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1、呼叫中心服务员考试题及参考答案1、供电营业规则规定，用户用电设备容量在O即及以下者，一般采用低压供电。A、50B、100C、200D、250参考答案：B2、规范后续跟踪工单管理，客户问题后续处理时效，营销服务类后续跟踪工单处理时限不超过O天，填表周期不超过O天到期。A、 30、7B、 15、5C、 15、7D、 30、15参考答案：A3、供电营业规则规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担O补交基本电班的违约使用电费。A、1倍B、2倍C、3倍D、4倍参考
2、答案：B4、一般情况下，接地电网的单相触电比不接地的电网的危险性A、小B、大C、一样大D、一样小参考答案：B5、采取格式条款订立合同的，若格式条款与非格式条款不一致，应当采用（）。A、格式条款B、诚信原则C、非格式条款D、法律规定参考答案:C6、公司客户全方位服务委员会供电质量工作小组由O主要负责人担任。A、市场营销部B、生产设备部C、计划发展部D、系统运行部参考答案：B7、低压三相电能表配置30/5的电流互感器,其电能表的倍率为().A、5倍B、6倍C、50倍D、100倍参考答案：B8、居民用户家用电器损坏处理办法第二条规定本办法适用于由供电企业以O伏电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导
3、致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。A、220B、380C、220/380D、400参考答案：C9、根据电能计量装置技术管理规程规定，对O有异议的电能表、低压电流互感器应至少封存一个月。A、计量超差B、不合格C、临时检定后D、周期检定后10、对于（），各单位根据客户用电特点分为社区、保障性住房、公租房居民客户等。A、居民客户B、重要客户C、其他客户D、重点关注客户参考答案：A11、电缆穿越农田时，敷设在农田中的电缆埋设深度不应小于（）mA、1B、1.5C、2D、2.5参考答案：A12、O负责对各类停电事件进行常态、全面监控。发生故障停电事件时，组织做好信息发布、服务应急处置、
4、应急信息报送等工作。A、服务专责B、县（区）局服务调度人员C、省级服务调度D、市级服务调度参考答案：D13、各级相关职能部门、单位负贡调查涉及本部门、单位职贡范围内的客户投诉事件，做好客户沟通、解释、答复工作，并在3个工作口内反馈调查处理情况，由O回访客户。A、客户服务中心B、营销部C、投诉责任部门D、投诉责任单位参考答案：A14、电力供应与使用条例规定：危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序行为的是（）A、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电B、故意损坏供电企业用电计量装置C、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业有封的
5、电力设备D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效参考答案：C15、当现场检验电能表误差超过其准确度等级值或电能表功能故障时应在O个工作日内处理或更换。A、3B、5C、7D、1016、在WindoWS7操作系统中,将打开窗口拖动到屏幕顶端,窗口会OA、关闭B、消失C、最大化D、最小化参考答案：C17、生产经营单位的主要负责人未履行法律规定的安全生产管理职责,导致发生生产安全事故，从（）之日起，在5年内不得担任任何生产经营单位的主要负责人。A、刑事判决B、受处分C、事故发生D、以上都不对参考答案：B18、对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的用户执行相同的电价A、标准B、分类C、电费D
6、、指标19、当采用保护接零时，电源变压器中性点必须采取（）。A、保护接地B、工作接地C、重复接地D、不接地参考答案：B20、低压用户接户线的线间距离一般不应小于O米。A、5B、3C、2D、1参考答案：C21、从客户的角度来看，O代表着企业形象。A、产品质量B、服务质量C、员工着装D、员工素质参考答案：B22、电力供应与使用条例规定：因供电设施计划检修需要停电时,供电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。A、5B、6C、7D、8参考答案：C23、无偿服务和有偿服务的划分原则是OA、按电压等级划分B、按供、受电设施的产权分界点划分C、按合同约定的分界点划分D、按是否是节假口划分参考答案：B24、
