常用眼角与左右相邻学员对齐。8 .摆手时前伸手手肘与身体距离15公分，后收手拳头置于后腰际位置，抬脚时脚尖自然下垂离地约2025公分。C.立定时靠腿需有力，站定时马上成标准立正姿态.1.eSSClI8.体能训练课程因量贩KTY服务业接受两到三班轮班制，故对于职员的身体素养只要求较高，加之招募之学员的状况大部份都不能达到公司的要求，所以在职前培训中须加强身体的强化训练，使之符合标准。但切忌，为了练而练会造成学员产生反弹心理,因按部就班，阐明缘由，明确标准。一、伏地挺身动作
29、要领1 .预备：身体前俯，双手平行接地，两脚同时向后踢出，口中自答“一、二”2 .进行：口令发出后，一个口令一个起伏，口中自动报数，手臂弯伸成直角3 .起立：两脚同时收回，起立并发原立正姿态，口中自答“、二”二、蹲跳动作要领.预备：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”2 .进行：口令发出后，身体尽力上跃，双脚同时踢到臀部，落地后成缚姿，11中自动报数3,起立：起立时收左脚，双手放卜.，口中自答“一、二”复原立正姿态三、琳操动作要领1.预备：双普快速向前伸出,与肩平行，双手变掌为拳，双腿平行蹲下，口中臼答“一、二”3 .进行：口令发出后双腿同时弹跳，双手同时松握,每个小节向右转体，口中自动报数4 .
30、起立：起立时双手放下复原立正姿态，口中自答“一、二”1.eSSon9.服务观念课程一、差勤观念针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做份工作，也为你多挣点薪资二、报备观念在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，必需养成习惯。三、听从观念在现场工作时间内，要求肯定听从，听从上级领导的切工作指示。四、平安观念主动主动的爱护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的切利益也要爱护，以免发生不必要的意外。五、促销观念为了公司的利益，也为了自己的利益，尽地促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自
31、己的利益。六、开源节流观念养成节约的习惯，为公司多节约一分，公司就让你享受一分，企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系，为了公司的发展，养成开源节流的习惯，与公司共同进步。1.esson10.服姿教练课程、服务中的基本服务动作此基本服务动作虽属现场营运作业内容，但却是必需在培训中就要打好基础，全场的服务人员形成规范、样的标准服务动作，因此需严格进行传授与训练。以下为五种最基本的服务动作标准：1.基本站姿动作要领1.1基本站姿动作要象：头正颈直，缩下额，眼睛有神,而带笑容嘴角上扬30度左右笑不雷齿，挺胸缩小腹，双手自然下垂两手于小腹位置互握左手在外右手在内，女性同仁双脚采丁字步站姿右脚在前左脚在后
32、，男性同仁双脚挺直，双脚张开与肩同宽。1. 2留意事项：眼神直视前方，眼神需和善不行带凶光，与人讲话时需看对方的眼睹；笑容是万国语言，笑容需甜素，但绝不行张开嘴因此笑容让人感觉不鲂稳术：站立时需挺胸缩腹绝不行驼背，后膀自然放松不行耸肩:女性同仁采J-?步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向：男性同仁双脚平行与肩同宽,讲话时两脚马上并拢呈立正姿态，上半身仍采基本站姿仪态。2. 45度迎宾、送客礼基本动作要领3. 145度迎宾礼分解动作依序如下：A.上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【您好】，双手位置仍固定下小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。B
33、.上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置.C.上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛凝视客人，双手位置仍固定T小腹位置。D.上半身起身前帧30度，头保持正直正面面对客人,双手位置固定于小腹位目.,E.夏原基本站姿仪态说【欢迎光临.百嘉乐】2.245度送客礼分解动作依序如下:.上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【感谢光临】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采字步，男性同仁将双脚合拢。B.上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。C.上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛凝视客人，双手位置仍固定于小腹
34、位置.D.上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置E.复原基本站姿仪态说【清慢走！欢迎卜次光临】3.左、右、后方原地指引解说服务人员站下定位指引，是每一位服务人员最常常也是最基本的动作，指引的动作是否大方得体，是否能够让人理解，是否可显示出我从业人员是诚意诚意愿为消费者服务，这种种的感受只有消费者最清晰，故这简洁的一点头一举手也必需明确的设计出质感。服务人员：先生小姐您好！请问须要服务吗请问您是那间包厢）!来宾：请问（*包厢、洗手间、自助吧、出口）在哪边？服务人员：先生小姐）您好！麻烦您这边请！升于T字口位置，前方有来宾将至但服务人员并不知此组来宾将往何方向运动,故
