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1、客户关系管理模拟试卷C姓名专业学号a号-二三四总分得分一、选界题(每Jll.5分，可能不只一个选项.共16分)得分：1 .客户为企业创造的价值表现在)等方面，A.利润源泉B.聚客效应C.信息价值D.口碑价伯2 .个人客户购买行为主要特点有()A.附买篇求的零星性B.购买行为的多样性C.购买行为的复杂性IX购买行为的可送导性3 .企业必须选择客户是因为(),A.不是所有的购买者都会是企业的客户B.不是所有的客户都能够给企业带来收益C.不选择客户可能造成企业定位模尚不清R.选择正确的客户是成功开发齐户及实现客户忠诚的前提，4 .客户的开发就是企业让(产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户
2、的过程.A.目标客户B.潜在客户C.忠诚客户D.满意客户5 .客户信息是实现()的地础，A.客户分级B.客户湎意C,客户沟通D,客户流动6 .在客户关系管理中,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个深埋指的是().A, VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B, 企业的利涧的80%或更高是来自于2加的客户，80的客户给企业带来的收益不到20%C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：0D.企业的利润中80%是来自80%的客户，20%的客户给企业带来2O的收益7 .客户沟通的内容主要是().A.信息沟通B.意见沟通C.理念沟通D.情感沟通8 .客户的满意是由()因素决定
3、的.A.客户的预期和感知K客户的抱怨和忠诚C.产品的质吊和价格D.产品的性能和价格9 .()是指客户对某一特定产品或服务形成了偏好，进而.重发购买的一种趋向。.客户海意B.客户价值C.客户忠诚1).客户碎利10 .客户不()是影响客户流失的应要因素，A.满意B.关注C.忠诚D.沟通二、判断题(每题2分，共20分)得分:1 .客户就是指业终消由者,()2 .个人客户的照买频率较高但每次购买数量往往较少.()3 .客户有优劣之分.()1.甘销导向的开发策珞是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想路径,()5 .企业不需要严格保密客户的信息.()6 .企业应该对所有客户一视同仁.()7 .客户与
4、企业的沟通，是客户将其僭求或者要求反映给企业的行动，()8 .客户预期越高就越不容易湎足.()9 .客户满意与否不会对客户忠诚产生影响.()10 .对不可能再带来利润的客户，其流失不必挽回.()三、名词解算(每题3分，共15分)客户关系生命同期招标采的潜在客户会议寻找法客户数据库四、问答题(丽10分，共50分)1 .什么是客户分级管理的理想境界？2 .企业与客户沟通的途径有哪些？3 .影响客户预期的囚家有哪些？如何让客户满意？1.什么是8销导向的客户开发策珞？5.客户流失的原因有就？客户关系管理模拟试卷C弁考答案一、选择题3.ABCD4.A8.A9.C5.ABC10.A1.ABCD2.ABCD
5、6.B7.ABCD二、判断题1.2.3.4.5.X6.X7.8.9.10.三、名词解狎客户关系生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。我国学者陈明亮将客户关系生命周期划分为考察期、形成期、桎定期、退化期四个阶段。招标采购即生产商商通过招投标的形式，并且引入竞争机制，从而使生产商在谈判中处于有利的地位,通过供应商的相互比价和牵制,科学地选择物美价廉、性价比最优、最符合自身成本和利益需求的供应商。潜在客户是指对企业的产晶或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。例如，己经怀孕的母亲很可能就是
6、婴幼儿产品的潜在客户。会议寻找法是指到目标客户出席的各种会议中，如订货会、采购会、交易会、展览会和博览会，捕捉机会与目标客户建立联系，从中寻找开发客户的机会。客户数据库是企业运用数据库技术，收集现有客户和目标客户的综合数据资料，追踪并掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。四、问答题1.什么是客户分级管理的理想境界？企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化的激励措施，可以使关道客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位：同时，刺激有潜力的普通客户向关