7、电能质量主要是指()A、电压的大小B、电压的大小和波形质量C、电压大小，电流大小D、电压大小，波形质量，频率参考答案：D25、高压供用电合同有效期O年。As1B、2C、3D、5参考答案：C26、下面不合国家规定的电压等级是A、IOkVB、 22kVC、 220kVD、 500kV参考答案：B27、对于受电设备容量在315伏安及以上的工业用户，其电变由（）组成。A、电度电费+基本电费B、电度电费+功率因数调整电费+基本电费C、电度电锄+功率因数调整电费+损耗电班D、电度电费+损耗电费+基本电费参考答案：B28、当变压器二次侧空载时，在一次侧加额定电压所测得的电流称为（）A、额定电流B、标定电流C
8、、空载电流D、短路电流参考答案：C29、经过预约，（）可以协调相关业务人员为客户提供各项上门服务或到营业厅全程协助和指导客户办理营销业务，并负责该业务的跟踪与督办。A、客户服务经理B、抄表员C、用电检查员D、抢修人员参考答案：A30、金屈导体的电阻与O无关。A、导体截面积B、外加电压C、导体电阻率D、导体长度参考答案：B31、中国南方电网公司供电服务承诺要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢竟供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为O小时。A、2、3B、3、4C、4、5D、5、6参考答案：B32、加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门O根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。
9、A、每月B、每季C、每半年D、每年参考答案：B33、O仅负责所辖区域客户停电事件的信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。A、服务专责B、省级服务调度C、市级服务调度D、县（区）局服务调度人员参考答案：D34、O负责客户端谐波等问题整改。A、设备部门B、市场部门C、计划部门D、客户中心参考答案：B35、电流互感器相当于普通变压器O运行状态。A、开路B、短路C、带负荷D、空载参考答案：B36、公司客户服务中心应在接收到工单处理反馈结果后，除客户明确要求不需回复（回访）和约时回复（回访）的工单外，应在O小时内完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。A、12小时B、18小时
10、C、24小时D、36小时参考答案：C37、防止电气误操作的措施包括组织措施和（）。A、绝缘措施B、安全措施C、接地措施D、技术措施参考答案：D38、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户O和高压客户O。A、以380V/220V电压受电的客户、以IOkV及以上电压受电的客户B、以380Y/220V电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户C、以220V及以上电压受电的客户、以IOkV及以上电压受电的客户D、以380V及以上电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户39、供电营业规则：暂停时间少于O天者，暂停期间基本电费照收。A、5B、7C、15D、30参考答案：C40、终止用电是指
11、供用电合同双方当事人O了合同关系。A、暂时中止B、停止C、变更D、解除参考答案：D41、（）处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。A、重要投诉B、紧急投诉C、普通投诉D、一般投诉参考答案：D42、对于窃电用户，供电企业按所窃电量追补电费，并收缴追补电费O倍的违约使用电费。A、B、二C、三D、五参考答案：C43、实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。A、绿色通道B、限时办结值C、首问负责制D、贡任追究值参考答案：C44、负有安全生产监督管理职责的部门对受理的举报事项经调查核实后，应当形成（）。A、书面材料B、处理
