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1、2024年供电服务培训题库修编工具（服务监督组）-服务监督专业题库一、单选题1 .国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅应采用符合公司统一视频接入方案要求的音视频监控系统、紧急报警系统等技术手段加强安全管理，安防设施派专人维护，至少O一次巡检，O一次检修保养，建立检查登记制度，确保安全防范设施正常运行。A、每月，每季度B、每季度，每年C、每月，每半年D、每季度,每半年标准答案：C2 .计量人员更换电能表后，应在（_）内传递业务工单通知客户服务中心，不影响后续电费补退工作时限。A、1个工作日B、2个工作口C、3个工作日D、4个工作口标准答案：A3 .国网总部稽查工单
2、主题”竣工验收环节超期”：每月筛查营销业务应用系统上一统计周期所有归档、在途的高压新装、增容流程，对所有竣工验收环节超长的工单进行稽查监控。以下（_）是疑似超期数据。A、营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月30日2021年5月6口（2021年5月1口-2021年5月5口为法定节假口）B、营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月27日2021年5月7（2021年5月1口-2021年5月5口为法定节假口）Cs营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月30日2021年5月7口（2021年5月1口-2021年5月5口为法定节假口）D、营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月2
3、9日2021年5月6口（2021年5月1口-2021年5月5口为法定节假口）标准答案：B4 .国家电网公司供电服务应急管理办法中规定，发生供电服务事件的单位应在事件发生后（_）,将事件的详细处理情况以书面形式报告公司供电服务应急办。A、8小时内B、10小时内C、12小时内D、24小时内标准答案：D5 .国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：特殊、重大投诉证据保存年限为（）。B、3年C、5年D、7年标准答案：C6 .国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：A级厅设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置（）个。A、1B、2C、3D、4标准答案：A7 .国
4、家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：除（）工单外，其他工单不允许合并。A、服务申请B、故障报修C、意见D、建议标准答案：B8 .国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过A、5MB、IOMC、15MD、20M标准答案：B9 .国家电网有限公司供电服务标准规定：95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的O电话服务热线。As724小时B、78小时C、524小时D、58小时标准答案：A10 .非重要客户已O竣工检验环节。A、筒化B、增设C、取消D、精简标准答案：CI1.国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知规定,客户
5、申请销户后，(_)内未将结表电费退还客户的，属于漠视侵害群众利益问题。A、半个月B、一个月C、半年D、一年标准答案：B12 .国家电网有限公司供电服务标准规定：服务专用录音电话录音、音视频监控系统信息至少保留（）。A、1个月B、2个月C、3个月D、6个月标准答案:C13 .国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对于政府相关部门、12398、新闻媒体等渠道反映的问题，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于3天，每次回访时间间隔不小于O小时。A、1B、2C、3D、4标准答案：B14 .国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则的通知规定：
6、报备的起止时间必须准确，时间跨度不应超过（），超过需再次报备，支撑材料仍在有效期内的除外。A、1个月B、2个月C、3个月D、4个工作口标准答案：C15 .省公司或地市公司营销稽查人员根据O与专项稽查的存疑问题等确定现场稽查任务。A、在线稽查B、飞行检查C、地市上报D、服务监将标准答案：A16 .国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法中规定,给客户或企业造成20万元及以上50万元以下直接经济损失的被认定为。供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般标准答案：C17 .国家电网有限公司供电服务标准规定：供电营业厅入口处应配行O标志牌。A、“营业中”或“休息中”B、“工作中”
