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1、生态茶府项目策划书组长:刘玉祯组员：邓力景小伟米文博张飞宇书目第章：执行总结僧奥未指定书签.1. 1：行业背景错镇:未指定书筌.1.2 ：市场机会*!未指定书签.1.3 ：公司概述脩侯:未指定书签.1.4 ：团队概述暂决未指定书筌.1.5 ：服务概述错决未指定书筌.1.6 ：公司FH小橘恻未指定书签.其次享：服务介绍未指定书签.1.7 ：服务项目得1*未指定书发.1.8 ：特色服务惴*未指定书签.1.9 ：定价原则脩决未指定书冬.2. 4售后服务错娱!未指定书签.第三章：市场调查和分析衡R沫指定书签.3. 1:目标市场脩决未指定书翌.3.2 市场发展趋势储决未指定书筌.3. 3:竞争对手41褒
2、:未指定书签.3.4 ：问卷调杳报告幡加未指定书发.3.5 ：分析和五力分析电恻未指定书签.第四章：公司战略*!未指定书筌.4. 1：盈利模式脩奥未指定书笠.1.2：店铺定位橘1*未指定书发.1. 3：经营理念借决未指定书签.2. 4：发展安排暂删未指定书笠.4. 5：生存策略未指定书筌.第五章：财务分析除决!未指定书签.5. 1：会计报表及附表幡谡!未指定书签.第六章：首店的创建修恻未指定书筌.6. 1：确定商圈，细分顾客!未指定书签.6.2：消费习性的调研幡恻未指定书筌.2.从消费心理来看，脩馒:未指定书签.6. 3:4P组成的营销策略未指定书签.6.4 ：“蛋糕坊”特殊营销!未指定书签6
3、.5 ：资金预算幡谀未指定书筌.6.6 ：分析错提:未指定书曜.6.7 ：店铺形象橘涮未指定书筌.6.8 ：人员的聘请,运用及管理未指定书签.6.9 ：店铺文化建设储友沫指定书发.6.10：店面财务管理及日常运作幡谀!未指定书签.6.11：店面异样状况处理得谀!未指定书釜.第七章：关键风险和问题幡谀未指定书筌.7.1 ：可能风险分析脩误:未指定书发.7.2 ：风险规避安Hl：未指定书签.第一章：执行总结1.1 ：行业背景当今，随着人们保健意识的增加，茶叶因兼具防病强身功效而备受消费者青睐，饮茶时尚风靡全球，国际茶业一片旺盛.中国是茶的家乡，茶是中国的国粹*在历史上，中国茶香飘四海，茶文化饮誉中
4、外，丝茶之邦，盛极一时。然而，现在中国是茶业大国，却不是茶业强国。改革开放特殊是我国加入世贸组织以来，国内各茶区奋起直追，产量、出口均有较大增长，各地茶市日趋兴盛，名茶佳茗琳琅满目，茶厂茶号星罗棋布，值得欣喜。但同时也要看到，环顾国内茶市，品牌众多而强势名牌寥若晨星，茶商林立而龙头企业凤毛翳角，小规模、分散化是阻碍我国茶业及国际接轨的最大软肋。有关专家学者认为，从总体上看，中国茶业还处在产品阶段、市场待开发期。老问题没有解决，新问题接踵而来。近年来，我国茶叶出IJ因“绿色壁垒”而频遇寒流。维欧盟提高茶叶农药残留标准之后，今年日本出台的食品中残留农业化学品确定列表制度，茶叶设限更严，门槛更高。严
5、峻的现实再次昭示:中国茶业必需更弦易辙，变更一盘散沙的小生产，走产业化道路，舍此别无他路可走。近一时期，各地不少茶叶企业就市场转化进行不懈探究，取得确定成效，但进一步发展却步,履维艰，瓶颈尚未突破。问题的症结依旧是企业规模问题。各地现有茶商企业，规模有限，品牌竞争力低，其情射半彳仝不出省，甚至出不了市县。至今,全国还没有一个真正的茶叶龙头企业，也没有一个真正叫得响的茶叶品牌，这就难以跻身国际茶市强手之林，我国茶业正面临新的挑战。1.2 ,市场机会随着社会的进步，人们生活水平的提高，生活节奏的加快，对休闲消遣以及精神层面的要求越来越高，生态茶府行业将获得前所未有的市场发展空间，已经形成规模的茶府
6、连锁企业都是将市场定位在社会各个阶层。1.3 ：公司概述“”生态茶府（）是一家为各阶层人士供应服务并致力于供应休闲场所的连锁茶府。公司目前基本状况：公司名称注册济本10万元注册地点兰州市安静区无形资产占股份比例20%公司性质：股份有限公司资原来源出资额出资形式股份比例联系人联系电话个人投资1万现金+企划820%银行贷款3万现金24%风险投资6万现金48%1.4 团队概述自我管理型团队和科学的决策方式，是本团队的核心。共同的奋斗目标是本团队的精神支柱。一个捆有各种专业技能，拂有相同的热忱，抱着共同的I标的团队是创业胜利的有力保障。团队致力于在人们I：作之余，为人们供应休闲场所，减轻生活压力。1.
