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1、加油站从业人员综合知识培训试题及答案第一章：零售线加油卡培训试题一、单项选择题1.被置灰的卡片（B）小时后可以到中国石化所属的任意一售卡充值网点进行解灰。A、12B、48C、36D、7*242 .自售卡网点受理清户手续日起（B）后可办理账务清算手续。A、48小时B、15天C、20天D、30天3 .中国石化加油卡交易系统是以（B）作为运行和数据处理、管理的基本单位。A、全国B、省（市）公司C、地市公司D、片区公司4 .中国石化加油用户卡可以分为单位多用户卡、单位单用户卡、个人多用户卡、个人单用户卡和（D）五大类。员工卡B、验泵卡C、维修卡D、不记名卡5 .办理挂失卡手续后，（八）时间内的加油消费
2、仍旧由客户承担。A、24小时B、36小时C、48小时D、72小时6 .如果用户知道密码但输入错误，导致加油卡被锁，客户可以携带相关证明资料，到售卡网点做（B）操作。A、密码瓶装B、密码解锁C、修改密码D、放弃密码7 .中国石化加油卡由（B）统一发行。A、中国石化集团公司B、中国石化股份有限公司C、中国石化各省（市）石油分公司I）、中国石化油品销价事业部7.限车号加油的加油卡加油此需要员工输入的是（C）A、客户密码B、车号C、员工密码D、字母Y或N8.加油卡是中国石油化工股份有限公司发行的，可以（B）的一种卡片。A.发卡省内加油B、全国加油C.发卡地市加油D.全世界加油9 .加油卡可以设置密码，
3、当密码连续输入（C）次错误，卡片就会被锁定。A、1B、2C、3I）、410 .加油站口常使用的卡中不能用于加油的是（D）oA.用户卡B.员工卡C.验泵卡D.PSAM卡11、一名长期在我系统加油的老客户听说加油卡的各项优越功能后,立即拿着支票来发卡点办IC卡，IC卡营业员应如何做（D）A.立即按支票金额充值B.请顾客臼行进账并凭进账回单充值C.请顾客自行进账并在二日内确认客户资金到账后予以充值D.留下顾客支票和联系方式向顾客开具有效收条，帮顾客进好账，待资金到账后充值并通知顾客来领卡。12、用户卡置灰后，客户需要在当天就能得到解灰，以下说法正确的是(C).可打电话到发卡省所屈各售卡网点办理B.到
4、发卡省所属加油站C.回原加油站插入任意一台加油机即可D.到发卡省所属各隹卡网点办理13.企业车辆较多且集中管理车辆的个人适用于(C)卡。A.单位多用户卡B.单位单用户卡C.个人多用户卡D.个人单用户卡14 .自售卡网点受理清户手续日起(B)后可办理账务清算手续。A、48小时B、15天C、20天D、30天15 .客户持限车号IC卡加油时，员工核对车号不对，顾客坚持要加油,如何解决：（八）A.首先向客户解释，限制车牌加油是为了保障客户的权益，然后按公司规定不给顾客加油B.请顾客出示有关证件核对用户姓名一致后，才给加油。C.允许顾客少加一点，并建议去发卡网点更改相关信息D.让顾客用现金加油，等信息调
5、整后，再将钱退还给客户。16 .加油卡客户办理挂失，按每笔收取手续费（B）A、10元B、0元C30元D、35元17 .多用户卡客户凭主卡办理付款业务时，发卡网点经办人员应将所交款项存入客户的（八）上。.额度账B.备付金账C.卡钱包D.卡账18.当发现用户所持有的加油卡为黑卡时应该（B）A.不予理睬B.没收该卡，并做好解释工作C.建议客户到售卡网点更换新卡D.将卡退还客户，请客户用现金加油19 .加油卡是必须（B）的。先加油后付款B、先充值后加油C、先加油后充值C、先赊销后加油20 .关于售卡点IC卡操作员系统的管理，以下说法正确的是（C）A、营业员不在时操作系统可以由站长使用B、操作系统密码由
6、营业员和出纳保管C、操作员对系统登录名和密码负全贡D、营业员可随意更改系统操作员和密码21 .中石化加油卡可储存最近（C）笔交易记录。.3B.5C. 10D. 2022.加油卡密码最高可设置（D）位数字。A.4B.6C.8D.12二、多项选择题1 .不记名卡的特性包含（ABCD）A、无需登记客户的个人资料；B、可以办理充值和加油消费业务：C、不能挂失，不能享受积分：D、可以应客户要求（提供个人资料后），升级为个人单用户卡。2 .用户加油卡无法解灰时，原因可能为（BCD）A、该卡是异地卡，并且置灰地不在本省B、解灰的加油站没有进行数据通讯C、有可能是产生灰卡加油站没有数据通讯D、省中心没有处理该
