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1、SZWM美容医院员工手册WM品牌内涵WM,是特需专属定制私人美丽管家。以WM命名，寄寓着如女王般典雅、智慧、精致、高贵之美是企业生生不息的追求。而“诠释智慧之美”在我们看来是爱美人士美的最高境界。WM英文全称是Victoria,师夷长技，积极学习国际先进的医美技术与管理经验是WM的显著特色。WM品牌理念“身心美化、个性定制、美丽管理”WM引领性提出“身心美化”理念，根据尚美女性不同的生理特征、心理特点及身份品味，个性化定制最适合自己的身心美化方案，并进行全程跟踪式的360美丽管理，实现从外表、形体到心理、社交、修养等多层面的美丽提升。这突破了传统只注重外表整形美容的观念，用前瞻性的眼光将美丽延
2、伸到内外兼修、个性定制的至高境界。作为中国顶级医学美容管理品牌，WM以“引领中国整形进入时尚殿堂”为己任，旨在发掘东方女性深层次的美，并携手时尚传媒集团联合发起一场“中国新时尚美学运动”，进而不断研讨中国美学的发展方向、传递时尚美学的新主张、创意中国时尚美学的内涵。同时从组织架构、服务模式、营销模式等多方面实观了整体创新，将传统的整形、医疗美容、中医美容、口腔美容与生活美容、医学SPA等集成为WM独特的个性定制服务内容，打造出针对不同客户的整体解决方案，并有针对性的将其有机地融入到胸型美化管理、形体雕塑管理、面部精塑管理、抗衰老管理、皮肤管理、时尚美丽管理等多个服务平台上，形成“尊享、关怀、专
3、精、时尚、可续”的新服务理念，实现从身体、心理、社会三方面对社会中高阶女士的全面精护美化。在医疗上：视手术为艺术，做一例手术，留一个精品。在服务上：接一位顾客，交一个朋友，用心服务，感动顾客。品牌格调围观细节的格调，见证层峰的品质WM,美丽的情结，无需刻意张扬的风度随意一次品读，都是经典星级环境：会所式现代化的优雅环境，典雅尊贵、卓尔不凡全球资源：顶尖技术、精尖设备、资深专家，实力值得信赖定制模式：全程一对一个性化服务，量身定制私属和谐之美科学管理：卓越的OPM管理体系，确保流程严谨井然有序顶尖团队：高技艺、高审美、高素质团队，全方位保驾护航美丽集成：最完备有效的产品系统，全面满足身心美化需求
4、品质服务：专人顾问式“五心级”服务，尽享非凡尊贵礼遇人文关怀：以健康、关爱、尊重为根本，细节之中彰显真情时尚基地：时尚云集，大师演绎，引领国际时尚美学新风潮致WM同仁“WM,美传天下”，欢迎您成为WM（中国）大家庭的成员，欢迎您来到WM（中国）工作，您的到来将点燃WM（中国）新的一天！您一定赞同：我们一起携手共同来创造一个快乐、和谐、舒畅、高效的工作气氛和良好的工作环境，是我们一致的信念和方向。所以，WM（中国）将为每位员工提供良好发展空间及进取机会，凡属愿为WM（中国）创造一个最具实力的身心美化品牌而奉献聪明才智的您，将倍受WM（中国）的尊重、激励和帮助，您将会为您工作的岗位感到自豪，因为您
5、的知识和才智是WM（中国）医疗美容医院创新发展的真正源头，您的成功就是WM（中国）的成功。本员工手册将为您介绍有关WM（中国）的概况、员工基本行为规范、安全守则、服务规范、考勤制度、劳动关系、奖惩制度等事项。目的是为了帮助您了解WM（中国）、了解WM（中国）的有关政策。随时查询本手册将会有助于您有条不紊、卓有成效地工作，有助于您更好地发挥您的才能。本手册所载内容，在实施的过程中，将根据实际情况不断修改、完善。您对本手册有任何意见、建议或疑问，请随时与您的直接上级主管或人力行政部门联络商讨，WM（中国）将非常高兴与您一起完善本手册。让我们紧密合作，努力奋斗，面对全球性竞争的挑战，以优于我们同行最
6、优的服务、最快的反应速度，不断满足客户的需求、创造市场、创造需求。让我们以百倍的信心面对未来。祝您工作顺利，身体健康！祝我们事业成功！总裁（签名）：二零一三年一月目录第一章员工守则第二章员工聘用第三章医德规范第一节规范第二节细则第四章考勤制度第一节考勤第二节病、事、休假第五章服务规范第一节基本要第二节顾客满意服务标准第六章安全制度第七章奖惩制度第一章员工守则第一条严格遵守国家的法律、法规政策，遵守医院的各项规章制度，服从分配，按时保质保量完成医院交给的各项任务。第二条树立白衣天使的职业形象，履行自己的职责，爱岗敬业，尽职尽责。医护人员要严格执行维护技术操作规程，保证医疗安全，严防医疗差错和医疗
