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1、成都市客运出租汽车运营服务规范第一章总则第一条为了规范客运出租汽车经营管理和服务行为，保障乘客、驾驶员和经营者的合法权益，更好满足社会公众多样化出行需求，促进客运出租汽车行业健康发展，根据成都市客运出租汽车管理条例巡游出租汽车经营服务管理规定（交通运输部令2021年第21号）、网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法（交通运输部令2022年第42号）、出租汽车运营服务规范（GB/T224852021）等有关规定，结合我市实际，制定本规范。第二条本规范是巡游出租汽车（以下简称巡游车）和网络预约出租汽车（以下简称网约车）经营管理和运营服务的行为准则，适用于我市行政区域内的巡游出租汽车经营者（含经营企业
2、和个体经营者，以下简称巡游车经营者）、网络预约出租汽车经营者（以下简称网约车平台公司）和驾驶员的经营服务及监督管理工作。第三条本规范是对客运出租汽车经营者（以下简称经营者）、从业人员和客运出租汽车车辆（以下简称车辆）进行服务质量信誉考核的重要依据。第二章服务方式和区域第四条巡游车为乘客提供的服务方式包括扬手招车服务、站点服务、包车服务、电召和网络预约服务等。巡游车应当在核准的经营区域内从事经营活动。载客超出核准的经营区域的，仅可通过电召和网络预约服务方式搭载目的地为许可经营区域的乘客返程。第五条网约车只能通过网络预约服务平台接受约车人（可以不是乘客本人）预约请求，提供非巡游的预约出租汽车服务。
3、网约车应当在成都市行政区域内从事经营活动，超出成都市行政区域的，起讫点一端应当在成都市行政区域内。在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽、旅游景区等客流集散地，网约车只能在指定区域等待预约乘客，不得在其他区域候客、揽客。第三章车辆、专用设施服务标识第六条车辆应当符合下列基本条件：（一）符合本市关于使用新能源车辆的要求，排放污染物符合本市执行的排放标准；（二）具有本市机动车号牌的七座及七座以下乘用车（微型、小型面包车除外），车辆登记使用性质为“出租客运（巡游车）或者“预约出租客运”（网约车）；（三）车辆行驶证载明的初次注册日期至申请之日未满六个月；（四）安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位
4、装置和应急报警装置等设施设备，车辆卫星定位装置应当具有录音、图像和视频采集等功能，鼓励使用国产的卫星导航定位系统；（五）车柄卫星定位装置等相关数据按要求直接接入本市政府监管平台，实现数据实时共享；（六）车辆技术性能符合运营安全相关标准要求，并按规定配备应急警示标志牌以及2公斤相应的灭火器材。（七）车辆行驶里程达到60万千米时强制报废。行驶里程未达到60万千米但营运年限达到5年时,应退出客运出租汽车经营；（八）巡游车应当统一设置本市规定的巡游车专用标志和顶灯、营运状态标志、计程计价设备等专用设施设备。车辆退出营运时，巡游车经营者必须将车辆颜色更改为非巡游车专用色，同时将车辆的巡游车专用设施及标志
5、、标记予以清除并办理退出营运的相关手续；（九）网约车车身不得喷涂、安装巡游车专用标识和专用设施；（十）法律、法规、规章规定的其他要求。第七条车辆车容车貌应当符合下列要求：（一）车身外观整洁完好。车身漆色无色差，各部位无破损、无脱落、无积垢、无花脸；（二）车前后内外照明灯齐全，功能完好；（三）轮胎盖齐全完好；（四）车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好;（五）随时保持车厢内整洁、卫生，无杂物、异味，车厢内不得放置与营运无关的物品。至少每1个月对车辆内部进行一次清洗；（六）仪表完好；（七）遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好；（八）座椅牢固无塌陷。前排座椅可前
6、后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效；（九）空调、音响、视频等设施设备可按乘客意愿开关；（+）座套、脚垫齐全、无破损，保持整洁；（十一）行李厢整洁，照明有效，开启装置完好。行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二；（十二）车内外不得擅自设置、张贴广告；（十三）车内不得悬挂或者放置影响行车安全的设施设备，不得遮挡录音录像设备和服务标识。第八条车辆专用设施的设置应当符合下列要求：（一）车载卫星定位系统应与摄像、录音设备联动。具备车辆定位、轨迹查询、语音播报以及数据保存和上传等功能。鼓励安装具有人脸识别、行为识别等主动安全智能防控功能的车载监控设备。乘客上下车语音播报内容未经
