《CRM业务分册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM业务分册.docx（45页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、蓝图设计报告CRM业务分册甲方工程羟理乙方工程经理日期：年月日日期：年月日文档状态和控制总况系统成员版本VI.O文档日志版本变化描述作者日期V1.O题图初稿顾客关系管理系统错误!未定义书签。蓝图设计报告错误!未定义书签。1 业务现状与问题分析31. 1业务现状32 系统建设范围错误!未定义书签。2.1 建设范围33 业务流程33.1流程概述33.1.1业务清单33.1.2流程图例43.2会员卡、储值卡流程41. 2.1会员卡、储值卡制卡流程42. 2.2会员卡、储值卡申领流程63. 2.3会员卡发卡流程84. 2.4储值卡销售、开通流程105. 2.5会员消费流程126. 2.6储伯卡存款流程
2、117. 2.7会员卡礼品返利流程168. 2.8会员卡积分支付流程169. 2.9会员卡升级流程1810. 2.10会员降级流程2011. 2.11会员卡积分转赠流程Ia误!未定义书签.12. 2.12储值卡解锁流程错谡!未定义书签.13. 2.13会员卡、储值卡禁用、解禁流程2114. .M会员卡、储值卡挂失、补办流程2415. .15会员卡、谛伯卡滴磴、换卡流程2616. 2.16其他会员管理Ia误!未定义书签.4 业务单据284.1 会员卡申谙单284.2 会员卡领用单294.3 会员兑换礼品台帐表304.4 会员卡挂失登记表314.5 会员卡补卡登记表324.6 会员卡补磁登记表33
3、5 系统升级方案错误!未定义书签。5.1 基础数据升级方案错误!未定义书签.5.1.1 会员数据错误!未定义书签.5.1.2 会员卡数据错误!未定义书签.5.1.3 会员卡格式数据Ia误!未定义书签.5.2 积分数据升级方案错误!未定义书签.6 报表体系346.1会员根本数据分析报表346.1.1会员根本信息统计分析报表346.1.2会员生日名刑346.2 会员奉献度分析报表356.2.1 会员卡和积分支付报表356.2.2 2,2会员刷卡频度分析356.2.3 会员消费按卡汇总报表366.2.4 会员消费按卡类型汇总376.2.5 会员消勿按品类汇总报表376.2.6 会员消费按消费组银汇总
4、报表386.2.7 2,7会员消费按性别汇总报表386.2.8 2.8会员消费年龄段分析396.3 会员倾向性分析报表396. 3.I会员消费商M明细Hi表396.4 会员综合分析报表406.4.1 会员卡积分及返利情况406.4.2 会员消费四象限分析406.5 卡分析报表416.5.1 卡回收情况报表错溟!未定义书签.6.5.2卡蝌自报表416.5.3卡蝌件绩效同比分析报表错谡!未定义书签.6.5.4卡销件收款员报表411业务现状与建设范围1.1 卡系统业务现状。其中包括：(1)会抗卡：目前有50万张.会m卡中，包含很多无效会员，切换前需耍加以识别过渡.(2)储值卡：发行很少数量的储值卡，
5、可以用完为止，不再引入新系统。1.2 建设范围本次卡系统建设包含所有的使用海信系统的直营店、加盟店等。2业务流程2.1 流程概述2.1.1 业务清单通过业务调研，对业务进行了梳理和规划，共识别以下业务，覆盖了会员卡的绝大局部环节。识别出的业务如下表所示：职能业务备注卡管理会员卡、储做卡制卡流程会员卡、储值卡申领源程会员卡发卡流程储值卡销售、开通流程会员消费流程储值卡存款流程会员卡礼品返利流程会员卡积分支付流程会员卡升次流程职能业务备注会员卡降级流程会员卡、储值卡禁用、解禁流程会员卡、储值卡挂失、补办流程会员卡、储假卡消磴、换卡流程2.1.2流程图例图例说明c流程的起始点，一个流程需要至少一个开
