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1、序言2第一部分基础知识第一篇企业文化6第二篇入职引导7第三篇考勤制度8第四篇离职9第五篇奖惩H第六篇员工关系与沟通12第七篇保安员仪容仪表及行为规范15第八篇保安员岗位职责31第九篇保安员培训39第十篇突发事件处理或异常情况处理规程79第H一篇物业管理基础知识84第十二篇法律法规常识86第二部分消防知识第十三篇消防概况90第十四篇消防器材及使用方法99第十五篇消防安全Ill附录部分常见案例分析第十六篇案例分析129序言“保安、保安，保一方平安”。由此可见我们保安人员在物业管理这个行业中的重要性，随着我国物业管理行业的迅猛发展，对保安员的需求量越来越大。根据目前的社会形式，保安员的招聘越来越难，
2、保安员的整体素质越来越低。这势必给保安队伍的管理带来了越来越大的难度。特别对于我们公司来说，楼盘迅速扩张，保安人员急剧增加,在这种形式下保安员素质的高低将直接影响到公司的整体发展。这就需要我们有一套完善的培训体系来支持保安队伍的运行。为了进一步提升公司保安队伍的整体素质，规范保安员的培训教材，提升保安员的培训质量。保安部根据我司的实际情况编写了本培训教材。本教材主要围绕基础知识、消防知识、案例分析这三大块着手。对保安员应知应会内容进行系统的概括讲解，对保安员在日常工作中常常遇到的工作难题进行剖析点评。随着物业管理的进一步发展，本教材也将不断的进行调整和完善。由于水平有限，其中难免出现一些不足之
3、处，教材中所附案例点评纯属个人意见，仅供参考。希望各保安队在实践过程中多提宝贵意见，以便我们把今后的工作做的更好。第一部分基础知识第一篇：企业文化*首先欢迎您加入公司保安队伍并成为我们其中的一员！一、公司简介：广州物业发展有限公司成立于1998年，是国家建设部物业管理一级资质企业。公司注册资金500万元，公司设有人事部、行政部、核算部、设备部、保安部、家政部、质管部、车场部、会所部9个部门和20多个管理处，现有员工2400多人，具有雄厚的实力及规模。公司目前管理商住小区、写字楼、商场、公寓等多种类型的物业管理服务项目，主要包括：XXXXXXX等，管理面积达300余万平方米。公司自成立以来，奉行
4、“务实、求精、效益、创新”的方针，坚持市场化、专业化、规范化原则，走品牌发展之路。公司承诺以业户为关注焦点，以人为本；为创建一个安全、舒适、宁静、优美的居住环境而不懈努力。大家所看到的是一支专业服务队伍一一整齐着装、彬彬有礼、和蔼可亲，处处体现物业人应有的素质。我们对自己提出很高的要求，同时对自己的服务职责非常明确。同时，为加强了各方沟通，增进了解，共建和谐社区。公司还积极开展形式多样的社区文化活动，每逢元宵、端午、中秋，除夕等传统节日，次次不落地举行了参与人数众多的庆祝活动。支持社区各种文体活动小组的工作，与业主共建社区文化，按照业主的不同需求，组织了网球、跳舞、电影，戏曲、各类比赛节目及诸
5、多讲座等不同类型的社区文化活动、兴趣学习班。为更好地提高服务质量，公司不断改进管理和服务水平，并以实现人社会自然的和谐发展为目的，导入IS014001环境管理体系，贯彻“遵守法律法规，提高环保意识，预防环境污染，创建绿色家园”的环境方针，公司已于2004年10月通过了环境管理体系的认证，成为广州市为数很少的同时取得质量管理体系和环境管理体系认证的物业管理企业。公司积极参加“绿色社区”、“无毒社区”、“安全文明社区”等的创建活动，目前已有多个小区获得了上述称号。同时，公司热心公益事业，经常为弱势群体、慈善基金、希望工程、拥军优属等捐款捐物。公司从1997年的诞生之日起，就被集团和业主们广泛关注，
6、并被寄予厚望。而公司随后迅速、稳健的发展，也向所有关注它的人们证实了她未负重托。2006年11月，已顺利通过IS09001：2000质量管理体系认证。厚积薄发，2007年多个项目还获得了“广东省物业管理示范住宅小区”的称号。企业的诸多荣誉离不开公司员工的每份努力！在公司，人力资源被看作是企业的第一资源，公司十分重视人才的培养与选拔，一直把吸引人才、培育人才、最大限度地发挥人才的作用，作为企业的一项战略任务。同时，学习作为企业创新发展的源动力，不断加强技能培训和学历教育，培养优秀人才，努力提高员工队伍素质。针对员工的实际需求，举办有关提高管理能力、综合素质、专业能力等各类培训。针对不同项目、不同