7、市或区（市）县交通运输主管部门同意，任何单位和个人不得擅自更改；（二）应急报警装置与具有摄像、录音功能的车载卫星定位装置实现联动;（）无障碍客运出租汽车升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常、轮椅、拐杖安放空间充足，固定牢靠无松动；（四）巡游车顶灯应与“空车”、“电召”、“停运”等营运状态标志联动，夜间应有照明。顶灯应有中英文“出租汽车”字样和经营企业简称及经营权号（自编号）；1.ED屏显示清晰、无蓝屏、无错字乱码；（五）巡游车计程计价设备安装位置应方便乘客查看；数字显示清晰；铅封有效并定期检验；机打发票打印完整、清晰，打印内容应包含计费时间、里程、车辆牌照号、驾驶员服务证号、经营企业服务监督电话
8、等信息，并冠经营企业名称印章,鼓励优先使用电子发票；（六）巡游车电子支付、刷卡支付等设备功能正常、有效;（七）法律、法规、规章等规定的其他要求。第九条车辆服务标志的设置应当符合下列规定：（一）巡游车车身符合成都市巡游车专用颜色和喷涂式样;（二）巡游车车身应当规范喷涂、张贴客运出租汽车专用标识、经营企业简称、车辆经营权号（自编号）以及交通运输服务监督电话等信息，便于乘客识别；（三）巡游车标价签按照行业管理部门指定的位置张贴；（四）巡游车服务标签（禁烟标志）规范张贴在车内指定位置；（五）巡游车服务监督卡应为当班运营驾驶员信息。纸质服务监督卡应面向乘客摆放在仪表台右侧；鼓励使用电子服务监督卡，电子服
9、务监督卡显示清晰、信息准确：（六）网约车应当在服务平台（APP）显著位置显示营运车辆和驾驶员的许可证件信息；（七）无障碍客运出租汽车应设有专用标志。第四章经营管理第十条巡游车经营者应当符合下列基本要求：（一）取得我市巡游车经营许可证；（二）具备取得我市巡游车车辆经营权，并办理了巡游车运输证的车辆；（三）具备取得客运出租汽车驾驶员从业资格证的人员；（四）青羊区、锦江区、武侯区、成华区、金牛区巡游车企业经营规模应达到300辆及以上，具备与其经营规模相适应的办公场所及场地，办公场所及场地应为经营企业自有或者已签订两年以上的租赁使用合同。其他区（市）县应结合当地实际自行确定巡游车企业经营规模及与规模相
10、适应的办公场所和场地。鼓励经营者通过合并、重组等方式扩大经营规模，实现集约化发展；（五）设置与其运营服务相适应的运营管理、安全、服务质量、人力资源、统计、投诉处理等专（兼）职管理机构或者岗位，并配备与其运营规模匹配和具备相应资质的管理人员；（六）具备有车辆监控和应急报警等功能的信息化管理平台。第十一条网约车平台公司应当符合下列基本要求：（一）取得我市网约车经营许可证；（二）具备取得我市网约车运输证的车辆和客运出租汽车驾驶员从业资格证件的人员；（三）具备与其经营规模相适应的办公场所及场地；（四）设置与其运营服务相适应的运营管理、安全管理、服务质量等专（兼）职管理机构或者岗位，并按相关规定配备与其
11、运营规模匹配和具备相应资质的管理人员；（五）网络服务平台运行稳定、可靠，提供24小时不间断运营服务，并具备车辆监控和应急报警等功能；（六）网络服务平台（线上）提供服务的车辆和驾驶员与实际（线下）提供服务的车辆和驾驶员必须一致。第十二条经营者应当建立下列符合行业管理部门要求的管理制度：（一）安全生产管理制度。包括安全责任体系、安全监管体系、安全应急救援体系；安全生产责任制度、安全生产会议制度、驾驶员安全管理制度、安全风险管控制度、安全生产培训教育学习制度、车辆维护保养制度、隐患排查治理制度、消防安全管理制度、安全生产监督检查制度、安全生产告诫制度、安全生产奖惩制度、安全生产资金投入管理制度、公共
12、卫生管理制度、安全文件和档案管理制度、突发事件应急救援预案及统计报告制度等;（二）经营管理制度。包括企业人员岗位制度、车辆管理制度、订单管理制度、驾驶员管理制度、驾驶员体检制度、24小时值班和车辆监控制度、财务和票据管理制度等；（三）服务质量管理制度。包括驾驶员服务质量信誉考核制度、驾驶员奖惩制度以及乘客来电来访、投诉处理、失物招领制度等；（四）教育培训制度。包括管理人员培训制度和驾驶员入职培训、计分培训制度、继续教育制度等；（五）信息安全保护制度。包括网络安全责任制度、乘客和驾驶员信息安全管理制度、运营数据安全管理制度等；（六）公共安全保障制度。包括建立公共安全责任制度、突发事件应急处置工作
