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1、妇幼保1官院优质服务竞赛活动方案为深入开展*活动，推动学习活动见成效，紧密结合国家卫计委、国家中医药管理局“关于进一步改善医疗服务行动计划的通知”和市委市政府“树标杆、补短板、求突破、走前列”大行动，根据医院当前在医疗服务活动中出现的一些情况，为进一步改善群众看病就医体验，维护医院良好形象，经医院党委会议研究，决定自8月1日起至12月在全院开展“优质服务竞赛活动”，特制定本方案。一、指导思想深入学习贯彻*重要讲话，深刻领会*活动精神内涵，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，以国家卫生计生委、国家中医药管理局进一步改善医疗服务行动计划为统领，坚持以患者为中心，以问题为导向，
2、以改善人民群众看病就医感受为出发点，通过改进行业作风、改善就医环境、优化服务流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、明白的基本医疗服务。二、活动目标（取得四个成效）通过组织开展“优质服务竞赛活动”，力争在改善全院医务人员服务态度上取得明显成效，在规范诊疗行为、优化服务流程、改善就医环境上取得明显成效，在严格落实医疗服务核心制度、提升医疗服务整体质量上取得明显成效，在强化医务人员自律意识、加强医德医风建设上取得明显成效。三、组织领导1 .成立“优质服务竞赛活动”工作领导小组，负责制定活动方案，研究部署活动开展与协调。组长：陈*副组长：*成员：
3、各职能科室负责人、各党支部书记2 .领导小组下设办公室，办公室挂靠党政办，负责活动的组织与实施。办公室主任：高*成员：各职能科室负责人、各党支部书记3 .成立活动监督检查小组，负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比。组长：施*成员：医院纪委委员、各职能科室成员三、活动内容根据国家卫计委、国家中医药管理局“关于进一步改善医疗服务行动计划的通知”，结合医院实际，重点做好以下内容。（一）注重人文关怀，营造温馨就医环境L保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求。（责任领导：高*,责任科室：后勤管理科）4 .设置醒目标识。就
4、诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（责任领导：*、高*,责任科室：党政办、保卫科）5 .提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时要为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护；加强院内停车管理，保卫科要加强院内停车指引、疏导和管理，文明执勤；广大干部职工树立低碳出行、拼车上班理念，让车位予患者，方便患者就医。（责任领导：*、*、*,责任科室：门诊部、护理部、保卫科）6 .改善住院条件。加快家庭式一体化产房、VIP产房装修,加快分娩室、NIC、PlC改
5、扩建工程，以高科技和人性化服务，为孕妇生产、母婴保健提供居家式温馨的住院环境；加强病区规范化管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境；改善患者膳食质量，提供临床营养服务。（责任领导：高*、*,责任科室：后勤管理科、设备科、护理部）7 .体现良好风貌。医院工作人员（包括进修、实习、保洁人员、保卫人员、外包人员等）应着装整洁、规范，佩戴胸卡上岗。坚持“以患者为中心”的服务理念，大力倡导人性化服务，做到“热心，主动服务；用心，精准服务；细心，周到服务；贴心，亲和服务”；与患者沟通注重人文意识、患者心理需求与变化，尊重患者，文明用语，做到言语通俗易懂，态度和蔼可亲，体现良
6、好的医德医风和职业素养，坚决杜绝生、冷、硬、推现象，杜绝上班时间炒股、玩游戏等与工作内容无关的事情。（责任领导：各分管领导，责任科室：各职能科室）8 .保护患者隐私。门诊要贯彻执行“一室一医一患“诊查制度，做好患者隐私保护措施。各服务台要切实履行诊室管理职责,有序安排患者就诊；诊室医生要主动协助服务台管理，自觉维护诊室秩序。（责任领导：*、*,责任科室：门诊部、护理部、妇幼保健和计划生育服务部）（-）优化服务流程，提升服务水平L优化服务流程，方便群众就医。重点抓好门急诊、妇幼保健楼、体检中心、挂号收费、医技科室、各服务导医台、登记预约窗口等服务质量及流程优化；着力解决超声、CT、MRl等检查预