7、情况，制定了精细的方案和预案，明确目标管理，突出计划，并在管理工程中实行有效监控，进行量化管理，追求精益求精。同时，公司也不定期组织开展各种企业文化活动一一“欢乐之夏”大型水上趣味运动会、户外拓展培训、保安队运动会等，使员工的身体得到了锻炼，而且愉悦了身心；同时，也增强员工的见闻和相互间的沟通交流，加强企业的凝聚力。以“多沟通,少埋怨，多自省，少斥人，严律己，宽待人，多绿灯，少红灯”为座右铭，各部门之间积极合作，形成良好的沟通。在长期的物业管理实践中，已形成了特有的管理特色：一是以最低的成本达到合乎要求的现场管理标准；二是与业主进行多种渠道的沟通，共建社区文化。这一特色已获得市场和社会的广泛认
8、同，我们也将继续努力，将“XX物业”做成一个全国知名的品牌而不断努力！您是公司整体运作中不可或缺的一部分，公司将竭力帮助您，使您在工作中得到发展，为您自身的发展提供一道向上的阶梯。本培训手册，将指导您更清晰地了解和认识公司的人力资源政策、运作机制及管理风格。如果您在工作中有不清楚的地方，请向部门主管或直接向保安部咨询。由于公司经营环境的不断变化，本培训手册会不断进行修改完善，以便您及时了解公司政策等相关情况的变动。二、公司质量方针：务实、求精、效益、创新务实实事求是，脚塌实地的工作；求精一一做细做精、精益求精，不断提高专业素质和服务意识；效益一一加强管理（检查、考核）、控制成本、开源节流；创新
9、一一不断进取、持续改进、用心创造；三、公司环境方针：遵守法律法规，提高环保意识，预防环境污染，创建绿色家园四、公司质量目标：顾客综合满意率：96%顾客满意度：75%五、公司企业精神：做好每一件事六、公司用人原则：任人唯贤、量才适用七、核心价值观一）、崇尚业绩业绩是企业生存和发展的根本；充分褒奖创造业绩的人和行为；创造业绩的人和行为值得嘉许；对业绩的肯定是公司最基本的价值观；二）、倡导改进改进是变化，是动态的发展；通过改进工作方法提高业绩；以改进来完善公司创造业绩的方法和体系；改进使公司始终处于前进、提高的状态；三）、讲求公正公正体现在利益方面，就是要同工同酬；员工不论学历高低，只要有优异的表现
10、,做出相同的业绩，就要有相同的报酬；公正体现在事业发展机会方面，就是要根据员工创造业绩的能力，改进工作方法的潜力，为其安排相应的事业发展机会。通过“任人唯贤，量才适用”体现公正;四）、注重协作必须形成一种利益共同体的概念；协作存在于员工之间，也存在于部门之间；不同的部门仅仅是职责不同，分工不同，大家的目的是一致的；协作尤其体现在部门间工作职责的结合部；第二篇：入职引导*我们希望新入职的您，能感受到物业大家庭的温暖一、个人资料一）新保安员须向公司提供以下个人资料原件及复印件1、身份证2、个人履历3、计划生育证明4、身份证复印件5、户籍所在地派出所出具的无犯罪记录证明二）当以下个人资料有更改或变动
11、时，保安员须及时知会保安部，以确保与自身相关的利益：1、 姓名2、 家庭地址和联系电话3、 婚姻状况4、 出现事故或紧急情况时的联系人5、 培训结业或进修毕业6、 公司将保留审查您所提供个人资料真实性的权利，如有虚假，您将被立即终止试用或解雇。二、报到须知新保安员应在指定日期到指定小区报到，报到程序如下：1、 与保安队长见面，接受工作安排；2、 与引导人见面，接受工作、生活方面的引导；3、 按照队长分工，履行自己的岗位职责。4、 在10个工作日内，上交户籍所在地派出所出具的无犯罪记录证明第三篇：考勤制度*公司认为，自由必须与纪律进行和谐地统一一、工作制度一）公司实行两种工作制度相结合三班工作制
12、度，原则上早班为早上7：30-15：30,中班为下午15：3023：30,夜班23：30早上7：30,各小区亦可根据实际情况自行调整。两班工作制度，白班为早上7：0019：00,晚班为晚上19：00班一早上7：OOo二）保安领班应在上班前30分钟集合好队伍，交代当天值班的各项工作。提前15分钟到达工作岗位，作好相关工作交接准备。三）公司按保安员的实际工作天数支付薪金，付薪日期为每月的10日，支付的是员工上月1日起至上月月底的薪金。若有特殊情况，则根据情况作相应的调整。公司将在每月付薪日前将薪金转入以员工个人名义开出的招商银行帐户内，员工可凭卡到银行领取。二、迟到早退处理在工作时间内迟到或早退者
