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1、（售后服务）服务经理任职资格标准20XX年XX月服务经理任职资格标准（VLO）第壹部分工作经验和绩效要求壹、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程技术二级，其他岗位转岗且已有其他二级之上技术类任职资格等级的能够不再另外要求工程技术二级。二、专职服务经理的各级别对经验和绩效的要求如下表：华为工作经验服务经理工作经验（包括兼职）绩效要求晋级条件壹般描述服务经理三级三年壹年前三个季度的绩效，没有D,且不能均为C服务经理的初作者，主要是各项业务的操作者服务经理四级四年二年前三个季度的绩效，没有D,且不能有2个C高级服务经理，对各项业务的操作能够提高层次且深入分析服务经理五
2、级五年三年前三个季度的绩效，没有（:和D高级服务经理，能够指导他人开展服务经理的工作三、突破年限特殊申请条件：A、最近壹次大比武考试排名于A段；破格申请三级时，其技术大比武排名需于前10%；破格申请四、五级时，其技术大比武排名需于前5%。B、最近三个季度工作绩效为2A1B或3A。之上俩个条件满足其壹即可突破年限申请资格认证，其他环节按正常程序、要求进行认证。第二部分知识以下知识点对所有服务经理级别均有效壹、服务经理专业知识L服务经理岗位认知和办事处运作知识熟悉服务经理的岗位职责和主要业务熟悉且理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容,了解公司组织结构熟悉办事处各岗位的考核关系2、客户关
3、系维系（壹）关于客户熟悉客户的组织结构熟悉运维部门职责及运维思路（二）关于公司熟悉公司服务体系熟悉专项资金的申请使用（三）客户关系方法了解客户接待流程熟悉专家组和用户协会的建立和组织活动操作熟悉邀请客户参观公司方法熟悉客户拜访操作熟悉客户表彰会操作熟悉客户恳谈会操作3、服务销售知识流程、合同评审流程合同签定工作的操作过程清晰合同项目的各接口关系和各fiE务的责任主体掌握合同的商务计算供货期评审标准服务销售项目管理知识维保产品知识各项重点服务产品的主要卖点4、技术服务设备安装流程设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类流程客户问题管理业务流程二、产品知识L通信网络知识了解通信网原理熟悉电信网的
4、结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势2、运营商运维技术知识各运营商运维指标的含义和计算方法提高运维指标的方法3、核心产品（固网、传输、移动、智能网）知识产品发展趋势产品技术原理产品基本结构产品重要接口和协议产品技术特点、业务提供能力产品组网基本原理典型解决方案的思路典型应用三、知识综合得分计算方法及运用大比武分数折合分数于总分中的比例服务经理专业知识10010050%综合类产品知识50010050%对服务经理知识综合得分进行排序，按技术大比武关联规定(技字2001(423)-技术支援部技术大比武考试管理制度)，于任职资格申请时应用。第三部分行为技能标准壹、行为技能标准共有20个行为
5、要素，小计100分，其得分值决定各级别的级内等。二、行为技能标准细则行为要素三级测评标准四级测评标准五级测评标准客户信息收集和客户关系规划（各级别均为15分）收集、分析和处理客户信息（各级别均为5分）收集客户个人特点、决策链的组成、决策者相互之间的工作关系、历史付款情况等客户组织和个人信息，且有意识继承、学习、消化和完善客户信息，能准确制作客户组织结构信息树图，建立相应信息档案,且按公司规范渠道及时进行信息反馈，能较全面地把握客户的组织特点，且明确重点客户关系除要求达到3级的要求外，仍要求获取客户维护资金计划，根据网络现状以及业务需求趋势等，对局方的维护计划进行评估,进行实际需求分析获取各运营