7、5 ：服务概述“”生态茶府从属服务行业，店铺主要供应各式特色饮品。1.6 ：公司目标第一期在甘肃农业高校创建第一家“生态茶府：其次期通过直营连锁的方式将生态茶府连锁店铺扩张至兰州市全部“条件高校”（即通过市场调研有开店价值的高校），并在此过程中逐步建立”生态茶府，形成自己的品牌；第三期通过自由连锁方式将“品牌冲出兰州，走向全国重点城市，最终将打造成国内第一家专业。其次章:服务介绍2.1 ：服务项目饮品，蛋糕类制品外送服务2.2 ：特色服务1 .本店供应各种套餐服务及外卖体系,包括“个人套餐”，“密友套餐和情侣套餐”三类。订餐后本店会依据消费者的消费金额供应小礼品及免费外送服务。2 .供应制茶原
8、材料，让顾客亲自煮茶，体验生活。3 .供应“班级套餐”，变更一成不变的班会方式，供应超实惠套餐，让班级会议在个优雅的环境中进行。4 .茶史、茶艺展览,让人们更加r解中国的茶文化。2.3：定价原则1 .服务结构的搭配：冬季：主打热饮，为广阔消费者供应暖和，冷饮价格会有小幅下调。夏季：主打冷饮，为客户带来消爽一下，并可以依据自己喜好要求少冰，半冰及双倍冰，热饮价格会有小幅卜.调。2 .价格折扣：会员制：凡在本店消费到规定积分后，即可成为会员，享受9折实惠，达到确定积分，升级为其他种类的卡：节假日实惠：1.1元旦凭会员卜即可享受8折实惠;2.14情人节凭情侣卡可享受卡面再对折实惠：4.1愚人节来本店
9、消费免费即可获愚人小妙招秘笈本;七夕凭情侣卡可享受卡面再对折实惠：黄金周一般会员一律享受8折实思;国庆节一般会员一律享受8折实惠:12.25圣诞节来木店消贽即可获圣诞小礼品一份：2.4售后服务服务热线：解答顾客疑问，接受顾客投诉。第三章：市场调查和分析3.1: 目标市场现状分析：近年来由于生活节奏和水平的不断提高，人们对时间和对生活质量的要求愈来愈高，茶府的普及几乎到了每一个小城镇，只是各有差别。他们没有确定的客户源，因此供应的服务参并不齐，可以称之为“大众服务”，是客户找店家的传统经营模式。3.2: 市场发展趋势我国是茶树的原产地，是世界上发觉和利用茶树最早的国家。改革开放以来，茶叶行业得到
10、了快速发展，已成为主产区农村经济的重要行业和出IJ创汇的优势农业行业，备受国家重视。随着市场竞争的加剧，茶叶行业趋于品牌整合、产业化、集约化的发展，各生产基地也iE在走规模化道路，各地政府纷纷出台扶持政策调动茶农、茶商及茶企的主动性，茶叶行业表现出一种空间聚集和地方专业化的现象。前瞻产业探讨院发布的中国茶叶行业产销需求及投资预料分析报告显示，?-在2010年我国就已经成为全球最大的茶叶生产国和其次大茶叶出口国，但行业发展仍面临诸多制约因素，全面转型升级已是大势所趋。前瞻产业探讨院茶叶行业探讨小组分析认为，在我国茶叶行业快速发展的同时,茶叶行业也面临着较多的问题，例如我国茶叶企业虽然数量众买，但
11、缺乏真正意义上的国际茶叶行业中的龙头企业和全球知名品牌，尚未形成有规模的标准化、规范化茶叶生产链。值得留意的是，我国茶叶出口仍多为原料性产品，竞争以低层次的价格竞争为主,我们可以利用价格优势，大力推动生态茶府。其次，就Fl前状况看来，中国国情有个普遍的现象就是各个阶层生活压力较大,假如我们可以通过生态茶府的模式为人们供应一个休闲放松的场所，确定会有较大的市场竞争力。3.3: 竞争对手1 .主要竞争对手水中天茶文化有限公司陕西水中天茶文化发展有限公司于2013年12月24日在西安工商局登记注册，业务经理是张海洋，公司注册资本未供应，公司的办公地址位于西北地区第大城市西安,西安市高新区科技路10号
