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1、四川省雅安市地方标准雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所编制说明编制单位：雅安职业技术学院时间：2024年6月一、工作简况-1-二、标准编制原则和主要内容-2三、主要试验（或验证）的分析、综述报告-3-四、和V国际标准和国内外先进标准的程度-5-五、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系-6-六、里大分帐意见的处理经过和依据-7七、作为推荐性标准的建议-8-八、实施标准的要求和措施建议-9-九,废I1.现行有关标准的建议-10十、其他应予说明的W项-11-一、工作简况根据雅安市文化广播电视体育和旅游局及市场监督管理局的相关要求，启动了雅安市金熊猫旅游服务质量等
2、级划分与评定第4部分：旅游购物场所的修订工作。此项工作旨在进一步规范雅安市旅游购物场所的服务质量，提升游客体验，促进全域旅游商质量发展。修订工作自启动以来，组织了一支由旅游行业专家、学者及旅游服务提供者组成的专业团队，通过深入研究国家相关法律法规、行业标准以及雅安市旅游市场的实际情况，结合旅游发展的新趋势和游客的新需求，对原标准进行了全面修订和完善。在修订过程中，广泛征求了各方面的意见和建议，包括旅游购物场所管理者、旅游从业者、专家学者以及游客等，确保新标准能够充分反映市场需求，体现科学性和实用性。同时，还参考了国内外先进的旅游服务标准和管理经验,使新标准更具前瞻性和可操作性。经过多次讨论、修
3、改和完善，新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所巳经初步形成。新标准将外部环境与建筑、服务设施、旅游商品、服务要求、服务项目、服务质量管理等方面纳入评价体系，为旅游购物场所提供了明确的服务质量提升方向。同时，新标准还规定了等级评定与复核的程序和要求，以及对不符合标准要求的旅游购物场所的处理措施，确保标准的规范执行和旅游购物场所服务质量的持续提升。下一步，将进一步做好新标准的宣传和推广工作，提高公众对新标准的认知度和接受度。同时，将加强对旅游购物场所服务质量的监督检查，确保新标准的有效实施。新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所
4、将为雅安市旅游购物场所的服务质量提升发挥重要作用，推动雅安市全域旅游高质量发展。二、标准编制原则和主要内容(一)编制原则在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所的过程中，遵循了以下原则以确保标准的科学性、实用性和前暗性:1 .科学性与实用性相结合：标准编制过程中，充分考虑到雅安市旅游购物场所的实际情况和发展需求，确保标准既符合旅游服务行业的普遍规律，又能够切实指导雅安市旅游购物场所的服务质量提升。2 .系统性与完整性相统一：新标准涵盖了外部环境与建筑、服务设施、旅游商品、服务要求、服务项目、服务质量管理六个方面，形成了一个完整、系统的评价体系，以全面评估旅游购物场
5、所的服务质量。3 .前暗性与可操作性相协调：在制定标准时，既考虑到当前旅游市场的发展趋势，又注重标准的可操作性。通过明确具体的评价指标和评分标准，使标准易于理解和执行。4 .规范性与创新性相结合：在遵循国家相关法律法规和行业标准的基础上，注重创新，结合雅安市的地方特色和旅游资源，制定具有地方特色的评价指标和标准，以更好地推动雅安市旅游服务质量的提升。(一)主要内容新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所主要包括以下内容：1 .范围与术语定义：明确了标准的适用范圉和主要术语的定义，为标准的理解和执行提供了基础。2 .等级划分及标志：根据旅游购物场所的服务质量水平，
6、将购物场所划分为不同的等级，并规定了相应的标志，便于游客识别和选择。3,服务质量标准：详细规定了旅游购物场所的外部环境与建筑、服务设施、旅游商品、服务要求、服务项目、服务质量管理方面的具体要求，为旅游购物场所提供了明确的服务质量提升方向。4.等级评定：规定了旅游购物场所等级评定的程序和方法，以及对已评定等级的旅游购物场所进行复核的要求和流程，确保标准的持续有效执行。通过遵循以上编制原则和明确主要内容，新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所将更加科学、实用、前瞻和可操作，为雅安市旅游购物场所的服务质量提升提供有力支持。三、主要试验（或验证）的分析、综述报告在修订
