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1、广州市星级酒店发展现状、问题及完善对策研究摘臬1作为三大支柱产业，酒店业是衡量一个地区旅游发展水平的重要指标。近年来，随着我国经济的快速发展，人民群众的生活水平不断提高，旅客对标准化、优质化的要求也促使了我国酒店业的发展。广州市文化底蕴深厚，生态环境优美，随着该市旅游业地位的提高，市内酒店业迅速发展，星级酒店的持有量位列省内第二名。但是由于各区域间的经济发展水平、交通状况、城市规划建设、旅游资源开发等方面存在很大的差异性，广州市星级酒店显现出不同的区域分布特点。鉴于此，通过对广州市星级酒店发展的分析，找出问题所在,最后给予相应的改进措施。关徒四：广州市：星级酒店；发展目录前言1一、基于SfOT
2、方法的广州市星级酒店发展现状分析(一)星级酒店优势分析11.旅游客源数址稳定增长、客源范围扩大22.名牌酒店众多，布同日趋合理2(二)星级酒店劣势21.星级酒店从业人员流失率较高2索星级酒店创新之路，为广州市酒店业改革创新指引方向。1 .旅游客海默量稳定增长、客源篦国扩大随着离铁、航空、轮船等出行方式的改变,及两岸贸易经济交流的更加深入，近些年各个国家的旅游人次呈现出稳步增长的趋势，通过对相关数据的搜索而比得知，2019年2020年的旅游接待人数展现出比较稔定的增长,在这当中我国游客增长速度比较快，上涨幅度全部都在15%以上，外国入境游客比较稳定，旅游市场范闱也日渐增大,与此同时消费界的层次和
3、消费水平也在提升，这都会成为广州市星级酒店的现有或是隐性的客户资源“2名牌涓店众多，布局日始合理现阶段，广州市内有数家品牌连锁酒店，比如香格里拉、柏尔曼、皇冠、喜来登等国际名牌酒店，还有豪生、融侨、金源等五星级酒店等五星级酒店的民营企业，这些都是国际知名的酒店，将先进的管理理念、管理机制和管理手段引入到广州市，促进r中外星级酒店的管理文化和管理.在区域规划上，市区的星级宾馆逐渐从城市中心向四面八方扩展，以满足更多的旅客需要。(一)星级酒店劣势2 .垦级酒店从业人黄潦失华校方由于广州市地区整体的薪除水平较低，酒店业尤其是酒店基层员工薪娥水平整体较低，在对数家星级酒店如香格里拉、柏尔蛇、喜来登等做
4、的调查中得知，尽管大多数酒店都有免费的宿舍和员工餐厅，但大多数基层雇员的工资都在2000-3000之间,但对这样的海滨城市而言，与本地的物价相比，酒店的薪水只能勉强维持雇员的生活，而且很多人认为，酒店是一种很低级的工作，而且很少有人会尊敬他们，即使他们从事这一行，也不是发自内心的喜爱这些工作，尤其是在客房和餐饮部门，工作压力比较大，在晋升过程中，很多人都是因为看不到前途，承受不住工作的压力，才会选择高开，而底层的员工对公司的忠诚度更是直线卜降。而且，因为星级酒店的薪酬和福利，很多高管都会选择星级酒店作为自己的跳板，如果有机会的话，他们会选择上海市、浙江和鹿门等地发展，这就会对星级酒店的健康发展
5、造成很大的威胁。3 .星级酒店入住率不高、淡衽学明J1.星级酒店整体平均住房率还不足60%，游客数量尽管逐年增涨，但在留宿率太低,根据对旅游网官网的搜索得知,2014年招待留宿游客约占总游客的40.3%,在这当中星级酒店的客流量不足20%。许多游客以及旅游社常常把星级酒店当做旅游的中转站，一般只安排一日的行程在，随后就赴往别的地方留宿，这给整体的酒店业造成了非常大的影响，另外对于商务游客而言，做为星级酒店非常重要的客人，通常受制季节变化的影响。此外,从2012年开始，中央关实行节俭的政策，政府和有关部门对原先的会议、宴席等项目进行了大幅度削减.这一举措给原先高度依赖政府部门的星级宾馆带来了严重