6、始流程的终止点，一个流程偌要至少一个结束流程中的未通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动其结构词语或动词1.流程中的通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动宾结构的词语或动词.虚线方椎中书写计算机系统名称干流程，可以是预定义的，也可以是可以关联的其它流程分支判断一流程中的手工文档，或者计算机系统的输出文档，或者是系统内部存储的文档或记录流程的流向连接战2.2 会员卡、储值卡流程3.2.1 会员卡、储值卡制卡流程(1)理这里.对企业CRM涉及卡进行制卡管理，包括会员卡、储值卡。制卡流程是会员卡流转的前提，只有制卡后，才能继续下一步的工作。会m卡、储值卡制卡后，开始对卡库存进行管理。(2)流程图
7、(3)活动说明序号活动说明A产生制卡御求卡蟀存管理员根据门店会员卡、储值卡发放情况及卡库存制定R的采购阳求B审批R采购申请信息部部长根据申请单迸行审批C,D接收订单、制卡、送货供给商根据订单进行生产制作白卡,并送货到信息部E卡实物5金收信息部制卡专员对供给商送到的白卡进行脸收序号活动说明F、G磁卡写卡、记入系统库存卡管理员在系统中将白卡迸行写卡并入,再(4)文档说明序号文档文档说明J卡采购单系统外填写址据(5)其它说明3.2.2 会员卡、储值卡申领流程(1)雌各门店的卡发放点，根据自己现有库存，向总部申领会员卡、储值卡，增加本发放点的可用库存。(2)流程图(3)活动说明序号活动说明AK要货需求
8、门店K发放点根据自己的库存情况发起中谙B处理门店卡要货需求根据门店要货需求进行写卡备KC生成、打印卡申领单在CRM系统中制作卡申领单,并记账打印单据D分拣k根据申领单将卡发到门店:现阶段门店人员来总部自取，门序号活动说明店人员根据卡申领单诳行核时：EF卡接收门店接收卡，增加门店卡发放点库存G申领电存档塞字确i的申领单归档保存(4)文档说明序号文档文档说明卡申领单系统打印，锭字确认(5)其它说明会员卡申领时须有专人进行申领.3.2. 3会员卡发卡流程(1)本流程主用描述会员卡发行工作，即会员招募工作。针对公员卡，可以采用多样的发行方法，如在门店发行公员卡、总部发行会员卡、网站登录个人资料申请会员
9、卡、团体会员卡发行等。这里的流程图主要描述门店发行会员卡的流程。(2)流程图(3)活动说明序号活动说明A、B顺在申谢成为会员颐客在门店申请成为会员时，填写会员申请店C审核填马质依门店客队人员应审核顾客填写的会员中清表b是否有漏项,证件号码、手机号等D、E登记待发长号并发卡在申请表上回埴发给顾客的会员卡号，并发K给顾客使用，并在系统中维护会员根本信息序号活动说明F汇激会员申请去总部客户人员定期从n店客服处汇徵会员中清表G统一补录会员信息总部会员卡管理员根据会员信息表3更新正式会员信息I1.会员申请表归档(4)文档说明序号文档文档说明会员申请表纸质文档,信息维护员根据堵写信息维护到系统中(5)其它
10、说明无。3.2.4储值卡销售、开通流程(1)m本流程主用描述储值卡销令及开通的流程.对于储值卡的出售，存在预收款等方式，对于不同支付方式对应开通方式也不同。(2)流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提出购卡需求帧客到门店进行购卡或企业集团购B是否现金判断是否现金购卡C-HIfiW,立即开通对于现款方式的购卡,点接在系统中制作卡俏传单.储值卡序号活动说明立即开通可以使用D有无欠款E清欠处理如果有欠款,则首先进行清欠处理F支票、预收款等购卡支票、预收款等方式,在支票到帐后再进行卡开通G卡开通对已任储值卡进行开通I1.符合条件后卡开通(4)文档说明序号文档文档说明(5)其它说明无。3.2.5会员消