7、雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所的过程中，进行了一系列试验和验证工作，以确保新标准的科学性、合理性和可操作性。以下是主要试验（或验证）的分析和综述报告。（一）试验目的与范围本次试验的主要目的是险证新标准中各项条款的合理性、有效性和可操作性，以及其对提升旅游购物场所服务质量的实际作用。试骁范围涵盖了新标准中涉及的主要方面，包括外部环境与建筑、服务设施、旅游商品、服务要求、服务项目、服务质量管理。（二）试验方法与步骤采用了问卷调查、实地考察、专家评审等多种方法进行试验。具体步骤如下：1 .问卷调查：设计问卷，向游客和旅游购物场所管理者收集对新标准的意见和建议。问卷内
8、容涵盖了新标准中各项条款的合理性、执行难度、预期效果等方面。2 .实地考察：选择具有代表性的旅游购物场所进行实地考察，了解其服务质量现状、存在的问题以及改进措施。在实地考察中，重点关注了旅游交通、基础设施、旅游商品、服务项目等方面的实际情况。3 .专家评审：邀请旅游行业专家对新标准进行评审，提出修改意见和建议。专家评审重点关注了标准的科学性、合理性和可操作性等方面。(三)试验结果与分析1.问卷调查结果：通过对问卷的统计分析,大部分游客和旅游购物场所管理者对新标准表示支持，认为新标准能够更好地指导旅游购物场所的服务质量提升。同时，也提出了一些具体的修改意见和建议，如加强数字化服务、提高服务效率等
9、。2 .实地考察结果：实地考察结果显示，部分旅游购物场所在服务质量方面存在一些问题，如停车不便,功能分区不合理、接待相关机制不完善、员工素养不够高、商品包装无创意等。通过引入新标准中的相关条款，可以为这些购物场所提供具体的改进方向和措施，促进其服务质量的提升。3 .评审结果：专家评审结果认为新标准具有较高的科学性和合理性，能够较好地适应当前旅游市场的发展需求。同时，专家也提出了一些具体的修改意见和建议，如进一步明确部分条款的具体要求、增加一些新的评价指标等。(四)结论与建议通过本次试骁和验证工作，得出以下结论和建议：1 .新标准具有较高的科学性和合理性，能够较好地指导旅游购物场所的服务质量提升
10、。2 .在实施新标准时，需要注重与旅游购物场所的实际情况相结合，充分考虑其资源和能力限制。3 .为确保新标准的有效实施，需要加强培训和教育工作，提高旅游购物场所管理者和员工的认识和能力。4 .浅议进一步加强对新标准的宣传和推广工作，提高公众对新标准的认知度和接受度。5 .未来修订过程中，应继续关注旅游市场的发展强势和新兴技术的影响，不断完善和优化新标准的内容和要求。四、采用国际标准和国内外先进标准的程度在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所的过程中，高度重视与国际接轨，并广泛借鉴了国际标准和国内外先进标准，以确保新标准既符合国际旅游服务的发展趋势，又紧密结合雅安
11、市旅游业的实际情况。首先，在评价指标和评分标准的制定上，深入研究了国际旅游服务领域的最新动态和先进做法，特别是与旅游交通、基础设施与服务、环境卫生、特色活动与项目、绦合管理、费源与环境保护等方面相关的国际标准。这些国际标准提供了宝贵的参考，全面地了解国际旅游服务市场的需求和发展趋势。其次，充分吸收了国内旅游服务行业的先进标准和经骁。对比了国内其他城市的旅游服务质量标准，特别是那些与雅安市旅游资源、文化背景相近的城市。这些城市在旅游服务方面积累了丰富的经脸，形成了较为完善的标准体系。借鉴了这些城市的先进做法，并结合雅安市的实际情况，对新标准进行了相应的修订和完善。此外，特别关注了国际旅游服务在数
12、字化、个性化等方面的创新趋势。在新标准中，增加了对数字化服务和个性化旅游体验的要求，以推动雅安市旅游购物场所在这些方面的创新和发展。同时，我们也借鉴了国外在垃圾分类、废弃物处理等方面的先进做法，以提高旅游购物场所的环境卫生水平。综上所述，新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质隹等级划分与评定第4部分：旅游购物场所在采用国际标准和国内外先进标准方面取得了显著进展，充分吸收和借鉴了国际和国内的先进经验和做法，便新标准更加符合国际旅游服务的发展拉势，同时也紧密结合了雅安市旅游业的实际情况。这将有助于提升雅安市旅游购物场所的服务质量，促进旅游业的持续健康发展。五、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关