13、不超过15分钟，一个月内2次以上、3次以下的予以口头警告，扣奖金2050元处理。超过30分钟，按旷工1天处理。三、旷工未办理请假手续，请假手续未获批准或假期满未办理续假手续而擅自离开工作岗位者视为旷工。一）旷工一天，按照日工资的3倍扣罚。旷工不满半天者，按照半天计算。超过半天，不满一天者按照一天计算。二）连续旷工3天，或年累计旷工3天或以上者视为自动离职，公司对其作除名处理。四、请假保安员如需请假需提前十天递交请假申请表，经相关领导批准，普通员工20天以下由管理处批准。普通员工20天以上及班长以上人员必须经公司相关部门批准，方可生效。第四篇：离职一、辞职一）在职期间内，任何员工因个人原因辞职，
14、需提前10天提出书面申请，否则将以10天薪金作为代通知金。如未能提前通知公司，给公司造成经济损失的，应根据国家有关规定承担责任。二）按规定办理移交手续并填报离职会签清单，由相关部门负责人签字后，交人事部审核批准。三）在离职办理手续期间，如有关员工故意缺勤、怠工，或因未能尽职责而给公司造成损失的，公司将依法追究其责任。二、辞退员工有下列情形之一，管理处可不给予事先通知，立即解除劳动合同，填写离职会签清单，办理离职手续，且可不支付经济补偿：一）严重违反劳动纪律或公司规章制度的；二）严重失职、营私舞弊、对公司利益造成重大损害的；三）被依法追究刑事责任的。四）连续旷工3天或年累计旷工3天或以上者，视为
15、自动离职，公司对其作除名处理。五）工作时间内聚众赌博者。六）不服从正当工作安排，公开违抗上级命令者。三、离职手续一）辞退员工时，辞退部门应提前1天通知被辞退者，辞职获准或收到辞退通知后，应在离职前办理如下离职手续：L填交离职会签清单，办理工作交接手续；2 .辞职员工的工资按实际工作天数在其离职手续办妥后结算，不做任何补偿；3 .在离职手续办完后1个工作日内搬离宿舍。第五篇：奖惩一、奖励如员工有下列情况，公司将予以奖励：一）忠于职守、工作积极、文明执勤，表现优异者，给予表扬；二）密切联系群众，为群众做好事，助人为乐，拾金不昧，拒腐蚀、贿赂，屡受客户称赞者或本月连续受表扬者，给予嘉奖；三）抢险救灾
16、，保护客户和管理区内人民生命财产安全，有突出表现者，给予嘉奖；四）对在辖区内发现并抓获抢劫、盗窃案犯和其他违法犯罪分子的员工给予每人100-500元奖励；挽回公司重大经济损失者给予500元奖励；五）努力学习业务知识，大胆提出合理化建议，对保安工作的改进做出较大贡献者，报请公司给予晋升；二、处罚如员工有下列行为之一处口头警告一）当值时不注意仪容、仪表、言行举止者；二）迟到、早退10分钟以内，未请假者；三）未经批准擅离岗位时间较短尚未造成事故损失者；四）不遵守宿舍管理制度者；五）岗位职责和要求执行不力，尚未造成损失的；六）不按规定参加培训、会议者；一个月内连续两次口头警告或有下列行为之一的，处书面
17、警告，严重者处于最后警告;一）屡次违反当值时不注意仪容、仪表、言行举止，连续两次提醒和教育无效者；迟到、早退15分钟以上，未请假者；二）在岗位上看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天等者；三）不遵守宿舍管理制度、不听从宿舍管理人员管理，经劝告一次无效者；四）不服从领导指挥，不服从工作安排者；五）岗位职责和要求执行不严，造成一定影响者；有下列表现之一的，立即辞退;一）当值时滥用职权，以权谋私；二）对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者；三）擅离岗位，情节严重者；四）监守自盗，敲诈勒索、无礼伤人、见危不救、给人民生命财产造成损害者，立即辞退，情节较严重者，送司法机关追究其法律责任；五）不清
18、假，连续矿工两天以上者；六）无论何种原因，与业户、公司员工打架者；七）不服从上级管理，出于私利辱骂上级者；八）因主观失职损坏或遗失公物者，除照价赔偿外，立即辞退；九）当值睡觉；十）无特殊情况未经允许私入业户房内、仓库、办公室等；三、保安员岗前“十不准”一）不准打人；二）不准骂人；三）不准与业主争吵；四）不准少巡逻、假签到；五）不准睡岗、脱岗、聊天；六）不准抽烟、吃零食；七）不准带移动电话、寻呼机；八）不准看书、看报；九）不准迟到、早退；十）不准违背着装、佩带规范；第六篇：员工关系与沟通公司一贯认为顺畅的工作沟通是维持正常工作效率和工作改进的重要保证，同时也是加深同事之间良好友谊关系的桥梁。我们