7、约瓶颈，根据检查高峰时段，合理安排人力资源，实行错时上班，缩短候诊预约时间；丰富门诊预约方式，并要开展分时段预约，引导患者通过预约就诊，实行“预约优先安排诊疗”，合理安排患者就诊、检查。（责任领导：*、*,责任科室：门诊部、医教科、护理部、妇幼保健和计划生育服务部）9 .完善入、出、转院服务流程。规范入、出院接待流程和告知内容，做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候；认真执行患者转院（科）交接制度，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接，保障医疗安全。（责任领导：*、*,责任科室：医教科、护理部）10 合理调配资源，畅通急诊绿色通道。根据门急诊各专
8、科工作量，合理安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，满足患者就诊需求；坚持首诊负责，不推诿患者，让患者在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管；认真执行会诊制度，做到及时会诊、依法会诊、规范会诊。（责任领导：*,责任科室：医教科、门诊部）11 开展优质护理服务。持续改进护理服务，落实优质护理要求，要结合科室实际，充分体现专科特色。12 实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息；严格执行国家有关医疗服务和药品（耗材）价格政策，做到医疗服务项目及收费标准信息公开透明，严格执行费用清单制和费用查询制，使群众看病明白消费。（责任领导：*,责任科室：
9、信息科、医保物价办）13 规范投诉管理。畅通投诉渠道，方便患者投诉。各部门要及时处理患者投诉与反馈，并对投诉问题要督促整改、持续改进。（责任领导：*,责任科室：党政办、医教科、护理部、妇幼保健和计划生育服务部）14 开展出院随访和满意度测评。加强出院患者健康教育、重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访，每月做好住院患者、门急诊患者满意度测评，征集患者对医院服务的意见建议。根据随访结果，及时改进住院服务。开发应用信息化手段开展满意度评价。（责任领导：*,责任科室：纪检监察室、门诊部）（三）规范诊疗行为，保障医疗安全L认真落实患者十大安全目标。强化安全防范意识，提高患
10、者、新生儿识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通；严格执行手术安全管理目标，确保手术患者正确、部位正确、操作正确；加强手卫生，减少医源性感染风险；完善防跌倒、防烫伤、防坠床、防压疮等预防措施，有效落实安全防范健康教育、风险告知；认真执行“危急值”报告、医疗安全不良事件上报制度；加强特殊药物管理，用药告知，提高用药安全。（责任领导：*、*,责任科室：医教科、护理部）15 加强合理用药、科学用血。严格执行门诊患者停止输注抗生素制度；开展处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理使用；规范激素类、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害；加强临床用血管
11、理，促进临床科学、合理、安全、规范用血。（责任领导：*、*,责任科室：医教科、药剂科）16 及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费；加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗；充分利用远程医疗网络平台，为海岛、偏僻农村的孕产妇提供远程会诊。（责任领导：*、*,责任科室：医教科、护理部、妇幼保健和计划生育服务部）四、实施步骤（一）动员、部署阶段（8月上旬）重点内容：1 .下发活动方案和文明服务手册，全员动员。各部门、各科室要组织集中学习，理解活动开展意义和重要性，明确活动