6、商省公司高层、集团公司运维决策层的决策信息、运维业务发展思路、资金计划、运营商内部质量评估等方面的信息客户关系现状评估（各级别均为5能全面、客观地分析评价地区级中全面、客观、准确地评价地区级中全面、客观、准确地评价各运营商分）基层客户对我司的文化、产品、人员的认同及对主要竞争对手的认同，能大体预测关系的发展趋势高层客户或省公司中层客户和我司之间的关系现状，且能找出存于的问题，预测关系的发展趋势，准确确定客户关系中的支撑点总部和我司的关系现状和对我司服务工作的总体见法，且能找出存于的问题客户关系公关策戈1（各级别均为5分）1、针对负责的客户，制订客户的总体公关目标，且分析影响目标的因素：分清主要
7、因素和次要因素，主要因素全面、细致；2、制定公关策划方案：注重合理性、针对性，对效果有全面预测，方案可操作性强；3、制定公关计划：明确任务、目标、责任人，且设置合1、针对负责的客户，根据市场规划和对客户关系的分析，明确重点公关区域及公关对象，且制定出公关的总目标和具体分目标；2、确定主要公关策略：着眼于渗透和影响客户决策圈和建立均衡稳固客户关系；3、策略对应的任务分解和分配：注1分析公司战略及下达的市场任务，准确确定主要公关区域、公关对象，制定相应的公关策略；2、全面、准确地分析客户高层决策链的组成，关键决策者的个人特点、相互之间的工作关系，明确关键决策者的个人关系及影响范围；3、制定渗透和影
8、理的监控点和监控人重均衡性、合理性和针对性，对效果有预测和监控；4、指导关联人员进行目标、策划方案和计划的制定和监控执行。响客户决策圈的公关策划和公关计划，可评估性强；4、指导下级任职者进行各区域市场的公关策划，能对修正各区域市场的公关规划提出建设性意见。客户关系维系活动组织和实施（各级别均为15分）客户拜访（各级别均为5分）L能对客户中基层进行拜访2、预先了解客户个人背景、性格特点、关心的问题等，确定访谈要点；3、拜访前做好充分的资料、文件、会谈内容、仪器设备等的准备；4、有意识地收集、获取信息，主动了解所辖地区我司网上运行情况；1、能对地区级副总或省公司主任级领导进行拜访2、调动最合适的资
9、源,且提前以联络单等规范形式作好资源申请；3、向客户清楚、准确表达高层拜访的时间、地点、内容，适当提示拜访目的，使客户有所准备，促进拜访效果；4、向拜访支援人L预先了解客户个人背景、性格特点、关心的热点问题等；2、准备多套交谈内容方案，且能于交流中随机应变；3、对客户交谈中所表达的愿望十分敏感，且能正确判断；4、能和客户高层领导之间建立长期合作，相互信任的人际关系。5、拜访后及时汇总整理信息和客户问题、意见，根据公司规范形成书面档案，同时对客户的问题进行跟踪解决，及时答复客户；6、根据个人拜访的实际效果，及时总结汇总，且就工作进展及时进行汇报，于他人的指导下调整计划和方法，遵循PDCA原则，努
10、力完成公关计划，达到预定目标。员详细介绍客户个人背景、性格特点、关心的热点问题及建议答复等信息和需达到的目标；5、及时整理客户拜访记录，且能敏感地从客户拜访中抽取有用信息，管理客户问题，合理答复用户6、了解拜访效果，及时总结、反馈，调整和确定下壹步工怫施。5、能指导他人开展客户拜访活动。组建专家组或用户协会且组织活动（三、四级5分，五级O分）1、主动向客户宣传推广专家组或用户协会，和客户就组建专家组或用户协会达成壹致意见2、有针对性的选1、能组织且开展专家组的活动2、主动组织专家组或用户协会活动，提高专家组于客户中的地位；3、有策划性的巩无择专家组成员，培养华为派3、制定专家组或用户协会运作的
11、实施策略和实施计划，要注意考虑专家组或用户协会运作的长期性4、按照公司的规范要求上交专家组或用户协会策划方案和总结方案。固和发展专家组或用户协会成员的关系；4、指导其他人开展专家组的活动其他客户关系维系活动（三、四级5分,5级10分）组织中基层客户进行技术交流、恳谈会、资料发放、A培人员培养等各种公关手段获得客户的支持和认可，本级别对之上活动均要求至少经历壹次，且按公司规范要求输出关联方案组织中高层客户进行技术交流、参观公司、管理研讨会等各种公关手段获得客户的支盘口认可，本级别对之上活动均要求至少经历壹次，且至少有壹次重大客户关系维系活动，且按公司规范要求输出关联I、有组织全国范围内的客户关系