35、服务人先马上向前询问，制式口语如下：3.1原地的方来宾向左指引分解动作依序如下：A.【您好】以基本站姿为主轴.在说话同时宜宾行点头礼B.【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视里向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置下后腰部呈单手稍息姿态。C.身体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾D.将左手收回呈基本站姿仪态“3.2原地前方来宾向右指引分解动作依序如下:A.【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时一直宾行点头礼B.【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作.【这边
36、谓】在说话同时举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼瞄平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前15度,右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿态。C.身体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。D.将右手收回呈基本站姿仪态。3. 3原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如M.【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时一直宾行点头礼B.【麻烦】仪态型站姿仪说话不动作.【这边请】在说话同时右脚向后退一步右脚尖朝向11点钟分向左脚跟进靠拢右腿，身体位苴由正面逆时钟方向转向左后方，身体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，身体保捋正直，头部转向左方
37、45度，眼睛平视里向左方，左手脚伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿态.C.身体保持原姿态不变，手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方45度，目视前方接受指引之来宾。D.将左手收回I可时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向,右腿靠拢左腿，更原原方向呈基本站姿仪态。4. 4原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：A.【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时一直宾行点头礼B.【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作.【这边请】在说话同时左脚向后退步左脚尖朝向2点钟分向右脚跟进靠拢左腿，身体位理由正面顺时钟方向转向右后方，身体位置右肩朝向六点钟方向，举起右
38、手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼瞄平视望向右方，右手臂伸起手肘微涔手指指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿态。C.身体保持原姿态不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方45度目视前方，接受指引之来宾.D.将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨步右脚尖朝向I点钟方向，左腿靠拢左腿，攵原原、方向里基本站姿仪态。P留意事项：A.指引方向时身体移动仍需懵意随时保持挺直。B.腌部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其股务。C.与来宾问候、说话与脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿态，女性同仁皆呈丁字步站姿。D.指引动作需留意身体平衡协调性与松
39、软度，不行过于僵硬，E.说话语气需恳切且具亲和力。F.眼睛当凝视消费者时应凝视消费者之动向，当最终一位经指引来宾离开其手部位置即可更原原方向呈基本站姿。4.蹲姿基本动作要领4. 1蹲姿动作要领：左脚向前方跨出30公分左右距离并跺左脚后马上蹲下，头正薇直挺胸，眼暗目视前方双手置F左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，身体重心置于右大般，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖若地脚跟微抬。4. 2环姿动作时机：跑姿为大队集合与包制服务或送餐之基本仪态。5. 3留意事项：蹲姿时需留意左脚路步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、琳下时胸部肯定需挺起，若驼背将明显损击自我士气、培训时因会训练每位学员基本仪态承
40、受之力度，故教官未卜达换腿口令，不得自行换腿、当教官Hi换腿口令，全部人员马上全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后马上蹲下。6. 走姿基本动作要领走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，气质、须要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，全部人员在立正仪态的基咄上将双手握拳手再自然下垂,韵速向前行走.#留意事项：A.走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，时常用眼角的余光向左右观看状况.B.接手时前摆手45度后摆手Io-15度，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。C,走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然呈现。6.坐姿基本动作要领俗话说：”站如松,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素养的一项标准