7、纠纷的发生。第三条努力学习，刻苦钻研，积极参加医院组织的专业培训活动，不断提高自身素质和专业技术水平，提高医疗服务质量。第四条本着“以顾客为中心、以质量为核心”的服务理念，急顾客所急，想顾客所想，对顾客做到“用心倾听、耐心解答、热心服务、衷心祝福”。第五条尊重顾客的人格、权利和隐私，对顾客不论民族、性别、职业、地位、财产状况，都热情接待。第六条树立良好的医德医风，不以医谋私。在工作中做到五不：不利用工作之便谋取私利;不收红包和财物；不开人情处方；不乱收费、多收费；不顶撞训斥顾客。要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。第七条加强同事之间的团结和部门科室之间的沟通协调，不妒贤嫉能，不拨
8、弄是非，不互相扯皮。既不互相推诿，也不互相争抢顾客。自觉维护集体荣誉。第八条仪表端庄大方，言行文明礼貌，衣着整洁，带胸卡上岗。工作时间不得串岗、闲聊、高声喧哗嬉闹、娱乐、不打私人电话、不会私客、不看与业务无关的书籍。要做到说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻。第九条爱护医院公共财物，不私自挪用和外借。办一切事情要厉行节约、勤俭，杜绝长流水、长明灯；防火防盗，防止各种意外事件的发生，保证医院、宿舍及个人安全。第十条广泛开展清洁卫生运动，经常保持个人卫生和科室内外环境的卫生，定期检查、评比。第二章员工聘用第一条所有员工均为聘任合同制，聘期三年，后视双方认可及工作需要决定是否续聘。第二条受聘人从上班之日
9、起，前三个月为试用期，试用期内请假超过7天，则作自动离职处理。院方根据实际情况可以缩短或延长试用期。试用期内发基本工资与节假、休息日补贴、部门效益工资及其它奖金分配，院方视受聘人工作情况，可对其工作或工资进行调整。第三条新员工薪资以上班之日打卡为准，试用期结束不予录用者或试用期内解除聘用关系者，按实际上班天数支付工资。第四条新员工报到时向行政人事部出示以下有效证件原件并留复印件：A、身份证；B、学历、学位证书；C、职称证书、资格证书；D、近期在二级医院进行的传染性疾病的体检报告；E、一寸免冠彩色近照8张；F、与原单位解除劳动合同证明、就业证、职工养老保险手册及离、退休证等。注意事项：1、医护人
10、员需办理注册变更手续；2、员工应如实地填写员工履历表，对于提供不正确或虚假信息的，医院有权辞退该员工，人力资源部对员工个人信息要保密。3、员工个人信息有变动或补充时，应及时到行政人事部的提交更改或补充材料，主要包括：婚姻状况、家庭住址、电话号码及紧急情况联系号码、学历及专业资历、学术成果、对社会贡献事迹等。第五条工作时间的规定：1、工作时间因医院工作特点和季节变化。医院实行全天候上班，具体休息时间由医院和科室根据工作情况进行安排，行政人员原则上为周末不安排休息。2、加班：（1）因工作需要加班，原则上给予调休。（2）遇法定节假日需要加班时，给予加班工资。第六条工资及效益奖金：1、员工工资按医院工
11、资标准，以月薪的方式于次月15日以现金或直接进入员工帐户卡发放（遇节假日顺延发放时间）。2、在医院盈利的前提下，根据员工工作年限或工作成绩，可适时进行工资调整，使员工的实际收入有所增长（具体调整标准另行制定）。3、工龄工资：员工工作满一年后可享受工龄工资30元/月。4、医院按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税及社会保险中个人应承担部分，并代员工向政府相关部门缴纳。5、员工不得泄漏自己的月薪所得，亦不得询问其他员工的月薪，否则，按违反规章制度处理。第七条合同的解除与终止：（一）员工有下列情形之一者，医院有权解除劳动合同，一经解聘，当天办理离岗手续。（1）违反聘用合同中相关规定的。（2）员工在
12、工作中不尊重顾客，服务态度差，与其发生争吵打骂的。（3）员工不能胜任本职工作，又无法重新安排或不服从重新分配的。（4）违反法律、法规及院内规章制度的。(5)对医院利益造成重大损失者，除立即解聘外，还要依法追究其赔偿责任。(二)员工有下列情形之一的，医院可以解除劳动合同，但应提前30天通知员工本人。(1)员工患病或非因工受伤，医疗期满后，不能继续从事专业工作的。(2)员工不能胜任工作，经培训或调整工作岗位后仍不能胜任工作的。(3)合同订立时依据的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行，双方协商不能变更合同达成一致的。(4)医院遇有特殊情况，如依法停业整顿或经营状态发生严重困难，确需裁减的。(三
