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1、安徽恒宇物业管理有限公司银河湾花园合肥市物业服务优秀示范住宅小区汇报材料敬重的各位领导、各位专家：首先，我代表安徽恒宇物业管理有限公司全体员工，向莅临银河湾花园考评验收的各位领导和专家，表示热情的欢迎！今日各位领导和专家的到来，对我们来讲意义得大，这标记着蚌埠锦江大酒店有限公司合肥物业分公司将踏入一个更高的起点，我们将借此东风，在各位领导和专家的正确指导下，努力打造蚌埠锦江大酒店有限公司合肥物业分会司物业品牌，使各项工作再上一个新的台阶！下面我把安徽恒宇物业管理有限公司争创合肥市物业服务优秀示范住宅小区的工作状况做以下汇报，一、和顺东方花园项目概况和顺东方花园是由上市公司安徽水利股份有限公司投
2、资、合肥沃尔特置业发展有限公司开发、蚌埠锦江大酒店有限公司合肥物业分公司对其进行物业服务。和顺2东方花园是肥东县重点招商引资项目。该项目位于长江东路三十埠桥东花园路I号，处于城乡结合部。现申报的东方绿洲组团于2008年全部建成竣工交付运用，总建筑面积约9.3万平方米，共计727户，已入伙675户。该组团含盖别簟、花园洋房、小高层和多层及门面，管理门类齐全。住户文化差异、素养差异确定了该组团的特性。公司针对这些特性在管理方案中制订形象定位：“和谐平安之家”。服务管理定位：着力“六心”服务，即：爱心、耐性、恒心、细心、细心、忠心。二、健全组织结构，制定具体安排创优工作事实上是对口常物业服务工作的检
3、验,尽管我公司日常服务工作都是严格规范运作，但为了将创优工作做的更完善，公司特地成立了创优达标领导组和工作组，制定了具体的工作安排，以确保创优工作能顺当进行，并借此进一步升华公司的服务水平。三、和顺东方花园社区的物业服务模式（一）以人为本，造就一支高素养的物业服务团队物业服务工作，主要是为业主供应优质的管理和服务。因此，我们把建设一支素养高、实力强、作风好、品德正、专业水平强的高效精干物业服务团队作为头等大事来抓，科学、合理、高效的人力配备是有效运行的关键，同时也是公司最重要的资本。我作为安徽省先批饭店业高级职业经理人，同时又是省级星级评委，为此对高星级酒店的产品一服务有很深的理解，因此我领先
4、在本系统工作中提出管家部这一服务理念，以管理为核心的物业服务中心24小时倾听业主心声为业主排忧解难，为此，管家部是我公司的核心部门；我的乂一核心部门一一工程部，工程部作为现代小区物业的设施设备的管理者，他不仅是肩负着为小区供应优雅、舒适、平安、美洁这一目标的硬件保障者，同时也是前期介入及与地产从初验整乞讨到交接权过程的执行者，业主能束按月入伙为地产顺当交付、使业户的物业保值的基础上升值起着至关重要的作用：我的第三核心总门为保安部，能否让入住东方花园的业主感到安心放性，公司人性化的服务理念能否通过护卫威历及可亲的服务来体现、能否在这城乡事处创出一条新的服务模式来起着重要的角色；我最终一个核心部门
5、就是综合管理部，公司的指令发否得到执行、各类投诉是否有合理的处理、公司各项制度是否得到落实、内外沟通是否畅通，同时监督、督导和检查是她另一主要任务。在整个团队中我一是通过建立“学习+工作”的现代企业组织制度，创办“学习型企业”，大力推行“以人为本”的管理理念。要想为业户供应优质的服务，不仅须要一支高效管理团队，更须要有一支高素养的员工队伍，为此系统培训作为公司永恒的主题。员工刚进公司就对他们进行物业服务学问、行为规范、礼节礼貌、平安学问、专业技能等方面的培训，激励员工进行换位思索，通过学习创新各种观念和技能，激励员工把学习实力转化为创新实力。二是组织员工到市内优秀小区参观学习先进阅历，强化了员
6、工队伍建设。三是公司结合“岗位责任制和三级管理,动态转换制”，采纳“赛马不相马”机制，对相关岗位进行竞争上岗，严格员工岗位考核，定期组织开展物业案例分析探讨会。在人员管理方面，安排制度从激励先进，鞭策后进的角度动身，推行了“岗薪制”安排模式，实行以岗定薪，岗变薪变，坚持多劳多得，奖勤罚懒。在干部任用上，坚持能者上，平者让，唐者下，在公司内部营造一个比、学、赶、帮、超的氛围。引导职工增危机感，使命感，自我加压，自学克服“不思进取”的不良思想，树立竞争和拼搏意识，在竞争中找寻和实现H身的价值，避开因遗漏成的管理责任。（二）健全制度，规范化管理方式公司经过主动探究和实践，从小区实际动身，首先建立和完