12、内容，同时每天要利用早会时间进行文明用语培训。（责任领导：各分管领导，责任科室：各部门、各科室）2 .结合岗位开展“树标杆，补短板，求突破，走前列”大讨论。广大职工要发扬主人翁精神，围绕活动内容，结合本科室、本部门的岗位和工作，开展“树标杆，补短板，求突破，走前列”大讨论，深入挖掘存在的服务短板，本着服务临床、服务患者、务实创新的理念，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，服务短板及整改承诺措施于8月10日之前上报活动办公室（党政办）。（责任领导：各分管领导，责任科室：各部门、各科室）（二）整改落实阶段（8月中旬11月底）重点内容：1 .举办人文教育与培训。邀请有关专家对全院职工
13、进行人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。（责任领导：高*责任科室：党政办）2 .举办投诉案例分析会。医务科、门诊部、护理部、妇幼保健和计划生育服务部要将上半年投诉、纠纷案例或日常检查中发现的问题进行汇总梳理，集中开展案例分析讨论，吸取教训，引以为戒。（责任领导：*,牵头科室：医教科参与科室：门诊部、护理部、妇幼保健和计划生育服务部）3 .召开三个座谈会、一次党员民主评议会。临床与医技座谈会、保健与临床座谈会、行政后勤与临床医技座谈会，双方就医疗服务流程、环节、安全以及沟通上存在的短板、问题进行交流，听取意见，从而改进、规范服务流程，保障医疗安全。各支部要组织开展一次党员民主评议，结合*活动
14、，深刻剖析自己在思想、组织、作风、纪律和工作等方面存在的问题，开展批评和自我批评，为优质服务活动开展提供政治保障。（临床与医技：责任领导：*,责任科室：医教科）（保健与门诊：责任领导：*,责任科室：妇幼保健和计划生育服务部，参与科室：医教科）（行政后勤与临床医技：责任领导：高*,责任科室：党政办）（支部民主评议会：责任领导：*,责任人：各支部书记）4 .开展持续质量改进。以问题和需求为导向，各职能部门要结合医院日常管理工作对全院活动开展情况及成效进行监督检查，要对主要问题进行持续质量改进工作，并做好台账。（责任领导：各分管领导，责任科室：各职能科室）5 .有效督查。活动督查小组每二周要对各部门
15、、各科室活动开展情况进行督导，确保活动开展有实效。（责任领导：*,责任科室：活动督查小组）（三）总结评议阶段（12月）L开展优质服务先进集体、班组评选，明星医生、明星护士、窗口服务明星评选，评选方案另行制定。（责任领导：高*,责任科室：活动工作小组）6 .总结提炼优质服务管理长效机制。工作领导小组、各职能科室，要认真梳理优质服务创新举措，对好的做法要形成书面制度，建立长效管理机制。（责任领导：高*,责任科室：活动工作小组）五、活动要求（一）统一思想，明确责任，确保各项工作落到实处。开展“优质服务竞赛活动”是提升医院服务水平，重塑医院形象，凝聚人心、促进医院发展的重要载体，是医院今年下半年重心工
16、作之一，全院干部职工一定要统一思想，以主人翁姿态积极参与；各党支部、各部门、各科室要按照活动部署与要求，明确任务与责任，认真组织开展；广大党员干部、共青团员和各明星党员工作室、劳模创新工作室、巾帼文明岗、青年文明号要充分发挥岗位先锋模范作用，在活动中彰显共产党人、共青团员和巾帼风采。（二）加强宣传，树立典型，营造优质服务浓厚氛围。各党支部、各部门、各科室要高度重视本次活动的开展，积极营造氛围，要利用橱窗、网站、宣传栏、微信等宣传阵地做好活动的宣传报道，及时报道活动的进展情况和工作动态，对活动中发现的好经验、好做法及时总结上报，对涌现出的好人好事及时通报表扬，为活动的顺利开展营造良好的舆论氛围。（三）强化督查，有效整改，确保优质服务有成效。督查小组要对科室开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。对执行落实工作不认真、消极应付的，要重点督办，问题严重的要严肃追究科室负责人责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事要按有关规定严肃处理。优质服务活动口号全员参与优质服务竞赛活动全面提升医疗服务质量关爱生命奉献真情营造温馨文明行医以精湛技术为基础以优质服务为载体全心全意为病人服务树医院文明新风展白衣天使风采改进行业作风优化服务流程改善就医环境提升服务品质服务展风采满意铸品牌医德承载生命爱心传递真情
