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1、B.客户成本D.客户价值B.客户对企业的信任和情那D.客户对企业的依敕二、判断题（丽2分，共20分）得分:客户关系管理模拟试卷D姓名专业学号fl号二二四总分得分一、选界题（每Jll.5分，可能不只一个选项.共16分）得分：1 .客户关系建立阶段包含（）环节.A.客户沟通B.客户选择C.客户开发D.客户分级2,影响个人客户收集信息的因熊有（）A.风险因素B.客户特征C.情境因素D.他人因素3 .（）至少从长期来看是给企业带来的收入要比企业为其提供产处或者服务所花费的成本高，A.好客户B.坏客户C.大客户D,小客户4 .如今市场上同类同质的产品或者极务越来越多,因此企业要想在激黑的市场竞争中脱颖而
2、出,其产品或苕眼务必球有（）才能吸引客户的注意或光顾.A.功效B.特色C.ffiI）.水平5 .间接收集客户信息的集道包括（）,.各种媒介B.市场管理部门及驻外机构C国内外金融机构及其分支机构R.国内外咨询公司及市场研究公司6 .（）可划分为重要客户、次重要客户.关城客户B.普通客户C.小客户D.核心客户7 .处理客户投诉的步骤是（）.A.让顾客发泄B.记录投诉内容C.跟踪服务D.提出解决方案8 .以下影响客户酒意的因素是（）。.客户预期B.客户心情C.客户性别D.客户年龄9 .客户忠诚度,般是建立在（）求础之上的，因此提供高品顷的产品、无可挑见的恭本服务，增加客户关怀是必不可少的.客户毫利C
3、.客户满意10 .影响客户流失的因素有（）。A.客户从忠诚中所获得的利益C.客户转换成本1 .客户关系管理必须以营销思想与信息技术为女撑。（）2 .个人客户的买产品时大多数是外行,即缺乏相应的产品（眼芬）知识和市场知识，其购买行为反于非专业性购买。3 .企业主动选择特定的客户有利于树立鲜明的企业形象，)4价格对客户而言,不是利益的载体.而是代表一种牺牲.()5 .被近一次消费、消费焕率、消费金额都是客户数据库的更耍指标.()6 .企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位.()7 .企业要方便客户与企业的沟通,尽可能降低客户投诉的成本.()8 .客户满意是企业持续发展的基础.是企业取得长期成功的必要条件.()9 .忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户.()10 .对小客户的流失,如果不吃力则可以试着将其挽回.()三、名词解狎(每3分，共15分)客户分级管理情感沟通客户预期转换成本客户挽回四、问答题(每JllO分，共50分)1 .客户关系管理的更要性是什么？2 .分销商客户的购买有什么特点？3 .为什么要选择旗鼓相当的客户？如何选择旗鼓相当的客户？4 .实现客户忠诚的策略行用些？5 .收集客户伯息有哪些渠道？
