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1、文件名a0Bnt,RX文件利RfmcNo.(STS/ST-01/106JJft*Vrion(VI.0业务类别BueineMCategorri生效日IBEffctWDaUt业务模於BusinessModu1.tJRM贵任人Prwrdbn【宋蝮业务小卖SubCaUeoryfBuios文件核人ROTiEn【汪军】景作指导It任人PrOC0ron【李动松】角色M1.,WMt1.1.23ISWJ&nCorrw1.tiv.DEPi全蛆t术效劳”涉及的IT1.(ItCom1.BtivITSystm.OMXft操作指导概述SummaryofIorkInstruction概述Suraiary：CRM(Custo
2、merRe1.ationshipManagement)是H3C的客户何他管理系统：通过WEB方式O为客户提供向强反应接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题，悚作指导说明(可附屏幕的贴图说明)DescriptionofBorkInstruction详见目录以卜混部目录I进入系统31.1 用户登录31.2 找回密码41.3 系统主页面及功能42 间飕单创立52.1 进入新建问题单页面52.2 新建问题忸63 问题单处理94 .1惚改问国难95 .2受理问题单96 .3更新处理进展107 .4申请补充信息128 .5补充信息139 .6升级退回1410 7升级研发1511 8整理
3、研发方案1712 9提交解决方案1813 10实施反应1914 11问题单挂起1915 12升级2116 13关闭2317 H分析2518 15转单2519 16混单2720 17问题单评论2921 问题单查询2922 1快速查询2923 2高级查找3024 3杳看问题单315客户管理345.1客户信息注册345.2客户信息查询351.2 CRM处理标准性要求361.3 1CRM向遮单状态定义366.2 CRM问题单超期规则376.3 3CRM系统中各时间点定义376.4 创立问题单标准386.5 问题处理中标准416.6 升级问题单标准426.7 关闭问国单标准43网：升级研发问题单的处理步
4、骤1-1CRM是H3C的客户何题管理系统:通过REB方式C为客户理系何/反应接口:工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户同盟：1进入系统1.1用户登录1、用户使用FirCfoX或者IE（版本8.O或更高版本）进入同地管理系统，首次登录输入城账号和密码:2,首次登录时，系统显示操作向导（微软提供的）,如果不想卜次登录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信1.2 找回密码如果遗忘密码，请联系管理员理就域密码:1.3 系统主页面及功能I、登录系统后，用户会看到如下主页面：11说【上部是主菜单，可切换至其他功能模块:下方是操作区域.包括：新建问题单运行报表：当前不可用导出至EXCeh导出数据到
5、EXCeI导入数据；按照模板导入数据到系统视图：窗认是我负责的忖（未关闲）.可切换： 侍I可访：已关闭的问时单,待质检I可访： 恃分析：己关闭的何m单,待处理人分析； 所有问题单：系统中所有问即单（受当前登录人的权限限制）： 所有未关闭：系统中所有未关闭问鹿单（受当前曾录入的权限限制： 我处理的问题单：处巴人为当前登录人的问卷单： 我的超期报警：处理人为当前登录人且即将或者已超期的问即通： 我的己升级的问题单：原处理人为当前曾录入,且已升级的问SS单：其他功能说明： 箫选与刷新：TC地选类似EXCe1.的筛选功能，可根据视图中所有列篇选数据；刷新可显示最新的数据查询结果； 排序：每个视图郎有默