13、系在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所的过程中，严格遵循了与殖游服务相关的现行法律、法规和强制性国家标准，确保新标准与之保持高度一致和协调。首先，新标准严格遵循中华人民共和国旅游法中华人民共和国标准化法等基本法律，确保标准的制定和实施在法律框架内进行，维护旅游市场的公平和秩序。其次，新标准紧密关联中华人民共和国消费者权益保护法旅游投诉暂行规定旅游安全管理办法等相关法律法规，对于游客投诉处理、旅游安全管理等方面提出了具体要求，以确保盛游购物服务过程中的合法权益得到保障，旅游安全得到有效维护。此外，新标准还参照了四川省旅游条例等地方性法规，结合雅安市的实际情况，对
14、服务质量标准进行了具体化和本地化，使新标准更具针对性和可操作性。在强制性国家标准、行业标准、地方标准方面，新标准充分吸收了旅游购物场所服务质量要求(GB/T26356-2010)、旅游购物店服务等级划分与评定规范(DB3301/T(H99-2019)、旅游购物商店等级划分与评定(DB2306/T012-2021)等相关标准的核心内容和要求，同时结合雅安市的特色和资源，制定了符合地方实际的评价标准和方法。总之，新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所与相关的现行法律、法规和强制性国家标准保持了高度一致和协调，既体现了国家法律法规的权威性和强制性，又结合了雅安市的地
15、方特色和实际需求，为提升旅游购物场所服务质量提供了有力保障。六、重大分歧意见的处理经过和依据在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所的过程中，不可避免地遇到了一些重大分歧意见。这些分歧主要集中在评价标准的具体设定、服务内容的界定以及量化标准的合理性等方面。为确保标准的科学性和公正性，采取了以下措施来处理这些分岐：（一）广泛征集意见首先通过问卷调查、座谈会、专家咨询等多种形式，广泛征集了旅游行业从业者、专家学者、旅游购物场所管理者以及游客等各方的意见和建议。这些意见涵盖了标准制定的各个方面，提供了丰富的参考和依据。（二）深入分析与讨论在收集到各方意见后，组织专业团队
16、对意见进行了深入分析和讨论。对于存在重大分歧的问题,特别邀请了旅游行业内的权威专家和学者进行专题研讨,共同探讨解决方案。通过多轮讨论和修改，逐步形成了较为一致的意见和看法。（三）平衡各方利益在处理分歧意见的过程中，始终坚持平衡各方利益的原则，充分考虑了旅游行业从业者、旅游购物场所管理者以及游客的实际需求和利益诉求，力求在标准制定中体现公平性和公正性。对于无法完全满足所有方利益的情况，尽力寻求妥协和折中方案，以确保标准的顺利实施。（四）遵循法律法规和标准体系在处理分岐意见时，始终遵循国家法律法规和相关标准体系的要求。对于涉及法律法规的问题，严格按照法律法规的规定进行处理；对于涉及标准体系的问题，
17、参考国内外先进的旅游服务质量标准和管理经险，确保新标准与现有标准体系相协调、相统一。（五）形成最终方案在经过多轮讨论和修改后，形成了最终的处理方案和修订后的标准文本。方案充分考虑了各方意见和需求，体现了科学性和公正性，同时也符合法律法规和标准体系的要求。相信新修订的标准将为雅安市旅游购物场所的服务质量提升发挥重要作用。七作为推荐性标准的建议建议将新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所作为推荐性标准来实施。这一建议基于以下考虑：（一）灵活性推荐性标准相较于强制性标准更具灵活性，能够适应旅游市场的快速变化和不同购物场所的个性化需求。作为推荐性标准，旅游购物场所可以
18、根据自身实际情况和发展需求，自主决定是否采用以及如何应用该标准。（二）引导性推荐性标准旨在通过提供指导和建议，引导旅游购物场所提升服务质量。新标准中详细规定了外部环境与建筑、服务设施、旅游商品、服务要求、服务项目、服务质量管理方面的具体要求，对于旅游购物场所来说具有重要的参考价值。作为推荐性标准，能够更好地发挥其引导作用，促进旅游购物场所服务质量的持续改进。（三）激励性推荐性标准可以作为旅游购物场所提升服务质量的激励机制。对于采用新标准并达到相应等级的旅游购物场所，可以给予一定的奖励和优惠政策，以鼓励更多购物场所积极参与标准实施，提升整体服务质量。（四）国际接轨作为推荐性标准，新修订的雅安市“