13、)员工有下列情形之一的，劳动合同自行解除：(1)医院依法宣告破产。(2)医院依法解散或依法撤消。(3)员工死亡。(4)合同期满或双方约定的合同终止条件出现，合同即告终止。(四)合同期内，员工需要解除合同，必须提前一个月以书面形式通知对方。对医院工作造成损失者，究其赔偿责任。医院解除聘用合同，一般情况下按规定提前通知员工，并发足实际工作天数的工资。第八条医院因工作特殊，不聘用患有传染病的员工，一经发现，聘用合同即告终止。第九条其它参照劳动合同书。第三章医德规范第一节规范第一条热爱社会主义祖国，热爱人民，热爱中国共产党，第二条努力学习，刻苦钻研业务技术。更新观念，创新工作。第三条发扬救死扶伤、实行
14、人道主义精神，尊重顾客，为顾客保守个人隐私和医疗秘密，全心全意为顾客服务。第四条遵守国家法律、模范执行各项卫生法规。第五条服从组织安排，维护集体利益，关心集体，团结互助，勇于批评和自我批评。第六条对工作积极负责，严格执行医院规章制度和技术操作规程。第七条廉洁奉公，坚守岗位，拼搏奉献，尽职尽责，自觉抵制不正之风。第八条宣传医院文化，塑造医院形象，完成本职工作及上司交办任务。第九条当医院出现重大抢救任务或政府指令性救助任务，每个员工要无条件的服从医院发出的指令，全力以赴的完成任务。第十条讲究文明礼貌，积极参加爱国运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。第二节细则第一条四项要求1、热情：使顾客有温暖感；
15、2、认真：使顾客有安全感；3、细致：使顾客有亲切感；4、周到：使顾客有舒适感。第二条八项基本原则1、救死扶伤，尽职尽责；2、一视同仁，平等待人；3、钻研医术，精益求精；4、举止端庄，文明礼貌；5、互学互尊，团结协作；6、廉洁奉公，不徇私情；7、语言谨慎，严守医密；8、环境优美，整齐安静。第三条十不准1、不准发生冷、硬、顶、拖现象；2、不准索受红包、礼物；3、不准开违背医疗原则的处方、证明；4、不准擅自提高或降低医疗卫生收费标准；5、不准个人或科室向顾客推销药品、保健品；6、不准个人或科室收受回扣、介绍费、开单费等；7、不准从事业余兼职及非法医疗活动；8、不准在诊疗工作中诋毁别人，抬高自己；9、
16、不准在诊疗工作期间串岗、闲谈、吃零食、做私事;10、不准外传或公开顾客的秘密。第四章考勤制度第一节考勤一、劳动纪律管理（一）员工纪律：1、认真落实各自岗位职责，严格遵守各项操作规程。2、上班时间不准会私客、干私活、聊天、带小孩。3、上班时间不接打私人电话。（紧急特殊情况除外）4、按时参加各种会议。(二)考勤管理：考勤是医院的基础性工作，是计发工资、奖金、福利等待遇的重要依据，各级人员必须予以重视。考勤表是我院员工考勤的重要依据，医院员工考勤采取考勤打卡与科室、部门记录相结合的方法进行管理。1、考勤员职责(1)按规定认真、及时、准确地记载考勤。(2)如实反映本部门考勤中的问题。(3)妥善保管各种
17、休假凭证。(4)及时汇总部门考勤结果并上报。2、打卡时间(暂定)(1)员工上下班时间：夏季：8:30-18:00o冬季：8:30-17:30o(2)员工应于每日早8：20以前打卡。每月3日早8：10为医院统一组织的院晨会。(3)中午值班的员工可于11：30到餐厅就餐、打卡，其它员工一律在12：00方可就餐。3、考勤管理(1)员工必须按自己的实际上下班时间如实由本人打卡上班。因工作需要，无法打卡者，必须由主管领导在考勤本上签“未打卡说明”，报行政人事部备案，漏打卡1次扣IOTCo(2)各科室部门领导按考勤登记表所列内容对本单位员工的出勤、缺勤、迟到、早退情况认真、如实、准确记载，月末及时汇总统计
18、上报。在月末考勤统计中，如打卡指纹与考勤表不符，造成考勤无法统计不能如实上报的，由责任人自负。(3)凡不能按要求打卡的员工，必须由主管科主任签署意见。(4)无假条、无考勤打卡记录的缺勤人员又不能说明具体理由的，以旷工计。(5)有出勤、无打卡记录的工作日视为未出勤。(6)行政人事部门负责全院员工的考勤管理。月末收集各科室考勤表，汇总情况，必要时复核。(7)每月3日前(遇法定节假日顺延2天)，行政人事部将上月全院员工考勤统计表呈报总经理签署后，送财务部作为核发员工工资的依据。4、违纪处理员工应按时上、下班，不得迟到、早退、中途脱岗，如有发生，按以下规定处理：(1)当月迟到10分钟以内扣10元，迟到