7、或“休息中”C、“工作中”或“暂停中”D、“营业中”或“暂停中”标准答案：A18 .国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：A级厅为（）营业厅，兼本地区营业厅服务人员的实训基地。A、地区中心B、区县范围C、城中心D、省中心标准答案：A19 .下歹IJ（J）符合电费预收互转管理规定。A、有预收互转资料经审核批准进行的互转B、财务人员将预收电费转至供电公司内部人员户号C、抄催人员将预收电费转至他人户号D、销户用户互转不及时标准答案：20 .国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（
8、），每天不少于（），每次回访时间间隔不小于2小时。A、3天，3次B、3天，5次C、5天，3次D、5天，5次标准答案：C21 .国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：最终申诉在初次申诉结果认定后，省营销服务中心、省公司营销部、国网电动汽车公司应在（）个工作口发起最终申诉。国网营销部在接到省公司营销部、国网电动汽车公司最终申诉申请后（）个工作日内答宜最终申诉结果。A、1,3B、3,2C、3,3D、2,3标准答案：D22 .发生供电服务质量事件的，各省公司级单位供电服务质量事件与服务过错认定工作小组应O小时内报送书面报告至公司供电服务质量事件与服务过错认定工作小组。A、2B、4C、12
9、D、24标准答案：B23 .国家电网有限公司供电服务标准中现场工作结束后应立即()，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。A、拍照B、记录C、清理D、撤离标准答案：C24 .根据国家电网有限公司供电服务标准文件，减容、暂停、分布式电源项目新装、低压新装、低压增容业务，在业务办理环节归档后7个工作日内(_)。A、集中开展一次回访B、分别开展回访C、抽取10%开展回访D、对曾经咨询过的用户展开回访标准答案：A25 .国家电网公司供电服务应急管理办法中规定，根据供电服务事件的危害程度和影响范围，“客户向国家有关部门反映的集体投诉服务事件”，属于(_)服务事件。A、特别重大B、重大C、较大D、5,7标准
10、答案：C29 .国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽杏的通知中，要求重点稽查供电企业是否按照（一）落实延伸电网投资界面相关政策。A、一市一侧B、一户一策C、一省一策D、一网一策标准答案：C30 .国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：当知识不适用时，经专业管理部门审核后，由知识采集单位及时发起知识下线流程，O内完成知识下线流程。A、1个工作日B、2个工作口C、3个工作日D、4个工作口标准答案：A31 .国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（限行）的通知中规定：各类口令不得随意张贴或告诉他人，口令长度不得小于（）位，且应包含数字、大写字母、小写字母和特殊字符三种以上组合，严
11、禁钛认口令、弱口令或空口令。A、5提高判断分布式电源电价异常问题的能力B、严格按电价政策文件中关于分布式电源电价的执行范围在系统中正确维护C、加强分布式光伏电价监督检查，定期组织开展专项稽查，确保电价执行正确D、严格按照电气装置安装工程设计、施工和险收标准规范进行检验标准答案：ABC40 .国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，供电服务事件发生后，除按照上级要求配合开展事件调查外，公司还将根据情况组织调查组对服务事件O进行调查。A、发生原因B、发展过程C、事件影响D、相关责任标准答案：ABCD41 .国家电网有限公司关于进一步优化营业厅建设运营工作的意见中规定：营业厅要结合客户期望和公司
12、发展需要，梳理人员岗位需求和技能要求，灵活调配岗位人员，落实“（）”，提升服务质效。A、一柜通办B、一网通办C、一柜服务D、一站服务E、一人通办标准答案：AD42 .为全面深化“阳光业扩”长效机制建设，动态更新公共报装区域内(J等电网资源信息。A、各公用配变容量B、公用配变及线路可开放容量C、电力管廊通道D、变电站间隔标准答案：BC43 .国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，中断供电将可能产生下列后果之一的为二级重要电力客户(_)。A、造成严重环境污染的B、造成较大政治影响的C、造成较大经济损失的D、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的标准答案：BC44 .客户电费违约金被非法多收、少收
13、、挪用、侵吞，影响供用电合同严肃性，情节严重的可认定为J)行为：A、工作严重失职B、受贿C、不具备担任此项工作的能力D、索贿标准答案：BD45 .计量装接质量检查中，应现场将互感器运行变比、电能表额定技术参数，与营销业务应用系统中相关计费信息进行核对，应满足J）要求。A、互感器变比一致B、电能表技术参数一致C、资产编号正确D、封印一致标准答案：ABC46 .国家电网有限公司供电服务标准规定：供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、（）。A、95598供电服务热线B、网上国网APPC、95598智能互动网站D、电价、收费项目及标准E、服务监督电话标准答案：ABCDE47 .国家电网