13、机制、APP安全保障制度（网约车平台公司）、车辆实时运营风险管控制度、公共安全隐患排查整改制度等。第十三条经营者应当遵守下列规定：（一）落实行业管理要求1 .接受交通运输主管部门的服务质量信誉考核，包括经营企业、驾驶员和车辆服务质量信誉考核，服务质量数据和记录应真实、准确；2 .积极配合交通运输主管部门监督检查、调查取证等工作；自觉履行交通运输行政处罚决定；3 .运营中发生死亡或引发社会舆情的道路交通事故的，应及时向交通运输主管部门报告；4 .按照交通运输主管部门要求如实报送各种资料、报表、信息等;5 .按时参加交通运输主管部门组织的行业经理例会、法定代表人会等各类会议和活动；6 .执行政府有
14、关部门协调运营业务等各项措施；7 .不得有违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件发生。对发生的涉稳舆情应及时向交通运输主管部门和公安机关报告，并及时组织人员处置;8 .按照相关的法律法规及政策性文件规定履行公共卫生责任义务；9 .积极完成救灾、抢险等政府指令性任务；10 .遵守行业管理的其他规定、履行相关义务。(二)加强营运车辆管理11 .建立健全并严格执行车辆定期检查制度，巡游车回场检查每周不少于一次。对于重点监控车辆和驾驶员，企业可增加回场检查频次。逐项检查车容车貌、服务标志、专用设施以及车辆灯光、雨刮、轮胎、安全防范设施等内容，做好检查、整改记录，对
15、有问题的车辆整改合格后方能投入运营；网约车平台公司应将在本平台注册的车辆向属地交通运输主管部门报备，并根据各平台公司实际情况制定车辆定期检查方案实施检查；鼓励使用科技手段实行远程监督检查；12 .按照汽车维护、检测、诊断技术规范(GB/T18344-2016)和纯电动汽车维护、检测、诊断技术规范(JT“1344-2020)的相关要求制订运营车辆定期维护保养计划，并按计划按时实施车辆二级维护保养。同时，车辆要按照中华人民共和国道路交通安全法实施条例中对营运载客汽车的相关要求进行安全技术检脸，保证提供服务车辆技术状况良好，安全性能可靠，具有营运车辆相关保险；13 .建立运营车辆安全技术档案，实行一
16、车一档。车辆安全技术档案应包括车辆正面和侧面照片、车辆出厂合格证明、车辆登记证、车辆保险单等原件或者复印件；行驶证、车辆运输证复印件以及车辆维修保养记录等；14 .利用科技手段，加强对车辆运行状况的动态监管，及时掌握车辆运营状况，并每天做好记录。发现卫星定位系统出现不在线等异常情况，应及时召回进行调查处理并恢复。确保运营车辆在线率达到96%以上；15 .故障车辆不得从事运营服务。（三）加强人员管理16 .企业招聘驾驶员应当全面了解被招聘驾驶员的从业经历、不良行为记录档案、服务质量信誉考核情况，对其从业相关证件真实性进行核实，择优聘用，并在市或区（市）县交通运输主管部门进行注册报备。17 .按照
17、有关法律法规规定，与驾驶员签订劳动合同、经营合同或者协议等，明确双方的权利和义务并严格履行约定内容；18 .建立驾驶员定期体检制度，结合行业职业特点、从业年限、年龄、性别等确定体检要求，安排或者督促驾驶员每年至少进行一次职业健康体检，并建立完整的出租汽车驾驶员从业体检记录和档案；19 .建立、完善驾驶员质量服务评价和激励机制，定期开展服务质量考核评价，并与驾驶员聘用、薪资待遇、派单等挂钩，建立扶优限劣的奖惩机制，不断改进提升驾驶员服务水平；建立驾驶员诚信体系，将违法违规及失信行为记录作为从业准入退出的重要依据；对出现不再满足从业条件情形的驾驶员，或者经公安机关背景核查不合格的驾驶员，应当立即依
18、据相关法律法规和政策解除与该驾驶员签订的合同或者协议等，并提请交通运输主管部门注销其从业资格证件；20 .建立完善驾驶员服务质量信誉档案，实行一人一档，如实采集和统计驾驶员服务质量投诉、客运违章、交通违法、安全事故、以及媒体表扬等信息。驾驶员服务质量信誉档案包括：驾驶员基本情况登记表（基本情况包括驾驶员个人基本信息、年度体检、入职录用培训考核、继续教育、交通违法、安全事故、客运违章、服务质量投诉以及见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等好人好事、奖惩情况、年度考核等级等）和驾驶员从业资格证、身份证、驾驶证等证照复印件；驾驶员服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年；21