12、华奥大厦C座1802室。2 .”生态茶府的优势：市场优势：高校周边是年轻人最为密集的一个商圈，有拥有丰富的客户资源，把“生态茶府”及高校文化相挂钩，选址高校旁边，将市场打入高校。价格优势：“生态茶府”是为高校年轻人和年轻人供应服务的店家，因此它价格的定制是在考虑他们的承受范围内的定价原则，具有很强的针对性，供应很多实惠活动:服务优势：“生态茶府”是为年轻人服务，因此在饮品方面将核心放在年轻人身上,考虑他们的爱好及需求，满足很多新时代年轻人的特殊要求。“生态茶府”融入年轻人生活，及它共同成长，共同发展：物流优势：靠近学校及住宅区，便于及客户的沟通和沟通；3.4: 分析和五力分析1. 生态茶府分析
13、表内容、内容影响政策激励创业，扶持政策；激励服务业连锁发展，并制定相关法律政策：蛋糕行业赔损制度因地而异；毕业年限，消费者波动大；国家支持，可贷款创业：连锁的规范化和法律化，有利于爱护连锁企业：引起赔偿纠纷，有损消费者利益和供应者名誉；每年都有老牛.毕业，新生的报到，失去常客；经济兰州市经济发展较快；恩格尔系数不断下降；人均消费；理财的需求加大，投资企业成为理财的主要工具；刺激第三产业的飞速发展：生活水品的提高，对服务的质量要求增加;有较强的消费实力；社会家境优裕的外地生比例较小；巾场广，消费需求不断拉生活节奏加快：大：对服务的要求愈来愈高；加大服务行业内的竞争；科技互联网发展快速，形成新的商
14、业通道网络消费成为风气和新（如电子商务）；的消费习惯：质量提高的不断涌现的新设备，新工艺，新技术；同时，对企业设备和工艺电子产品更新换代快；构成威逼：2.”生态茶府五力分析表项目内容内容影响进入壁垒成熟茶府的规模经济：茶艺技术和设备：消费对象单供应服务的质量；业内竞争对手的竞争竞争者实力：市场占有率：产品差异化；品牌；广告：转移商圈，形成商业区隔：借胜利品牌口碑：买方议价实力年轻人消费习性和愿景;年轻人消费少而精：物超所值得消费愿免；供方议价实力唯一的消费对象；专注；对唯消费者确定依靠；替代品威逼成熟的饮料商：顾客转移：降价留客：第四章：公司战略4.1, 盈利模式生态茶府公司的商业模式在不同的
15、目标期有不同的商业模式.1 .第一期目标（首店的创建）中接受单店宜营的模式，羸利模式主要为服务利润和一部分商品利润，首店的创建是对市场的探究，也是整个企业成长起来的第一步。2 .其次期目标（店铺扩张至全部“条件高校”）中接受宜营连锁的模式，在此阶段公司的赢利模式也主要是服务利润和一部分商品利润。3 .第三期1.l标（进发全国重点城市，打造国内第一家高校茶府品牌）通过白由连锁的模式,此阶段的盈利模式主要是品牌利润，衍生利润和管理利润.最终由总部限制下的兰州地区直营连锁店的服务利润，一部分商品利润和全国范围内的自由连锁的品牌利润,衍生利润和管理利涧共同构成公司的主营收入。4.2, 店铺定位“”生态
16、茶府都是以高校学生为主，本地年轻人为目标顾客（没有客观消费需求,但通过宣扬，促销等手段可以争取到的顾客人它选址高校旁边，以高校校内为商圈,各种附加业务打造店铺亮点，及校内文化接轨，成为家真正为年轻人利益相关的茶府。4.3, 经营理念1.企业愿景r市场调央/确定商圈J可行性分析“企业文化的精神层是种双猫的概念，即消费者和企业的相对共赢,为消费者供应优质的服务，给消费者愉悦的消贽体验和心情。行为层是建立一个同等，敬重,和谐，有归属感的工作氛围。制度层是希望建立种“仁”的领导意愿，而不是通过岗位的凹凸来领导下属。3 .企业使命“生态茶府的使命是在目前竞争对手实力相对薄弱的青年市场，通过既定的三期目标