41、。#济意事项:A,限在座位上,上身保持正面,挺胸，两眼正视前方,微收卜.额.B.双手自然放在两膝上.C.座时只做椅子的三分之一处，D.座时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做奇张之动作.二、服务中的行为标准在实际服务工作中除了基本的服务动作以外，还应具备标准的行为规范来体现整体服务人员的素养，在培训期内就应培育全方面的观念准则。I.脑1 .1反应灵敏。1.2 记住每批消费客人。1.3 同等对待客人.2.手2.1 不行用手触摸头脸或困于口袋中。2.2 随时打算服务客人，帮助客人。2 .3随时消捡垃圾。3 .视3.2 和客人交谈时要正视客人的眼睛。3.3 服务时不行拦住客人的视线.3.4 陵时站
42、在有利的位置，用眼睹留意客人的眼神。4 .言4. 1服务用语要有礼貌、得体，善用好用应对说词。4.2不行打断客人之谈话，插话要先致歉得到允许。4 .3尽量称呼客人姓氏。4.4 避开倾听客人闲聊，影响正常工作.4.5 相互交待公事，肯定要低调。4.6 运用一般话。（国语）4.7 服务中要善用关怀、赞美的字语.5 .立5.4 站立时要有精神，勿三七步。5.5 不行斜靠墙面或挤靠;服务台。5.6 站立的位置能看到负贲的服务区域。6 .行6.4 不行从两人中穿过，勿太匆忙或过缓.6 .2行进间抬头正视。6.3带象客人时，速度样，不行过快或过慢，并保持最便利的位置。7 .应对礼节7.1 委骈道请，偏劳道
43、谢，失礼致歉，相见道安。7.2 微笑真诚，眼神专注，应对得体。7.3 在走道上遇见客人应主动问好1.A.若是行进间与客人迎面相遇，应当微笑、点头，向客人问好.B.若是与客人行进方向相同时,在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从,客人后方超越时，则轻声告知客人后再快速通过。三、服务中常用的迎送语1 .贵宾您好,欢（鞠躬）迎光临陋果2 .感谢光临，请（鞠躬）慢走，欢迎再次光临犍果！3 .麻烦这边请（左、右）4 .贵宾您好，请问您须要什么股务吗?5 .祝（翱躬）您消费开心!1.eSSon11.外场的职责与重要性一、眼务精神一个良好的服务,可以造就川潦不息的消费人潮,一个不好的服务将成为经营
44、者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必需建立良好正确的服务轴神与服务心态。诚信、敬重、关切便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人须要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺瞒性的服务是无法取得顿客的好感,只有用城信、做重、关切的服务才是恒久克实的.二、服务人员的职贡与重要性1 .服务人员是公司服务品痂的传达有：面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品侦并透过外场人m的传达，才能吸引客人至公司消费.2 .服务人员是公司业绩的促销者：公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿
45、，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也是提高公司业绩的相当重要一环.3 .服务人员是公司与消费者之间的维持者：从客人的问题反应，透过外场的亲切服务.寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，许久生存并矗立不摇。1.eSSoIl12.服务理念一、j解行业特性1 .制造业：有形（生产之后贩卖、消费.主要依苑机械设备）一品质不良可替换。2 .服务业：无形（生产与消费同时发生，主要依苑人的力气一不良服务顾客流失.二、服务业的优缺点1.优点:1.1工作时间、休假时间采轮班、轮休制，错开正常上卜.班的尖峰时段。1.2工作中可干脆得到赞许。1.3升迁机会多。1.4从工作中可获得志业学问，增加
46、生活品尝.1.5工作于社会大舞台上。1 .6易结交挚友，有助于人际关系的建立。2 .缺点:1.1工作时间较长。1.2人员素养参差不齐。1.3分工流淌量大.1.4需轮班轮休。三、从业人员的属性1,适合服务业：1.1宠爱帮助别人.I.2视察力敏锐。1.3具有亲和力。1. 4有耐性。2. 5心情收放自如。3. 不适合服务业:1. 1无法举一反三.1.2措词不佳.1.3没有耐性.1.4不宠爱帮助别人。5不知道礼让，宠爱攀比。四、服务应有1.心理建设：1.1最重要的是客人，而不是老板.，1.2服务时应以主子心态面对，而非以业者姿态面对。1.3只要起服务的人员，不分干脆间接都很重要。1.4每一位员工都是主子。I.5敬重每一位客人的独特性。I.6一切想在客人之前。1.7绝不轻易说不。2.全方位的股务礼仪：1.1服芬仪容1.2敬业精神的表现I.3专业学问的表现1.4整体环境的呈现五、职业理论：1 .职业道镌？是指从事本行业的从业人员在职业活动中所必需遵循的行为规葩和行为准则。2 .养成良好的职业道德的基本因素：1、职业发展的相识。2、职业的感情。3、职业的意志。4、职业的信念。5、职业的行为,就是不断提而时职业的相识的同时，逐步加深职业的感情，磨练职业的意忐，继而加强坚守职业的信念，从而养成良好的行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。3 .职业的相识：职业
