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1、此后,总羟理与部门经理以及主管交换了意见和看法,经理和主管也都认同了“人才有用不好用,奴才好用没有用”的道理。大家经过讨论决定,以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款,让她在班前会上公开做自我检讨,并补一个工作口的工作。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚,而且公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。事情过后,这位员工改变了原来的傲气和不服的情绪,并积极配合主管的工作,工作热情大增,大家说她好像变了个人似的。案例分析:1 .你认为员工、主管和部门经理在处理冲突中分别存在什么问题?2 .总经理在处理冲突方而有哪些成功经验值得我们学习借鉴?章制度。李明春:好的,我认为你是对的。但是,对于
2、你这样的处理方式我仍持保留态度。汪大伟:小李,随你选择。如果你下个月的记录仍不好,我会使用正式警告。李明春:好的,但我还是认为不公平。案例分析:1 .汪大伟找李明春谈话的主要内容是什么?2 .谈话结果如何?为什么?3 .假如你是汪大伟,你将如何做?阿里森并未对总工程师的话提出反驳,他乂问总工程师:“你们车间的温度是多少?”总工程师回答说:“大概是75Fo阿里森感到循循善诱的效果已经达到了,他立即接过总工程师的话,说道:“好极了,车间温度是75F,加上应高出的标准温度72oF,一共是147F呢!如果有人把手放入140F的热水里,肯定会引起烫伤的吧?”总工程师虽说是有些不情愿,但还是点头称是了。阿
3、里森为进一步缓和气氛,乂幽默地说:“那么,先生,以后可要记住不要用手去触摸电机喽!也请您放心,电机温度很高,但这完全是正常的。”话音落下,激起了对方爽朗的笑声,在这种和谐友好的气氛中,双方乂达成了一笔新交易。案例分析:1.阿里森在与总工程师的沟通中采用了什么策略和技巧?2.如果你遇到这种情况,你会运用哪些更为有效的方法和技巧?推销梳子的故事有一个单位招聘业务员,由于公司待遇很好,所以很多人面试。经理为了考验大家就出了一个题目:让他们用一天的时间去推销梳子,向和尚推销。很多人都说这是不可能的,和尚是没有头发的,怎么可能向他们推销?于是很多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天,他们回来
4、了。第一个人卖了1把梳子,他对经理说:“我看到一个小和尚,头上生了很多虱子,很痒,在那里用手抓。我就骗他说抓头可以用梳子抓,于是我就卖出了一把。”第二个人卖了10把梳子。他对经理说:“我找到庙里的主持,对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了,就表示对佛不尊敬,是一种罪过,假如在每个佛像前摆一把梳子,游客来了梳完头再拜佛就会更好!于是我卖了10把梳子。”第三个人卖了3000把梳子!他对经理说:“我到了最大的寺庙里,宜接跟方丈讲,你想不想增加收入?方丈说想。我就告诉他,在寺庙最繁华的地方贴上标语,捐钱有礼物拿。什么礼物呢?一把功德梳。这个梳子有个特点,一定要在人多的地方梳头,这样就能梳去晦气梳来
5、运气。于是很多人捐钱后就梳头,然后乂格.很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”案例分析:三个人的沟通策略有什么不同?A医院召开了全院职工大会,将当前的形势作一个简单明了的介绍,使大家有了危机感和竞争意识。同时,A医院制定规章制度.严肃劳动纪律;实行竞争上岗,制定奖惩条例;按照各个科室的具体情况,制定具体的承包标准。A医院的改革有了一定成效,表现在:在服务方面,以前上班的时候常存在串岗现象,改革后,院部经常不定期到各个科室检查,发现串岗者立即进行处理,第一次罚款,第二次下岗。另外,在没实行承包前,有些科室为了减少工作量,常把一些危重病人推出去;承包后,大家都很积极主动地接收病患者。在经济方面
6、,按各个科室的收入情况来确定不同的工资提取比例,多余部分上交院部,从而避免了由于分工不同而造成的分配不均现象。在硬件方面,A医院贷款490万美元购置了一大批先进仪器设备一一螺旋CT,大型X光机、伽马刀、核磁共振仪等,使硬件设施齐备、完善。在软件方面A医院和上海的几家大医院、安徽医学院、蚌埠医学院附属医院结成合作医院。选派优秀的中青年骨干去进修,使各专业都有技术力量较强的学科带头人,形成较为合理的专业技术人才梯队,从而使先进齐全的医疗设备和先进的诊疗技术得到了有机结合。2.加强与外界的联系,树立医院在社会上的形象设立普通门诊、专家门诊和特色门诊,以适应不同群体的要求。开办整形美容科、性病专科等特
