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1、基于RPA技术的银行数字员工平台设计与实现全球数字化转型浪潮下，金融监管趋严，加之受“互联网+等环境因素的影响，传统银行业的竞争格局随之发生深刻的改变，如何开展数字化创新、优化银行业务流程、降低运营成本、提高工作效率，已成为现代银行业急需解决的问题。对风云变幻的市场环境，机器人流程自动化(RPA)作为数字化转型的有力工具，正被国内银行普遍接受。随着RPA技术的大量应用，以RPA为主要技术的虚拟数字化劳动力(以下统称“数字员工”)越来越多、分布越来越广。如何有效推广RPA技术应用，并管理好数量庞大、分布零散的数字员工已成为业界共性问题。一、银行数字化转型需求分析数字经济是促进“双循环”发展新格局
2、、引领金融机构发展的重要力量，金融机构作为数字化转型的实践者、改革者和推动者，必将在与数字经济、实体经济的同频共振中实现高质量发展。对于当前的银行业来说，数字化变革既是对其服务、模式、生态等领域的严峻挑战，又是行业重塑的重要机遇。无论是储蓄、支付还是信贷业务，在这场数字化革命中，其渠道和管理模式等都发生了深刻的变化。抓住发展机遇并借力实现数字化转型，利用新兴技术更快速和便捷地服务于客户，突破依靠物理网点和密集人力连接客户的局限,将新技术融入金融机构的核心业务，这些将成为银行新时代的核心竞争力。在此过程中，RPA作为一项重要的技术手段，创新性地结合图像识别、自然语义处理、大数据、知识图谱等人工智
3、能技术，赋予RPA机器人感知、认知能力，推进RPA向超级自动化演进，构建数字员工，为银行数字化转型提供强有力的支撑，同时，可节约人力资源、运营成本等，在实现银行数字化转型的“最后一公里”发挥重要作用。二、RPA技术及其应用难点1. RPA技术RPA技术是一项在人工智能和自动化技术的基础上，通过模拟人对软件界面的操作，实现与现有业务系统的交互而完成任务的技术，是一种使业务流程自动化的软件技术。通过RPA技术可以预先设定流程来处理事务、操作数据、触发响应，以及与其他数字系统进行通信，因此RPA又被称为“流程机器人或者RPA机器人”。需要强调的是，RPA机器人是计算机编程的软件，而非可行走、可沟通的
4、机器人，是替代人来实施基于规则的高度重复性工作的程序。RPA可创造数字员工，作为高强度工作劳动力的补充。2. RPA技术应用难点(DRPA机器人在复杂业务场景中的应用问题传统RPA机器人无法应对复杂业务场景和不规则业务数据，不适用于需要在主观认知的基础上加以判断的流程，应用场景有限。为解决上述问题，融合图像识别、自然语义处理、知识图谱、智能决策、机器学习、智能语音等人工智能技术，可扩展RPA机器人的非结构化数据处理能力，并可通过容器云部署，解决RPA和人工智能部署落地难、成本高、周期长的问题，加快人工智能技术在业务场景中的应用，实现业务流程端到端的决策自动化，提高RPA机器人对复杂业务场景的应
5、对能力。(2)RPA机器人的易用性问题目前，大多数RPA应用都是针对单个业务流程，开发交付对应的RPA流程代码，并安装部署到业务终端上运行，还需要安装RPA专用软件和进行一系列系统配置，需要专业技术人员进行操作才能使用，对于业务人员来说易用性较差;RPA机器人终端一般是业务人员的办公电脑、虚拟桌面等，运行环境复杂多样，存在部署成本高、环境干扰因素多、运行不稳定、排查问题难、可维护性较差等问题。这些问题也随着RPA部署的客户端规模增长而被逐渐放大，不利于RPA大规模推广应用。为解决上述问题，可将RPA机器人服务化RPA即服务(RPAaSaSerViCe,RaaS),即把业务流程颗粒化拆分成标准化
6、可复用组件，采用松耦合的微服务架构向外发布RPA组件服务，通过不同服务组件的快速组装和重复利用，降低开发成本、提升开发效率，实现多样化、复杂化业务流程的自动化，提高企业快速响应外部形势变化的能力。3. )RPA机器人治理问题传统RPA机器人深度依赖业务流程和业务系统的特性，导致其难以集中部署，当机器人客户端数量达到成千上万个规模后，控制、管理分散部署的机器人成为大问题;大企业为了避免RPA厂商垄断以及符合信息系统安全规定等，一般要求RPA开发工具多平台并行，因此，统一管理不同技术栈实现的机器人成为现实问题；机器人开发交付流程还处于落后的“手工作坊式”阶段，如流程咨询、需求整理、开发交付等仍依靠