6、的冲击，导致全年营业额和利润出现负增长.图1我国星级酒店2019-2020年亏损情况酒店经营亏损。2019年星级酒店亏损20.88亿元，是自2009年金副危机以来近十年的首度行业亏损.2020年业绩下滑愈发严重，亏损高达59.21亿元“尽管酒店经营效益欠佳，但酒店还需要确保每日正常运作，酒店里的每一位员工依然是按照自己班次勤勤恳恩地上班。在正常运营期内，酒店的中央空调常规开启，水电气仍旧正常供应，这些都是酒店的固定费用，亏损在所难免。显然酒店成本基本上保持不变，但是酒店的销售额不断卜降，从而造成星级酒店的收入会出现下降趋势“各星级酒店的收益情况不容乐观：除开一、二星级酒店外，：至五星级酒店盈利
7、率也在持续卜降，2020年五星级酒店盈利率更是接近负数，四星级酒店2019年和2020年盈利率均为负数，从而能够得知，广州市.星级酒店的前进之路并不顺利，面临着巨大的考验。(三)星级酒店的机会自由贸易区和“海上丝绸之路”战略枢纽城市的明确，为广州市星级酒店的获得更好的发展带来更多的机遇，对外商投资及外资企业准入条件进行了放宽，投资机会增加,投资更为便捷，必定会有较多的资本流进星级酒店业中，与此同时自由贸易区的发展不仅会带来很多商务游客，这一些游客通常是星级酒店的忠实客户，而且给原先的星级酒店提供了全新的管理理念、管理人才、管理方法等，促使其持续改善自身的硬件条件和服务水平，以便进一步走向国际，
8、能够更高效的发展，从整体上提海星级酒店的档级。(四)星级酒店的威胁1 .房行节的的豉策2012年12月，中共中央颁布了八条厉行勤俭节约的八项指示，主要体现在时公款消费的严打与对政府高官报销标准的管制，要求各政府机关单位厉行勤俭节约，各个地区颁布具体的细则中也涉及了撤销联欢活动、年底聚役等制度，政策出台两年多以来,绝大多数的星级酒店都受到了不同程度的影响，特别是星级酒店的餐饮部分更为明显，而那些时公款消费依赖程度极高的星级酒店，这些酒店普遍存在盈利负增长和裁员以便于控制成本的利境。在酒店入住率层面，八条政策出台之后，星级酒店的平均价格和平均入住率都出现了双下滑的情况，广州市的星级酒店面临着从部分
9、依靠政府转向全面面向市场的转变，这将给星级酒店行业带来长期的制约作用。2 .经济下行宏观环境的影嘀臼疫情爆发后，总体经济出现了袁退，物价和人工成本不断上涨，首先，酒店的经营费用不断增加.星级酒店必须大量的人力、物力、财力来改善酒店的软饿件条件，同时还要面临船大、船小、难调头的风险。除此之外，由丁经济不景气，许多原本住在五星级宾馆的旅客，为了节约成本，往往选择一些非星级的宾馆作为办公会议和住宿的地方，这导致星级酒店游客数量的急剧下降。最后互联网的迅速发展，同样也给广州市星级酒店的发展产生很大影响，星级酒店多数为单体酒店，其互联网的发展水平相对来说落后了具仃数字化、智能化的连锁快槌酒店如速8等，在
10、互联网上拓展消费者市场方面正面临着如同城、美团等网络企业涉足酒店业的极大挑战，因而星级酒店能否及时、准确的转里发展将成为该酒店是否能在市场站稳脚跟的关键所在.二、广州市星级酒店发展中存在的问题分析(一)营销方式传统化这些年来，随着网络技术的飞速发展，以及市场资金不断强化对资源的掌控，目前酒店行业的营销渠道主要依赖于携程、同程、K猪网等网络公司，OTA已经成为r一个没有客房、没有提供任何服务、几乎掌控了所有上线酒店的大型酒店公司，形成了酒店业新环境与业态。现阶段广州市酒店业在营销上基本上还是各自为营,并没有建立和完善的营销体系和协同的网络营优平台，星级酒店的住宿人数急剧下降。由于网络营俏的发展还