11、费流程(1)持有会员卡的顾客到店消费时，需要对会员卡进行积分。木流程描述门店店员主动提示顾客出示会员卡进行积分的过程。(2)流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提醒会员刷卡提示顾客出示会员卡,如果是会员则刷卡，或者通过手机号进行识别：如果不是会员,提示改客可到效劳台办理会员卡：序号活动说明B出示会员卡/手机号C会员RfR可通过刷艮输入手机号、输入会员卡号方式进行识别D验证会员卡有效性刷卡后如果是有效会员卡,会显示会员姓名、积分等：如果不能使用，会给予提示：E扫描商M、认交易GHI处理枳分联网时自动上传流水井积分:断网时会保存在本地,特联网后再上传：(4)文档说明序号文档文档说明1(5)其它说
12、明收银小票上打印：会员卡号累计枳分、本笆消费积分等信息。3.2.6储值卡存款流程(1)储值卡在使用过程中，顾客可对储值卡进行存款充值，以便刷卡时使用。(2)流程图(3)活动说明序号活动说明A申请充值B收取现金或刷卡收取充值金额的现金或刷RC对储值P进行充值在系统中对储值P进行充值(4)文档说明序号文档文档说明(5)其它说明无。1.1.1 7会员卡礼品返利流程(1)联会员卡消费过程中产生积分，这局部枳分可对顾客进行返利。此流程描述顾客使用枳分兑换礼品、电子券的过程。兑换返利的过程应该是在各门店客服中心完成。(2)流程图(3)活动说明序号活动活动说明提出返利制求根据已彳!返利活动确定要兑换哪种礼品
13、B出示卡或凭密码C核实顾客身份和彳j效积分核实姓名及证件号码是否正确，并告知顾客有效积分余额是多少：D录入返利单系统中录入近利单，扣减相应的枳分E、F确认兑换单,发放礼品(4)文档说明序号文档说明I兑换牝品表(台怅表)登记.顾客兑换的礼品，顾客签字确认(6)其它说明无3.2.8 会员卡积分支付流程(1)雌会员积分的消耗，可以直接作为支付方式冲抵消费金额“此流程描述r顾客使用积分作为支付方式直接抵扣消费金额的过程。(2)流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提醒会员刷卡提示顾客出示会员卡,如果是会员则刷卡，或者通过手机号进行识别：如果不是会员,提示改客可到效劳台办理会员卡：序号活动说明B出示会员
14、卡C会员P可通过刷艮输入手机号、输入会员卡号方式进行识别D物证会员卡有效性刷卡后如果是有效会员卡,会显示会员姓名、积分等：如果不能使用，会给予提示：E扫描商M、畸认交易FGH是否枳分支付如果顾齐选择枳分支付，根据积分价值，和顾客确定使用的枳分值，换算成金额扣取酒费金颔，剩余局部使用其他支付方式进行支付：（4）文档说明序号文档文档说明1（5）其它说明无3.2.9 会员卡升级流程（1）理会员卡在使用过程中，通过累计积分等可实现会员卡级别的升级，享受相应的待遇。会员卡升级的标准：1）有效期内会员累计枳分到达标准：2）根据有效期内会员累计积分排名:（2）流程图（3）活动说明序号活动说明AB提醒会员升级
15、/查询是否升级根据升级标准客服中心定期筛选到达标准的会员进行短信提醒.或顾客向己到客服中心查询自己是否到达升级标准C出示会员卡会员进行升级必须出示会员卡D执行升级执行升级操作E换卡/阻卡作废执行换卡操作.并将旧卡作废F新卡返回忆客新卡（4）文档说明序号如文档说明1（5）其它说明无。3.2.10 会员降级流程(1)雌会员卡在使用过程中，如果有效期内累计积分达不到标准，公m卡级别就会进行降级，不再享受相应原卡的待遇，需要进行降级处理。会员卡降级的标准:有效期内会员累计积分达不到标准：(2)流程图(3)活动说明序号活动说明A第选降级公员，提前一个月提醒根据降级标准客服人员筛渔降级会员卡名单,并提常一
16、个月短通知序号活动说明B会员卡禁用流程到达降钺标准的会员卡迸行禁用C出示会员卡会员进行升级必须出示会员卡D执行降级执行降级操作E换R/旧卡作废执行换卡探作，并将旧卡作废F新R返回忆客新R(4)文档说明序号文档文档说明1.(5)其它说明无。3.2.11 会员卡、储值卡禁用、解禁流程(2)雌在会抗卡、储值卡的使用过程中，通过系统报表可查看某些卡使用异常，或者某些卡到达/降级的标准，需要首先将卡禁用，待顾客进行保级或者降级后再恢豆使用。(2)流程图（3）活动说明序号活动活动说明会员卡禁用流程A发现异常卡异常卡有两种.一是保级、降级的卡需临时冻结.二是系统中的弁常卡，包括产生大量异常枳分等B产生异常卡