19、20分钟以内的扣20元，迟到30分钟以内扣30元，超过30分钟以上的按旷工半天处理。(2)迟到、早退、脱岗超过30分钟，按旷工半天计，迟到或早退、脱岗累计四次，扣除当月奖金。(3)如因急事员工不按时上班，需提前报告科主任或部门主任，经批准后方可按事假处理，否则按旷工计。(4)旷工半天，扣除当月10%的基本工资。(5)旷工1天扣日平均工资3倍。(6)年度内旷工累计达到三次以上(因迟到、早退、脱岗造成旷工处理的除外)，按自动离职办理。有以下情况者以旷工计：(1)以不正当手段，骗取、涂改、伪造病假证明；(2)未请假或请假未批准，不到单位上班：(3)不服从工作调动，经教育仍不到岗：(4)打架斗殴，违纪
20、致伤造成休息者；(5)无假条、无考勤打卡记录；(6)自行安排倒休的。第二节病、事、婚、产、丧、休假第一条病假：员工病假需出具二级甲等医院的病假证明、病历卡、诊断书、费用单据，并附上获领导批准的请假单，方可按病假处理，对弄虚作假者将严惩。工伤视具体情况由院领导研究决定。第二条事假：员工因个人事情尽量利用公休假和节假日处理，一般不准请事假，因事必须请假者，应严格执行审批权限事先办理请假手续。1、员工请事假需填写请假单，科主任批准并报行政人事部备案；三天以上（含三天）需经院领导审批，假期期满回岗后应及时销假。未经批准而离岗休息者按旷工处理。事假每月不超3天（含3天），年累计不超过15天（含15天）。
21、连续旷工3天以上，医院予以解聘。2、每周工作不足4天，不给带薪休息日。3、员工因事请事假，以当月应出勤天数为准，每少一天，扣一天工资，其计算方式为（月工资总额实际工作天数）X请假天数。第三条婚假：1、凡到法定结婚年龄的正式员工均可享受5天的带薪（基本工资）婚假并享受医院给予的800元礼金。2、婚假需出示结婚证书，填写请假条，经科室负责人同意并安排好工作后才能离开（户籍不在SZ的需提前一周申请，以便安排工作）。3、婚假超时按事假处理。第四条产假：1、凡符合国家计划生育政策的正式女职工，因生育子女不能正常出勤者均可享受产假，产假为三个月（基本工资）带薪假。2、凡怀孕的女职工，可根据工作性质、环境，
22、在不影响业务安排的情况下尽可能给予调换工作岗位的照顾；实在无法调换工作岗位院方可劝其离职（离职期间保留其工作岗位及工龄）；若个人坚持上班，发生的一切意外与院方无关。3、为照顾女职工哺乳，公司和医院可给予停薪留职一年的照顾，但需要个人提出申请获得批准，此间社保由个人承担，超过一年作自动离职。4、休产假需提前一个月填写假条，注明请假类别，经科室负责人签署意见后报公司审批，同意后方可享受。5、妻子分娩，男员工可享受3天带薪（基本工资）护理假。第五条丧假：1、凡正式员工因直系亲属丧亡者，均可享受带薪(基本工资)的3天丧假。2、丧假需填写请假条，注明请假类别，经科室负责人签署意见后报领导备案即可。3、员
23、工休丧假超假时则按事假处理。第六条休假：1、由于医院的工作性质及特点，周六和周日为正常工作日，员工每周的休息根据各科室工作情况安排。休息时间确因工作需要不能离岗休息的员工，原则上在本月内倒休，确因工作原因不能倒休的，须向相关职能部门说明情况，并报行政人事部，经院领导审签后，可按加班处理，领取加班工资。2、员工不得以任何理由为借口进行攒假、集中休假，不得私自调休、倒休。未经过批准的，一经发现按旷工处理。3、员工依法享有国家规定节假日，法定节假日以排班为准，各科室、各部门根据工作情况安排调休，因工作需要不能正常安排休息的，可以享受一定的补贴。元旦：一天春节：三天清明节：一天劳动节：一天端午节：一天
24、中秋节：一天国庆节：三天4、年休假执行如下规定(1)在本院工作满五年的正式员工，每年享受5天带薪年休假；(2)在本院工作满十年的正式员工，每年享受10天的带薪年休假；(3)医院年休假一般不安排在清明、端午、中秋、五一、十一、元旦、春节期间。第七条探亲假：1、探亲假：异地员工(指SZ市以外)，工作满一年者可享受连休假(春节假除外),连休假期不超过8天，包含两个月内的休息时间8天。2、春节休假：春节休假按法律规定的休假制度执行，春节期间指（除夕至正月初六）在医院值班的员工，除给予值班补助外还享受额外增加三天的休假时间。3、交通费报销条件：异地员工可享受每年一次的探亲往返交通费，凭有效票据报销。报销
