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1、1.公协王先生有一笔订单申请了湖宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，缘山是当前商品不在保障内，王先生.对这个保障范围规则有异议，询问在线客服表示要投诉,请问客服应当如何处理间密比较困难，可以干脆转接专家部门处理B规则是不能Ki意改的，所以可以对王先生进行安托，告知他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应当干脆依据对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规划问题，客服首选进行安抚，然后依掳规划流程进行备注转接2 .小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A琳答错误很生气，也对小B很凶.小B结束服务后，钉钉联系小A,说“都是你连累J我.你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗A正确B错误
2、3 .云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信询问何超，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知问题可以随时询问,我们的小二都可以为他解答C告知会员微信号，同时告知会员只能上班时间回发他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能始终工作的4 .客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发觉自己自己的满足度很低.有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗？A正确B错误5 .会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二须要先致歉，再帮客户解决问题,这个说法对吗？A正确B错误6 .云朵小B接到会员询何，表
3、示自C1.收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B吩咐商家赐予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢.现在签收下来/这个后果就得悠自己担当，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回笈符合服务规范吗？A正确B错误7 .本技能的业务，小二解答后，假如会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？A正确B错误&客服小A在线服务会员过程中,被会员解骂.小A特别生气,以下哪种想法是不对的？A小A冷静卜来想了想，会员会辱骂自己确定有缘由，自已先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难受,休息/一
4、下.让自己心情得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来，界后还和身边的小伙伴探讨该会员素养很低D小A找了云长老沟通了I,云长老梧助小A分析了卜状况，小A心里舒服多了,立刻投入到工作中。9.会员张女士询问“我住淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊，请问张女士的核心何题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10 .会员王先生有一笔订单申请J淘宝介入.客服介入判定结果是支持卖家.缘由是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范用规则有异议，询问在线客服表示要投诉，请问客服应当如
5、何处理？A问题比较困难，可以干脆转接专家部门处理B规则是不能随意改的，所以可以对王先生进行安抚.告知他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应当干脆依据对应投诉规则进行备注转接D王先生衣示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚,然后依据规则流程进行备注转接11 .会员遇到门向虺，很焦急的询问客服小B./伯告知会员：”亲亲,很愧扰,我立刻要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？A正确B错误12 .以下语句中哪一条允许在服务过程中运用退出A您要投诉之前客版小二的问题我会为您提交的“B您可以到I：商局投诉我们阿里巴巴的“C悠的问题我没有实力处理的”D
6、您说的这个问题须要我们专职的客服处理，我是兼职的13 .选班后假如遇到特殊状况无法准时上班，须要提前多久请假A半小时B1小时C2小时D3小时14 .会员表示买到了假货须要退货，客服第一时辰表明白淘宝的假货立场，并建议会员供应假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，假如您可以供应假货凭证的话,我这边是确定会支持您退款的呢”。客服的说法正确吗？A正确B错误15 .小B在服务中，遇到会仍因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A说“都是你连累我，你能不能亮谱点”,小B的做法正确吗？A正确B错误16 .关于质检的具体规则,可以在论坛中看到，这个说话正确吗A正确B
7、错误17 .以下哪个行为不能在与会员沟通过程中出现退出A用“您”称呼会员B发送“”C依据流程关闭会员对话D会员问如何评价，我给会员说明评价入口1&小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信念，以下哪个做法是正确的？A遇到业务不会的问题,可以询问社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的何题立刻转接掠D可以用sP搜手问侬的解答方式19.我们在服务过程中，不能向客户透岷冲、SOP等内部词汇，这个说法正确吗？A正确B错误20 .小A在服务中遇到一个会员询问购物的操作，每讲一步会员都要操作,所以时间很长，小A特别焦急，以下做法正确的是？A告知会员“您可以自C1.先去操作一我要服务其他会员了“
