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1、MZ中华人民共和国民政标准MZTXXXXXXXX养老机构委托服务规范SpecificationforentrustedserviceofseniorcareOrganiZatiOn（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施中华人民共和国民政部发布养老机构委托服务规范1南困本文件规定了养老机构委托极务的总体要求、服务流程、服务内容和要求以及服务评价与改进.本文件适用于养老机构为机构内老年人提供的各类委托服务.2规楚性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件,仅该11期对应的版本适用于本文件：不注11期的引用文件，其嫉新版本
2、（包括所有的撼改单适用于本文件。GB/T35796-2017养老机构极务质Ift基本规范GB3S600笄老机构服务安全基本规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.相关第三方re1.evantthirdparty老年人也偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织，来源：GB38600-2019.3.Ij4总体要求41养老机构应在内部显著位置公布委托服务相关信品，至少包括委托眼务管理部门、人员资鲂、相关证照、服务项目、收费标准、投诉途径等。1服务人员应接受岗前培训,熟练掌握委托服务流程及要求。4.2服务人员不应擅臼为老年人提供委托服务，不应在养老机构内兜售保健食品、药品.A&提供
3、委托限务前，限务希求和服务内容应羟老年人或相关第三方确认。对于,服务流程双杂、服务内容较多、安全风险较大、具有个性化的委托服务，宜签订服务办议.有眼务安全风险评估需要的老年人.服务人员应依据评估情况采取相应安全防范措傲务项目如仃相关收费.服务人员应在提供服务的与老年人或相关第三方说明收费内容及金颔.A应制定老年人个人信息保密制度，服务人员在提供委托服务过程中获得有关老年人及老年人家庭等信息，应严格保密，不应外泄。4A应曲存委托极务的相关信息资料.5服务流程R1老年人或相关第三方提出委托事项申请.5.2服务人员确认中请耶项是否符合委托条件,符合条件的,接受申请：不符合条件的，向老年人裤样说明，并
4、协助老年人联系相关第三方代办相关M宜。44根据服务需要.由眼务人员或对接有资质的合作供应商提供委托服务，4服务人员反馈服务结果.并由老年人或相关第三方签字（按手印）确认.耳服务人员填写相关记录表并按要求存档.4A服务流程见图1.填与豳第记农并归档图1养老机构委托服务流程图6服务内容和要求A1代管物品6.1.1 代笆物品主要包括必备的生活用品等，不应代管数额较大的现金、货H1.物品等，6.1.2 服务人员、仓库保管员、老年人或相关第三力起核对需代管物品，眼务人员埴UE委托代管物品眼芬记录表（见附录A）中的委托信息,准确记录物品种类、数址、商定金额等.经老年人或相关第三方确认后，将物品交由任座保管
5、员保管.6.1.3 保管期间老年人可申请左看或取出代管物品，如取出应填写委托代管物品服务记录去（见附录A）中的取出信息,取出后再次需要代管，办理流程与首次相同.6.1.4 若代管期间出现物品损坏、遗失等情况（不可抗力导致的后果除外养老机构应按照记录表中双方确认的物品价值进行购付.A3代购物品6.2.1线下代购6.2.1.1服务人员确认代购物品名称、生产厂家、规格型号、颜色、数崎、价格等信息后，填写2委托代购物品服务记录表（见附录B）,经老年人或相关第三方确认后进行代购。不宜为老年人代购保健品或费重物品.6.2.1.2服务人黄宜到正规商家购买物品，并索要发票或收改，6.2.1.3代购物品交付老年
6、人后,应要求老年人或相关第三方确认无误后签字（按手印），相应附用应当面点清。6.2.1.4如为特殊商品.服务人员应当面告知老年人使用方法或操作步骤.6.2.2线上代购6.2.2.1服务人员确认代购物品名称、生产厂家、规格型号、颜色、数量、价格等信息并截图价存后填写委托代的物品服务记录表（见附录B,经老年人或相关第三方确认后进行代的.不宜为老年人代购保健品或贵更物品.6.2.2.2服务人员应告知老年人网络购物的潜在风险，必要时与相关第三方沟通，6.2.2.3服务人员代为卜单后应毁踪物流信息，6.2.2.4物品送达老年人手中.服务人员宜协助老年人拆包验视.如老年人对物品满意,可按明买价恪收取相应费
7、用：如老年人对物品不满意，应协助老年人做好售后退换服务.A1代领物品6.3.1外出代领时,眠务人员确认代领物品名称、数推、地点、联系人等信息后，填写今委托代领物从眼芬记录我（见附录C），羟老年人或相关第三方确认后至老年人指定地点领取物品.6.3.2养老机构内代领时，应做好相关置记，登记内容至少包括物品名称、数耳、领取人、领取时间。6.3.3领取物品后，眼务人员应当面交由老年人，并要求老年人或相关第三方确认无误后签字（按手印）.AA代缴费用6.4.1服务人员确认老年人姓2、代激费类目、代缴的时间、代撤金额等信息后埴N夕委托代缴的驰务记录表（见附录D）,经老年人或相关第三方确认后代为缴费.6.4.