7、色门诊,扩大服务范围,迎合市场需求。同时进行大力宣传,在电视和报纸上做广告,扩大医院知名度。建立“急救中心”,所有发生交通事故的病人和急救病人都可送来了,在车间布置完工作就和一个人出去了,不知去了哪里,临走时还交代上午开会。这时,参加会议的其他人员开始交头接耳地议论起来,有的人甚至发起牢骚。生产副厂长和销隹副厂长商量了一下,决定不再等了。在拖了近20分钟后,会议开始了。先由销售副厂长把最近发生的事向与会人员作了简短说明,并希望大家就两个问题发表意见:第一,出事的原因是什么?第二,现在怎么办?销售副厂长刚说完,销售部长就发言:“我看当务之急是挽回声誉,这批产品确实有质量问题,我的意见是允许用户退
8、货,由生产车间返修。”技术开发部部长接着说:“从技术的角度看,返修的工作量是很大的,短时间内完不成。再说,这批零件是由外协单位加工的,让生产车间返修也不合适。”销售部长说:“外协单位也是生产车间的责任,本来这个单位就是他们找的嘛,他们应该负贡到底。”作为生产副厂长,他知道生产车间的任务很重,便说:“可是生产车间现在任务很重,如果不加班,连上半年的生产计划都很难完成,再返修,不仅压力太大,恐怕要影响正常的生产任务。”销生部长的口气有些生硬:”作为生产副厂长,你不能只考虑你的生产车间,你应该考虑全厂职工的利益,我们销售部因为此事受到客户责骂,谁乂来体谅我们?”正在这时.(大约9:10),生产车间主
9、任匆匆地赶了进来。大家几乎同时把I=I光集中在他身上,有埋怨,有疑问,有好奇生产副厂长作为生产车间主任的上司,这时感到很难堪,于是便气愤地责问:“你干什么去了?不知道开会吗?”“对不起,我去和部件加工单位谈质量问题,想进一步弄清原因。”“说好8:30开会,主要讨论你们的问题,你不来,还开什么会?”“不是说销售会议吗?怎么会讨论我们的问题?”“销售会议主要是解决产品质量问题,你当然是主要人物嘛。”“通知我是销传会议,我以为就是销令问题。再说,以前开会不是也有人迟到吗?何必大惊小怪。我也不是为H己的私事,还不是为了弄清原因!”案例分析:1 .如果你是生产副厂长,接下去该怎么说?2 .如果你是销售副
10、厂长,这时你该怎么办?3 .从团队沟通的角度看,为什么会发生这个问题?如何才能使团队会议更有效率?这套时装不适合我小罗经过笔试、面试,终于进入世界知名品牌代理店担任销售员。今天她打扮入时,开开心心进入购物中心二楼大厅左侧的店面内。衣架上的时装,件件吸引着靓女们的眼球,不少人乘兴而来,满意而归。尽管这些时装价格不菲,但销路不错。在实习的两周中,她发现进店观赏的顾客中超过三成的女士都到收银台付了款,然后,提着时装袋开心而去。正式上班的第一天,直到下午四时,小罗仍然没有售出一件时装。她正在沉思着:自己曾热情地微笑着,不厌其烦地介绍和推介,但突然,她发现一个中年女士已走到她的柜台前,眼睛盯着她身边衣架
11、上的时装。她知道,这几款套装有好多人试穿过了,只是有的腰围或胸围不符,也有的没说什么就走了。面前的这位女士要身材有身材,要三围有三围.皮肤白嫩,真叫小罗羡慕和嫉妒。于是她卖力地向这位女士介绍,请她随意试穿,同时赞扬着女士的身材和皮肤。女士换上一套一套套装后,在场的003、008号服务员也围过来.发出惊羡的声音。那位女士似乎也很满意这几款套装,特别是米灰色和草绿的两套,她穿在身上反复照着镜子,走过来转过去,舍不得脱下,每件衣服她都仔细看,观察质地,看说明标牌。小罗抓紧时机请她确认一套,那位女士却幽幽地:“这套时装不适合我。”小罗微笑着询问:“哪儿不合适呢?你看这几款.款款都那么漂亮.这两天来试过
12、的人如果像你穿得这么合身早就买走了。你看,价格也不贵.只有4000元,如果有贵宾卡,可以享受9折优惠,今天我们就给你折价优惠,补给你一张贵宾卡。以后都可以打9折,一般购物5000元以上,我们才发卡的。”女士看了看小罗,没有出声。在小罗的询问下,女士说:“让我看看,还有没有适合我的。”然后她走向其他的衣架,仔细摸摸,试试手感.看看标牌,最后还是走了出去。小罗又陷入了沉思.003号服务员说道:“她那么好的身材给我就好了,我一定可以当上模特儿,哪用得着当这个售货员”案例分析:1.小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言沟通技巧?传递了哪些信息?2 .这么合适的时装,为什么没有成交?通过非语言沟通技巧如何揣摩顾客的心思?3 .对于一名出色的销售人员,哪些沟通技巧是最重要的?