7、灰记录3 .下列哪些业务需对旧卡进行回收（BC）A、挂失处理B、坏卡处理C、失效卡换卡处理D、密码解锁处理4 .加油用户卡在使用时应注意的事项是：（AKD）A、注意加油卡的使用范围B、注意保持正确的插卡方向C、保持加油卡卡面、设备清洁I）、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”5 .客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：（ABCD）A、加油卡要远离热源B、避免加油卡接触水、油污等C、避免弯曲、折登、刻划加油卡卡片D、加油卡的密码要牢记6 .哪些业务经卡处理操作后，其卡号被列入“黑名单”中。(ABC)A、挂失处理B、坏卡处理C、失效卡换卡D、密码重置7 .下列关于主卡、副卡的区别和联系，说法正确的是
8、(ABCD)A、一张主卡可下设若干张副卡,副卡加油款项由主卡分配。B、副卡可以在开主卡的当时开设，也可以口后开设：C、主卡挂失可以补新卡，也可以选用所属任意副卡升级为主卡。D、主卡对副卡具有管理功能，包括对所属副卡进行资金预分配、查询、更改客户资料等等；同时也可用于加油：副卡只能用于加油。8 .外省卡在本省可以做哪些操作(CD)A、充值B、挂失C、解灰D、查询加油卡末十笔交易9 .客户凭有效i正件可以修改记名加油卡的(AB)等资料。A、姓名和地址B、电话和证件号码C、石化卡客户编码D、石化卡卡号10 .油机可自动识别的限制信息有（ABD）oA、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站11 .油机
9、油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABeD）A、油价版本没有下载到管控系统B、油机和管控连接中断C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应D、油机有故障12 .异地加油卡在本省可以通过（BD）查询加油卡末十笔交易。A、持卡在加油站查询B、持卡到售卡网点查询C、拨打发卡省客服电话查询D、使用读卡器查询13 .供客户选择办理的加油卡类型有（ABa）。A、个人单用户B、个人多用户C、单位单用户D、单位多用户14 .加油卡解灰方式有哪些？（ABC）A、置灰当天在置灰加油机解灰B、48小时后在本省售卡网点解灰C、48小时后在发卡省、交易省的加油站及全国发卡网点解灰。D、客服电话解灰15 .使用加油
10、卡有哪些优点有（ABCD）。A、交易安全B、便于管理C、查询方便D、积分增值服务16 .中国石化加油卡客服咨询热线是（BC）。A、 12315B、 95105988C、 95105888D、 9510500017 .通过客服人工坐席可查询本省卡的（ABCD）OA、加油卡卡帐户余额B、加油卡额度帐C、加油卡持卡人信息、客户资料、附属卡信息【）、加油卡有效期、交易明细18 .客服电话可办理的业务有（BCD）oA、本省卡解灰B、本省卡预分配C、本省卡查询密码更改D、木省卡挂失19 .获得加油卡对账单的方式有（ABC）。A、持卡在网点打印B、客服电话自动传真C、油中感谢网站查询打印D、加油站管控系统打
11、印20 .处理顾客异议时，要（BC）A、迅速反映B、态度友好C、耐心听顾客说完D、保证满足顾客要求21 .顾客使用加油卡有什么好处,一是强调加油卡加油（ABC）,同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。A、不需要带大量现金B、加油结算速度快C、可以挂失D、可以套取现金22 .加油卡加油结束后，向顾客（AC）。A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票C、取出加油卡归还顾客D、打印交易明细21、以下属于加油站内部卡的是(ACD)A、员工卡B、用户卡C、验泵卡D、PSAM卡22、加油IC卡具有哪些优势(ACD)A.加油方便快捷B.加油不用排队C.办卡手续简单D.覆盖区域广，一卡在手.各地加油23、不