8、2缴费成功后,相应费用应当面点酒，并将发票或收据等凭条交予老年人或相关第三方.A陪同出行6.5.1养老机构根据外出的定评估老年人陪同出行的事项内容,并与相关第三方确认后可提供陪同出行服务.6.5.2服务人仍陪同出行时，应密切关注老年人的身体情况，防止意外发生.6.5.3返回养老机构后，陪同出行人员应埴写陪同出行服务记录表（见附录E）。AA协助交通6.6.1养老机构根据外出约定评估老年人协助交通的“项内容，并与相关第三方确认后可提供协助交通联务。6.6.2服务人员应告知老年人外出大约所偌时间与大概费川、出行注意事项等.6.6.3车辆应使用机构自有车辆或与正规租车服务商合作，可根据尚要安排出行珞同
9、人员.6.6.4返回养老机内埼，眼务人员应告知老年人或相关第三方需要结算的戏川明细，提供发票或收据并收取费用，埴写协助交通服务记录表（见附录F。A1代办6.7.1养老机构可根据老年人或相关第:方的需要,提供代寄、代送物品，代订阅报刊、杂志.代对接专业法律组织等其他委托服务，6,7.2代办前，应埴写代办事项服务记录表（见附录G,告知老年人可能产生的费用，经老年人或相关第三方确认后办理.6.7.3代寄、代送物从时，应确认收件人的地址、姓名、联系方式等信息.6.7.4代订阅报刊、杂忐时，应确认老年人所需报刊、杂忐名称、刊号，订阅期限等信息，与邮局联系订阅。6.7.5代对接专业法律组织.协助老年人获得
10、法律服务,协助办理遗嘱公证时,应对接公证机构,确认老年人是否符合遗则公证的办理条件.如符合，应协助老年人办理：如不符合，应向老年人解锌原因.7服务评价与改进71应建立代管物品、代购物品、代领物M、代缴费用、陪同出行、协助交通、代办等委托服务管理制度，建立持续改进机制，定期对服务提供、人员资质及技能等开展质冰监督与考核。71应制定预防机制，按照GB38600的要求及时识别委托服务过程中的风险。71应根据GB/T357962017中7的要求定期开展服务评价，形成去务筋量评价报告,并制定整改措施.有持续改进的记录.附录A（资料性）委托代管物品微务记录表委托代管物品登记表见表A1.表A1.委托代管物品
11、服务记录表委托人姓名床号申请日期物品名称效K同定金i代首期尔代管物品照片健料委托人程字接收人纥字委托代管物品中的领取人（注明与委托人关系翔出物品名称被出数眼保管人左字语仔剂核对您以上所取出的物品是否与他交付的物品效，确认右无缺失、桢坏等现能，如您对取出的物品无并议请砒认签名.筑双人笠字I年月日附录B（资料性）委托代购物品08务记录表委托代购物品登记表见表B.1.表B1.委托代购物品服务记录表委托人妙幺床位申一日期将品名称规格Sitt总金额费用支付（自付/挛费）代购方式（线上也下）委托人赤字股务人员签字收用日JW物品名称规格数减购买地点有无发票/收据收货人签字根务人员笠字票据证明等附件附录C（资
12、料慢）委托代领物品服务记录表委托代领物品e记表见我ci.表C1.委托代领物品服务记录表序号委托人申请日期MJ格、tt*领取地点覆物联系人姓名、电话委托人IS字服务人员笠字完成日期收货人筌字姓名床号W录D（资料慢）委托代缴技服务记录表委托代缴决服务记录表见表DI。表D.1委托代燃费服务记录表字号委托人申wm期激先项目激纲金颗支付方忒（自付/代付）委托人签字照务人员期字完瞰日期委托人35字姓名床号W录E（资料慢）陪同出行服务记录表陪同出行限务记录衣见表E.1。表ET陪同出行服务记录表委托人出行地点/事项出行方式IHtr1.1.tfni返俄时间IK务人员笠字委托人箱字姓名床弓附录F（资料性）防助交通微务记录表协助交通服务记录表见表R1.表F.1协助交通服务记录表委托人姓名床号申语日期出发地目的地是否福要郎同人员口否口是车辆来源口中也自有口出租有口包车车牌号司机联系方式服务开始时间服务结束时间跋用支付方式口自付口代付交通优用金额委托人提字班务人员绘字票据证明等附件W录G（资料慢）代办事项服务记录表代办犷用i笠记表见表G.k表G1.代办事项服务记录表序号委托人申请日IH代办影现委托人熊字服务人员f字完成H用产生费用委托人签字姓名床号