8、B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？，如果会员不认可,就耐性等待会员C干脆发两次结束语”清问还有其他可以帮您吗？”D告知会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”21 .会员提问后第一次响应须要多少秒内回应退出A40B45C50D6022 .客服小C是新人，进或服务会员的过程中，当遇到会员的问鹿不会回答时，为了避开回答错误，就会选择缄默，不回应.请问这样的做法正确吗？A正确B错误23 .云朵小D在上班是遇到一个卖家，始终很凶很无理质骂小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应当被教训，所以让自己的男挚友去这个卖家的店里买东西并有意给差评，以下哪个表述是正确的？A小D没有自
9、己去给差评，不算是违反工作守则B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提示处理C小D的行为违反了工作守则.公被清退处理D因为是会员无理,所以小D的做法是没有错的24 .当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首何语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题询问专线，我是云客服XXX,请您有什么可以帮到您？”这个首问语运用正确吗？A正确B错误25 .小B在服务公共时,须要公民供应一下页面的截图,但是公力怎么都不公操作.为了解决问题，小B加了会员的K帮他远程操作,请了小B的做法正确吗?A正确B错误26 .以卜提问方式，哪个是不符合规范的A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？”B“亲,您说交易
10、超时1.您为什么不关注时间昵？”C“亲，您的手机号码还在运用吗？D请，请问您和卖家联系，他是怎么答宜您的昵？”27 .今日是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需耍询问后，诚意的祝愿全协1段期开心，每天快乐”，这样的做法正确叫？A正确B错误2&小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个推断是错误的.所以找云长老进行了申述小A的处理流程正确吗？A正确B错误29 .小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个推断是错误的,所以找云长老进行r申述。小A的处理流程正确吗？正确B错误30 .当会员觉得小二回比太慢,表示不满时,小二须要致歉”愧疚让您久等J以上说法正确吗？A正确
11、B错误31 .会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到询问，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是事实上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确叫？A正确B错误32 .服务过程中，遇到会员始终发黄图，可以干脆关闭掉对话，以上说法正确吗？A正确B错误33 .以下关于升级流转的规范哪个是错误的当前客户主动要求在线升级传接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B家认可解答，可以征询会协同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不情愿描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，干脆操作转接34 .公描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺胸消费者，都三天了还不
12、发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？A.如何投诉店铺看法差B.超时不发货怎么办C卖家联系不上怎么办1).投诉卖家欺诈35.小D在上线服务中,帮会员解答问题,但会员不满足,始终骂骂咧咧,请问小)应当怎么做？A会员无理辱骂，可以干脆挂机B.因为小二没有错，所以可以干脆骂回去C.安抚会员，假如会员还是始终这样可以按流程主动挂机D.不理睬员，让他心情冷静下36 .买家进线询问，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答更表述正确的是？A.亲，很愧疚给您带来不好的体验,可是卖家不发货，我们也是没有方法的呀,我们还是等等吧B.亲，您先消消气，卖家没有依据约定时间发货，咱可以申请退款
13、在退款胜利后刚好发起未按时发货投诉哦C.亲，这么久不发货，估计是卖家不情愿给悠发了，为了悠的权益，您还是申请退款吧D.亲，这家不发货，就当咱倒霉献上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也便利37 .会员王阿姨年级较大，来询问买了货物不满足该怎么退货，云朵小A依据订单的状况，告知王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退网去了，但阿姨还是不放心.以下话术哪个是不恰当的？A.“您放心，目前的交易状态是须要您退货的，这是正常的流程”B.现在的状况就是须要您退货的，假如您不信任，我也没方法”C您放心退货，记得填写您的退货单号哦”D.但放心，现在的状态须要您退优,假如卖家不收货，您刚好联系我们”多选题1 .以下标
14、点符号哪些是在服务过程中可以运用？CD2 .客眼小8进设服务会员，小B服务过程中以卜哪些符合眼务流程礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美妙的一天起先喽有什么要盼咐小二的？”B盆会等待时:“亲亲,不好意思,请您耐性等待1-2分钟.C服务过程中：“亲小二理解您的心情.您先不要他急.体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发伤的内容哦,1I!面有具体介绍。如您看后行不清晰的可以提出来峨，”D结尾语I“小二就不打搅你了，麻烦退出时给小二一个好评哦.祝事事顺心，生活甜素，再见哦，希望恒久年轻，痛定钱华密哦！3 .云朵小A在服务过程中，已羟解答了客户的问髓,但存户没有响应了，小A应当怎么饮？A一直等着客