14、有限公司95598客户服务业务管理办法规定：畅通客户投诉举报渠道，加强95598供电服务热线宣传,在（）、服务监督台、工作单据、便民设施、宣传材料等显著位置印制或喷涂95598供电服务热线标识，严禁以各种方式屏蔽95598。A、计量装置B、供电设施C、故障抢修车辆I）、供电营业厅标准答案：ABCD48 .国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知规定,哪些停电计划安排不合理的现象属于漠视侵害群众利益问题？（_）A、同一地区IOkV停电计划安排频次过密，达到两个月三次及以上的B、在重要节假口（春节、国庆）期间安排计划停电，对居民生活造成较大影响的C、计划停电未按要求提前向社会公告，或未
15、按公告时间停电及无故推迟送电的（已提前履行停电变更手续而未在公告时间内停送电的除外）D、出现自然灾害，需配合政府应急等特殊安排计划停电的标准答案：ABC49 .计量装接质量检行问题的整改标准有A、营销业务应用系统中已完成调整，或调整工单已归档B、营销业务应用系统中对应该追补的电费已经收交C、计量装置现场装接缺陷已经消除，工艺质量符合相关标准规范要求D、营销业务应用系统中已发起整改工单标准答案：ARC50 .国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为O等级。A、特别重大B、重大C、较大D、重要E、一般F、特殊标准答案:BDEF51
16、.国家电网有限公司供电服务标准中代办机构的服务功能主要包括:OoA、电费收取B、业务办理C、欠费查询D、互动体验及展示标准答案：AC52 .国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，针对“合理确定客户供电方案要求执行情况”的重点稽查内容：是否存在指H提高或降低(_)要求的情况。A、继电保护B、受电设备C、计量设备D、自备应急电源配置标准答案：ABCD53.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，下列哪种用电异常服务处理时限是正确的。(_)A、电器损坏核损业务24小时内到达现场B、电能表异常业务3个工作日内处理C、抄表数据异常业务5个工作口内核实D、服务平台异常业务5个工作日内核实处理E
17、、其他服务申请类业务7个工作口内处理完毕标准答案：AC54 .计量装接质量不合格的核查要点包含(_)。A、计量装置型号或技术参数错误B、计量用二次回路或电能表接线错误C、计量回路中的接线盒联片连接方式错误D、计量装置安装信息记录资料不全，导致营俏业务应用系统信息与实际计量装置安装现场信息不对应，造成错计电费标准答案：ABCD55 .可能导致“销户用户余额未清”的情形有A、工作人员责任心不强，办理销户业务告知不到位，客户未能获知预收余额信息B、客户主动放弃销户余额，供电公司未留存有效证明资料C、供电公司对销户用户的电费余额管理不规范，对销户电费余额退费未实现闭环管理D、用户销户前账户余额为。元标
18、准答案：ABC56 .供电企业应当主动公开以下信息：（一）等。A、输电类电力业务许可证B、企业性质C、办公地址D、营业场所标准答案：BCD57 .通常有权作出停电决定的行政主体主要有。A、县级及以上人民政府B、县级及以上人民政府电力管理部门C、县级及以上人民政府安全生产监督管理部门I）、法律法规规定的其他行政主体标准答案：ABCD58 .国家电网有限公司供电服务标准规定：投诉、举报、意见和建议受理服务的服务渠道包括（）。A、供电营业厅B、95598供电服务热线C、电子渠道D、客户现场标准答案：ABCD59 .根据国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，供电服务建设管理必须坚持（_）的原则。A
19、、以人民为中心B、以问题为导向C、管业务必须管服务D、管服务必须管安全标准答案：ABC60 .国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：涉及国网宜属单位的95598工单，由国网客服中心接单，通过（）等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由国网客服中心归单办结。A、电话B、工单C、邮件D、短信E、传真标准答案：ABCDE61 .国网总部“电费虚拟户”主题的搜索规则：每月按要求筛查疑似电费虚拟户，筛选此类用户中单次预收余额变动超过5万元、或上一电费考核周期内预收余额变动次数超过3次的用户明细，展示上一电费考核周期内该户预收变动次数以及预收余额变动总额（取绝对值）明细，剔除（_）,并进行
20、稽查监控。A、存在关联关系的用电客户B、托收用电客户C、新装不满六个月的用户D、自用电用户标准答案：AB62 .对于业扩流程终止后重启的工单，核查要点有(_)。A、新发起业扩流程和终止记录是否为同一个用户B、终止后重启的原因是什么，是否存在规避业扩时限、体外循环等问题C、是否需要整改，对需要整改的，应提出整改措施并进行闭环管控D、是否涉及人员经济、廉政风险和工作差错，对存在员工工作差错的有无落实责任考核标准答案：ABCD63 .国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网营销部负贡指导国网客服中心开展95598知识管理应用，牵头协调公司各专业部门、各单位配合完成知识()工作。A、采编B、审核C、制作D、优化标准答案：ABD6