19、 .履行对驾驶员和管理人员的教育培训责任。依据出租汽车驾驶员继续教育大纲规定的内容和学时，按照继续教育工作的相关要求，制定驾驶员年度继续教育培训计划，按月组织在岗驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育，教育培训应当每月不少于2学时。培训方式以线上和线下相结合，对于重点监控、当月发生有效投诉或客运违章及道路交通违法等较多的驾驶员应开展线下培训。经营者应建立完善驾驶员日常继续教育档案，督促驾驶员按时完成继续教育任务。培训计划和实施情况应向交通运输主管部门报备，并接受交通运输主管部门的监督、检查和考核；22 .承担对驾驶员和管理人员的监督和管理责任，要求驾驶员
20、和管理人员遵守法律法规和相关规定。对违反交通运输法律法规的驾驶员，企业应及时制止和纠正，督促其配合交通运输行政执法调查取证工作，及时履行行政处罚决定；23 .按照中华人民共和国工会法的有关规定，依法建立工会组织，鼓励员工参加工会，积极开展工会工作，关心员工的权益诉求，开展有益的工会活动；24 .积极开展企业文化建设、精神文明创建和社会公益活动。积极开展企业党建，通过建立企业党组织、发展凝聚党员驾驶员、开展党建活动等方式，畅通司企沟通渠道，关心关爱驾驶员群体，维护各方合法利益，促进行业健康发展。（四）加强运营管理，规范经营行为25 .承担经营成本和市场环境变化的经营风险，不得以任何方式向驾驶员转
21、嫁投资和经营风险，牟取暴利。不得侵害驾驶员合法权益和经济利益，不得有造成严重后果或者引发信访的事件发生。遇到不可抗力事件发生时，企业应与驾驶员建立协商机制，共同抵御经营风险；26 .承担承运人责任，对企业所属或者接入的车辆和驾驶员负有管理责任，维护和保障驾驶员合法权益，不得以任何方式转嫁应承担的责任。同时，应为乘客购买承运人责任险等相关保险，充分保障乘客权益。在发生安全责任事故时，鼓励经营者先行垫付乘客损失，不得以任何形式向乘客或者驾驶员转移运输服务风险；27 .建立乘客投诉处理制度，设置服务监督机构、公布企业服务热线电话，负责接受乘客来电、来访、投诉、查找失物等。受理投诉后，应在24小时内处
22、理，3个工作日内处理完毕并将处理结果告知乘客，同时做好记录。乘客投诉处理率应达到100%,并切实保障乘客合法权益；建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客失物查询，并在24小时内答复。对驾驶员涉嫌侵占乘客财物的，应及时上报公安机关依法处理；28 .应向社会公布服务项目和服务质量承诺；29 .公开收费项目，严格按规定项目和标准收费；网约车平台公司应合理确定计价规则，主动公开定价机制和动态加价机制，并通过公司网站、移动互联网应用程序（APP）等方式公布运价结构、计价加价规则，保持加价标准合理且相对稳定，保障结算账单清晰、规范、透明，并接受社会监督。调整定价机制或者动态加价机制，应至少提前7日
23、在网约车平台显著位置向社会公布，并向乘客提供相应的发票；每次订单完成后，在驾驶员端应同时列明订单的乘客支付总额、驾驶员劳动报酬，并显示抽成比例，保障驾驶员知情权和监督权；巡游车如执行动态调价机制，应按照价格调整相关规定有序调价；30 .杜绝发生重特大恶性服务质量事件；31 .在经营服务过程中，经营者应当自觉遵守行业协会章程、行规行约以及自律公约；32 .鼓励巡游车通过电信或者互联网技术提供24小时不间断电召和网络预约方式服务，实现乘客电子支付以及服务质量评价；33 .巡游车经营企业应建立完善巡游车从事网约车服务相关管理、投诉处理制度和台账。对驾驶员从事网约服务出现违规行为和交通事故的，应及时进
24、行调查处理，并纳入服务质量信誉考核；34 .网约车平台公司接入第三方信息服务平台从事运营服务的，仍承担承运人责任。网约车平台公司、第三方信息服务平台经营者对平台内经营者侵害乘客合法权益的行为，未采取必要措施的，或者未尽到安全保障义务，造成乘客损害的，按照中华人民共和国电子商务法等有关法律法规的规定承担相应责任；35 .网约车平台公司应当与第三方经营合作商共同承担社会责任，保障驾驶员合法权益，做好新增驾驶员的经营风险提示，并与驾驶员签订经营风险告知书。网约车平台公司、第三方经营合作商不得以虚假、夸大宣传及其他违法违规行为欺骗、误导驾驶员从事网约车营运；36 .第三方信息服务平台和第三方经营合作商
25、不得从事或者变相从事网约车经营服务；37 .网约车平台公司不得妨碍市场公平竞争，不得滥用大数据分析等技术手段侵害乘客和驾驶员合法权益。不得有为排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序，损害国家利益或者其他经营者合法权益等不正当价格违法行为；38 .网约车平台公司应建立完善信息安全管理，落实运营、网络等安全防范措施，严格按照国家信息安全有关法律法规做好数据安全保护和管理，提高信息安全防范和抗风险能力。具备查阅调取属地后台信息及数据的能力，配合交通运输主管部门即时调取平台信息及数据；应将提供服务的车辆、驾驶员相关信息、数据及营运信息实时、全量共享至本市网约车政府监管平台，并接