12、意见C、通报材料D、改进意见参考答案：A45、IOkV用电客户电能计量装置典型设计4.1规定：应在客户每一个受电点内按照不同的（），分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个计锄单位。A、电价类别B、用电类别C、电价电费D、用电负荷参考答案：A二.多选题46、O工单的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈。A、投诉B、意见C、建议D、行风举报问题参考答案：ABCD47、已接入统一服务平台的电子渠道包括：（）。A、全网统一的网上营业厅B、“南方电网”服务APPC、“南方电网95598”微信号和小程序D、“南方电网95598”支付宝生活号参考答案：ABCD48、根据电能计量装置
13、计量对象的电压等级，一般分为（）几种计量方式。An高供高计B、高供低计C、低供低计D、其他参考答案：ABC49、根据中国南方电网公司客户关系管理办法，O不属于附加信息。A、户号B、户名C、电能表D、用电类别参考答案：ABD50、变压器按结构分，有（）。A、双绕组变压器B、三绕组变压器C、多绕组变压器D、自耦变压器参考答案：ABCD51、客户综合档案附加信息是指除客户基础信息外，支持营销业务及营销服务工作开展的其它档案信息，如（）等信息。A、电源B、变压器C、电能表D、互感器参考答案：BCD52、低压计划停电属于供电所工作环节的是（）。A、通知客户计划停电安排B、通知客户计划停电变更C、周计划停
14、电审批D、月计划停电审批E、通知客户计划停电延期复电参考答案：ABE53、服务调度，是指对供电服务过程进行监控，对异常情况进行（），对突发服务事件的处置进行统一调度，对跨区域服务资源需求进行合理调配，推动客户问题得到快速有效解决。A、分析B、跟踪C、协调D、督办参考答案：ABCD54、采集器不采用O交流电压供电。A、 220VB、 380VC、 400VD、IOkV参考答案：BCD55、电价按生产流通环节分类主要有（）。A、上网电价B、网间互供电价C、农村电价D、销售电价参考答案：ABD56、根据一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误,错误的做法是（）。A、不承认，训斥客户B、要立
15、即地向客户赔礼、道歉C、回避问题，避开客户D、事后报复参考答案：ACD57、客户产生抱怨的间接原因包括：O等。A、不被尊重B、不平等待遇C、历史经验的累积D、被欺骗参考答案：ABC58、下列资料可在供用电合同签订前补齐（）。A、客户身份证明B、立项批复C、施工单位资质D、物业权属证明参考答案:BC59、各服务渠道在为客户提供咨询查询服务后，应主动通过O等方式邀请客户进行满意度评价。A、服务评价器B、IVRH动语音C、短信D、微信参考答案：ABC60、各级服务调度机构拥有“（）”，服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议。A
16、、服务指挥权B、问题通报权C、工作考核权D、工作跟踪权参考答案：ABC61、影响现场终端抄表的主要参数（）。A、电表地址C、通信规约D、通信波特率E、编程状态参考答案：KD62、社会化服务渠道主要包括供电企业通过（）为用电客户提供服务的渠道。A、政府有关机构B、社会第三方C、公共资源D、内部系统参考答案：ABC63、聘任为用电检查职务的人员应取得相应等级用电检查证，具体适用范围有哪些？A、三级用电检查员可担任0.4千伏及以下电压供电客户的用电检查工作B、二级用电检查员可担任20伏及以下电压供电客户的用电检查工作C、二级用电检查员可担任22伏及以下电压供电客户的用电检查工作D、一级用电检查员可担
17、任220伏及以下电压供电客户的用电检查工作参考答案：BD64、DSSD331电能表，属于O。A、三和四线有功电能表B、三相三线有功电能表C、三相三线无功电能表D、全电子多功能电能表参考答案：BD65、社会团体的身份证明包括O等证件。A、营业执照B、社会团体法人（或社团）登记证C、组织机构代码证D、身份证参考答案:BC66、计量技术法规包括（）。A、计量检定规程B、国家计量检定系统表C、计量技术规范D、国家测试标准参考答案：ABC67、变压器按相数分，有（）。A、单相变压器B、两相变压器C、三相变压器D、多绕组变压器参考答案：C68、变压器按作用分，有（）。A、升压变压器B、降压变压器C、配电变
18、压器D、联络变压器参考答案：ABCD69、服务调度令适用于以下情况：（）A、客户诉求处理超时督办B、停电事件督办C、出现大范围抱怨、存在越级投诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向、影响企业形象及其他违反相关规范要求的异常服务事件的提级督办D、工单改派联络参考答案：BC70、在电气设备上工作，保证安全的组织措施有（）。A、工作票制度B、工作许可制度C、工作监护制度D、工作间断E、转移和终结制度参考答案：ABCDE71、对客户服务作业人员的要求包括（）。A、熟悉电力法、电力供应与使用条例、供电营业规则等有关法规，熟悉企业各项规章制度及业务规范等B、熟悉电力系统运行的相关知识C、具备较强的文字、