17、消通C审批生成卡禁用清单齐限管理部审批卡禁用酒总D长禁用根据清单信息,在系统中对会员卡进行禁用择作E通报各相关部门、门店对于已禁刖的卡，在前台扫描时会有提示会员1：解禁流程A发现R禁用不能使用狈客在前台使用过程中或收到客服短信.发现卡禁用,到客服中心申请解禁B行彻禁用原因客户人员查询禁用原因C是否符合解禁条件查询是否符合解禁条件D卡解禁如果符合条件，则给予卡解禁（4）文档说明序号文档文档说明1(5)其它说明无。3.2.12 会员卡、储值卡挂失、补办流程(1)联顾客在丧失会员卡、储值卡(记名)后，应第一时间通知客服人员进行挂失；如果会员卡找到,则在系统中进行解挂操作，如果真正遗失，则进行补办。(
18、2)流程图(3)活动说明序号活动说明会员卡挂失流程序号活动说明A需要将卡挂失卡遗失后需要第一时间进行挂失B提供有效证明提供省份证等有效身份证明，核实信息C卡挂失在系统中对会员卡进行冻结D登记台帐会员卡补办流程A会员卡挂失流程如果会员卡遗失找不到了，就要进行会员卡补办流程BC申请补办并提供证件向客股中心申请补办会员卡并提供有效证件DEF补卡对顾客进行补卡，原卡积分等转移到新卡上(4)文档说明序号文档文档说明1补办登记单(5)其它说明无。3.2.13 会员卡、储值卡消磁、换卡流程(1)M磁卡在使用过程中，会产生消磁的现象，导致前台无法识别，此流程规定会员卡、储值卡消磁后，进行补磁或换卡的过程。(2
19、)流程图卡消磁、换卡流程顾客客服人员移（3）活动说明序号活动说明A提供原卡顾客货消磴的卡到客服中心进行补底B消偎？C卡片里写如果消谶了,则对卡进行补极DE换R处理如果R失效,则进行换Q处理，同时积分自动转移到新卡上F返还顾客阳卡或新卡（4）文档说明序号如文档说明1（5）其它说明无。3业务单据3.1 会员卡申请单会员卡申请表为了保证您的会员权益及时享受理会员优意，请彩详IB填写以下伯息,新生百线保证对第所提供的信息将严格保守秘史.申请AX*资料* 姓名：。性别：口男女* 出生日期：年_/曰（11公历1.：农历）* 婚姻状况：未婚II己始无孩IZJ已始有孩* 民族：1.J汉族口回族._* 迪件娄义
20、身份证二驾驶证一护照一军官证U* 证件号码工1.1.1.JmJ1.1.1.1.Jj1.J* 家庭住址省胭._.也._.区凰._._._小区祗单元邮编：1.j_UU_U* 来店距离：公里以内一1-3公里J3-5公里CZk1.O公里111（1.15公里匚心公里以上* 来店方式：EJ步行CJ自舛车二公交车匚出租车OM他固定电话 T机固定电话p*iMSNZQQ 本人愿立质过口免贽短信口电话E-ma10QQ年方式接收刊场信息则知Gi1.i.Ii1.人，好，开始卡朝号始亚卡国号ttft()备注123I5M的人：AHIffi:II)A：3.3 会员兑换礼品台帐表VIP会员返利台账序号卡号返利礼品运府门店返利
21、日手机号持卡人签名备注123I567K9O12315615.09.0723466789101112U14IS161?181920江西新华发行集团会员卡挂失卡登记表登记袤打印日期20150907挂失登记表单号：芋t会员卡号会员姓名身份证号手机号信思是否顾客签字挂失号O1.02030405067HHOM1012131:15161719KTi1.EFT1.ES1.EE每张瞪记入登记满以J1.1.“电,客服人员需要永入FI爸记的信总人；电广&传回总部怡慰部.纸衿跄记收装“保的挂失号=挂失程记表不号，济号）江西新华发行集团会员卡补卡登记表登记表打印日期20150907补卡登记表单号：I旧卡号新卡号挂失号
22、补卡条件补k门店操作人顾客签字备注信息O1.1)2三n三K3Ka三KSI1.171925每点BUiT表履记常以所.门店客廉人员需曼录入F1.登记的ffi息昭电/衣伯网总邮信总.版档记衣装订保Ifr江西新华发行集团会员卡补磁登记表登记表打印日期20150907补磁登记表单号：序号会员卡号补磁日Jg补磁门H操作人顾客签字备注信息O1.0203010506070809IOI1.1213M4报表体系4.1 会员根本数据分析报表4.1.1 会员根本信息统计分析报表祖织信总：陋H汇总方.式;0会员卡知正常海汰ii-比例说明：匚总方式包括O-按会员卡类型，I-按性别，2-按年龄，3-按职业，4-按距离范围，