19、提倡真诚、简洁、平等、融洽、互助的人际关系，鼓励各种形式的个人与公司及个人与个人之间的沟通。一、沟通渠道一）公司保安部是员工关系与沟通的主要责任机构，将为保安员在考核、岗位指导、工作满意度、职位评估等方面提供帮助。二）公司物业报及广州保安协会广州保安是员工抒发个人情感、交流工作心得和获取公司信息的平台。二、意见调查公司鼓励保安员不断对保安队伍的发展、管理等提出自己的看法和观点。公司保安部将定期或不定期地以问卷调查或面谈的形式向保安员征询对保安队伍的管理和保安员需求等方面的意见。保安员可凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。保安员提出的意见将成为公司在保安队伍管理决策过程中的考虑因素。保安员也可
20、以将各种信息或投诉发送到IIbaOanbU163.Coin信箱里。三、申诉程序一）公司保安员有权向上司咨询本人的工作范围、性质、权限、责任；有权在认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司经营管理措施和政策有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时提出申诉；上司及有关部门有责任及时针对保安员的申诉进行调查并以书面或电子邮件的形式予以明确合理答复。二）原则上，保安员的各级上层管理人员、保安部及公司各高层均是申诉对象。公司提供三种申诉渠道：1、向直接上司提出申诉，并与之充分坦率地商讨，寻找解决方案；2、向保安部提出申诉，要求加以解决；3、向公司总经理接待日申诉；4、从解决问题的角度出发，公司鼓励员工
21、采取渠道（1）或（2）o第七篇：保安员仪容仪表及行为规范*具备良好的职业素质与道德风范，是公司对保安员的要求一、着装要求：一）员工在上班时间，制服应保持干净、整齐，不得披衣敞怀袖卷裤腿、歪戴帽子，仪表应保持整洁得体，男员工不可留长发及胡子。女员工留发不得过肩，衣着基本分为：二）着统一制服,、黑色皮鞋，佩带大盖帽、肩章、着公司制服：三）保安员上下班途中必须着装整齐，不得歪戴或将帽子拿在手上或其它不规范行为。四）制服外不得显露个人物品（手机、笔、纪念章、钥匙扣等）。五）执行特别任务时，应付突发事件时（如火灾），员工可不按上述要求着装。六）非当值班时间，任何人不得穿着或携带制服离开辖区。二、行为规范
22、一）保安员上岗时应微笑服务、举止文明、大方、精神振作、态势良好、抬头挺胸、不得弯腰驼背、不得东歪西倒、前倾后靠、不得伸懒腰、不袖手、叉腰或将手插入衣袋、不准吸烟、吃零食、随意串岗。二）不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐谈。不得将物件夹于腋下、不敲击、玩弄其他无关物品。三）接触业主时应使用礼貌用语，主动向业主问好、道别。四）在大门口见到业户进来，面部表情要微带笑容并点头示意，表示已经注意到他的来临，在巡逻中如遇到业户可敬礼或点头示意。五）与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起。六）员工上下楼梯原则上乘坐货梯，非工作需要不允许与业主同乘电
23、梯。七）不能打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事。八）不接受业户的赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。九）不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起。十）在电话或与业户交谈时，如有业户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。十一）主动开启电梯，主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。三、电话礼仪一）电话铃响后立即接起，标准的接电话语言是：您好，X管理处，请问有什么可以帮到您。二）自己打电话前，先把内容要点记下，在心里作好整理，电话接通后不要吞吞吐吐,丢三落四，要讲得明确，使对方领悟要
24、领。三）别让对方拿着电话久等。非得让对方等待时，中间应多次打招呼才礼貌。四）对方讲话粗野，脾气很大时，不要同样以粗野回敬，应有以柔克刚的涵养。四、仪态礼仪一）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。（注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。）二）目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。三）站姿抬头、挺胸、含颗、夹肩、收腹、提臀、双臂