12、记名加油卡不能享受的功能有(BD)A、坏卡处理B、挂失处理C、查询余额D、积分兑奖24、关于加油IC卡挂失的办理,以下说法错误的是(ABC)A.可打电话到发卡省所属各售卡网点办理B.到发卡省所属加油站C.到发卡省以外的售卡网点办理D.到发卡省所属各售卡网点办理25 .加油卡在异地能办理的业务包括(AD)A、加油业务B、坏卡补卡C、挂失D、查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。26 .多用户卡办理充值需要进行的步骤包括（ABD）A.现金、支票收取B、预分配C、查找主卡号D、圈存27 .当加油员遇到客户使用的加油卡损坏或超过该卡有效使用期时，加油员要提示客户到加油卡销售服务中心办理（AD）业务。A
13、、坏卡补新卡B、解灰C、挂失D、延期或换卡28 .一般情况下，加油卡客户加油结束后，加油员需要向向客户（ACD）。A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票C、取出加油卡归还顾客D、询问是否打印加油小票29 .关于IC卡自助加油，以下说法正确的是（BD）A、IC卡H助加油必须是记名卡B、IC卡自助加油可以享受一定的优惠C、IC卡自助加油无需监控【)、IC卡自助加油后可以立即在加油机上打印加油小票30 .加油卡客户服务中心受理的内容有(AB)A.接受电话咨询B.解决客户投诉C.受理挂失业务D.受理预分配业务31.关于加油卡积分说法正确的是(ACD)A.积分按照加1升油，积1分计算B.所有加油卡都享受
14、积分兑奖C.积分有效期是18个月D.资料完整的记名卡才能享受积分兑奖32 .加油卡客户充值后,以下说法正确的是(AC)A.加油卡预收款凭证必须签名B、圈存单必须签名C、客户领取发票后必须在充值三联单上注明已开发票及写上开具发票的号码D、营业员必须登记客户信息33 .关于用户卡办理，以下说法正确的是(AC)A、车辆多且集中管理车辆的单位可以办理单位多用户卡B、车辆不多的个人用户办理个人单用户卡比较好C、车辆较多且集中管理车辆的个人用户办理个人多用户卡比较好D、车辆不多，且不需要集中管理的单位办理单位多用户卡比较好34 .单位加油卡客户修改密码需要提供(BC)到我司加油卡销价服务点办理。A、经办人
15、身份证B、单位证明C、持卡人身份证D、单位营业执照35 .以下说法正确的是(CD).售卡网点营业员需负责客户充值支票的收取和转账B.售卡网点营业员需负责填写收款凭证C.售卡网点营业员负责打印客户对账单D.售卡网点营业员负责用户卡盘点36 .加油卡类型包括(ABCD)(IA.用户卡B.员工卡C.验泵卡D.PSAM卡。37.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料(AB)A.经办人身份证B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件C.驾驶证）.法人身份证三、判断题1 .加油卡客户充值时都可以收取现金和支票。（X）2 .除卡片解灰外，其它卡处理业务均需要客户填写中国石化加油IC卡卡处理
16、业务申请表，并出示有效身份证明，留存第印件。（J）3 .所有用户卡都可办理坏卡、拄失、清户等卡处理业务。（X）4 .加油用户卡电话客服默认的服务密码为系统内登记证件号码的最后6位数。（）5 .当加油IC卡表面出现油污时，可以使用汽油进行擦洗。（X）6 .加油卡的限制信息中，限油品只能限制一种油品型号。（J）7 .加油卡挂失业务可以在发卡省下属的所有售卡网点内办理。（7）8 .客户可持加油卡到全国任一售卡网点查询加油明细。（X）9 .灰卡解灰就是补扣该卡的卡钱包余额。（J）10 .卡片挂失后的加油消费,客户不用承担。（）11 .加油卡充值后可以在中国石化的所有加油站进行加油业务。（）12 .中国
17、石化加油卡属于行业专用卡，仅限于加油使用，不可提取现金、不能透支。（J）13 .不记名卡坏卡处理时，必须同时补办新卡。（J）14 .营业员给客户开户发卡成功后，需在中国石化加油IC卡客户业务申请表上手工填入客户编码，加油卡卡号，交客户留存一份，网点留存一份。（）15 .中国石化加油卡是由中国石化股份有限公司统一发行的，可以在中石化所有加油站加油。（X）注：在中国石化联网加油站才可以加油。16 .营业员为客户办理设置车牌号限制信息时，必须要求客户设置密码（义）。注：原则上，要提醒客户设置密码。17 .发卡员日常负责加油卡：开卡、发卡、圈提、圈存、额度预分配、挂失、换卡、清户等业务（J）。18 .