25、范围及注意事项：（1）报销交通费的范围：火车硬座或硬卧、动车二等座、汽车、轮船等。（2）乘坐飞机或不在报销范围的，只给予报销路途直线车船票价，途中绕道的按直线票价报销，超过部分自理。（3）出租车费用一律不予报销。第八条加班：（一）值班1、夜班：病房医生值班24小时后，可在次日下午安排休息半天。2、星期日值班的医护人员，原则上应在本周适当时间倒休。3、国家法定假日值班由科主任安排。4、夜班人员发夜班费，但不得累积存休。5、因抢救病人或手术未完不能按时下班者，按累计小时计算加班，不足一小时的忽略不计。（二）拖班1、偶尔拖班：因工作需要，在正常的下班时间内不能准时下班，需继续在岗工作不足2小时的，一
26、般忽略不计。2、特殊性质科室，需长期拖班的科室，可累加拖班时间。不足两小时的不计入拖班时间。（三）排班1、排班表：各业务科室日常应诊、值班，由各科负责人安排，并将本周排班表于周一上报医疗管理部备案留存。2、排班管理.（1）排班表一经批准，各科室不得私自更改、调整。（2）科室内确因工作需要做变更者，到职能部门备案。(3)工作人员未经允许私自相互协商调整工作时间的，一经发现按旷工处理。3、倒休(1)因加班需倒休的人员，在不影响本科室工作的，由科室安排倒休。(2)员工之间不得自行安排倒休，在日常考核中一经发现按旷工处理。(四)日常管理：排班、倒休的日常管理事宜，由医疗管理部同行政人事部共同负责。第五
27、章服务规范第一节基本要求第一条仪表仪容1、身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净，梳理整洁。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如：葱、蒜等)。3、女员工上班化淡妆，不得浓妆艳抹，需将长发盘起或束起，不得佩带夸张项链、耳环、戒指等，不得留长指甲、涂艳色指甲油。(特殊岗位除外)4、胸牌应佩带在左胸处，不得歪斜。工作服上均挂笑脸牌，护士应佩戴护士表。5、仪表要庄重、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。第二条举止1、微笑服务，面对顾客应表现出热情、亲切、友好、真诚。2、与顾客及家属交谈时，应双眼平视对方，频频点头有应答。3、双手不交叉胸前，不叉
28、腰，不插裤兜；不抓头、挠痒；不剔牙，不挖耳，不抠鼻孔；4、站立时应姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。5、不敲桌、椅；不玩弄物品。6、行走时要步态轻盈洒脱，不跑跳。头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快跑和急走；要与顾客礼让，让顾客先行。引领顾客时要走在顾客的右前方2米左右，转弯时主动身手示意。7、不哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。8、不随地吐痰，乱丢杂物。9、不在顾客面前整理个人物品，怠慢顾客。10、咳嗽、打喷嚏应转身，用手将嘴遮住。11、
29、上班不准吸烟、吃零食。12、不得用手指、笔杆指点顾客。13、顾客讲话应全神贯注用心倾听，不流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，不得东张西望、心不在焉。14、在工作服务、接打电话和顾客交谈时，如有新顾客走进，应立即示意，表示已看到客人来临，不得无表示或等客人先开口。第三条言谈1、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言秽语。3、日常工作中必须讲普通话，不得使用方言。4、提倡使用文明用语：请、谢谢、对不起5、要称顾客姓氏，未知名要称先生、女士等。6、称第三位时，不用他，而用那位先生、女士等。7、对方讲谢谢时要答“不用谢”、“不客气”等礼貌用语，不得毫无反应。8、要做到