25、自然下垂。四）坐姿基本坐姿一一入坐要轻，至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男土可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；五）行姿抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。六）蹲姿一脚在前，一脚在后，两脚向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应该注意弯膝。七）手势手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下
26、，切不可掌心向上。五、礼貌用语一）积极常用10字礼貌用语，如：您好、清、对不起、谢谢、再见；二）遇见业主主动问好，如：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“晚上好”、“欢迎光临!”；三）与业主道别时应主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请慢走”、“请走好”；四）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”;五）因自身原因给对方造成不便，应及时道歉：确认自己言行不当，可以说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧二六）对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫
27、人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对老人可尊称为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”。七）在服务中，禁止用“喂”称呼业主，即使业主距离较远；八）业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；九）当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助；第八篇：保安员岗位职责一、巡逻岗工作规程一）巡逻保安员的主要任务：1 .维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；2 .预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；3 .警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；4 .检查发现治安防范方面的漏洞；5 .平息巡逻中突发事件和意外事故
28、二）巡逻保安员工作应注意的事项：1 .在时间控制上应注重系统管理；2 .经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；3 .巡逻人员应时刻保持危险观念，每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察,不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。三）前期介入阶段L目的通过对巡逻区域全方位有效监视与控制，确保安全与秩序。4 .适用范围适用于责任区域内的巡逻工作。5 .岗位职责1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。2）巡查公共部位设施、设备等完好情况，做好记录。3）维护责任区内的治安秩序、清洁卫生。4）协助当班
29、班长处理紧急情况。四）工作程序1、巡逻程序及要求1）接班后定时在责任区巡查，看有无可疑人员、车辆乱停放、楼层的门窗及公用设施损坏，有无异常的光线、烟雾，听是否有异常的声响，闻是否有异常的气味，观察重点部位有无异常的现象，分析本岗位之侧重点及对事情的预见性。2）对可疑人员的盘查，先敬礼并使用文明用语，要求被查人出示有效证件并对照，问清事由，如有疑问知会当值班长进一步跟进核实，确是正常进出人员，敬礼说声“谢谢合作”然后放行。3）有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时要保持立正姿势，并主动向上级汇报值班情况。4）消防日检程序：对责任区内消防设施进行日常消防检查，及时发现消防隐患，具体检查的项目灭