6、认的排序规则，一般是按照问即状态和问应创立时间,可手动点击列名排序,可在顺序和例序间切换； 快速查找：按照单号、标遨、处理人、客户、联系人等条件快速定位问遨单需要注意的是必须以怆入条件开头来查卸,比方输入Mo1,会查询单号以（Mo1.为开头的所有问遨单，式询结果不会包含单母为20150401的问题单：可使用“*0401为条件询出单号为20150401的问题单.即输入的查询条件为严格左匹配.可作为通配符.2问题单创立2.1 进入新建问题单页面I、点击.新Ir,进入添加同SS单页面：1.+sc三I因运行报表，用导出至EXCE1.蠡导入SQE-拈（SSiJS我+我负责的问题单（未关闭）2.2 新建问
7、题单1、加，字段为必填,加口的字段为不可修改:添加问飕单2,输入问题信息,包：；#、忖J东、口题徽剧和阿J1.描述：标AR由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成；何愚来海以认电话，问别我认咨询向JBT1.3、选择无任人、处理人，默认为当前用户，1.2/3工程师可以将货任人选界为办加处工程师，处理人可选择同级别其他用户:4、选择提单客户、提单人和电话，办事处工程怵提IR时，此处信息默认为当前用户伯恩,无需选择：a*sr(p三s*A*KiU*.IMO1.o1.uM提单客户信息接单客户KM产病哀产品绢.杳找记录请输入搜案条件。5、选择产品相关信用，产品is、产品线、产品系列、产品名称和版本：其中
8、选产品名稼与，会n动关联出产品级、产品战、产品系列、产品名称;产品信良产屈担.产品名称.产演条形码，产品描述经线客户代理禹嗝服务合同名称办事处里要客户H3Care会员级别所屋办事处产品线P版本S：MS4016h3c001I1.MS4024h3c2MS41-10TPh3cOO3MS41-10TP-PWRh3c5MS41-26TPh3d)04MS41-26TP-PWRh3c006直找更会记录10结果6、输入条码，并关联出相关信息:如果条码中的BOM和产品兀配了，也会自动带出产品信息:H8-I21O231AnM1.1.H1.n川MhfHK”如Wi0和1.M*.0x三hiiP怂神如twwB-*un1w
9、ea-MW1.A-三RMuoaioniA一&株a0MrmttftA*MUMi*eiwmROOK1.OM4ivta”tj*rB-7.操作完成后,点击保存:说明：保存点击次即可，如果标遨栏中的问应标号已生成，说明保存已完成:日保存R保存力基符忑澳m宴例耳复制问/单请勿重及凿击保存按快!问疑单:僖息添加问题单基木信息保存成功后，单号显示在如卜位置:MicrosoftDynamicsCRM*ft服务v6K里v201S0303541219日保存fiItnft&关诧OE月4k刘B华：ff1.20150303541219基本信息3问题单处理3.1 修改问题单1.一任人和处理人可以修改问购单的“问题类型”、”
10、问题级别*、”故障原因*、“产品版本、“维保信息.标遨、”描述等.修改后点击“保存”按钮.己升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容；I日司MicrosoftDynamicsCRMvft服务v河野单V20150210621656V限受理三S搜索案例&关闭-8*J=ff1.IBHtt：SS201502106216563.2 受理问题单I、对于“问遨待处理的同四单，处理人进入向52单页面并受埋后，问即单的状态将变为“问遨处埋中：MicrosoftDynamicsCRM*眼务*问题单I*20150210621656VI易I够实例&关闭“复制间至单问强单:信息201502106216563.3
11、更新处理进展I、当问遨单处于未关闭状态时（特处理”、处理中”、研发处理中、“已有解决方案”、“处于观察中）,问题单处理人可通过点击向造单号,或者双击问题电记录进入操作界面：4it金河个同我公个.0产号W廊ftA2015040J09J70MS4024/201V4HW12闷3三oMrCMtr2MS4024族利201S04071SMU1.OO-IOTP/201*4/2I1.sOT2C三ZR!?分MMMg1.OTPttt1.2O1519JM122O1V4/114452三ttMS4016FMXnSO81276640MaOI63刈*11482-C.VI9f52015/3/201512三8,J*MS4016