7、手工记录和分析，交付全流程无法进行数字化管理;RPA机器人的运行数据等不能自动采集、统计及统一展示,只能由人工完成，导致RPA机器人的应用价值很难评估。为解决上述RPA机器人治理相关问题，可开发数字员工平台，实现机器人交付全流程数字化管理，统一管理多品类RPA机器人，自动统计及展示运营数据，有效协同不同功能机器人，串联管理各业务单位的数字员工，对运行情况统一记录、管理和调用，实现对数字员工的一体化管理。、银行数字员工平台总体设计L平台总体设计随着RPA技术的广泛应用，RPA机器人的易用性问题及其在复杂业务场景中的应用问题逐步凸显，且随着以RPA为主要技术的数字员工数量越来越多，机器人治理问题日
8、益突出。为解决上述问题，银行可构建企业级数字员工平台，以实现三大主要能力：第一，能够对各种品类的RPA机器人进行集中管控、统一调度、弹性供给，并实现对数量众多的数字员工进行统一运营管理；第二，开展数字员工能力组件建设，将RPA能力微服务化，并集成相关Al能力，将RPA能力进行云端部署，实现共享、共用，解决机器人易用性及复杂业务场景应用问题；第三，建设RPA知识中心，集中管理、分析、分享RPA相关知识和信息，促进企业内部学习、共享、再利用和创新，提高企业员工利用RPA技术、应用数字员工的能力。银行数字员工平台逻辑架构如图1所示。展现层数字员工管理台Httpzjson对接层业务逻辑层日志服务认证服
9、务权限服务动态表单任务管理预警服交控制台配置模块中控操作模块小程序/组件;能力服务层邮件服务日志归集调度服务I节点服务组件调月数据层数据建模分析执行记录队列记录运行效率图1银行数字员工平台逻辑架构2.设计原则在数字员工平台建设过程中，主要应遵循以下原贝h(1)统一规划、分批建设在数字员工平台建设过程中，应从业务应用、功能、性能及容量的需求出发，从总体上进行统一规划，做到合理化、规范化，并按照业务需求、资源配套情况分期建设，先对RPA机器人进行分布式部署，以满足业务需求，再分期适度投入资源建设数字员工平台，在满足实际应用要求的同时最大化提升资源使用效率。(2)高度可用、安全合规从系统整体架构顶层
10、设计着手，在管理、计算、存储、网络等关键组件设计上均采用冗余设计，全系统无单一故障点，各组件冗余切换无功能缺陷，以确保系统的高可靠性和业务的高可用性；从基础设施层、网络层、主机层、数据层、应用层全方位考虑系统的安全性及合规性，确保系统及业务运行安全，并符合监管要求。(3)架构先进、平滑演进采用松耦合分层架构设计，各层次保持机器人功能和平台架构的相对独立性和完整性，保持各层次API接口的标准化，为平台和分布式机器人未来的扩容，以及平滑演进为集中分布式机器人架构建立良好架构基础。(4)标准设计、个性定制在机器人应用层，为满足众多业务场景的应用需求，提供本地调用、远程调用、后台集中调用等多种RPA机
11、器人运行模式。后台集中机器人遵循标准化设计原则，抽取用户需求共性，最大化提升机器人复用率；在此基础上，对于个性化需求也具备快速部署并提供应用的能力。银行数字员工平台主要功能LRPA机器人管控平台建设通过标准、简便、安全的统一管控平台，能够实现RPA机器人动态调度、任务发布、组件管理、流程管理等功能,同时为运营人员和管理人员提供高效可视化的界面，帮助业务人员快速直观地了解业务情况。已经上线的各类业务技术组件和业务系统可通过平台进行API调用和流程版本管理,从而实现面向业务的基础服务。综上，管控平台具备对大规模数字员工进行集中、有效管控的能力。(I)RPA机器人控制台控制台可部署于云端服务器，对接
12、管理各主流厂商、各种品类的RPA机器人。控制台能够管理不同机器人的代码发布与下发；检测上千个机器人的运作情况，远程调度客户端的机器人，管理与流程相关的资产与凭证；内含任务队列,能够智能调度各个机器人的工作；可以把机器人运行结果展示在Kibana.Tableau等BI工具上。此外，控制台还需有强大的异常情况处理能力，能够集成各种APl与封装好的组件,方便扩展机器人的能力。(2)RPA机器人客户端管理RPA机器人客户端负责执行RPA机器人工作流程。这些机器人客户端可以在管控平台上被统一监控、调度，由管控平台进行下发和维护，根据工作类型需要可部署在云端，也可部署于员工办公电脑。机器人客户端分为有人值