30、火器材、消防照明、消防通道等。5）巡逻员要多走、多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。6）按要求将巡逻情况记录在巡逻检查记录表上，并及时将有关情况反映给当值班长，再由当值班长根据事项类别反馈给当值主管。7）完成上司下达的其它各项任务。2、巡逻内容1）检查治安、防火、防盗、水浸。2）检查消防设备、设施、公共照明、公共设施是否完好。3）巡视门窗、玻璃是否完好，有损坏做好记录，上报班长或主管。4）巡查有无可疑人员、物品出入等情况。5）详细记录事故发生的时间及确切位置。6）巡视责任区域内的环境卫生、花草树木等，发现问题能随手处理的自理，不能处理的及时将有关情况反映协调并监督相关部门，协调、监督处理
31、，并将执行情况详细记录与汇报。五）岗位规范用语与动作1 .当发现可疑人员时，巡逻保安员应立即跑步靠近请其止步:“先生/小姐，请留步J靠上后立正敬礼,同时询问：“请问有什么事吗？”2 .如询问非常可疑需查证时：“先生/小姐请出示您的证件例行检查。”需检查物品时：“先生/小姐，请打开您的物品例行检查J检查无误时，巡逻保安员应敬礼致谢：“非常感谢您的配合，请将您的证件/物品收好。”3 .检查发现问题时：“先生/小姐,请您随我前往值班室一趟J4 .无正当进场理由，需请出现场时：“对不起，如果您没有其它事的话，请您速速离去。”5 .巡视时见到客户要主动示意问好，礼貌的回答客户查询：“先生/小姐,很高兴为
32、您服务J6 .在接受检查、受（处）理投诉、纠正违规、执行任务时巡逻保安员必须先敬礼，保持立正姿势，并使用文明用语。六）记录巡逻检查记录表七）前期、正常管理阶段1、目的全方位有效监视和巡查管理区域，确保小区安全。2、适用范围适用于各小区管理处巡逻岗位3、岗位职责1）巡逻保安员负责小区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况。2）正确引导外来车辆正确行驶与停放，确保车辆安全与秩序。3）认真巡查辖区的治安状况，有效控制外来人员由非正常渠道进入小区。4）认真巡查辖区内的公共设施状况，发现问题及时汇报处理。5）认真巡查各单元防盗门关闭状况，对未正常关闭的防盗门及时复位。6）严格督
33、促装修、施工及维修人员正常作业，善于发现问题，及时制止并正确引导违规行为。7）对小区可疑人员的有效跟踪、询问与自理。8）负责落实装修单位日检查制度，发现问题及时记录并汇报处理。4、巡逻时间1）巡逻保安员实行24小时值班制度，根据小区的实际情况每天对所管辖的整个区域至少巡视三遍。2）巡逻保安员应按管理处规定的巡逻路线巡逻，在规定地点的巡逻签到表上签到。3）如无异常情况，巡逻保安员每1小时记录一次，发现问题随时记录。5、巡逻内容1）楼道：消防通道是否畅通，应急灯、疏散指示灯开关是否完好，防火门，电井门是否锁闭，有无损坏。2）消防设备、设施和其它公共设施是否完好。3）车库：车辆有无漏油，人为（刮、撞
34、、碰）损伤，未锁车、门、窗、关车灯、乱停放现象，相关设施、设备是否完好。4）各单元防盗门与入户门是否正常关闭。5）天面、地漏、楼宇外墙、楼层门窗、楼道灯等是否完好。6）辖区公共部位花草树木，休闲桌椅，儿童娱乐设施、井盖、路灯有无异常情况。7）是否有可疑人员徘徊、窥视、拍照。8）是否有装修、施工单位未按规定时间提前或超时装修。9）是否有乱堆放垃圾、高空抛物、乱扔垃圾等破坏环境的现象。10）是否有乱张贴、私派传单、宣传栏内存在过期通知等现象。11）小区施工是否存在开起井盖无人看守，未设警示标识的现象。12）装修、施工工作人员是否按规定佩戴证件。13）空调、排烟、排气扇是否预留位置安装。14）是否有
35、电源线头裸露、漏电、漏水、漏气、异常声光现象。6、作业规程1）指挥、引导车辆慢速行驶，按指定车位停放，善于查处违章停车，及时疏导并记录。2）巡检停车场车况，发现人为损伤、车窗、门、灯未关、漏油、漏水等异常现象时及时汇报当值班长，并通知车主到场，签字确认。并将处理结果详细记录在巡逻岗记录表处。3）严格控制外来人员非正常渠道进入小区，发现可疑人员做好跟踪、询问、清场工作，并做好记录。4）随时巡检各单元门、入户门、水井门、强弱电井门关闭状况，对未关闭的及时复位落锁，并知会业主加强防范。5）每天不少于2次对装修单位例检，发现违章立即制止并上报管理处值班室处理，对能自行处理的及时解决。6）协助管理处加强