18、挂失或坏卡补卡3天后可到加油卡销售服务中心办理圈存手续（）19 .如果客户忘记丢失加油卡的卡号，就不能在加油卡销售网点办理挂失手续（X）。注：可以输入持卡人身份证在系统查询对应的卡号。20 .个人卡客户可以是增值税发票客户（X）。21 .为客户卡进行坏卡或挂失卡补新卡时，营业员需要根据客户原卡的限制信息来对新卡进行相应的限制信息。（J）22 .密码解锁和密码重装都可以在任意加油卡销售服务中心办理。（X）注：必须在开户所在地网点，提供持卡人证件方能办理。23 .用户充值或圈存时，不进行复核操作，导致损失的，追究相关操作人员贡任。（）24 .加油卡积分是按照客户消犯每1元钱积1分的，有效期为18个
19、月。（X）注：消费每1升积1分。25 .客户持卡加油后，加油员可根据客户要求，开具发票。（X）注：IC卡充值时已经一次性开具发票。26 .多用户卡客户办理开户后，可根据实际需要在主卡下面增加若干副卡（J）27 .加油卡普通发票客户充值后发票由收款员开具，也可以由加油卡营业员开具。（X注：由加油卡营业员开具。28 .单位IC卡客户办理资料更改时，客户带持卡人身份证到加油卡销售服务网点即可办理。（X）注：同时提供单位证明。29 .用户卡置灰后，必须在开卡网点才能解灰，恢复正常使用。（X）注：可以立即回到置灰所在油站任一台加油机解灰，或者48小时后到联网的加油站或发卡网点解灰。30 .卡帐与卡钱包是
20、异步平衡的，即客户持卡到加油站加油首先扣减的是客户卡的卡钱包额，当油站把客户相应的交易记录上传到省数据中心并经过省中心清分清算后才扣减卡账余额。（J）31 .网点操作员为多用户卡进行预分配操作时，打印的额度预分配表不用客户签字。（X）32 .个人单用户卡挂失时，必须立即补办新卡，否则事后只能重新开户发卡。（X）33 .单位用户清户退款，即可退现金，也可退到单位帐户上。（X）34 .加油卡如在外省遗失时，可直接在遗失当地的发卡网点挂失。（X）35 .所有的用户卡都可以通过客服电话服务进行挂失处理。（）36 .单位多用户办理挂失时,应携带身份证到本省发卡网点办理。（J）37 .灰卡形成主要原因之一
21、是由于加油机对加油卡未完成扣款所致。（J）38 .客户持加油卡加油后，加油站可以根据客户要求，开具发票。（）39 .异地卡在没有联机的加油机上是可以加油的。（X）40 .客户加油卡遗失、被盗后，只能到售卡网点才能挂失。（X）41 .加油卡加油后，必须等加油机显示扣款成功才能拔卡。（）42 .限油品加油时需要输入员工卡密码，确认后才能加油。（X）43 .黑名单有全国黑名单和全省热名单之分,加油机都能存储。（）44 .一个身份证只能办理一张加油卡。（X）45 .不记名卡可以办理限制信息。（J）46 .单用户卡可以宜接升级为多用户卡。（X）47 .加油卡客服查询密码就是加油密码。（X）48 .不记名
22、卡可以通过网点办理升级为记名卡。（J）49 .加油卡客户必须按照原先开户时登记的发票类型开票。（J）50 .单位多用户加油卡的数量是由客户根据需要在随时增减副卡。（）51 .加油卡在全国发卡网点都可以办理充值、圈存业务。（X）52 .记名加油卡丢失可通过客服电话挂失。（）53 .两个单独卡帐户之间不能直接转账。（J）54 .加油卡在异地加油需要收取额外费用。（）55 .加油卡置灰在油机上会提示“灰卡”。（J）56 .加油卡没有设置加油密码就不能使用加油业务。（X）58 .办理挂失卡手续后，当即可将挂失卡的余额可转到新卡备付金。（X）59 .2008年8月份起，中国石化向所有加油卡用户推出了免费
23、本地救援服务。（X）注：只面向记名卡客户。60 .根据中石化加油卡章程要求，只有个人单用户卡和不记名卡可以在中石化便利店刷卡消费。（J）61 .圈提是圈存的反向操作。（J）62 .圈存的功能主要是从客户用户卡的备付金帐户将部分或全部资金划拨到客户所属的用户卡中。（J）63 .中石化用户加油卡挂失生效的口期是24小时。（X）四、问答题1 .加油卡丢失如何处理？答：记名卡丢失有两种处理方式：（1）可以持有效证件或单位证明到就近的发卡省售卡网点办理挂失业务。不记名卡丢失不可以办理挂失。（2）拨打客服电话95105888或95105988提供需要挂失卡的卡号和查询密码，办理电话挂失业务。2 .加油卡在
24、异地能办理哪些业务？答:加油卡在异地能办理的业务有：1）加油业务;2）办理加油卡解灰3）查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。3 .什么叫灰卡？如何办理解灰？答：灰卡：加油卡加油后，因某种原因，加油机没有从加油卡中扣掉加油金额，加油卡便置灰。加油卡加油置灰当天可以持卡到置灰加油站进行解灰，也可以在48小时后到任意发卡网点以及联网加油站进行解灰。4 .加油卡能否查询在异省消费情况？答：可以，单用户卡或多用户卡的主卡到发卡省任意网点杳询。5 .卡管系统查出的余额和加油机查出的余额为什么存在差异？答：加油站管控系统不是时时联网，属于脱机交易。用户卡当天的交易流水一般在24小时后才能上传到数据中心。如
25、果客户在查询余额的当天有消费时，或用户卡交易流水因系统故障丢失时，卡管系统里查询到的用户卡余额将与油机插卡查询的余额有差异。当数据上传到数据中心后，差异消除。6 .为什么加油卡有最终的几角钱的余额不能使用完？答：由于加油机是一种计量器具，按照国家有关规定，其允许误差一般在0.1升以内。为避免由于油机发生过冲而造成加油卡无法成功扣款情况发生，加油机采取的一种保护性设计：即在加油卡内余额比较少的情况下（一般认为不够加一次油的款额）加油消费时，加油机按照卡内保留01升油量误差的原则进行交易处理。因此会造成加油卡内遗留下0.1升油所对应的金额。7 .用户IC卡中有一种卡异常现象叫灰卡，请问什么叫灰卡？
26、答：加油卡在加油过程中，会因为中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡称为灰卡。第二章：加油服务技能知识题库一、填空题1 .加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免与顾客产生纠纷。2 .众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。3 .加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟：每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。4 .汽油车应该根据压缩比来选择相应汽油的牌号。5 .我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。6 .抄录加油机累计表数必须与测量油罐存油同时进行。7 .第五套人民币常