12、-J-f1.Iw侪20150U076H56MMoI6Ma一201VV201W52M三Mo2M$40164、.点，保存并提交，完成操作:0013.4 申请补充信息如果问时他的相关信息不充足，不能定位和解决何也向咫单的处理人可以要求同遨单贡任人补充佰息：在菜单栏:注1点击”由清讣无信息.输入需要补充的内容和附件,并确定，何题单状态为变成“将补充信息先住人钱录*可补充佰息:MiosoftDynamicsCRMvf1.有Y3的里Q201S(Bo3571185V日tSOTW7X4*at1.X决方案相大案例A-ftSM*FUM-)MD*如Ba)-常展Ayn1.*eK1.WTTert1.W3CB3.6 升级
13、退回由办出处工程师、1.1.、1.2升线到1.3的问SS单，可以由当前处理人1.3）退回给原处理人:1、点击退回按钮,在退回页面上填写退回原因:MK112O15OB15O7*201503315046792、点击确认按钮,系统会将此单退回给原处理人.3.7 升级研发问题处理人(1.3)在问题处理中时,升级问题单到研发,升级后，问题单状态为“研发处理中，此时问题单上所彳r字段都不可修改.1、点击向题单页面上的开线研发按钮，系统弹出升级研发信息地写页面:上“K9201SO1ZTM1422*201504276914222、填写升级研发信息，并上传附件.填写完成后点击保存:mna.I上e3.8 整理研发
14、方案研发问遨处理人提交解决方案后,CRM何时处理人需要在CRY系统中整理研发方案：I、在解决方案区域,右键点击待整埋的研发方案，选择“在新窗口中翻开：F1.201WM1.7770972J,I-h2,在自动弹出的解决方案页面上.点击“整理”按钮,选择整理结果：通过或不通过:MHVMRMSSHM3、选择不通过，则此问题会Hi新升级给研发继续处理；选样通过，此方案自动更新为解决方案，处理人可在此研发方案基础上调整后提交解决方案.3.9 提交解决方案当问鹿单行解淡方案时，处理人可在解决方案区域添加解决方案内容，如彳i必要可添加附件：点击-按钮,可以潦加解决方案,系统将给何超费住人发送提醒抓件：注2H1
15、13fr*扑克gYIWR铐UX*JSfci三*:ae20150403095370售秋冬ss三op三(三ISm疡碎别a2-向地处m。是。然补充信息解决方案I+1方上啕mw困Tft欧It导国二类m号段三亚夜最皿昌个弊央方Ea状_帐决方M财弘帐央海E可用日的交添加解决方案B2soo;3.10 实施反应I,贡任人和实施人对于“己彳i解决方案”且未关闭的问鹿单可以进行问题总方案反应，即提交同胭单的实施结果：在问题单明细的“解决方案”区域,找到要反应的解决方案.进入问题中方案反应页面：*-am-曲IteBI回6w*MM9：I*三个司何霆总：98月状态SSisasavm加2娟领a实施已拄J。是H缘20150
16、210334055班木信息更新处理进展补充信息解决方案臼sraft9_MWHs8511交时W个随为R产品加软朔胡敏巳足可IDDHCP2015/3/191.现BWtV可用关闭问题单注1：菜单栏是指Iff1.开问题单后,显示所有操作按钮的栏位,如下列图所示（红色框内局部）:20150403082299T1.983f1.关（S史中好状态I-会训用户业务3业Sfi三W*)“中断百分比（%）tt三RMX-I0SBBaeSFd.I间矍处理过程讦诒夬方官港确11I回现场处建相关G2三三现场处理口SAfigftS=EI3I在户即合补充信息庚H足度律价垦否在受出BSEIv补充信息釐56云强信E注2：保存和提交解
17、袂方案是2种不同的操作，保存指保存解决方案，但不提交，所以系统不会发那件，处理人也可以再保存后重新修改解决方案：已提交的解决方案就不可撤卜九如果褥要添加附件，请在保存后添加,3.14分析股关闭状态下的问题单处理人进行问题分析。片?9*n手“a-20150512901809twe。-一关杼问题分析页面如下：处理人可以对问时处理过程进行分析，并给出任人打分。问题分析3.15转单3、问超推的当前处理人贡任人可以物未关闭的问遨单转给其他同级别工程师处理：在问Sfi单明细右边的问咫单管理区域.点击人名后的放大-Q操作：呈百主法问强单（豆5处理人,OfficeO1.Q埋入闲但总建人fi-1.1.1.2ft