36、室外施工监管，设置警示牌及安全措施。7）接到治安、火警或其它突发事件报警，应第一时间赶到现场，了解情况，作出正确处理。7、岗位文明用语及动作规范1）当发现可疑人员需要求其止步：“先生/小姐，请留步。”2）对可疑人员进行询问时：“请问您有什么事吗？”3）对可疑人员需要配合查证登记时：“请您出示您的有效证件进行登记，谢谢！”4）无正当理由需逐出小区时：“对不起，这是私家花园，如果您没有其它事的话，请您速速离去J5）在接受检查、受（处）理投诉、纠正违规、执行任务时巡逻保安必须先敬礼，在答复询问时，需保持立正姿势，并使用文明用语。6）巡视时见到客户要主动示意问好，礼貌的回答客户查询，实行文明服务。8、
37、记录巡逻签到表、巡逻检查记录表由部门兼职资料员保存一年。9、附件1）巡逻签到表2）巡逻检查记录表八）巡逻岗岗位责任制1 .熟悉小区基本情况，认真巡查辖区的治安状况，有效控制外来人员由非正常渠道进入小区。2 .认真巡查各单元防盗门关闭状况，对未正常关闭的防盗门及时复位。3 .对小区可疑人员实施有效跟踪与询问，对三无人员及时清理和劝阻。4 .严格督促装修、施工及维修人员正常作业，善于发现问题，及时制止并正确引导违规行为。5 .正确引导外来车辆正确行驶与停放，确保车辆安全与秩序。6 .认真落实装修日检查制度，发现问题及时记录并汇报处理。7 .认真执行巡逻规定，严格按照规定的区域、巡逻路线与时间进行巡
38、逻和签到。8 .认真维护责任区域内的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况。9 .认真巡查辖区内的公共设施状况，发现问题及时汇报处理。10 .文明执勤，礼貌待人，严格执法，时刻保持良好的岗位形象。二、门岗工作规程一）门岗保安员的主要任务：1 .维持出入口交通秩序，保证出入口畅通无阻；2 .负责对出入小区的人员、车辆实施有效控制，严格落实询问、登记、核实及放行制度；3 .主动提醒、引导人员、车辆按规定的路线行驶，车辆按指定的车位停车；4 .严格执行物品放行制度，确保物品正常流通；二）门岗保安工作应注意的事项：1 .出入口道闸控制须格外小心，防止道闸碰损车辆和行人，有效杜绝人为失误的发生；2 .经常结
39、合门岗作业实际，优化岗位技能及方法；3.门岗保安员时刻牢记安全意识，每个门岗保安在执勤中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何一个细节，做到不漏一人一车一物。三）门岗工作规程前期介入阶段：1、目的确保出入花园车辆安全有序，有效地控制外来人员的出入。2、适用范围适用于XXX小区管理处门岗3、岗位职责1）严格控制外来车辆进入小区（外来出租车无特殊情况不允许进入小区）。2）认真询问欲进入小区的外来人员，并认真做好相关记录，严格控制外来人员进入小区。3）主动将停车、探访等一些与外来人员进入小区有关的规定告知对方。4）将收集到的意见和建议及时反馈给当值班长交管理处值班人员。5）服从监控室
40、统一调度。6）保持岗亭卫生，所有物品摆放整齐。7）认真检查各值班记录，确保准确无误。8）认真检查道闸、对讲机等装备和设备，如有问题应登记清楚，并立即汇报处理。9）若交接班时未发现问题，则出现的问题由本班负责。四）作业规程1、车辆进场1）值班保安员应熟悉业主情况，当有车辆进场时应能区分是业户车辆还是外来车辆。2）当业户车辆进场时，应立正敬礼，同时应目测车辆是否明显的损坏，如有应告知车管员，并与相关岗位联系、询问是否已做记录，如未记录应做好记录。3）当外来车辆进场时，应首先敬礼，并用规范用语询问进场原因。若属探访业户的进行正确的指引。如属其他原因则根据有关规定确定是否放行。对所有进场的外来车辆及人
41、员应详细记录在车辆出入登记表及来人来访登记本上。4）对进场车辆应主动提醒其按规定的行驶路线和停车位行驶和泊车。5）在车辆完全进入道口后，方可放下道闸，确保不因开、关道闸有误造成车辆的损坏。2、车辆出场1）业主车辆出场时，应目测是否由车主驾驶，如有异常应上前询问清楚，无异常方可放行。2）外来车辆出场时，若载有货物则要求其出示物品放行条，并详细记录出场时间、车号等。3、外来人员控制1）对外来人员进入小区一律实行询问、登记证件制度，有礼貌地主动询问来该目的。2）若有外来参观人员时，应礼貌地请其出示物业公司开出的同意参观证明。如无证明则不予放行，除非预先得到管理人员的同意。3）允许参观时要进行登记（集