17、逐步打造个全国性的高校茶府品牌，并在该行业此领域中制定嬉戏规则。（1）服务多元化及特色是经营的重要原则：（2）及校内文化及年轻人爱好接轨是腺得消费者和区隔竞争对手的重要手段；（3）刚好俱“新”是发展的根基：（4）利涧是发展扩张的基础（5）同等，敬重和归属感是企业的向心力及凝合力：4 .企业定位“生态茶府定位为“青年休闲消遣企业”，即通过及学校文化接轨，赞助学校人气社团活动等，供应传统茶府所没有的特色业务，定价原则是基于年轻人立场有别于传统茶府的一套独特定价原则：5 .管理哲学诚信质量责任担当6 .4：发展安排1 .时间目标第一期目标：1年其次期目标：510年第三期目标：1020年2 .工作目标
18、3S安排一一服务标准化，简洁化，专业化标准化，简洁化，和专业化是“生态茶府走向成熟的必定结果，也是逐步建立系统的一个过程。3 .地域目标31.安排一一立地，商圈，地域甘肃农业高校周边（首店的创建）一一兰州高校周边国内重点城市（华东一华北一全国）4盈利目标3N安排一一消费者矗，加盟商赢，总部嬴5.生存目标3C安排变更，挑战，竞争要随时跟上瞬息万变的市场，推出及众不同的新产品及服务，渐渐培育适应市场变更的实力：除了自身内部的管理挑战外，还有来自社会，顾客需求，竞争者和加盟者冲突等各方面的挑战，面对挑战只能英勇迎接，才能立于不败之地：而竞争不只及同行业竞争，还包括及顾客，供应商的竞争。我们的竞争主要
19、是及竞争对手之间的竞争，因此了解对手用商业间隔来减弱及竞争者之间的竞争显得尤为重要。4.5：生存策略1 .外部策略实行具有集约化经营和统一化管理的优势的连锁经营，实现规模效应和统一化管理降低成本；树立形象，打造品牌，形成意识上的进入壁垒（即消费者能否接受新来品牌）：2 .内部策略（商业区隔的明确）将“茶府”的优势和特色及顾客须要相对接，并将这种实力上升为一种核心竞争力，最终向能够在商圈内制定嬉戏规则和行业标准的最高境界的商业区隔方向努力。顾客需求=“好而不贵”（价格便宜质量好）+专业权威+服务看法好+消费地位差异值要求高+距离近+便利+“茶府”优势和特色=专业为年轻人服务十融入校内文化+顾客差
20、异化+学校旁边“一元化动力系统”：“好而不贵”专业权威对接专业为年轻人服务+融入校内文第五章：财务分析5.1：会计报表及附表为r给投资者和相关人员供应相关的信息和数据说明，故供应会计报表以供参考。而利润表能更为直观地反映本企业在将来五年的预料经营状况，故仅供应利润表主要财务假设本公司注册资本为十万，为增值税一股纳税人。属于服务型行业，主营业务为蛋糕服务和特色饮品。营业税税率为5乐所得税税率为25圾公司前2年不分红，第三年起按净利润的20%分红。利涧表利润表单位：元第f其次年第三年第四年第五年一.主营业务收入791840减：主营业务成本485850523680572430594730615400
21、主营业务费用287650295640344500354670374560二.营业利润18340195180430370637000757730加：营业外收入861011200102001087011200Mt营业外支出4560060450810009400098540三,利润总额-18620145930356570553870670390减：所得税费用03648389143138168167598四.净利润-18620109447267427415420502792其次节，会计报表分析比率及趋势分析因为“生态茶府是结合高校文化的一家商铺，在短时间内商圈顾客是确定的,因此在店铺发展的前几年，主营