7、键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户共至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户这样，就可以使企业在其它成本不变的情况卜.，产生.可观的利洞增长一一这就是对客户进行分级管理的理想境界。2 .企业与客户沟通的途径有哪些？企业可以通过客服人员与客户沟通，还可以通过活动与客户沟通,通过电话、呼叫中心、电子邮件、网站、博客、微信公众平台等方式与客户沟通，通过广告与客户沟通，通过宣传与客户沟通，通过包装与客户沟通等。3 .影响客户预期的因素有哪些？如何让客户满意？客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段：客户以往的消费经历,消费经验、消费阅历：他人的介绍；企业的宣传；价格、包装、有形展示的线索等。让客户满意，
8、首先，要把握客户的预期，其次，让客户感知价值超出客户预期。4 .什么是营销导向的客户开发策略？所谓营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。营销导向的开发策略特点是“不求人是由客户自己生动和自愿地被开发，还很可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发，所以，营销导向的开发策略是客户开发策略的最尚境界，也是获得客户的理想途径。5 .客户流失的原因有哪些？客户流失的原因除了有企业自身的原因外，还有客户本身的原因。企业自身的原因包括：客户不满.意及其它原因一一如客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情感不够深
9、，客户没有归屈感觉得自己被轻视,此外，客户转换成本较低，企业与客户业务联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低，跳槽员工带走客户，以及企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁等也都会导致客户流失.有些导致客户流失的因素是客户本身造成的，例如一一有的客户因为需求转移或消WJJ惯改变而退出某个市场：有的客户对企业提供的好的服务或产品的差异根本就不在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为自己想换“口味”，想尝试一下新的企业的产品或者服务，或者只是想丰富自己的消费经历：有的客户由于搬迁、成长、衰退甚至破产，以及由于客户的采购主管、采购人员的离职等等而导致客户流失。客户关系管理模拟试卷D姓名专业学
10、号号四总分得分一、选界题（每M1.5分，可能不只一个选项，共15分）得分：1 .客户关系建立阶段包含（）环节.A.客户沟通H.客户选择C.客户开发D.客户分级2,影响个人客户收集信息的因素有（）A.风险因素B.客户特征C.情境因素D.他人因素3 .（）至少从长期来看是给企业帝来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本商，A.好客户B.坏客户C.大客户D.小客户4 .如今市场上同类同质的产品或者极务越来越多,因此,企业要想在激烈的市场竞争中脱顼而出，其产品或者服芬必须有（）才能吸引客户的注意或光颐.A.功效B.特色C.0.水平5 .间接收集客户信息的渠道包括（）,A.各种媒介B.市场管理部
11、门及驻外机构C.国内外金融机构及我分支机构D.国内外咨询公司及市场研究公司6 .（）可划分为重要客户、次重要客户.A.关迸客户B.普通客户C.小客户D.核心客户7 .处理客户投诉的步骤是1）.A.让顾客发泄B.记录投诉内容C,跟踪服务D.提出解决方案8 .以下影响客户满意的因素是（）.客户预期B.客户心情C.客户性别D.客户年龄9 .齐户忠诚度一般是建立在（）基础之上的，因此提供舟M质的产品、无可挑期的基本服务，熠加客户关怀是必不可少的。B.客户成本I）.客户价值B,客户对企业的信仔和情感D,客户对企业的依敕A.客户飘利C.客户满意10 .影响客户流失的因素有（）。A.客户从忠诚中所获得的利益
12、C.客户转换成本二、判断第（每题2分，共20分）得分:1 .客户关系管理必须以营销思想与信息技术为支撑。（）2 .个人客户的买产品时大多数是外行,即映乏相应的产品（眼芬知识和巾场知识，其购买行为属于非专业性应买.3 .企业主动选择特定的客户有利于树立蚱明的企业形象,（）4 .价格对客户而言，不是利益的载体,而是代表一种播牲，（）5 .最近一次消费、消费效率、消费金额都是客户数据库的重要指标.（）6 .企业拥彳普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位.()7 .企业要方便客户与企业的沟通，尽可能降低客户投诉的成本.()8 .客户满意是企业持续发展的基础,是企业取得长期成功的必要条件.()9 .