15、户回应B干桅关闭对话C用活术提示公员是否还行其他问题D运用话术后等待系统美用对话4关于首问语，以下说法iE确的有哪此A会员已经T脆问何题心小二就不须要再发送苜问谙了B在符合斯础要求的状况上首问责可以有确定的特性化C首问通须要包含问候语、小二编号、业务范国和欢迎词D为更快帮到会员，会员进戌后可以干脆回答问时，不用发问候。5 .以下结束场及话术哪时是正确的A会员大华从上7点进线询问.自己抢购了一件商品,现在无法村款该怎么办？小二业分解答完毕后关怀的询问一句：“敬爱的，起这么早,要记得吃早餐哦”B会员小王中午卜班后发觉自一个快递还未收到，于是前来询问，小.业务解答完毕后，又说：“忙了早上累了吧？先去
16、吃饭吧,留意午休哦”C李大妈进线后询问自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很焦.急担忧自己的钱没了.小二依据1：具解答后李大妈还是很担心小二干脆发送“如您没有其他问磔.我将干脆退出本次眼务,再见”，然后关闭了会话D会员陈小姐进城表示过几人生男友生H,想送,个礼物给他，自J选了晚上了也没有储定送什么，求助客眼帮忙斑柞，小.相助送完礼物后钝知会员：“亲，祝悠和您的用友爱情甜我，早点休息回”6 .以下行为哪些是不正确的A小八快到下班时间了,但是会员还始终询问问题,小A跟客户说“我快嘤下班了,您关闭时话后再IR新询问UJ以吗？”B小八在取务中遇到一个买家，小A忸主解答了问题,但买家还始终说
17、卖家的不是,小A觉得问题已抬解决了就不用多说J,于是关闭了对话C小八在服务中告知会员解决方案，但会C表小C不明白,C型小A解择,于C小A个字一行地发送给公员D小六遇到客户湘河的问题不是力己能解决的，于是他告知会仍会转交到其他部门处理，会员不情愿.小A干脆就转交了7 .关于投诉，以下哪些说法是正确的退出A无论基于什么缘由，假如会员于示要投诉，小:须要先致歙井安抚会员B假如会员表示要投诉，可以让会员干脆拨打热线C会员表示要投诉一个小二.的当尽fit劝会员不要投诉了D仝员进线就改示要投诉，小二在安抚后须要用客户制决问题8 .您与云客眼的考试，以卜哪蛀做法是正确的A开卷考试,可以在学习资料中找寻答案B
18、开卷考试，可以在论坛和公告狭徨答案C开卷考试,可以去询问云长老答案D开卷考试,可以去社管线寻求帮助9 .关于考勤，以下哪些说法是错误的A选了班之埼不能上班的，可以跟云长老请假B在班次起先后IS分钟内还未上线服务的,视为旷工行为C在工作过程中可以殖时小休D专勤的结果会影响前资和上班资格10 .会员进战询问我的淘宝账户无法修改登录密眄，现在我该怎么办？“，客服由此须要进我确认会员的问SS以下衣述正礴的有？A”亲,真的很蚀以给您带来不便,您无法修改登录密码,页面上具体的提示是什么呢?B“亲.好的,这样吧，为了操作便利,您供应下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作E?”C“亲，假如无法脩改玄码一般都是
19、同络问时，您梢后换台电脑再试一下吧？D“亲,您无法修改登录密码,页面上的料错建示您可暝截图给小二七-F吗?”11 .以卜场景，哪些表情是运用正确的？A会员进线后，客服发r首问语.会员始终没有反应,客服连续发【问号】B会员表示很生气，客服发了一个【劝慰】的表情C会员表示自己要睡觉（明天还要早起上班,各服附上结束语后跟/句“亲早点休息哦【晚安】的表情”D会员去示对客服的用务很满足，客服回应了【感动】和【么么哒】的我情12 .以下哪些行为不符合云客服的行为规范？A把工作的账号、密码放在QQ空间，避开臼J遗忘B为了更快通过考试，在钉钉群和大家探讨考试c为r让大家更快地看到消息,赵r个微信群.并把业务更
20、新的通知发到群里）服务时发觉一个会员买的东西特殊好玩，截图发给家人看宥13 .以卜表达，哪些是不恰当的A会员要求小A帮自己打给卖家，小A问答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时有阅历的云朵小B在会员说门柝句话时就推断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是须要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了乂要等待W?,小C回复“这个我也没方法的，不是我限制的“D小D在服务中将解决方案供应应会员，但是会员不明白,小D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下”M.以下哪些服务中的对话是不符合要求的A服务中，会员
21、说“感谢”,小二回答“没事B服务中.会员说“你们这个规则太傻了，小二回答”您说的对，我也觉的“C服务中，会员表示对小二的解答不满足，小二说“亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“D服务中,会员对客服表示感谢,一连说三次,小二回任一次”不客气“15 .下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的O会员的手机号Q会员的QQ号码。会员的银行账号G会员的支付宝账号16 .以下哪些信息不能向客户透露？。云管理员的花名O工作台公告O云朵本人的编号OSoP的截图17 .会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信脚聊。客服mm明确回复:亲，很愧疚，这是跟服务无关的属于您的随私信息
22、我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下,顺便把会员的账号也发了出去.针对小A的行为，以下说法哪些是错误的A客户要小二做信私聊，我们应当顺看客户的意思才对，不然会影响用户满足度的B是客户不讲道理。小A也没必要接卷沟通下去，干脆关闭对话框就好了，没必要发微博C小A不该泄姆客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄须要合理的选择发泄方式D小A在微博发泄预便把会员的账号也发出去r这举动不妥,应当选择在内部集道，例如钉钉上发泄18要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？A上班前预留些时间看业务更新B多学习操作sop,学习搜寻技巧C关注培训通知，参与技辨提升的培训I）钉钉群多和大家探讨业务19.服务过程中，发送的第一句标准首问中需包含哪些内容？A.问候语B.完整花名或编号C.欢迎词D.承接业务类型概述