27、见防伪特征主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。（答对5处以上位辂即可得分）8 .常用的引车方式有正面引车和侧面引车。9 .加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、涧滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。（答对4种以上即可得分）10 .管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。11 .繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到加一看二照顾三。12 .管控上做班结及日结业务操作后要打印加油站交接班表。13 .问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。14 .员工必须当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。15 .仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不
28、涂指甲，饰物适当。16 .如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送。17 .车辆进入指定位辂后，加油员应使用文明用语问候顾客，并主动询问客户需求。18 .引车时要注意掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这是表示对顾客的尊重。19 .处理顾客异议时，切记不要擅H做出承诺，避免被动，不好收场。20 .加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆有促销商品（堆头）的泵岛加油。二、单项选择题1 .引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油B、销售C、停车D、到
29、位2 .在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做）A、见好就收B、推荐其他商品C、改变话题D、继续推荐3 .动作也是有(C)的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。A、幅度B,好坏C、情感D、力度4 .压缩比在&59.5应选用(D)车用汽油。A、90#R、90#93#C、93#95#D、95井97#5 .97*汽油与93#汽油(C)eA、贵一些B、质量好一些C、抗爆性能高D、更干净6 .对待顾客，下面哪中表现不得当(D)oA、主动应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边，这边，停这边。7、加油站督导台帐是用来（D）对加油站运行管
30、理的综合记录。A、检查B、站长C、分公司经理D、上下级共同8 .顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的（B）,打消顾客疑虑。A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录9 .处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静,控制住自己的（C）。A、言行B、心情C、情绪D、语速10 .对顾客购买商品后，我们首先要（B）,它有助于顾客H我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A、送客B、感谢客户C、整理商品I）、向其他客户推介商品I1.员工的交通工具应怎样停放？（B）A、就近停放B、停放在指定地点C、停放在方便的地方D、停放在加油现场12 .员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）A、马上退回
31、，严厉指责B、予以没收，要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一张D、迅速报警13 .安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（八）A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接健处8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处IOcmC、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处IOcmD、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm14.向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。A、公司B、加油站C、顾客D、自己15 .见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要
32、注意说话的声音和（八）。A、语气语调B、分寸C、方式D、内容16 .加油员推介商品时每次最好推销(R)商品或业务。A、多种B、一种Cs不限D、两种17 .加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到(D)oA、一视同仁B、不卑不亢C、态度真诚D、加一看二照顾三18 .跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（八）oA、商机B、时机C、问题D、目的19 .对于要求加满油箱的顾客,加油枪跳枪后（八）eA、要继续点加B、迅速盖上油箱盖C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪20 .关于找零以下说法正确的是：(D)A、找不找零由顾客要求而定B、没有零钱可以不找C、因存在让零