12、重大活动壹次之上（关耀条件）；2、了解客户关系维系活动的进展动态，给予关联人员提供及时的指导和帮助,对重点公关活动提供支持；3、指导关联人员方案于适当时机选择恰当的公关方法或组合若干种公关方法，实现公关目标。客户关系维系活动效果评估（各级别均为5分）效果评估（各级别均为5分）1、考察公关活动的实施程度和有效性，确定下壹步调整措施?口行动；2、及时就客户的重要性、对公司的支持程度等方面评估公关效果；3、阶段性考察公关策划方案的有效性、合理性，及时发现问题，调整策略和方法，遵循PDCA原则，努力达到公关目标。1、定期评估公关工作的实际效果，根据市场工作实际，及时调整公关策略和方法，且和关联人员进行
13、沟通且达成共识；2、详细分析典型公关活动得失,撰写相应公关规划落实总结，及时就客户的重要性、对公司的支持程度等方面评估公关效果根据公关活动的实际效果，适时召开项目分析会，及时调整策略和方法,遵循PDCA原则，直至达到目标服务销售市场分析（各级别均为5服务销售市场环境分析（各级别均1、竞争对手分析、客户关系、自身分1、掌握客户群通信能力和业务发1、高层竞争对手分析、自身分析、分）为5分）析、所辖区域市场格局分析：准确地反映客观现实,指出市场格局形成的主要原因、存于弱点和机会点；2、对前期的市场、服务和公关工作进行评价,系统总结成绩和不足，归纳总结出对后期起主导作用的机会点和问题点；3、对服务销售
14、市场规模进行预测和分析展情况，据此进行服务市场潜力分析和预测；2、通过充分利用现有的历史数据,全面、准确地分析客户的网络现状，从客户业务运营和网络发展的角度，分析客户的网络发展方向和业务需求趋势；3、分析竞争对手获取服务市场的能力，通过对比分析，找到我司的市场机会点；4、对前期的市场、服务和公关工作进行评价，系统总结成绩和不足，归纳总结出对后期起主导作用的机会点和问题点；市场格局分析：全面、准确地反映客观现实，指出市场格局形成的主要原因，存于的缺陷和弱点；2、年度市场整体目标：目标明确,立足实际，具有牵引性，勇于打破对我司不利的市场格局；3、针对目标的存于问题和所需支持：问题主次分明，将自身解
15、决的问题和需公司解决的问题分别提出；4、策略的制定:注重策略的合理性、严密性、整体性、连贯性，既要考虑近期目标的完成，也要考虑中长期市场关系的培育服务产品规划、宣传、推广计划制定和组织实施（各级别均为10分）制定服务产品规划（三级0分，四级3分，五级5分）无1、分析服务产品于客户中已有销售量、客户平台现状等情况，制定服务产品于客户中近期及远期市场销售目标；2、分析服务产品于客户中的问题点、机会点，准确制定服务产品于本区域的市场策败WS/L分析服务产品于客户中已有销售量、客户平台现状等情况,制定服务产品于客户中近期及远期市场销售目标；2、分析竞争对手于该区域的服务产品情况，切实把握竞争对手相对我
16、司存于的差距及优势；3、分析服务产品于客户中的问题点、机会点，准确制定服务产品于本区域的市场策制定服务产品宣传推广计划（三级0分，四级3分，五级5分）无1、根据办事处服务产品阶段性宣传推广策略，结合办事处需求特点1、根据客户群内服务产品阶段宣传推广策略，结合客户群需求特点策划产品推广会；2、分析和会代表组成、对本服务产品的认可程度、需求等因素；3、准确分析客户需求，引导关联人员制定符合客户要求的服务产品解决方案O策划产品推广会；2、准确分析客户需求，引导关联人员制定符合客户要求的服务产品解决方案；3、确定服务产品推广会的侧重点、要达到的目的、效果等；4、制定资源需求计划，着重成本和效益的结合。