22、业收入是渐渐增加的，此时店铺的重点是开发新顾客，增加营业额。但达到确定阶段后，店铺的营业额会达到一个最大值，在此时店铺的主要任务是维持现有顾客，保证利润最大值。预料销售趋势分析营业额净利润重要数据提示 五年营业额（万元）：79.18；101.45；134.73；158.64；174.76 五年净利润（万元）：1.86；10.94；26.74；41.54：50.27： 达到正现金流所需时间：9个月： 达到收支平衡所需时间：22个月第六章：仃店的创建6.1 确定商，细分顾客“”生态茶府以大众消费为基础。首先外地生存在先天客观的消费须要，因此将这一类年轻人定位为顾客。其次学校冏边还有相当比重的兰州本
23、地年轻人，他们每个星期都会回家，因此这一类年轻人不会成为顾客，因此加强宣扬力度让他们充分了解我们的服务，觉得“物有所值”，那样也会争取一部分顾客。我们将这一类定位为目标顾客。当付出值V满足值+心情安逸值时，他们便会选择我们的产品。项目调研结果商圈的确定学校约有25000名年轻人，为“茶府”蛋糕店供应了丰富的客户资源。商圈的分析顾客目标顾客外地人本地人限制点：/解顾客的消费模式或习性限制点：直扬木店的服务和发布实惠信息思索点：不仅致力于找寻顾客，还致力于找寻顾客先天的消费模式思索点：致力于找寻顾客店铺的定位高雅休闲场所6.2 ：消费习性的调研1 .从消费方式来看：年轻人的消费方式有一个特点，即“
24、群体消费”。通常表现为一个人去消费，会有一到两个同伴结伴同行。这些结伴同行的年轻人，要么“群体消费”，要么“你消费我参谋”，耍么“凑个喧闹”陪陪而己。就近消勿原则和权威消加原则：年轻人一般都会选择最近的消费场所,：权威在年轻人心中有不行捍卫的地位，就像品牌效应一样，权威能使他们成为你忠实的，觌得他们对你的依靠。2 .从消费心理来看，年轻人全靠父母供应，没有经济来源，因而他们喜爱“好而不贵”，喜爱占点“小便宜工年轻人在消费过程中，会产生一种心理优越感，即自己在消费过程中的“地位”要比其他消费者高。传统的消费方式不能够吸引更多的年轻人，比如在付款方式的多样化会让年轻人们感受消费的乐趣。6.3 :4
25、P组成的营销策略1 .产品：非策略性商品：蛋糕服务策略性商品：饮品服务2 .渠道：实体店经营，选址在学校，住宅周边，步行可到，交通便利.3 .促销：广告：发放传单；利用同伴和挚友资源相互告知宣扬：在每个学院及住宅至少找到一个人长期进行“无意识”宣扬（即不刻意宣扬）：利用网络比如通过校内网发布信息，通过学校社团群宣扬；手段：顾客差异化；“糖衣炮弹”抓住潜在顾客：定价人性化吸引“观望者”：服务人性化：“虚张声势”打造权威效应：4 .定价：（1）服务结构的搭配（2）价格折扣：会员制：节假日实惠政策：6.4 ：“蛋椎坊”特殊营销1.会员多样化：单人卡：会员卡充一百元送十元单身贵族充一百元送三十元多人卡
26、：情侣卡：银卡充一百元送二十元金卡充一百元送三十元钻石卡充一百元送五十元2 .让利消费者：凡是陪伴学来本店消费的年轻人且从未在本店消就过的，均有机会获得免费试吃卡一张或是精致小礼品一份：（如镜子，钥匙扣等）3 .节假日实惠：2.14情人节凭情侣卡等级可分别享受九折（银），八折（金），七（钻石）折实惠；4.1愚人节来本店消费免费即可获K愚人小妙招秘笈一本;七夕同2.14黄金周一般会员一律享受九折实惠；国庆节一般会员一律享受九折实惠；12.25圣诞节来本店消费即可获圣诞小礼品份;1.1元旦凭会员卡即可享受八折实惠：客户档案的分类整理：i：按地域：按不同的省份将客户分类，了解他们共同的习性，以便供应