13、忠诚的客户一定来源于涵意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。()10 .对小客户的流失,如果不吃力则可以成着将其挽回。()三、名词解科(每3分，共15分)客户分级管理情心沟通客户预期转换成本客户挽回四、问答题(每JIlO分，共50分)1 .客户关系管埋的曳要性是什么？2 .分销商客户的购买有什么特点？3 .为什么要选择旗鼓相当的客户？如何选择旗鼓相当的客户？4 .实现客户忠诚的策略有哪些？5 .收集客户伯息有哪些渠道？客户关系管理模拟试卷D叁考答案一、选择题3.A4.AB5.ABCD8.A9.C10.ABCD6 .BC2.ABC二、判断题1.2.6.X7.6.A7.ABCD3.4.5.8. 9
14、.10.三、名词解峰1户分级管理是指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，不是对所仃客户平等对待，而是区别对待不同贡献的客户：同时.，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别.情感沟通指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交潦，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。客户预期是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品痂、服务、价格等方面的主观认识或预期.转换成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。客户挽回是指企业通过积极的努力促使已经流失的客户回心转意、重新成为企业忠诚客户的活动。四、问答题1
15、.客户关系管理的重要性是什么？企业实施客户关系管理可以降低企业维系老客户和开发新客户的成本、降低企业与客户的交易成本、促进熠量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利涧，此外，好的客户关系，使客户对企业抱有好感，那么客户就会降低对产品价格或服务价格的敏感度，使企业能够获得较高的利润。从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基的之上的“吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发屣的使命。企业要想在激烈的市场竞争中保持优玲，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝微资产和战略资源来进行有效的经营和管理。总
16、之，客户关系管理意义重大.2 .分销商客户的购买有什么特点？首先，分俏商的购买需求是派生的，不过，由于离最终个人客户更近，这种派生需求反映较直接。其次，分销商的职能主要是买进卖出，基本上不对产品再加工，故它对购买价格更敏感。再次，分销商只赚取情传利润，单位产品增值率低，故必须大量买进和大量销出.第四，交货期对分销商特别重要，他们一旦提出订单，就要求尽快到货，以抓住市场机会，满足个人客户购买，而对销售没有把握的订货则往往推迟到最后一刻，以避免库存过多的风险。第五，分销商股不擅长技术，所以需要供货方提供退优服务、技术服务或返修服务，另外往往需要生产厂做广告，扩大影响.3 .为什么要选择旗鼓相当的客
17、户？如何选择旗鼓相当的客户？因为“低级别”的企业如果瞄上“高级别”的客户，尽管这类客户很好，但由于双方的实力过于悬殊，企业对其服务的能力不够,这样的客户就不容易开发,即使最终开发成功，勉强建立r关系，也会吃力不讨好，因为以后的服务成本也一定较爵，维持关系的难度也较大。也有些“商级别”企业可能瞄上“低级别”客户，但由于双方关注点“错位”的原因，如一方财大气粕，另一方精打细算,而造成双方不同步、不协调、不融治，结果也可能会使两方不欢而散。事实上，每个客户都有自己的价值判断，从而决定自己与哪家企业建立素密联系。然而，许多企业没有意识到这一点，“单相思”，最终陷入槛尬的境地。总之，客户并非越大越好，也
18、不是越小越好，“旗鼓相当”显然是企业选择客户时稳健和保险的方式一一双方在各自的领域如资金、技术、品牌等方面都有吸引对方的优势和魅力，具有平等合作、互不轻视的基础.企业要想找到“旗鼓相当”的客户，就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，如卜.图企业与客户的价值-能力分析矩阵图所示。区域客户是企业应该垂点选择的目标客户群。这类客户的综合价值较高，是优J贞的客户，另一方面企业对其服务的综合实力也较高，也就是说，企业的实力足以去藤得和维系这类客户。因此，R类客户值得企业花费大量的资源去争取和维护.WT?会客户综合价值分析图价值-能力分析矩阵4 .实现客户忠诚的策略有哪些？努力实现客户满
19、意、奖励客户的忠诚、增强客户的信任与感情、建立客户组织、提高客户的转换成本、加强客户对企业的依赖程度、以自己的忠诚换取客户的忠诚、加强历工忠诚的管理.5 .收集客户信息有哪些渠道？收集客户的信彘能从;1.滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种机会，如从,客户购买前的咨询开始到售后服务，包括处理投诉或退换产品，这些都是直接收集客户信息的渠道。如，在调隹中、在营销活动中、在服务过程中、在销售终端、网站和呼叫中心等获取客户信息。间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，一般可通过以卜.渠道获得。如，各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其分支机构、国内外咨询公司及南场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买、其他渠道。