30、来有迎声、问有回声、走有送声。9、任何时候不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。10、需要离开正在交流的顾客时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了J11、在顾客面前不指手画脚，交头接耳，窃窃私语。12、接听电话使用礼貌用语，“您好”开头，接完以后请对方先挂后自己再挂电话。13、与人交谈要耐心倾听，不随意打断对方的谈话，不鲁莽提问，不打听对方或他人的隐私，不说粗话、脏话、带刺的话。14、接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉，眼睛平视顾客；征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。第四条衣着1、上班必须按医院要求统一着装，工作
31、服要干净、整齐、平整。工服的制作或购买费用由医院和员工各承担50%,工服发放后归员工个人所有。鞋袜干净、光亮，在同一处佩戴统一的服务标识。2、纽扣要扣好，不得卷衣袖、裤脚。3、衣兜不得多装物品，显得鼓起。4、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。5、鞋不得有钉、鞋跟不得过高、不得裸脚穿鞋、不穿拖鞋（鞋拖）、短裤上班，不穿花袜，可着职业长筒袜。第五条行为1、公共区内要保持良好的精神状态，乐观进取。2、尊重领导，团结同事，互相帮助，关系和谐。不将个人喜好带到工作之中，不做不利于团结的事，不说不利于团结的话。3、进入会议室及其他部门，应先敲门、听示意、后进入，进入房间随手关门。严禁在办公场所大声喧哗。
32、4、听电话要使用文明用语，如“您好，WM美容医院”；注意通话的方式方法.5、办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持整洁。6、下班时应检查门窗、电源是否关闭，及时清除安全隐患。7、节约每一张纸、每一滴水、每一度电，减少浪费，节省支出（内部使用纸张执行二次利用）。第二节顾客满意服务标准第一条医生工作服务标准1、尊重顾客、仔细听取主诉，关怀和体贴顾客。2、不泄露顾客隐私。尽量满足顾客要求。3、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。4、解释美容项目详细认真，特殊检查、治疗、用药事宜须向顾客及家人交待清楚。5、坚持首诊负责制，及时接诊、不允许推诿顾客。6、接待顾客及家属要热忱、耐心，解释工
33、作要详细、到位。7、医生为顾客服务时，另一位顾客进入室内也要点头接待，或告知稍等。8、员工之间应团结协作，有补位意识。不得因工作衔接不善，引起顾客不满。第二条护士工作服务标准1、对待顾客态度和蔼，语言亲切，主动接诊。2、熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导顾客到各诊室。3、备好饮用水及一次性水杯。4、肌注时要掌握“二快一慢”的原则，使顾客减少疼痛感。5、保持工作场所的良好秩序和温馨、整洁、安静的环境。6、分诊要做到轻重缓急、准确、灵活分诊。7、做好新顾客来院介绍，积极为顾客排忧解难。第三条客服服务标准1、热情礼貌迎候顾客。顾客问询时解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞顾客。2、主动、快捷、准确为
34、顾客服务，引领顾客交费时要与顾客保持一米距离，传递单据时动作准确、轻柔、不得随手抛。3、主动向顾客介绍就诊科室情况。正确引导顾客就诊。做到为诊前顾客指导，为诊后顾客服务。4、主动告知和引导顾客就诊科室楼层、取药路线等。5、对顾客提出的问题要亲切和蔼地回答，百问不厌。第四条收费处工作服务标准1、给顾客提供医疗和药品收费清单。2、主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。3、不超标或乱收费。4、张挂常用收费价目表。5、收银处不得排长队，一般不超过5人，超过5人要有专人维持秩序，或增加临时收费窗口。6、传递零钱和票据给顾客，动作准确、轻柔、不得随手抛。7、窗口实行限时制度，划价不超过2分钟，收费不超过
35、3分钟。（特殊业务除外）第五条药房工作人员工作服务标准1、开足窗口，熟练快速，排队不超过5人，取药不超过5分钟。2、划价准确无误。3、耐心解答顾客的查询。4、投药时向顾客交待清楚用药方法，用量及注意事项。5、对规定照顾的顾客优先取药品。5、提供装药口袋，方便顾客携带药品。7、顾客提出退药时，药房应主动、及时与开具处方医师联系，为顾客提供方便。第六条检验科人员工作服务标准1、及时收集标本，窗外标本要及时检验，不能长时间积压标本。2、主动告知顾客取报告结果的时间、地点。3、顾客询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。4、急需化验的顾客应及时采样处理。6、各种检查项目报告结果