27、更人性化的服务；H：按消费：按消费的程度对客户进行分类，针对高消费客户制定特殊消贽安排：iii：按年年龄：按不同年龄的客户进行分类，以便刚好驾驭顾客的流淌状况；建立客户档案时留意事项：i：客户档案信息保密性：客户档案是客户私人信息有的是不愿公开的，因此，在建立客户档案的同时我们必需坚持客户信息保密原则：ii：客户档案的真实性要求店面接待员的调查工作必需深化实际，建立真实牢靠的客户档案，那些闭门造不胡编乱造的客户档案是没有任何意义的：iii：客户档案的动态性：客户信息不是成不变的，要随客户的客观变更而留意随时修改客户档案，实行动态管理：iv：客户档案的针对性：建立客户档案不是件简洁的事，也不是朝
28、一夕能够完成的，所以，在建立客户档案的时候要有针对性，只对那些消贽频率高的顾客以及有“消费影响力”的客户建立档案；记住顾客的称呼：闻名学者马斯洛的需求层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的敬重。当自己的名字为他人所晓就是对这种需求的种很好的满足。虽然记住顾客称呼只是一些细微环节性的问题，但作用和效果特别显著，特殊是对现在的年轻人而言，这是他们感觉自己受到敬重的表现，因此做到这一点有很大的意义。当客户其次次走进这家店的时候却发觉自己的名字被接待员所记住，在自己感到惊喜的同时在挚友面前也会很有面子，因此会对这家店有特殊感觉，那么他成为常客的可能就大大增加了。7 .客户反馈墙：本店特地建立客户反馈
29、墙为客户供应个反馈平台，客尸可以干脆通过在本店留下您的珍贵看法，也可在网上给出您的建议，一经接受将会获得免费蛋糕体验或是神奇礼物份；8 .发掘看法领袖，实行顾问制巩固关系和口碑：关注在学校有影响力的顾客，比如学校年轻人会的领导或是社团核心人物，那就邀请这些顾客做“蛋糕坊”的顾问，定期邀请他们参与一些研讨会，联谊会更或是及社团活动相挂钩，扩大“蛋糕坊”的口碑传播效应。6.5,资金覆算针对“生态茶府资金的需求，以下便是针对本蛋糕坊所需资金侦算:项金房屋租金（月）装修费用柜台宣扬经费桌椅电器设备店内必需品流淌资金总计预算元30002000O300500700600004500100001000006
30、.6；分析项目内容内容影响优势同商圈内竞争力弱：创业团队专业性强，优势互补，富于激情的创业幻想；及大年轻人关系紧密，思索方式相近，高效沟通：有利于首店的创建，打造商圈内第一；优秀的创业团队是创业胜利的必要条件；年轻人资源丰富，易于绽开校内活动劣势首家年轻化茶府连锁，没有阅历可言，完全靠摸索；公司目标跨度过大；特色服务过于单调：创新点少；提高首店胜利的风险;不利于公司整体1.l标的实现：吸引力不够突出；机会茶叶行业成熟阶段，茶府市场相对空白，发展空间大；连锁经营发展是大趋势；技术成熟，市场空白点多，连锁店发展空间大：连锁经营模式有利于服务行业的发展及扩张：消费者行为趋向便利、连锁店潜在的投资者多
31、：恩格尔系数的不断卜.降：及青年文化接轨，有利于被年轻人接受：平安和品牌的追求；有利于及消费者切身利益联系起来；威逼成熟茶府连锁的商圈转成熟茶府连锁的市场进型安排；入，导致竞争的激烈化；技术监督、北生防疫要店址的竞争激烈，选点求提高；趋难；无店销售的竞争抬头：替代品的出现：6.7 ：店铺形象“”生态茶府的店铺围绕“简洁自然”为核心，打造一种简约的店铺形象。首先店铺的外观设计接受白然的木板构造，营造一种白然原始的感觉，给人一种简洁自然而又独特的感觉。室内设计以单色渊为主，干净大方，使人心情开心。6.8 ：人员的聘请，运用及管理1.聘请聘请原则：酷爱本行业，有工作激情。所需人员：前台1名：从事收银