11、不够完善，对星级酒店的未来发展也没有充分的思考，采用的营箱方法也是比较传统的，对提升市场的品质和效率都是不利的.在开展网上销售工作的实践中，没有树立起一种新的观念，导致户营销工作的低效率问甥产生。由于酒店的营销策略过于简单，殷都是通过媒体平台来发布促销信息或者心灵鸡汤之类的东西，所以他们的阅读量并不多，更别说线上推广和发展线下潜在客户/,应当立即改善。原先的营销模式已不可以匹配现阶段星级酒店发展的需求，酒店营销工作上由于没有做好市场调研,欠缺精确的分析与定位，这就对酒店品牌形象带来众多不良影响。(二)提供服务单一化根据我国星级酒店整体出租率偏低，与此同时，国内星级宾馆的收入主要来自宾馆和酒店，
12、经济型品牌酒店主营客房业务，在产品质量保证的前提卜.，经济型品牌酒店的价格占据市场优势，而目前，国内星级酒店的主要收入来源依然是宾馆和餐饮，星级酒店的产品单一化成为市场竞争中缺乏核心竞争力的主要表现。在广州市酒店行业供给持续增长的情况3广州市的星级酒店面临产品单一化的问照当前广州市酒店管理公司与酒店品牌众多，但各大酒店产品与服务却同质化比较严重，没仃足够的品牌影响力与竞争优势。酒店本质上是为消费者提供了个入住、餐饮的场合，而我国的星级酒店大多数是在政府的支持及房地产业发展的辉煌时代建造起来的，这一些酒店过度追求高档奢侈、拥有相似的装潢、提供相近的产品与服务，缺乏创新，将政务市场和极少数商务办公
13、市场当做自己的核心市场，市场定位比较狭小。一些星级酒店的设计和建造，都是模仿一些知名的国际酒店，这些酒店在国外也有儿十年的发展历史，盲目的简单模仿与借鉴，看起来快速高效，这其实是给酒店未来的运营和可持续发展埋下了隐患。在酒店产品之中基本上是以高档轻饮、休闲娱乐和客房为主导，针对大众消变群体的产品非常少，星级酒店产品的价位都非常高，普通大众被自动排出。我国星级酒店产品与服务涵靛了许多增值服务，如客房、休闹娱乐、演出、运动健身等。尽管酒店切合目标客户特征，科学布局相应产品，提升了服务的目的性，但是对酒店产品进行研究显示，同其他竞争者相比较，欠缺明显的多元化特征.尽管政务市场和而端商务市场能够为星级
14、酒店提供更可观的收益，但并不能够完成担负星级酒店的经营成本。（三）品牌影响力不够我国星级酒店的数量持续走低，由于经济型酒店的迅速扩张导致中低星级酒店逐渐淡出人们的视野，致使星级酒店的品牌影响力逐渐降低，甚至许多中低星级酒店品牌都不为人们所熟悉。酒店的品牌是酒店企业的种无形资产，是识别酒店及其产品，有别于竞争对手明显的标识，良好的品牌能够帮助酒店释放大房正能垃，要将酒店知名度、形象构建做为重要发展内容。通过建设品牌力量，为星级酒店打卜较高的竞争壁垒，乂可以为其产品提升价格和带来桎固而丰富的客源，特别是对于产品差异的建立十分有利，从而实现为不同类型的目标客户给予全方位贴心的服务。随着我国经济的迅速
15、发展，我国市场在世界范围存在很大的吸引力，不计其数的国际星级酒店集团都积极规划中国市场，陆续进行市场扩张。现阶段，国内的星级酒店的品牌知名度非常同限，依然存在发展的限制因素。星级酒店的营销管理工作不到位，导致酒店的品牌形象不明，营销故略不明确，从而影响酒店的形象，削弱酒店的形象.对星级酒店的健康发展不利,在媒体上，有些仅提供j住宿和餐饮和娱乐设施，酒店的软实力，即服务品质的全面展现，降低了对顾客满意程度的星级酒店的重视。三、广州市星级酒店的发展策略(一)充分利用网络营销方式在“互联网+”行业背景下，酒店经营者应该流视网络、流量入口等方面的建设和推广，信息的传播要迅速，在网络营销方法应用卜.，就