33、的情况，不找零钱很正常D、有零找零，无零让零三、多项选择题1.开启油箱盖前要注意:(ABD)A、提醒顾客熄灭发动机B、与顾客确认是加油卡还是现金C、提示顾客泵码回零D、尽量提醒顾客加满油箱2 .处理顾客异议时，要(ABC)0A、迅速反映B、态度友好C、耐心听顾客说完I)、保证满足顾客要求3 .向顾客解释理由时要(AD)A、态度冷静B、以势压人C、强词夺理D、控制自己的情绪4 .加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）A、加一看二照顾三B、注意使用文明用语C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他I）、让顾客自行排队等待加油5 .上岗前情绪不好，员工应该（ABC）A、深呼吸、闭会眼B、齐喊
34、口号C、面对镜子进行微笑D、不上班6 .一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？（ACD）A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢迎下次再来D、引车出站，道声“再见”7 .销售技巧灵活运用：（ABCD）A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户8 .定辂管理的基本要求(ABC)A、分工负责，各司其职B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放D、顺其臼然，随意存放9 .油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有(ABe)A、油价版本没有下载到管控系统B、油机和管控连接中断C、油机油品类型与下发油价的油品类型不
35、对应D、油机有故障10 .加油机可闩动识别的限制信息有(CD)A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站I1.加油过程中加油机乱码时，加油员应(ABCD)A、立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站长汇报;B、与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；C、停止使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量，并对当时加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机；D、当班营业终了，核实损失，报油站站长处理。12.加油卡加油结束后,向顾客（Ae）OA、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票C、取出加油卡归还顾客D、打印交易明细13.送别顾客注意事项：（ACD）A、结算时唱收唱
36、付，避免产生纠纷B、再次推介商品C、顾客离开时要表示感谢D、不加油也别忘送别M.加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（BCD）A、跨季节着装B、工作服与便装一同穿戴C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装D、同一加油站员工穿不同季节的服装15 .定珞管理的基本要求（ABC）A、分工负责，各司其职B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放D、顺其自然，随意存放16 .开油箱盖的操作要领有:（ABC）A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖I)、发现车辆油箱盖缺失，不需要
37、告之顾客17 .服务规范中主要涉及有(ABCD)As仪容仪表B、语言标准C、动作标准D、加油操作18 .加油站常见业务操作种类有(ABD)A、加油B、交接班C、预案演练D、调价19 .销售技巧灵活运用:(ABCD)A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消身需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户20 .顾客对加油站提出加油数量不足，要求赔偿，站长应如何处理(BCD)A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书C、用201.标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积
38、指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的四、判断题1 .推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等一次性向顾客推介（X）2 .处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场（J）3 .Fl助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提示回零。（J）4、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。（J）5 .我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（J）6 .熟练掌握每种商品知识,结合商品特点去问话。（）7 .加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候38 .引