23、5-按收入水平，6-按学历，7-按婚姻状况.8-按国箔,9-按居住地10按门店，11-按YIP代理会员,并可让门店和IIP会员实时杳看各自权限下的会员推广、收入统计情况。4.1.2 会员生日名单卡类型：陋回卡面号：I%I月份:II性别出生日票联系电话手机卡面号JRRIW未返利枳分说明：可按月统计会员信息,和短信平台接口对接，发送短信4.2 会员奉献度分析报表4.2.1 会员卡和积分支付报表纲织名称：屋网H开始日期；II结束日期：I*支付方式文忖金说明：4.2.2 会员刷卡频度分析开始卡号：II结束卡号：II开始日期III结束日期：II开始仁面号；II结束卡面号III会员卡号会量姓卡面号消费金交
24、局次数积分返利积分返利金平均:费金说明：殳员刷频度分析，杳询全部,谛在卜号处输入开始日期和结束日期指报表日期4.2.3 会员消费按卡汇总报表发行期织：礴间消费期织:翻同会员卡号，II号始会员卡号:II终止会员卡号:起始日期：I终止日期:匚二口开始R面京：II结束卡面号：1I会员卡号卡面号会员名稼mtS9码消费金优惠金交靖敷客单价积分返利积分说明：会员消费按卡汇总报表，住闻全部,可输入%4.2.4 会员消费按卡类型汇总消费组织，I回卡类型：函B起始日期：II终止H期：II郡会员卡类型消费金优惠金交舄塔敷积分返利枳分返利金事说明：会员消费按卡类型汇总报友.开始日期和结束日期都是指报表日期-4.2.
25、5 会员消费按品类汇总报表消费组织：3回品类：画0起始日期：II终止日期：II会员卡号卡面号会员姓名地及名雪品类码品类名林A消费金应收金优金说明：会员消费按品类汇总报友,开始日期和结束日期都是指报技日期.4.2.6 会员消费按消费组级汇总报表消费组织：函回起始日期：II终止日期：II消En1.码郡消费金优金交舄耐ft枳分通利枳分返利金说明：会员消费按消费组织汇总报表，开始日期和结束日期都是指报次日期.4.2.7 会员消费按性别汇总报表消费组织：3同性别：随0起始日期：II终止日期：II消费坦积W码郡性别消费金优金交局簿数积分返利积分返利金事说明：会员消费按性别汇总报表,性别的取值为，O男，与女
26、，2-未知.开始H期和结束H期都是指报表日期.4.2.8 会员消费年龄段分析消费组织：函同性别：函H起始日期：II终止H期：II年龄段1II0萨炳I郡年段码年段名称性别消费金优金交舄R枳分返利枳分返利金说明：会员消费年龄段分析，开始日期和结束日期椰是指报入日期.4.3 会员倾向性分析报表4.3.1 会员消费商品明细报表发行组织：硒同消费组织:礴问会员卡号:起始日期：If终止日期:工二口卡面号：II消费流水号：II会员卡号卡面号债售日期流水号商品码商品名酬名，应收金实收金优金说明：会员消费商品明细报表,查彻全部.可输入4.4 会员综合分析报表4.4.1 会员卡积分及返利情况开始卡面号：II结束卡
27、面号：II会员卡号：II会员卡号卡面号累计濡费JK计积分己臂积已返利金说明：会员卡枳分及返利情况,查HU全部.请输入%4.4.2 会员消费四象限分析开始日期：II结束日WhIi消费金额II消费次数：II会员卡号卡面号会员名稼消费金交舄电数客单价会员分类第一品类第二品类说明：有钱显忠诚-知己”；有钱但不忠诚-“蝴蝶”；缺钱但忠诚-“.藤壶”；消费低且不忠诚的-“过客”.请注意时不同特点的客户采取不同的应对策略.4.5 卡分析报表4.5.1 卡销售报表组织筑码：礴回部门建码：睁I同单据类型:II：开始日期：If结束日期:亡二操作人：I1面值:II是否明细：II日期9A金i1.各注3R日&R名称911m部门名称说明：销售报衣，查询所有组织、部门，可输入%4.5.2 卡销售收款员报表开始日期：II结束日期：II收款员编码：II收款员索实收金优金说明:结束。