18、B-磊弹件人Mea）脚唱号一找不到用户记五4、选择杳找更多记录,从弹出的人员选择中,找到要转通的对:三A*5b三处理人角色OfficeO1.MOfficeO1.总代分骤1.1.1.25t3直找更多记录皱邓件人（峥遢知）找不到用户记录5,添加要利单的工程师，点击问题学上的保存按钮即可:3.16派单、处理中、已有解决方案的问即单的黄仔人可以依据问题单，分派任务给其他工程师/效劳商进行实施:在问题单明细下方的派单区域选择.进入添加源单页面:VSMV问理，V2O15O21O334OS5V20150210334055日睇存11S疫累重例&美的.）现创g商*S三SPB(9诩H副a刘S已挂1H是a派单管理。
19、日主个tfttt-2阳公MAAUIJ“蜃电鼐mmm3、点击保存完成源单：关于派单流程的详细说明，不再此文档中描述。3.17问题单评论k杳看问题单的工程前和客户都可以针时问题单发表评论:在问题单页面上的睥论区域,添加评论;C三V201502103乂055*个刘HWSSHK9;&郑9XWS何取华:值星20150210334055冏状萼0实施已桂工三SiOS三(S3三B9J跨产品问题的评论SM511m)三3t4问题单查询4.1快速查询1、在问题单列去视图页面，在快速搜索栏中输入关键字，I可车显示匹配结果:+新才用压衰3号出至EXCf1.，导入RXMn-*我负责的问题单(未关闭)2O1SO4O3O9S
20、37OMS4024201S43W1.2W客户2同峰观中5禽心切法公司2同3建中20】$0401933812MS4016AdfMdfM2015/4/114:4S2问做理中HP2O1SO4O127664OMS4016AdfAKHat201S/4/114：的2同3双中HP20150331066214MS4016MdfMdfMd2015/3/3121:342同Rt理中SeJB试2O1SO32381M462MS4016贪试12分ft升量2015/3/2310412同3理中2O1SO32O687292MS4O16Q-ff.2015/3/201562.诩跄双中HP2O1SO32O768OS6MS401622
21、015/3/201Sc252同3建中HP2O1SO3X)2U51MS4024CCCCCX1532O11:132同3忍中20150320492920Muo24Workf1.ow42015/3/201012R1.So402779715MS4100-10TP201S42MM6eI:;2问就虔中1员1-26(M26)(6SO)关键字匹配以下信息：问题单号、问线标题、产品名称、产品条形码、处理人、货任人、提单客户、联系人、电话、最终客户、关键字1.1.输入内容为前四配，比方输入O1.c1.1,会杳询所有单号以OIO1.为开头的所有问即单,查询结果不会包含单号为2015(M(H的同邈单:可使用、0401为
22、条件查询出单号为20150401的问题单:4.2高级查找1.在同题单列去视图页面，找到界高级查找，进入高级锂找页面:tt：三sVwmwa:a一回t3三三Sartt5K4-a=-*回E2、功能说明：0.交找：院认为问题单，即查询出满足条件的问题单：工使用保存的视图：可使用已配置好的视图,将自动获取其对应的筛选条件.比方图中状态:可用.贡任人=当前用户、问题状态不等于一般关闭和问题阶段=时遨：上详细信息：如果需要自己定制筛选条件，首先点击详细信刖，然后从问题单或关联表单中找到要婶选的捌性，井附边筛选规则：4.编辑列：可相置筛选结果显示的数据列：J另存为：可把当前筛选条件保存为个人视图：结果：点击显
23、示根据筛选条件查询出的结果：4.3查看问题单木系统中向题单列去、问题单明细和问题单状态菜单都以统一的方式显示，以方使用户使用，下面分别介绍这些局部：I、问腮单视图：+我负责的问题单（未关闭）V笈统禊KI话回访向霆壬勒分喊整单所有的向/单所有未关闭的向S：单宁用司K组发处理的问题单（未关闭）曳处理的向斐单（已关闭）维超期。问经SB我的已开或问霞华（未关闭）我负委的问就判未关闭）我与主的闷餐单创洋个人视期将筑遍S俣存为新视圉将技选触fi三图显示当前系统中所有的筛选视图.帙认为我负责的何题单（未关闭儿用户Ur设置个人视图，个人视图也会显示到此列表中:1、向魄单视图；按列表方式显示问胭单VKK-问赵竽