16、可提高营销的效率。通过对网络消费的统计和分析，将其与酒店的经营发展相结合，作为网络营销的盎要堪础，确保精准营销。同时应当创建多全营销渠道，创建客人会员制，有针对性地执行“一对一”的精准营销方式。网络营销具有受众广泛、消费能力强与宾馆客户高度重叠的特点，变成行之有效的营销方法。其次，网上销传具有便捷性。现在很多年轻人更愿意通过网络支付和预订酒店,而酒店和旅游平台、支付平台等平台达成了合作，可以让顾客在预订机票的时候，看到酒店的广告，这样的首情手段，可以提高用户的转化率，非常值得管理者借鉴。星级酒店管理在实施管理工作中，要把特定需求结合起来,注重专业化经营，从各方面提高近视，全视方式的灵活利用。星
17、级酒店的营销工作，要至视创建自身网站，索密结合企业文化特色，内容排版要别具格，企业文化介绍文案必须细致的撰写，提升客户服务体脸和满意度，从网络营销的各个环节工作上展开不断完善和落实，只有这样，才能真正促进酒店经营行销质量的提高。在酒店营销工作的实施上，要真正做到有针对性地进行定位，前期要进行市场调研，同时要及时收集星级宾馆周边的信息，统计好客人的资料，并进行分类处理,要了解竞争对手。在星级酒店的营销工作中，引入绿色营箱是至关重要的，要把科学的可持续发展理念融入到营销的大框架之中，从大的框架来保证酒店的整体发展，同时也要注重模式的创新和科学的管理。(一)发展更多服务项目我国的星级酒店发展相对滞后
18、，在各个方面都有待于进一步的改进和提升，而酒店营销是保证星级酒店可持续发展的关键，因此必须从多个方面来考虑，从个性化的角度来考也.以保证酒店的后期市场营销工作能够得到切实的实施,酒店的地理位置、发展趋势、潜在顾客等，都要收集和分析，同时也要做好营销的工作才行，重视给予特色化的服务,有利于提高星级酒店的管理能力，从而提高酒店的工作质量。对星级酒店而言，中高端客户是其最为重要的客户群。不过，客户需求展现出多元化趋势，存有特色化的需求，如主题元素、文化底蕴等。星级酒店从业者可以从设施细节角度入手制定经营策略，从而提升酒店品牌的历感,细节设计的提升能够增加客户对酒店的好感度。在星级酒店的环境鳖造上，可
19、以在大厅和客房内撰放绿植和鲜花，鲜花的选择很重要,会涉及部分顾客对鲜花过敏的现象.利用植物放置在室内，以吸收二手烟雾和有宙物质，保持室内空气的新鲜。另外，从环保健康的角度出发，在酒店的装修和建筑中,应尽可能选用绿色、环保的建材，这样才能让顾客在入住时不会嗅到难间的气味，从而保证顾客的身体和心理健康。在星级酒店的设施配置方面，例如，商务中心的健身房，游泳池，大多提供24小时的服务，让忙碌的商务人士可以有一个休息的地方。泳游池中的水必须要定期维护及消毒杀菌，进而为客户提供更高质量服务。为各类会议用户配备会议所需的设备和大型会议室,并提供诸如打印横幅、投影机、洗衣服务等配套服务：设有更高品质的餐饮，
20、中、西餐一应俱全.此外，还可以为顾客提供足够的休闲和娱乐需要的小酒吧，并设有健身中心，保证顾客有充足的体力。由于与会人员众多、会期长短不、客人消费场所各异，酒店可以提供多种结账模式，即可以即时结账，也可以记录消费某一项，然后再进行结算，以满足客人的多样化需求。酒店可以将会议制度与流程整合为一体，密切配合酒店前厅、餐饮、保安、行政、人事等诸多方面的工作，保证会议的峡利进行.（三）提升品牌服务意识国内有些酒店并未将晶牌纳入到市场营销规划之中,这对酒店的发展是非常不利的，星级酒店要充分至视品牌形象，并将其与中国的传统文化相结合，这样才能更好地提高星级酒店的发展。首先，借助网络平台,实现了酒店线上和线