26、收监管部门反馈的管理信息，支持配合有关部门开展相关工作；39 .网约车平台公司应通过其服务平台以显著方式将驾驶员、约车人和乘客等个人信息的采集和使用的目的、方式和范围进行告知。未经信息主体明示同意，不得使用前述个人信息用于开展应依照法律法规规定，为公安机关依法开展国家安全工作,防范、调查违法犯罪活动提供必要的技术支持与协助。42 .网约车服务平台公司严格规范派单管理，不得向未取得运营许可的驾驶员和车辆派单，派单前对车辆和驾驶员一致性进行审查；定期随机抽查实际运营车辆和驾驶员，核查注册信息与实际情况一致性，防止修牌改号冒名顶替”等问题；43 .网约车平台公司应建立对驾驶员扶优限劣的派单机制，禁止
27、驾驶员选择乘客，允许乘客通过APP线上选择驾驶员。在接受乘客预约或者即时用车需求后，将订单信息以派单或者抢单方式推送至符合条件的待租车辆终端。驾驶员接受订单后，经网约车平台公司确认接单行为有效后，向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息。并向约车人或者乘客提供驾驶员姓名、照片、联系方式、服务评价结果、车辆牌照、计费方式以及驾驶员和车辆许可证件等信息。44 .网约车平台公司应强化运行风险管控，利用大数据技术,对线路偏移、不合理长时间停留等风险进行预警，发现异常情况及时处理。第十四条巡游车企业委托其他同行企业管理经营业务的,其经营业务应按照托管企业要求进行统一管理，服务质量信誉考核数据一并纳入托管企业
28、服务质量信誉考核范围。第十五条已取得车辆经营权的巡游车个体经营者应委托我市巡游车企业进行管理，按照交通运输主管部门的要求履行经营者义务。(一)个体经营者应当服从托管企业的管理，并由委托管理企业统一招聘和考核驾驶员；按规定项目和标准收取所聘驾驶员的费用；按时足额缴纳各种税费；不得出租或者擅自转让巡游车车辆经营权。(二)托管企业应按照本章第十条、十二条、十三条、第十四条相关要求，建立健全对个体经营各项管理制度和台账，履行管理职责。第五章运营服务规范和流程第十六条驾驶员应当遵守下列要求：(一)资质要求1 .依法取得相应的从业资格证件；2 .应当由取得我市客运出租汽车经营许可的经营者到相关交通运输主管
29、部门办理注册或报备手续后方能运营；(二)业务素质3 .遵守国家法律、法规、规章和运营服务规范；4 .熟知运营区域的交通地理、地方特色等知识；5 .掌握基本的机动车维修和应急处理技能；6 .尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯；7 .驾驶员不得有注册虚假信息、虚假运营订单套取服务费、恶意下单撤单等扰乱行业秩序的行为；8 .从事网络预约服务的驾驶员应熟练掌握APP操作;（三）仪容仪表和言行举止9 .规范着装、热情待客；10 .运营前和运营过程中忌食有异味的食物，车内不得装载有异味的食物，车内公共卫生环境符合规定；11 .服务时提倡使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或者外语；12 .不得在乘客面前有不
30、文明行为和语言，服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中；13 .热情、耐心回答乘客问题，乘客间交谈时，忌随意插话；14 .不得有向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为；不得在行车期间吸烟；不得有在行车期间拨打和接听电话、查阅手机信息、微信聊天、观看视频、打游戏以及抢、接网约车业务等有碍交通安全的行为；15 .运营中提醒乘客文明乘车，遵守公共卫生相关要求，注意安全。提醒乘客不要有将身体伸出车外、乱抛废弃物、车内吸烟等不文明行为；16 .不得威胁、等骂或者殴打乘客；17 .不得有兜售商品、服务等影响乘客乘车体验的行为；（四）根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和
31、空调等相关服务设备；（五）不得私自将车辆、营运证件交给非本车驾驶员或者无从业资格人员运营；（六）不得在乘客上车前计费，不得途中甩客或者故意绕道行驶；不得途中或者到达目的地后擅自变更费用；不得向乘客索取小费或者礼物；网约车不得采用任何形式巡游揽客；（七）接受订单后，应当立即或者按预约时间接送乘客，不得违约。未经约车人同意，不得无故取消预约订单；驾驶员根据订单信息，到达上车地点时应主动与乘客联系，双方确定身份；乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或者预约平台联系确认，等候时间可按双方约定，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与乘客或者预约平台联系，经同意后方可离去；（八）不得对举报、投诉其服务