36、应详细告知顾客。6、为外地顾客提供邮寄化验结果的服务。第七条医技科（室）工作服务标准1、接诊（查）顾客要热情认真，细听顾客叙述身体状况及检查项目等，耐心解释,妥善处理。2、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。3、主动将报告单交给顾客，向顾客交待清楚检查结果。4、主动告知顾客取报告结果的时间、地点、当顾客询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。5、为外地顾客提供邮寄检查结果的服务。第八条食堂人员工作服务标准1、饭菜卫生，保质保量，不出售变质食品。2、保证工作人员按时就餐，为加班人员预留热饭热菜。3、治疗膳食按标准由专人烹调，做到饭菜可口。3、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。4、为顾
37、客提供小炒服务。5、为特殊需要顾客提供特殊服务，免收特殊服务费。第九条保安人员工作服务标准1、保证顾客安全就诊，遇有异常或危险情况，及时与公安部门联系。2、及时将捡拾物品交还失主。3、熟悉了解各科医护人员及科室位置，耐心、热情的解答顾客咨询。4、对来院顾客的车辆，给予安排合适位置，保证车辆的安全。第十条电话咨询服务台工作人员服务标准1、电话铃响第二声必须接起，不得超过四声。2、第一句话必须讲“您好，WM整形美容医院，很高兴为您服务”之类礼貌用语。3、如因工作太忙而不能与对方详谈，也必须接起告之对方“请稍候或3分钟后打TNO4、解答问题必须耐心细致、亲切和蔼、百问不厌。5、语言表达要口齿伶俐，清
38、晰准确，通俗易懂，简洁明白。6、熟悉院内业务，熟练掌握专业知识。了解各科诊疗时间、业务特长、用药特点,为顾客提供准确的信息7、做好登记，以备核查。第六章安全制度（保卫与消防）第一条消防安全制度1、每位员工都要认真学习消防知识，掌握消防器材和设备的使用方法，具体做到四懂和三会，即懂火灾的危险性、懂预防措施、懂扑救方法、懂逃生方法，会报警、会处理险情事故、会疏散逃生。2、每位员工都有发现火灾隐患或火情及时报告的义务。3、如发生火警，应遵循有关消防人员的安排和指挥，维护秩序，关闭所有电器用具。4、每位员工都必须了解相应应急程序以及安全出口，一旦发生这类灾害，需要立即疏散顾客。5、盗窃分子或其他破坏分
39、子在医院作案时，在场的员工均应团结一致，将其加以制服，并送相关部门处理。6、一旦发生险情（如火灾等），要保持镇静并首先通知主管领导，由主管领导报119或110,切不可随意拨打119或110,否则将承担法律责任和医院的从重处罚。7、员工必须遵守关于保护知识产权的各项政策及规定。第七章奖惩制度一、总则（一）奖励与处罚的基本原则1、实事求是的原则。2、制度面前人人平等的原则。3、精神与物质相结合的原则。4、思想教育与行政、经济手段相结合的原则。（二）员工奖励处罚工作由行政人事部负责，其他部门按分管工作范围对相关处罚项目组织检查，将具体情况和奖罚意见报行政人事部汇总，呈总经理签署。员工的奖惩记入本人档
40、案。（三）本规定适用于医院全体员工。二、奖励（一）奖励条件对有下列表现之一的员工给予奖励：1、工作努力，勤勉辛劳，认真完成各项工作任务，为医院建设做出显著成绩的；2、品行端正，热心服务，有良好的医风医德，为维护医院信誉做出卓越贡献的；3、在业务技能或医院管理工作中有创新发明，提出合理化建议，解决关键问题，成效显著的：a）勇于负责，处理得当，防止和排除各种事故发生，使医院免受重大损失的；b）为保护医院财产和员工安全，勇于同违法乱纪行为和不良倾向做斗争，舍已为人,事迹突出的；C）认真钻研业务，在省、市各种技术比赛中获得优胜称号或受到表彰，为医院争得荣誉的：d）在科研、临床和教学中成绩突出或论文及科