7、善了各项管理制度和中囱位工作规范，规范了员工行为，提高了服务质量。对小区环境卫生、绿化、平安巡查、综合服务等各个方面制定了具体规定，运用业服务有章可循。虽然我色司有一套完善的管理规堂制度，我深知再完备的制度，只有落实后方能产生作用。为保证小区外观完好，防止乱搭乱建，我们对住房装修实行严格的申请制度并跟踪检查，保障了房屋的良好运用和居民的生活平安。二是建立了“管家”式的服务模式，实行社区分片负责制，具体的管理工作责任到人，包括日常物业服务与便民服务及特约服务。设立了服务中心，大力推行“承诺服务制”“服务中心首问负责制”“业主回访制”，充分考虑业主的问是，并主动刚好地解决，把业主满足率作为衡量工作
8、的尺度，唱好服务的重头戏。三发建立完善了监督制度、岗位责任制和考核标准，做到人人有职责，工作有目标，考核有标准，奖惩有依据。实行了管理人员连带制，即员工犯错误管理人员要负责连带的责任，大大调动了员工的主动性和能动性。设立了业办法见箱，通过回访了解业主的需求并接受业主的干脆监督，通过满足度调杳活动让业主对公司的各项工和进行评定，业主的评价将干脆与社区责任人的绩效考核挂钩。四是大力宣扬，嬴得业主理解与支持。依据H身实际敏捷的座谈会、现场询问等多种活动方式对条例进行学习、宣扬，定期向业主宣扬物业服务的有关规定、服务收费关等常识，使社区业主对物业服务工作做到心中有底，提高业主对物业服务的协作实力。三、
9、追求完备，创新服务(一)特性化、亲情化的贴心服务蚌埠锦江大酒店有限公司合肥分公司强调特性化服务，依据业主的不同需求,让业主做一个服务的鉴赏者，在轻松、和谐的环境里居住。公司对社会、业主公开承诺：“挚诚务实、业主至上”。在服务过程中融入“管家式”的服务理念，将高星级酒店中的管家服务引入小区的服务中，满足业主须要就是工作宗旨所在。设立全口制服务热线，24小时倾听业户心声是我公司的特点。员工实行统一着装、佩戴工作牌上岗，提倡细致入微亲情化的服务，开展了修理、家政保洁等多个层次、全方位的便民、利民、为民服务活动项目。不断的创新服务使业主感到钎心、安心、放心。我的管家在小区每位业主生日之际都发诞生口祝愿
10、的短信，为入住小区的新婚燕尔送上一束鲜花来传递物业的心声、为迎新车队列队迎送、为重要的VIp客户供应限时限人的定向服务，同时引入超市购物便利车进小区等细致人性的服务一一得到小区业户的认同和信任：保洁服务不但保证了公共场所街道路面的清洁，而且做到了业主家里，只要业主须要随时可以上门服务，园林、绿化把业主的私家花园当成了F1.己的花园：专业人员定期对社区内的给排水、强弱电、消防、智能化等系统进行维护和保养，对道路、公共绿化进行修缮，让社区内的物业得到最大程度的保值。客服中心坚持24小时值班制度。接听业主修理电话，管理部在以最快的速度下达工作联系单到工程部，工程修理人员接单后关小时赶修理现场，小修1
11、小时，急修不过夜，并对上门服务人员提出了一敲门、二句话、三到位、四一个、五个不”的要求，即先敲门再进入；进门、离开有问候语；人到位、心到位、服务质量到位：一双鞋套、一块垫布、一条毛巾、一张服务卡：不吃业主的东西、不喝业主的茶水、不拿业主的财物、不收业主的小费、不做与工作无关的事。坚持电话回访、走访相结合，修理刚好率和合格率均到到100%,业主满足率在90%以上。真正到以我们的诚意、爱心、耐性、细心、贴心，让业主放心、舒心。（一）防盗门外“五把锁”安居才能东业，可见，平安对小区来讲是市中之重。和顺东方花园社区实行封闭式管理，建有30余人的专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度。社区每一名护卫的
12、到来我们都严把三关：面视关、考核关、军训、企业文化培训、岗前业务培训、岗上模拟训练等，培育锻造了一支思想政治过硬、安保业务精湛、组织纪律严明的保安队与社区的周界防范系统闭路电视监控系统、可视对讲系统、家庭紧急求助系统构成了和东方花同社区全天候的平安屏障，被业主称为“防盗门外五把锁”。自公司接管社区以来，从未发生过丢失、被盗事务，可喜的是，下雨天保安巡逻的时候业主主动的送来了雨伞，业主外出的时候竟把家中的钥匙交给保安保管，真正做到了让业主生活的舒心，放心。（三）一流的设施，一流的享受社区的环境好，配套设施相对完善，高科技在社区内立体化、全方位的渗透,智能化安防系统、计算机技术、网络通讯技术、数控