19、金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所更容易与国际标准接轨，提升雅安市旅游购物场所的国际竞争力。这有助于吸引更多国际游客，推动雅安市旅游业的国际化发展。综上所述，建议将新修订的标准作为推荐性标准来实施，以更好地发挥其引导、激励和接轨国际的作用，推动雅安市旅游购物场所服务侦量的持续提升。八、实施标准的要求和措施建议（一）组织措施1 .成立专门的实施监督小组，由雅安市文化广播电视体育和旅游局牵头，联合相关部门和旅游行业协会，负责标准的推广实施和监督检查。确保标准的各项要求得到有效执行，对违反标准的行为进行及时处理。2 .定期组织培训，加强对旅游服务提供者的培训和教育，使其了解并熟
20、悉新标准的要求，提高服务质量。培训内容包括但不限于服务流程、服务技能、安全知识等方面。3 .鼓励旅游购物企业建立内部质量管理体系，通过制定详细的服务流程和标准，明确服务质量和安全管理责任，确保服务质量的持续改进和提升。（二）技术措施1 .利用现代信息技术手段，如大数据、物联网、人工智能等，对旅游购物场所的服务质量进行实时监测和数据分析。通过收集和分析游客反馈、服务数据等信息，及时发现服务中存在的问题，并采取相应措施进行改进。2 .建立在线服务质量评价系统，允许游客对旅游服务进行评价和反馈。通过收集和分析游客评价数据，了解游客需求和满意度情况，为服务质量的提升提供依据。3 .推广智慧旅游服务，如
21、电子导览、在线预订、移动支付等。通过提供更加便捷、高效的服务方式，提升游客体验，增强旅游购物场所的竞争力。九、废止现行有关标准的建议随着旅游市场的快速发展和游客需求的不断变化，现行的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所标准在某些方面已无法完全适应新的发展需求。为了推动雅安市旅游购物场所服务质量的持续提升，我们建议废止现行标准，并基于以下理由进行修订完善：（一）适应性与时效性不足自2019年制定以来，现行标准在促进雅安市旅游服务质量提升和规范市场秩序方面发挥了积极作用，但随着旅游市场的快速变化和新兴趋势的发展，标准中的部分内容已无法完全适应新的需求。例如，现行标准在数
22、字化服务、个性化旅游体脸等新兴趋势方面缺乏明确的指导和要求。（一）实施难度与成本挑战从旅游企业和相关管理部门的反债来看，现行标准在具体实施过程中面临一定的挑战。部分条款要求过于理想化，难以操作，导致执行成本过高，给旅游企业特别是小型企业和初创企业带来经济负担。（三）探索更有效的监管手段随着大数据、人工智能等现代科技手段在旅游领域的应用，政府对旅游市场的监管手段有了更多的选择。利用这些现代科技手段，可以实时获取旅游服务质量信息，及时发现问题并采取措施。基于上述理由，建议废除现行标准，并开展以下工作以推动新标准的制定和实施:(一)市场调研与金据分析深入了解当前旅游市场的需求和发展趋势，收集旅游企业
23、、游客以及相关管理部门的反馈意见，为新标准的制定提供充分的数据支持。(一)引入现代科技手段利用大数据、人工智能等现代科技手段，提高旅游服务质量的监管水平和效率。建立在线服务质量评价系统，实时收集游客反馈，利用大数据分析技术对旅游服务质量进行实时监测和评估。(三)制定灵活的新标准充分考虑行业特性和发展需求，制定更加灵活、具有前瞻性的新标准。新标准应涵盖数字化服务、个性化旅游体验等新兴趋势，明确具体的评价指标和评分标准，为旅游购物场所提供明确的服务质量提升方向。(四)加强标准宣传与培训通过宣传和培训活动，提高旅游服务提供者和相关管理部门对新标准的认知度和接受度。同时，加强标准的执行和监督力度，确保
24、新标准得到有效实施并取得实效。通过废止现行标准并推动新标准的制定和实施，将能够进一步推动雅安市旅游购物场所服务质量的持续提升，为游客提供更加优质、满意的旅游购物体验。十、其他应予说明的事项(一)标准宣传与推广1 .通过各种渠道广泛宣传新标准，提高公众对新标准的认知度和接受度。2 .鼓励媒体、行业协会、旅游企业等各方力量参与标准的宣传和推广工作。(二)标准实漉效果的评估与反馈1 .定期对标准的实施效果进行评估，收集各方反馈意见，及时调整和完善标准。2 .设立标准实施效果奖励机制，对表现优秀的旅游购物场所给予表彰和奖励。（三）与相关政策的协同配合1 .加强与雅安市全域旅游发展规划、文化旅游强市建设等相关政策的协同配合，共同推动旅游服务质量的提升。2 .鼓励旅游企业结合地方特色文化，开发具有创新性和吸引力的旅游产品，满足游客多样化需求。（四）标准国际化与对外合作1 .积极与国际接轨，借鉴国际先进经验和做法，提升标准的国际化水平。2 .加强与国内外旅游组织的合作与交流，推动标准在更大范围内的推广和应用。