32、质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为；（九）严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度；积极参加行业主管部门和企业组织的各类教育培训和公益活动；（十）遇重大活动、抢险救灾、抢救伤（病）员、公共卫生事件等指令性任务时，服从有关部门调度指挥；（十一）积极配合交通运输主管部门监督检查、调查取证工作；自觉履行交通运输行政处罚决定；（十二）合理合法表达自身诉求，不得缠访、闹访、聚众闹事、停运罢运等；（十三）出省、市或者夜间去偏远地区时，应严格执行公安机关有关规定;（十四）不得利用出租汽车进行违法犯罪活动、为各类犯罪活动提供便利，发现乘客遗留的可疑物品或者危险物品，应立即报警；（十五）巡游车驾
33、驶员不得有询问乘客目的地等挑客行为，不得以各种不正当理由拒绝提供服务；（十六）巡游车驾驶员不得在早晚高峰时段交接班；（十七）巡游车从事电召或者网络预约服务的应当遵守巡游车经营范围、价格管理等有关规定。第十七条驾驶员营运服务应遵守下列流程：（一）运营准备1 .检查车辆技术状况。确保氢能、电能、燃油（气）、水等充足；灯光、制动、轮胎等正常有效；车牌照和随车工具无缺失。故障车辆不得从事运营服务；2 .检查GPS、计价器等专用设施，确保功能正常。不得对专用设施设备、记录数据擅自改动或者损毁；3 .检查车容车貌，确保车辆内外整洁明亮、行李厢内无杂物，巡游车服务标志完好无损；4 .检查机动车行驶证及车辆、
34、人员等营运证件。（二）运营服务5 .在允许停车路段或者服务站点停车载客；6 .在服务站点载客时，遵守站点管理秩序，服从站点管理人员的调度指挥，爱护站点环境卫生；候客时必须按规定停放等候，不得违反规定在非指定区域载客；不得下车揽客；7 .乘客上车时，车辆应当与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车；8 .乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭；9 .对老、幼、病、残、孕及急需抢救的人员，应优先供车，并主动协助上下车；10 .乘客上车后，面向乘客主动问候，提醒并在必要时协助乘客系好安全带；11 .运营过程中，驾驶员应当按照本规范第十六条要求规范服务；（三）运营结
35、束12 .在允许停车路段按乘客目的地就近与道路平行靠路边停车，终止计费，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域；13 .应按规定收取费用，巡游车按计价器显示金额及相关规定收费,按乘客意愿使用现金、电子支付以及刷卡支付等方式结算，并主动提醒乘客索要当次营运机打发票，鼓励优先使用电子发票。发票数据完整、字迹清楚；包车服务约定收取的租车费，提供冠有经营企业印章的发票。不得使用非本车发票、非当次发票或者假发票。网约车由网约车平台公司向乘客提供相应的发票；14 .乘客下车时，主动或通过语音播报等形式提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。（四）运营特殊情况处理15
36、 .乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询；16 .乘客因醉酒等原因神志不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或者向公安机关求助；17 .乘客身体不适时，协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施；18 .被乘客误解或者乘客对服务不满意时，应当心平气和，耐心解释或者寻求经营者提供咨询帮助；19 .发现乘客遗失财物，应当设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时交给经营者或者失物招领机构，不得私自留存。应失主要求将失物送到某处而产生的合理营运损失，双方应协商解决；20 .营运期间遇危及司乘安全事件时，驾驶员应及时向公安机关报警，同时向经营者报备；21 .巡游车计价器发生故障，驾驶员应当立即向
