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1、客户服务风险防范作业指引制核准期期期日日日修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人1 .流程图无2 .指引娥况指引目的1 .规范和完善客户限务流程，避免和防范引起因产品和限务而引起的客户有效投诉或诉讼：2 .通过加强内部自检和整改，降低产品对外销售和交付过程中可能存在的法律风险，提制客户收楼率。适用范围本指引适用于城市公司项目部、设计管理部、营销、物业公司配合各阶段的全过程.定义件曲风险评（占：是指城市公M从客户角度、国家规范对第件环节可能存在的法律风险、客户投诉皓思进行审核检查，预防弁消除潜在风险.入伙前风险评估：是指房屋交付业主后，可能性引起、杼较一切投诉、刿纷向题点的分析梳理.指引主
2、导部门城市公司营销客服部（客服）指引与部门城市公司设计管理部、项目部营怕客机部（客极人物业公M、顾问律师机构部门指引中承担职责城市公司IMl客服部、售（客JK部营销）1 .参与项目售前与入伙前风险评估工作：2 .按合同规定条款及现莅对产品进行核时，发现问SS及时提出；3 .不得擅自向客户提供书面的承诺以及签字信函，瑞因工作需要向客户提交书面承诺的,须经城市公司目部/设计管埋部、营销客服郃和公司聘请律师机构及公司领导会签后，方可时外发布，并做好资料存档；1.按照法规规定及本工作指引要求在销售现场张贴相关证（预售许可证、买实合同样本及附图、认购书样本、价格表公示、不利因素公示），并做好资料的存档，
3、必要时需拍照用存：5 .负责俏售广告、宣传资料的传签审核工作.6 .收集并存档销咨广告资料（含海报、IR纸广告、楼书、沙盘照片等）；二、管期客服部客服）1、主页项目售的与入伙前风险检查与评估.并形成报告，报城市公司总势理事核。2、定期对项目产品投诉进行收集、分析,形成产品缺陷报告瓦提交公司相关部门及公司领导审阅.3定期与城市公司项目部、法律顾问机构负责沟通计梢中涉及客户服务的问遨：1、般情况下工作人员未经部门仅立人同造不得签收客户书面投诉。时于齐户书面/口头投诉,应及时转交相关部门，并做好记录：城南公司设计管理部1 .参与项目销件前与入伙前风险评估，井时涉及项目设计的问题提出解决方案与反馈意见
4、，2 .确保设计标准及选用产品符合国家现行相关规范标准：3 .减少设计缺陷或设计漏项,保证产品的安全性、舒适性、适用性，尤其是应吸取以往开发楼盘的经验教训,避免类似同即通复出现：4 .对涉及影响项目整体规划及对业主生活产生影响以及与希伊宣传、合同阴图、交付标准等设计变更,应第一时间征询营销客眼部、项目部的意见.5 .减少施工过程的设计变更，如有必要的设计变更应充分考虑由此可能带来的客户反应，及时与普铸、客户沟通，以取得客户的理解，并及时修改相关宣传资料，如模型、楼书、图纸、宣传广告等，并在销售现场公示.6 .确保样板房装饰设计的使用功能与实际交付相符，对非交付的设计、装饰空间、功能应在样板房喂
5、示现场注明“此非交楼标准”表明，同时应避免样板房的装修成为透导客户违章装修的依据或其它客户投诉/诉讼的证据城市公司项目部1 .参与项目售前与入伙前风险评彷，并对涉及项目质信的问遨提出解决方案马反馈意见2 .严格控制工程旗城，确保各施工单位按图施工，犍少产品跳陷.如设计变更影响到客户使用时须事先知会城市公司营销客服部：3 .按计划完成工期目标，确保小区在入伙附具备各项工程验收并取得法规规定的各项证明文件：4 .减少施工建设过程上的设计变更，如有必要应提前与设计管理部征询意见，时涉及营销及客户使用功能的现场设计变更，应第一时间予以沟通确定.5 .督徒各总分施工垠位做好现场成品的保妒工作：6 .未经
6、公司翼导同意不向客户提供任何工程资料图纸和在相关的图纸/红印件上盖章及签署意见：7 .一般情况下JC作人M未经部门负击人同意不签收客户书面投诉，对于客户竹面/口头投诉，及时转给相关部门，并做好甘面记录：S.定期与城市公司设计管理部、城市公司营俏客极部沟通项目施工过程中涉及的客户服务问璃。物业公司1、参与售前与交付前的风险检查与评估.2、负责对营销展示现场及小区不安全隐患的持杳,并协调相关部门整改或制作端罄提示.法律原问1、对于城市公司项目部、城市公M营料客服部提交的客户书面问遨或协议书或承诺函及时出具法律意见：2.参与风险评估并给予专业意见。城市公司总经三负责审批风险评估报告3 .工作程序3.
7、1. 过程防范3.1.1. 设计变更城巾公Ul设计管理部应减少设计变更,如必说变更应充分考虑Ih此可能借来的客户反应，及时与营销现场、项目客户服务中心沟通，经顾问律师评估后与相关业主沟通并及时修改相关的宣传资料,如模型、楼书、图纸、宣传广告等，3.1.2.书面承诺各部门未经城市公司领V同意不得向客户提供书面的承诺，确因工作需要向客户提交书面承诺需经过城市公司项目部/设计管理部、背梢客服部、公H聃请的律师机构、公司领导会签后方可对外发布，并做好资料的存档.3.1.3,资料提供城巾公司各部门未经所在公司领导同意不向客户提供任何程资料图纸和在相关的图纸/黑印件上靛章及签署意见，确因工作需要需经过项目
8、部/设计管理部、首稻客服部、公司领导同意后方可对外提供。3.1.4.文件签收一股情况下工作人员未经城市公司部门负贲人同意不签收客户书面投诉,对于客户书面/口头投诉，应及时转达相关部门，并做好记录。3 .1.5,合同检查城市公司营销客服部（客服）应组织入讪检查现楼与合同是否一致，发现问题后以书面形式提交项目部里改。3.2. 风Ift评估3.2.1. 评估内容1）开盘：沙盘模型与现场实际一饮、样板展示区与实际交付差异、销仰说辞、现场展示设的材料、楼书资料和合同附图准确性、规划设计变更、降噪隔音措施、房屋使用功能、前期物业限务合同、业主临时公约、现场俎织及流程等内容。2）客户体脸日：活动安全性、房屋
9、的屋顶/丽卫/露台/外墙无明显渗漏、楼板,墙体无明显开裂、合同附图及交楼标准与现状一致性、规范复核利特殊事件应处理（服分态度/产品质累/产品设计）。3）入伙：对照合同钓定和销住承诺进行自检.3.2.2. 实施流程1）重大活动实施前2周，活动主货部门现织城市公司普销客眼部、顾问律师（视情而议）及相关部门进行风险评估,提出评估意见.2）根据评估意见资任部门进行整改，无法整改的进行风隐分析说明，提出处理意见.3）城市公司总经理负或审批风险评估报告，4 .支持性文件4.2. 夕客户限务前期介入作业指引5 .相关记录（以下模板由各城市公司结合当地实际进行修订）5.2. 售曲风险评估报告铁板5.3. 入伙前风险评估报告3模板