13、技术的有机结合，为住户供应了一个平安、便捷、高效的生活环境。(四)建设丰富多彩的社区文化在内抓管理，外树形象，对自己严格要求，对业主细致服务的同时，公司还把社区精神文明建设作为自己的份内责任，加强双方沟通，主动引导业主的物业服务H治意识，公司开展一口管家式互动体验，让业主更加了解物业，从心灵上产生共鸣，从而拉近公司与业户间的距离；监控中心开放日，让业主新身感受智能化给他们带来的技防报障，也形成一种业主与物业服务公司对物业进行共同管理、共同维护的良好氛围。公司不定期的组织各种社共文化活动，先后组织了“中秋赏月活动”、“新春业主联谊会”、“大观园”、“地产、物业、业户三方座谈会”、“趣味运动会”及
14、“趣味钓鱼竞赛”等活动，让人们参加其中，尽享沟通和沟通；同时.，为了满足社区业主的沟通需求，用文化粉造文明社区，不但使业主收益，还形成了良好的社会效益，提升了蚌埠锦江大酒店有限公司合肥物业分公司物业的品牌价值，延长了蚌埠锦江大酒店有限公司合肥物业分公司物业的文化内涵。四、主动开展创优达标活动(一)确定目标，加强领导，层层发动，加大重点工作实施力度2010年伊始，公司就确立了新的工作思路，一是拓展物业服务项目：二是加强企业文化建设、加强人才培训及队伍建设；三是提高现有项目的管理水平、提高会司知名度。并将创建合肥市物业服务优秀示范小区作为公司的工作重点，决心争创合肥市物业服务优秀示范小区，以此作为
15、推动物业服务进一步提高层次和水平的良好契机。具体实施中。一是公司成立了以总经理亲自挂帅的领导工作小组,制定了创市优具体实施方案，在人力、物力、财力、各部门协调上全力保障市优创建工作。二是仔细打算了市优评审工作所需的大量技术和实际工作，反复推敲论证，不断自查自改，不断提高，并依据“合肥市物业服务优秀示范小区”的标准，对和顺东方花园社区的公用设施、绿化、卫生、道路、设备设施进行了整改；对和顺东方花园社区的物业服务制度、物业服务标准、内业资料等按创优要求进行了重新修订、整理。各部门严格依据合肥市物业服务优秀示范小区标准及评分细则扎实工作,争取在现有的工作基础上有新的提高和突破：三走为了确保争创工作的
16、顺当开展，公司先后实施各项后勤保障措施，在生活上保证员工有足够的体力与精力投入大量工作。在资金方面，集中财力，物力重点保障。(三)找寻差距，坚决整改为了确保市优创建工作的质量，把创建工作引向深化，我们实行了H查H检,边整边改，逐项解决，取时完成的工作方法。严格依据合肥市物业服务优秀示范小区评分细则先在内部进行逐条分解检查，找出H己工作上的不足后，提出具体详尽的整心方案，逐条取时整改，做到发觉一项、解决一项，检查一次、整改一次、提高一步。至2010年8月，和顺东方花帕社区的各项整改已基本结束，为创建市优打下了坚实的基础。一是为确保顺当达标，公司组织人员集体学习先进地区的物业服务阅历，并针对公司不
17、合格问题重点进行探讨和整改，对制度类、程序类、标准类及存档类重新进行整理和汇总，全面提升管理水平。二是结合肥东县物业服务主管部门的每月检查的结果进行比照比对,对存在的问题进行追踪和落实；我们的进步离不开物业主管部门的指导，使创合肥市物业服务优秀示范小区软硬件基础工作更加完善。三是层层发动、深化动员，比照市优评比中所列事项逐项落实到人，同时，公司特地成立了创优达标办公室，由专人派定期检查市优创建工作的进展状况，使我公司的市优创建工作项项有人抓，事事有人管，各项工作能够弁然有序。公司将高度重视此次来检各位专家的看法和建议，并仔细分析和落实.展望将来，蚌埠锦江大酒店有限公司合肥物业分公司将按总公司“五星物业、文化社区”的要求，以人为本规范服务、满足服务、恒久追求最佳”为理念，以真诚的敬业精神、昂扬的工作热忱迎接挑战，励精图治，开拓创新，争创一流。应当说蚌埠锦江大酒店有限公司合肥物业分公司能有今日一点成果是与合肥沃尔特置业发展有限公司的支持是分不开的，同时是与肥东房产局及物业办的支持分不开的，特殊站与市房产局物业处及市物业协会的支持是分不开的。恳请考评组的各位领导、各位专家对我们的工作提出珍贵看法和建议。再次欢迎各位领导、各位专家的检查指导，诚意感谢对我公司的关怀与支持！感谢！