37、乘客说明情况、协商收取合理车费，完成本次运营后应立即到计量测试部门检修，合格后方可重新投入运营。第六章运输安全第十八条驾驶员应当遵守下列行车安全基本要求：（一）行车中坚持安全第一、预防为主，应急处置中先人后物;（二）遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳行车，礼让行人；（三）行车期间必须系好安全带；（四）严禁毒驾和酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶、超速驾驶和超载；（五）不得有强行超车、争道抢行、随意变道等行为。第十九条驾驶员应当遵守下列复杂天气和危险路段的安全行车要求：（一）遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、危险或者繁华地段时，应减速慢行；（二）遇雨、雾、风沙天气时，应注意路面情况与
38、行人、车辆动态，打开灯光，减速慢行，适当延长车距，尽量避免超车；（三）雪中行车时，宜沿已有车辙低速行驶，避免急加速或者急减速；（四）穿越铁路时，应连续通过，不得在火车通过区内停车。通过无人值守的铁路道口时，应在道口前停车瞭望，确认安全后方可通过。如发生车辆故障，应请乘客殂速下车至安全区域，并采取相应措施；（五）通过交叉路口时，应观察前方，留意左右两侧的车辆和行人，控制好车速，注意避让，不争道抢行；（六）通过凹凸不平路段时，应紧握转向盘，低速行驶；（七）遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车柄制动性能良好；（八）通过急弯时，应减速慢行，不得
39、超车；遇视线不良弯道时，应提前鸣笛，靠右侧行驶；（九）下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前减挡，低挡行驶。第二十条驾驶员应该遵守下列车辆突发情况处置要求：（一）发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动：（二）制动失灵时，应紧握转向盘，控制方向，尽量减速,设法尽快停车；（三）发生火灾时，应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离，并及时报警；（四）发生落水时，应立即设法开启车门或者敲碎车窗玻璃,协助乘客安全撤离；（五）发生故障或者交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速打开危险警报信号灯，按规定放置三角警示牌。如有乘客受伤，应立即拨打急救和报警电话
40、、视情况采取相应急救措施，同时保护好事故现场并向经营者报告。第七章服务评价指标第二十一条车辆服务评价指标为：（一）车载卫星定位系统在线率大于或者等于96%；（二）车容车貌合格率大于或者等于95%；（三）驾驶员仪容和行为举止合格率大于或者等于95%；（四）消防器材合格率100%;（五）致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.01人次；（六）致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.1人次；（七）道路交通责任事故每万车公里小于005次；（八）道路交通安全违法行为每万车公里小于0.2次；（九）乘客有效投诉率小于百万分之二十：（十）乘客投诉处理率100%;（十一）第三
41、方调查乘客满意率大于或者等于85%；（十二）巡游车车辆服务标志设置合格率100%;（十三）巡游车标志顶灯、计价器合格率100%；（十四）巡游车经营企业重大服务质量事件不超过年度营运次数0.03?；（十五）巡游车经营企业较大服务质量事件不超过年度营运次数0.1?;（十六）巡游车经营企业一般服务质量事件不超过年度营运次数0.9?0第八章附则第二十二条本规范所称巡游车，是指依法取得车辆经营权和巡游车运输证，设置巡游车专用标志和设施，可以在道路上巡游揽客、站点候客或者通过电召、网约平台等预约方式承揽乘客提供客运出租汽车营运服务的车辆。网约车是指依法取得网约车运输证，只能通过网络预约方式承揽乘客提供网络
42、预约出租汽车服务的车辆。本规范所称巡游车专用标志，包括客运编号、巡游车企业名称、熊猫图案、太阳神鸟图案等特色标志图案、服务监督电话、服务质量监督卡、标价签、乘客须知等。本规范所称专用设施，巡游车是指顶灯、计价器、电子显示屏、驾驶员IC卡、空车待租标志、卫星定位系统、摄像头、拾音器、天府通刷卡终端等；网约车是指应急报警装置、卫星定位系统、摄像头、拾音器等。本规范所称早晚高峰时段是指早上7:30-9:30为早高峰时段、晚上17:00-19:00为晚高峰时段。本规范所称重特大恶性服务质量事件，是指由于经营者或者驾驶员的原因，造成非常严重的人身伤害或者重大财产损失，或者造成非常恶劣社会影响的服务质量事