39、车到位可以提高加油效率（）9 .加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。（X）10 .汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。（）I1.加油员收到假币时，可现场进行没收。（X）12 .员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时，可以清顾客协助打开。（J）13 .加油站熟识的老客户可以在站内停车。（）14 .汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（J）15.0#车用柴油可在气温OC时使用。（X）16 .决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。（）17 .同一级别牌号不同的柴油，当资源不足时，可以在合适气温用油情况下混用。（J）18
40、 .为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。（X）19 .顾客不一定是对的，但让顾客不满意的离开就是我们的不对。（J）20 .加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管。（X）五、简答题1 .引车前应注意的现场情况？答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位络，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。2 .请简述顾客异议处理的技巧。答：（1）认真倾听客户的异议。（2）避免争论。（3）表示赞同。（4）实话实说。（5）提出证据。3 .遇到逃单要注意哪儿方面？答：（1）加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌
41、型号和顾客特征。（2）发生逃单时，不要追赶车辆。（3）立即告知油站站长，由站长决定是否马上报警；（4）若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款：如果在报警之后，该驾车者返回来付款，不应接受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关处理（5）要冷静对待顾客，不要与他争吵，更不能责骂他。（6）因逃单造成经营损失的，及时按照湖北石油逃单处理流程进行相应处理。4 .如何消除客户对油品数量的疑问？答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志：二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障:三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。5 .高档轿车
42、长期使用低标号汽油对汽车有何危害？答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油，轻则产生爆族（俗称敲缸），重则导致发动机严重损坏，而且会降低汽车功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。六、实操题（书面回答）1 .请简述加油站交接班工作内容和要求。答：交接班工作内容：（1）抄录加油机的累计数，并正确打印加油站交接班表；（2）测量油罐的储油数量并记录:（3）检查加油机的工作状况：（4）检查消防器材的状态以及摆放位辂、数量；（5）检查岗位上所使用的其它设备、工具；（6）检查并搞好工作岗位的卫生情况；（7）各项工作检查完成之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对
43、无误后签名确认。要求：（1）交班员工在交接前及时做好各项准备工作，积极配合班长提前进行站内检查、工具、卫生等清理；（2）进行交接班操作要迅速、准确，加油中断时间不超过5分钟，接班员工做好客户解释与现场秩序安排。2 .请简述加油服务技能中加油操作内容和注意事项。答：加油操作内容：（1）客户现金、IC卡的加油操作；（2）灰卡、黑卡、坏卡、过期卡的处理或提醒处理：（3）按要求收取、保管油款,及时投币；（4）在加油操作中做好规范服务。加油操作过程注意事项：（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有要求者除外）：（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患的车辆
44、加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁时加油：（6）洒、冒油品未擦拭干净,不能继续加油。第三章：加油站安全设备技能题库一、填空题1、“三违”是指：违章指挥，违章操作，违反劳动纪律。2、设备管理的基本原则是：“谁主管，谁负贡”、“谁使用，谁维护”。3、爆炸危险区域内的坑、沟，爆炸危险区域等级划分为1区。4、生产经营单位不得将生产经营项目、场所、设备发包或出租给不具备安全生产条件或者相应资质的单位和个人。5、岗位操作人员是设备运行和口常维护保养的责任者，对使用的设备要做到“四情三会”，即懂原理、懂结构、懂性能、懂工艺流程;会操作、会维修保养、会排除一般故障。6、“受限空间”指生产区域内炉、塔、罐、管
45、道、下水道、沟、坑、井、池等封闭、半封闭的设施及场所。7、HSE体系中，H、S、E三个字母分别代表健康、安全、环境。8、为了加强设备检修全过程管理，应做好设备修理前的准备、修理过程的监控和修理后的验收，科学安排修理时间，降低修理成本。9、加油站输油管线截面法兰连接时，螺母连接个数少于5个的，必须进行跨接。10、灭火作战应遵循以人为本，救人第一，减少损失的救灾原则。11 .安全生产管理，坚持安全第一、预防为主的方针，实行“全员、全过程、全方位、全天候”的安全监督管理原则。12 .任何单位、个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。13 .用火作业的“三不用火”是：没有批准的用火作业许可证不用火、用火监护人不在现场不用火、防火措施不落实不用火。14 .物质燃烧需要具备三个基本条件，即可燃物、助燃物以及着火源。15 .从控制燃烧的条件入