32、1年以上工作阅历，对工作有激情，有较好的语言表达实力，匚作细心，服务看法好，擅长及年轻人沟通，最好能和年轻人打成片，擅长做记录，建立客户档案：饮品师3名：有1年或2年以上工作阅历，对面料有较深的r解，酷爱本工作：蛋糕师2名：有1年以上工作阅历，有创新精神，酷爱蛋糕行业；收送员2名：需年轻人，有较多空闲时间，有较好的语言表达实力和社交实力，工作细心；1.1 员的运用和管理店内人员责任安排：前台：店铺日常管理，收银，记录账簿及相关附属商品的赠送及出售：蛋糕师及饮品师：专业蛋糕及饮品；收送人员：（年轻人）18：OO20：00送餐：店主：选购，宣扬，财务协调，限制及核算，人事，激励等。沟通良好：敬重：
33、i：赐予员工发言权，留意倾听员反映的目前工作状况，让他们认为你很重视他们的回报和所做的工作，以主子公的身份参及进来，而不是置身事外：ii：多用礼貌用语，不要对精彩的员工吝曲句：“感谢，你干得真的很棒”，你真诚的赞许会让员:获得很大的满足，提高主动性：Hi：关切员工的生活状况，必要是伸出救济的双手；iv：对待员工一视同仁，不要在安排任务和利益时有远近亲疏之分，才能真正凝合团队的战力；信任：古人有云:用人不疑，疑人不用。反复告知员工很多经营的规则和制度,当然，要充分表现出对员工的信任，信任他们的办事实力:激励：要清晰员:对自己的期望是什么，给员工的不仅是工资，还有更高层次的需求，比如敬重，别人对自
34、己工作的认可和员工之间的和谐相处的开心等等；权责分明：i：明确岗位职责，使员工知道自己该做什么，不该做什么：ii：帮助员工建立起及店铺共同发展的志向：创建共同体：i：经济杠杆，利益留住人，让员工的1.资及店铺整体盈利挂钩，让他们的收入能够随若店铺的盈利提高而有不断提升的空间：H：及员工交挚友，感情留住人，应当常常性地及员工沟通沟通，在员生日的时候送上粉礼物，构建种“大家庭”的感觉，还可以在盈利超出预期后举办聚会,一起庆祝，让员工有一种集体归属感：培训良好：有安排：店铺依据实际状况要及员工起商讨制定套员工自我进修的训练安排。这个安排要使员工学到店铺所需的各种硬性技能，以及有关人事管理及顾客服务的
35、各种软件技能。有互动：员1.培训安排应当强调发展员工的自我潜能，共享阅历及发展所长。店铺可以定期举办内部竞赛活动，实施员工沟通嘉奖安排，还可以为表现精彩的员工供应进修机会等：有职称：职称是激励的种重要手段，要“界定技能资格，规定进阶职称”，然后把技能等级和收入挂钩，这样便能更好地鞭策员工提升自身技能，更好地服务顾客。6.9 ：店铺文化建设提出问题，统一思想组织力气，调查探讨严密组织，传播执行留意质量，警惕反馈确立模式，巩固发展6.10 店面财务管理及日常运作1 .管理有“道”有一个合理可行的财务规划清晰店铺财务管理的目的熟识店铺财务管理的原则驾驭店铺财务管理技巧2 .做好各种财务指标分析店铺运
36、营成本：店铺成本店铺成本表（月）项IJ折旧额水费电费房租工资总计费用经手人：时间：店铺费用营业费用表（日）项目消耗品工作餐费广告宣扬费电话费身他总计费用时间经手人:管理费用表项目活动费外事费员工奖金其他总计费用经手人：时间其他费用表项目税收利息保险费其他总计费用经手人：时间：3 .11：店面异样状况处理1 .如何解决顾客的异议切忌及顾客争论：当店员认为顾客的观点不对时，试图以争论，质问，说教等方式使顾客相识到并承认白己的推销观点是不对的：无论店员是否有理，同顾客争论都不会达到劝服顾客的结果，反而更是加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对店员的信任，因此，店员在任何状况下都不要及顾客争论：切忌不屑一