43、件。具体情形包括：营运期间因企业或者驾驶员原因发生乘客死亡，乘客财物被盗抢、诈骗等严重人身伤害或者重大财产损失被依法追究刑事责任的；因服务质量低劣被中央媒体曝光造成恶劣社会影响并经查证属实；在成都举办的全球性、全国性大型会议、活动期间被媒体曝光、投诉的恶性服务事件等。本规范所称重大服务质量事件，是指由于经营者或者驾驶员的原因，造成严重人身伤害或者重大财产损失，或者造成恶劣社会影响的服务质量事件。具体情形包括：殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客、监督检查人员的；组织外地客运出租汽车或者仿冒客运出租汽车营运及为仿冒出租汽车行为提供便利的；更改计程计价设施设备的；利用营运车辆进行违法活动的；吸毒、酒后驾驶营
44、运车辆的；拒绝、阻碍交通运输主管部门依法实施监督检查、调查处理，情节严重的；驾驶员损坏、擅自改动或者不按规定使用卫星导航定位系统、应急报警装置等车载设施设备,情节严重的；扰乱行业经营秩序，扰乱公共秩序，情节严重的；组织、参与非法聚集、停运罢运、堵塞交通，情节严重的；将车辆、营运证件交给无从业资格证人员、非本车驾驶员营运，或者驾驶他人车辆营运的；拾到乘客遗留物品拒不上交等。本规范所称较大服务质量事件，是指由于经营者或者驾驶员的原因，造成较为严重人身伤害或者重大财产损失，或者造成较为恶劣社会影响的服务质量事件。具体情形包括：无正当理由不教客或者接受网络预约后未履行约定的；网约车驾驶员违反规定巡游揽
45、客、站点候客的；具有无正当理由中断服务、选择不合理路线行驶、强行拼载、离座揽客或者利用他人招揽乘客任一情形的；巡游车驾驶员不按规定使用计程计价设备计费、收费或者违规议价的；不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的；未在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽、旅游景区等地的指定区域候客或者不服从调度和管理的。本规范所称一般服务质量事件，是指营运过程中发生的除重特大恶性服务质量事件、重大服务质量、较大服务质量之外的服务质量事件。本规范中驾驶员服务用语参见出租汽车运营服务规范(GBr22485-2021.)中附录A。本规范中营运前车辆例行检查项目参见出租汽车运营服务规范1GB/T22485-2021)
46、中附录B。本规范中服务评价指标计算方法参见出租汽车运营服务规范(GBf22485-2O21)中附录C、网络预约出租汽车运营服务规范(JT/T1068-2016)中附录A。第二十三条本规范自2023年2月1日起施行，有效期5年。成都市客运出租汽车运营服务规范政策解读为保证成都市客运出租汽车管理条例（以下简称条例）实施效果，完善成都市客运出租汽车管理制度，结合条例规定和交通运较部相关客运出租汽车运营服务规范，我局起草了成都市客运出租汽车运营服务规范（以下简称服务规范）。一、起草原因2016年以来，我市网约车行业迅速发展并逐步与巡游车行业相融合。为统筹发展巡游车与网约车，适应市场发展需求，维护公平竞
47、争的市场秩序，有必要根据条例的规定重新制定客运出租汽车行业的运营服务规范，将原来巡游车运营服务规范和网约车运营服务规范结合起来，规定共同的基本原则、管理规定以及不同行业的差异性管理要求，为客运出租汽车服务质量信誉考核提供依据，进一步提升行业服务质量，促进行业健康可持续高质量发展。二、主要内容本服务规范共八章二十三条。第一章共三条，主要阐述服务规范的制定依据、适用范围。第二章共两条，主要明确客运出租汽车（分别阐述了巡游车与网约车）的服务方式及经营区域。笫三章共四条，对客运出租汽车车辆条件，车辆专用设施和服务标识作出规定，其中对巡游车和网约车特有的车辆设施设备单独阐述。第四章共六条，经营管理这章是对客运出租汽车经营者的各项规定，包括经营者的资质要求、应当速立的管理制度和应当遵守的行业管理规定、对车辆和驾驶员的管理规定和规范的经营行为。另外就巡游车企业的托管业务作出说明。第五章共二条，对驾驶员营运服务流程及服务中应当遵守的规定，其中巡游车与网约车有不同的服务要求的，均分别作出要求。第六章共三条，主要规定营运过程中安全基本要求、行车安全技术要求等。第七章共一条，明确客运出租汽车服务评价指标。第八章共二条，附则是对本规范的术语解释和写明实施日期。解读机构：成都市交通运输局