17、服务产品推广计划实施过程（三级10分，四级4分，5级0分）1、能向客户中基层宣讲推广服务产品1、根据既定计划组织收集素材、编写宣传资料、确保宣传资料的严密性、正确性；2、执行计划，进行总结、效果评估。1、能向客户地区级副总或省级主任等中高层领导宣讲推广服务产品2、组织评审服务产品整体方案,保证确实能满足客户需求；3、监控重点用户的邀请工作，确保决策者参会；无4、组织产品讲解人员进行试宣讲且取得关联人员的认同。服务销售项目运作（各级别均为20分）项目策划（三、四级5分，5级10分）L项目背景分析：收集且根据项目信息，分析和确定客户真实需求；2、制定总目标及分目标：目标合理、明确，具有牵引性；3、
18、通过对客户、自身的分析，找出机会点、问题点；4、制定实施策略：注重合理、严密和有针对性，既重眼前,又重长远。项目付款方式既要确保可执行性，又要同时做好后备措施；5、制定实施计划：1、有重大服务销售项目经验壹次之上（关键条件）2、对重点、难点等重大项目的起因、分布、相互作用、可行性等项目背景信息进行透彻分析，合理策戈1，注重合理性、严密性，确保项目成功的同时，关注项目运作对未来市场的积极影响；3、其他要求和三级相同L进行项目背景分析：对客户的网络结构、网络容量，特别是业务发展需求进行深入分析，确定客户真实需求；2、制定总目标及分目标：目标合理、明确，具有牵引性；3、分析机会点、问题点及竞争对手：
19、分析全面、客观，对主要竞争对手要做全面的调查、分析，客观估计形势；4、制定实施策略:注重合理、严密，既重眼前，又重长明确每个人的任务要点、时间要求，明确每个步骤的效果评估安排，且设立监控点和确定监控责任人；6、按照公司的规范要求上交项目策划方案且建立项目档案。远；5、制定实施计划：明确每个人的任务要求、时间要求，明确每个步骤的效果评估；项目过程控制（各级别均为5分）1、根据项目信息，调整和把握工作方向，及时了解局方实际需求变化，调整技术、商务策略；2、有意识组织和调用关联资源，加强对局方进行技术、产品交流、及商务（价格、付款方式等）引导，为项目的良好进展做好铺垫；3、能把握重点客1、及时组织成
20、立项目组，明确项目小组工作规范、各成员的分工和目标；2、及时了解和把握各方信息，适时地调整工作方向和竞争策略；3、有效协调组织公司及其他关联资源，加强对客户进行技术、产品及商务引导，力争于项目前期形成我L及时组织成立项目组，明确项目小组成员的分工、任务；2、组织公司资源，力口强对客户进行技术、产品交流及商务引导，力争于项目前期就确定我司的技术、产品优势，且为争取到理想的商务条件做好铺垫；3、建立高层次客户信息来源，保证户关系，形成部分层面的支持；4、能够把握客户需求，运用适当的销售技能和销售手段，把握竞争策略和操作方法的合理性，获得客户的认同；5、监控客户信息源和项目进展情况，进行分析且做好记
21、录，保证对争的把握；6、和项目组成员互相合作，积极听取他人的意见，配合、支援他人工作。7、按照项目管理的规范过程和要求，作好项目总结。司技术、产品及品牌优势，为理想的商务奠定基础；4、及时预测、把握和解决问题，抓住机会，形成对项目的有效突破；5、跟踪项目运作，及时于各监控点监控项目进展和工作效果，适时召开项目分析会，做好项目进展分析，推动项目深入发展；对竞争的把握；4、及时了解竞争对手的公关工作进展，技术、商务策略变化，及时了解局方实际需求变化，调整技术、商务策略；6、公关工作平衡发展，形成决策层对我司的整体支持；7、积极协调项目组的工作，营造项目组的良好气氛。技术商务谈判1、分析和把握局1、
22、了解局方参加无（三、四级5分，五级O分）方参力限术、商务谈判的人员组成、特点、所起作用，有意识引导谈判走向利己方向；2、确定我方谈判人员的组成、分工，做到职责分明；3、预先申请商务授权，且将商务授权书存入项目档案，严格按照公司规定，使商务条件符合公司要求；4、预先申请付款方式授权，严格按照公司规定，使付款方式符合公司要求,且真实可行；5、合理处理客户要求，当客户要求超出权限时，及时向有关部门、人员技术、商务谈判的人员组成及个人特点；2、确定我方谈判人员的组成、分工，做到职责分明；3、将谈判会议记录存入项目档案；4、预先申请必要的商务授权，将商务授权书存入项目档案；5、把握谈判过程,控制谈判内容