24、V，+JHIQ运行JeeIQM至ExcabM我侦责的问题单（未关闭），好丽P的8.创at町同个见状多个,三w户TC20150323894462MS4016U2ft赫2015/3/2310412向I跄理中A国渊2O15O32O67292MS40161.2-fHSU-4M.2015/3/2015:362向IKt埋中HP2O15O32O768O56MS4016aU2Rt-JS-.2015/3/2015252t坦中HPIf1.h)20150320212515MS4024CCCCC2015/3/2011:132同fit用中I20150320492920MS4024Workw42015/5/2010122
25、诩Qf中20150319698670MS4024ZhouXinTe5ting1.2015/3/1915cS82-t三20150319737791MS40242015/3/1915c1.7，同IK因中20150319423430MS4024诩E32015/3/1914:112-Kt三0视国20130319890100MS4024S22015/3/1914X)62同3理中柞（乍）水昙人民法貌20150319016333PrOdUa2product1I6410020T.2015/3/1914KM21司*心理中V1-23三（M23）（BSO）M!列表包括编号、标题、问题状态、产品、客户、创立者、处理人
26、、创立时间、产品、最后一次处理等:点击问题单标区后可以进入向时单明细页面查询详细内容：2、问遨单明细：点击一个何虺单标必后.进入问起单明细页而：其中上局部显示问遨单内容和客户信息.如果问题单有附件，会显示在网件列表中，用户可以下列查看:20150323894462*4力，於争管理W电等个信息区域都可以单击标题解开比方根本信息更新处理进展等,里面包含字段或子表格，如卜:C*1.i!M5客户管理5.1客户信息注册I、点击“效劳7客户，进入客户视图页面:O?M9in456人个人用户高立户USA2014/11/101.2015/1/59:541-2条供2匐（己亳烽。仔）2、点击菜单栏+新建.可创立客户
27、:U11*3ftCMerKaOM.MUe3惊加客户ZrCWA31-三.M*BMB.-3、在添加向超单过程中，如果选择不到最终客户，而需要临时添加时.可直接做如下操作:a）在添加何四单页面,“最终客户”字段的按钮上点击.在悬浮菜单上点击am咨号b）页面上方会出现世浮的添加客户快捷页面，输入关键信息后，点击保存即可:三*三5.2客户信息查询1、点击“效劳7客户，进入客户视图页面:个人用户2014/11/101.2O15111-2条供2备乂已亳择OfI)H4筑1员，2、客户的信息查询,请参照同即单查询,包括快速查询、高级查询等：6CRM处理标准性要求6.1 CRM问题单状态定义问题单分工单和问题单，
28、其中U处理的为工单，办事处、1.2、1.3处理的为问题单：问的总状态包括以下:状态说明需做什么掾作问题待处理创立问即单时.如果处理人不足创立人时受理问由处理中处理人是创立人，逆者受理过后更新处理进展；巾谛补充信息：升级：提交解决方案：恃补充信息处理人申请补充信息后补充信息研发处理中处理人(1.3)升级研发后研发提交研发方案研发方案待整理研发提交解决方案后整理研发方案己有解决方案等恃实施中；实施已完成：实修已挂起：实施退回；处理人提交解决方案后实施反应；等待实施：实施已完成：实施已挂起:实施退回；关闭问翘单：已关闭贵任人关闭问题单后分析时即单（处理人）：回访问SS单（质检）：6.2 CRM问题单
29、超期规则超期名称说明问题更新超期重大问题（1级、2级）M氏更新,普通问题每周更新,否则超期信息补充超期待信息补充状态，问遨员任人箭及时更新时时单，超过7天，记录为信息补充超期研发方案整理超期1.3）研发提交解决方窠后，问即单状态变为方案待整理，问题处理人需要再21小时以内完成方案整理,否则记录研发方案将理超期实施反应超期问Sfi提交解决方案后，法任人何泗瑞需反应一次实施进展，两周不反应计入而任人问SS方案实施反应超期问魏分析旭期问题单关闭后,处理人需要在一周内对问题单进行分析问JB超期（1级）提单时间15天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）问题超期（2级）提单时间.30天内，必须关闭，