37、顾：当店员认为顾客的观点是不对的或是看法不好时，表现出一种不屑及顾客计较的看法，这时可能损害到顾客的自尊心，使顾客悲观及不满，甚至失去顾客的依靠更甚丢失顾客：仔细回答顾客的每个问题，同时流露出种关切的表情，把顾客的问题当成是自己的问题来解决：切忌显示悲观：当顾客提出的疑问或异议，特殊是那些超出店员回答和处理的问题和异议时，店员要坦诚以待,知之为知之，不只为不知，不要显示出悲观心情，向顾客致歉并提出感谢，表示以后会在这方面更加留意，做得更好；切忌讲同行的坏话：当顾客用别的店家状况及你比较时，不要讲同行的坏话来解决问题，这样反而会使顾客产生不信任，而应当对顾客的看法首先表示理解，然后耐性地向顾客介
38、绍比同行优势的地方：切忌店员之间的不统:在同家店里，假如顾客的问题得到不同的回答，店员的答案不统一时，顾客从而产生不信任。因此，店员之间要刚好沟通，保证统一店内统的正确答案。2 .如何应对顾客的无理取闹若因处理不当而造成客户的流失，那就有悖“争取和留住顾客是企业营销的永恒主题”，当然，对于一家连锁店更是如此。因此，我们恒久不会和顾客发生正面冲突。镇静冷静:这要求店员具备：良好的心理素养以及接待此类客人的心理打算，面对突如其来的事务才不会自乱阵脚，从而化被动为主动，是无理取闹的顾客没有可趁之机：不卑不亢：看法应当不卑不亢，向顾客讲明道理，又不以激化冲突的方式来解决问题，在坚持原则的前提卜.宽以待
39、人，感化顾客：心平气和：“心平气和”是对待此类顾客最好的方法。第一，耐性得从顾客滔滔不决的讲话中获得信息；其次，耐性地听而不反击有利于消退顾客的怒气；第三,洗耳恭听，不是意味着你对顾客的妥协，而是仔细倾听顾客不满足的根源所在，“对症下药”，和平解决;给顾客留个台阶：给顾客留下确定的回旋余地。终归顾客是商家的衣食父母，即使是顾客的无理取闹，也应当给他留卜面子，让他有台阶可卜.，这样或许会带来意想不到的效果，“不打不相识二从而化敌为友，皆大高兴3 .如何应对顾客的不满及投诉处理原则：当顾客不满时，应当把它看成是单独及顾客沟通的“好机会工所以即不要胆怯它，也不要厌烦它，正确的做法是要抓住它。对待顾客
40、的投诉要主动应对，切忌躲，托，哄，吓等下策，只有仔细负贡，刚好处理，站在顾客的正值利益上，才能让顾客满足，真正解决顾客投诉的问题。当顾客的不满心情达到确定程度时，便会投诉，因此对于投诉的事前限制就是正确处理好顾客的不满心情。具体做法：顾客始终是对的，对于顾客的不满，无论对方是对是错，都要先克制自己,，真诚向对方致歉；从顾客的角度去思索，重视顾客的不满做个好的倾听者，仔细分析不满的缘由正确刚好地解决问题所在，消退后患对顾客的不满及埋怨赐予确定，激励和感谢，因为只有不断发觉不足之处，不断弥补，才能不断提裔，从而削减顾客的不满及埋怨：维护顾客的权利，对于顾客的不满及愧疚应当尽量的满足，使顾客的心理趋于平衡：视察顾客对于不满处理的反应，做最终的补救机会;售。第七季：关键风险和问题7. It可能风险分析1 .宏观方面 国家政策变动，对本行业有阻碍作用。 社会变动，国家经济整体萧条。 一些成熟企业的冲击。2 .微观方面 消费者不信任本公司。 品牌名誉受到意外影响。 投资者突然撤资。 替代品威遥。7.2：风险规逑安排专家具体了解并解析国家政策，规划“”生态茶府发展战略。 保持成本的状况卜压低价格，拉动消费。 培育创新型技术人才，不断改进技术，向更高层次发展。 利用切广告资源，并训练高素养员工，打造优质高品服务，打响金牌.重大决策部门制定股东撤资具体细则。