23、，避免客户过多的附加条件；6、于每次谈判后,将谈判结果和所有商务承诺形成文本，存入项目档案，以备后查；7、按照公司的规范要求签定合同；申请授权和确认；6、谈判后，将谈判结果和所有商务承诺形成文本，存入项目档案，以备后查；7、按照公司规范签定合同；项目指导和监控（三、四级。分，五级5分）无无1、对重大项目的方案完整性、合理性、可行性进行审核，征求个人及关联部门的意见，进行必要修改和指导；2、对项目进展中出现的影响服务市场的新因素及时给予分析、评估，且做相应的指导；3、根据计划中的监控点对项目实施监控，通过听取下级任职者的汇报或召开项目分析会，总结上阶段工作，对工作同及实施方案进行调整；服务交付和
24、回款（三级、四级5分,五级0分）1、按照服务交付计划，定期和产品线协调为客户提供服务交付内容；2、定期整珊民务交付的实施情况，且以服务简报的方式向用户汇报3、能协助市场财经部进行回款。1、分析服务交付过程中存于的问题，和关联人员进行沟通协调，改进服务交付工作；2、积极了解客户对服务交付实施的满意度，为以后的服务销售打下基础；3、主动进行回款工作，且有成功的回款经历。无技术服务平台建设（各级别均为30分）市场支持（三、四级为10分，五级为15分）1、于客户关系维系的活动中，能将获得的客户信息及时传递给市场部关联人员2、能于市场项目上提供具体的支1、能为重要投标提供服务方面的支持2、能以良好的服务
25、和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展；1、能向市场部高层及时传递服务方面信息和支持情况；2、能及时向办事处市场部传递重要的客户高层信持3、以个人形象和良好的服务和客户关系促进市场目标、重要营销目标的实现。息，促进市场发展；2、能提供对重大项目的服务和投标方面的支持；4、能以良好的服务和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展。服务模式宣传推广（三、四级为10分，五级为15分）1、能向客户中基层宣讲推广华为服务模式；2、能向客户中基层推行日常维护制度，提高维护效率；3、利用合适的机会向客户宣传服务体系，交流中有意识地收集、记录客户的意见、见法和建议；4、根据宣传的实际效果，及时总结和汇报，于领
26、导指1、能向客户地区级副总或省级主任等中高层领导宣讲推广服务模式；2、能向客户中基层推行日常维护制度，提高维护效率；2、根据客户对网络发展、管理的认识等信息，深层次分析、总结客户的需求和问题，寻找合适机会,组织华为服务体系研讨1、能向省公司高层客户或总公司运维主管层宣讲、推广、交流服务模式和电信运维模式；2、指导关联人员于适当时机选择恰当的交流网宣传服务模式?口运维模式。导下调整和开展相应的后续工作，遵循PDCA原则，努力完成预定的目标；活动；3、把握研讨会的节奏和紧密围绕客户关心的问题，推进研讨效果；4、汇总、分析客户的意见、建议和问题，且进行跟踪解决和反馈；5、能使客户认同华为的服务体系，
27、提高服务效率。客户问题管理（三、四7分，五级O分）1、通过监控工程、技术支持业务的开展了解遗留问题的解决情况，且加以跟踪，对重要的客户问题主动跟踪且用合适的方式通报客户；2、建立客户问题管理的方法和途径2、对受理到的客户问题积极跟踪1、和客户建立问题管理的方法和途径L主动了解客户对我司工程、技术支持工作中存于的问题，且进行分析总结，然后组织协调关联人员进行解决2、通过各种客户关系活动，主动发现各种深层次的无解决且按公司规范要求录入到相应系统。客户问题，且加以分析，从中了解客户需求，把握客户对服务的态度。组织用户培训（三、四3分，五级O分）L分析客户技术现状，策划有针对性的培训活动；2、协助培训工程师作好培训的组织工作。分析客户的技术现状，根据客户的需求策划、组织省级用户培训无案例发表（扣分项目）被技术支援部采用的管理案例或服务销售案例1篇之上（认证申请前壹年半内），少壹篇案例扣5分。被技术支援部采用的管理案例或服务销售案例2篇之上（认证申请前壹年半内），少壹篇案例扣5分。被技术支援部采用的管理案例或服务销售案例3篇之上（认证申请前壹年半内），少壹篇案例扣5分。