42、体参观可登记一名代表），并立即通知管理处派人前来引领参观。4）若有探访业主人员时，应要求来访人清楚讲出业主的姓名及栋号、房号。5）对不清楚被访者住址的访客一律拒入，并不得向外人透露业主的姓名、住址等资料。6）若是下班的公司员工进入小区时，应立即礼貌并主动询问，并及时汇报当值班长,征得同意后方可进入。原则上对无正常理由进入小区的公司员工可以拒入。7）当业主带亲友或访客进入小区时，应有礼貌地请其出示有效证件予登记，并对业主做好必要的解释工作，以消除业主的不满情绪。8）若遇公司领导陪同指导、参观、学习的社会各界人士来花园，应立即敬礼。9）装修及施工人员进入小区时，应认真查验临时出入证或施工人员的身份
43、证，并向管理处查询是否安排人员前来维修，允许进入时应详细登记人员情况。10）外来人员离开小区时，应详细记录离去时间，若携带贵重物品出去，应要求其到管理处办理放行手续。五）岗位文明用语及动作规范1、车辆进场：1）当发现车辆有明显损伤时：“您好，您的车辆XX地方有XX损伤。”2）当外来车辆进入小区时：“您好，请问您有什么事吗？”3）如找业主：“对不起，请您出示有效证件登记，请您把车辆稍靠边停一下。”4）如可以进入小区，应提醒来访者车行驶路线及停放规定：“您好，请您由XX处开过去，车辆应当停放在XX处，请不要停在公用通道上。”5）如不能进入小区：“对不起，因为XX原因，您不能进入小区。”6）当来人对
44、不能进入小区不满时，会问：“为什么不让，”回答：“对不起，因为小区的大部分业主是这样要求的，我们只能这样执行，请谅解！”2、外来人员进入小区：1）有探访业主的人员进入小区时工“您好，请问有什么事”？“请出示一下你的有效证件，（登记完毕后）谢谢您的合作。2）外来参观人员进入小区时：“您好，请问有什么可以帮到你？“对不起，请您先到管理处联系一下好吗？”“请您出示一下证件，谢谢！”3）其他人员进入小区时：“您好，请问您有什么事吗？”“请稍等，我与管理处联系一下”“请出示您X的证件”或“对不起，因XX原因，您不能进去”。4）若被拒入，来人争吵或问为什么时：“对不起，因为大部分业主是这样要求的，所以我们
45、才这样做，请您配合一下，谢谢！”5）当公司领导（非住户）进入小区或带领人员参观时：“您好，请问您有什么事吗？需不需要我帮忙，请您登记一下，谢谢！”六）前期、正常管理阶段1、目的通过对出入口、人员、车辆、物品的有效控制，确保小区安全与有序。2、适用范围适用于XX小区管理处门岗。3职责1）熟悉辖区内人员情况。2）维护辖区内的设备、设施和环境卫生。3）严格执行来人来访登记制度。4）严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。5）协助邮递员做好邮件收发工作。6）严格执行交接班制度。7）信息收集、反馈、建议与落实。4、工作规程*人员管理1）门岗保安员上岗1个月内，须熟悉本责任区内业户情况，包括：姓名、楼座、人状
46、况、相貌特征、常规出入时间等。2）门岗保安员通视范围内对拟进入小区的人员第一时间识别身份，针对业户与非业户提供到位管理与服务。3）当业户出入辖区时，保安员应主动问候与帮助。4）来访人员进入小区一律实行询问、登记证件制度，有礼貌地询问进场原因（来访目的），如属探访人员须明确说出所访业户或客户姓名、楼座等。确认后，请其出示有效证件登记，若相符，应按人员出入登记表各栏目将姓名，有效证件名称、号码、单位、来访事由等详细记录，若不符，谢绝入内，如无证件须要求其自行联系业户前来门岗处引领入内。5）业户引领亲友、访客拟进入小区时，应礼貌地请其亲友、访客出示证件登记，并向业户从安全角度做必要的解释工作，以消除业户的疑虑与不满。6）装修、施工队及其员工进场，门岗保安员应主动要求其出示施工许可证、出入证、身份证等有效证件对照查验，无误后强调相关管理规定，指导证件配带规范，出入示证事宜，并将收集到的信息详细记录在门岗值班记录表上。7）外委维修人员拟进入小区时，门岗保安员须认真询问维修项目，委托人姓名、楼座、是否预约等事宜，如相符，请其出示外委维修单及有效证件登记后予以放行,如属管理处委托可采用对讲向管理处有关人员查询，无误后，登记相关证件并通知该区域巡逻安管员引领至预定维修地点。8）送货、送报、送奶人员拟进入小区时，门岗