30、否则超期（减去实施挂起周期问题超期（3级）提单时间+60天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）问题超期（4级）提单时间，90天内必须关闭.否则超期减去实施挂起周期6.3 CRM系统中各时间点定义6.3.1 创立时间在创立问题单的时候由系统自动填写，不能进行修改.6.3.2 故障申告时间指我司工程师受理客户申告故障的时间.从受理用户故障申告到录入CRM系统应该在24小时之内完成.6.3.3 约定出发时间远程判断需要进行现场何越定位和处理.和客户约定的出发时间.该时间点为效劳合约中抵达现场时间的起点时间。6.3.4 到达现场时间工程师到达刖户现场的时间.该时间点为效劳合约中抵达现场时间的终点
31、时间，6.3.5 到达现场时长到达现场时间一确定需现场处理时间.对于台约客户需整遵守效劳产品中约定的到达现场时间进行交付.1.1.1 务恢双时间指通过实能解决方案、更换胞板、设备期启等手段消除故砥观望，使业务恢复正常运行.通过躲避方法材时慢班业务可能故障条件仍然存在，同样故障仍可能再发生。1.1.7 问遨解决时间指工程师实施解决方案后，故障现象消失，问题不再笈现,经客户认可后，可认为问题解决,对于客户反陶故障时.故障现象已消失,故障原因不明确且故障恢复至少2周（M天）后联系客户确认故障未重现.可以与齐户协商他时先关闭何题，1.1.8 问遨解决时长同时解决时间一故障申告时间，（扣除I-J超单挂起
32、时长）对于关犍问遨的解决时长为15天,严加问题解决时长为30天，一般网即解决时长为60天.解决时长超过对应承诺时间的都作为超期何.1.1.9 已用时间当前时间一故障申告时间。（扣除问题单挂起时长）该问电单处理从问题受理后已经用去的时间。1.1.10 剩余时间承诺解决时间一己用时间.该问SS单处理跟离承诺解决时间还粼多长时间，用于提醒相关处理人员剩余时间，6.4 创立问题单标准6.4.1 问遨单录入时限标准工程师在受理故障申告24小时之内必须录入CRM系统进行同胞援踪.对于H1.干条件限制无法上冏的情况可以由其他工程师代为录入.不标疫点It何j受31后一宣没有录入CRMgS过24小时才录入JK统
33、进行JuE6.4,2标飕埴写标准问题单的标题要求包含三要累：客户局点（最终客户）+产品幺称+故障描述.不标准点2：标题填写不标落，缺少根本要素.如：“IV5100取起后，出现系统文件损坏，从而导致系统无法启动如：“民生银行成挪分行进行主备倒恢无法成功问即”6.4.3 问遨级别填写标准问时汲别的分为故障时时（紧急故阳-1、严重故障-2、一般故障-3）、咨询问遨T,豳要根据技术效劳流程中的何甥级别定义进行确认埴耳。对于故障类何腮不允许作为咨询问题录入处理，不标准点3,问谶别选渤t囊，实际为故1*美的问却录入为咨询忖,实际为容询问和录入为故!同等.如：问题标胞为“陕西68036部队S3928F-E1
34、交换机死机猱繁重后问的处理，但是问即次别却选择为“咨询问应”.如：问SS标璃为MSR930咨询能否把3G口做成备份口，但是白遨级别却选择为“一般故障”.6.4.4 故障申告时间填写标准指我司工程师受理客户申告故除的时间。按照技术支持流程的标准，对于受理的网上向必须在24小时之内录入CRM进行跟踪处理.不标准点4：受理向超过24小时才创立向星单进行JIU廉处理.6.4.5 业芬快狂时间填写标准指通过实施解决方案、更换单板、设备正启等手段消除故障现象，使业务饯到正常运行。通过城避方法梏时恢复业务可能故障条件仍然存在.同样故障仍可能再发生.不标准点5,恢复时间填写没有反映实际情况从何辨论及反应中着出该时间业务并没有恢震,前后矛盾6.4.6 现场技术效劳相关数据填写标准对于现场处理的问题需要在“是否现场处理.中选择是，并埴写对应的提交给客户的现场技术效劳报告单号.在受理客户问题后，经过分析判断确定霰要现场处理该问胭后，需要填写该“确定需现场处理时间”和实际的“到达现