41、研成果获市级以上奖励，为医院争得荣誉的（详见关于对获得科研奖、发表学术论文人员的奖励规定）；e）坚持原则，抵制歪风邪气，检举揭发损害医院利益行为，事迹突出的；f)其他应给予奖励的。(二)奖励分类1、最佳团队奖：2、最佳管理奖：3、最佳员工奖：4、美丽天使奖：5、美丽之星奖：(三)奖励实施:每年评选奖励一次,每年评选奖励一次,每年评选奖励一次,每月评选奖励一次,每月评选奖励一次,奖励金额3000元。奖励金额2000元。奖励金额1000元。奖励金额100元。奖励金额100元。在群众推荐提名的基础上，医院将对拟受奖员工进行考核，形成决议，报董事会批准后实施。行政人事部将员工受奖情况记入本人档案。三、
42、处罚(一)服务违纪的处罚1、以下情况为一级违纪(1)迟到或早退5-10分钟。(2)工作服穿着不整洁、穿高跟鞋、拖鞋、短裤上班或治疗时不戴口罩。(3)上班不佩带胸牌。(4)上班期间佩戴夸张耳环、手链、戒指等饰物。(5)工作时间扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。(6)私自带外人进入药房、检查室、化验室、微机室等不宜进入的办公区域。(7)岗位上个人物品暴露在外。(8)地面不洁、桌上物品摆放无序、不整齐。(9)桌面、台面、窗台和仪器设备不洁、有尘土。(10)工作场所乱贴、乱挂、乱堆、乱放。2、以下情况为二级违纪(1)迟到或早退10-20分钟。(2)考勤登记不及时、不完整、不真实。(3)工作时间脱岗、串岗。
43、(4)工作时间干私活、办私事、吃东西，喝酒。(5)工作时间打瞌唾、听音乐、上网、看与业务无关的书籍。(6)工作时间因会私客影响工作的。(7)在医疗楼内吸烟。(8)不按时参加会议等活动。3、以下情况为三级违纪：(1)迟到或早退20-30分钟。(2)旷工半日。(3)在医疗工作场所进行娱乐活动。(4)工作时间外出办私事，虽已向直接领导请假，但末按时返回岗位。(5)医护人员之间争吵影响医院形象。(6)领导交办的工作不能按时完成。(7)因内部原因造成工作衔接不善，引起顾客不满。(8)无故不参加有关会议的。4、以下情况为四级违纪：(1)迟到或早退超过30分钟。(2)旷工1日。(3)因安全管理不善，造成不良
44、后果和直接损失。(4)受到顾客投诉，经调查属实者。(5)对顾客冷谈、怠慢，引起患者不满。(6)医疗器械、车辆及其它技术性工具，未经使用人及单位主管同意擅自操作者。5、以下情况为五级违纪(1)嘲讽、谩骂、殴打顾客或其家属，影响恶劣，造成严重后果的。(2)私收患者钱财、推销药品或向外介绍顾客获取不当利益。(3)员工不能胜任本职工作，又无法重新安排或不服从重新分配的。(4)违反法律、法规及院内规章制度的。(5)对医院利益造成重大损失者，除立即解聘外，还要依法究其赔偿责任。一级违纪扣1分、二级违纪扣2分、三级违纪扣10分、四级违纪扣20分、每个分值10元、五级违纪立即解聘。每月违纪达12分者，在扣罚违
45、纪分的同时加扣本人基本工资50%,每月违纪分达24分者，在扣罚违纪分的同时，做解聘处理。各级领导对下属人员的管理负领导责任，凡下属人员违纪，均按扣罚分的50%扣罚其直接领导。（二）工作质量的处罚1、门诊病历书写不合格，每例扣2分；住院病历出现1份丙级病历扣5分。2、处方书写不合格，每张扣1分。3、错诊、漏诊造成不良后果的，每例扣5分。4、处理措施不当造成一般不良后果的，每例扣1。分。5、发生医疗纠纷，依据过错程度，每起扣5-20分，涉及赔偿的，责任人担负20%的赔偿金。6、发生医疗事故，依据事故性质、等级：每起扣20-50分,涉及赔偿的，责任人担负20%的赔偿金额。7、护理操作不正规、不熟练造
46、成不良后果或顾客不满意，每起扣2分。8、护理记录不规范、不完整、字迹不清，每起扣2分。9、各种检查、治疗申请单、报告单不合格，每起扣2分。10、存档的门诊病历不完整、报告单不合格，每起扣2分。11、消毒制度不落实，每处扣1-2分。12、科室器械、物品丢失、损坏，每起扣ITO分。13、药械科库存盘点损耗不超过0.2斩每超过0.1附口2分。14、处方划价正确率99%以上，每低现扣2分。15、投药正确率100乐每出现一张错方扣2分。16、医技科室检查（检验）报告超过时限要求，每份扣1分。17、室内卫生检查评比，末位者扣5分，首位者奖5分。18、食堂卫生经院里检查不合格，一次扣3分，经卫生监督部门检查不合格，一次扣6分。19、司机私自出车，一次扣5分，不按时出车，一次扣1分，违反交通规则被罚款,本人自负50乐车辆受损为，视情况扣5-50分。20、门卫值班脱岗，一次扣5分，造成不良后果加倍扣罚。21、领导交办的工作未能及时完成，两日内又未反馈情况，工作拖拉的扣5-10分。22、员工薪酬不按时发放