19、语言表达能力和较高的工作责任心D、具备较强领会客户意图、综合知识应答的能力E、具备计量、业扩、抄核收相关知识F、具备计算机基础知识，懂得计弊机应用参考答案：ABCDF72、服务调度人员对（）及其他服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、服务失序B、服务超时C、影响客户超量D、重大抱怨参考答案：ABCD73、下列属于EXCel主要功能的是（）A、排序与筛选B、数据图表C、分析数据参考答案：ABC74、中国南方电网公司供电服务承诺中，对城市及农村的供电可靠率有何要求A、城市地区99.9%B、农村地区99.8%C、城市地区98.8%D、农村地区95.5%参考答案：AB75、计量自动化与营
20、销档案一致性判断时，判断的标准为O等，而非标识。A、用户名称B、用户编号C、计量点编号D、电能表资产编号参考答案：BCD76、下列选项中，可以对所选WPS文字内容进行粘贴的有（）。A、Ctrl+VB、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项C、点击右键菜单中的“粘贴”项D、按rtCtrHShiftw键参考答案：ARC77、某非居民用户：2020年1月25口逾期未交电费2400.05元，客户在2020年2月20日用现金结清电费。以下说法正确的有（。A、该户为当年欠费B、违约天数为27天C、该户每口按欠班总额的分之三计算每口电费违约金D、应收取电费违约金129.60元参考答案：ABD78、供电营业规则规定，
21、窃电行为包括（）。A、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效B、绕越供电企业用电“量装置用电C、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电D、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电参考答案：ABCD79、供电企业应向客户提供O等远程业扩受理方式和实体营业网点受理方式，有条件的地区鼓励全部采用远程方式受理。A、95598B、客户服务网站C、微信服务平台D、自助服务终端参考答案：ABCD80、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据（），在10分钟内及时更新并上报客服应急办公室。A、抢修信息的动态报送情况B、以及停电影响客户的最新情况C、抢修信息的情况【）、以及停电影响客户的情况参考答
22、案：AB三.判断题81、居民用户家用电器损坏处理办法规定，电视机、音响、吸尘器、充电器等家用电器的平均使用年限为10年。OA、正确Bs错误参考答案：B82、若客户擅自使用已报停的电气设备，属于违约用电。OA、正确B、错误参考答案：A83、电力企业和用户对执行监督检查任务的监督检查人员应当提供交通工具。OA、正确B、错误参考答案：B84、公司客户全方位委员会口常工作由市场营销部牵头办理。OA、正确B、错误参考答案：A85、12层以下的住宅楼宜在地上1层建设独立电表间；12层及以上的住宅楼宜每36层建设单独电表间。OA、正确B、错误参考答案：A86、35kV电压供电的计费电能表应采用专用的互感器或
23、电能计量柜。OA、正确B、错误参考答案：A87、供电质量是指电压、频率和波形的质量。OA、正确B、错误参考答案：A88、在国际互连网中要求上网的计算机均遵守TCP/IP协议。OA、正确B、错误参考答案：A89、不通过变压器而宜接接入电网的高压电动机应该收取基本电技。OA、正确B、错误参考答案：90、故意损坏供电企业的用电计量装置的行为属窃电行为。OA、正确B、错误参考答案：A91、在文本框中只能输入文字表格，不能插入图形对象。OA、正确Bs错误参考答案：B92、对缴费截止期前未缴清电费客户采取停电措施，或对逾期欠费不足30天的客户采取停电措施时，服务调度发送短信向抄表员督办。OA、正确B、错误参考答案：B93、供电企业在接到居民用户因供电线路事故致使家用电器损坏的投诉后，应在2口内派员赴现场进行调查、核实。OA、正确B、错误参考答案：B94、减容前执行两部制电价的客户，减容期间仍执行两部制电价。（）A、正确B、错误参考答案：A95、任何政府和单位在电费中不得加收其他费用。OA、正确B、错误参考答案：B