13、守和无人值守两种，有人值守的机器人需要人工进行启动，适用于无法完全自动化或需要人机交互的流程；无人值守的机器人可以由后台管理平台控制，无需人工介入。通过管控平台客户端管理模块，可实现客户端的集中管理。(3)数字员工运营管理台数字员工运营管理台可为运营人员和管理人员提供高效可视化的界面，帮助业务人员、管理人员快速直观地了解机器人运行状况、工作绩效情况；采用容器云技术部署RPA机器人，根据数字员工的忙闲情况、工作负载情况，可动态调整、配置数字员工数量，进行弹性供给，以快速应对业务变化；提供数字员工组装能力，数字员工经过认证后可自行组装标准化的RPA组件，形成个性化的数字员工，辅助员工开展工作(如收
14、发邮件、发票验真、身份核查等标准化RPA服务)。此外，数字员工运营管理台可为管理者提供数字员工运营报告，进行需求统筹管理，并实现数量庞大的数字员工集中管理，为大规模应用、管理RPA机器人打下坚实基础。2 .数字员工能力组件建设为提高RPA技术的易用性，提升RPA机器人的服务能力,数字员工平台在建设过程中梳理了企业的主要业务流程，对基本的业务功能进行颗粒化分析，将通用的业务组件转化为数字员工能力组件，每个组件具备各项不同功能，可通过灵活组合将基础业务流程自动化，从而实现更广泛的业务覆盖。此外，随着人工智能技术的成熟以及应用实践的积累，更多基于人工智能的技术组件应运而生，可用于应对复杂业务场景和不
15、规则业务数据。数字员工平台集成了AI能力管理模块，将图像识别、自然语义处理、知识图谱、智能决策、机器学习、智能语音等人工智能技术集成到平台中，由RPA机器人进行调用与集成。这些能力组件均可部署于云端，通过微服务化部署，对外提供RaaS,大幅提高RPA机器人的易用性及服务能力，更智能、便利地赋能数字员工，助力银行数字化转型。3 .RPA知识中心建设知识中心是收集、处理、分享组织内所有RPA技术的模块。它可以对已上线流程中有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，储备与积累自动化业务流程,促进企业内部学习、共享、再利用和创新，也可以为跨系统、跨部门、跨业务条线的业务协同提供新的工具。
16、知识中心建设包括两个方面：一是通过梳理已上线RPA机器人的应用和部署模式，采用规则化、知识图谱类的方式进行存储查询；二是在展示结果中引入机器人价值分析，确保高复用、高价值的机器人可被更多业务直接使用。通过知识中心的建设，可大幅提高企业内部学习、共享、利用RPA技术以及应用数字员工的能力。五、运行效益分析基于RPA技术的银行数字员工平台，提升了银行业务处理效率，促进了业务数字化发展，并带来了显著的经济效益。以中等规模的股份制商业银行为例，数字员工平台每年能够为数千名员工提供数字员工服务，替代人工执行数千万笔业务，节省数百万小时的工时，在节约数亿元人力、运营成本的同时，提升了业务处理效率，增强了服
17、务能力，提高了服务质量，具体体现在以下三个方面。一是在人工和信息系统大量交互的场景中，数字员工平台可替代人工完成大量简单重复、规则明确的人机操作。通过RPA机器人替代人工操作，不但可提高效率，而且几乎可实现零差错，可解放大量人力资源、降低运营成本。二是在业务处理响应时效要求较高的场景中，利用数字员工响应时效性高、业务处理速度快的优势，以及不易出错的特性，可及时响应并处理业务，降低单笔业务处理时间,提升服务效率。三是在系统与系统之间的交互场景中，系统和系统之间的交互可以通过改造系统来打通连接，但改造系统是“伤筋动骨”的事，难度大、战线长。尤其是银行等金融机构出于信息安全保护的需要，在网络规划方面
18、有严格要求，导致内部系统和外部系统之间有时产生无法逾越的鸿沟，改造难度很大。数字员工平台的出现，让这些系统能够快速实现交互，而无需进行系统改造，节省了大量系统改造费用，并快速满足业务需求。本文通过对RPA技术应用及数字员工管理问题进行分析研究，结合某行RPA应用推广及数字员工平台建设实践，从RPA技术运用难点及应对办法，到数字员工平台总体设计、技术框架，再到设计原则及功能设计，给出了相应的解决方案与实现建议。通过具体的实践落地、推广运行，证明了研究结果和实践方案的有效性，解答了RPA技术在银行复杂业务场景中的应用及推广等问题，解决了银行对数量庞大、分布零散的数字员工有效管理的难题，可帮助银行在提升业务处理效率与促进业务数字化发展两方面获得显著的经济效益，希望本文的研究成果及实践方案能为相关从业人员提供借鉴和帮助。