21、下的融合。例如,利用微信、抖音等，符品牌形缭、文化故事等与线下服务内容结合起来，提升顾客的知名度和可信度。企业的内部管理的效果好坏会直接在用户对酒店的第一印象当中得以体现，工作人m形成良好秩序的形您会大大提高用户对酒店的信任度，对全面提升酒店的形象起到决定性的作用。目前星级酒店分为环境友好型、旅游型、会议型星级酒店等，不同星级酒店的经营与管理侧重点也应有所不同。其次，星级酒店应该:点做客户分析和市场调研，自身优势出发，把握用户需求，从而制定适用于自身星级酒店的发展策略。发展计划必须要有详细的规划，从自身定位的角度出发来制定管理方案.然后，通过网络技术与专家数据的分析,准确地选择目标客户，准确地
22、进行产品定位，从产品质量、文化品质、管理效率、节能环保等件方面进行提升和完善，并通过不断的迭代更新，使其更加成熟、稳定，麻得客户信任与口碑.以顾客为本的酒店经营战略，是指真正做好酒店产品设计，提高服务质量和效益、改善顾客入住体验感。最后，星级宾馆也要做好顾客的回访，认真记录顾客的体验感受。如果客人再一次选择该星级酒店，则可以采用电子邮件、电话等形式对该星级酒店的客人进行问卷调杳，并根据客人对酒店的意见进行修改和改进，从而获得客户的认可。另外，针对星级酒店的VIP顾客，在客户的生日那天，可以享受到一些折扣，或者是打折来提裔顾客对酒店工作的认可，建立星级酒店的品牌形缴。结论我国经济的高速发展使得星
23、级酒店的发展面临机遇和挑战，通过分析总结出广州市星级酒店在经营管理中存在的主要问题。星级酒店的发展首先要注重品牌的影响力塑造，因为星级酒店面对的客户群体主要是高湍消费人群.在面对大环境的改变是每一个经营者应该思考的问题，新型方式的改变要以敏锐的市场洞察力与市场做及时地调整。星缎酒店除了为顾客提供住宿的基础需求外，更重要的就是服务质量，顾客之所以选择星级酒店就是看全高质量的服务水平。而服务质量的好坏来源于人力的支配。所以人力资源发展以“人”为核心而展开，“人”是酒店业的竞争核心.随着经济的发展，酒店数量越来越多，星级酒店的人力资源管理越发凸显出它的决定性作用。尽管星级酒店的人力资源工作取得了长足
24、进步，但现实中还是存在许多问题，只有酒店的经营管理层和全体员工同努力，重视人力资源工作，不断优化和提升人力资源管理机制，推动人力资源工作的发展，才能才今后的市场化竞争中保持先机。参考文献:尹玉芳,谢五届.我国五星级酒店发展的阶段划分和地理集中度研究J,四川旅游学院学报.2022(3)62吴燕,沈宏，钱炜.中小城市五星级酒店发展现状研究与建议J绿色科技.2020(10):3.网马昕.五星级酒店发展故略研笫以苏州香格里拉大酒店为例J.当代旅游.202().李颖芬.会展业发展对广州裔星级酒店的影响IJ1.商展经济.2022(3):3.卢薇.我国星级酒店管理中酒店营销存在的问题及解决措施初探J.2O21张洪,余梦雪,石婷婷.我国星级酒店产业效率及影响因索研究一一基于三阶段DEA与Tobit模型实证JJ.太原大学学报.2020.高维全.我国区域星破酒店经营绩效评价与发展趋势研究J.长春大学学报,2022,32(1):7.刘皴娟.程质彬.高星级酒店服务人员职业声望影晌因素研究让陇东学院学报.2022.33(2):6.薛杨.常德市星级酒店服务质量的提前及适应旅游业发展需求的策略研究J.旅游与摄影.2021(21):2.
